現(xiàn)代酒店管理概論

第二章酒店組織方案管理1

學(xué)習(xí)目的●了解酒店組織設(shè)置的原那么和要求?！袷煜ぞ频杲M織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法和模式。●掌握酒店方案的內(nèi)容和相關(guān)的組織制度。2重點與難點重點——酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒店方案的編制與實施難點——酒店的管理制度32.1酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點概念：為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機(jī)整體。4酒店組織機(jī)構(gòu)的特點職權(quán)別離，互相制衡一體三面，協(xié)調(diào)配合目的明確，適應(yīng)環(huán)境5

酒店規(guī)模2.1.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原那么1.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)

投資結(jié)構(gòu)星級高低

效勞工程的多少6

組織形式要服從效益的需要2.1.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原那么1.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

組織結(jié)構(gòu)要適應(yīng)經(jīng)營的需要

酒店的組織路線要為目標(biāo)效勞組織形式要適合業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的需要71.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

5〕等級鏈和指揮統(tǒng)一原那么權(quán)力和責(zé)任原那么服從命令原那么命令統(tǒng)一原那么81.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么

6〕管理跨度與授權(quán)原那么7〕酒店組織的系統(tǒng)原那么8)團(tuán)結(jié)一致原那么92.2酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1.酒店營業(yè)部門2.酒店職能部門3.其他機(jī)構(gòu)設(shè)置10酒店營業(yè)部門1．酒店營業(yè)部門前廳部〔FrontOffice〕商品部(ShoppingArcade)康樂部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部〔HousekeepingDepartment〕旅游部(TourismDepartment)11

2．酒店職能部門財務(wù)部(FinancialDepartment)平安部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)3．其他機(jī)構(gòu)設(shè)置工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)人事部(PersonnelDepartment)12

酒店組織的結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu)13

1.直線制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管14●直線制組織結(jié)構(gòu)缺點：

第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型酒店優(yōu)點：第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。152.直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺總管預(yù)定總管效勞部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯店員工16●直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。缺點：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。17●事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理市場營銷部人事部財務(wù)部采購部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理管事科辦公室人事部財務(wù)科宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各部主管各部員工18●事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營開展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服效勞質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。19●矩陣式組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門1部門2部門320●矩陣式組織結(jié)構(gòu)212.3酒店組織管理制度2．3．1酒店組織管理的要求2．3．2酒店組織管理的內(nèi)容2．3．3酒店組織管理制度222．3．1酒店組織管理的要求1．產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化2．職權(quán)別離，職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制度化3．等級清楚，管理幅度合理化4．機(jī)構(gòu)精簡，管理工作效率化232.3.2酒店組織管理的內(nèi)容1．業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2．管理人員的配備和使用3．任務(wù)的分配4．編制定員5．勞動組織24●業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作〔1〕制作酒店組織圖〔2〕業(yè)務(wù)分工及界面劃分〔3〕建立崗位責(zé)任制〔4〕業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系252．管理人員的配備和使用〔1〕用人理念----德才兼?zhèn)洌缘聻橹亍?〕確定用人標(biāo)準(zhǔn)----根本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)能力.〔3〕管理人員配備程序----由該崗位的直接上司提出候選人名單、對候選人進(jìn)行考察考核,由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員?！?〕使用和授權(quán)----管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、保護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。263.任務(wù)的分配〔1〕確定組織目標(biāo)〔2〕分解指標(biāo)和分配任務(wù)〔3〕目標(biāo)考核274.編制定員酒店管理〔1〕編制定員核定〔2〕用工類型285.勞動組織〔1〕業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程時序上的設(shè)計業(yè)務(wù)流程空間上的聯(lián)系業(yè)務(wù)流程的時空結(jié)合效勞規(guī)程和信息流〔2〕排班一是按作業(yè)時間區(qū)分，排成早、中、晚等時間班。一是按業(yè)務(wù)內(nèi)容排成業(yè)務(wù)班292．3．3酒店組織管理制度1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2．酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3．酒店崗位責(zé)任制4．員工手冊5．酒店作業(yè)規(guī)程302.4酒店方案概述2.4.1酒店方案的概念、類型和特點2.4.2酒店方案指標(biāo)體系和酒店方案體系312.4.1酒店方案的概念、類型和特點酒店方案管理的概念酒店方案管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過對方案的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標(biāo)，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益。它包括對方案編制本身的管理和實施方案兩個方面。322.酒店方案的類型和特點〔1〕酒店的長期方案和短期方案〔2〕酒店的總體方案和部門方案不同管理層的方案類型及特點管理層花費時間計劃類型不確定性計劃期上層：公司總裁、酒店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：酒店發(fā)展的全面的、長期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年——5年滾動計劃中層：部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動計劃有一定的不確定性1個月——3年滾動計劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃類型332.4.2酒店方案指標(biāo)體系和酒店方案體系〔12〕賓客滿意率和投訴率〔1〕客房或床位數(shù)〔2〕接待人數(shù)〔3〕客房或床位出租率〔4〕客房雙開率〔5〕盈虧百分線〔6〕平均客房價格〔7〕酒店營業(yè)收入〔8〕酒店營業(yè)本錢和費用〔9〕利潤和稅金〔10〕職工人數(shù)＼工資總額＼勞動生產(chǎn)率〔11〕設(shè)備完好率方案指標(biāo)是反映酒店在一定時期內(nèi)經(jīng)營管理所要到達(dá)的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計量單位、指標(biāo)時間和空間界限五局部。12個反映酒店方案的主要指標(biāo)：342.酒店方案指標(biāo)體系

