家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心項(xiàng)目(網(wǎng)站熱線一體化)解決方案

家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心〔網(wǎng)站呼叫中心一體化〕工程解決方案鄭州大象通信信息技術(shù)鄭州大象通信信息技術(shù)dxinfox目錄TOC\o"1-5"\h\z\u術(shù)語(yǔ)及概念解釋6第一局部工程背景7一、建立現(xiàn)代效勞業(yè)、具有巨大的開展空間和市場(chǎng)潛力7二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式8三、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)8四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)84.1、推動(dòng)了效勞產(chǎn)業(yè)的快速開展84.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善8第二局部家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原那么9一、建設(shè)目標(biāo)91.1、行業(yè)信用平臺(tái)91.2、供需銜接平臺(tái)91.3、行業(yè)細(xì)分平臺(tái)91.4、客觀公正的平臺(tái)91.5、支持行業(yè)可持續(xù)開展的平臺(tái)〔拓展方案局部〕10二、平臺(tái)設(shè)計(jì)原那么102.1、可運(yùn)營(yíng)102.2、可管理102.3、可維護(hù)11第三局部、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述12一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D12二、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖13三、平臺(tái)功能視圖14四、家政效勞業(yè)務(wù)的處理流程154.1、效勞類工單15、效勞類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖15、工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明154.2、咨詢類工單18、咨詢工單處理流程示意圖18、流程描述184.3、投訴類工單19、投訴工單處理流程19、流程描述194.4、建議類工單20、建議工單處理流程20、流程描述21第四局部、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述22一、家政效勞網(wǎng)站系統(tǒng)221.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)221.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹23、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼23、信息發(fā)布及綜合查詢24、效勞速查25、加盟企業(yè)查詢25、熱點(diǎn)效勞25、信息中心26、交互式效勞261.3、會(huì)員自助管理子系統(tǒng)26、會(huì)員注冊(cè)/登陸27、根本資料的維護(hù)27、信息發(fā)布28、歷史訂單查詢29、效勞評(píng)定29、系統(tǒng)消息291.4、商戶〔家政企業(yè)〕自助管理子系統(tǒng)30、系統(tǒng)登陸30、商戶信息管理30、效勞人員管理31、效勞訂單及評(píng)定查詢32、系統(tǒng)通知331.5、WAP網(wǎng)站33二、網(wǎng)站系統(tǒng)的后臺(tái)控制332.1字典表的定義332.2網(wǎng)站元素的控制37二、呼叫中心系統(tǒng)392.1、組網(wǎng)方式392.2、效勞熱線熱線的語(yǔ)音流程示意圖402.3、功能描述41、系統(tǒng)管理41、支持遠(yuǎn)程坐席42、ACD智能話務(wù)分配42、自動(dòng)錄音42、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答42、坐席來(lái)電彈屏42、坐席外呼和IVR外呼43、去電〔外呼、派單〕彈屏44、IVR流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答44、班長(zhǎng)席〔強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽〕44、多方通話45、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)45、其他實(shí)用功能46三、業(yè)務(wù)處理〔工單〕系統(tǒng)463.1、原始工單形成463.2、業(yè)務(wù)屬性定義463.3、工單派發(fā)47、派發(fā)流程47、派發(fā)工單示意及狀態(tài)47、工單狀態(tài)及二次派單483.4、按照工單進(jìn)行回訪48、回訪流程示意圖48、流程描述493.5、工單完成及統(tǒng)計(jì)管理49四、短信子系統(tǒng)494.1、工單通知494.2、消息通知49五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)505.1、系統(tǒng)管理局部505.2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表局部52第五局部工程實(shí)施方案53一、平臺(tái)軟硬件構(gòu)成清單531.1、硬件設(shè)備清單531.2、硬件設(shè)備配置說(shuō)明541.3、應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成56二、需要甲方提前準(zhǔn)備條件572.1、中繼線及熱線號(hào)碼572.2、互聯(lián)網(wǎng)接入572.3、場(chǎng)地/設(shè)備572.4、人員及培訓(xùn)58三、工程占地、裝修情況583.1、效勞器占位以及用電583.2、坐席占地以及用電583.3、空調(diào)、排風(fēng)扇583.4、坐席場(chǎng)地及工位的設(shè)計(jì)593.5、耗電量估算59第六局部成功案例61一、武漢市家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心工程611.1、武漢一站式家庭效勞平臺(tái)611.2、家政效勞信息網(wǎng)〔〕621.4、4008851880效勞熱線取得的成績(jī)62二、河南三鼎商戶的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)632.1、三鼎家政簡(jiǎn)介63三、平?jīng)鍪?60933家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心64第七局部大象通信公司簡(jiǎn)介65一、公司簡(jiǎn)介65二、公司的有關(guān)資質(zhì)及證書662.1、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)著作權(quán)證書662.2呼叫中心著作權(quán)證書672.3、高新技術(shù)企業(yè)證書672.4、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書68附件一：家政行業(yè)效勞分類表〔參考〕70附件二：家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)78術(shù)語(yǔ)及概念解釋為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請(qǐng)先閱讀下面的概念定義1、會(huì)員：會(huì)員是來(lái)過(guò)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過(guò)效勞需求的家庭〔個(gè)人〕或單位；2、簽約商戶〔簡(jiǎn)稱商戶〕：但凡通過(guò)本平臺(tái)為市民提供家政效勞或者其他類型的效勞企業(yè)，并且和家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心簽訂效勞協(xié)議的效勞提供商。3、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心〔簡(jiǎn)稱平臺(tái)〕：本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。4、受理坐席：負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職坐席人員。5、派單坐席：對(duì)來(lái)自受理坐席和回訪坐席的工單請(qǐng)求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時(shí)限、處理費(fèi)用、回訪時(shí)間等標(biāo)記的坐席人員。6、班長(zhǎng)坐席：負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心坐席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經(jīng)理：是指效勞中心為了開展商戶以及對(duì)商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對(duì)指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。包括簽約、培訓(xùn)、爭(zhēng)議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。8、家政效勞人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負(fù)責(zé)直接給會(huì)員提供勞務(wù)效勞。家政效勞人員不直接與效勞中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政效勞的任務(wù)。9、業(yè)務(wù)工單：會(huì)員通過(guò)或者網(wǎng)站提出的效勞請(qǐng)求或者投訴建議，受理坐席采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的效勞記錄。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、效勞工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單坐席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪坐席詢問(wèn)會(huì)員是否滿意處理結(jié)果。第一局部工程背景一、建立現(xiàn)代效勞業(yè)、具有巨大的開展空間和市場(chǎng)潛力隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民效勞業(yè)蓬勃開展，一直是吸納農(nóng)村充裕勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。未來(lái)一段時(shí)期，我國(guó)城市化率將加速提升，2023年我國(guó)城市化率為44.9%，2023年我國(guó)城市化率將到達(dá)50.6%，這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國(guó)城市效勞業(yè)快速開展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)開展中需要長(zhǎng)期面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，尤其在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)的影響下，我國(guó)就業(yè)形勢(shì)更為嚴(yán)峻。新形勢(shì)下，我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來(lái)，緊密圍繞充分發(fā)揮效勞業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展開展思路，創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市效勞業(yè)健康開展。