酒店副總經(jīng)理述職報(bào)告

PAGE述職報(bào)告尊敬的總裁、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好！自從我進(jìn)入*****以來(lái)，****集團(tuán)培養(yǎng)了我，塑造了我，我和**在風(fēng)雨中一路走來(lái)。今天我又在一個(gè)新的崗位上，匯報(bào)我的工作，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與關(guān)懷，使我今天能夠承擔(dān)起*****副總經(jīng)理這個(gè)重要的工作崗位，在*****工作的這兩個(gè)月時(shí)間，我感受很多，收獲也很多，我深刻的體會(huì)到我現(xiàn)在的崗位的重要性，現(xiàn)就這兩個(gè)月以來(lái)的工作總結(jié)、11-12月份工作計(jì)劃及2010年工作計(jì)劃三個(gè)方面做匯報(bào)。一、工作總結(jié)（一）經(jīng)營(yíng)收入1、九月份賓館總收入萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)GOP萬(wàn)元，創(chuàng)造賓館歷史新高；與去年同期相比其中：主營(yíng)收入上升了萬(wàn)元、能源費(fèi)用下降了萬(wàn)元、GOP利潤(rùn)上升了萬(wàn)元。與八月份相比，主營(yíng)收入上升萬(wàn)元，GOP上升萬(wàn)元。其中營(yíng)銷(xiāo)部產(chǎn)生業(yè)績(jī)?nèi)f元比去年同期上升萬(wàn)元，客房收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期上升萬(wàn)元，足療收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%,比去年同期上升元，商務(wù)中心萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期上升元，商場(chǎng)萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期下降元。2、十月份賓館總收入萬(wàn)元，產(chǎn)生GOP萬(wàn)元，因空調(diào)改造萬(wàn)元，園林綠化萬(wàn)元、員工月餅銷(xiāo)售提成萬(wàn)元，故最終確定GOP萬(wàn)元；與去年同期相比，其中主營(yíng)收入上升萬(wàn)元、能源費(fèi)用上升了萬(wàn)元。與九月份相比，主營(yíng)收入上升萬(wàn)元。其中營(yíng)銷(xiāo)部產(chǎn)生業(yè)績(jī)?nèi)f元，比去年同期上升萬(wàn)元；客房收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期上升萬(wàn)元；足療收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期上升萬(wàn)元，商務(wù)中心收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期上升萬(wàn)元，商場(chǎng)收入萬(wàn)元，完成計(jì)劃的%，比去年同期下降萬(wàn)元。(二)內(nèi)部管理要想經(jīng)營(yíng)收入有所突破首先內(nèi)部管理要有所突破，來(lái)賓館后我本著以管理帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)的思路方針，狠抓完善內(nèi)部管理工作，制定個(gè)人五靠工作計(jì)劃：一靠創(chuàng)新取業(yè)績(jī)隨著客觀因素的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，不斷開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容以滿足顧客的需求；二靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏顧客服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心，也是打造品牌和彌補(bǔ)硬件不足的重要武器，如果能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信任，才能創(chuàng)造出忠實(shí)的顧客；三靠快速求主動(dòng)迅速適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，并及時(shí)向客人提供滿意的服務(wù)項(xiàng)目，酒店管理者在快字上下功夫，才能抓住有利得市場(chǎng)機(jī)會(huì)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)權(quán)，以快取勝；四靠?jī)?yōu)勢(shì)取勝利：賓館經(jīng)營(yíng)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，充分利用良好的地理位置、**酒店業(yè)龍頭的稱(chēng)號(hào)等大力宣傳以取得周邊市場(chǎng)的認(rèn)可；五靠業(yè)績(jī)談成績(jī)結(jié)合賓館實(shí)際情況與現(xiàn)代酒店業(yè)的行業(yè)規(guī)范進(jìn)行制度的完善，引導(dǎo)員工打破大鍋飯的傳統(tǒng)思想，制定各項(xiàng)考核方案，使人人都明確自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成自己的工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，從而認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值。以下是本人兩個(gè)半月以來(lái)分管營(yíng)銷(xiāo)、客房、前廳、足療的各項(xiàng)內(nèi)部管理工作的開(kāi)展情況：1）市場(chǎng)調(diào)研為進(jìn)一步搞好賓館營(yíng)銷(xiāo)工作，全面了解掌握我酒店以及同行業(yè)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，我對(duì)賓館以及周邊市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營(yíng)狀況以及周邊市場(chǎng)情況，以便于為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供參考，也為更好的開(kāi)展工作提供詳細(xì)的的第一手資料。