管理咨詢快速入門

第1頁共150頁管理諮詢快速入門第一章成長與變革中的中國企業(yè)呼喚管理咨詢………………第一節(jié)管理咨詢概述…………1第二節(jié)管理咨詢的價值………7第三節(jié)中國企業(yè)呼喚管理咨詢………·…·…………··……··9案例一：協(xié)助某IT公司進行人力資源管理模式創(chuàng)新………12案例二：某大型國企ERP實施管理咨詢………17第二章管理咨詢的過程…………23第一節(jié)營銷……………………23第二節(jié)正式啟動………………26第三節(jié)診斷……………………28第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交……………-…··36第五節(jié)咨詢的實施和結束……39第三章咨詢公司管理…………．m第一節(jié)咨詢公司管理概述……………·……··45第二節(jié)咨詢公司的戰(zhàn)略管理…………………46第三節(jié)咨詢公司的營銷管理…………………48第四節(jié)咨詢公司的人員管理?！?0第五節(jié)咨詢公司的知識管理‘一……………’’54第四章管理咨詢根本標準……．57第一節(jié)和客戶相處………·…………………··57第二節(jié)咨詢職業(yè)道德和標準……·…………--60第三節(jié)咨詢參謀的素質要求……·………·…·62案例：某國有企業(yè)人力資源咨詢工程案例…64附錄一：管理咨詢工作標準…………………74附錄二：工程運作標準表格…………………89附錄三：完整的管理咨詢合同及附件………102第五章管理咨詢方法與思想…．．1】l第一節(jié)信息收集的方法……11l第二節(jié)管理咨詢的思想……119第六章快樂的參謀，快樂的咨詢……………m7第一節(jié)不在麥肯錫，勝似麥肯錫…………137第二節(jié)享受咨詢，享受生活………………139第三節(jié)和諧的三角關系……140第四節(jié)新時代咨詢參謀的變化·…………一143案例一：管理咨詢不需要天才………………145案例二：一個管理咨詢參謀組的一天……………·………一150第七章管理咨詢在中國………155第一節(jié)國外管理咨詢開展簡述……………155I第二節(jié)中國外鄉(xiāng)管理咨詢…………………。。’I附錄：著名外鄉(xiāng)管理咨詢公司掃描(按字母順序排列)……。’。Ill寸錄一：北大縱橫為客戶效勞的實例………………177If寸錄二：北大縱橫公司訪談實錄……180第一章成長與變革中的中國企業(yè)呼喚管理咨詢第一節(jié)管理咨詢概述管理咨詢行業(yè)是一個效勞性行業(yè)，是掌握扎實的管理知識根底和豐富的實際管理經(jīng)驗，并且掌握了咨詢技法的人所從事的智力密集型的效勞行業(yè)。咨詢參謀在企業(yè)提出要求的根底上深入企業(yè)，并且和企業(yè)管理人員密切結合，應用科學的方法，找出企業(yè)存在的主要問題，進行定量或確有論據(jù)的定性分析，查出存在問題的原因，提出切實可行的改善方案，進而協(xié)助進行實施，使企業(yè)的運行機制得到改善，最終提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。我們可以從四個方面來加深理解：第一，管理咨詢參謀必須具備三個條件，缺一不可，即具有管理的理論知識；具有管理的實踐經(jīng)驗；熟練掌握咨詢的程序和工作方法。很多人錯誤地認為有豐富管理實踐經(jīng)驗的人就可以做好管理咨詢，這種看法沒有理解管理咨詢本身就是一個社會化專門分工的工作，有其特定的工作方法，對從業(yè)人員有特殊的要求，比方快速的學習能力、良好的溝通和表達能力、慎密的邏輯思維能力等。第二，管理咨詢是一項由咨詢參謀與企業(yè)管理人員共同完成的工作。與其他效勞性行業(yè)不同，管理咨詢的成功很大程度上取決于被效勞者，企業(yè)能很好地參與到咨詢工作當中去，如保證時間、充分提供信息等。沒有企業(yè)的充分配合，咨詢參謀單方面肯定是完成不好咨詢工作的。第三，管理咨詢直接的成果是無形的。很多企業(yè)在評價管理咨詢工作的成效時，非常看重報告的厚度。其實管理咨詢的效果更多表達在諸如通過咨詢工作讓全體員工認識到企業(yè)面臨問題的嚴重性、咨詢過程中不斷給企業(yè)員工灌輸新的管理理念和管理知識等方面。管理咨詢的直接成果99％以上以無形價值的形式表達。第四，管理咨詢最終的效果表達為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高；企業(yè)任何支出都是為了帶來財務效益，同樣，企業(yè)花錢聘請管理咨詢公司提供管理咨詢效勞，也是認為通過解決管理問題，企業(yè)的財務效益會提高。只有最后證明能提高企業(yè)財務效益的管理咨詢才是有效的。管理咨詢的內容包括了企業(yè)管理的方方面面，咨詢實踐中經(jīng)常遇到的有以下幾個方面：一、戰(zhàn)略咨詢隨著WTO的參加、社會主義市場經(jīng)濟體制的日益完善，越來越多的中國企業(yè)面臨“方向〞問題。戰(zhàn)略咨詢幫助企業(yè)明確未來的開展方向，指導企業(yè)做“效力〞最大的事情而非“效率〞最高的事情。目前中國企業(yè)面臨的戰(zhàn)略問題主要有：多業(yè)務公司如何進行投資組合管理、多元化還是專業(yè)化、多元化投資方向的選擇、如何打贏競爭對手等。戰(zhàn)略咨詢包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實施輔導等幾個步驟。案例描述客戶背景：客戶是一家民營企業(yè)單位，擁有2家上市公司，涉足5個行業(yè)，業(yè)務普及全國26個省。2001年營業(yè)額為20多億元，員工6000多人。工程需求：該集團起初是一個集體小廠，改革開放20年來經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)、開展、擴張、調整的過程。面臨全球經(jīng)濟一體化和中國經(jīng)濟市場化的趨勢，集團管理層提出了二次創(chuàng)業(yè)的口號。能否理順內部管理體制，抓住新的市場時機是二次創(chuàng)業(yè)成功的關鍵。解決方案：在經(jīng)過咨詢師詳細的內部訪談、行業(yè)訪談和調查問卷后，準確找出了客戶存在的具體問題，工程團隊與集團管理層制定了周密的工作方案，幫助管理層明確了集團開展的遠景目標，包括行業(yè)定位，根本價值觀，核心競爭優(yōu)勢等。將集團改組為控股公司架構，在母子公司之間采用不同的集權和分權模式。最后，與客戶一起制定切實可行的實施方案，客戶取得了良好的效果，理順了內部管理關系．明確了戰(zhàn)略方向。二、組織設計咨詢戰(zhàn)略、組織與文化構成了企業(yè)開展的三個基石。好的組織結構能將組織的資源分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運行的效率。組織設計包括部門設置、職權及職能設置、縱向管理程序的設計、橫向業(yè)務流程的設計、崗位設計等。組織設計咨詢由于其結果會對組織中每一個人的權力、位置產(chǎn)生影響，因而比較容易受干擾。在這個過程中，咨詢參謀最大的挑戰(zhàn)來自于如何設計一個符合企業(yè)法人意志的組織結構。案例描述客戶背景：客戶是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務，年產(chǎn)值超過10億員人民幣的民營高科技企業(yè)?，F(xiàn)有員工2000余人，擁有包括上市公司在內的國內外二十多家分(子)公司。工程需求：客戶存在的問題除了在開展方向上，公司缺乏明確的戰(zhàn)略目標定位，老產(chǎn)品市場趨于飽和，新業(yè)務開展處于試探中，缺乏明確的業(yè)務重點及新業(yè)務規(guī)劃，使企業(yè)的下一步開展缺乏動力之外，就是在內部管理上，組織結構設置和調整隨意性大，因人設崗，組織效率低，管理跨度小，溝通不暢，造成員工效率不高，企業(yè)凝聚力缺乏，人員流動率高，尤其是技術骨干流動率大。解決方案：咨詢方案使客戶的戰(zhàn)略管理能力、業(yè)務開展規(guī)劃能力得到加強，企業(yè)明確了戰(zhàn)略開展方向，得以致力于長期業(yè)務領域的核心能力的建設。同時建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進行整合，有效提高了組織的整體應變能力，充分發(fā)揮了各部門、各崗位員工的能動性，表達每個崗位責權利的統(tǒng)一，實現(xiàn)員工的自我價值。三、企業(yè)文化咨詢企業(yè)文化是無形與有形的結合，有形在于企業(yè)文化通過企業(yè)的各種規(guī)章制度、行為方式、標識等方面表現(xiàn)出來；無形在于企業(yè)文化能夠起到規(guī)章制度、物質鼓勵等有形的管理起不到的作用。企業(yè)文化咨詢內容包括觀察分析企業(yè)現(xiàn)有的價值觀，確定符合企業(yè)未來開展的價值觀，并將其灌輸?shù)揭?guī)章制度、行為標準、標識當中去。案例描述客戶背景：客戶作為一家大型金融機構的地方分支，改革的步伐比較大，同時也要受人民銀行的政策制約。作為當?shù)貙嵙ψ畲蟮你y行，同時也面臨很多外來銀行的競爭。工程需求：在進行機構改革的初期，比較側重對人才的物質鼓勵，從而調發(fā)開工的工作熱情和積極性，促進效益和效勞質量的提高。但是開展到一定階段后，物質鼓勵仍不能留下一些精英的人才，而且員工缺乏以企業(yè)為家的主人翁精神。解決方案：咨詢公司在進行了文化診斷后，提出以文化改造企業(yè)，把制度紐帶、職務紐帶和情感紐帶結合起來，創(chuàng)造出效率和人性相結合的環(huán)境。