酒店培訓(xùn)綱要課件

酒店培訓(xùn)綱要PARTTWO員工根本素質(zhì)培訓(xùn)PARTEIGHT建立人才培養(yǎng)機(jī)制，注重員工的發(fā)展PARTFOUR酒店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求PARTSEVEN制定酒店各崗位合理的考勤制度目錄PARTONE深入貫徹酒店文化PARTTHREE如何培養(yǎng)員工的酒店意識PARTFIVE各部門崗位培訓(xùn)PARTSIX如何規(guī)范員工行為PARTNINE中高層可采取的管理模式1PARTONE深入貫徹酒店文化Partone深入貫徹酒店文化酒店宗旨酒店經(jīng)營宗旨酒店用人原那么酒店工作精神酒店管理理念：嚴(yán)高細(xì)實酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為標(biāo)準(zhǔn)的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。在進(jìn)行酒店文化建設(shè)時，最為關(guān)鍵的是對酒店精神文化的準(zhǔn)確定位，博采眾家之長，為我所用，包括中國傳統(tǒng)文化中的優(yōu)良成分、國外先進(jìn)企業(yè)文化的經(jīng)驗等。為了使酒店文化能夠深入人心，在進(jìn)行文化傳播時，主要運用發(fā)揮酒店經(jīng)理的垂范作用和酒店英模人物的影響作用，以增強(qiáng)酒店員工的企業(yè)意識，建立完善的酒店文化網(wǎng)絡(luò)，并利用酒店文化載體和重大事件進(jìn)行傳播，樹立良好的酒店形象。在進(jìn)行酒店文化建設(shè)中，為了防止重大失誤，要及時進(jìn)行總結(jié)修正，不斷完善酒店文化的內(nèi)容。如果說“精神文化〞稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形〞與“神〞就相對形象一些——酒店就像人一樣，“形〞和“神〞各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業(yè)。北京的“炸醬面大王〞和〞仿膳〞就不一樣，“龍門客棧〞和“香格里拉飯店〞肯定不同。酒店如人，都有個名字，或叫“牌子〞。而品牌化講的不是一般意義上的店名，它是一個名優(yōu)化的概念，從形到神、從外觀到內(nèi)涵都能取悅于消費者，并在市場中贏得廣闊的酒店實體。從這個意義上講，中國的名酒店實在太少了。要加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè)，必須明了企業(yè)文化的內(nèi)涵，著力抓緊其核心，精心打造，精益求精?？腿死娴谝唬频曷曌u第一經(jīng)營宗旨是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的根本思想和根本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，答復(fù)“我是誰〞、“我做什么〞這兩個根本問題。各個企業(yè)文化積淀不同經(jīng)營宗旨也不同。PARTONE深入貫徹酒店文化酒店宗旨酒店經(jīng)營宗旨1.公開平等競爭，杜絕任何以權(quán)謀私，假公濟(jì)私和任人唯親現(xiàn)象。2.考用一致的原那么，面試考核合格者方予試用，試用合格者才能轉(zhuǎn)正。3.擇優(yōu)錄取。PARTONE深入貫徹酒店文化酒店用人原那么酒店工作精神PARTONE深入貫徹酒店文化高——高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。

嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。

細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的效勞、細(xì)密的工作方案和檢查。

實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實

。酒店管理理念：嚴(yán)高細(xì)實2PARTTWO員工根本素質(zhì)培訓(xùn)Parttwo員工效勞知識員工從業(yè)觀念員工從業(yè)能力員工從業(yè)心理ParttwoParttwo員工效勞知識員工效勞知識酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。員工應(yīng)該具備的文化知識為了效勞好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以是酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的效勞角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同事酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。崗位職業(yè)培訓(xùn)1.本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置2.本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、效勞態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。3.本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、平安及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。4.本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知〞；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會〞。5.掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。ParttwoParttwo員工從業(yè)能力駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要表達(dá)在以下幾個方面：語氣、語法、邏輯、身體語言、表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象。吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力那么是酒店員工在效勞中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要根底。敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要表達(dá)在以下方面：1.善于觀察客人的身份、外貌2.善于觀察客人語言，從中捕捉客人的效勞需求3.善于觀察客人的情緒4.善于觀察客人心理狀態(tài)深刻的記憶力1.使客人所需要的效勞能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。2.使酒店員工在提供效勞中運用自如，不出過失。3.使酒店的效勞資源能夠得到最大程度的挖掘利用。4.使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到效勞。5.使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。員工從業(yè)能力ParttwoParttwo員工從業(yè)觀念大局觀念1.每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。2.酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每天一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營根底才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。員工從業(yè)能力靈活機(jī)制的應(yīng)變能力靈活機(jī)制的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)做到：1.迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo)。2.用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之事得以平息的“鎮(zhèn)靜劑〞。3.盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的效勞形象。ParttwoParttwo主人翁觀念1.要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個效勞鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店整體形象作出突出的奉獻(xiàn)。2.要想客人之所想，把客人所需要的效勞及時、完善、高效的提供到位。3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的根底上，把那些客人所沒想到的納入自己的效勞范圍。員工從業(yè)觀念員工從業(yè)觀念商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。1.酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。2.酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了本錢上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。3.酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個局部，特別是無形的那局部商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特性，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視。4.酒店效勞是酒店與客人雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人效勞的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。ParttwoParttwo員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理的一個重要的組成局部，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：1.有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。對客人笑臉相迎并不意味著員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡送，態(tài)度的友好與熱枕。2.有些員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異?？腿酥g彼此不管背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國際、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在效勞中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然對酒店留下不好的印象，是酒店的開展受到損失。市場觀念樹立市場觀念要求對酒店員工做到：1.對市場須進(jìn)行細(xì)分2.準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律3.重視市場心理，及時推陳出新效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：1.酒店應(yīng)當(dāng)通過市場不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度的攤薄本錢，使本錢得到及時補(bǔ)償。2.通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加。3.酒店員工應(yīng)當(dāng)通過本錢的節(jié)省來增加酒店的效益4.酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系ParttwoParttwo意志意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.恒心2.耐心3.自律4.自控員工從業(yè)心理員工從業(yè)心理情感情感是一個人對所從事的工作與工作相關(guān)人、事的喜好、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅決意志的根底，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：1.作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店效勞業(yè)的榮耀、高尚。2.酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。3PARTTHREE如何培養(yǎng)員工的酒店意識PARTTHREE效勞意識質(zhì)量意識制度意識團(tuán)隊意識品牌意識PARTTHREE效勞意識培養(yǎng)員工的效勞意識對營銷管理者來說是一個非常重要的課題，用“生命工程〞來形容其重要性一點也不過份。1.加強(qiáng)對員工效勞觀念的教育與培養(yǎng)。2.充分發(fā)揮鼓勵機(jī)制的作用。3.積極營造以人為本的酒店文化。質(zhì)量意識1.把好入門關(guān)，提高員工素質(zhì)知識的重要性是不可替代的。一些技能崗位〔直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位〕的人員在文化層次上要有一定的要求，并具備一定的知識，且理解能力和接受能力相對就要強(qiáng)一些，這對于提高他們的質(zhì)量意識也就比較容易些了。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，走好“三大步〞〔1〕做好新員工入職培訓(xùn)，奠定良好根底〔2〕抓好質(zhì)量培訓(xùn)考核，提高員工重視程度〔3〕不斷對員工灌輸質(zhì)量意識3.管理者加強(qiáng)質(zhì)量意識是關(guān)鍵“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。〞這句話說明了管理者意識的重要性。基層管理人員就是生產(chǎn)隊伍的指路人，員工按照管理人員指明的方向前進(jìn)。如果我們對一些違規(guī)現(xiàn)象視而不見，不制止、不糾正，員工就會逐步淡化質(zhì)量意識，違規(guī)現(xiàn)象就會不斷增加。4.加大質(zhì)量考核力度，建立質(zhì)量鼓勵機(jī)制質(zhì)量的重要性靠什么來表達(dá)？加大質(zhì)量考核力度，加大獎罰額度。對于工作質(zhì)量好的員工，就應(yīng)該大張旗鼓地獎勵；對于工作質(zhì)量差的員工，理所當(dāng)然應(yīng)受到懲罰。