〔2〕年度綜合方案〔3〕酒店接待業(yè)務(wù)方案〔1〕長期方案352.5酒店方案的編制與實施2.5.1酒店方案的編制2.5.2酒店方案的實施酒店管理362.5.1酒店方案的編制1．影響酒店方案編制的因素372．酒店方案的編制★長期方案確定長遠(yuǎn)規(guī)劃擬訂初步方案方案決策滾動式編制長期方案。382．酒店方案的編制★年度綜合方案提出方案設(shè)想召集酒店店務(wù)會議擬定方案方案集中編制方案草案。392．酒店方案的編制★接待業(yè)務(wù)方案確定目標(biāo)和任務(wù)部門編制接待業(yè)務(wù)方案。方案審核重要接待任務(wù)方案的編制402.5.2酒店方案的實施

1．方案的執(zhí)行2．方案的控制3．方案的調(diào)整412.5.2酒店方案的實施1．方案的執(zhí)行〔1〕建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)〔2〕建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制〔3〕建立和健全檢查制度422.5.2酒店方案的實施2．方案的控制〔1〕明確標(biāo)準(zhǔn)〔2〕反響、分析偏差3.方案調(diào)整43第三章酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目的●了解酒店經(jīng)營理念的開展過程。●熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。●熟悉酒店新型的營銷理念。44從“CI〞到“CS〞的演變１．什么是“CI〞理念?什么是“CS〞理念?二者的區(qū)別？２．“CS〞的優(yōu)勢：經(jīng)營理念從以企業(yè)為中心上升到以顧客為中心；將顧客滿意擴(kuò)大到社會和全體公眾層面，更加突出企業(yè)的社會價值；更準(zhǔn)確地把握顧客的需求，擴(kuò)大顧客的滿意度。3.1酒店的經(jīng)營理念453.“CS〞理念在酒店中的運用〔1〕“讓客價值〞理論的提出菲利普·科特勒讓客價值=顧客總價值—顧客總本錢46〔2〕提高“讓客價值〞的途徑●確定目標(biāo)顧客●降低顧客本錢●理順效勞流程●重視內(nèi)部顧客●改進(jìn)績效考核47

3.1.2從“CS〞到“CL〞的開展1．從顧客滿意到顧客忠誠的延伸“CL〞(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠〞。企業(yè)經(jīng)營理念變革開展的軌跡：顧客滿意〔ＣＳ〕CustomerSatisfaction顧客忠誠〔ＣＬ〕CustomerLoyal企業(yè)形象〔ＣＩ〕CorporateIdentity482.顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

顧客購置挑選的時間顧客重復(fù)購置的次數(shù)顧客對價值的敏感程度顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度購置周期顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力493.“CL〞理論在酒店中的運用〔1〕“消費者非常滿意〞(CustomerDelight)理論的提出〔美國〕菲力普·科特勒做好顧客期望管理設(shè)法超越顧客期望

50〔2〕顧客關(guān)系管理〔簡稱“CRM〞〕〔CustomerRelationshipManagement〕●顧客關(guān)系管理的概念●顧客關(guān)系管理的運作流程1〕收集資料2〕對顧客進(jìn)行分類3〕建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評價模型

