餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及整改方法

餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及整改方法餐飲服務(wù)的質(zhì)量是我們爭(zhēng)取客人再次光臨的重要因素，而服務(wù)質(zhì)量的保證又在于我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟目偨Y(jié)和創(chuàng)新，下面就目前存在的一些問(wèn)題做以總結(jié)及整改。從管理方面來(lái)講主要是細(xì)微管理比較欠缺、沒(méi)有將眼光真正投放到客人身上、沒(méi)有真正將接待與經(jīng)營(yíng)放到同一個(gè)起跑線上廚房1、進(jìn)貨原料質(zhì)量不能夠做到嚴(yán)格的控制，致使客人不滿意。整改方法：每日由廚房的驗(yàn)收員認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)貨、收貨、退貨一條龍程序，從原料的色澤、新鮮程度、保質(zhì)期都要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)退換并通報(bào)廚師長(zhǎng)。2、前后臺(tái)溝通不及時(shí)整改方法：發(fā)生問(wèn)題由餐廳經(jīng)理及時(shí)與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，能解決的立刻給予解決，如不能處理的事件盡快匯報(bào)部門(mén)進(jìn)行處理。3、菜肴口味要做的純正整改方法：（1）廚房不間斷的進(jìn)行菜肴質(zhì)量培訓(xùn)，使每一道菜要從刀工處理到成形處理，都要做到色、香、味、型、器具佳。（2）廚師長(zhǎng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要做到對(duì)每一道菜肴、每一種汁醬進(jìn)行檢查、品嘗。（3）總廚要隨時(shí)到各廚房進(jìn)行抽查（4）嚴(yán)格的對(duì)品牌菜肴進(jìn)行質(zhì)量的保證，如對(duì)魚(yú)翅撈飯、鮑汁菜肴類、魚(yú)頭扣餅等，砧板要求所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到加工好的半成品統(tǒng)一整齊，標(biāo)準(zhǔn)化、定量化，上灶人員從加工手法上進(jìn)行統(tǒng)一，使客人吃過(guò)一次后，第二次來(lái)還能夠找到頭一次的感覺(jué)。（5）對(duì)季節(jié)性的原料有所了解，如到了秋季應(yīng)該吃些溫補(bǔ)類的燉品和應(yīng)季上市的海鮮，如蛇類、閘蟹、甲魚(yú)類。并將菜單進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，冬季對(duì)餐具應(yīng)適當(dāng)?shù)募訙兀穗仍谧卟诉^(guò)程中的溫度和裝飾上進(jìn)行調(diào)整。（6）同服務(wù)員進(jìn)行宴會(huì)菜單的溝通，并培訓(xùn)服務(wù)員所推新菜，以便讓服務(wù)員同客人進(jìn)行溝通，讓客人對(duì)菜肴有所了解，并且將菜品配相應(yīng)的餐具，以增加整體宴會(huì)的效果。（7）避免開(kāi)單所發(fā)生的一桌菜肴出現(xiàn)兩道同一種原料的菜式。（8）及時(shí)的聽(tīng)取信息反饋，尤其在餐中應(yīng)隨時(shí)的同服務(wù)員進(jìn)行溝通，滿足客人提出的餐中問(wèn)題，并作出相對(duì)的解決辦法，接到任務(wù)通知后能夠同聯(lián)系人或銷售代表提前聯(lián)系，了解客人的習(xí)慣、口味及要求，提前制定好菜單并進(jìn)行溝通，以避免餐中改菜造成的倉(cāng)促。（9）提升員工對(duì)工作的責(zé)任心，對(duì)自己所干的工作負(fù)責(zé)。4、做好與餐廳的配合整改方法：（1）當(dāng)服務(wù)員提出要求時(shí)要以最快的速度去完成。（2）每日做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作，使其知道推薦菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的為客人服務(wù)。（3）每日餐前與餐廳溝通，核實(shí)就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，在餐后及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，并在日常工作中更改。