門店銷售服務(wù)技巧-六脈神劍

?六脈神劍?主講:邵華先分享隊名隊呼隊歌今天你將學(xué)到:一、贊美：方法、技巧和秘訣二、銷售效勞流程?六脈神劍?〔打招呼-尋機-開場-試穿-開單-送客〕從理念到動作：具體動作的學(xué)習(xí)：方式：互動、演練、溝通中完成今天的學(xué)習(xí)。為什么學(xué)習(xí)?士兵商場導(dǎo)購學(xué)習(xí)什么?技巧——什么是技巧？態(tài)度——態(tài)度是什么？知識——學(xué)習(xí)哪些知識？開始課程!第一局部超級贊美之不露痕跡請問:現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么?女人逛商場買喜歡的東西是為了什么?導(dǎo)購和顧客破冰和利于成交如何學(xué)會贊美?超級贊美之不露痕跡花兒不能沒有水、女人不能沒有贊美在會贊美贏尋找贊美點.、男性:發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音…女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腰、腿…贊美五步秘訣努力去發(fā)現(xiàn):發(fā)現(xiàn)顧客(小孩子,老人)具體的贊美:具體贊美一個點這是個優(yōu)點:發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個事實：真誠的態(tài)度贊美的長處自己的語言：以自已的語言自然的說出適時的說出:對話中適時地參加贊美贊美和奉承的區(qū)別發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美創(chuàng)造一個優(yōu)點就是奉承練就溝通高手贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來的錯誤的贊美:翻來覆去就那幾個詞:“好漂亮啊〞“真好〞“不錯〞“很美〞“很適合您〞“很舒服〞超級贊美演練?六脈神劍?培訓(xùn)第二局部討論時間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么?案例:不一樣的乞丐

引起注意〔陳列、方式〕產(chǎn)生憐憫〔購置的欲望〕施舍行為〔購置的行為〕吸引客人的方式動作1:忙碌動作1:忙碌門店吸引客人的方式忙碌的景象消費者的心理抗拒品牌形象錯誤的行為站在門店等待客人〔無所事事〕站在門口等待招攬(堵住門口)站在店內(nèi)望著通道上的客人(引起抗拒)六脈神劍第一式:動作2:

打招呼招呼語:歡送光臨某某品牌打招呼動作1:八字步肢體站立,兩手自然下垂或交叉;面帶親和輕輕微笑,語氣平和吐字清晰,脫口而出!打招呼動作2:丁字步你能每天保持練習(xí)嗎?最好的發(fā)揮:建議:每天上班開始,迎接客人之前,店長帶著導(dǎo)購,或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語,清嗓,相互指正;兩種練習(xí)方法:演練時間討論:

對于閑逛型的客人,打招呼之后,你干什么?六脈神劍第二式:尋機尋機:動作:忙碌是吸引客人的舞蹈同時余光觀察客人;與待機之別:忌諱:“探照燈式〞“緊跟式〞尋找哪些時機:A.觸摸一條褲子;(他對這條褲子的某些方面有興趣)B.用手觸摸某貨品,找標簽,看標價等產(chǎn)生興趣,尋找詳細的說明資料)C.客人一直打量同一貨品,或同類型貨品;(他有這方面的需求)D.看完貨品揚起臉來(可能是需要導(dǎo)購的幫助)E當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時有明確需求,可以問〞你想買點什么?〞F.客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步;(好喜歡)G.和我們四眼相對時,有幫助的必要六脈神劍第三式開場討論:你是怎么開場的?開場注意:自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購置欲望,(解決買和不買的問題)幾種開場技巧組合運用開場技巧一:新款開場人少的時候:這是昨天剛到的貨,我先給你介紹一下,你再試一下人多的時候:這是昨天剛到的貨,你試一下吧開場技巧二促銷開場“小姐,我們店里正在做活動.現(xiàn)在買是最劃算的時候!〞(正確)