●顧客關(guān)系管理的重點〔P59)513.1.3從“CS〞到“ES〞的升華1.從顧客滿意到員工滿意的拓展企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS〞理念又向“ES〞理念升華。企業(yè)形象〔ＣＩ〕CorporateIdentity顧客滿意〔ＣＳ〕CustomerSatisfaction顧客忠誠〔ＣＬ〕CustomerLoyal員工滿意〔ＥＳ〕EmployeeSatisfaction522.“ES〞理念在酒店中的運用〔1〕內(nèi)部營銷理論的提出一是效勞企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供給商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好效勞而向外部提供最好效勞時，企業(yè)的運行可以到達(dá)最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的效勞中成為企業(yè)的忠實代理人。內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是開展對員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和效勞通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。532.“ES〞理念在酒店中的運用〔2〕內(nèi)部營銷的管理543.2酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略概述酒店經(jīng)營戰(zhàn)略：對酒店開展方向、經(jīng)營目標(biāo)、重大方針、經(jīng)營策略和實施步驟等作出的長遠(yuǎn)謀劃。它以“戰(zhàn)略規(guī)劃〞、“企劃任務(wù)書〞、“開展方案〞等形式出現(xiàn)。551.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點全局性長遠(yuǎn)性挑戰(zhàn)性綱領(lǐng)性562.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略方針

戰(zhàn)略措施573.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程確定企業(yè)的使命研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力確定戰(zhàn)略目標(biāo)

確定

戰(zhàn)略行動

經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評價與修正58經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇一、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的根本模式1.開展型戰(zhàn)略：對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。市場滲透戰(zhàn)略產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略市場開拓戰(zhàn)略利用優(yōu)勢，擴(kuò)大業(yè)務(wù)增加品種，擴(kuò)大銷售建立網(wǎng)點，拓展渠道592.穩(wěn)定型戰(zhàn)略1〕穩(wěn)定防御戰(zhàn)略：企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以平安經(jīng)營為宗旨，不冒大的風(fēng)險的一種戰(zhàn)略。2〕先穩(wěn)定后開展戰(zhàn)略：指企業(yè)先采取措施扭轉(zhuǎn)內(nèi)部劣勢，在改善內(nèi)部經(jīng)營管理的根底上再向外開展。603.緊縮型戰(zhàn)略：酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。4.多角化戰(zhàn)略：指企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)開展的經(jīng)營戰(zhàn)略。優(yōu)勢：分散經(jīng)營風(fēng)險，多方面長久地占領(lǐng)市場，提高了企業(yè)的應(yīng)變能力。劣勢：投資大，經(jīng)營風(fēng)險更大。61二、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法經(jīng)營環(huán)境分析〔SWOT〕62三、影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素

行業(yè)內(nèi)部競爭顧客的議價能力替代產(chǎn)品的威脅

供應(yīng)商的議價能力潛在競爭對手的進(jìn)入威脅633.2.3酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略643.專一化戰(zhàn)略的選擇和運用1〕專一化戰(zhàn)略的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢：本錢低；劣勢：市場狹窄。2〕立基營銷：把自己的長處與競爭對手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場定位。3〕效勞定制化：差異化、個性化、人性化、針對性。653.3酒店的經(jīng)營思想和方針●現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新〔1〕市場觀念更新〔2〕顧客觀念更新〔3〕質(zhì)量觀念更新〔4〕人才觀念更新〔5〕價值觀念更新〔6〕本錢觀念更新〔7〕效益觀念更新〔8〕責(zé)任觀念更新〔9〕開發(fā)觀念更新〔10〕創(chuàng)新意識更新663.3.2酒店管理的經(jīng)營方針行業(yè)經(jīng)營方針：賓客至上，效勞第一企業(yè)經(jīng)營方針：各家不同具體工作方針673.3.3酒店管理的經(jīng)營目標(biāo)分類主要內(nèi)容主要指標(biāo)市場目標(biāo)1．以市場戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場經(jīng)營目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包括市場占有目標(biāo)、市場結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開發(fā)和組織目標(biāo)、市場銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。市場占有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費、銷售收入、酒店部門銷售份額等。管理目標(biāo)1．以酒店經(jīng)營管理為主，形成管理目標(biāo)；2．主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費環(huán)境管理目標(biāo)、各部門業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。設(shè)施設(shè)備完好率、有效性、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)質(zhì)率、業(yè)務(wù)開展的協(xié)調(diào)性、方案任務(wù)完成率等。質(zhì)量目標(biāo)1．以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)效勞為中心；2．主要內(nèi)容包括效勞質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。賓客滿意程度達(dá)標(biāo)率、優(yōu)質(zhì)效勞達(dá)標(biāo)率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問題處理達(dá)標(biāo)率等。效益目標(biāo)1．以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會效益、環(huán)境效益；2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、本錢結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會知名度、美譽度等。方案營業(yè)收入、本錢、費用、利潤完成率、方案利潤率、投資利潤率、資本利潤率、每股股利完成率、企業(yè)利稅指標(biāo)完成率等。68酒店管理要合理制定管理目標(biāo)，要注意三個問題：一是認(rèn)真做好市場調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營目標(biāo)提供可靠依據(jù)。二是立足現(xiàn)實，掌握酒店經(jīng)營潛力，將市場信息和內(nèi)部管理結(jié)合起來，防止所定經(jīng)營目標(biāo)過高或過低。三是經(jīng)營目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來，才能保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的順利完成。693.3.4現(xiàn)代酒店的風(fēng)險管理1.酒店風(fēng)險管理的原因〔1〕客源市場環(huán)境〔2〕政治經(jīng)濟(jì)形勢〔3〕突發(fā)事件的影響702.酒店風(fēng)險管理方法〔1〕正確識別風(fēng)險因素?！?〕認(rèn)真做好風(fēng)險分析。〔3〕正確處理風(fēng)險事故。71酒店風(fēng)險管理的本卷須知一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章。四是冷靜從事，建立風(fēng)險檔案。