通過文化建設和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益和企業(yè)開展的源動力，提高員工整體素質，大大改變了企業(yè)的精神風貌。多數(shù)中國企業(yè)不重視財務工作，多數(shù)中國企業(yè)的領導人不從財務角度考慮管理工作。目前的財務咨詢主要幫助企業(yè)建立根本的財務體系，包括預算管理、資金管理、財務分析等?？蛻舯尘埃嚎蛻艏瘓F公司為民營企業(yè)，目前企業(yè)已由創(chuàng)業(yè)期進入規(guī)?？焖匍_展期，是一家大型多元化經(jīng)營企業(yè)集團。主要經(jīng)營領域為房地產(chǎn)、制藥、旅游詈點、流通等。主要產(chǎn)品是以廣譜抗生素為主的系列藥、花園和家園為代表的房地工程需求：明確財務管理在集團管理中的作用；通過提供財務管理解決方案解決方案：首先進行財務分析，根據(jù)財務指標進行判斷，標準財務管理體系。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享與信息集成，確保了財務信息的準確性。加強了集團對財務的統(tǒng)一管理，實行了財務預算管理，提高了經(jīng)營效率和管理水平，加太了財務監(jiān)控力度。提升了集團公司的企業(yè)形象和知名度、美譽度。五、市場營銷咨詢市場營銷咨詢是中國最早進入實踐階段的管理咨詢工作，由于歷史上大量“點子〞大王的出現(xiàn)，使得很多人將市場營銷咨詢等同于市場營銷籌劃。兩者有很多的相關工作，如市場調查、廣告籌劃、公共關系等。真正的市場營銷咨詢主要幫助企業(yè)解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目標市場的定位、價格倮道，銷售管理政策等。案例描述客戶背景：客戶為一家上市公司控股企業(yè)，生產(chǎn)銷售國家級新藥和國家中藥保護品種等多種產(chǎn)品，其中某產(chǎn)品出口十幾個國家和地區(qū)，是山東省高新技術企業(yè)和星火示范企業(yè)。工程需求：客戶存在的問題在于：(1)面對國家產(chǎn)業(yè)政策變化、WTO的參加及自有資源能力的限制，現(xiàn)有產(chǎn)品／業(yè)務怎樣取舍、組合?(2)面對日益劇烈的市場競爭，如何制定營銷戰(zhàn)略和市場營銷籌劃方案，贏得競爭優(yōu)勢?(3)為了有效實施營銷籌劃方案，如何構建營銷組織和管理體系?解決方案：利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫和多種分析模型，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形勢的變化，對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場容量、市場潛力、競爭態(tài)勢等進行了科學的分析，甄選出主導產(chǎn)品(組合)；其次，對企業(yè)進行SWOT分析，明確企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進行產(chǎn)品，業(yè)務市場營銷籌劃方案設計；最后，為有效提升企業(yè)競爭能力，就其營銷管理體系、業(yè)務流程進行了重整和再造。該營銷籌劃方案，為客戶(中小型企業(yè))指明了營銷開展思路，制定了適宜的市場營銷策略和營銷行動方案，從而有效地提升了客戶的市場競爭力和營銷能力。六、人力資源管理咨詢人的管理受社會、歷史等因素影響比較大，因而將西方的人力資源管理理論與技術應用于中國企業(yè)需要很大的修改。目前中國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓、招聘任用、薪酬、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。人力資源咨詢的管理理論和方法涉及到管理學、心理學、組織行為學、系統(tǒng)工程學及信息管理學等多學科知識，要求咨詢參謀具有以上相關學科的知識。案例描述客戶背景：客戶企業(yè)是一家上市公司，成立于1996年，是國內大型食品企業(yè)，年銷售收入這8億多元，目前有員1500多人。工程需求：隨著企業(yè)持續(xù)開展，薪酬福利方面的問題越來越突出，嚴重影響和制約了企業(yè)規(guī)模擴張。由于管理人員在人力資源方面理論的欠缺，導致人事管理方面的停滯與落后，常年缺乏合理的人員考評和鼓勵，嚴重制約企業(yè)的開展。解決方案：對人力資源管理系統(tǒng)進行檢測，協(xié)助企業(yè)對其現(xiàn)有薪酬結構和福利工程進行重新設計，并對績效考核系統(tǒng)流程進行再造，從根本上解決了影響企業(yè)開展的瓶頸。企業(yè)當年銷售收入和利潤均比同期增長26％和15％。七、信息化咨詢信息技術的開展為企業(yè)管理的變革提供了技術手段，組織扁平化、工作豐富化等管理變革都要通過信息技術來實現(xiàn)。信息化咨詢的內容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及內容；根據(jù)管理的需要，選擇適宜的軟件產(chǎn)品；幫助調整現(xiàn)有的管理架構和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地效勞于管理的需要。信息化咨詢的特點在于涉及組織的每一個人和每一項工作，周期長，風險大。案例描述客戶背景：某化工廠由生產(chǎn)能力500噸／日的單一的生產(chǎn)工廠，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗和機構改革，開展成為擁有日生產(chǎn)能力800噸，并集倉儲、運輸、生產(chǎn)、營銷為一體的集團公司。公司內部結構層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。工程需求：隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴張，傳統(tǒng)的管理方式不能再滿足企業(yè)開展的需要，企業(yè)領導班子提出要用信息技術改造企業(yè)，建立企業(yè)自己的信息系統(tǒng)。解決方案：咨詢公司按照信息咨詢的五大步驟，抽取企業(yè)主要業(yè)務要素-分析企業(yè)運營所需要的信息，制定最適合企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。從長遠觀點上看，企業(yè)管理信息系統(tǒng)強調經(jīng)濟效益，如勞動生產(chǎn)率的提高，利潤總額的提高等。最終．該企業(yè)可以利用先進的信息技術實現(xiàn)信息傳遞即時化，對市場需求做出快速反響，并合理配置企業(yè)資源，取得良好的實施效果。上面簡單介紹了什么叫管理咨詢和管理咨詢的主要內容，我們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面〞理論結束本章：“管理有三個層面：管理理論、管理技術和管理實踐。管理理論是專家學者們鉆研的，管理實踐是由企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人完成的，而在管理理論和管理實踐之間有一座橋梁，就是管理技術，通常它也就叫管理咨詢，是把管理理論和企業(yè)的管理實踐相結合的一種嘗試。〞第二節(jié)管理咨詢的價值一、從外部審視企業(yè)企業(yè)進行咨詢的一個出發(fā)點在于能從外部對企業(yè)進行全面的審視，發(fā)現(xiàn)從內部看不到的問題。俗話說“不識廬山真面目，只緣身在此山中〞，對企業(yè)而言，往往從企業(yè)內部難以全面和準確地發(fā)現(xiàn)問題，因此求助于具有較高專業(yè)素質的咨詢師。管理咨詢師提供的外部審視的價值既表現(xiàn)在用新的思維方式、新的觀點去觀察企業(yè)的現(xiàn)狀，分析其存在的問題及原因，也表現(xiàn)在以科學的態(tài)度和創(chuàng)新精神，去設計切實可行又有所突破的方案。二、解決實際的管理問題借助管理咨詢參謀來實際解決企業(yè)面l艋的管理與經(jīng)營問題恐怕是目前大局部的企業(yè)尋求管理咨詢的主要目的。大多數(shù)企業(yè)缺乏管理方面的專業(yè)人才，很多工作力所不能及，比方如何進行360度評估、如何確定高級管理人員的薪酬、是否應該進入一個新的領域等。咨詢公司有一批專業(yè)的管理人才，而且為不同的公司提供效勞，企業(yè)聘請他們去解決一些問題能起到“事半功倍〞的效果。三、增強企業(yè)解決問題的能力咨詢參謀有自己發(fā)現(xiàn)和解決管理問題的方法和框架，企業(yè)領導在與咨詢參謀交流的過程中，能夠得到這些方法，這有助于企業(yè)領導思維能力的提高。所謂“授人以魚，不如授人以漁。〞通過管理咨詢過程的知識傳遞和轉移，企業(yè)能夠培養(yǎng)解決問題的能力，以后遇到類似的問題，可以自己獨立解決。四、更新的觀念咨詢公司與企業(yè)的“親密接觸〞其實是一種幫助企業(yè)高層更新管理觀念的捷徑。特別是一些有實力的咨詢公司，由于接觸的企業(yè)客戶多，接觸的先進的管理方式和模式也較多。通過與企業(yè)里不同人員的深入溝通，新的觀念很容易得到傳播。五、借助管理咨詢說出自己不能說的話對企業(yè)家而言，很多時候需要管理咨詢是因為需要借管理咨詢師之口來“說事〞，企業(yè)內部有種種錯綜復雜的關系，為了企業(yè)的長遠目標，企業(yè)很多時候必須作出自己的取舍，這時候需要管理咨詢師來替企業(yè)家說話。