PARTTHREE制度意識1.加強(qiáng)制度根底建設(shè)，提高制度的學(xué)習(xí)力鄧小平曾經(jīng)指出：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵妗（?.樹立按制度辦事理念，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力將近期制定的制度和工作流程進(jìn)行定期的修改和完善，深入貫徹“以制度管人，按制度辦事〞的理念。3.完善監(jiān)督約束機(jī)制，加大制度監(jiān)督查處力完善監(jiān)督約束機(jī)制，以預(yù)防為主，將工作做在“例外〞前。如果管理不標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督不嚴(yán)格、查處力度不夠，就有可能出現(xiàn)問題。團(tuán)隊意識1.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的歸屬感，熱愛團(tuán)隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。

2.樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。

3.擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。

4.樹立團(tuán)隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。PARTTHREE4PARTFOUR酒店對優(yōu)質(zhì)效勞的要求優(yōu)質(zhì)效勞必須充分讀懂客人的心態(tài)：我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店效勞的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)效勞首先必須做到充滿人性化。

給客人一份親情給客人一份理解給客人一份自豪

PARTFOUR酒店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求客人在消費效勞時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力。即客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的效勞。低本錢，即飯店提供的效勞必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值?？腿说南M，總會根據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的效勞不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说斤埖晔莵韺で笙硎艿?。高質(zhì)量，即飯店提供的效勞應(yīng)使客人有舒適和舒心之感。優(yōu)質(zhì)效勞必須充分理解客人的需求：眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。飯店的效勞要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照效勞營銷理論，低本錢、有品位、高品質(zhì)那么是飯店客人的共同追求。PARTONE酒店對優(yōu)質(zhì)效勞的要求酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、周圍環(huán)境、市政配套等情況；二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級、功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求；三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；四是效勞水平，主要表現(xiàn)為效勞工程、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞時機(jī)、效勞效率、效勞技能的水準(zhǔn)。飯店的效勞必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位。效勞認(rèn)識誤區(qū)

1.當(dāng)顧客的需要不符合酒店的工作程序或效勞程序時，員工要求顧客來適應(yīng)酒店程序，而不是順應(yīng)顧客作出滿足他們需求的調(diào)整。沒有以客人為中心，也不考慮使客人滿意。先把理讓給客人。

2.員工有意無意的一些小疏忽、小錯誤，導(dǎo)致了賓客過激的行為和語言，員工往往認(rèn)為客人挑剔、成心鬧事。首先糾正自己的失誤，而不是去計較客人的態(tài)度。

3.確實是客人的錯誤，但是員工缺乏應(yīng)變技巧，或者非要為自己扳回面子，大傷客人的自尊。要把“對〞讓給客人，讓客人滿意。

5PARTFIVE各部門崗位培訓(xùn)PartFIVEPartFIVE人事部培訓(xùn)前廳崗位培訓(xùn)1、酒店概況，包括酒店性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人、各點營業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容及時間

2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在崗狀態(tài)

3、酒店的企業(yè)文化，包括酒店的效勞宗旨、效勞風(fēng)格、企業(yè)精神

4、酒店的各項規(guī)章制度，考勤制度、獎懲制度，員工的福利待遇

5、了解客房結(jié)構(gòu)、房型、價格

6、消防知識、設(shè)施設(shè)備的使用，遇到突發(fā)事件的處理方法

7、參觀酒店各點，包括平安通道、消防器材的位置，參觀并熟悉本部門的客房結(jié)構(gòu)PartFIVEPartFIVE客房崗位職責(zé)培訓(xùn)