一是加快建設(shè)“家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心〞，重點(diǎn)培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政效勞業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見》精神，商務(wù)部、財(cái)政部已啟動(dòng)在全國(guó)大中城市開展“家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心〞建設(shè)，通過(guò)、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接效勞，建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、效勞監(jiān)督等功能，成為對(duì)接供需、標(biāo)準(zhǔn)效勞、保障平安的重要載體。依托該中心，整合各類家政效勞資源，形成便利的家政效勞網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的效勞企業(yè)，實(shí)施連鎖化、規(guī)?；_展，滿足不同群體的多元化效勞需求。力爭(zhēng)用幾年時(shí)間，引導(dǎo)全國(guó)地級(jí)以上城市各建立1個(gè)“家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心〞，標(biāo)準(zhǔn)效勞主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、平安消費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng)家政效勞的就業(yè)功能。通過(guò)此項(xiàng)工作，每年可增加100萬(wàn)人的就業(yè)。二是實(shí)施“家政就業(yè)工程〞，直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。實(shí)施“家政就業(yè)工程〞、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時(shí)期增強(qiáng)城市效勞業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務(wù)部已聯(lián)合財(cái)政部、全國(guó)總工會(huì)實(shí)施“家政就業(yè)工程〞，通過(guò)實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政效勞，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)、平安、便利的家政效勞體系。2023年擬通過(guò)依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政效勞企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持20萬(wàn)名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政效勞。通過(guò)實(shí)施“家政就業(yè)工程〞，既可大幅增加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市效勞業(yè)市場(chǎng)局部充裕勞力找不到工作，而局部專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。三是大力開展社區(qū)商業(yè)和居民效勞業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。通過(guò)大力開展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷增強(qiáng)城市效勞業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時(shí)，還通過(guò)協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會(huì)開展工作等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)開展，保障農(nóng)民工就業(yè)。二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐和科學(xué)論證，依據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)開展意見，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式，建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政效勞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；不但滿足了市民日益增長(zhǎng)的多樣化的效勞需求，還能夠打造出一種良性循環(huán)、持續(xù)開展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面。促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。三、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)公共效勞：面向全社會(huì)吸收家政效勞企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)根本資質(zhì)進(jìn)行審查、效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、效勞人員進(jìn)行培訓(xùn)、效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。信息對(duì)接：接收并記錄市民、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供效勞，對(duì)效勞結(jié)果進(jìn)行回訪。運(yùn)營(yíng)管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的效勞數(shù)量和質(zhì)量；采集效勞信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、Web效勞器及郵件效勞器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站局部?jī)?nèi)容的制作。質(zhì)量保障：對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、商戶效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因效勞質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)4.1、推動(dòng)了效勞產(chǎn)業(yè)的快速開展家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心作為效勞產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了效勞產(chǎn)業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)了效勞市場(chǎng)，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營(yíng)業(yè)額增加，優(yōu)質(zhì)的生活效勞環(huán)境，又刺激了新的效勞需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。加盟的企業(yè)會(huì)十分珍惜和自覺(jué)保護(hù)這個(gè)品牌，因?yàn)橹挥羞@樣，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善杜絕過(guò)去的馬路民工市場(chǎng)，可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò)，提供應(yīng)需要的市民；給一些小商販等無(wú)固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作時(shí)機(jī)，減少占道經(jīng)營(yíng)，沿街叫賣，馬路市場(chǎng)等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的人性化方式為措施治理市容市貌；而過(guò)去一些效勞信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無(wú)形中也將消失。第二局部家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原那么一、建設(shè)目標(biāo)1.1、行業(yè)信用平臺(tái)建立強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，提升市家政效勞業(yè)協(xié)會(huì)的效勞水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康開展。家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心的語(yǔ)音接入號(hào)和門戶網(wǎng)站在當(dāng)?shù)厥姓闹С窒聫V泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭效勞需求時(shí)，很自然的撥打家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心的效勞熱線，或登錄到業(yè)務(wù)網(wǎng)站找到效勞單位。充分發(fā)揮家庭效勞網(wǎng)絡(luò)中心的公信力，提升該中心的雙向效勞功能，一方面效勞于廣闊的市民，另一面效勞于加盟的商戶〔會(huì)員單位〕，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的效勞標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量以及價(jià)格的監(jiān)督，對(duì)嚴(yán)于自律的會(huì)員單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中心的評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)提升排名，對(duì)不誠(chéng)信的企業(yè)予以降級(jí)、曝光、取消會(huì)員資格等處分，從而打造一個(gè)強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺(tái)，促進(jìn)家庭效勞業(yè)健康開展。1.2、供需銜接平臺(tái)建成一個(gè)家政效勞綜合交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)效勞過(guò)程的閉環(huán)管理。會(huì)員可以方便的通過(guò)、網(wǎng)絡(luò)將效勞需求發(fā)布到家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心平臺(tái)上；家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)訂單分派機(jī)制將需求交給對(duì)應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的效勞；效勞中心可以通過(guò)靈活的回訪機(jī)制、評(píng)級(jí)制度對(duì)效勞過(guò)程及效勞結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，保證會(huì)員的需求得到了快速響應(yīng)、效勞質(zhì)量得到有效的保障。1.3、行業(yè)細(xì)分平臺(tái)在語(yǔ)音門戶和WEB門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化效勞。設(shè)立全市家政效勞行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、效勞質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂效勞中心、家庭保潔效勞中心、家庭養(yǎng)老護(hù)理效勞中心、家庭教育效勞中心、家庭效勞員〔保姆〕效勞中心、醫(yī)療護(hù)理效勞中心、搬家效勞中心、婚喪禮儀效勞中心等等。