“小姐,我們店里正在做9折促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時候!〞(正確)促銷開場“小姐,您來得正好,我們店正在搞活動……現(xiàn)在買是最劃算的時候!〞(正確)“您好,小姐,您運氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,最低5折.〞(正確)開場技巧三贊美開場要求:不露痕跡“女士,你眼光真不錯,你手里拿的是銷售最快的〞“女士,你身材真好；或真高；或真苗條!〞開場技巧四制造熱銷開場當(dāng)客人表現(xiàn)出對某種商品好感時,趁熱打鐵:“這是我們公司重點銷售的春夏最新款皮鞋,在我們其他店鋪,這個款已經(jīng)賣斷碼了,在我們店只有2雙了,建議你試試,我?guī)湍纯从袥]有適宜的碼.〞(正確)開場技巧五唯一性開場物以稀為貴,時機難得“我們做活動的時間就是這2天,過了就沒有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……不然您得多花幾百元,你說是嗎?(正確)限量出售款六脈神劍第四式:試穿試穿第一步:如何巧妙發(fā)問?第二步:如何激發(fā)購置欲望?第三步:如何處理反對問題:動作3:鼓勵試穿試穿過程中的溝通銷售就是發(fā)問------需求問客人問題的原那么一:問簡單的問題(銷售前期)(便于答復(fù),利于拉近客人)“是您自己穿,還是送人?〞“您平時喜歡穿什么顏色的衣服?〞“您喜歡什么樣子的款式?〞“您今天看休閑還是看正裝?〞問客人問題的原那么二問YES的問題(銷售中期)(客人會覺得你提出的問題是為好著想的)“如果穿起來不好看,買回家穿不了幾次,反而浪費,您說是吧?〞“買女裝時尚款式非常重要,您說是吧?〞“買衣服版型非常重要,您說是嗎?〞“買東西售后效勞比較重要,您說是吧?〞“夏天買衣服,穿起來要涼爽透氣,您說是嗎?〞“冬季買衣服,穿起來保暖舒適非常重要,您說是嗎?......〞“買皮鞋好保養(yǎng)很重要，你說是吧？〞問客人問題的原那么三問二選一的問題(在銷售流程后期)(忌諱推薦過多的商品)“您是選擇蘭色還是綠色?〞“您是選擇七分褲還九分褲?〞“您要這件還是那件?〞問客人問題原那么四不連續(xù)發(fā)問(“查戶口〞會引起反感)快速整理客人需求,為客人選適宜的商品錯誤的問話方式:這件很適合你,你覺得呢?這是我們的最新款,你喜歡嗎?今年流行綠色,你喜歡嗎?你要試穿看看嗎?這件上衣你要不要?消費潛力據(jù)統(tǒng)計,客人方案購置1000元的商品,潛能激發(fā)后的消費是在1500元;是解決買多買少的問題激發(fā)潛能技巧一將客人的購置行為和快樂聯(lián)系在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面“這件毛衫,采用了特別的面料,穿起來很舒服,就如同您的皮膚一樣,貼身而舒適〞“這件上衣面料很舒適,而且防敏感,透氣性好,可以讓您的皮膚自由的呼吸,帶走您的疲勞,完全不會有身體被悶住的感覺.〞激發(fā)潛能技巧二運用第三者的影響力“在我們這里買東西的很多都是回頭客,穿的都非常好,剛剛還有老顧客帶朋友過來挑選.〞激發(fā)潛能技巧三運用人性的弱點:貪;少付出;愛面子;個性“我們今天正好做活動,買滿…送…(正確,多賺)“這件商品原價…現(xiàn)在我們作活動,就這兩天,打9折,現(xiàn)在只要…(正確,少花)“買滿…可以成為我們的VIP會員,可以享受我們促銷的優(yōu)先權(quán),而且到商場任何一家選購,都可以享受…折的優(yōu)惠〞(正確,有面子)“您穿上這件長裙,顯得您非常與眾不同,在人群中就是一個亮點.〞(正確,有吸引力)激發(fā)潛能技巧四續(xù)銷技巧------得寸進尺,再下一城翻開了一道防線,確定了一件,馬上進入連帶銷售,提高客單價“小姐,我?guī)湍钆湟粭l褲子,您試穿一下,看看效果怎么樣?〞如何處理反對問題?討論:如果客人很早就介入到價格問題,你怎么辦?如何對待價格這一敏感問題“聲東擊西〞法一般的銷售過程無不遇到價格的問題,只有多刺激客人的購置欲望,通過試穿,感受到商品價值時,轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度,將價格問題放在后面,自然就好處理了.聲東擊西:“沒關(guān)系,價格局部今天特別優(yōu)惠,我們先看合不適宜您,如果不適宜,再廉價您也不會購置,您說是吧?(打折時用)“這件是最新的流行款式,買東西最重要性的是買個最新的款式,您說是嗎?〞“價格上一定物超所值,這點請您放心,所以我們先來看下這件衣服,您穿起來是否適宜,是否突顯您的氣質(zhì),這才是最重要的,您說是吧?〞〞這邊請,我?guī)湍嚧┮幌篓暋皟r格局部請放心,現(xiàn)在商品的價格都是跟它的款式,質(zhì)量和售后效勞在走,因此價格不是唯一的考慮,您說是吧?錯誤答復(fù)“不可能,您要看東西的質(zhì)量〞(錯誤)“不貴了,隔壁的更貴拉(錯誤)不會拉,我們的價格很實惠了〞(錯誤)我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?(錯誤)試穿中常見的反對問題我們導(dǎo)購應(yīng)該正確的認識到:客人有拒絕的權(quán)利,我們不能為了銷售而強加我們的意志,我們所能做的就是了解原因,解決問題,引導(dǎo)消費拒絕不可怕,引起情緒才最可怕如何對待拒絕------積極的心態(tài)是最重要的處理反對問題的原那么表示接受:我懂,我能了解表示認同,我能體會,我能感受不在某個話題上糾纏不休;眼光尊重客人,絕對禁止目光上下打量或者斜看客人.處理反對問題的步驟第一步:表達同理心;是的,我懂,我能理解您的意思第二步:提問找出原因是什么原因?讓您……,您說太貴,是與別家相比第三步:反對問題的處理第四步:確認對方的想法您認為是這樣嗎?第五步:嘗試成交下面講到處理常見反對問題1.客人猶豫不決,無法決定時------