客房主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和效勞工作。包含客房效勞員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容客房效勞員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房效勞餐廳崗位職責(zé)培訓(xùn)1.著裝整齊、干凈、守時、禮貌、服從指揮調(diào)動。2.負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作3.負(fù)責(zé)擦凈餐具、效勞用具，做好餐廳衛(wèi)生工作。4.負(fù)責(zé)餐廳擺臺，做好餐廳開餐前各項準(zhǔn)備工作。5.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺用餐用具。6.熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、配調(diào)方法、所屬菜系等。7.熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容。8.根據(jù)餐廳所規(guī)定的效勞程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。9.負(fù)責(zé)為就餐賓客解決就餐時所遇到的各種事項6PARTSIX如何標(biāo)準(zhǔn)員工行為

PartSIX著裝儀容和禮貌禮節(jié)效勞語言與效勞效率員工素質(zhì)與個人衛(wèi)生及其效勞紀(jì)律PARTSIX著裝儀容和禮貌禮節(jié)所有員工必須按照酒店規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的酒店形象。工作時間須著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作裝;注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。著工作裝時，應(yīng)搭配與工作裝顏色、款式得當(dāng)?shù)囊r衣、襪子和鞋類;鞋應(yīng)保持清潔光亮，無破損并符合工作要求。著西裝時，須著襯衣，系打領(lǐng)帶。女士頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型(包括發(fā)式、顏色)不得太夸張;提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應(yīng)佩戴得當(dāng)。女士工作時間不得穿超短裙、低胸衫、過于休閑或其他有礙觀瞻的奇裝異服;著裙裝時，外露襪子須穿肉色絲襪。制服及工作牌：員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時間員工應(yīng)佩戴工作牌。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝本錢費。員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)盤頭，保證良好的精神面貌。男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋，肉色襪。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。PARTSIX效勞語言與效勞效率

效勞員在效勞中起著非常重要的作用?！靶谥皎暋靶谑瞧髽I(yè)生存之本〞。效勞是朔造企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要手段。效勞本身是看不見、摸不到的無形的東西，消費者不能把效勞本身購置回家，他帶回去的是效勞產(chǎn)生的效果。對就餐的顧客來說，他享受的除了餐飲實物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境氣氛，效勞員的熱情效勞等都會給顧客在感官上和心理上產(chǎn)生不同的影響，不同的影響就會給企業(yè)帶來不同的效果。在現(xiàn)在餐飲業(yè)中，效勞的價值越來越高，效勞質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的生存和開展。所以，作為一名效勞員在工作中要學(xué)會運用效勞技巧和效勞用語，為顧客提供盡善盡美的效勞。

PARTSIX員工素質(zhì)與個人衛(wèi)生及其效勞效率由于一些人缺乏對效勞工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為效勞員的效勞是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力效勞，心理不平衡，因而對作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店效勞工作被動，效勞意識冷淡。以這種狀況從事酒店效勞工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新效勞理念是提高酒店效勞質(zhì)量的保證。7PARTSEVEN制定酒店各崗位合理的考勤制度前廳部1.

員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。2.

在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。3.

員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否那么將視為曠工。4.

當(dāng)班期間不允許打私人、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。5.