5、對(duì)于菜品質(zhì)量的售后服務(wù)整改方法：（1）在菜肴上桌后如有再加熱的或需添加菜量的都要認(rèn)真制作。（2）對(duì)客人提出的質(zhì)疑要盡快解決，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要認(rèn)真對(duì)待。餐廳1、整齊的儀容儀表是對(duì)賓客的尊重整改方法：每日餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的員工提出改正方法，值班經(jīng)理進(jìn)行抽查。2、加強(qiáng)對(duì)賓客的重視程度，使每一位來(lái)賓都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)整改方法：（1）VIP客人的服務(wù)A、新員工對(duì)賓館VIP客人的飲食喜好及生活習(xí)慣了解不夠全面，導(dǎo)致服務(wù)被動(dòng)。整改方法：Ⅰ、對(duì)于新員工應(yīng)加強(qiáng)這方面常識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。Ⅱ、提前了解宴會(huì)參加的領(lǐng)導(dǎo)和主要來(lái)賓，由餐廳經(jīng)理在例會(huì)中做以強(qiáng)調(diào)，并做到專人盯臺(tái)，專人負(fù)責(zé)。Ⅲ、由老員工引導(dǎo)新員工做此類盯臺(tái)，并注意觀察客人是否有新的喜好。Ⅳ、餐廳做總結(jié)，建立客人檔案，充實(shí)其中的內(nèi)容。Ⅴ、不斷培養(yǎng)新的員工做此服務(wù)，根據(jù)每位員工的特點(diǎn)創(chuàng)造不同的宴會(huì)感覺(jué)。B、盯臺(tái)員在盯VIP的宴會(huì)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、員工心理素質(zhì)差，餐前未調(diào)整好心態(tài)，多參與一些宴會(huì)的盯臺(tái)，有助于心理素質(zhì)的提高。Ⅱ、員工基本功不扎實(shí)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)訓(xùn)練，如用托磚、托酒瓶等方法。C、盯臺(tái)員在盯重要宴會(huì)時(shí)，上某些菜時(shí)沒(méi)有很好的把握。整改方法：Ⅰ、餐中忙時(shí)，盯臺(tái)員只顧上菜，而忽略了針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，需加強(qiáng)員工這方面的心理狀態(tài)，進(jìn)行總結(jié)并在下次盯臺(tái)前先提示自己放平心態(tài)。Ⅱ、VIP客人不愛(ài)吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴會(huì)中有領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)不是很喜歡吃的菜肴，餐中盯臺(tái)員多與客人溝通，向客人說(shuō)明此菜肴的特殊制作或與以往的不同，建議客人品嘗。Ⅲ、VIP客人由于身體原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占書(shū)記不能吃蔥、蒜；任秘書(shū)長(zhǎng)近期不吃辣的；李萬(wàn)忠秘書(shū)長(zhǎng)不吃魚(yú)、辣口味的等），服務(wù)員要提前了解并在餐中特別注意，由領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理督導(dǎo)，絕不能將此菜肴上桌，提前與廚房溝通好，為客人制作其它菜肴，并向客人說(shuō)明此菜肴是為他特意制作的，讓客人能放心食用。Ⅳ、餐后進(jìn)行總結(jié)并歸入賓客檔案，在班組做案例培訓(xùn)。D、在VIP客人到各餐廳參加重要宴會(huì)時(shí)，各餐廳掌握VIP客人的信息標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、VIP客人的信息較多且細(xì)微，對(duì)于小樓區(qū)經(jīng)常接待的地方掌握就較大，而對(duì)于不經(jīng)常光顧的貴賓廳、蒙高樂(lè)、食府區(qū)掌握較少，而且VIP客人的信息有新的變動(dòng)時(shí)溝通較慢。Ⅱ、部門(mén)對(duì)VIP客戶檔案應(yīng)統(tǒng)一整理備案，如餐廳得到新的信息需及時(shí)通知餐務(wù)中心做改動(dòng)，并在部門(mén)晨會(huì)中通告各餐廳。Ⅲ、在接到任務(wù)時(shí)，餐廳提前核對(duì)參加人員，由餐廳經(jīng)理到餐務(wù)中心提取資料，通告盯臺(tái)員，使各餐廳掌握的信息統(tǒng)一、一致。