1.4、客觀公正的平臺(tái)建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計(jì)分析，形成客觀公正的評(píng)價(jià)和推薦體系。通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部不同的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計(jì)，滿足會(huì)員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門、市場(chǎng)開展部門、行業(yè)主管部門等在家政效勞開展過(guò)程中的各自需要。提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析業(yè)務(wù)開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。建立一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)考核體系，使能者多勞、誠(chéng)者多勞，讓管理標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作良好，示范性強(qiáng)的家政效勞企業(yè)入駐家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心，進(jìn)行重點(diǎn)培育，形成連鎖化、規(guī)?；_展，支持其做大做強(qiáng)。對(duì)企業(yè)資質(zhì)、效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成基于行業(yè)自律的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。最終到達(dá)效勞民生，增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需，構(gòu)建和諧社會(huì)之目的。1.5、支持行業(yè)可持續(xù)開展的平臺(tái)〔拓展方案局部〕建立一個(gè)完整的消費(fèi)結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對(duì)會(huì)員的預(yù)付費(fèi)管理和對(duì)加盟效勞商的傭金結(jié)算管理，使之在公益性根底上具備良好的盈利模式，這有利于家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心的長(zhǎng)期開展和職能拓展。一方面，建立一套完整的針對(duì)家政效勞商的開戶、預(yù)付費(fèi)、繳費(fèi)充值管理系統(tǒng)。平臺(tái)通過(guò)記錄和統(tǒng)計(jì)效勞事件，根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算方法，可實(shí)現(xiàn)對(duì)加盟平臺(tái)的商戶的效勞訂單對(duì)賬和傭金結(jié)算管理。另一方面，平臺(tái)支持針對(duì)會(huì)員發(fā)行帶有消費(fèi)積分功能的家政效勞儲(chǔ)值卡。會(huì)員在購(gòu)置該卡后，可以通過(guò)方式，確認(rèn)效勞事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進(jìn)行本次效勞的結(jié)算，并獲得消費(fèi)積分。積分還可兌換成禮品或其他獎(jiǎng)勵(lì)。二、平臺(tái)設(shè)計(jì)原那么2.1、可運(yùn)營(yíng)家政效勞網(wǎng)平臺(tái)不但是一個(gè)社區(qū)效勞信息交換平臺(tái)，還是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。各種效勞產(chǎn)品、效勞信息和效勞經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)該能夠在平臺(tái)上充分的流動(dòng)并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。通過(guò)家政效勞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)市場(chǎng)要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營(yíng)行為的管理，充分利用市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)各取所需、效勞社會(huì)的建設(shè)目的。只有實(shí)實(shí)在在的滿足了市場(chǎng)各類型為主體的各自需求，這個(gè)平臺(tái)才有生命力，具備持續(xù)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)根底，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。所以可運(yùn)營(yíng)是這個(gè)平臺(tái)能夠長(zhǎng)期開展的必要條件。2.2、可管理一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場(chǎng)秩序，保證合法經(jīng)營(yíng)者的利益和市民的利益。所以，該平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和效勞時(shí)間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計(jì)目的。2.3、可維護(hù)一個(gè)完整的平臺(tái)，應(yīng)該可以方便直觀的對(duì)平臺(tái)本身的運(yùn)行狀況、各種根底數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)平安、數(shù)據(jù)平安的需要；滿足靈活經(jīng)營(yíng)的需要、滿足未來(lái)功能二次拓展的需要。第三局部、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D業(yè)務(wù)管理二、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖業(yè)務(wù)管理用戶〔會(huì)員〕會(huì)員自用戶〔會(huì)員〕會(huì)員自助管理系統(tǒng)用戶回訪用戶回訪效勞門戶效勞門戶WAP網(wǎng)站W(wǎng)EB門戶網(wǎng)站效勞熱線熱線WAP網(wǎng)站W(wǎng)EB門戶網(wǎng)站效勞熱線熱線評(píng)級(jí)管理系統(tǒng)評(píng)級(jí)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理中心商戶評(píng)級(jí)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)受理中心商戶評(píng)級(jí)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心受理坐席受理坐席呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)外呼短信通知商戶A外呼短信通知商戶A商戶自助管理系統(tǒng)商戶自助管理系統(tǒng)派單坐席商戶B電子工單商戶B電子工單用戶回訪用戶回訪異常情況處理回訪坐席異常情況處理回訪坐席三、平臺(tái)功能視圖四、家政效勞業(yè)務(wù)的處理流程4.1、效勞類工單、效勞類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖、工單流轉(zhuǎn)情況說(shuō)明以下為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的家政效勞提供過(guò)程。★第1步：效勞需求形成〔原始工單〕【用戶】通過(guò)撥打熱線效勞熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向效勞平臺(tái)發(fā)布效勞需求。一種是通過(guò)IVR方式提供的：【業(yè)務(wù)受理席】接聽用戶后，詳細(xì)詢問(wèn)并填寫用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、效勞需求內(nèi)容。系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)電子工單〔原始工單，也可稱為需求工單〕，并流轉(zhuǎn)到【派單坐席】，由【派單坐席】人員選擇適宜的【效勞提供商〔商戶〕】進(jìn)行派單。另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單：【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布效勞需求并提供個(gè)人聯(lián)系方式，【受理坐席】受到電子需求訂單后，首先需要回?fù)茉撚脩?，落?shí)需求及個(gè)人情況的真實(shí)性后，系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)原始需求工單。下面的流轉(zhuǎn)流程同上?！锏?步：效勞訂單分派及短信提醒【派單坐席】見到電子工單，選擇【商戶】，通過(guò)坐席外呼方式落實(shí)【商戶】能否派人效勞；如果能【商戶】確認(rèn)能夠提供效勞，系統(tǒng)自動(dòng)將需求訂單中的客戶信息、效勞工程、訂單編號(hào)通過(guò)短信發(fā)送到商戶上，并同時(shí)將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助效勞系統(tǒng)的帳號(hào)】。派單的同時(shí)，此次電子工單也自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【回訪坐席】。由【回訪坐席】負(fù)責(zé)對(duì)【商戶】的效勞過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對(duì)【用戶】進(jìn)行回訪和效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)?！锏?步：商戶受理、退單及二次派單【回訪坐席】在收到電子工單10分鐘后，外呼到【會(huì)員】，詢問(wèn)是否有商戶與其取得聯(lián)系；如果有，那么【回訪坐席】添加【響應(yīng)標(biāo)記】，標(biāo)明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會(huì)員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結(jié)束。如沒(méi)有取得聯(lián)系，【回訪坐席】與【商戶】聯(lián)系。如【商戶】表示無(wú)法提供效勞，【回訪坐席】將對(duì)應(yīng)的效勞類工單交還給【派單坐席】，由【派單坐席】重新派單，流程返回到第2步?！锏?步：效勞實(shí)現(xiàn)及收費(fèi)【商戶】派【家政效勞人員】上門給【會(huì)員】提供效勞，并核收效勞費(fèi)。★第5步：回訪及效勞評(píng)定派單24小時(shí)后，【回訪坐席】給【會(huì)員】，對(duì)效勞及時(shí)性、客戶滿意度、效勞費(fèi)金額進(jìn)行回訪登記，在該工單的對(duì)應(yīng)處進(jìn)行標(biāo)記和內(nèi)容記錄。效勞類工單流程結(jié)束。4.2、咨詢類工單、咨詢工單處理流程示意圖、流程描述【會(huì)員】通過(guò)或登陸網(wǎng)站撥打效勞熱線咨詢，比方是否提供代駕效勞，【業(yè)務(wù)受理席】確定用戶并不需要效勞，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單處理。【業(yè)務(wù)受理席】直接答復(fù)客戶問(wèn)題，并將客戶咨詢內(nèi)容記錄到該工單。該工單不再往下流轉(zhuǎn)，本次效勞結(jié)束。4.3、投訴類工單、投訴工單處理流程、流程描述★第1步：用戶投訴、形成投訴工單【會(huì)員】通過(guò)撥打效勞熱線或者通過(guò)網(wǎng)站投訴，【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【派單坐席】?！锏?步：分派工單、指定商戶【派單坐席】詢問(wèn)【商戶】提供效勞情況，如需給【會(huì)員】重新效勞，那么要求【商戶】重新效勞；如需抱歉，那么要求【商戶】或者上門抱歉。