員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管

餐廳PARTSEVEN制定酒店各崗位合理的考勤制度指在一定場所，公開地對一般群眾提供食品、飲料等餐飲的設(shè)施或公共餐飲屋。后勤是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂等效勞的場所。家中通常會留有一兩間空的房間，以備客人來家做客時留宿，也叫客房。通?？头恳庵妇频晏峁┑目头俊？头亢笄诓烤褪且院笄诒Ｕ蠟橹饕ぷ鞯牟块T。該部門直接作用于團(tuán)體內(nèi)部其它部門，對其它部門的正常運作具有至關(guān)重要的作用，對實現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)任務(wù)起間接作用；簡言之，后勤部是為其它各部門職能能夠順利實現(xiàn)提供物質(zhì)效勞的一個部門。PARTSEVEN制定酒店各崗位合理的考勤制度1.遲到考核：公平合理，所有員工一視同仁。結(jié)果導(dǎo)向，只看結(jié)果〔是否遲到〕。只要員工遲到了，那么就統(tǒng)一扣罰。企業(yè)管理者不用為了員工遲到是否該罰款而消耗時間。員工自我調(diào)整上班時間。有了制度，就該強(qiáng)力執(zhí)行；員工要想不因為遲到而罰款，那么員工就需要提前抵達(dá)企業(yè)，而不是“踩著時間來上班〞。在遲到方面，采取這種“簡單、統(tǒng)一〞的考核制度，比我們說一千、道一萬有效得多！當(dāng)然，要想更好的做好遲到考勤，建議企業(yè)購置一臺考勤機(jī)。2.請假考核：員工請假，以半天為周期，每半天扣罰100元；不到半天，按半天計算；超過半天不到一天，按一天計算；以此類推〔≥5天的婚假/喪假/病假，憑有效證明按100元/天處分〕。上述請假考核主要針對企業(yè)的中低層員工；如果員工的底薪非常高，那么這個扣罰金額自然會更高。出臺這樣一個請假考核制度，除了具有“公平合理、結(jié)果導(dǎo)向〞等好處外，還能最大限度刺激員工真正用心做好自己的本職工作，而不是三天兩頭想著其他的事情。3.曠工考核：員工曠工，以天為周期；但凡未事先請假而無法正常到崗者，一律按照曠工處理。曠工每天扣罰500元；到一天，按一天計算；年度內(nèi)曠工到達(dá)3天，直接辭退。為什么對于曠工一定要加重考核呢？原因在于兩方面：一方面表示員工“目無法紀(jì)〞、無法無天，對于此類行為，肯定要重加處分；另一方面員工曠工，損失的不僅僅是員工自己當(dāng)天的工作成績，而且還影響到其他員工的工作成績，因為每個員工的工作都是與其他員工的工作相關(guān)聯(lián)的，整個企業(yè)就是一個團(tuán)隊，缺少了任何一環(huán)，都將對其他環(huán)節(jié)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。所以，對于曠工的員工，一定要給予嚴(yán)懲！這于理于法，都是合宜的！如何制定考勤制度8PARTEIGHT建立人才培養(yǎng)機(jī)制，注重員工開展待遇留人感情留人對于現(xiàn)在企業(yè)的員工來講，待遇是一種很現(xiàn)實的東西，企業(yè)夢想既想讓員工買命干活，卻又不想付出合理薪水待遇的話，恐怕是難以實現(xiàn)的。

不過企業(yè)也不能為了留住員工，向員工付出高于行業(yè)待遇太多的待遇，但是企業(yè)在制定員工的薪酬福利時，一定要結(jié)合行業(yè)的情況，如果自己的薪酬福利沒有競爭力，就會出現(xiàn)有能力的員工向其它企業(yè)流失的情況。最終使企業(yè)出現(xiàn)“低薪低能〞的不利局面，高素質(zhì)、高能力的員工不僅留不住而且高素質(zhì)、高能力的人才又引不進(jìn)，從而使企業(yè)的人力結(jié)構(gòu)無法得到提升，無法跟上企業(yè)的開展步伐。員工作為人，而人又是感情動物，尤其在中國這個人情味很濃的國家里。企業(yè)在對員工的感情投入上，在企業(yè)創(chuàng)造一種讓員工有家的感覺的環(huán)境往往會收到事半功倍的效果。

比方員工家里出現(xiàn)困難時，企業(yè)伸出援手；老板和企業(yè)高層主動找員工談心溝通，會讓員工有受到重視的感覺；員工結(jié)婚或家里出現(xiàn)老人病重、去世的情況時，老板或企業(yè)高層親自到場祝賀或哀悼；員工的家屬沒有工作時，企業(yè)幫助員工給家屬安排力所能及的工作等。都會讓員工感謝涕零，而企業(yè)實際上并沒有多付出什么，而收獲的往往是員工的心和忠誠。