酒店管理72酒店管理風(fēng)險的預(yù)防〔1〕市場風(fēng)險預(yù)防。〔2〕突發(fā)事件風(fēng)險預(yù)防?！?〕日常經(jīng)營風(fēng)險預(yù)防。73思考題：什么是SWOT分析法？74第四章酒店營銷管理第一節(jié)酒店營銷概述一、營銷、推銷與促銷的異同點區(qū)別項推銷營銷活動的起點現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)賓客需求使用的方式廣告、公關(guān)、實物展示等整體營銷組合策略實現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)增加銷售量增加賓客滿意度促銷：通過公關(guān)活動，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。751.酒店營銷管理的概念:(P81)2.酒店營銷管理的內(nèi)容：二、酒店營銷管理

酒店營銷分析酒店營銷方案酒店營銷組合與執(zhí)行酒店營銷控制761.酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性對策：建立品牌，吸引顧客。2.酒店產(chǎn)品的不可儲存性增加了酒店營銷活動的艱巨性對策：協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系，減少產(chǎn)品報廢。3.酒店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性。三、酒店營銷活動的特點及對策774.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)模效應(yīng)

對策：連鎖經(jīng)營、聯(lián)合銷售。5.酒店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望。6.酒店產(chǎn)品的綜合性使酒店應(yīng)樹立整體營銷意識7.酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性78四、酒店營銷活動的根底環(huán)節(jié)營銷調(diào)研市場細(xì)分市場選擇市場定位整體目標(biāo)市場差異目標(biāo)市場集中目標(biāo)市場79第二節(jié)酒店營銷組合策略一、酒店傳統(tǒng)營銷組合策略1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品組合整體產(chǎn)品設(shè)計新產(chǎn)品開發(fā)801〕產(chǎn)品組合的廣度：酒店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量。2〕產(chǎn)品組合的長度：指酒店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同效勞工程的數(shù)量。3〕產(chǎn)品組合的深度：指一項效勞包含多少相關(guān)的效勞內(nèi)容。4〕產(chǎn)品組合的密度：各類產(chǎn)品中各種效勞工程之間在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)程度812.整體產(chǎn)品設(shè)計延伸產(chǎn)品形式產(chǎn)品

核心產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念的三個根本層次82產(chǎn)品整體概念的三個根本層次

附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品

根本效益或利益維修包裝品牌品質(zhì)式樣特色查詢送貨安裝核心產(chǎn)品833.新產(chǎn)品開發(fā)

全新產(chǎn)品123改進(jìn)新產(chǎn)品

仿制新產(chǎn)品84心理定價策略尾數(shù)定價整數(shù)定價聲望定價招徠定價4.價格策略85折扣定價策略現(xiàn)金折扣數(shù)量折扣業(yè)務(wù)折扣86差別定價策略顧客差別定價產(chǎn)品差別定價（花色/款式）地區(qū)差別定價階段定價策略（試銷階段、暢銷階段、飽和階段、滯銷階段）875.酒店營銷渠道策略1〕酒店選擇營銷渠道需要考慮的因素2〕酒店營銷渠道的選擇策略產(chǎn)品因素酒店自身因素營銷對象因素廣泛銷售策略獨家銷售策略選擇銷售策略短渠道銷售策略長渠道銷售策略886.促銷策略酒店廣告公共關(guān)系營業(yè)推廣人員推銷89二、酒店新型營銷組合策略4Cs營銷組合策略以客人〔customer〕、本錢〔cost〕、便利〔convenience〕、及溝通〔communication〕為主要內(nèi)容的營銷組合策略。4Rs營銷組合策略美國學(xué)者提出建立關(guān)聯(lián)〔relative〕、反響速度〔reaction〕、關(guān)系營銷〔relation〕、回報〔reward〕的營銷組合策略。90第三節(jié)酒店新型營銷理念一、主題營銷1.主題營銷的內(nèi)涵及特點2.主題營銷的根本思路選定一個或多個具有標(biāo)志性的主題，通過主題的設(shè)置來吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購置行為。主題選定是制勝的關(guān)鍵。完全主題化局部主題化主題活動91二.品牌營銷1.品牌營銷的概念和特點概念：通過創(chuàng)造企業(yè)品牌來開展市場營銷，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。特點：通過塑造優(yōu)良品牌來開發(fā)市場。2.運用品牌營銷的策略和方法認(rèn)真做好品牌設(shè)計研究制定品牌標(biāo)準(zhǔn)92三、分時營銷

