酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

2024/1/51歡迎參加禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(ThecourtesyTraining)主講:白丹2024/1/52禮貌禮節(jié)第一節(jié)禮貌的概念第二節(jié)儀容儀表第三節(jié)儀態(tài)第四節(jié)禮節(jié)禮儀2024/1/53第一節(jié)禮貌禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（禮貌修養(yǎng)）。2024/1/54“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容2024/1/55第二節(jié)儀容儀表身體的清潔面容頭發(fā)牙齒雙手鞋子襪子制服銘牌飾物2024/1/56身體的清潔是否有體臭是否有炎癥的出現(xiàn)身體是否有過濃的香水是否每天洗澡，勤換衣物2024/1/57面容男士是否留胡須、大鬢角面部是否清潔、精神奕奕女士是否化淡妝口紅顏色是否適當(dāng)（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當(dāng)）

注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)賓客重視、尊敬的一種表示,濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，同時(shí)給賓客一種不舒服的感覺。2024/1/58頭發(fā)男士前不遮眉側(cè)不觸耳后不及領(lǐng)長度不超過7厘米發(fā)型是否古里古怪（如光頭）是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑是否使用味過濃摩絲、嗜喱水等女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳長發(fā)是否束好短發(fā)不遮臉,不過肩.發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，無頭皮屑2024/1/592024/1/5102024/1/5112024/1/512頭發(fā)男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對(duì)飯店服務(wù)有信心。男子要有男子氣的美，才會(huì)使客人感到舒適。女士披長發(fā)常常會(huì)對(duì)賓客服務(wù)造成困擾，例如在餐廳，頭發(fā)太長可能會(huì)觸及菜肴，影響衛(wèi)生。2024/1/513牙齒是否有口臭牙齒是否有損壞現(xiàn)象牙齒是否黑色或看上起很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等不吃有刺激性氣味的食物。2024/1/514雙手指甲是否過長（不超過2mm）；指甲內(nèi)是否有污穢；雙手是否有灰塵；是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對(duì)飲食安全缺乏信心）。2024/1/5152024/1/516鞋子皮鞋是否干凈光亮皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處皮鞋是否打掌釘其它員工的工鞋樣式是否符合酒店規(guī)定2024/1/517襪子男士是否穿深色襪子（不可穿白色襪）是否有破損或劃痕穿著是否干凈穿著是否適當(dāng)女士是否穿黑色無花連褲襪襪子是否從裙下露出來/黑色短襪是否有破損或劃痕穿著是否干凈穿著是否適當(dāng)2024/1/5182024/1/519制服制服是否合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣袖子和褲管是否挽起（餐飲部酒吧員、管家部樓層服務(wù)員）是否穿著酒店規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊統(tǒng)一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴(yán)密，員工訓(xùn)練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對(duì)工作的責(zé)任和自豪感，會(huì)給客人良好的第一印象。必要的時(shí)候，便于客人與酒店聯(lián)系.2024/1/520工作服的要求

——你的形象代表了酒店的形象著指定工作服，勤換襯衣、內(nèi)衣，不穿工作服不能進(jìn)入工作區(qū)域，除部門經(jīng)理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店；要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。2024/1/521是否佩戴銘牌是否按規(guī)定方式佩戴銘牌名牌

——你的第二張臉2024/1/522飾物男士手表是否很夸張（電子表）是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）女士是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等）手表是否很夸張是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾頭飾是否是以深色或深藍(lán)色2024/1/523飾物酒店工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯(cuò)覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。2024/1/524儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(部分)

2024/1/525第三節(jié)儀態(tài)站姿坐姿走姿其它舉止表情2024/1/526儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。2024/1/527站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個(gè)前腳掌。2024/1/528站立要領(lǐng)挺胸、收腹、脖子直雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內(nèi)，雙手體后交叉，右手放在左手上站立時(shí)要防止重心偏左或偏右站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿.2024/1/529站姿—男員工2024/1/530站姿—女員工2024/1/531站姿—女員工2024/1/532站姿2024/1/533平坐要領(lǐng)入座要輕入座要緩上身正直人體重心垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直胸部向前挺起雙肩放松平放軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮雙目平視、面帶笑容坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上2024/1/534坐姿要求不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐女士用手抓裙邊慢慢落座談話時(shí)要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。2024/1/535坐姿—男士正位坐姿疊腿式坐姿西方國家男士的疊腿方式2024/1/536坐姿—女士正位坐姿疊腿式坐姿西方國家女士的疊腿方式2024/1/537女士坐姿展示2024/1/538●[蹲姿]在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著，臀部向下。蹲姿NOYES2024/1/539走姿要領(lǐng)行昂首、挺胸、收腹眼直視、肩要平、身要直兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）2024/1/5402024/1/541走姿要求行走時(shí)不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得以任何借口奔跑、跳躍當(dāng)我們?cè)谧叩阑蚱渌矃^(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”走路時(shí)男士不要扭腰女士不要晃動(dòng)臀部盡量靠右行走，下走中間與上司，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行，中間為上賓在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象.2024/1/542第四節(jié)禮節(jié)禮儀禮節(jié)、禮儀的概念常見服務(wù)禮儀2024/1/543遞拿物件的操作規(guī)范遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，注意不能單手去遞拿客人或同事遞來的物件。NOYES2024/1/544引客姿勢(shì)

輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領(lǐng)的時(shí)候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達(dá)目的地。2024/1/5452024/1/546護(hù)電梯姿勢(shì)坐電梯時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，然后自己進(jìn)入，站在控制板前，禮貌地詢問客人要到達(dá)的樓層，并為客人按下所要到的樓層號(hào)碼；當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手為客人護(hù)住電梯，請(qǐng)客人好走；整個(gè)過程應(yīng)始終保持微笑。2024/1/5472024/1/548辦公區(qū)域禮節(jié)操作規(guī)范到上司或同事的辦公室，應(yīng)首先輕輕扣門三下，得到應(yīng)允后進(jìn)門，反身隨手關(guān)上門，向辦公室人員點(diǎn)頭示意、微笑問好（注意聲音的適應(yīng)），得到應(yīng)允后入座；注意站立、行走、入座時(shí)的姿勢(shì)應(yīng)注意規(guī)范。2024/1/549禁忌的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子；不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝；不得用手指指點(diǎn)賓客；不大聲說話；與賓客交談時(shí)不可看手表；不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。2024/1/550(一)握手禮握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮節(jié)(二)鞠躬禮鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。2024/1/551酒店語言規(guī)范

服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時(shí)的儀態(tài)

與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。2024/1/552（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。

因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。2024/1/553

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長等。歡迎語：歡迎您來到我們酒店，歡迎入住本酒店、歡迎光臨等

問候語：您好、早安、午安、路上辛苦了等。祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝你生日快樂等。

告別語：再見、晚安、祝您一路走好等