《酒店管理概論》 課程考核試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)( B卷)

教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：第1頁共1頁裝訂線裝訂線《酒店管理概論》課程考核試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(B)卷一、名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計20分。）1.委托管理：酒店管理集團(tuán)與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店管理集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主委托，經(jīng)營、管理業(yè)主的酒店。（2分）在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店管理集團(tuán)的名稱、標(biāo)識并加入該集團(tuán)的市場推銷和客房預(yù)訂系統(tǒng)。（2分）2.酒店組織：為了達(dá)到酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。（2分）第一，組織必須具有目標(biāo)，因為任何組織都是為目標(biāo)而存在的，目標(biāo)是組織存在的前提；第二，沒有分工與合作也不能稱為組織，分工與合作的關(guān)系是由組織目標(biāo)限定的；第三，組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度，要賦予每個部門乃至每個人相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，以便實現(xiàn)組織目標(biāo)。（2分）3.酒店服務(wù)質(zhì)量控制：又稱為酒店服務(wù)質(zhì)量過程控制。（2分）酒店服務(wù)傳遞是一個復(fù)雜的過程，對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很大影響，對它進(jìn)行有效的控制，可以全面地改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。（2分）4.酒店客戶管理：是建立在市場營銷思想和現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的先進(jìn)管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，（2分）它將管理的事業(yè)從酒店內(nèi)部擴(kuò)展到酒店外部，是現(xiàn)代酒店管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。（2分）5.酒店人力資源管理：科學(xué)地運用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理地使用，（2分）使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共10個得分要點，答對1個要點得2分；答題要點接近或相似可給一半分值。二、不定項選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計20分。每題至少有一項及以上正確選項，多選、錯選不得分，少選得1分。）12345678910ABCDABCDAABABABCACDCDABCABC三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計10分。正確的打“√”，錯誤的打“×”。）12345678910√√√×××√×××四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計20分。）1.參考答案：酒店目標(biāo)市場基本策略的類型有以下三種：無差異市場營銷戰(zhàn)略、差異性市場營銷戰(zhàn)略和集中性市場營銷戰(zhàn)略。（3分）（1）無差異性市場策略的優(yōu)缺點優(yōu)點：成本的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本，從而快速擴(kuò)大市場。缺點：不利于滿足各種市場的消費者的需要，企業(yè)的競爭能力比較差。如果同類企業(yè)也采用這種策略時，必然要形成激烈競爭。（3分）（2）差異性市場策略的優(yōu)缺點優(yōu)點：更好的滿足不同細(xì)分市場的顧客需求。缺點：一是增加成本。二是可能使企業(yè)的資源配置不能有效集中，使拳頭產(chǎn)品以形成優(yōu)勢。（2分）（3）集中性市場策略的優(yōu)缺點優(yōu)點：集中資源的使用，提高規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性，消費者的需求得到更好的滿足，有利于提高企業(yè)的競爭能力。缺點：企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險大。（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個得分要點，答對1個要點得2-3分；答題要點接近或相似可給一半分值。2.參考答案：“顧客永遠(yuǎn)是對的、顧客是上帝”這個觀點似乎成為了酒店業(yè)界和服務(wù)業(yè)界普遍認(rèn)同的對客服務(wù)理念和觀點，但事實上，不能這樣機(jī)械地理解這句話，客人也并非永遠(yuǎn)是對的，而是主張在服務(wù)業(yè)內(nèi)，員工要把“對”讓給客人。（2分）因為客人是花錢來買服務(wù)和消費的，他們同事也需要得到尊重和禮遇，需要得到他們感覺到舒適的服務(wù)，且還需要為客人保住面子，這樣客人才會心甘情愿地愿意為酒店提供的服務(wù)買單，尤其是在大庭廣眾之下，（2分）如果得罪了客人，讓客人失了面子和姿態(tài)，即使是員工贏了，那也是用強迫的方式讓客人買單，這也許就是客人在酒店的最后一次買單。（2分）因此，酒店主張把“對”讓給客人，其實目的就是要給客人留下好的印象和足夠的面子，并且愿意心甘情愿的買單。（2分）當(dāng)然“對”的底線是在客人不違法和不違反倫理道德的情況下進(jìn)行的。如果客人觸犯了法律和道德底線，那么酒店就必須依法處理。（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個得分要點，答對1個要點得2分；答題要點接近或相似可給一半分值。五、案例分析題（本大題共2個案例，每個案例15分，小計30分。）案例1：參考答案：碧水灣酒店采取的激勵方式：獎金獎勵（2分）、驚喜獎勵（2分）、成長掛鉤獎勵（1分）。按照激勵內(nèi)容來看，碧水灣酒店采取的激勵類型有物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵（2分）。能用激勵理論分析合理，得6-8分；能結(jié)合激勵理論分析的較為合理，得3-5分；沒有結(jié)合理論進(jìn)行合理的分析，得1-2分；分析不合理不得分。評分標(biāo)準(zhǔn)：本案例第1題共有4個得分要點，答對1個要點得1-2分，合計7分；第2題根據(jù)內(nèi)容給分，合計8分。答題要點接近或相似可給一半分值。案例2：參考答案：重點考查管理層解決問題的能力，從以下三個方面解決問題：一是酒店餐廳經(jīng)理對客人安撫及道歉（2分）；二是對餐廳部質(zhì)量問題的調(diào)查（2分），三是對酒店質(zhì)量主管部門及領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)查匯報（3分）。請依據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系制定提升該酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。答案：方案重點考查酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論，包含以下3個方面：酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（3分）：組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)傳遞和企業(yè)資源；酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程（3分）：服務(wù)質(zhì)量計劃、服務(wù)控制及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；科學(xué)酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法（2分）：質(zhì)量管理方法介紹與對應(yīng)。評分標(biāo)準(zhǔn)：本案例第1題共有3個得分要點