很多涉及組織變革方面的咨詢如組織結構調整、人事體制改革的出發(fā)點都在于此。六、其他無形的價值咨詢參謀必須具備的一些根本素質恰是對一些企業(yè)員工而言極度欠缺的要素。比方說高度的敬業(yè)精神，適宜的職業(yè)裝束，公正的評判眼光和嚴格的自我約束。對咨詢參謀而言，自覺去完成當日的任務是一種根本覺悟，為此工作到深夜是家常便飯；團隊和合作精神更是工作順利開展的前提。從咨詢團隊開始進駐企業(yè)開始，一種新的工作態(tài)度和面貌就會展現(xiàn)在企業(yè)的每一個人面前，是可以看到，可以感知的。這必然會給平靜的企業(yè)帶來積極的影響。最后，我們可以把管理咨詢的作用總結成通俗的四句話：看“老板〞所看不到的現(xiàn)象，做企業(yè)家的“眼睛〞；做“老板〞想做卻沒能力做的事，做一雙能執(zhí)行各種復雜困難任務的“手〞；想“老板〞沒時間想的問題，做企業(yè)家的“外腦〞；說“老板〞不能說的話，替企業(yè)家把想說但卻不能說的話說出來，做企業(yè)家的“嘴巴〞。第三節(jié)中國企業(yè)呼喚管理咨詢一、變革中的大型國有企業(yè)國企改革20多年來，一大批傳統(tǒng)的國有企業(yè)進行改制，并逐步習慣了市場經(jīng)濟下的運作方式，競爭力逐步增強，管理水平逐步提高。然而，在高速開展中的國有企業(yè)面臨著更多變革的選擇，新經(jīng)濟、WTO、高新科技，是擺在所有大型國有企業(yè)面前的機遇，更是一種挑戰(zhàn)。壓力更大，變革的難度更大，要付出的代價更多。黨的十六大提出要深化國有企業(yè)改革，進一步探索公有制，特別是國有制的多種有效實現(xiàn)形式，大力推進企業(yè)的體制、技術和管理創(chuàng)新。除極少數(shù)必須由國家獨資經(jīng)營的企業(yè)外，積極推行股份制，開展混合所有制經(jīng)濟。實行投資主體多元化，重要的企業(yè)由國家控股。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，國有大中型企業(yè)繼續(xù)實行標準的公司制改革，完善法人治理結構。推進壟斷行業(yè)改革，積極引入競爭機制。通過市場和政策引導，開展具有國際競爭力的大公司大企業(yè)集團。進一步放開搞活國有中小企業(yè)。深化集體企業(yè)改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟的開展。建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，加強和改善企業(yè)管理，需要有懂得現(xiàn)代企業(yè)制度和管理知識的人才，而國有企業(yè)內部多數(shù)缺少這方面的人才，但咨詢業(yè)界正好善有這方面的優(yōu)勢，擁有許多優(yōu)秀的管理咨詢參謀人才，他們懂得現(xiàn)代企業(yè)制度、管理知識，并擁有豐富的實踐經(jīng)驗，在國企改革中可以發(fā)揮重要作用。國企改革為咨詢業(yè)界，特別是中國外鄉(xiāng)的咨詢機構提供了良好的開展時機，咨詢業(yè)界可以多方位地參加到國企改革的潮流中，從現(xiàn)代企業(yè)制度的建立、改看管理、重組改制，到人力資源體系的建立，咨詢機構可以多方位切人，以多種難式參與國企的改革，使目企早日實現(xiàn)改革和開展的重要目標，從而促進我國經(jīng)葫持續(xù)快速健康開展。同時，借國企改革之機，最大限度地展示咨詢業(yè)的實力與亦平，擴大影響，推動咨詢業(yè)的開展。二、成長中的中小企業(yè)中小企業(yè)占我國全部國有企業(yè)的96％，加上我國上千萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，中小企業(yè)占我國全部企業(yè)總數(shù)的99％以上。它們遍布各行各業(yè)，吸納了大量的勞動力，其產(chǎn)值占國內產(chǎn)值的一半以上。中小企業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟增長及社會穩(wěn)定的主要力量。美國研究中小企業(yè)管理的教授塞假設坡利思認為有五項因素使中小企業(yè)暫時獲得了成功，一是時機主義者，二是行動者，三是冒險精神，四是充滿自信，五是身心健康。但隨著企業(yè)的開展變大，以上因素并沒有轉化為管理優(yōu)勢，甚至是管理上的弱勢。其表現(xiàn)：一是缺乏長遠眼光；二是缺乏理性的經(jīng)營方法；三是管理跟不上企業(yè)開展。綜觀我國的中小企業(yè)，都不同程度地存在以下具體問題：其一是產(chǎn)業(yè)雷同，布局分散，勞動密集度高，兩級分布突出，重復建設，資源浪費嚴重；其二是自身根底薄弱，科研投入較少，技術設備落后，創(chuàng)新能力較差；其三是從業(yè)人員整體素質不高，經(jīng)營管理人員水平較差，尤其是缺乏高素質的管理人才和技術人才，這是阻礙中小企業(yè)開展壯大的重要原因；其四，經(jīng)營上存在道德問題。從企業(yè)內部來看，首先在方案方面，有的因缺乏有效的產(chǎn)銷方案和配套的采購方案，造成存貨過多或停工待料；有的財務缺乏方案，沒有正確的財務報表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓缺乏，人員流動率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營。其次是在組織方面，職責不清，職責未劃分或不劃分，沒有書面文件界定；授予權不夠，不相信下屬，使工作被動；個部門之間的協(xié)調不夠，無視整體利益。再次是在人事方面，引進人才和人才升遷缺乏制度，個人好惡用人，使優(yōu)秀人才拂袖而去。最后是在控制方面，沒有衡量工作優(yōu)劣的標準，信息不靈或失誤，部屬實際工作不掌握，針對標準和差距未能即使采取措施等等。以上表現(xiàn)實質上是由于思維模式、管理機制、員工素質等與時代開展不和諧的原因所致。但從管理咨詢業(yè)看，我國在1980年從日本引進“企業(yè)診斷〞以來，由于各種原因，我國管理咨詢業(yè)并未得到應有的開展，表現(xiàn)在：社會各界對管理咨詢缺乏公正的認識與評價，從而使管理科學研究與管理實踐之間的橋梁無法溝通。特別是在對咨詢診斷的政策和體制上，只有一般的“科技咨詢〞等“紅頭文件〞，缺乏必要的立法和組織措施，“咨詢公司〞甚至還被認為是“皮包公司〞。因而雖然目前成千上萬中小企業(yè)陷入困境需要幫助，“知識經(jīng)濟〞也喊得響，但很多的管理專家和咨詢機構卻極少有人問津。對中小企業(yè)的咨詢部方針是要改變以前管理咨詢多集中于國有大中型企業(yè)的做法，更廣泛地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)〔中小〕企業(yè)。建立起中小企業(yè)管理咨詢制度，是改善我國中小企業(yè)的現(xiàn)狀、解決我國管理時間需求缺乏的現(xiàn)狀、開展管理咨詢事業(yè)的突破口。要實現(xiàn)這種突破，首先需要根據(jù)中國中小企業(yè)的特點，開展根本的、示范的研究，以促進對中小企業(yè)整體性的認識及判斷的形成。在實際診斷過程中，一般都是沿用管理學科的理論和方法進行診斷。但由于管理學科理論體系龐大，方法成百上千，而且學科跨度大，加上應用起來常常因人引人而異，經(jīng)常導致認識上的混亂及推廣上的困難。如遇到施診者不能合理應用，對診斷的效率及質量影響很大。受診者往往由于各種原因而難以判斷診斷方案的優(yōu)劣，影響到執(zhí)行方案的決心，進而影響診斷的結果。因此，在對中小企業(yè)管理咨詢的研究中，探討及推薦一、兩種有廣泛意義的管理咨詢適用的優(yōu)秀方法，具有特殊的意義和重要的作用。案例一：協(xié)助某IT公司進行人力資源管理模式創(chuàng)新案例說明：作為管理咨詢師，我們的責任就是和客戶一起面對公司在成長與變革過程中遭遇的各種問題。我們不僅需要面對一些傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)典問題，把一些經(jīng)典的理論和方法加以實踐，而且事實上，“創(chuàng)新〞也是管理咨詢師的一個重要特點，在理論和方法上不斷尋求突破和創(chuàng)新，并且——最大膽地加以實踐。這一切來自我們的自信和客戶對我們的信任。紅蓮信息技術有限公司是一個新成立不到兩年的小公司，公司業(yè)務專注在供應鏈管理和數(shù)據(jù)的無縫傳輸。公司位于中關村某創(chuàng)業(yè)園一個不起眼的小樓里．進門200平米的大辦公室，不分職位地坐在一起。另外有一個財務室，一個用于頭腦風暴和討論的會議室，一個工程專用的開發(fā)室。公司從最初的4個人開展到今天的40多人，開展速度雖然很快，但仍然是中關村的無名小輩。每當談到公司的未來．公司總經(jīng)理和其他所有員工都充滿了高漲的信心和熱情。然而，在IT全行業(yè)不景氣的今天，公司也面對了很多的問題，一方面是整個行業(yè)的冬天，另一方面，創(chuàng)業(yè)公司從初創(chuàng)到公司走向正軌后，涉及到利益分配和制度化的問題，不再是簡單地依靠創(chuàng)業(yè)團隊幾個人的“拼命〞。這個過程中．很多原來隱藏著的問題暴露出來。紅蓮公司要如何度過公司開展中的這道坎的呢?20世紀的人力資源管理理論把人力資源看成和土地、原材料等相提并論的一種“資源〞。而今天的管理理論更把它上升到“資本〞的層次。經(jīng)典的管理理論和人力資源管理理論可能認識到了這一點，但是作為反響遲鈍的“經(jīng)典〞，它們總是后人一籌的。