1.概念和特點：實質(zhì)就是將飯店客房的使用權(quán)分時段賣給賓客，即不同的消費者購置不同時段的使用權(quán)，賓客也可以通過網(wǎng)絡(luò)與其他消費者交換不同飯店客房的使用權(quán)。2.分時營銷的特征

價格較低方式靈活

有家庭氣氛933.分時營銷的運作模式雙邊式三邊式飯店購置者①銷售時權(quán)②在一定時期內(nèi)飯店銷售公司購置者①委托代理②銷售時權(quán)③消費時權(quán)94分時交換系統(tǒng)起到一個中間的作用。多邊式多邊式分時營銷比較復(fù)雜，但能更好地滿足消費者的需要，也能為酒店增加收入，適合大公司、大商社或常年出差的賓客使用。954.時機(jī)營銷5.網(wǎng)絡(luò)營銷

發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營銷時機(jī)做好時機(jī)營銷方案設(shè)計做好時機(jī)營銷的組織工作網(wǎng)絡(luò)調(diào)研參加國際或國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)計966.綠色營銷

樹立綠色形象加強(qiáng)綠色溝通綠色客房開發(fā)綠色產(chǎn)品綠色餐廳綠色效勞977.服務(wù)營銷

核心是效勞質(zhì)量目標(biāo)顧客效勞水平效勞的連貫性與整體性效勞營銷管理推行效勞營銷理念實現(xiàn)互動營銷管理建立效勞質(zhì)量管理體系98第四節(jié)酒店營銷創(chuàng)新營銷觀念的創(chuàng)新酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新酒店營銷模式的創(chuàng)新994.4.1營銷觀念的創(chuàng)新1.大市場營銷企業(yè)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)的、心里的、政治的和公共關(guān)系等各種技能，贏得假設(shè)干參與者的合作。即4P+2P(power+publicrelation)2.動態(tài)營銷適應(yīng)環(huán)境引領(lǐng)潮流創(chuàng)造潮流1003.不是去爭奪現(xiàn)有市場，而是去開拓新的市場。3.開拓營銷4.全球營銷5.爭取雙贏的合作競爭營銷1014.4.2酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新1.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的意義〔P105〕2.酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢研究開發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品102開發(fā)個性化的酒店產(chǎn)品開發(fā)民族特色的酒店產(chǎn)品開發(fā)保護(hù)自然特色的酒店產(chǎn)品開發(fā)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品103第五章酒店效勞質(zhì)量管理5.1酒店效勞質(zhì)量與管理5.1.1酒店效勞質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1.酒店效勞質(zhì)量效勞員的效勞勞動設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和效勞質(zhì)量1042.酒店效勞質(zhì)量的構(gòu)成飯店質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境氣氛質(zhì)量平安衛(wèi)生質(zhì)量效勞產(chǎn)品質(zhì)量1053.酒店效勞質(zhì)量的特點酒店效勞質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店效勞質(zhì)量評價的主觀情感性酒店效勞質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店效勞質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店效勞質(zhì)量對員工的依賴性酒店效勞質(zhì)量的情感性1065.1.2酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原那么1.酒店全面質(zhì)量管理的含義把質(zhì)量管理的重點放在“預(yù)防為主〞上，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的的檢查效勞質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂菩谫|(zhì)量的問題產(chǎn)生的因素；通過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)效勞的方法和途徑，從而提高酒店質(zhì)量。1072.酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全方位管理全過程管理全員性管理全方法管理全效益管理1083.酒店全面質(zhì)量管理的原那么以人為本，員工第一的原那么預(yù)防為主，防范結(jié)合的原那么共性管理和個性效勞相結(jié)合定性管理和定量管理相結(jié)合1095.2酒店效勞質(zhì)量管理的根本程序5.2.1制訂酒店效勞規(guī)程1.提出目標(biāo)和要求2.編制效勞規(guī)程草案3.修改效勞規(guī)程草案4.完善效勞規(guī)程1105.2.2建立酒店效勞質(zhì)量管理體系組織領(lǐng)導(dǎo)體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系效勞程序體系制度化管理體系質(zhì)量管理信息體系1115.2.3開展全面質(zhì)量管理教育采取有效的效勞質(zhì)量管理方法對效勞質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評價1125.3酒店效勞質(zhì)量管理的方法一、ZD質(zhì)量管理法1.實質(zhì)：實質(zhì)是以“無缺點〞為管理目標(biāo)，充分發(fā)揮人的內(nèi)在潛力，確保質(zhì)量為目的。2.特點：①第一次就有把事情做好的管理思想②預(yù)防為主③嚴(yán)格執(zhí)行效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理思想1133.方法步驟建立效勞質(zhì)量檢查制度開展零缺點工作日競賽每個人第一次就把事情做對114二、效勞質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制效勞過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制1155.4酒店效勞質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系5.4.1酒店效勞質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)1.效勞質(zhì)量衡量的根本標(biāo)準(zhǔn)2.效勞質(zhì)量衡量的專項標(biāo)準(zhǔn)1〕滿足賓客需要的一套效勞規(guī)程2〕酒店“回頭客〞比率可靠性反響性可信性移情性可感知性1165.4.2效勞質(zhì)量的評價體系1.酒店效勞質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素評價主體評價客體評價媒體顧客、酒店組織、第三方機(jī)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備；服務(wù)項目、服務(wù)水平評價的表現(xiàn)形式、反應(yīng)評價結(jié)果的渠道1172.酒店效勞質(zhì)量的三方評價顧客評價酒店自我評價第三方評價資格認(rèn)定等級認(rèn)定質(zhì)量體系認(rèn)證行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)的評比1185.4.3酒店效勞質(zhì)量承諾與效勞質(zhì)量保證一流的效勞，一流的設(shè)施，一流的享受！

