CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析課件

CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/12/20231Marina

YangCustomer

Service

Dept.介紹目錄(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/12/20232CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門(mén)的CRM需求分析CRM系統(tǒng)理念介紹(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/12/20233CRM原文全稱為：Customer

Relationship

Management顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOW

TO

DO如何不斷改善

客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中

把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效

業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20234CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路傳

統(tǒng)

企

業(yè)現(xiàn)

代

企

業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20235現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20236現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升

針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門(mén)協(xié)同工作各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合

各種客戶信息來(lái)源的集合CRM(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20237現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20238挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/20239客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒。客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴以及處理過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202310通常遇到定問(wèn)題客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn)客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來(lái)增值——通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果員工的難題工作時(shí)間

總是

不夠用贏得新客戶越來(lái)越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)產(chǎn)品和價(jià)格的變化太快，報(bào)價(jià)困難怎樣才能更好地預(yù)測(cè)(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202311CRM系統(tǒng)功能介紹目

標(biāo)

市

場(chǎng)構(gòu)建客戶價(jià)值體系客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理客戶價(jià)值的量化評(píng)估客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系客戶服務(wù)體系研發(fā)傳統(tǒng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)人事行政服務(wù)決(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202312定如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標(biāo)CRM未來(lái)期望客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀差距分析CRM項(xiàng)目組織功能需求技術(shù)需求CRM系統(tǒng)選型CRM組織動(dòng)員CRM流程設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用培訓(xùn)(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202313如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（二）(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202314各個(gè)部門(mén)進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求規(guī)范部門(mén)流程，進(jìn)行有效員工管理根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人、權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人設(shè)定信息統(tǒng)計(jì)需求（例如：銷(xiāo)售部門(mén)需要每天自動(dòng)建站數(shù)量統(tǒng)計(jì)，含區(qū)域分類(lèi)、省市分類(lèi)等）希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、效果全部門(mén)同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門(mén)流程工作流程管理客戶信息市場(chǎng)活動(dòng)銷(xiāo)售公關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)帳款催收技術(shù)支持(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202315人員、流程、技術(shù)三方互動(dòng)人員轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實(shí)施為客戶考慮的流程最好的性價(jià)比程流(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202316適應(yīng)新流程熟練掌握技術(shù)工具性應(yīng)適的好良術(shù)技舉例：市場(chǎng)與銷(xiāo)售的協(xié)同市場(chǎng)活動(dòng)主題任務(wù)跟蹤管理電話聯(lián)絡(luò)寄發(fā)資料形成訂單上門(mén)演示報(bào)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)的績(jī)效分析潛在客戶列表選擇參與者生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)10/21/202317CRM工程建設(shè)步驟規(guī)劃期選型期設(shè)計(jì)期試用期安裝期監(jiān)測(cè)期后期不斷補(bǔ)充完善由簡(jiǎn)化到完善(海量