可能問:〞我選擇哪一款呢?〞錯:〞這個比較適宜:(貴的一件!)錯:〞這兩件都要吧〞對:〞這個顯您有氣質(zhì),那款很時常,我覺得這款比較適宜您!〞對:〞我個人會選擇這件,因為……結(jié)論:推薦庫存大的一款2.遇到胖,瘦,老,矮時委婉表達胖------飽滿,健康瘦------苗條老------成熟,魅力矮------小巧,秀氣黑------暗任何情況下不去猜測說出客人的年齡3.當(dāng)客人問:〞還有別的顏色嗎?〞

錯:沒有錯:賣完了,沒有貨了對:〞真的熱愛抱歉,這種商品已經(jīng)缺貨,不過這幾款也非常漂亮,您試下,看是否適宜?〞對:〞這款商品,設(shè)計師特別設(shè)計了這三個流行的顏色,非常受歡送,看您喜歡哪一款?...〞4.當(dāng)客人說:〞款式過時〞時錯:哪里過時了,是新款錯:這是去年的款式(庫存)對:是的,您真是行家,一眼就看的出來,所以我才要跟您說,正因為是去年的款式,現(xiàn)在買才是最劃算的時候〞(化民義為賣點)對:〞是的,我懂,您真是行家,一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似,只是這確實是今年的新款,差異不大,沒有讓您看出來,真的熱愛抱歉!這款的特點是(利用疑義引導(dǎo)到賣點上)5.客人提出〞質(zhì)量會不會有問題〞導(dǎo)購員有絕對的信心去答復(fù),讓客人有信心錯:您這樣說我就沒有方法拉錯:不會啦錯:我們的東西有問題的話,商場開了那么多年,為什么有那么多人還來買〞對:是的,我懂,我們非常理解您的擔(dān)憂,我們品牌是10年的品牌了,到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一,質(zhì)量這一點上我們非常有信心.(品牌賣點)對:是的,質(zhì)量上我們是有保證的,這點請你放心.假設(shè)您不放心,假設(shè)質(zhì)量上出現(xiàn)了問題,隨時送過來,我們有完善的售后效勞負責(zé)到底6、客人對質(zhì)量和售后產(chǎn)生疑義、說

