酒店管理概論 課件 第9章 酒店市場營銷管理

第9章

酒店市場營銷管理教學(xué)目標(biāo)了解酒店市場營銷管理工作的重要性，酒店市場營銷的主要概念、理論。理解市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位等市場營銷戰(zhàn)略；理解酒店如何制訂產(chǎn)品、價格、渠道和促銷策略。了解酒店營銷發(fā)展的新趨勢和新理念。01020304酒店市場營銷創(chuàng)新04.酒店市場營銷組合03.酒店市場營銷概述01.酒店市場營銷戰(zhàn)略02.目錄CONTENTS酒店市場營銷概述9.11、酒店市場營銷的定義營銷（Martketing）強調(diào)以滿足市場需求為核心，是一種社會性的管理活動，是一個完整的過程，而不是一些零星推銷活動；01促銷（Promotion）是指促使顧客采取購買行動，即通過人員或非人員的方式，傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息，協(xié)助、激勵和創(chuàng)造未來的顧客，引起購買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售的一種市場營銷組合手段；02推銷（Sales）一般特指人員推銷，即推銷人員通過面對面的洽談業(yè)務(wù)，向顧客提供酒店產(chǎn)品或服務(wù)的信息，勸說其購買的全過程。03酒店市場營銷是指酒店在市場環(huán)境中，以顧客需求為導(dǎo)向，通過市場分析、產(chǎn)品開發(fā)、價格制訂、渠道設(shè)置及開展促銷等手段與程序，將產(chǎn)品銷售給顧客，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上獲取利潤的一系列經(jīng)營活動。2、酒店市場營銷的意義和作用一般地說，酒店營銷的意義有以下幾個方面：讓客人知曉。通過各種形式的營銷，讓客人知道某酒店的存在，知道其提供的產(chǎn)品和服務(wù)；還要提高他們對其形象和內(nèi)容的認(rèn)識程度，這也要通過各種形式的推銷來實現(xiàn)。讓客人喜愛。這就要求酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)首先必須是能滿足客人的要求的。如果酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的確有不少不足之處，就應(yīng)先提高質(zhì)量，然后再向客人推銷和介紹。讓客人偏愛。酒店要著重宣傳自己的產(chǎn)品質(zhì)量、價值、績效和其他優(yōu)點，造成客人在同行的競爭中偏好你的酒店。讓客人信服。信服是導(dǎo)致購買的前奏，也是促使其反復(fù)光顧你的酒店的基礎(chǔ)。因此，要通過推銷和實實在在的經(jīng)營管理，使客人對光顧你的酒店所獲得的質(zhì)量、價值深信不疑。讓客人光顧。通過各種營銷活動，爭取使信服你的酒店的客人立即光顧和重復(fù)光顧你的酒店。3、酒店市場營銷觀念的發(fā)展企業(yè)應(yīng)該盡可能多地生產(chǎn)產(chǎn)品。01企業(yè)應(yīng)該盡可能將產(chǎn)品賣出去。03企業(yè)應(yīng)該在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上兼顧整個社會的利益。05企業(yè)應(yīng)該盡可能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。02企業(yè)應(yīng)該盡可能滿足顧客的需求。04企業(yè)應(yīng)該主動創(chuàng)造有利于本企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，整合所有資源，爭取利益的最大化。06Q：關(guān)于市場營銷的觀點，你比較贊同哪些？3、酒店市場營銷觀念的發(fā)展生產(chǎn)觀念：認(rèn)為消費者喜歡可隨處買到的價格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)的主要任務(wù)就是擴(kuò)大生產(chǎn)、提高效率、降低成本，生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品以獲取利潤。這種觀念往往盛行于供不應(yīng)求、物資短缺的時期。產(chǎn)品觀念：認(rèn)為消費者喜歡質(zhì)量高、性能好、有特色的產(chǎn)品，只要提高產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)就會開拓新的市場并占領(lǐng)市場。產(chǎn)品觀念往往出現(xiàn)在生產(chǎn)擴(kuò)大、競爭開始加劇的時期，這種觀念容易使企業(yè)把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部和產(chǎn)品上，患上“營銷近視癥”。推銷觀念：認(rèn)為消費者有一定的惰性，若沒有動力消費者不會主動購買產(chǎn)品，這時企業(yè)需要積極主動地組織促銷和推銷，促使消費者購買本企業(yè)的產(chǎn)品。