2）修改制定營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理及部門(mén)業(yè)績(jī)考核方案營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極程度直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入，要想讓營(yíng)銷(xiāo)人員真正的動(dòng)起來(lái)，為酒店?duì)幦「嗟氖杖?，必須制定一套?yán)謹(jǐn)?shù)?、可操作性?qiáng)的且起到激勵(lì)效果的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效體系。為更好的完善博興賓館營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效體系，本著以提高酒店?duì)I業(yè)收入并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員提高個(gè)人業(yè)績(jī)的主導(dǎo)思想。讓每一名營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)收入與個(gè)人業(yè)績(jī)提高敏感度，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍，特制定了博興賓館營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理及部門(mén)的業(yè)績(jī)考核方案，并且在營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)立個(gè)人業(yè)績(jī)一覽表，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性。3）完善規(guī)范了營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議接待流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店的服務(wù)體現(xiàn)在規(guī)范化、細(xì)微化，因前期營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)議接待沒(méi)有具體的操作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，導(dǎo)致工作被動(dòng)，甚至是客人的投訴。為規(guī)范其標(biāo)準(zhǔn)從會(huì)議接待通知單起由原來(lái)的手寫(xiě)改為機(jī)打，更正了諸多手語(yǔ)化語(yǔ)言文字，使其營(yíng)業(yè)部門(mén)閱讀更流暢，提高了工作效率。同時(shí)制定整套的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)避免操作漏洞及客人不滿造成的投訴。4）各種促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃：國(guó)慶節(jié)“消費(fèi)贈(zèng)靚車(chē)”促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)于旅游城市來(lái)說(shuō)，十一國(guó)慶黃金周是酒店業(yè)的旺季，但對(duì)于博興縣來(lái)說(shuō)，國(guó)慶節(jié)恰恰相反。為彌補(bǔ)國(guó)慶長(zhǎng)假期間酒店?duì)I業(yè)蕭條，提高酒店人氣，順利完成博興賓館10月份經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，特策劃了“消費(fèi)贈(zèng)靚車(chē)”促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)的推出起到了一定的消費(fèi)刺激作用，因效果比較好，現(xiàn)已將活動(dòng)延期到了11月中旬，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)從中也了解掌握了博興消費(fèi)群體的消費(fèi)觀，為以后的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)摸了底。“粵式老火靚湯秋冬美食節(jié)”活動(dòng)、“****圣誕嘉年華自助酒會(huì)”活動(dòng)方案正在策劃中。5）修改了前廳部散客提成考核方案前臺(tái)員工的正確售房直接影響到客房的出租率。因前期制定的前臺(tái)員工散客售房提成存在弊端，員工的提成與基本工資的比例已呈反比，員工為銷(xiāo)售高價(jià)房得到高的提成，不惜將客人拒之門(mén)外，因此當(dāng)務(wù)之急是修改散客的提成考核方案，使之成為行之有效的考核。6）制定了商場(chǎng)、商務(wù)中心任務(wù)考核及激勵(lì)辦法只要是有經(jīng)營(yíng)收入的崗位都要讓員工感到壓力與動(dòng)力，才能讓酒店的營(yíng)業(yè)收入最大化，哪怕是每天營(yíng)業(yè)收入很少的商場(chǎng)和商務(wù)中心雖然不能與客房餐飲比，但是有了任務(wù)考核及激勵(lì)措施，相信員工都能創(chuàng)造出奇跡，在11月份營(yíng)業(yè)中一向營(yíng)業(yè)蕭條的商場(chǎng)也有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。7）前廳部設(shè)立GRO完善了服務(wù)項(xiàng)目為響應(yīng)星級(jí)酒店配套服務(wù)，完善大堂服務(wù)功能，設(shè)立了GRO主要負(fù)責(zé)大堂的引領(lǐng)、問(wèn)詢等服務(wù)，并且彌補(bǔ)暫時(shí)沒(méi)有門(mén)童與商場(chǎng)位置不好的缺憾做好商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)工作。8）開(kāi)展細(xì)微化服務(wù)月，激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)細(xì)微化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸，他主要體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、服務(wù)靈活等方面本著“盡管不是無(wú)所不能，但是要竭盡所能”的服務(wù)目標(biāo)，開(kāi)展細(xì)微化服務(wù)月將以情服務(wù)、用心做事重視起來(lái)，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。