售后培訓心得體會

售后培訓心得體會前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進展批判，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來盼望能對日后工作有所幫忙。

第一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)效勞也不例外。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成局部。做好售后效勞工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出準時改良，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的使用要求。

其次、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)效勞人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學問，還應(yīng)當具備良好的溝通溝通力量，一種產(chǎn)品許多時候是由于使用操作不當才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進展溝通，標準操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿足就是對公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后效勞，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀看、獨立思索、多與同事溝通,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后效勞，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。

第四、技術(shù)學問水平與實際操作嫻熟

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)特別的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是特別重要的，是促進工作進步、順當?shù)谋匾獥l件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與推斷力才能使工作順當。

售后培訓心得體會2

售后效勞是廠家為用戶所供應(yīng)的有償或無償?shù)呐嘤枴a(chǎn)品調(diào)試、問題詢問、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等效勞，其效勞質(zhì)量評價標準是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后效勞質(zhì)量的重要標準。

一、首先我們要明確售后效勞的重要意義

1、售后效勞是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開頭，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的效勞沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后效勞很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開頭，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的開頭，銷售量大了，售后效勞工作量也就大了。

2、售后效勞工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下根底。一個好的售后效勞人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。固然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和效勞技巧。

3、售后效勞是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但效勞不錯，廉價貨但效勞沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積存很大程度上來源于售后效勞。

4、售后效勞的過程也是效勞人員積存閱歷、提高技巧、增長才能的過程。在一個一般的修理部里或許你永久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后效勞工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進展學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有時機學到這些冰箱的使用方法與修理技巧。

二、售后效勞的技巧

1、抓住主要效勞對象。做銷售的時候我們常常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后效勞的時候也是一樣，即使你的效勞被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否認你的一切，所以在你做完效勞后肯定要得到用戶處主要人的認可前方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，假如你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做效勞之前，肯定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速精確斷判故障緣由.由于，你不行能始終呆在用戶那里，有時間在約束著你。你肯定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶說明,說明狀況,另約時間上門。

4、不要講太肯定的話。世上沒有肯定的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“肯定不行能”；你可保持緘默，假如必需要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請準時與我們聯(lián)系，我們會給您供應(yīng)滿足的效勞”，“正常來講應(yīng)當是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)效勞人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不行任憑，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機,退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后效勞人員應(yīng)當留意的。

三、做售后效勞關(guān)鍵

1、把握時間:為了提高效勞效率以及用戶滿足率，肯定要把握好與用戶商定的時間，做到準時上門

售后培訓心得體會3

由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶效勞中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿完畢，參加人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內(nèi)容主要針對公司XX年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作規(guī)劃、營業(yè)部客戶效勞中心建立、公司中臺建立規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶效勞中心的標準效勞技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶效勞中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進展了講解，培訓公司針對如何制造企業(yè)品牌和如何提升效勞滿足度。

培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對公司中臺體系和客戶效勞中心建立等相關(guān)戰(zhàn)略進展宣導(dǎo)，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)進展趨勢進展具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的進展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建立等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的進展戰(zhàn)略“一個目標、二個重點、三個建立、四個進展”，并針對公司中臺建立實施規(guī)劃和中臺效勞框架對各營業(yè)部客服主管進展了介紹。通過經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開訓，各位客服主管對公司的進展前景有了充分熟悉并布滿了信念，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶效勞中心負責人對公司客戶效勞中心效勞規(guī)劃進展了介紹。李總先對呼叫中心的進展、作用進展分析，并利用真實案例進展說明，同時李總也對券商呼叫中心的進展歷程和現(xiàn)狀進展了闡述。李總重點對公司客戶效勞中心的進展設(shè)想向各營業(yè)部客服主管進展講解，其中包括公司客戶效勞中心的總體框架；人工效勞分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標。最終李總針對目前客戶效勞中心的制度進展簡潔解析。李總在完畢培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，盼望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶效勞創(chuàng)新之路，提升客戶效勞品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過李總對公司客戶效勞中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業(yè)部客服主管的仔細傾聽下對客戶效勞中心的團隊建立有了更高的熟悉。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系治理負責人對公司中臺建立的重要性與客戶關(guān)系營銷進展了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進展了熱鬧的爭論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了解釋與答復(fù)，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種治理活動進展了共享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅由于中臺建立關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建立有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建立的信念。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶效勞標準、話務(wù)流程、電話效勞禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進展了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進展了具體的介紹和演示，同時答復(fù)了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站局部功能的疑問和建議進展了急躁的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進展共享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進展了講解。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話效勞禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進展講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進展了講解，培訓時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的掌握；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶效勞中心目前質(zhì)檢細則進展講解，同時對客戶效勞中心話務(wù)流程進展講解。

