鐵路特殊旅客的心理需要與服務(wù)-遇到意外事件的旅客心理及服務(wù)_第1頁
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遇到意外事件的旅客心理及服務(wù)遇到意外事件的旅客心理及服務(wù)02遇到意外事件可能由兩方面的原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對旅客運輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，遇到自然災(zāi)害等意外情況，會影響旅客正常旅行，甚至威脅旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運輸部門盡快排除險情，恢復(fù)列車運行?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

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