而我們的管理咨詢師卻不僅大膽地在觀念上有所突破，并且勇敢地加以了實踐。我們認為，興旺國家的資本主義管理理念開展到后期，已經(jīng)向著所謂的“人本主義〞方向開展，資本不再是原始積累階段的赤裸裸的對勞動力的剝削。以美國為例，從整個社會到每個企業(yè)，相較過去都更加重視家庭、重視個性、尊重員工。提倡一種“回歸家庭〞的思潮，與之相應的變化是彈性工作時間、在家辦公以及更富人性化的管理．從“資本主義〞到“人本主義〞，是企業(yè)管理也是人力資源管理的一個開展方向。因此，充分結合紅蓮公司的實際情況，在獲得了公司管理層的充分肯定后，管理咨詢師協(xié)助公司作了非常大膽的突破性嘗試?！凹t蓮劫舞〞的背景紅蓮公司在創(chuàng)業(yè)后不久就遭遇到一系列問題。公司于2000年4月成立，是幾個年輕的軟件人在天使投資者的幫助下建立起來的。公司開展了一段時間后，NAsDAQ崩盤，導致了資本市場和IT業(yè)界的雙重危機，影響了后期風險投資的跟進和軟件公司的市場。公司融資無望、業(yè)務停滯，不僅公司開展趨于停頓，而且由于工資固有的剛性，一方面工資不能降，另一方面公司現(xiàn)金流緊張，而與此同時技術上業(yè)務骨干人心思動，市場開拓方面的熱情也大幅降低。怎幺辦?創(chuàng)業(yè)人感受到了一個異常寒冷的冬天。作為一個中型公司，紅蓮公司毅然進行了一筆相對很大的投資：聘請了管理咨詢師作為外部參謀來協(xié)助解決問題。在經(jīng)過充分的討論和交流后，最終形成了一個大膽的決策，即被公司命名為“紅蓮劫舞〞的人力資源管理革命，其含義是希望紅蓮公司能浴劫火重生。公司召集了所有的員工開會，非常坦誠地說明了公司的現(xiàn)狀，希望全員攜手共同度過危機，一方面降低工資，另一方面在對公司資產(chǎn)進行清算后，在保證投資增值的根底上，把其他的股份在全體員工中進行分配。每周根據(jù)員工的崗位評價和業(yè)績考核結果計算出員工的個人奉獻度，每個月根據(jù)經(jīng)營情況計算公司的資產(chǎn)，對公司資產(chǎn)的增值局部按員工的奉獻度分配。作為軟件開發(fā)公司，公司專門開發(fā)了一個系統(tǒng)，所有員工隨時可以查詢公司總資產(chǎn)、自己所擁有的股份數(shù)，二者結合可以算出員工在公司擁有的資產(chǎn)。這個值從理論上而言是隨著公司資產(chǎn)的增加和個人勞動帶來的價值實時變動的，由于計算周期的問題，實際上可能是以周為單位變化。實行這一舉措以來，公司的總資產(chǎn)始終在增加，雖然相對份額發(fā)生變化．但是保證了員工和投資人等每一個股份持有者的資產(chǎn)絕對值都始終是在增加的。期權鼓勵或者股權鼓勵算不上什么新鮮事物，特別是在公司的非常時期或者是用以鼓勵管理層、吸引骨干員工時。但是紅蓮公司的舉措?yún)s有著完全不同于一般“股權鼓勵〞的特點。紅蓮公司新管理舉措的特點是：1．全員擁有公司股份。在公司，貨幣資本和人力資本是同樣的，在一套公開的考核體系下，人力資本可以轉化為和貨幣資本一樣的資本。2．合理的現(xiàn)實的退出機制。利用退出機制保障了員工的利益不受損失。公司和每一個員工設立了不同的退出期，期滿可以以現(xiàn)金方式退出也可以繼續(xù)作為股本留在公司增值。如在退出期滿前退出，按60％折價現(xiàn)金收購。3.對每個人的工作進行每周考評，資產(chǎn)、個人擁有份額和考核評價情況對所有公司員工公開，隨時可以查詢。4．保證所有人的絕對利益不受損害，相對份額下降，但是絕對值不會下降．從制度上，所有人股份的增加速度不大于公司總價值的增加，就不會損害到其他人的利益。5曲折地躲避了現(xiàn)有法律和公司管理機制的限制，比方仍然按現(xiàn)有公司法作為有限責任公司，仍然是按注冊資本出資情況組成股東會等。這是對法律問題的一種躲避，公司正在這方面做一些嘗試，當然，這里是存在一定的制度風險和隱患的，這也是所有創(chuàng)新舉措必須面對的風險。在度過2000年冬天的危機后，公司員工的工資恢復到了一個較有競爭力的水平，而這套體制卻依然延續(xù)了下來，成為競爭的有力武器。因為公司確實從這制度里看到了好處。從那以后，公司真正成為了全員營銷、全員管理，并在不斷的實踐中不斷地改進業(yè)績評價的方法，始終做到盡量的公開、公平。員工也真正做到了以公司為家，處處為公司著想。整個公司，不是股東，也不是管理層，成為一個真正的團隊。按目前的趨勢開展下去，公司價值這個蛋糕做大得更快，貨幣資金股東的利益也充分地得到了保障。從“以人為本〞到真正的“人本主義〞從本質上看，“紅蓮劫舞〞的管理變革有兩個創(chuàng)新：一是體制上的創(chuàng)新，企業(yè)的股份即所有權上的創(chuàng)新，這是根本性的創(chuàng)新；二是在人力資源方面的大膽創(chuàng)新，按照紅蓮公司的觀點：人是公司的根底，是公司最重要的資產(chǎn)，所以這也是一種本質的創(chuàng)新，同時這里也非常形象反映了這樣一種觀念：人力資源的充分開發(fā)是管理效益的一個源泉?？v觀企業(yè)管理理論的演變，“資本主義〞階段是資本雇傭或者說剝削勞動力，公司開展的結果是資本得到迅速擴展，而勞動者僅僅獲得報酬，雖然資本主義的高級階段把對人的重視提升到了“以人為本〞的高度，但是，公司仍然是資本家的“事業(yè)〞，工作只是勞動者的“職業(yè)〞。而“人本主義〞階段那么是貨幣資本和人力資本共同的開展，公司真正成為了貨幣資本煽動和全體員工共同的“事業(yè)〞。到了這個階段，人力資源不再僅僅是“資源〞，而是成為真正意義上的“資本〞。一方面，公司最重要的資產(chǎn)是員工；而同時，公司的員工也是公司真正的主人。從這個意義上講，是資本主義的私有向一種公有制的成長過程，不同于所有者缺位的“國有〞或“全民所有〞，而是以公司這一組織實體為單位，內部實現(xiàn)“全員所有〞，這樣不僅責權利是清楚明晰的，而且通過制度保障使得效率更高。同時與之相配套的是公司經(jīng)營層的觀念，公司經(jīng)營層真正認為人是企業(yè)最重要的因素，人就是公司最重要的資產(chǎn)。在紅蓮公司這不只是口號，而已經(jīng)成為公司領導人呼吸問的一種本能。只要有可能，就充分表達對人才的尊重和培養(yǎng)。紅蓮公司用制度保障了對人力資本的重視，同時制度和企業(yè)家對人力資本的重視無縫地結合在一起，成為一種全新的人力資源觀，也形成了一種全新的管理理念。后記交流中，紅蓮公司的總經(jīng)理告訴我們“實際上，在我們的眼睛里，不是公司全體員工擁有了這些股份，而是這些股份本身就是這些人，人就是資本。〞確實如此，“紅蓮劫舞〞制度執(zhí)行一年多來，有不少員工已經(jīng)到了退出期，但是一年多來，沒有一個員工主動行使過自己的退出權，資本在公司里的投資回報率比其他任何投資的回報率都要高。這充分證明了：這些人本身已經(jīng)成為了公司的資本?！凹t蓮劫舞〞的管理革命給紅蓮公司帶來了非常積極的變化，實際上這是一種深刻的人本主義的管理思想的革命。閃現(xiàn)著新管理觀念的火花，是一種大膽而有益的嘗試，當然這套體系還不完善成熟，和現(xiàn)在的環(huán)境、法律還有一些不協(xié)調的地方，也沒有經(jīng)歷過時間的充分檢驗。面對更加劇烈的市場競爭的沖擊，紅蓮公司要走的路很長，這套理念需要改進的地方也尚有很多，我們只能衷心地祝愿紅蓮之花能越開越嬌艷。在這個案例里，我們略去了作為管理咨詢師所做的一些具體的工作．實際上在這個公司中，管理咨詢師只是一個創(chuàng)新的推動者，同時也在標準管理方面起到了一些作用。真正進行決策和變革的是企業(yè)的管理層(作為一個特例，這是一個小型的創(chuàng)業(yè)型公司，管理層也就是企業(yè)的擁有者)。我們可以看到，管理咨詢師所能起到的作用并不僅僅是把經(jīng)典的理論從書本上搬到實踐中來，而且他們勇于加以創(chuàng)新和拓展，對理論、觀念和實踐都作了大膽的革命性嘗試。案例二：某大型國企ERP實施管理咨詢案例說明：本案例說明大型國有企業(yè)的管理咨詢需求情況，ERP實施包括兩局部：管理咨詢和技術實施兩局部，管理咨詢是其中的核心和關鍵。該煙草集團前身是某卷煙廠，創(chuàng)立于20世紀50年代末，90年代末按?公司法?改制后正式掛牌成立國有獨資公司。近十年來，經(jīng)過大規(guī)模、高起點的技術改造，以“兩煙〞為根底，不斷加強內部管理，積極對外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團。迄夸集團公司已擁有近百億元的固定資產(chǎn)，高素質的職工隊伍，一流的煙葉復烤、制絲、卷包設備及適應生產(chǎn)開展的世界先進的計算機系統(tǒng)和自動物流系統(tǒng)，公司生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)美．堪稱花園式工廠。集團公司現(xiàn)有十余個卷煙產(chǎn)品品牌系列。卷煙生產(chǎn)年產(chǎn)二百多萬葙，年實現(xiàn)稅利190多億元．1988年起進入中國稅利十強的行列，成為國家一級企業(yè)。目前已開展成為名列世界煙草加工業(yè)前列的現(xiàn)代化卷煙企業(yè)。該集團是全國煙草行業(yè)的龍頭企業(yè)，在世界煙草業(yè)也有一定的影響。集團公司在開展過程中，始終發(fā)揚“視今天為落后，永遠爭第一〞的創(chuàng)新精神，開拓進取，嚴格按國際Is09000族標準，以名牌為主，多元化開展，以把集團建設成為大規(guī)模的、現(xiàn)代化的、國際化的集團公司為目標，為躋身世界企業(yè)500強而不懈地努力。