活動(dòng)的開(kāi)展取得了良好的社會(huì)聲譽(yù)共計(jì)收到表?yè)P(yáng)信5封，xx及口頭表?yè)P(yáng)20余次。9）迎賓樓增設(shè)小商品超市為進(jìn)一步增加商品收入，方便迎賓樓入住的客人，與銀座商城洽談供銷(xiāo)合作，由其提供商品展柜及商品代銷(xiāo)，在迎賓樓大廳增設(shè)了小商品超市并且增加了客房迷你吧的商品種類(lèi)，方便了統(tǒng)一采購(gòu)，和避免了因商品過(guò)多出現(xiàn)過(guò)期商品難處理的問(wèn)題最主要的是提高了收入。10）修改制定足療部提成方案合理分配任務(wù)指標(biāo)，更進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。11）參與足療部增設(shè)棋牌室方案討論為進(jìn)一步擴(kuò)充賓館康樂(lè)方面服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)收入，參與討論及增設(shè)了足療部的棋牌室，引進(jìn)自動(dòng)麻將機(jī)，現(xiàn)已投入使用。目前正在試營(yíng)業(yè)中，客人反饋良好。二、11-12月份工作計(jì)劃1、做好秋冬美食節(jié)活動(dòng)的策劃及實(shí)施冬季已經(jīng)來(lái)臨，氣溫逐步下降，人們喜愛(ài)的煲仔湯類(lèi)又要上桌了，正好在這個(gè)時(shí)候我們新加盟的廚師隊(duì)伍也逐步安排就位，所以我們策劃“粵式老火靚湯秋冬美食節(jié)”的促銷(xiāo)方案，同時(shí)也是宣傳我們新的廚師隊(duì)伍，對(duì)專(zhuān)業(yè)的粵式菜的一個(gè)推廣。2、巧妙宣傳棋牌室棋牌室現(xiàn)已投入使用，就如何宣傳還應(yīng)該多下功夫，如果宣傳不當(dāng)還會(huì)造成別人的非議反而來(lái)消費(fèi)的更少，現(xiàn)在我們?cè)O(shè)計(jì)了免費(fèi)體驗(yàn)卡對(duì)于一些客戶進(jìn)行饋贈(zèng)。因?yàn)槠迮剖矣邢?，主要還在消費(fèi)品上下功夫，讓客人在娛樂(lè)的同時(shí)多增加消費(fèi)品，才能更高的提高營(yíng)業(yè)收入。3、圣誕節(jié)前的準(zhǔn)備工作及前期造勢(shì)宣傳工作一年一度圣誕節(jié)又快來(lái)臨，圣誕晚會(huì)每年都搞，可能對(duì)一些客戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)感覺(jué)不到新鮮了，所以今年我們?cè)缦率郑w現(xiàn)新的主題，并且前期的造勢(shì)宣傳工作也要早行動(dòng)，讓博興人先感受圣誕的氣氛，現(xiàn)已聯(lián)系了電視臺(tái)、廣播臺(tái)等傳媒單位，為我們能夠順利做好此次活動(dòng)打好基礎(chǔ)。4、制定策劃年貨銷(xiāo)售方案根據(jù)往年年貨的制作和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀儼b方面并不專(zhuān)業(yè)，容易造成因真空包裝出現(xiàn)問(wèn)題而造成年貨的質(zhì)量問(wèn)題及投訴，所以今年初步打算聯(lián)系外做，既節(jié)省成本又節(jié)省人力，質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題還有保障。5、制定策劃年夜飯的促銷(xiāo)方案近年來(lái)城市預(yù)定年夜飯異?；鸨敲匆仓鸩窖由斓叫】h城，通過(guò)了解博興年夜飯預(yù)定在去年剛剛開(kāi)始嶄露頭角，那么今年我們就要借勢(shì)趕緊做好宣傳引導(dǎo)消費(fèi)，爭(zhēng)取在今年的年夜飯預(yù)定中做出比較好的成績(jī)。6、進(jìn)一步加強(qiáng)一線經(jīng)營(yíng)部門(mén)服務(wù)人員的規(guī)范化操作，提高服務(wù)水平前幾天學(xué)習(xí)了專(zhuān)職管家的培訓(xùn)，感受頗深，同時(shí)也對(duì)比到我們現(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要提高的地方很多，首先從基本的規(guī)范化操作入手，鞏固好了基本功后再向更深層次去延伸。三、2010年主要工作計(jì)劃1、做好2011年?duì)I銷(xiāo)方案策劃工作將2011年度營(yíng)銷(xiāo)方案分解到每個(gè)月度，根據(jù)往年經(jīng)驗(yàn)和2011年預(yù)測(cè)對(duì)每個(gè)月度策劃不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，這樣2011年的營(yíng)銷(xiāo)工作就會(huì)更順暢、避免準(zhǔn)備不足匆匆上陣達(dá)不到預(yù)測(cè)目標(biāo)。2、客房出租多樣化為滿足眾多賓客的不同需求，制定2011年周末特價(jià)房、鐘點(diǎn)房、黃金周（每月挑選一周為黃金周，散客享受比平時(shí)低的折扣）、幸運(yùn)賓客（例如以每天第8個(gè)或第66個(gè)入住的散客為幸運(yùn)顧客享受超低折扣）等多樣化形式方案，以此來(lái)回饋賓客，并達(dá)到促銷(xiāo)目的。3、逐步設(shè)立賓館一卡通將賓館現(xiàn)有金卡（儲(chǔ)值卡）客戶由虛擬卡改為實(shí)質(zhì)性刷卡，方便酒店運(yùn)營(yíng)，避免因簽單不及時(shí)造成客戶的麻煩及賓館不必要的損失等。4、擴(kuò)建客房打造主題特色根據(jù)2010年度客房營(yíng)業(yè)收入，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況，現(xiàn)有的客房已不能滿足未來(lái)的2年后的經(jīng)營(yíng)需求，所以大膽提出擴(kuò)建客房。將現(xiàn)行政樓改為介于1號(hào)樓和主樓之間的中檔次客房，因1號(hào)樓的運(yùn)營(yíng)已充分說(shuō)明不會(huì)對(duì)主樓造成影響。擴(kuò)建后打造一個(gè)具有主題特色的客房，每個(gè)樓層彰顯不同規(guī)格的特色，例如商務(wù)快捷型帶有電腦，情侶房布置的溫馨浪漫，時(shí)尚型、運(yùn)動(dòng)型等相信會(huì)給