售后培訓心得體會4

在電器行業(yè)競爭日益劇烈的今日，售后效勞對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后效勞是全部企業(yè)必需關(guān)懷的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注意產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽視了市場的售后效勞，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強調(diào)的是企業(yè)的售后效勞與市場營銷同樣重要！

那究竟怎樣才能做好售后效勞？什么樣的售后效勞才是最好的哪？筆者認為：

首先效勞要熱忱、快捷、專業(yè)。熱忱就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不行不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和埋怨，使客戶不滿心情在效勞過程中得以釋放，獵取心理上的滿意。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來對待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做上帝的感覺。固然，對于無理取鬧、有意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)分對待，有禮貌的堅決回絕。快捷就是對客戶的懷疑和問題，反響快速、調(diào)查處理準時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的苦惱和不滿。由于光態(tài)度好，假如杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿足。專業(yè)就是售后效勞人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和效勞內(nèi)容特別熟識和了解，對所發(fā)生問題能很快找到緣由，短時間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言賜予專業(yè)的指導(dǎo)和幫忙。留意不行用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要無視客戶的埋怨。不要推諉是指不要以各種借口有意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，大事不了了之。這在當今效勞過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴峻損害了客戶的感情，降低了客戶的滿足度，極易造成客戶流失。固然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的狀況，有時也需要采納冷處理的方法，即通過肯定時間的緩沖，使客戶熟悉到其自身問題，最終使問題在雙方都能承受的狀況下圓滿解決。但要注意方式和火候，避開沖突激化。不要和客戶正面沖突。

效勞過程中有時會消失售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶尷尬。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不成認自身問題，致使沖突激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。不要無視客戶埋怨?？蛻袈裨雇从称匠？床坏?，聽不著，想不全的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或效勞不滿的一種示意。假如不能準時應(yīng)對和反響，很易進展成市場風險，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后效勞，相對于一些小公司，我們公司的售后效勞可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的埋怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

客戶的埋怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！盼望各位同事正視售后效勞問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后效勞把我們的市場做的更好、做的更大！

售后培訓心得體會5

工作了一天，最終到了下班時間，突然聽到班長說要去參與一個培訓，雖然很累了，但是質(zhì)量無小事，整裝列隊前往兩器二樓，一個特地制作好的售后故障件培訓基地。

質(zhì)量科科進步行了活動介紹，并帶著我們進展參觀講解，切身感受每一個售后問題背后的緣由?？崎L翻開了一臺安裝好的內(nèi)機，翻開后，讓我們感受一下，用手觸摸有輕輕震驚，幾分鐘后又沒動靜了，科長解釋道，這是電機安裝不到位造成的震驚，震驚會導(dǎo)致內(nèi)部零件受損，而停頓則是由于電機安裝不堅固，與風葉結(jié)合不到位造成的。的確，一個小問題，影響了一整臺空調(diào)不能使用，這樣的產(chǎn)品，誰買到心里也不會舒適!

隨后又參觀了一些其他零件，每個零件背后都有一個事故案例，有的甚至小到一個卡扣，小到一點硅脂油，在看到邊板毛刺導(dǎo)致銅管割裂從而使空調(diào)不合格返廠，側(cè)板漏貼海綿導(dǎo)致外機異響過大返修，導(dǎo)風板裝反使空調(diào)導(dǎo)風失效，底盤少基腳使外機報廢等等，都是由于小疏忽、小隱患造成人員、資金和資源的鋪張。賣出的空調(diào)不合格致使客戶投訴最終影響公司的信譽。這讓我不禁想起了1986年美國“挑戰(zhàn)者”號航天飛機載著人類制服宇宙的盼望騰空升起，卻由于小小的一塊橡膠密封環(huán)出問題，73秒后，價值五億美元的航天飛機連同7名宇航員的生命瞬間化為灰燼，而在日常生產(chǎn)中，員工們對大隱患、大漏洞都能準時發(fā)覺并處理，但對小問題、小隱患總是認為問題不大，不會出大事就麻痹大意而疏于治理防范，從而習慣成自然，最終釀成大禍。

由此可見，在生產(chǎn)過程中，我們必需從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己，決不放過每一個細節(jié)，標準操作，“防”在微小根本之處，“杜”在行動之中，這樣才能做好品牌，做百年世界一流企業(yè)，讓世界愛上中國造。

售后培訓心得體會6

我從一開頭就沒有懊悔來這里上班，在這里我真的成長了許多許多，學會和別人相處，關(guān)懷別人，愛惜每一個家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓的時機，這三天我真的會到了許多！

內(nèi)訓的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓的降臨還是可怕內(nèi)訓的降臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很感動的來到了內(nèi)訓現(xiàn)場，這時候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開頭燃燒，不受掌握的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內(nèi)訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內(nèi)訓地點的時侯我就要學到許多是我沒有的學問，我是那么的快樂·興奮！