一、企業(yè)信息化建設現(xiàn)狀企業(yè)級效勞器系統(tǒng)建設集團信息化建設起步較早，1994年就建成了以每秒運算能力6億次的DEcl0000為核l心的效勞器系統(tǒng)，2000年又引進了當夸世界上最先進的企業(yè)級效勞器--IBM公司的Rs/6000，這臺主機將作為企業(yè)未來信息的處理和存放地，也就是企業(yè)的神經(jīng)中樞。集團建成了普及壘企業(yè)的計算機網(wǎng)絡，以及可同時支持60路信道的遠程接入系統(tǒng)．到2000年，集團通過改造升級建成了以622兆速率ATM網(wǎng)為骨干網(wǎng)絡、100兆交換到桌面的普及企業(yè)各部門、各主要車間和辦公建筑的統(tǒng)一的企業(yè)計算機網(wǎng)絡，以及可同時支持60路64K信道的遠程接入系統(tǒng)。一方面，企業(yè)外出人員，特別是市場營銷人員，可通過電話線，接入企業(yè)計算機網(wǎng)絡，方便及時地從總部計算機中提取所需的數(shù)據(jù)，同時傳回所調查封的市場信息，加快了企業(yè)對市場的響應速度；另一方面，每位員工可通過局域網(wǎng)或電話線，接入國際互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)在擴大員工視野、加強業(yè)務信息的獲取和處理能力的同時，通過興趣的引導，掀起了學習計算機知識的高潮。從1996年起。建成了企業(yè)網(wǎng)站。至今網(wǎng)站訪問人次已超過20萬，點擊次數(shù)到達2000萬次以上。網(wǎng)站在宣傳企業(yè)形象的同時，強化了產(chǎn)品和品牌的宣傳。為了加強與消費者的溝通，還開展了網(wǎng)上調查和網(wǎng)上評析的活動，建立了意見咨詢專欄．實現(xiàn)了與消費者的互動溝通，取得了很好的效果。集團推廣使用了全面的計算機應用效勞系統(tǒng)。到目前為止，企業(yè)的各項職能，都已有了相應的計算機應用系統(tǒng)。如自動化物流系統(tǒng)、能源監(jiān)控系統(tǒng)、電量采集和控制系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、方案統(tǒng)計系統(tǒng)等，涉及財務、人事、物資、統(tǒng)計、生產(chǎn)、銷售等企業(yè)管理的方方面面，大局部的報表和日常管理業(yè)務都實現(xiàn)了計算機化，提高了工作效率，取得了很好的效果。為提高企業(yè)內部及企業(yè)與外部的信息交流的能力和效率，開通了電子郵件等效勞。企業(yè)員工可在全球各地實現(xiàn)快速的信件交流，現(xiàn)在每月的電子郵件收發(fā)量到達了5萬多份，并以此為根底，形成了集團初步的辦公自動化系統(tǒng)，目前全集團已取消了所有的紙面文件通知，向無紙化辦公邁出了堅實的一步。集團強化了平安管理和保密管理。采用先進的平安技術，建立起了一套完整的網(wǎng)絡監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術上保證了系統(tǒng)的平安性和保密，陸；同時制定了一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡的情況，這樣在保障員工能方便地使用國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)的同時，又建立起嚴格的監(jiān)控措施，做到了既開放又標準地使用網(wǎng)絡，使得用戶方便，領導放0。二、ERP系統(tǒng)的引進從1997年下半年，由于市場形勢的變化，“兩煙〞市場逐步由原來的賣方市場過渡到買方市場，全國煙草行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)大于銷、產(chǎn)銷下降的被動局面。買方市場主要有三個特點：第一是供過于求；第=是消費者取代生產(chǎn)者成為市場主體的主要方面；第三是消費者對產(chǎn)品的質量和性能要求更高，對產(chǎn)品更加挑別。該集團也遇到了前所未有的困難，品牌銷量大大降低，甚至出現(xiàn)了嚴重的庫存積壓。在困難和壓力面前，集團領導和廣闊職工切實轉變思想觀念．增強了市場意識、競爭意識和效勞意識，開展了艱苦的工作。集團領導在狠抓產(chǎn)品，增強核“競爭力、努力開拓市場、進一步深化改革的同時加大了對信息化工作的支持力度。1998年8月起，集團先后組織了十一次技術交流及論證會議，邀請了多名國內外知名專家學者到企業(yè)進行技術交流．組織了屢次面向中層及高層管理人員的技術交流會。集團高層領導親自參加，專業(yè)技術人員為主組成了信息技術專家小組，就企業(yè)信息化建設中的每一項問題進行論證，并確定技術方案。集團信息技術專家小組首先確定了引進國外先進的管理信息系統(tǒng)的方案，目的是使企業(yè)通過這一次管理和技術的重大創(chuàng)新．在企業(yè)管理創(chuàng)新上走出一條新路，使管理水平上一個臺階，向世界先進管理水平靠攏。經(jīng)過近兩年的論證、考察，集團選擇了德國sAP公司的ERP軟件。之所以選擇sAP公司的ERP系統(tǒng)，主要是由于目前全球500強大公司中，有三分之二使用sAP公司的ERP軟件作為企業(yè)的管理軟件，比方，IBM公司、微軟公司、菲利普莫立斯、英美煙草等等，在國內有長虹、康佳電子、聯(lián)想等都已實施或局部實施了sAP公司的ERP系統(tǒng)。此外，SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有20年，成功地應用于包括政府在內的許多行業(yè)，積累了豐富的市場經(jīng)濟條件下的管理經(jīng)驗，同時在技術上非常成熟，以企業(yè)資源管理規(guī)劃思想為核心，系統(tǒng)集成了企業(yè)的各方面的信息，使企業(yè)管理實現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務流程的管理方式。支持跨國經(jīng)營，支持100多個國家的貨幣和稅收體制，支持企業(yè)組織機構和業(yè)務流程的不斷變革，以及新業(yè)務的不斷開拓。集團認為自主開發(fā)或合作開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，對中小企業(yè)來說，是一個很好的思路，但對大型企業(yè)來說，問題還很多。多年的經(jīng)驗教訓告訴他們，隨著企業(yè)的快速開展，開發(fā)任務很重，而開發(fā)總需要一定的時間。要形成穩(wěn)定成熟的可商業(yè)運作的系統(tǒng)，需要的時間就更長，往往是軟件還沒開發(fā)完，企業(yè)的需求又變了，總跟不上，總忙不過來。再者，也是最根本的原因。就是我國目前的軟件開發(fā)人員缺乏管理經(jīng)驗，或者只是理論上的管理知識．對企業(yè)實際管理中的細節(jié)問題沒法解決，其開發(fā)的系統(tǒng)，只不過是當前企業(yè)手工管理的計算機翻版，企業(yè)管理水平有多高，這個系統(tǒng)的水平就有多高，并不能解決企業(yè)需要解決的問題，不能適應企業(yè)的長遠開展和不斷變化，更談不上管理上臺階的問題。這也是為什么像微軟公司等這樣專門開發(fā)軟件的超大型公司，它的管理信息系統(tǒng)也是自己開發(fā)的重要原因。三、Elip的實施、多年的實踐經(jīng)驗已經(jīng)告訴我們，管理信息系統(tǒng)的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項先進的信息技術系統(tǒng)工程，更重要的是一項管理創(chuàng)新工程。為了使管理信息系統(tǒng)軟件符合企業(yè)的管理特點和管理需求，信息技術專家小組首先確定需要徹底分析現(xiàn)階段企業(yè)的組織結構和業(yè)務流程．也就是分析企業(yè)的物料采購管理、生產(chǎn)制造、市場營銷、財務管理、人力資源管理等各個環(huán)節(jié)的管理特點、功能需求和業(yè)務流程。在對現(xiàn)行組織機構及業(yè)務流程分析總結清楚的情況下，來看各個業(yè)務流程是否重復，是否需要改進，各職能間的關系是否清晰?對每個業(yè)務流程，集團的參謀會提出了各種參考意見，比照實際流程．找出缺乏，分析原因，提出改進意見，經(jīng)集團領導認可后，制定出企業(yè)的業(yè)務流程藍圖。這樣，有的業(yè)務流程是重復的，就需要合并，有的業(yè)務計算機系統(tǒng)能自動執(zhí)行了，這些業(yè)務將不再需要，還有的不清楚的業(yè)務，需要明確。這實際上是對整個企業(yè)的業(yè)務流程進行重組，也就是以業(yè)務流程為中心、打破直線職能式的組織結構，使企業(yè)能適應當今社會的高效率和快節(jié)奏，適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理，實現(xiàn)企業(yè)內部上下左右的有效溝通，具有較強的應變能力和較大的靈巧性，以便更好地適應企業(yè)內部和外部環(huán)境的變化。多年的實踐同時也說明，在成功實施管理信息系統(tǒng)建設的關鍵因素中，最重要的就是領導的承諾和決心，也就是人們常說的“一把手〞工程。為此，集團加大了對高層及中層管理人員關于ERP系統(tǒng)管理理念的培訓，由“一把手〞親自發(fā)動，大大促進了管理人員的管理意識和經(jīng)營思想的轉變，提高了企業(yè)本身、管理人員對新觀念挑戰(zhàn)的適應能力。此外在ERp實施前，集團還做7大量的技術培訓I作．如對成立的實施工程小組進行工程管理、實施方法、ERP軟件功能等的培訓、對新流程的業(yè)務培訓、對技術人員的技術培訓等。