某企業(yè)在感情留人方面做的更絕，每當(dāng)春節(jié)的時候，員工的家里就會收到企業(yè)的一封信，內(nèi)容除了祝賀新春之外，就是感謝員工長輩對員工的培養(yǎng)和家屬對員工工作的支持。結(jié)果導(dǎo)致如果那個員工要辭職，首先家里人會竭力勸說或痛罵。

制度留人事業(yè)留人對于不同的員工來講，需求是多方面的。對于層次較高的員工來講〔一般指企業(yè)的中高級管理人員〕，能否滿足他們實現(xiàn)自身價值的需求，對穩(wěn)定他們至關(guān)重要?，F(xiàn)在許多企業(yè)的老板為了留住人才，都會進(jìn)行大膽授權(quán)，給人才創(chuàng)造施展才能和價值的環(huán)境，同時針對中高級管理人員和核心員工進(jìn)行配股，讓他們成為企業(yè)的股東，使他們把自己的命運與企業(yè)的命運緊密聯(lián)系在一起，從而使他們穩(wěn)定下來。

河南的某企業(yè)使每個企業(yè)員工都擁有企業(yè)的股份，結(jié)果不僅該企業(yè)的人員流失非常少，而且企業(yè)的員工都把企業(yè)當(dāng)作了自己的企業(yè)，積極降能節(jié)耗，為企業(yè)的開展出謀劃策，使企業(yè)的開展速度和盈利能力讓其它企業(yè)羨慕不一。

在許多企業(yè)許多員工的離職原因往往是對企業(yè)的用人機(jī)制和環(huán)境不滿，自己有能力但是得不到晉升，庸者身據(jù)高位但無人能動，幫派主義、小團(tuán)隊主義盛行。尤其對于家族企業(yè)更甚。如果這種惡習(xí)不除，將很難使有能力的員工安心工作，他們的流失也就只是時間問題。所以企業(yè)如何建立公平競爭，能者上、庸者下的用人機(jī)制和環(huán)境對于穩(wěn)定有能力、有抱負(fù)的員工來講是至關(guān)重要的。

9PARTNINE中高層可采取的管理模式問題管理機(jī)制問題管理作為一種管理模式，要得以有效實施，需要采取流程化運作的方式，應(yīng)該以實際問題為切入點，以解決問題為導(dǎo)向，借助有力的IT支撐，建立問題從發(fā)現(xiàn)、分析、確定、處理、評估到持續(xù)改進(jìn)的環(huán)環(huán)相扣的流程通道，促進(jìn)問題管理的可操作、可監(jiān)控、可管理。建立實時反響問題的通道：“一條鏈條的強(qiáng)弱是由最弱的一環(huán)決定的〞。發(fā)現(xiàn)問題與解決問題同等重要，實施問題管理，關(guān)鍵的一點就是做到“真正發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)現(xiàn)真正問題〞，因此問題管理流程首先必須是一條自下而上可以實時反響問題的通道，以確保問題來源渠道的暢通，明確問題管理的目標(biāo)建立職責(zé)明確的閉環(huán)流程：有了自下而上的問題實時反響通道，只是有了管理的對象，是實行問題管理的第一步，要管好這些問題，還必須明確各流程環(huán)節(jié)、相關(guān)部門的職責(zé)，并對問題實行流程化的閉環(huán)管理，這樣才能促成問題管理機(jī)制的正常運行。建立實現(xiàn)IT固化的系統(tǒng)流程：問題管理所進(jìn)行的過程是已經(jīng)打破部門職能界限的管理過程，是流程化的運作，流程化運作的實現(xiàn)IT支撐是非常重要的支持因素。借助IT支撐對各個流程進(jìn)行固化，可以促進(jìn)問題管理工作的簡單化、制度化、流程化，實現(xiàn)了企業(yè)問題的自下而上提交和