投訴對(duì)象也有可能不是商戶，如果是其他的對(duì)象，那么由【派單坐席】了解有關(guān)情況后，予以記錄。★第3步：首次回訪、落實(shí)意見【回訪坐席】收到【派單坐席】對(duì)該投訴處理措施，回訪【會(huì)員】，詢問(wèn)對(duì)該投訴處理措施是否滿意?！锏?步：上門效勞、抱歉【商戶】重新給【會(huì)員】效勞或者抱歉或者登門抱歉★第5步：坐席回訪及評(píng)定【回訪坐席】給【會(huì)員】對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如果不滿意，那么將該工單返回給派單坐席重新處理；如果滿意，那么該工單完成。4.4、建議類工單、建議工單處理流程、流程描述★第1步：建議工單形成【會(huì)員】或【商戶】撥打效勞熱線或者通過(guò)網(wǎng)站提建議，【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成建議工單，流轉(zhuǎn)到【派單坐席】?！锏?步：協(xié)調(diào)后形成處理意見【派單坐席】知會(huì)【效勞熱線管理中心相關(guān)人員】，得到相關(guān)處理方法，并將整改意見記入該工單?！锏?步：反應(yīng)處理意見【回訪坐席】給【提出建議者】，告知該建議處理結(jié)果。本建議工單完成。第四局部、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心主要由效勞門戶〔網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)〕、家政業(yè)務(wù)處理〔工單〕系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)〔即后臺(tái)管理系統(tǒng)〕四局部構(gòu)成。一、家政效勞網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站主要功能是提供一個(gè)以在線效勞超市為核心的信息交換界面。個(gè)人會(huì)員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會(huì)員的注冊(cè)申請(qǐng)、信息的發(fā)布及匹配查詢、效勞訂單的申請(qǐng)、還可以提出投訴及建議等。1.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)主要突出社區(qū)效勞超市的概念，以方便用戶提交效勞需求〔發(fā)布需求信息〕為主，輔助以信息查詢及匹配來(lái)做主要設(shè)計(jì)，提供效勞速查及熱點(diǎn)效勞查詢功能。具體功能以圖例闡述：1.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹1.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼這兩個(gè)功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單和免費(fèi)呼的兩個(gè)功能，家政效勞中心可以為市民提供免費(fèi)的發(fā)布需求信息和獲得家政效勞的手段，鼓勵(lì)了用戶發(fā)布和提交需求給效勞中心的行為，豐富了信息來(lái)源和渠道。網(wǎng)絡(luò)下單：需要效勞的人可以通過(guò)本網(wǎng)站直接下達(dá)訂單，下單后，效勞熱線的坐席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯(lián)系相應(yīng)的商戶。網(wǎng)絡(luò)下單的頁(yè)面如下所示：1.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢?cè)谑醉?yè)面上對(duì)重點(diǎn)的便民效勞類型或工程做重點(diǎn)推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點(diǎn)性需求。同時(shí)合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次清楚和有機(jī)互補(bǔ)。1.2.3、效勞速查登陸后的會(huì)員，可以使用效勞速查工具來(lái)查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的效勞種類，并確定了效勞的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，效勞熱線管理中心的訂單外派坐席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會(huì)員選取適宜的商戶為會(huì)員效勞了。下列圖是效勞速查的示意圖：1.2.4、加盟企業(yè)查詢?cè)诰W(wǎng)站上可點(diǎn)擊“加盟企業(yè)查詢〞鏈接，來(lái)查詢所有鄭州市內(nèi)已經(jīng)加盟效勞熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級(jí)來(lái)由高到低排序，等級(jí)越高、效勞越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵(lì)商戶提供好的效勞。同時(shí)，根據(jù)積分情況，效勞信譽(yù)好，積分高的企業(yè)，用鉆石等來(lái)表示其級(jí)別的上下，供訪問(wèn)者選擇效勞的時(shí)候作為參考。1.2.5、熱點(diǎn)效勞在下列圖所示的熱點(diǎn)效勞中，會(huì)員可以選擇一種效勞，直接進(jìn)入訂單預(yù)訂頁(yè)面。1.2.6、信息中心門戶網(wǎng)站也可以參加一些便民效勞的查詢，如下列圖所示：1.2.7、交互式效勞1.3、會(huì)員自助管理子系統(tǒng)會(huì)員〔用戶〕自助管理子系統(tǒng)是與平臺(tái)對(duì)接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行效勞查詢和評(píng)定的系統(tǒng)。它具備信息管理、工單管理〔發(fā)布、查詢需求訂單；評(píng)定效勞質(zhì)量〕等功能為一體的會(huì)員制綜合管理系統(tǒng)。會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理。、會(huì)員注冊(cè)/登陸、根本資料的維護(hù)會(huì)員可通過(guò)系統(tǒng)提供的自助效勞入口可以進(jìn)入到會(huì)員自助效勞系統(tǒng)?？梢跃S護(hù)自己的信息資料，如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系、修改住址及其他信息。會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下列圖所示：商戶會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下所示意：、信息發(fā)布此項(xiàng)功能的作用為會(huì)員有需求時(shí)，就可以向平臺(tái)發(fā)送一條自己需求哪種家政效勞的工單。此工單被受理坐席人員看到后，坐席人員會(huì)給其進(jìn)行需求確認(rèn)后，形成正式的需求工單以后，流轉(zhuǎn)到派發(fā)坐席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一適宜的商戶，這樣會(huì)員就可以在足不出戶地情況下完成了效勞需求工單的發(fā)送。、歷史訂單查詢用戶可以通過(guò)自助效勞系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過(guò)的需求信息及效勞中心對(duì)需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政公司的效勞狀況。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時(shí)間、提供效勞的家政企業(yè)名稱等信息。工單的處理狀態(tài)，根據(jù)效勞的執(zhí)行狀況分為待處理、正在處理、已完成三種。、效勞評(píng)定用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的效勞訂單，對(duì)為自己提供效勞的家政企業(yè)進(jìn)行效勞評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)分為5檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的效勞評(píng)定自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)的商戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的效勞水平的主要依據(jù)之一。、系統(tǒng)消息可以接收到來(lái)自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶〔家政企業(yè)〕自助管理子系統(tǒng)商戶自助管理系統(tǒng)是為輔助商戶效勞企業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)與效勞熱線緊密溝通而開發(fā)的功能模塊，主要功能包括企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理〔統(tǒng)計(jì)及查詢〕等三局部。以此來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。在實(shí)現(xiàn)家政效勞企業(yè)管理訂單的同時(shí)能有效加強(qiáng)與效勞熱線的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。、系統(tǒng)登陸該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗(yàn)證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。界面如下列圖所示：用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點(diǎn)擊“確定〞即可，如果系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)，將能看到“商戶自助管理系統(tǒng)〞的首頁(yè)并可以進(jìn)行其他操作了，如果系統(tǒng)驗(yàn)證失敗，那么說(shuō)明該用戶輸入有錯(cuò)誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進(jìn)入，并給予其錯(cuò)誤提示。、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的根本信息：如商戶編號(hào)、商戶等級(jí)、效勞類別顯示、效勞類別增減、商戶熱線、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶效勞人員規(guī)模、商戶備注等一些根本資料信息。商戶可以在頁(yè)面上修改某些資料，修改后點(diǎn)擊“提交修改〞按鈕，即可把自己的資料提交到效勞熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中，可供效勞熱線坐席和管理人員查詢。頁(yè)面的示意圖如下所示意：效勞類別后面，您可以點(diǎn)擊“修改效勞類別〞按鈕，來(lái)增加和修改商戶效勞的工程等，修改效勞類別業(yè)面示意圖如下：修改成功后，該修改的結(jié)果將同步地被效勞熱線坐席人員查詢到。、效勞人員管理該項(xiàng)的主要功能為添加新的效勞人員，查詢、修改、刪除效勞人員信息，查詢和修改效勞人員的狀態(tài)等。添加新的效勞人員：此功能可以在頁(yè)面上輸入某一新效勞人員的信息資料，輸入后點(diǎn)擊“確定〞即可。添加成功后，該效勞人員就進(jìn)入商戶的效勞人員數(shù)據(jù)庫(kù)。添加商戶的頁(yè)面大致如下所示：查詢、修改、刪除效勞人員信息以及修改效勞人員當(dāng)前的狀態(tài)：該項(xiàng)功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的效勞人員。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進(jìn)行修改其根本信息資料、刪除該效勞人員、修改該效勞人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。以此實(shí)現(xiàn)對(duì)該員工進(jìn)行維護(hù)操作。