當劉經(jīng)理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個效勞的社會，每個人享受的效勞都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的效勞，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內(nèi)訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶著著我們10個人，當信任倒開頭的時候我們隊是女生先倒的，觀察我們隊的那些英勇的女生們，一個個的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，說真的我真的很可怕，我長這么大真的沒有什么讓我可怕過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在抖動，我這時遲疑了，真的很可怕，當我說出；我的家人你們預(yù)備好了嗎？他（她）們是那么的全都答復(fù)我我們時刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說；我信任你

們,``````````````當我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我漸漸的晃了起來，這時我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡單，我們11個人是那么的團結(jié)在一起，誰也不會放棄誰，由于沒有誰我們都拿不到這第一名。

當其次個嬉戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而損害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么屢次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周教師講演講的時候我真的是專心專心在專心去聽了，由于我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐懼，我始終都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周教師說的很對我就是對自己沒有信念，打不快樂扉，永久躲在那扇門的后面卻不敢把門翻開去面對那一切，我信任在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到

我的第一個舞臺英勇的站上去面對大家，不會讓周教師絕望，也不會讓大家絕望的。

當妮總監(jiān)和我們說銷售時，我又許多不懂，由于我原來就不是很懂銷售，銷售看起來簡潔，有人會說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華美的語言說服顧客，等等，當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學習，去積存學問。在下一個環(huán)節(jié)中是報數(shù)，小小的報數(shù)，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報數(shù)，在公司里每天早上開晨會都在報數(shù)，但又有誰去仔細的報數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報數(shù)的時候緊急可怕，當這個環(huán)節(jié)開頭的時候我們是一次次的報錯，失誤，當報數(shù)有懲處的時候每個人是那么的緊急，可怕報錯，說真的這些小事只要我們在平常專心去在乎每一件小事就像報數(shù)一樣，當你在面臨這個的時候我信任你不會在可怕緊急，所以說在生活中許多小事都要專心去做，不要等它降臨時在去可怕。

內(nèi)訓的最終一天，這天晚上每個人是那么的感動緊急每個人希望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的PK緊急，有人在想最終一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。

在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內(nèi)訓內(nèi)容是PK有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個，一個是演講，一個是背誦，還有一個沒有人知道，當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候許多人都傻了，當吃西瓜開頭的時候每個人都舍命的吃，吃都后來也吃不進了，在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒有人難排第一。最終我們隊拿了第三的好成績。讓我也特別的滿足。在下面的二個PK環(huán)節(jié)中我真的我艷羨他(她）敢站在那個講臺上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓很快就過去了，當其次太難去公司上班，快下班的時候有位家人問我，說你有沒有感覺似乎少了什么啊，我說是的，少了內(nèi)訓給我們帶來的`感動和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓快點到來，我真的學到了許多，有人說我被了，我想他們在內(nèi)訓的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學到，所以我們隊的隊名就是得學隊，雖然我們在最終沒有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯了，分數(shù)第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個小時是否真正的得到學到了，這才是第一，我信任每個家人都會期盼下次的內(nèi)訓。由于我們時刻預(yù)備著，課上完了，接下來就是我們自己去領(lǐng)悟去思索去學習的時候了，加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

售后培訓心得體會7

我從一開頭就沒有懊悔來這里上班，在這里我真的成長了許多許多，學會和別人相處，關(guān)懷別人，愛惜每一個家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓的時機，這三天我真的會到了許多！

內(nèi)訓的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓的降臨還是可怕內(nèi)訓的降臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很感動的來到了內(nèi)訓現(xiàn)場，這時候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當我第一次走進會場的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開頭燃燒，不受掌握的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個時候我在想他們說內(nèi)訓有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當我跨進內(nèi)訓地點的時侯我就要學到許多是我沒有的學問，我是那么的快樂、興奮！

當劉經(jīng)理在上客服這課時，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個社會是個效勞的社會，每個人享受的效勞都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的效勞，但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認可你他才會在你這里消費。

第一天的內(nèi)訓最讓我難忘的就是信任倒，我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊的，我的隊長也是我十幾年的好兄弟，他帶著著我們10個人，當信任倒開頭的時候我們隊是女生先倒的，觀察我們隊的那些英勇的女生們，一個個的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個倒的，當我站在那上面的時候，說真的我真的很可怕，我長這么大真的沒有什么讓我可怕過，站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我，我的全身都在抖動，我這時遲疑了，真的很可怕，當我說出；我的家人你們預(yù)備好了嗎？

他（她）們是那么的全都答復(fù)我我們時刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說；我信任你們，我又一次的說出我倒了，這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時他們把我漸漸的晃了起來，這時我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡單，我們11個人是那么的團結(jié)在一起，誰也不會放棄誰，由于沒有誰我們都拿不到這第一名。