超值享受！

1195.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1.ISO質(zhì)量管理體系概述ISO，即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔InternationalOrganizationforStandardization)成立于1946年。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列成立于1987年；2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列〔2021年〕1202.酒店導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適宜性分析通用性強(qiáng)結(jié)構(gòu)簡化理念統(tǒng)一操作性強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)利益共享兼容性強(qiáng)1213.酒店執(zhí)行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)帶來的益處1.保證產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客需求2.加強(qiáng)過程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)3.標(biāo)準(zhǔn)部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ危岣吖ぷ餍?.科學(xué)化與人性化高度統(tǒng)一，員工輕松，賓客滿意5.有利于酒店的社會形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，培養(yǎng)賓客對品牌的忠誠度。6.提高了酒店的質(zhì)量信譽7.促進(jìn)酒店完善質(zhì)量體系8.增強(qiáng)國際市場競爭力1224.酒店如何通過ISO國際質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作申請認(rèn)證簽訂認(rèn)證合同質(zhì)量體系的維持與穩(wěn)固123第6章酒店人力資源管理6.1人力資源管理概述6.1.1人力資源的含義與特點1.含義：處于勞動年齡人口的能力。2.特點：生物性、能動性、動態(tài)性、智力性、再生性、社會性。1246.1.2人力資源管理的含義和作用1.人力資源管理的含義：通過對人力的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力保持最正確比例，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。2.人力資源管理的作用保證經(jīng)營活動的順利進(jìn)行提高酒店素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)活力提高效勞質(zhì)量，保證社會效益125

6.1.3人力資源管理的范疇工作分析制定人力資源方案員工招聘與配置協(xié)調(diào)、處理勞資關(guān)系員工培訓(xùn)績效考核員工發(fā)展薪酬與福利管理建立員工檔案1266.1.4酒店人力資源管理的開展與現(xiàn)狀雇傭管理階段勞動人事管理階段人力資源階段1276.3酒店人力資源的鼓勵1.鼓勵與鼓勵因素內(nèi)在鼓勵：興趣、成就感、挑戰(zhàn)感、勝任感外在鼓勵：工資、補(bǔ)貼、監(jiān)督、公司政策。2.鼓勵的功能與原那么管理職能實現(xiàn)組織目標(biāo)企業(yè)文化1286.3.3酒店員工鼓勵的方法目標(biāo)鼓勵法獎勵與懲罰

文化激勵參與和競爭鼓勵情感謝勵多樣化的工作方法培訓(xùn)鼓勵典范鼓勵1296.4酒店員工的績效考評一、績效考評的作用為員工的薪酬管理提供依據(jù)為各項人事決策提供依據(jù)為員工培訓(xùn)提供依據(jù)有助于員工的職業(yè)開展有助于改進(jìn)管理者與員工之間的關(guān)系130二、績效考評的方法等級評估法行為對照表法員工比照法131三、酒店的督導(dǎo)管理1.督導(dǎo)管理：指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對酒店資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場的管理。2.酒店管理層次：三角形