::“說說肯定容易〞;說的好聽時:錯:您這樣說我也沒方法錯：怎么會呢？錯：不會拉錯：怎么這么說呢對：這點請您放心;我們品牌在中國已經(jīng)有10年的歷史了，全國擁有230家連鎖店專柜對：您覺得如何做才能讓您有信心呢;,導(dǎo)購以謙虛和請教的方式處理客人的刁難;可以更好的解決問題7、客人說“太貴了！〞“不廉價呀？〞“這么高〞“人家…才多少錢，你們這么貴〞錯：不貴拉錯：這樣還嫌貴呀錯：很廉價了錯：已經(jīng)打8折,已經(jīng)很廉價了錯：不算貴，已經(jīng)打8折了，比原價優(yōu)惠多了錯：現(xiàn)在搞促銷，多買多送多好，也不會太貴了錯：你要看商品質(zhì)量結(jié)論：價格問題的解決永遠在價格之外！對：價格這塊一定物超所值，我們先看是否適宜您？〔試穿前〕對：價格上我們有優(yōu)惠活動，我先幫你試穿一下，看是否合身？〔試穿前〕對：是的，我懂，如果單純看標價，確實會有這種感覺，只是給您說明的是，我們款式是法國〔意大利〕設(shè)計師設(shè)計最新款，同時面料和做工是國際一流的。又是經(jīng)營多年的時尚品牌…對：您覺得價格是唯一考慮的因素嗎？這件衣服很多人穿，都沒有穿出效果來，唯獨穿在您身上，感覺就出來了，時尚又高雅，真是太適宜了，衣服穿上適宜、漂亮是最重要的！當(dāng)客人說：“不能廉價點嗎？〞“再降點吧〞錯：不行，錯：沒方法,錯：公司規(guī)定就這個價錯：不好意思，這個價格已經(jīng)最優(yōu)惠了對：真的很抱歉，我們這里是明碼實價，我們品牌設(shè)計和效勞都是有保障的對：是的，我懂，我們都希望價格更優(yōu)惠一點，只是真的很抱歉…〔講促銷〕，由于我們的設(shè)計、做工、售后要有絕對的保證，所以就會有相對應(yīng)的本錢，這也是我們設(shè)計和效勞的保證，而這些是最重要的，您說是嗎？9、客人說“認識你們公司的某某,廉價點吧?〞錯:不好意思,沒有方法對：那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠信效勞，而且質(zhì)量都有保證，花錢花的放心，您說是嗎？對：是這樣的話，你更應(yīng)支持我們的品牌了10，在打折區(qū)，客人說“為什么這些比較廉價〞這些為什么對折？錯：一分錢一分貨，有客人喜歡廉價貨，對：這些商品價格更低，因為是老款．?dāng)啻a．?dāng)嗌?，所以現(xiàn)在買很實惠11，客人說：“我不要了〞“我買別的品牌好了〞“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)〞時錯：那好吧錯：行呀，那您再看看吧錯：那個牌子貴對：那好吧，既然您沒有興趣，我當(dāng)然不會勉強您，只是我想了解是哪方面的問題讓您有這種感覺呢？12，客人“你們參加商場的活動嗎？〞錯：不好意思，我們不參加活動，但是我們．．．錯：我們不參加商場的活動，我們．．．錯：沒有，我們不參加．．．正確的答復(fù)：對：我們直接給您打折，讓你購物更實惠，我們還買滿．．．送．．．的促銷活動，對：我們有活動，十一期間，我們直接給您打八八折，讓你購物不必多花錢，同時．．．對：我們活動力度更大，十一期間直接打．．．折，同時我們有買有送備注：導(dǎo)購所有關(guān)于“不參加〞的語言以及“抱歉〞是錯誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象．現(xiàn)場的客人都會扭頭就走．13，當(dāng)客人說：“超過購置方案〞或“錢沒帶那么多〞如果確認是希望降價的說辭，用緊迫感促使購置：哇，那真是太可惜了，這兒促銷已經(jīng)是最后一天了哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同，這個款式我們公司是限量訂貨，現(xiàn)在剩余不多了…如果真