推銷觀念出現(xiàn)在生產(chǎn)有了較大發(fā)展、產(chǎn)品種類增加、部分產(chǎn)品出現(xiàn)供不應(yīng)求的階段。營銷觀念：認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)依賴于對目標(biāo)市場需要和欲望的正確判斷，并以比競爭對手更有效的方式滿足消費者的需求，是一種“以消費者需求為中心，以市場為出發(fā)點”的經(jīng)營指導(dǎo)思想。該觀念不僅關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，而且關(guān)注外部消費者和競爭者。這種觀念產(chǎn)生于生產(chǎn)力極大發(fā)展、普遍出現(xiàn)供不應(yīng)求、市場競爭激烈的階段。社會營銷觀念：認(rèn)為企業(yè)不僅要比競爭對手更有效地滿足顧客的需求，獲取利潤，還要兼顧社會利益，存在社會責(zé)任。這種觀念產(chǎn)生于環(huán)境問題突出的階段。對市場營銷觀念的一些認(rèn)知誤區(qū)……我不在銷售部工作，不需要具備市場營銷觀念。市場營銷觀念只能用來指導(dǎo)營銷活動。市場營銷觀念只需要領(lǐng)導(dǎo)具備就可以了。4、酒店市場營銷組合理論4Ps組合：營銷工作里最重要的4件事情，即生產(chǎn)出好的產(chǎn)品（Product）、制訂合理的價格（Price）、設(shè)置合適的分銷渠道（Place）和必要時做一些促銷活動（Promotion）。7Ps組合：在4P組合理論的基礎(chǔ)上增加了參與者（Participant）、有形展示（Physicalevidence）和過程管理（Processmanagement）。6Ps組合：除了做好4Ps的工作還需要做好其他2個方面的事情，即要爭取到目標(biāo)市場所在國政府的許可（Power）和當(dāng)?shù)孛癖姡≒ublicRelation）的支持。4Cs組合：以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的4個基本要素，即消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。23415、酒店市場營銷的基本流程酒店市場營銷的目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上獲得合理利潤，同時兼顧社會利益、顧客需求，是酒店市場營銷活動的出發(fā)點和最終歸依。酒店市場營銷工作并不是一成不變的，需要根據(jù)顧客反饋和市場形勢的變化不斷改進(jìn)，形成螺旋上升的態(tài)勢，最終達(dá)到顧客、酒店、社會三贏。第一步是通過市場調(diào)研、了解市場和顧客需求；第二步是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選定目標(biāo)市場，明確市場定位；第三步是圍繞目標(biāo)顧客的需求，基于酒店的市場定位開展具體的營銷活動（開發(fā)產(chǎn)品、制訂價格、設(shè)置渠道、開展促銷等），以此來滿足顧客的需求。酒店市場營銷戰(zhàn)略9.21、酒店市場營銷活動的特點酒店是一個綜合性企業(yè)，顧客在消費過程中除了對食、宿有基本需求外，還包括購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求。酒店營銷活動在考慮消費者利益的同時，還要考慮相關(guān)行業(yè)和部門的利益。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店的所有產(chǎn)品都伴隨著服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量評價取決于顧客對酒店產(chǎn)品使用的主觀感受。酒店業(yè)是個非常不穩(wěn)定的行業(yè)，易受季節(jié)、政治、經(jīng)濟(jì)、社會及自然等因素的影響，尤其是季節(jié)的差異性給營銷工作帶來了難題。酒店產(chǎn)品具有不可貯存的特點，其生產(chǎn)、銷售和服務(wù)幾乎是同時進(jìn)行的，酒店營銷活動要抓住客人消費的短暫時間，為客人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)還要具有便捷的購買途徑和具有競爭力的價格水平。整體性無形性不穩(wěn)定性時效性