查詢結(jié)果如下列圖所示：在查詢的結(jié)果中，點(diǎn)擊員工編號(hào)鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點(diǎn)擊“查看照片〞鏈接可以查看該員工的照片，點(diǎn)擊“修改〞鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)〔忙、閑〕，點(diǎn)擊“刪除〞鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除掉。關(guān)于各鏈接的具體功能實(shí)現(xiàn)，在這里就不再詳細(xì)說(shuō)明了。、效勞訂單及評(píng)定查詢?cè)擁?xiàng)功能的主要作用為對(duì)來(lái)自效勞中心〔熱線〕所提供的訂單歷史完成狀況進(jìn)行查詢。本項(xiàng)功能是商戶自助效勞系統(tǒng)的重要組成局部。工單的執(zhí)行狀況可以說(shuō)明商戶的效勞已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心熱線回訪人員也已經(jīng)進(jìn)行了回訪。工單所有的流程已進(jìn)行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及效勞評(píng)定的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)內(nèi)部的效勞人員結(jié)構(gòu)和效勞流程進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和改善。、系統(tǒng)通知家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心可通過(guò)該模塊主動(dòng)的向商戶推送各種通知和系統(tǒng)消息。例如：相關(guān)的市場(chǎng)政策等等。系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡(luò)通知和短信通知兩局部。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。1.5、WAP網(wǎng)站掌上效勞網(wǎng)站，采用WAP2.0技術(shù)搭建，為用戶提供上網(wǎng)訪問(wèn)wap網(wǎng)站方式的家政效勞功能。WAP網(wǎng)站的內(nèi)容及功能設(shè)計(jì)，遵循WWW網(wǎng)站的業(yè)務(wù)邏輯，考慮屏幕較小的特點(diǎn)，重點(diǎn)為用戶提供效勞速查、熱點(diǎn)效勞查詢功能。方便用戶通過(guò)隨時(shí)隨地的可以發(fā)布和查詢自己需要的效勞信息。二、網(wǎng)站系統(tǒng)的后臺(tái)控制2.1字典表的定義效勞區(qū)域的字典表定義，該字典表的定義，在呼叫中心的家政企業(yè)效勞區(qū)域中、查詢工單等地方使用。網(wǎng)站新聞的類別定義。跳蚤市場(chǎng)類別定義。跳蚤市場(chǎng)中，不同的信息類別，可以支持不同的參數(shù)。比方，房屋出租，需要填寫暖氣、天然氣、朝向、面積、裝修情況等；而賣相機(jī)的，那么需要填寫機(jī)身、像素、鏡頭等參數(shù)。這些參數(shù)信息，事先在各類別定義清楚，訪問(wèn)者就可以準(zhǔn)確填寫或者查詢。不同交易品種，可以定義不同的問(wèn)題，比方，租房子的后臺(tái)定義如下：而出售二手電腦的后臺(tái)參數(shù)定義下如下：網(wǎng)站問(wèn)答類別定義效勞工程的定義。效勞工程的大類、小類均可增加或者減少或者重新編輯。不同的效勞工程支持不同的話述腳本。我們知道，呼叫中心從業(yè)人員流失率最高，那么招聘新員工的培訓(xùn)本錢就很高，好的呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)提供不同的話述腳本，那么可以大大降低培訓(xùn)費(fèi)用。2.2網(wǎng)站元素的控制網(wǎng)站所投放的廣告、多幅圖片幻燈播放的內(nèi)容、友情連接等，均可以通過(guò)后臺(tái)來(lái)進(jìn)行控制?！簿W(wǎng)站新聞管理〕(網(wǎng)站友情連接管理)〔網(wǎng)站多圖播放內(nèi)容管理〕〔網(wǎng)站個(gè)欄目廣告的管理名稱連接廣告投放時(shí)間廣告位置〕〔網(wǎng)站其它信息管理〕二、呼叫中心系統(tǒng)大象通信DX-callcenter系統(tǒng)采用統(tǒng)一號(hào)碼，支持分布式坐席。結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、數(shù)字錄音等CTI技術(shù)和主頁(yè)的家政信息化經(jīng)驗(yàn)，為家政行業(yè)提供完整的效勞熱線及業(yè)務(wù)解決方案。本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，基于Linux/Unix系統(tǒng)架構(gòu)整體應(yīng)用?！?..外線接入入...………...外線接入入...呼叫中心效勞器及VOIP呼叫中心系統(tǒng)軟件其他類型用戶商戶公司局域網(wǎng)程控交換機(jī)其他坐席坐席A坐席GLANLAN局域網(wǎng)線路線路線路用戶撥打效勞熱線您好,歡送致電*****效勞熱線，很快樂(lè)為您效勞，……………(具體語(yǔ)音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng)IVR流程中設(shè)置)有空閑用戶撥打效勞熱線您好,歡送致電*****效勞熱線，很快樂(lè)為您效勞，……………(具體語(yǔ)音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng)IVR流程中設(shè)置)有空閑坐席接入空閑坐席播放等待音樂(lè)坐席全忙進(jìn)入排隊(duì)排隊(duì)位占滿忙音報(bào)音保持取消保持轉(zhuǎn)接受理界面彈出來(lái)電信息框(顯示來(lái)電號(hào)碼，同時(shí)開始錄音)坐席接聽來(lái)電,在通話過(guò)程中可根據(jù)需要選擇以下操作常見問(wèn)題處理，可直接報(bào)音給客戶通話過(guò)程中暫時(shí)離開返回轉(zhuǎn)接其他坐席或商戶邀請(qǐng)第三方需第三方參與通話播放選定錄音播放等候音樂(lè)進(jìn)入通話接通其他坐席或商戶三方通話等待過(guò)久(具體時(shí)間可設(shè)置)繼續(xù)等待請(qǐng)按“1〞,留言請(qǐng)按“2〞,放棄請(qǐng)掛機(jī)等待，播放等待音樂(lè)音留言掛機(jī)來(lái)電識(shí)別，進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)ACD非首次來(lái)電，優(yōu)先分配上次效勞坐席；首次來(lái)電，自動(dòng)分配給工單處理坐席組內(nèi)人員普通坐席空閑通話過(guò)程結(jié)束，完成信息咨詢、會(huì)員注冊(cè)、效勞轉(zhuǎn)接或者根據(jù)業(yè)務(wù)類型形成效勞電子工單予以派發(fā)來(lái)電信息及效勞內(nèi)容記錄滿意度設(shè)置、查看錄音等查看相關(guān)報(bào)表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行必要的回訪電子工單子系統(tǒng)2.3、功能描述對(duì)應(yīng)上述業(yè)務(wù)流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。2.3.1、系統(tǒng)管理用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的坐席用戶，與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門〔或分組〕。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設(shè)置與管理的示圖如下：權(quán)限管理：主要是對(duì)登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。部門管理：系統(tǒng)可對(duì)呼叫中心坐席進(jìn)行部門分組，每個(gè)分組均具有各自的權(quán)限。2.3.2、支持遠(yuǎn)程坐席系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP呼叫中心的方式設(shè)計(jì)，支持遠(yuǎn)程坐席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論坐席人員在哪里辦公，都不阻礙的接停和呼出。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的工作。就象與本地的坐席人員一樣。2.3.3、ACD智能話務(wù)分配也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)〔AutomaticCallDistributor〕，負(fù)責(zé)客戶的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最適宜的坐席隊(duì)列。坐席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將坐席分為自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)坐席、普通坐席、VIP坐席及投訴建議類坐席等，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖將對(duì)應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相應(yīng)坐席組，以便提供高效效勞。2.3.4、自動(dòng)錄音坐席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖：2.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答坐席之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他坐席。轉(zhuǎn)接來(lái)電的示意圖如下所示：2.3.6、坐席來(lái)電彈屏在有外部來(lái)電時(shí)，電腦上將會(huì)彈出頁(yè)面顯示來(lái)電的號(hào)碼的資料信息，如果是新的來(lái)電，坐席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫(kù)，下次該再撥入時(shí)，彈出的窗口內(nèi)將會(huì)顯示該的完整資料，這樣，坐席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來(lái)電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時(shí)間，提高了工作效率。來(lái)電彈屏窗口的示圖如下所示：2.3.7、坐席外呼和IVR外呼系統(tǒng)可根據(jù)坐席人員的需要采取兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測(cè)式外呼，也可以理解為手動(dòng)外呼和自動(dòng)外呼。手動(dòng)外呼方式是坐席人員根據(jù)需要挑選號(hào)碼，在點(diǎn)腦上操作進(jìn)行外呼的方式，這種外呼一次一般呼叫一個(gè)。自動(dòng)外呼方式是坐席人員或者坐席班長(zhǎng)設(shè)定了一批號(hào)碼需要外呼，到了呼出時(shí)間后，系統(tǒng)自動(dòng)一個(gè)接一個(gè)的發(fā)起外呼，當(dāng)坐席全忙時(shí)，暫停呼叫，當(dāng)有坐席空閑的時(shí)候，再次發(fā)起外呼，知道所有號(hào)碼全部呼叫完畢。自動(dòng)式外呼流程示意圖：建立外撥任務(wù)建立外撥任務(wù)外撥檢測(cè)坐席空閑情況等待坐席接聽有空閑坐席無(wú)空閑坐席外撥失敗外撥成功系統(tǒng)在外呼時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)彈屏顯示外呼的號(hào)碼的根本資料和他的需求，這樣有利于坐席人員把握談話內(nèi)容，了接客戶的需求等。2.3.8、去電〔外呼、派單〕彈屏外呼派單及去電彈屏的示意圖如下：2.3.9、IVR流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答本系統(tǒng)可容易定制和實(shí)現(xiàn)IVR功能，當(dāng)用戶撥打特服號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇，例如1號(hào)鍵效勞咨詢，2號(hào)鍵發(fā)布效勞需求，3號(hào)鍵發(fā)布投訴及建議，0號(hào)鍵轉(zhuǎn)接人工坐席。