目前，該集團的ERP系統(tǒng)正在緊張的實施過程中，應該說集團已經(jīng)對實藐此系統(tǒng)做了大量的準備工作，但在實施過程中仍然遇到了許多困難．如：ERP工程實施過程中的變更管理；集團公司管理業(yè)務的復雜性；工程經(jīng)理的經(jīng)驗、組織管理、協(xié)調和推動的能力：工程實施方工程經(jīng)理的大型ERP工程實施經(jīng)驗、組織協(xié)調及推動能力：業(yè)務部門、關鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時ERP系統(tǒng)的掌握等。如果說企業(yè)的管理是全業(yè)的核心，那么，ERP也可以算得上是核心的核心，集團BRP的實施給企業(yè)的管理帶來什么效果呢?集團領導們認為：這樣的系統(tǒng)．能夠及時、準確地收集和反響市場信息，為領導提供科學的決策依據(jù)，使企業(yè)方案的準確性和適應性加強，生產(chǎn)效率提高，加快了產(chǎn)品的開發(fā)研究工作，同時強化了企業(yè)內部各部門間的聯(lián)系，實現(xiàn)了科學的、精細的現(xiàn)代化管理。對一個卷煙翻造企業(yè)來說，還可在以下幾個方面獲得顯著的經(jīng)濟效益：原料(如煙葉等)、輔料、機電配件等倉庫的管理加強，互相聯(lián)系協(xié)調．統(tǒng)一管理，可壓縮庫存和減少浪費約2～5億元人民幣：加強產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的本錢管理和控制，可減低本錢0．5～2億元人民幣：實現(xiàn)供應、生產(chǎn)、銷售、研究一體化，提高企業(yè)對市場的應變速度。增強企業(yè)的攘心競爭力；加強企業(yè)的根底管理，標準和優(yōu)化企業(yè)管理業(yè)務流程，提高管理的透明度，實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度；加快資金周轉速度：實現(xiàn)全面的本錢控制，從而降低本錢，提高效益，增強競爭力；使質量控制上升到一個新水平：樹立起系統(tǒng)觀念，防止各自為政、自我為中。的本位主義現(xiàn)象；使全企業(yè)的信息集成和標準統(tǒng)一加速收集市場、采購供應、庫存及財務信息等，并可對信息進行整理、分類、分析，為領導決策提供科學的依據(jù)，降低時機本錢的損失；提升員工的素質?？傊?，成功實施企業(yè)信息系統(tǒng)后，企業(yè)將可面對日益復雜的外部環(huán)境，從實質上改變傳統(tǒng)的粗放式的管理方法，真正建立起現(xiàn)代企業(yè)制度。特別是企業(yè)資灘規(guī)劃系統(tǒng)ERP的實施，可實現(xiàn)與國際接軌，提高企業(yè)在國內、國際上的信譽。(本案例為國際互聯(lián)網(wǎng)上資料編輯)第二章管理咨詢的過程第一節(jié)營銷和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢公司的目的之一，這是咨詢有償原那么的表達。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個銷售的過程。從管理咨詢公司的品牌推廣、管理咨詢公司和潛在客戶的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢合同，是一個完整的營銷過程。一、咨詢師主動接觸一般來講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動接觸。某著名咨詢公司負責人曾經(jīng)在半公開的場合說過：“管理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售。〞事實上，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動。只有一種特殊情形是例外，就是客戶公司或組織公開宣布他們即將開展的咨詢工程或者管理咨詢方面的需求，以公開招標的形式尋求管理咨詢公司的幫助，這時候管理咨詢公司會主動接觸。二、客戶主動接觸在大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸管理咨詢師或管理咨詢公司。這意味著客戶遇到了經(jīng)營管理方面的某些問題，有些時候客戶之所以接觸管理咨詢師，往往是因為咨詢公司卓越的效勞和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司效勞過的公司的大力推薦?？蛻艨梢詮亩喾N渠道得知咨詢公司的信息，包括相關的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。對一個管理咨詢公司而言，沒有什么比抓住一個主動接觸的客戶更重要的了。一般地，管理咨詢公司會留下詳細的客戶信息并盡快安排初次會見。同時為所有效勞過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關客戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來的效勞記錄。三、面談和所有的約會一樣，初次面談留下的印象永遠是最重要的。因此必須強調咨詢師在初次會見客戶時的行為和表現(xiàn)的重要性，因為所謂的“第一印象〞永遠是最重要的。在會晤客戶磋商特定任務時，咨詢師在推銷他的效勞，當然這時并不{能肯定是否能拿下這個合同。因此，初次會見可以認為是一個贏得客戶信任，給{客戶留下良好印象的短暫時機。面談要求咨詢師做充分的準備。雖然不用過細，但他們應收集有關客戶的根本情況、周圍環(huán)境，以及有關行業(yè)業(yè)務的特點?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。所以，作為咨詢師應該很巧妙地展示自己在這方面的才能。咨詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，因為管理咨詢是一把手工程，不僅僅是因為一把手對企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動。有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級成員)進行任務談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢效勞的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶并不喜愛這種方式。他們堅持強調初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關系的開端，這時要決定的不僅是是否與委托的咨詢機構，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。他們厭惡的做法是，咨詢機構為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。四、項日建議書準備一般來說，工程建議書是贏得一份咨詢合同的關鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細準備。有些客戶要求咨詢師按照預先規(guī)定的格式撰寫建議書。這樣做有助于客戶研究和評價從假設干咨詢公司處收到的不同的建議書。進一步說，建議書的模式也許要對應將要簽署的咨詢合同的格式。向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。對于咨詢師，僅僅了解客戶的需求并進而考慮清楚如何解決此問題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。撰寫具有說服力的建議書是一門藝術。建議書的文筆和技術質量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項咨詢效勞的決策。一份好的建議書可以起到事半功倍的效果。大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的工程建議書應包括以下三個方面：(一)技術局部此局部描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要到達的目的，使用的方法和需要遵循的工作方案等。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對技術局部詳細和具體到什么程度有不同的認識，過于籠統(tǒng)和過于詳細，都是不穩(wěn)妥的行為。(二)人員局部此局部給出將要執(zhí)行咨詢任務的咨詢師的姓名和簡歷。其中包括負指導和監(jiān)督責任的高級咨詢師(合伙人或工程經(jīng)理)。這局部描述咨詢機構在與特定客戶需求有關領域的經(jīng)驗和業(yè)績。可以先概述給所有客戶提供的標準信息(包括咨詢師}約道德標準和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔類似委托任務的背景，以此向客戶證明他是最適宜的人選。當然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原那么的規(guī)定。(三)財務和其他局部這局部通常通過考慮工程難度、給客戶創(chuàng)造的價值、咨詢公司投入的相關本錢(包括人員及資料費用)，提出費用總額和階段付款的方式和時間。