當其次個嬉戲的時候我就錯了，而且犯了一個很大的錯誤，我是那么的自私，那么的要強，好勝，而損害了我身邊的每一個人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對那些我對他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對你們出了那么屢次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯了，對不起。當周教師講演講的時候我真的是專心專心在專心去聽了，由于我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸，真的好恐懼，我始終都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周教師說的很對我就是對自己沒有信念，打不快樂扉，永久躲在那扇門的后面卻不敢把門翻開去面對那一切，我信任在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺英勇的站上去面對大家，不會讓周教師絕望，也不會讓大家絕望的。

售后培訓心得體會8

我是客服部的新員工xx，很快樂有時機在這里和大家溝通培訓心得和體會。

我是20xx年畢業(yè)的，離開學校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們教師了。由于在20xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。固然也要感謝公司能給我這個時機。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的急躁講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，仔細學習，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天承受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司布滿了信念，也盼望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識客戶的效勞要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反應(yīng)，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與治理;接待并處理客戶電話詢問、埋怨;執(zhí)行效勞關(guān)心。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要實行與人為善的態(tài)度，賜予充分理解;依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于效勞行業(yè)。與客戶進展溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開頭于了解不夠，而一切埋怨都會完畢于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個困難當作一種考驗和學習的時機。專心傾聽，仔細解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶效勞意識，站在客戶的角度，用客戶的

眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，效勞一方面要不斷提高效勞品質(zhì)，另一方面也要隨時預(yù)備承受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：急躁傾聽、不與爭論;具體記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;準時處理。

與客戶的溝通同時還要注意職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單表達這個人的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時也表達了這個企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。

通過這次根本的入職培訓，讓我更進一步的熟悉到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在將來的工作中，我肯定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。固然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的教導(dǎo)和教導(dǎo)。

售后培訓心得體會9

很榮幸的參與了公司舉辦的售后效勞部工程師季度培訓。這次培訓課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴謹、認真的態(tài)度，讓我們都從中學習到了不少東西。

這次雖然培訓時間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件，重點清楚、層次清楚。通過這次培訓，我了解到我們公司各個部門對售后效勞都非常支持，而且公司對我們這些一線員工都非常關(guān)懷，這一切讓我們內(nèi)心感到很暖和。

作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個大家庭經(jīng)營得一天比一天好，這樣我們的明天才會更加美妙。

陳總常常告知我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生直立了一盞航站燈；他還鼓舞我們，要多利用業(yè)余時間去學習技能學問，這些都是對我們以后的生活有很大幫忙的，我們不知道學習的學問什么時候可以派的上用場，但是我們要為每一次機遇做好充分的預(yù)備。

作為一名空壓機維護人員，我以后肯定要加強自身的技能培育，不斷的提高自己的技能。通過這次培訓我熟悉到了自己需要去學習的東西，明白到我的學習、工作、努力方向，今后我會養(yǎng)成學習的好習慣，這樣每天都可以進步一點點。

幾天的學習，時間過得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不熟悉到熟識，也是一個很大收獲，培訓給我們制造了一個結(jié)識同事的平臺，以后大家在工作中遇到問題，都可以相互探討溝通，以便增加技能。盼望公司以后能多舉辦這種培訓，這對我們員工來說就是我們的加油站，通過學習以后能更好的為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，把我們空壓機維護事業(yè)做的更大更強。

信任公司的明天更加美妙！

售后培訓心得體會10

售后效勞，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)效勞的重要組成局部。做好售后效勞，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。

(一)售后效勞工作由業(yè)務(wù)部負責完成。

(二)售后效勞工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問效勞;

(7)走訪客戶

售后效勞治理制度

(三)售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成局部，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容講解，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

(一)業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個局部：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序詳細內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求;技術(shù)診斷;報價，打算是否進廠，或預(yù)約修理或診斷報價;送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、修理期間，修理增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤效勞。

(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或詢問業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：(1)見到客戶駕車駛進公司大門，馬上起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡送(一般講“歡送光臨!”)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意，如屬簡潔詢問，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡送再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當場真寫修理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡潔介紹我公司修理效勞的內(nèi)容和程序。(5)如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動熱忱，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言答復(fù)客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開頭技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度仔細細致，擅長傾聽，擅長專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理工程，確定修理內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并打算是否進廠。(2)客戶批閱“進廠修理單”后，同意進廠修理的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預(yù)約進廠修理的，接待人員應(yīng)主動告知并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡送再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價

工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價時，一般采納“系統(tǒng)估價”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進展修理收費;對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采納“現(xiàn)象估價”，即按排解故障現(xiàn)象為目標進展修理收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。針對修理內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定修理的，可以用“工程定價”，即按實際修理工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。修理估價洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠修理單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，