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放和進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音合成和數(shù)字播報(bào)，使系統(tǒng)定制IVR流程變的很簡(jiǎn)單，很容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)。根據(jù)需要靈活定制。2.3.10、班長(zhǎng)席〔強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽〕班長(zhǎng)坐席具有監(jiān)視會(huì)議的功能，可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)行插入通話，強(qiáng)制拆線，監(jiān)聽談話等功能。2.3.11、多方通話系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來(lái)電轉(zhuǎn)接人工坐席后，該人工坐席可把第三方專家坐席或其他商戶拉入會(huì)議室，實(shí)現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由坐席人員發(fā)起會(huì)議，并通知其他坐席主動(dòng)參加、或者會(huì)議開始時(shí)直接呼叫參加會(huì)議的人員，呼通后即參加會(huì)議。多方通話的功能示意圖如下所示：2.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)具有完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，如每天、每月的話務(wù)詳單報(bào)表，坐席話務(wù)量〔分鐘時(shí)長(zhǎng)〕報(bào)表，平均通話時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，接通率報(bào)表，外呼撥通率報(bào)表，IVR次數(shù)與時(shí)長(zhǎng)報(bào)表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計(jì)、號(hào)碼庫(kù)篩檢整理、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼叫成功率統(tǒng)計(jì)等根本的統(tǒng)計(jì)功能，更提供細(xì)化到單個(gè)坐席人員的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、技能統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)能力分析，為人員的培訓(xùn)、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以設(shè)計(jì)每日、月訂單詳細(xì)報(bào)表，各商戶接單數(shù)量，各會(huì)員訂單定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其他需要的報(bào)表等。數(shù)量、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的示意圖如下所示：2.3.13、其他實(shí)用功能模糊查詢：坐席人員可輸入根底數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、效勞工程及類型的名稱首字母進(jìn)行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對(duì)多種方式的組合查詢和模糊檢索功能。發(fā)布公告：用來(lái)發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)部的公告通知等。坐席列表該功能可以讓管理人員看到各個(gè)坐席的狀態(tài)，并可以對(duì)通話的坐席進(jìn)行監(jiān)聽、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時(shí)進(jìn)行查詢。區(qū)號(hào)字冠設(shè)置：對(duì)區(qū)號(hào)和字冠進(jìn)行管理，以便系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別。三、業(yè)務(wù)處理〔工單〕系統(tǒng)下面詳細(xì)表達(dá)有關(guān)的子系統(tǒng)及功能模塊構(gòu)成。3.1、原始工單形成工單的形成，有三個(gè)途徑：用戶撥打效勞熱線，業(yè)務(wù)受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單；用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫訂單，業(yè)務(wù)受理坐席打與該人聯(lián)系，如屬實(shí)，確認(rèn)為有效工單；用戶通過(guò)網(wǎng)站提供的免費(fèi)，與業(yè)務(wù)受理席通話，業(yè)務(wù)受理席記錄其信息與需求，形成一條受理工單。會(huì)員撥打轉(zhuǎn)接到訂單登記坐席后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼判斷是否為老客戶，如果是老客戶，坐席電腦上會(huì)顯示該會(huì)員資料的彈屏窗口，坐席人員可以立即掌握該會(huì)員的根本情況；如果來(lái)電號(hào)碼在系統(tǒng)并不存在，將認(rèn)為此次來(lái)電為新客戶如果，電腦彈出客戶信息表，此時(shí)需要坐席人員相關(guān)內(nèi)容根據(jù)客戶信息表的相關(guān)內(nèi)容了解并記錄新客戶的詳細(xì)資料談，并保存相關(guān)信息記錄，以備以后該會(huì)員再撥入時(shí)能看到他的資料。3.2、業(yè)務(wù)屬性定義會(huì)員通過(guò)、網(wǎng)絡(luò)提交效勞申請(qǐng)，受理坐席人員需要指出需要進(jìn)行效勞申請(qǐng)，根據(jù)根據(jù)用戶來(lái)電意圖選擇相應(yīng)的工單種類。業(yè)務(wù)工單分為咨詢、效勞、投訴、建議四種。如該用戶明確提出效勞需求，接單坐席那么選擇效勞工單，并根據(jù)效勞工單的相關(guān)內(nèi)容，了解用戶的效勞內(nèi)容，如有特殊要求需要在效勞記錄欄目中明確填寫。詳細(xì)了解該會(huì)員的效勞需求，予以登記并提交到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。3.3、工單派發(fā)、派發(fā)流程派單坐席負(fù)責(zé)受理來(lái)自受理坐席處理完成的業(yè)務(wù)工單。并根據(jù)用戶的效勞要求，效勞區(qū)域，效勞類別，效勞時(shí)間，采用三種模式〔系統(tǒng)排名、輔助查詢、歷史效勞〕選擇確定商戶，再通過(guò)溝通確認(rèn)可以執(zhí)行后進(jìn)行派單。會(huì)員會(huì)員派單坐席商戶1詢問(wèn)是否能夠接單2接到訂單后，向用戶了解情況，達(dá)成一致，并派出效勞人員3.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)派發(fā)坐席可能不只一個(gè)，每個(gè)派發(fā)坐席均可看到所有未派工單，一旦其中一個(gè)坐席選中一個(gè)工單進(jìn)行派發(fā)，其他坐席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報(bào)表〞可以找到這個(gè)工單。派發(fā)坐席需要設(shè)定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫回訪時(shí)間之后，派單動(dòng)作方算完成。派出的工單，一方面要轉(zhuǎn)發(fā)到商戶的管理帳號(hào)，一方面系統(tǒng)自動(dòng)將該工單流轉(zhuǎn)到回訪坐席。3.3.3、工單狀態(tài)及二次派單回訪坐席在首次回訪會(huì)員時(shí)，如果確定以前所派工單沒(méi)有執(zhí)行，便可改變?cè)摴螤顟B(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)坐席進(jìn)行重新派發(fā)。3.4、按照工單進(jìn)行回訪3.4.1商戶為其提供效勞會(huì)員回訪坐席人員商戶2回訪會(huì)員，詢問(wèn)效勞情況1商戶為其提供效勞會(huì)員回訪坐席人員商戶2回訪會(huì)員，詢問(wèn)效勞情況3退回工單或者協(xié)調(diào)工單的執(zhí)行細(xì)節(jié)、流程描述流轉(zhuǎn)到回訪坐席的工單都有時(shí)間標(biāo)記，標(biāo)記為回訪時(shí)間。一旦到回訪時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)撥通會(huì)員后，再撥通坐席，同時(shí)坐席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容。回訪坐席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并決定工單流程結(jié)束或者下次回訪時(shí)間或者改派。根據(jù)與商戶的時(shí)間商定，在24小時(shí)后，派單坐席人員應(yīng)在訂單派發(fā)到商戶后，再次對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，詢問(wèn)其商戶效勞的質(zhì)量、效勞態(tài)度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進(jìn)行記錄，同時(shí)標(biāo)注客戶滿意度。生成商家效勞質(zhì)量評(píng)分結(jié)果。效勞質(zhì)量評(píng)分將作為給該商戶評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。如果出現(xiàn)特殊情況，比方由于商戶暫時(shí)不能為會(huì)員提供效勞，或者商戶與會(huì)員發(fā)生一些爭(zhēng)執(zhí)，這樣派單坐席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來(lái)效勞。3.5、工單完成及統(tǒng)計(jì)管理走完業(yè)務(wù)流程的工單，表示工單完成。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計(jì)，查詢指定的時(shí)間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。班長(zhǎng)席可以看到工單處理情況，并可根據(jù)需要來(lái)決定增加受理人員或者派單人員。四、短信子系統(tǒng)4.1、工單通知家政效勞提供商中一般由兩類群體構(gòu)成：家政企業(yè)、家政個(gè)體從業(yè)者。無(wú)論是哪一類，都是由大量的處于游動(dòng)狀態(tài)的家政效勞人員構(gòu)成。他們大多時(shí)間沒(méi)有固定的辦公位置，因此及時(shí)的將用戶的需求信息準(zhǔn)確的發(fā)送到他們手里是能否為用戶提供滿意的效勞的關(guān)鍵。因此，有必要提供靈活快捷的短信工單功能，方便準(zhǔn)確的將用戶需求信息發(fā)送到家政企業(yè)或家政效勞人員的上。短信包括：【訂單號(hào)、效勞工程、用戶名稱、聯(lián)系及地址】4.2、消息通知家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心管理人員可以通過(guò)該功能，方便的將各種行業(yè)管理信息、促銷信息、優(yōu)惠活動(dòng)、便民措施、行業(yè)政策發(fā)送到指定的家政效勞企業(yè)、從業(yè)者和用戶的上。五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)5.1、系統(tǒng)管理局部網(wǎng)站后臺(tái)管理；費(fèi)率管理；呼叫中心IVR定制；情景模式定制；各級(jí)管理員權(quán)限管理；各類角色管理；系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)定；數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出等?！