主管總經(jīng)理部門總監(jiān)或經(jīng)理領(lǐng)班員工132四、有效督導(dǎo)必需的技能人際關(guān)系技能行政技能概念技能133第七章酒店接待部門管理7.1酒店前廳管理1342.前廳部根本業(yè)務(wù)管理1〕預(yù)訂2〕接待3〕結(jié)賬超額訂房入住接待住宿條件的變化換房賣重房加床提前離店押金缺乏135問訊效勞禮賓效勞總機(jī)效勞商務(wù)中心效勞3.前廳部其他業(yè)務(wù)管理貨幣兌換效勞貴重物品存放賓客投訴處理客務(wù)效勞中心1367.2酒店客房管理1.客房部的業(yè)務(wù)范圍1〕客房的效勞與管理2〕酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3〕布件、員工制服及客衣的洗燙1372.客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能1383.房型與房態(tài)1〕客房的根本類型〔P176〕2〕客房的狀態(tài)(P177)4.客房部的清潔保養(yǎng)及其管理5.客房部對客效勞及其管理1397.3酒店餐飲管理餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1407.3.3餐飲效勞管理1.托盤2.擺臺中餐擺臺西餐擺臺141中餐擺臺142西餐擺臺1433.口布折花1444.斟酒5.上菜與分菜1457.4酒店康樂管理

康樂管理的主要作用滿足賓客健身和娛樂的需求穩(wěn)定和增加酒店的客源提高酒店的等級1467.4.2康樂部的日常管理1.游泳池的日常管理2.保齡球館的日常管理147棋牌室的管理健身房的日常管理148臺球室的日常管理網(wǎng)球場的日常管理1497.5.1商場部的日常管理2.銷售商品3.售后效勞搞好衛(wèi)生1.售前準(zhǔn)備驗收商品準(zhǔn)備零錢7.5酒店商場管理1507.5.2商場部的銷售技巧了解不同國家和地區(qū)客人的購物偏好和購物習(xí)慣學(xué)會打招呼把握客人的心理151第九章酒店后勤保障管理9.1酒店物資管理9.1.1酒店物資管理的特點及任務(wù)〔P218〕9.1.2酒店物資的分類及定額管理1.酒店物資的分類〔P219)2.酒店物資的定額管理1522.酒店物資的定額管理〔1〕酒店物資消耗定額管理1〕確定酒店物資消耗定額的工作程序確定各部門物資消耗定額的任務(wù)各部門制定物資消耗配備表確定一次性消耗物品的單位時間定額確定屢次性消耗物品的更新率綜合匯總

1532〕確定酒店物資消耗定額的方法經(jīng)驗估算法統(tǒng)計分析法實物實驗法154〔2〕酒店物資的倉儲定額管理1〕經(jīng)常倉儲定額=物資日消耗定額×兩次進(jìn)貨間隔天數(shù)2〕保險倉儲定額=物資的日消耗定額×保險儲藏天數(shù)3〕季節(jié)倉儲定額=平均每天需要量×中斷天數(shù)4〕訂貨點庫存定額=保險倉儲定額×21553.酒店物資的采購和驗收1〕酒店物資的采購：酒店各業(yè)務(wù)部門根據(jù)工作需要，確定采購的種類和數(shù)量，酒店依據(jù)市場情況，選擇最為適合的供貨商訂貨或直接采購。2〕采購方法：①市場直接采購②預(yù)先訂貨③“一次?？卡暡少彿á芗胁少?563〕酒店物資的驗收檢驗收貨拒收填寫拒收通知單

4〕酒店物資的倉儲和發(fā)放1579.2酒店設(shè)備管理1〕加強(qiáng)酒店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，延長其損耗周期和設(shè)施改造周期，提高經(jīng)濟(jì)效益。2〕酒店設(shè)備的選擇：實用性、質(zhì)量好壞、價格。1589.3酒店平安與衛(wèi)生管理酒店安全消防平安食品衛(wèi)生平安人身財產(chǎn)平安1599.3酒店平安與衛(wèi)生管理

酒店衛(wèi)生個人衛(wèi)生酒店公共環(huán)境衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生酒店客房衛(wèi)生160

1.酒店的企業(yè)文化物質(zhì)文化制度文化精神文化1612.酒店企業(yè)文化建設(shè)的途徑選擇價值標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化員工認(rèn)同提煉定格穩(wěn)固落實豐富開展1621.酒店公共關(guān)系的類型宣傳性公關(guān)交際性公關(guān)效勞性公關(guān)公益性公關(guān)10.2酒店的公關(guān)關(guān)系征詢性公關(guān)163公共關(guān)系的程序和方法調(diào)查與分析目標(biāo)與決策實施與傳播評估與修達(dá)16410.2.3酒店企業(yè)的CIS一、CIS概述1.定義：〔CorporateIdentitySystem)的縮寫,譯為“組織形象識別系統(tǒng)〞，它通過理念文化、行為方式、視覺識別等系統(tǒng)設(shè)計來塑造組織整體形象，增加社會公眾的認(rèn)同感，從而提高組織競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。1652.CIS的構(gòu)成與特點