有些客戶愿意把交通食宿費用單獨承擔，而另一些那么希望打包在總咨詢費用中。在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。此刻，雙方對咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結果：許多私營單位的客戶，特別是那些綜合的、復雜的任務，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，可能需要花幾個星期或幾個月才能做出決定?？蛻粢苍S在對使用咨詢師的效勞躍躍欲試的同時，對建議書的某些局部還不滿意。例如，客戶希望提出不同的時間表，或者調換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進行某些改動，這都是正常的。在成熟而標準的管理咨詢公司，所謂正式達成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預付款開始的。在合同正式簽訂后，雙方都應該清楚，此時管理咨詢公司的參謀小組和客戶公司相應的人員已經(jīng)成為一個團隊，共同為了一個目的而工作。從這時候起，管理咨詢就進入下一個階段：工程啟動階段。第二節(jié)正式啟動一、工程組的組建咨詢工程啟動是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項開始算，合同往往會規(guī)定在幾天內工程組要進駐客戶公司，這就是所謂的“進場〞。一般至少在正式合同簽訂前一周，工程組的組建工作就已經(jīng)開始了。和其他所有的工程一樣，一個管理咨詢工程組的靈魂和核心人員是工程經(jīng)理。工程經(jīng)理要求具有極強的能力和素質，具有扎實的理論功底、豐富的實際企業(yè)管理經(jīng)驗、豐富的管理咨詢經(jīng)驗。工程經(jīng)理的最重要的能力依次如下：1．整體的把握能力。首先是一種心中有數(shù)的能力，工程經(jīng)理應該對整個工程成竹在胸，從接觸工程的第一天，就對工程有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應付各種變化，要能做出整個工程的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內的安排劃分非常清楚合理。2．溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶進行溝通的能力，溝通是決定工程成敗的關鍵，溝通可以獲取各種信息，準確把握和引導客戶需求，即使工程做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶的滿意；有時候由于某些客觀限制，即使工程本身有一些問題難以解決，如果能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成工程。何況對管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來價值的過程。另一方面是在工程組內部的溝通，內部溝通對工程的效率、集思廣益和內部士氣非常重要。3．適應和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。作為工程經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制工程所需要的各種資源。工程經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因為隨著工程的展開，客戶的需求可能會不斷發(fā)生變化。4.專業(yè)知識和技能。這是相對最次要的能力，但并不是說這不重要，工程經(jīng)理應該是某個領域的專家和領袖，事實上不可能要求工程經(jīng)理是各個領域的通才，但是他應該有自己擅長的領域，并且同時他應通過運用各種資源，調動所有相關人員的積極性，最終共同完成目標。工程組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有特殊約定和選擇的外，一般工程組成員由工程經(jīng)理進行選擇。選擇時充分考慮以下幾個因素：1)知識和能力的互補性；2)工程組成員之間的認同和融合，這是打造合作團隊的關鍵；3)行業(yè)背景和職能專長；4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的工程組應有適宜的男女比例，一個顯然的事實是，一個全由男性組成的工程組不僅可能士氣低落而且少了一些細致和周密。二、工程啟動前的準備在工程進場前三天必須進行各種周密的準備。軟件的準備可能要更早就開始進行，工程小組成員可能從很早就開始密切關注工程談判進展，并且廣泛查閱收集各種相關信息。需要準備的還包括：1〕各種相關文件、資料；2〕相關書籍3〕相關信息來源4)相關聯(lián)系人背景和資料；5〕工程所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6〕了解當?shù)氐臍夂颉L土人情和各種忌諱。三、工程啟動會工程啟動會是工程組抵達客戶方后第一個重要的會面，工程啟動會需要管理咨詢公司工程組的全體和客戶方的高層參加，這個會議對于整個工程有著相當關鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應該參加，這對于整個客戶公司認同管理咨詢有著重要的意義。工程啟動會的程序是：主持人宣布合作工程啟動，介紹內容；客戶總經(jīng)理發(fā)動和介紹；管理咨詢公司出席會議領導講話；管理咨詢公司工程經(jīng)理介紹工程方案和工作方式。第三節(jié)診斷診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。訪談訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。在每一個管理咨詢的工程診斷期，都有大量的時間和精力被投入到這個至關重要的活動中去。訪談是管理咨詢師獲取信息、加強溝通并增加關于客戶的知識和經(jīng)驗的一種方法。首先必須確定訪談人，根據(jù)你的需要進行訪談。訪談必須是有目的地進行的，這應該是顯而易見的，但是事實上情況卻往往未必總是這樣。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢的同時可能我們的被訪談人——某公司的總裁或者董事，他的時間更加珍貴。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相當重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。確定訪談人意味假設首先找到我們需要訪談的對象，明確對象的角色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會談的時間。越是準備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。下面是一個訪談提綱的樣例，設計了一些共性和特性的問題。共性問題一般集中在以下方面：1.有沒有明確的年度考核目標?2．什么目標?合理性?為什么?3．職責任務是什么?4．任務定義是否明確?有沒有交叉?5．如何完成任務?任務流程?6．與哪些單位打交道?7.橫向配合如何?8.縱向與各分公司關系如何?9.向誰匯報?是否有雙重領導?lO．花費時間最多的是什么?11．部門內員工間合作的團隊意識強嗎?12.部門相互間工作是否配合?關系如何?13．是否存在組織重疊，職能重復現(xiàn)象?14.是否存在必須去做，但沒有人去作的事情？15.不同的業(yè)務在原有組織中能否找到支撐體系〔部門、人〕來完成？16.主要業(yè)務之間如何協(xié)調?人、對、物資源的配置?17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開，適宜嗎?18．在董事會下設立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術等為高層決策效勞、提供支持，外部聘請專家可行嗎？19.是否還需要其他的效勞支持部門解決大家關心的其他問題？20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？21.上下級溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？22.制度的落實是否有反響意見？制度的落實受到管理者影響的程度有多少？23.管理者的集權、分權的特點如何？股改后的情況是否有變化？24.非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴重嗎？25.各部門運作中的最好和最差的問題各是什么？個性問題主要集中在以下方面：對市場部：是否緊跟市場需求？敏感性？關鍵信息來源？IS是否標準？與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲取？市場部、移動業(yè)務對分公司的控制力度應該加強嗎？公司整體的品牌宣傳籌劃工作的費用多少？專職人員幾個？公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務拓展的方式包括哪些？市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關系如何？總分公司市場整合要點？可行？問題難點？市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結合？