膊块T管理〕〔角色的管理〕〔可以給不同的角色定義不同的菜單呈現(xiàn)順序〕〔不同的工作組，可以為其定義不同的權(quán)限〕〔呼叫中心用戶的管理〕5.2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表局部統(tǒng)計(jì)報(bào)表局部，主要分為工單局部統(tǒng)計(jì)、話務(wù)管理、坐席管理、商戶管理、會(huì)員管理等。第五局部工程實(shí)施方案一、平臺(tái)軟硬件構(gòu)成清單1.1、硬件設(shè)備清單設(shè)備名型號(hào)及配置數(shù)量〔臺(tái)〕備注CTI效勞器IBM3650CPU：至強(qiáng)4核；硬盤：146G；內(nèi)存：4G。1臺(tái)連接語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，提供IVR、錄音、語(yǔ)音控制功能應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器IBM3650CPU：至強(qiáng)4核；硬盤：450G*3RAID5；內(nèi)存：8G1-4臺(tái)為呼叫中心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)站門戶、WAP提供數(shù)據(jù)庫(kù)效勞。該局部可根據(jù)業(yè)務(wù)需要和建設(shè)資金進(jìn)行靈活配置。中繼網(wǎng)關(guān)大唐高鴻MG3000-T41外接數(shù)字中繼。駐地網(wǎng)關(guān)大唐高鴻MG3000-R321連接坐席，提供32路并發(fā)。可接32坐席，可堆疊。坐席話機(jī)北恩VF560話機(jī)假設(shè)干按照坐席數(shù)量進(jìn)行配置。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)MYSQL5.02免費(fèi)操作系統(tǒng)LinuxAS4U62操作系統(tǒng)免費(fèi)機(jī)柜標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜2000*900*6001裝載上述設(shè)備KVM切換器4口，含17寸液晶顯示器1臺(tái)，1個(gè)鼠標(biāo)，一個(gè)鍵盤。1控制CTI效勞器以及應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器UPS1000W/4H，在線1確保斷電時(shí)，效勞器，坐席，1臺(tái)接單電腦和1臺(tái)派單電腦正常使用4個(gè)小時(shí)IP交換機(jī)H3C24口1連接效勞器、坐席電腦防火墻天融信NGFWARES(TG-1203-VPN)1網(wǎng)絡(luò)平安防護(hù)〔可選〕坐席電腦RAM：1024M/HDD：160G19寸液晶/DVD假設(shè)干這局部根據(jù)需要進(jìn)行配置1.2、硬件設(shè)備配置說(shuō)明CTI效勞器、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、WEB效勞器、應(yīng)用效勞器、數(shù)據(jù)備份效勞器在采購(gòu)選型時(shí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃及需要進(jìn)行靈活配置。上面的設(shè)備報(bào)價(jià)為參考價(jià)格，具體的采購(gòu)價(jià)以采購(gòu)時(shí)的詢價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)。以上局部包含硬件設(shè)備所需的操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)局部。設(shè)備名：大唐高鴻MG3000-T4一臺(tái)連接方式：上連電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字中繼線，采用PRI信令，下聯(lián)IP網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)作用：將TDM的PRIQ931協(xié)議轉(zhuǎn)換為VOIP的SIP協(xié)議。性能：該設(shè)備提供4E1接入，可同時(shí)支持120路并發(fā)呼叫。設(shè)備名：softswitch效勞器，一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，作用：提供軟交換功能，提供IVR、錄音、三方通話等功能性能：?jiǎn)闻_(tái)設(shè)備可提供1000路并發(fā)，保存錄音文件20萬(wàn)分鐘。設(shè)備名：數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器，一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，作用：為會(huì)員管理工單派發(fā)話單積分管理等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)庫(kù)效勞性能：可提供300路并發(fā)訪問(wèn)，保存200萬(wàn)會(huì)員10萬(wàn)企業(yè)會(huì)員資料，以及3000萬(wàn)條話單。設(shè)備名：業(yè)務(wù)處理效勞器，一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，作用：呼叫中心業(yè)務(wù)管理，接單派單班長(zhǎng)管理核賬片區(qū)經(jīng)理管理積分等業(yè)務(wù)處理效勞。性能：可提供300路并發(fā)訪問(wèn)設(shè)備名：業(yè)務(wù)處理效勞器一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，作用：異步備份數(shù)據(jù)庫(kù)所有資料，異步備份softswitch效勞器錄音文件；在數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器出現(xiàn)故障時(shí)，可代替數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器工作，也可以臨時(shí)代替softswitch效勞器、業(yè)務(wù)處理效勞器工作。性能：該設(shè)備磁盤存貯空間大，業(yè)務(wù)處理能力一般，同時(shí)安裝softswitch數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)軟件，以便應(yīng)急。設(shè)備名：MG3000-R32一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，可引出32條模擬線，連接到32個(gè)坐席的話機(jī)。作用：將SIP協(xié)議轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)。性能：該設(shè)備為機(jī)架式，單臺(tái)設(shè)備可以提供32路模擬線路輸出。該設(shè)備根據(jù)坐席數(shù)量，可疊加。設(shè)備名：WEB/WAP效勞器一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，連接到IP交換機(jī)，與局域網(wǎng)內(nèi)各類效勞器進(jìn)行通信，同時(shí)通過(guò)防火墻與互聯(lián)網(wǎng)連接。作用：為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供WEB與WAP門戶，并安裝獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)webservice與數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。會(huì)員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單，短信發(fā)送，會(huì)員積分查詢、企業(yè)會(huì)員訂單管理、企業(yè)會(huì)員傭金賬戶管理等。性能：提供1000并發(fā)訪問(wèn)。設(shè)備名：防火墻一臺(tái)連接方式：RJ45接頭，一端連接到運(yùn)營(yíng)商IP交換機(jī)，一方連接WEB效勞器作用：為WEB效勞器和局域網(wǎng)內(nèi)效勞器提供平安防護(hù)。性能：能提供100M流量過(guò)濾。設(shè)備名：坐席30臺(tái)連接方式：RJ45接頭，電腦接入IP交換機(jī)，接入MG3000-R32作用：業(yè)務(wù)受理席，受理來(lái)自客戶的呼叫，記錄客戶信息以及客戶的需求，也接受客戶來(lái)自WEB的反向呼叫，并核實(shí)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的電子訂單。業(yè)務(wù)受理席處理完畢，系統(tǒng)自動(dòng)將訂單交給工單派發(fā)席。根據(jù)業(yè)務(wù)量，可開設(shè)多個(gè)業(yè)務(wù)受理席。工單派發(fā)席，收到業(yè)務(wù)受理席的訂單之后，向家政企業(yè)派發(fā)訂單，同時(shí)，也負(fù)責(zé)派發(fā)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的訂單。根據(jù)業(yè)務(wù)量，可開設(shè)多個(gè)工單派發(fā)席?？蛻艋卦L席，工單派發(fā)之后，回訪席向客戶確認(rèn)商戶是否已經(jīng)與之聯(lián)系，24小時(shí)之后，回訪席聯(lián)系客戶，詢問(wèn)效勞質(zhì)量、響應(yīng)速度、效勞價(jià)格、滿意程度。根據(jù)業(yè)務(wù)量，可開設(shè)多個(gè)客戶回訪席。班長(zhǎng)席，監(jiān)控各坐席效勞質(zhì)量，呼叫中心任務(wù)的管理，報(bào)表管理等。其它業(yè)務(wù)處理單元：片區(qū)經(jīng)理、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)管理人員等。性能：能處理普通業(yè)務(wù)流程。1.3、應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成工程子項(xiàng)工程組成數(shù)量〔套〕單價(jià)〔元〕合計(jì)〔元〕呼叫中心系統(tǒng)根底模塊智能排隊(duì)、語(yǔ)音導(dǎo)航全程錄音、通道監(jiān)控外呼控制、監(jiān)聽插話拆線三方通話、呼入呼出限制〔黑名單〕用戶資料管理、話務(wù)類統(tǒng)計(jì)及報(bào)表坐席模塊坐席管理、話務(wù)轉(zhuǎn)移、坐席監(jiān)控、坐席外呼、動(dòng)/靜態(tài)坐席、網(wǎng)站系統(tǒng)頁(yè)面設(shè)計(jì)美工及程序結(jié)合，完成頁(yè)面展示。欄目后臺(tái)管理通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)控制程序，實(shí)現(xiàn)所見即所得的內(nèi)容添加、編輯及管理。數(shù)據(jù)庫(kù)接口模塊通過(guò)接口及程序定制，完成動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)的家政信息調(diào)用及交互?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶信息數(shù)據(jù)管理根本的客戶數(shù)據(jù)及關(guān)系管理。家庭會(huì)員自助效勞子系統(tǒng)會(huì)員注冊(cè)、根本信息維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)下單、自助評(píng)級(jí)、歷史查詢。加盟企業(yè)自助效勞子系統(tǒng)企業(yè)申請(qǐng)、根本信息維護(hù)、電子訂單查詢、效勞評(píng)級(jí)查詢、系統(tǒng)消息等。短信模塊業(yè)務(wù)管理工單提醒、短信工單家政業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)工單管理咨詢、建議、業(yè)務(wù)工單、投訴工單；效勞匹配、工單流轉(zhuǎn)、回訪管理；效勞評(píng)級(jí)根據(jù)回訪及用戶評(píng)價(jià)形成效勞積分傭金結(jié)算根據(jù)訂單進(jìn)行預(yù)付費(fèi)及賬務(wù)管理后臺(tái)管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理用戶管理、部門管理、角色管理、日志管理、備份管理、參數(shù)設(shè)置、字典表設(shè)置、結(jié)算管理等等統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼出報(bào)表、呼入報(bào)表、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、用戶統(tǒng)計(jì)、分類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、分地區(qū)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、坐席業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)?？