VISBIS

MIS166

10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)10.3.1酒店的信息系統(tǒng)管理1.職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.客賬收入管理系統(tǒng)3.客人效勞管理系統(tǒng)4.內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)5.市場營銷分析系統(tǒng)6.酒店計算機(jī)信息系統(tǒng)的管理16710.3.2現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)1.酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢溝通優(yōu)勢創(chuàng)新優(yōu)勢效勞優(yōu)勢競爭優(yōu)勢168169170第二節(jié)定價目標(biāo)定價目標(biāo)顧客層面目標(biāo)競爭層面目標(biāo)公司層面目標(biāo)維持企業(yè)生存追求利潤最大化市場占有率最大化產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化適應(yīng)競爭定價目標(biāo):

是指企業(yè)通過制定特定水平的價格，憑借價格所產(chǎn)生的銷售效果去實現(xiàn)預(yù)期的目的。171定價目標(biāo)〔1〕：公司方面我認(rèn)為是生存是利潤是銷售增長是質(zhì)量和效勞各位同學(xué)，你認(rèn)為從公司的角度而言的定價目標(biāo)應(yīng)該是什么？一、利潤目標(biāo)172〔A〕以追求最滿意的利潤為目標(biāo)——許多公司想制定一個在一定時期內(nèi)能到達(dá)最大當(dāng)期利潤的價格。使企業(yè)能夠獲得最高盈利額。最高的盈利額=最高價格？如果不等，那如何通過價格增加盈利？173二、市場目標(biāo)

市場的占有率是企業(yè)經(jīng)營狀況和產(chǎn)品競爭力的綜合反映。請分析并舉例說明：

為什么說市場占有率越高，企業(yè)對市場的控制能力越強(qiáng)。174定價目標(biāo)〔2〕：競爭對手方面我認(rèn)為是讓他們俯首稱臣與他們打價格戰(zhàn)設(shè)置壁壘，不讓其它人進(jìn)來把競爭者趕出去各位同仁，針對競爭對手，我們的定價目標(biāo)是什么？三、競爭目標(biāo)175企業(yè)要了解競爭者提供的價格可以采取以下做法：派專門人員打聽行情搜集競爭者的價格表詢問購置者上網(wǎng)詢價2134176四、消費者目標(biāo)是占有率讓他們更多地買在失去訂貨的市場上恢復(fù)訂貨誘導(dǎo)他們買各位同仁，你們認(rèn)為我們對于顧客的定價目標(biāo)是什么？177保持穩(wěn)定的價格，維護(hù)企業(yè)的形象討論:企業(yè)的價格與形象有無直接聯(lián)系？178五、定價的主要程序確定定價目標(biāo)估算本錢測定需求選定方法確定最終價格分析競爭179第三節(jié)定價方法本錢導(dǎo)向定價法：以本錢為依據(jù)的定價方法；需求導(dǎo)向定價法：是以消費者的需求為中心的定價方法；競爭導(dǎo)向定價法：以競爭為中心的、以競爭對手的定價為依據(jù)的定價方法。180A本錢導(dǎo)向定價法以產(chǎn)品的本錢為根底，將本錢加上預(yù)期利潤來制定價格的定價方法?！径▋r宗旨】【定價原理】盈虧平衡法181成本導(dǎo)向定價法成本加成定價法目標(biāo)利潤定價法順加法倒扣法182A本錢導(dǎo)向定價法本錢加成定價法：產(chǎn)品定價=單位產(chǎn)品本錢×〔1+本錢加成率〕加成率=〔方案售價-本錢〕/本錢×100%案例：某廠生產(chǎn)某品牌的電風(fēng)扇，單位本錢為50元，加成率為40%，那么每臺電風(fēng)扇的售價是？50×〔1+40%〕=70元用公式表示：P=C(1+R)183通過分析產(chǎn)量、本錢、利潤三者之間的關(guān)系進(jìn)行決策。Q〔產(chǎn)量〕本錢收入0FC在一定產(chǎn)量范圍內(nèi)不隨產(chǎn)量變化而變化的本錢VC隨產(chǎn)量變化而變化的本錢〔＝Q×VC`〕C總本錢＝FC+VCS總收入＝Q×P〔單價〕E盈利區(qū)虧損區(qū)2.盈虧平衡〔量本利〕定價法184利潤L＝S－C＝P×Q－〔FC＋VC〕＝PQ－FC－VC`×Q⑴計算盈虧平衡點指標(biāo)因L＝PQ－FC－VC`×Q令L＝0