按照消費者的需要和欲望、購買態(tài)度、購買行為特征等不同因素，把一個市場劃分為若干不同的購買者群體的行為過程。市場細(xì)分可以使酒店更好地把握市場需求，發(fā)現(xiàn)市場機會，有效利用酒店的資源，提升酒店在市場競爭中的優(yōu)勢。常見的因素包括：地理因素：地區(qū)、氣候、環(huán)境、空間距離（經(jīng)濟(jì)距離）、人口密度、城市規(guī)模等。人口統(tǒng)計因素：年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、家庭生命周期、職業(yè)、收入、受教育程度、民族文化宗教等。心理因素：個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)等。行為因素：購買時機、追求的利益、使用情況、購買過程及方式、品牌忠誠度等。2、酒店市場細(xì)分2、酒店市場細(xì)分選定酒店市場范圍，即確定酒店提供什么產(chǎn)品和服務(wù)。列舉潛在顧客的基本需求。了解不同潛在顧客的不同需求。抽掉潛在顧客的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)潛在顧客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。進(jìn)一步分析每一細(xì)分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或作進(jìn)一步細(xì)分。估計每一細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查基礎(chǔ)上，估計每一細(xì)分市場的顧客數(shù)量、購買頻率、平均每次的購買數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及發(fā)展趨勢作出分析。3、酒店目標(biāo)市場的選擇選擇目標(biāo)市場是酒店制訂營銷策略和選擇營銷組合的前提條件，科學(xué)選擇目標(biāo)市場，可以更好地發(fā)掘和把握市場機會，提高酒店的競爭力。1為準(zhǔn)確選擇目標(biāo)市場，酒店首先應(yīng)該對各個細(xì)分市場進(jìn)行評估，通過綜合評估細(xì)分市場上的同行業(yè)競爭者、潛在進(jìn)入者、替代者的競爭能力，購買者和供應(yīng)商的議價能力，判斷如果本酒店進(jìn)入該細(xì)分市場，盈利狀況如何。2酒店在選擇目標(biāo)市場時應(yīng)遵循以下原則：目標(biāo)市場必須具備結(jié)構(gòu)性吸引力；目標(biāo)市場必須與酒店所擁有的資源相匹配；目標(biāo)市場必須與酒店的經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)形象相符合；所確定的目標(biāo)市場應(yīng)該同時具備可衡量性、可進(jìn)入性、可盈利性和穩(wěn)定性。3酒店選擇目標(biāo)市場的三種策略無差異目標(biāo)市場策略：酒店認(rèn)為整個市場的需求是無差異的，生產(chǎn)單一的產(chǎn)品，采用單一的促銷方式和銷售渠道向整個市場上的所有顧客進(jìn)行銷售。優(yōu)點在于成本的經(jīng)濟(jì)性，產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，規(guī)模生產(chǎn)有利于降低生產(chǎn)和銷售成本。但缺點主要是不利于滿足各種市場的顧客需要，酒店的競爭能力較差。01差異型目標(biāo)市場策略：酒店把整個市場細(xì)分為若干細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場而設(shè)計不同的產(chǎn)品，制訂不同的營銷策略，滿足不同的消費需求。優(yōu)點是可以更好地滿足不同細(xì)分市場的顧客需求，一定程度上可以減少經(jīng)營風(fēng)險；有助于提高酒店的形象及市場占有率。缺點：增加成本且可能使酒店的資源配置不能有效集中。02集中型目標(biāo)市場策略：酒店選擇一個或少數(shù)幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，實行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售。優(yōu)點是集中資源的使用，提高規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性，使消費者的需求得到更好的滿足，有利于提高酒店在某個小市場上的競爭力。缺點是酒店的經(jīng)營風(fēng)險大，一旦該細(xì)分市場出現(xiàn)衰退，酒店的經(jīng)營就容易陷入困境。034、酒店市場定位酒店市場定位的目標(biāo)就是要在消費者心目中樹立一個獨一無二、有意義、可信的形象。差異化是酒店市場定位的核心，酒店可以努力在產(chǎn)品、服務(wù)、人員、渠道、形象等方面形成差異，塑造出與眾不同的形象。特色市場定位策略：酒店通過強化自身的特色，形成與眾不同的定位，搶占顧客的心智資源。避強市場定位策略：酒店避開與強有力競爭對手的正面沖突，從競爭對手暫時沒有關(guān)注到的市場切入，樹立起自己的市場形象。對抗市場定位策略：酒店與原有市場強有力對手直接對抗，通過挑戰(zhàn)巨人的姿態(tài)吸引眼球，迅速樹立形象。重新定位策略：酒店在自身條件和市場環(huán)境發(fā)生變化之后，審時度勢，及時調(diào)整酒店定位。酒店市場營銷組合9.31、酒店產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是酒店營銷組合策略的基礎(chǔ)。酒店產(chǎn)品是酒店向賓客提供的所有物品產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和，它是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的有機結(jié)合。