E、在VIP宴會(huì)中，盯臺(tái)員臨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鮮等，要求廚房重新為此客人制作其它菜肴，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)為此客人更換的菜肴比其他人的菜肴慢的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、在接VIP宴會(huì)時(shí)，廚房應(yīng)備出2-3道相應(yīng)的蔬菜，以備臨時(shí)變動(dòng)。Ⅱ、盯臺(tái)員在得到信息后，要迅速反饋餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理通知廚師長(zhǎng)。Ⅲ、廚師長(zhǎng)得到通知后，應(yīng)先安排廚師為特殊客人制作，以免造成此客人“別人吃、自己看”的尷尬局面。（2）、經(jīng)營(yíng)型客人的服務(wù)A、在接待這類客人時(shí)，盯臺(tái)員沒(méi)有盯重要宴會(huì)的緊張感，因此有放松自己降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象。整改方法：Ⅰ、強(qiáng)化員工經(jīng)營(yíng)與接待同樣重要的意識(shí)，對(duì)每一桌宴會(huì)都不能有掉以輕心的意識(shí)。Ⅱ、在實(shí)際工作中，餐廳經(jīng)理應(yīng)做現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，隨時(shí)調(diào)整員工心態(tài)。Ⅲ、不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)宴會(huì)的服務(wù)程序，如換毛巾、勤撤換骨碟，更換茶水等服務(wù)內(nèi)容。B、服務(wù)員在給客人介紹點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)推銷及介紹本餐廳菜肴的方面掌握的技巧不到位，只是被動(dòng)的聽(tīng)客人點(diǎn)菜，而不去為客人推薦和介紹。整改方法：Ⅰ、成功的推銷工作是以豐富的菜肴和服務(wù)常識(shí)為基礎(chǔ)的，服務(wù)員應(yīng)對(duì)本餐廳經(jīng)營(yíng)的菜肴了如指掌，需加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)菜肴的了解和認(rèn)識(shí)。Ⅱ、應(yīng)由推銷好、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的老員工帶領(lǐng)新員工點(diǎn)菜。Ⅲ、由餐廳經(jīng)理模擬培訓(xùn)點(diǎn)菜及推銷技巧。Ⅳ、由餐廳經(jīng)理給員工分類培訓(xùn)，針對(duì)不同的客源群推銷不同的菜肴，如家庭聚餐、商務(wù)宴會(huì)、朋友聚會(huì)等，不會(huì)讓客人遇到尷尬的現(xiàn)象。C、在餐中服務(wù)時(shí)，有微笑不足的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、經(jīng)常提示員工對(duì)客人的熱情度，如問(wèn)候語(yǔ)等。Ⅱ、餐中盯臺(tái)時(shí)，如員工因餐中忙而忘記表情時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒。D、在盯餐過(guò)程中，服務(wù)員有肢體語(yǔ)言過(guò)多的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、每天在例會(huì)時(shí)利用10分鐘時(shí)間培訓(xùn)站立標(biāo)準(zhǔn)。Ⅱ、在工作中，明確餐中不應(yīng)有的動(dòng)作，如靠工作柜、跑、跳、扭動(dòng)工作柜等。（3）婚宴、生日宴服務(wù)A、在盯婚宴時(shí)，不能全面了解東家的需求，導(dǎo)致東家不滿意的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ、提前與試吃的東家溝通菜單是否重新設(shè)定，有無(wú)更換。Ⅱ、主動(dòng)與客人溝通餐廳如何擺臺(tái)效果好，臺(tái)型如何設(shè)計(jì)。Ⅲ、主動(dòng)提醒客人有哪些注意事項(xiàng)，如賓館院內(nèi)不能放鞭炮等。Ⅳ、為客人留新娘更換衣服的場(chǎng)所。Ⅴ、開(kāi)餐前始終與客人保持聯(lián)系，與客人核準(zhǔn)上菜時(shí)間，并現(xiàn)場(chǎng)幫助客人解決一些事情。