對技術部設備集中采購要點？可行性？問題難點？例外管理：情況多否?為什么?3.如何應對決策時向要求?4．技術培訓?5．知識管理?6．技術標準、管理標準匯編的收集整理工作進行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(專利權、著作權、商標權)哪種可能性大些?7.工程管理的管理體系提升成行業(yè)標準的工作要多少人、時間、經(jīng)費？對工程部：1.知識管理?2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準備工作?3．工程部的主要工作的流程?控制的關鍵節(jié)點是哪些?：4.對分公司的控制加強需要如何在組織上實現(xiàn)?縱向的工程管理、監(jiān)督控制、實施后管理的主要手段是什么?5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應該如何在組織上加強管理?同時保證工程質量和低本錢。對人力資源部：1．哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定?2．人員考核結果如何處理?是否科學合理?對總經(jīng)理：1．您的管理幅度是多大?直接匯報的人幾個?周末的休息有保證嗎?2.辦公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加強?維持?減弱?3．您的責、權、利是否對等?4．公司的定位應該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種?5．考核指標如何設定?對人、對部門?二、訪談執(zhí)行一次典型的訪談一般安排兩名參謀參加，對于特別重要的會面可能更多。一般兩名參謀參加訪談，一個人負責提問，一個人負責記錄。主問人和記錄人必須進行很好的配合，默契地保證從被訪談者那里獲得盡可能多的信息。{會談的技巧很重要，實際上也是很普遍的，但是往往容易被人無視。仔細傾聽對方的發(fā)言，注視對方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氣氛，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在這樣的時候，巧妙地讓他們多說下去。而對冷場的出現(xiàn)，或者是對方滔滔不絕地談剃無關話題的時候，巧妙地避開話題?！@并不困難，實際上，微妙地控制談話是一種藝術。當從別人那里獲得信息的時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得你正在聽。有時候我們甚至會覺得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。三、訪談記錄這句話是絕對正確的：“好記性不如爛筆頭〞。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運的是，筆記本電腦的創(chuàng)造很好地彌補了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡單的訓練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應的記錄表格。四、其他信息來源除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀察。記錄，是以可閱讀的或者可以轉錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結果記錄下來。記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調查表，專題報告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關于他們組織機構的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現(xiàn)有記錄加以核實。還有一些記錄在采用的標準和記錄資料的口徑方面可能互有差異。如果記錄中采用的標準數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關系的問題。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關系。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應當告訴被調查對象他(她)想要干什么。他(她)決不應在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進行觀察。咨詢師應該說明調查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關于某項活動是怎樣進行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有時機指出所有影響該項活動或者工作關系的因素，并鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要成心比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應停止，并在情況恢復正常之后再重新進行。當觀察的任務主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應當觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實。在相當大程度上，咨詢師收集到的關于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個人品質的訪問中，咨詢師當場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應當在心里記錄并在事后追記和分類。五、診斷框架診斷的目的是深入而細致地了解客戶面臨的問題和追求的目標，識別引起和影響這些問題的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望到達的總目的和結果之間的關系，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務應該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調查是一件冒險的事情。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差異、性質不同的問題：技術性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微缺乏道的、現(xiàn)實的和潛在的。他(或她)將會聽到許多關鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了根本領實，無視了復雜問題的某些重要方面或將注意力集中在新的時機上。在實踐中，要在診斷、甚至方案實施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務奠定了根底，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決方法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地防止涉及更廣闊的背景和可能的解決方法是不實際的，也是不受歡迎的。六、結束診斷診斷階段的最后為反響提供了重要的時機。在提出診斷報告以前，咨詢師可以舉行一次或屢次反響會議，去評論主要的調查成果。這會幫助他們識別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結論的準備。對于客戶來說，咨詢診斷的周期可能會很長并且費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項任務將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報中，咨詢師應當清楚地告訴客戶是如何集中進行這項工作的，診斷是否已經(jīng)進一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新時機，以及今后的行動方向。診斷報告是診斷結束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團隊所做的工作一樣，都是有也必須有相當大的價值的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交一、咨詢方案的形成在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內部討論非常重要。在這些內部討論會上，需要注意的事項有：1．會前要有準備，不能會中看筆記，臨時準備。要安排人記錄會議紀要，作為考核根底材料。2．不能開小會，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點。3．要控制好時間，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。最后應留下一點時間供頭腦風暴，每次一個議題。4要養(yǎng)成記錄的習慣，對重要問題要記錄下來。什么都不記說明參與意識不強，并且不尊重他人。5．發(fā)言中不要與某一個人討論，如需臨時質詢，應在兩句話內解決