酒店必須向賓客提供具有完整效用的產(chǎn)品，給賓客帶來完整的消費滿足。整體產(chǎn)品概念包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個層次。核心產(chǎn)品是酒店產(chǎn)品的最基本層次，是酒店產(chǎn)品提供給賓客的核心利益，這種利益表現(xiàn)為賓客希望由酒店所解決的各種基本問題。形式產(chǎn)品酒店產(chǎn)品核心利益的外在表現(xiàn)形式，如酒店建筑、地理位置、周圍環(huán)境、店內(nèi)氛圍、價格等，在一定程度上直接影響賓客的購買決策。延伸產(chǎn)品是指賓客購買酒店產(chǎn)品時所得到的附加利益的總和，如酒店免費提供的停車場機場接送服務(wù)、代訂機票火車票等。隨著市場競爭愈發(fā)激烈，酒店所提供的產(chǎn)品的附加利益已經(jīng)成為競爭的重要手段。2、酒店的價格策略01040203酒店產(chǎn)品價格是賓客為購買能滿足其某一需求的酒店產(chǎn)品和服務(wù)支付的貨幣總額。酒店產(chǎn)品價格通常以單項價格形式出現(xiàn)，除了一般價格外還有差價和優(yōu)惠價等價格類型。差價是同種酒店產(chǎn)品由于時間地點或其他原因所引起的有一定差額的價格（地區(qū)差價、季節(jié)差價、質(zhì)量差價、團(tuán)體與散客差價）。差價能使消費者得到質(zhì)價相符的產(chǎn)品，有利于酒店控制需求，改進(jìn)經(jīng)營管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)惠價是在明碼標(biāo)價的基礎(chǔ)上，給予消費者一定比例的折扣或其他優(yōu)惠條件的價格。優(yōu)惠價是酒店爭取市場的手段之一，有利于酒店同賓客保持良好的關(guān)系。酒店價格是由酒店產(chǎn)品所包含的社會必要勞動時間的消耗，即有形物質(zhì)產(chǎn)品的價值和無形服務(wù)產(chǎn)品的價值量所決定的。除此之外，酒店價格還受產(chǎn)品成本、市場條件及環(huán)境、匯率變動、政府干預(yù)等因素的影響和制約。而包含定價在內(nèi)的酒店一切經(jīng)營活動，其最終目的是為了獲得最大利潤。即在各種內(nèi)外部條件的約束下所能取得的最大收益。影響酒店產(chǎn)品定價的因素影響酒店定價因素產(chǎn)品成本政府行業(yè)組織干預(yù)競爭營銷組合策略市場因素營銷目標(biāo)酒店產(chǎn)品定價策略酒店產(chǎn)品的定價方法和策略是多種多樣的，酒店須根據(jù)自己的定價目標(biāo)和原則，以及本酒店的實際情況和市場供求狀況，選擇最有利于實現(xiàn)定價目標(biāo)直至營銷目的的定價方法和策略酒店產(chǎn)品的定價策略可分為四類：差別價格策略：地理差價策略、時間差價策略、質(zhì)量差價策略、批量差價策略。01新產(chǎn)品定價策略：撇脂價格策略、滲透價格策略。02心理價格策略：尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、聲望定價策略、招徠定價策略、分級定價策略。03折扣價格策略：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣、同業(yè)折扣。043、酒店營銷渠道策略——定義與特點酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品從酒店向顧客轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的一切取得使用權(quán)或幫助使用權(quán)轉(zhuǎn)移的中介組織和個人，是酒店產(chǎn)品的使用權(quán)轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的各個環(huán)節(jié)連接起來而形成的通道。由于酒店產(chǎn)品具有無形性、不可儲存性和地點不可轉(zhuǎn)移性等特點，和一般企業(yè)相比，酒店營銷渠道具有如下特點：轉(zhuǎn)移的是酒店產(chǎn)品的使用權(quán)，而不是所有權(quán)；酒店產(chǎn)品使用權(quán)的轉(zhuǎn)移要以最終購買者向酒店運動為前提；直接銷售是酒店營銷渠道的主要組成部分；選址是酒店營銷渠道的重要方式。3、酒店營銷渠道策略——選擇策略分銷渠道長度的選擇。分銷渠道的長度是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的中間商種類的數(shù)目，中間商的種類越多，說明分銷渠道越長。酒店在選擇分銷渠道。01分銷渠道寬度的選擇。分銷渠道的寬度是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移的每個環(huán)節(jié)中所涉及的同類中間商的數(shù)量。同類中間商的數(shù)量越多，分銷渠道就越寬。酒店對分銷渠道寬度的選擇可考慮三種策略：①廣泛分銷策略。②選擇性分銷策略。③獨家分銷策略。02渠道成員的選擇。