B、在盯婚宴、生日宴時(shí)，有報(bào)菜名聲音太小的現(xiàn)象整改方法：Ⅰ如餐中報(bào)菜名聲音小時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，而不應(yīng)置之不理。Ⅱ服務(wù)員應(yīng)把握好上菜及報(bào)菜名的時(shí)機(jī)，避免客人互相敬酒時(shí)上菜和報(bào)菜名。Ⅲ在宴會(huì)高潮時(shí)，報(bào)菜名的聲音應(yīng)大些。（4）、會(huì)議服務(wù)A、對(duì)會(huì)議型的服務(wù)，主要是臺(tái)型有時(shí)設(shè)計(jì)不符合餐廳氛圍整改方法：Ⅰ接到會(huì)議訂單，首先要了解會(huì)議的單位、標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)。Ⅱ?qū)ψ灾偷呐_(tái)型，要本著方便客人拿取就座為首，同時(shí)還要突出每一餐的菜肴主題相結(jié)合進(jìn)行設(shè)計(jì)。Ⅲ使用的布件要與餐廳的整體氛圍相匹配。Ⅳ根據(jù)會(huì)議的就餐時(shí)間，不斷調(diào)整就餐氛圍的布置，每餐或每天都要給客人新穎感。B、會(huì)議餐由于人數(shù)較多，所以征求客人意見(jiàn)這個(gè)環(huán)節(jié)較薄弱整改方法：Ⅰ盯臺(tái)員在餐中要留意客人夾取食物或就餐時(shí)對(duì)菜肴的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)這類客人應(yīng)及時(shí)為其提供特別的菜肴。Ⅱ在客人就餐完畢時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，包括對(duì)下一餐的要求，并及時(shí)反饋上級(jí)，且在下餐時(shí)要做出有效措施。Ⅲ迎賓員也可以與盯臺(tái)員同時(shí)做此項(xiàng)工作。Ⅳ餐后由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理與聯(lián)系人溝通，再次征求其意見(jiàn)，并及時(shí)通知廚房做出整改，在例會(huì)中將問(wèn)題及整改辦法反饋部門(mén)。培訓(xùn)1、人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備A：職業(yè)道德；B：敬業(yè)精神C：身心健康D：業(yè)務(wù)知識(shí)能力2、餐中服務(wù)的基本程序3、觀察并理解顧客A：觀察顧客的體貌、衣著、做出對(duì)顧客特征的初步判斷；B：傾聽(tīng)顧客語(yǔ)言，分析其語(yǔ)言，揣摩語(yǔ)言含義，避免識(shí)解C：仔細(xì)觀察顧客表情，如眼神等；4、個(gè)性化服務(wù)：A：準(zhǔn)確的顧客信息；B：準(zhǔn)確地理解顧客的個(gè)性要求；C：善于將顧客信息傳遞到后繼服務(wù)環(huán)節(jié)；5、主動(dòng)服務(wù)語(yǔ)言慎行，靈活處理矛盾6、每周利用例會(huì)時(shí)間對(duì)全員做業(yè)務(wù)技能、技巧、意識(shí)等培訓(xùn)，提升全員業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)意識(shí)；7、進(jìn)行有效的案例培訓(xùn)通過(guò)以上培訓(xùn)在實(shí)踐中認(rèn)真總結(jié)，鑒于自助餐服務(wù)與其它零點(diǎn)式服務(wù)的有所區(qū)別，針對(duì)這一牲征，對(duì)不同類型的客人進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，本著顧客就是上帝，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的宗旨，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，全心全意為顧客服務(wù)。衛(wèi)生質(zhì)量1、制定《日衛(wèi)生計(jì)劃?rùn)z查表》，每日由帶班領(lǐng)班布置衛(wèi)生并參與、檢查，每日中午例會(huì)通報(bào)日衛(wèi)生完成情況，對(duì)不合格的衛(wèi)生提出批評(píng)整改，餐廳經(jīng)理每周至少抽查日衛(wèi)生三次并通報(bào)檢查情況，部門(mén)進(jìn)行抽查；2、每周日由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《下周重點(diǎn)衛(wèi)生》并由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)布置完