筛鶕?jù)運(yùn)營(yíng)需要，定制各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表說(shuō)明：定制局部的造價(jià)和實(shí)施工期和需求密切相關(guān)，請(qǐng)?jiān)诤凸こ探?jīng)理確定需求，形成明確的需求文檔后索要詳細(xì)報(bào)價(jià)；二、需要甲方提前準(zhǔn)備條件2.1、中繼線及熱線號(hào)碼2E1數(shù)字中繼，開設(shè)PRI信令，雙向中繼，接口方式為BNC/RJ45。需要確定呼入接入碼。合同簽訂7日內(nèi)需要就緒。2.2、互聯(lián)網(wǎng)接入至少10M互聯(lián)網(wǎng)接入至少1個(gè)公網(wǎng)IP合同簽訂7日內(nèi)就緒2.3、場(chǎng)地/設(shè)備報(bào)價(jià)單所列自備工程采購(gòu)〔合同簽訂7日內(nèi)就緒〕效勞器機(jī)柜位置確定；〔合同簽訂7日內(nèi)就緒〕場(chǎng)地裝修完畢；〔合同簽訂20日內(nèi)就緒〕坐席所用電腦桌；〔合同簽訂25日內(nèi)就緒〕坐席所用電腦；〔合同簽訂25日內(nèi)就緒〕空調(diào)就緒；〔合同簽訂25日內(nèi)就緒〕所用電源為220V，需要具備良好接地?！埠贤炗?日內(nèi)就緒〕2.4、人員及培訓(xùn)班長(zhǎng)席人員培訓(xùn)；坐席效勞上崗培訓(xùn)；片區(qū)經(jīng)理及財(cái)務(wù)管理人員使用培訓(xùn)；系統(tǒng)維護(hù)管理人員培訓(xùn)；系統(tǒng)上線前10天就緒。三、工程占地、裝修情況3.1、效勞器占位以及用電效勞器、CTI效勞器占用一個(gè)機(jī)柜，具體尺寸為600mm*900mm，高度為2000mm〔2米〕；耗電量大概為1500W，電壓為220V。3.2、坐席占地以及用電每個(gè)坐席標(biāo)準(zhǔn)配備為電腦桌一個(gè)，電腦一臺(tái)，坐席專用話機(jī)一部。平均每坐席占用平面場(chǎng)地為2.5平米。如果該家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)30坐席，那么需要場(chǎng)地75平米。如果需要給班長(zhǎng)或其他管理人員設(shè)獨(dú)立辦公室，那么根據(jù)情況另外計(jì)算辦公面積。坐席的電源有機(jī)柜內(nèi)的CTI效勞器提供。坐席電腦平均每部電腦耗電量為110W。如果按照30臺(tái)電腦計(jì)算，那么坐席局部的耗電量為110*30=3300W。3.3、空調(diào)、排風(fēng)扇呼叫中心人員密集，需要裝修的時(shí)候，安裝排風(fēng)扇。30坐席的場(chǎng)地，需要如下規(guī)格的排風(fēng)扇兩個(gè)。功率：50W轉(zhuǎn)速：1200r／min風(fēng)量：14.5m3／min。如下列圖所示：如果場(chǎng)地不是西曬、頂層，那么場(chǎng)地內(nèi)需要2P〔72LW〕柜式空調(diào)兩部。如果場(chǎng)地內(nèi)沒(méi)有集中供暖，那么空調(diào)需要為冷暖兩用型。呼叫中心在工作時(shí)，機(jī)器、人員散發(fā)大量熱量，冬天對(duì)空調(diào)制熱的需求并不強(qiáng)烈，一般需要?jiǎng)偵习嗟臅r(shí)候開一個(gè)小時(shí)左右。其他時(shí)間關(guān)閉即可。2臺(tái)2P空調(diào)耗電量為4000W左右。3.4、坐席場(chǎng)地及工位的設(shè)計(jì)普通型呼叫中心場(chǎng)地坐席擺放示意圖每4個(gè)人一組，背部空間大一點(diǎn)，坐席之間有隔斷，地面最好有地毯，隔斷所用的板材，最好有軟包，用于隔音。呼叫中心場(chǎng)地設(shè)計(jì)效果圖工位設(shè)計(jì)俯瞰三種不同密度坐席的工位示意3.5、耗電量估算設(shè)備耗電量〔W〕數(shù)量小計(jì)機(jī)柜〔效勞器設(shè)備〕150011500排風(fēng)扇502100空調(diào)200024000坐席電腦110303300合計(jì)=SUM(ABOVE)8900W第六局部成功案例一、武漢市家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心工程1.1、武漢一站式家庭效勞平臺(tái)1.2、家政效勞信息網(wǎng)〔4008851880〕1.4、4008851880效勞熱線取得的成績(jī)武漢晨報(bào)荊楚商報(bào)武漢日?qǐng)?bào)等多家媒體，對(duì)武漢4008851880家政效勞平臺(tái)做了報(bào)道。二、河南三鼎商戶的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.1、三鼎家政簡(jiǎn)介三鼎家政成立于1998年。企業(yè)成立之初，是以家庭為效勞主體，以下崗職工作為效勞人員主要構(gòu)成。1999年，借助鄭州商都網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)〔鄭州大象通信公司前身〕為其開發(fā)的家政效勞管理系統(tǒng)，通過(guò)在各地發(fā)行家政效勞卡，三鼎家政得到了充足的開展資金和利潤(rùn)，三鼎家政迅速成為鄭州最大的家政效勞企業(yè)。2023年，該系統(tǒng)升級(jí)為2.0版本。實(shí)現(xiàn)了對(duì)會(huì)員的預(yù)付卡管理和對(duì)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理、辦公自動(dòng)化。目前，該公司在鄭州、濟(jì)南等地開設(shè)了分公司。各分公司使用同一套業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，提供同樣的效勞內(nèi)容。三、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心工程局部案例湖北省武漢市湖南省衡陽(yáng)市湖南省常德市四川省樂(lè)山市江西省萍鄉(xiāng)市福建省南平市甘肅省平?jīng)鍪泻幽鲜÷尻?yáng)市江蘇省徐州市山西省太原市西藏自治區(qū)拉薩市四川省攀枝花市遼寧省丹東市河南省三門峽市第七局部大象通信公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介鄭州大象通信信息技術(shù)成立于2003年8月，前身為成立于1999年初的鄭州商都網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)?，F(xiàn)有人員52人，下設(shè)產(chǎn)品技術(shù)部，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部，增值業(yè)務(wù)部，市場(chǎng)部，綜合部。其中技術(shù)研發(fā)及工程人員約占70％。公司總部設(shè)在鄭州高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，其中主要的管理機(jī)構(gòu)在文化路航天商務(wù)大廈15層。公司在鄭州、西安、石家莊等地設(shè)有辦事處，在天津、上海設(shè)有運(yùn)營(yíng)中心。大象通信與鄭州市人才交流中心在2003年合資成立了天生我才咨訊〔，該網(wǎng)站于2000年8月開始運(yùn)營(yíng)〕，主要從事人才中介業(yè)務(wù)，采用現(xiàn)場(chǎng)招聘，網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙的立體運(yùn)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)狀況良好，自成立以來(lái)一直是鄭州市政府上網(wǎng)工程的模范單位。公司主要從事計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域的軟硬件系統(tǒng)開發(fā)及銷售，目前已形成了三大類軟硬件產(chǎn)品，均為自主開發(fā)研制，大局部產(chǎn)品均獲得了軟件著作權(quán)證書。自2005年兩續(xù)兩年均入選河南省政府專項(xiàng)資金扶持的十九家重點(diǎn)軟件企業(yè)。2003年被授予高新技術(shù)企業(yè)證書，其中《運(yùn)營(yíng)級(jí)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)》、《一站式企業(yè)綜合信息效勞運(yùn)營(yíng)平臺(tái)》被認(rèn)定為高新技術(shù)產(chǎn)品。2004年公司通過(guò)了ISO9001管理質(zhì)量認(rèn)證，獲得國(guó)家相關(guān)證書，每年度均通過(guò)了審核。二、公司的有關(guān)資質(zhì)及證書2.1、家政效勞網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)著作權(quán)證書2.2呼叫中心著作權(quán)證書2.3、高新技術(shù)企業(yè)證書2.4、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書鄭州大象通信信息技術(shù)總部：鄭州市文化路128號(hào)航天大廈15層聯(lián)系人：榮小軍電話 傳真箱：QQ：957868796 網(wǎng)址：附件一：家政行業(yè)效勞分類表〔參考〕編碼效勞類別工程編號(hào)工程內(nèi)容工程編號(hào)工程內(nèi)容WH01家政效勞WH01-01住家保姆WH01-15服裝加工WH01-02不住家保姆WH01-16開荒保潔WH01-03老人陪護(hù)WH01-17大掃除保潔WH01-04病人陪護(hù)WH01-18內(nèi)外墻清洗WH01-05月嫂WH01-19石材翻新護(hù)理WH01-06育兒嫂WH01-20壁紙清洗WH01-07鐘點(diǎn)工WH01-21冰箱清洗WH01-08少兒托管WH01-22空調(diào)機(jī)清洗WH01-09宴嫂/幫廚WH01-23油煙機(jī)清洗WH01-10搬家效勞WH01-24飲水機(jī)清洗WH01-11換氣效勞WH01-25地毯清洗WH01-12送水效勞WH01-26沙發(fā)清洗WH01-13送餐效勞WH01-27其它清洗WH01-14服裝干洗WH01-28殺蟲滅鼠WH02設(shè)備維修WH02-01空調(diào)維修WH02-17功放維修WH02-02冰箱維修WH02-18收錄機(jī)維修WH02-03洗衣機(jī)維修WH02-19投影儀維修WH02-04電視機(jī)維修WH02-20打印機(jī)維修WH02-05電風(fēng)扇維修WH02-21機(jī)維修WH02-06油煙機(jī)維修WH02-22攝影器材維修WH02-07微波爐維修WH02-23通訊器材維修WH02-08熱水器維修WH02-24復(fù)印機(jī)維修WH02-09燃?xì)庠罹S修WH02-25太陽(yáng)能熱水器維修WH02-10消毒柜維修WH02-26電腦主機(jī)維修WH02-11吸塵器維修WH02-27電腦顯示器維修WH02-12縫紉設(shè)備維修WH02-28電腦系統(tǒng)測(cè)試WH02-13電子秤檢修WH02-29電腦殺毒防護(hù)WH02-14音箱維修WH02-30電腦數(shù)據(jù)恢復(fù)WH02-15VCD/DVD維修WH02-31數(shù)碼相機(jī)維修WH02-16燈具安裝維修WH02-32MP3/MP4維修WH03房屋工程WH03-01空氣質(zhì)量檢測(cè)WH03-11墻縫修補(bǔ)WH03-02空氣凈化處理WH03-12墻面粉刷WH03-03房屋防水處理WH03-13廚房櫥柜維修WH03-04管道更換維修WH03-14廚衛(wèi)設(shè)施安裝WH03-05管道疏通WH03-15門窗維修更換WH03-06浴室維修WH03-16瓷磚更換WH03-07排水維修WH03-17防盜門安裝維修WH03-08水電制冷安裝WH03-18地板翻新維護(hù)WH03-09電路安裝維修WH03-19修鎖配鑰匙WH03-10暖氣維修WH03-20專業(yè)開鎖WH04交通旅游WH04-01汽車出行應(yīng)急救助WH