酒店在選擇渠道成員時主要應(yīng)考慮：①中間商的經(jīng)營范圍與酒店目標(biāo)市場的一致性。②中間商的市場經(jīng)驗及市場反饋能力。③中間商的經(jīng)營實力。034、酒店促銷策略促銷是指酒店為了培育和強化企業(yè)形象、激發(fā)顧客的購買欲望、影響他們的購買行為、擴(kuò)大酒店產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，而與酒店外部環(huán)境因素進(jìn)行的一系列溝通工作。它要求酒店在對消費者潛在需求進(jìn)行調(diào)査分析的基礎(chǔ)上，將最能激發(fā)消費者購買欲望的信息以恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給目標(biāo)消費者。促銷策略是對促銷對象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標(biāo)、促銷效果、促銷投入、各種限制條件等進(jìn)行科學(xué)的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化規(guī)范化，盡量提高促銷活動的效果、效率，使促銷活動低投入高產(chǎn)出。但由于促銷過分地強調(diào)企業(yè)的自身利益，認(rèn)為只要是好產(chǎn)品就不存在賣不出去的問題，根本就沒有從顧客的利益角度出發(fā)，勢必導(dǎo)致產(chǎn)品還沒上市就將面臨被顧客淘汰的尷尬局面，新的營銷理念應(yīng)運而生。4、酒店促銷策略——基本組合人員推銷酒店廣告公共關(guān)系營業(yè)推廣酒店市場營銷創(chuàng)新9.41、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)營銷從酒店利用數(shù)字化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源的深度和廣度來分，包括利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體登載廣告、利用電子郵箱進(jìn)行郵件營銷和利用網(wǎng)站進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)營銷三種基本形式。按酒店數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)營銷的具體功能可分為：網(wǎng)上市場調(diào)查、網(wǎng)上形象塑造、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)等形式。按酒店數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)群體來分，網(wǎng)絡(luò)營銷包括B2C營銷、B2B營銷、C2B營銷和C2C營銷四種形式。B2C酒店是對單個顧客的營銷方式，它主要是為潛在顧客提供影響其購買行為和購買決定的商業(yè)信息；B2B是酒店對供應(yīng)商和贊助商等機構(gòu)或公司的營銷方式，它主要是維持和不斷改善公司之間的合作伙伴或戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從而使合作雙方或各方達(dá)到互惠互利，雙或多贏；C2B是單個顧客對多個酒店產(chǎn)品進(jìn)行自由選擇、組合和定價，由酒店競標(biāo)接盤；C2C是單個顧客根據(jù)酒店提供的產(chǎn)品信息和參加活動的提示，自行安排參加活動的行程。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢突破了時空對于傳統(tǒng)營銷的限制信息交換具有經(jīng)濟(jì)高效性通過多種媒體以交互式的方式進(jìn)行與消費者之間的溝通與傳播成長速度快，具有光明的發(fā)展前景對于技術(shù)的依賴性較強321452、綠色營銷酒店綠色營銷是酒店順應(yīng)綠色消費潮流，從保護(hù)環(huán)境、反對污染、合理利用資源的角度出發(fā)，通過研制產(chǎn)品、利用自然、變廢為寶等措施，滿足顧客的綠色需求，實現(xiàn)酒店的營銷目標(biāo)。酒店綠色營銷以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營哲學(xué)，以綠色文化為價值觀念，以顧客的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足顧客綠色需要，實現(xiàn)酒店、賓館、社會、環(huán)境等四方利益的統(tǒng)一。開展綠色營銷要求酒店踐行循環(huán)經(jīng)濟(jì)的原則，全面開展“創(chuàng)綠”活動，減少物質(zhì)和能源的投入，減少廢物的排放，提高環(huán)境效益；使用無污染或再生用品，節(jié)約資源，減少污染；將使用后的物品回收利用，使之成為再生資源；用資源相對豐富的產(chǎn)品替代資源短缺的產(chǎn)品3、關(guān)系營銷關(guān)系營銷以4R理論為基礎(chǔ)，即以市場反應(yīng)（Reaction）、顧客關(guān)聯(lián)（Relativity