鐵路客運(yùn)服務(wù)接待禮儀-電話接待規(guī)范

二、處理不滿意電話的技巧首先平定自己的情緒并耐心的聆聽，盡量少插話，用真誠的態(tài)度平服對(duì)方的不滿情緒；其次，聽到對(duì)方的惡語，一定不能夠急躁，要充分理解對(duì)方的心情，并為我們的失誤向?qū)Ψ奖磉_(dá)最真誠的致歉；再次，要主動(dòng)表示出解決的態(tài)度，了解對(duì)方對(duì)解決問題的想法，提出解決辦法并及時(shí)解決問題；最后，愉快地結(jié)束通話。

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得乘客對(duì)公司的好感熱誠表示愿意協(xié)助他解決問題，告知對(duì)方自己的名字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放心、清楚。您別急，我們一定會(huì)協(xié)助您解決問題。我是xx部xxx，我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情況分析討論一下？

多傾聽對(duì)方的不滿，貼心的回應(yīng)（表示正在聽且體諒他的感受）是！是！如果是我也會(huì)有這種感受，說不定比您更生氣！學(xué)習(xí)任務(wù)三電話接待規(guī)范一定要記錄下來（對(duì)方的資料和不滿）。請(qǐng)教您…我一面記下來以便幫您處理。告知對(duì)方你的處理方法，并確認(rèn)他了解。您這件事情可能以…方式處理較恰當(dāng)。自己無法問答的問題，請(qǐng)示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他。這件事情我可能沒有辦法馬上答復(fù)您，但我盡快向我主管請(qǐng)示，在今天下班前回您電話。影響通話質(zhì)量的因素:電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）打電話前將要說的事情整理出來；電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名；恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合；電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。打電話聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話

WHO來電人的姓名、先生、女士；WHEN來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間；WHERE來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所；WHY來電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話留言（5W）一、電話應(yīng)對(duì)基本禮儀學(xué)習(xí)任務(wù)三電話接待規(guī)范注意事項(xiàng)：聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵；接電話時(shí)開頭問候語要有精神；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近（3厘米左右）；來電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘?zhēng)吵；

通話的最佳時(shí)間：雙方預(yù)約的時(shí)間；雙方方便的時(shí)間；避開臨近下班的時(shí)間；注意避開吃飯或睡覺時(shí)間、節(jié)假日。通話長度：寧短勿長（三分鐘原則）學(xué)習(xí)任務(wù)三電話接待規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)：誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛—