家具專賣店管理培訓(xùn)

專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：〔一〕公司、品牌及產(chǎn)品介紹〔詳見本冊“公司概括〞〕〔二〕規(guī)章制度〔詳見本冊“規(guī)章制度〞〕〔三〕行為標(biāo)準(zhǔn)〔詳見本冊“行為標(biāo)準(zhǔn)〞〕〔四〕根本待客技巧〔詳見本冊“根本待客技巧〞〕〔五〕效勞守那么和效勞忌諱〔詳見本冊“效勞守那么和效勞忌諱〞〕〔六〕家具知識(shí)1、家具的主要種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來看，目前市場上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的群眾化家具。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測在力學(xué)測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標(biāo)準(zhǔn)，對嬰幼兒、老年、體虛者不會(huì)造成任何不良反響，并取得國際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。1〕家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞外表鉻層。5〕真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過程中需對沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)：勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁3-5尺；勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；勿近蒸汽房；勿用烈性去污品〔洗衣粉、汽油、柴油〕清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆；使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。6〕布藝沙發(fā)的保養(yǎng)布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；水洗控制在30℃定期吸塵，假設(shè)能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓(xùn)〔銷售技巧培訓(xùn)〕〔一〕導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購置動(dòng)機(jī)1、如何了解顧客的購置動(dòng)機(jī)可以把顧客的購置動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過程而引起的行為動(dòng)機(jī)。1〕感情動(dòng)機(jī)是由于人的情緒〔喜、怒、哀、樂等〕和情感〔道德、情操、群體、觀念等〕引起的購置動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反響而激發(fā)出的購置動(dòng)機(jī)。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)亂的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。情感動(dòng)機(jī)大多因?yàn)閷ι唐肪赖目钍健⑵G麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購置動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價(jià)格不求廉價(jià)，而要求適中或偏高。2〕理智動(dòng)機(jī)是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購置動(dòng)機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過一定比擬和選擇產(chǎn)生的。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比擬復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過程，一般要經(jīng)過喜好——激情——評價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。同時(shí)，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購置，比擬注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或廉價(jià)、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。3〕惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購置動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購置。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)效勞。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。2、如何分析顧客的購置動(dòng)機(jī)一般說來，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購置動(dòng)機(jī)對其購置行為具有以下作用：1〕始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購置行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購置哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動(dòng)機(jī)的根本作用，就是起這種激起作用。2〕選擇作用這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購置哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級動(dòng)機(jī)。例如要買冰箱，首先想到海爾。3〕維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過程，在這個(gè)過程中，動(dòng)機(jī)始終起著鼓勵(lì)作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。例如買餐臺(tái)，餐臺(tái)漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對購置餐臺(tái)具有維持作用。4〕強(qiáng)化作用動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫“強(qiáng)化〞；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化〞。例如此時(shí)的餐臺(tái)大減價(jià)就是強(qiáng)化作用。5〕中止作用當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺(tái)已經(jīng)買到，那幺就不會(huì)再有購置餐臺(tái)的沖動(dòng)了。3、如何分析顧客的購置行為顧客購置行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購置時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對購置行為產(chǎn)生很大的影響。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購置行為有以下幾種類型：1〕習(xí)慣型購置他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購置時(shí)不必經(jīng)過品牌比擬選擇；行動(dòng)迅速，容易促成重復(fù)購置。2〕理智型購置指實(shí)際購置前，對所要購置的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比擬，即所謂“深思熟慮〞，購置時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。3〕經(jīng)濟(jì)型購置這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反響特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨〞和“高質(zhì)高價(jià)〞。4〕沖動(dòng)型購置這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購置。購置時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。5〕情緒型購置這類顧客的購置決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比擬強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比擬靈敏，因而在購置行為上易為情緒所影響。6〕不定型購置這類顧客的購置行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購置時(shí)沒有固定的偏愛，一般是順便購置或嘗試購置，也有的為盲目購置。4、導(dǎo)購員如何向顧客介紹商品當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量防止觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。在說明時(shí)，先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比擬顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會(huì)更具說服能力。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話，可以趁著沒人的時(shí)候，和資深導(dǎo)購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。有時(shí)候，顧客也會(huì)以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常珍貴的資料。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會(huì)說“太棒了〞、“真漂亮〞等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。5、導(dǎo)購員如何答復(fù)顧客的問題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位效勞于人之時(shí)，用來響應(yīng)效勞對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。在效勞過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否標(biāo)準(zhǔn)，往往直接地反映著她的效勞態(tài)度，效勞技巧和效勞質(zhì)量。在整個(gè)效勞過程中，導(dǎo)購員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時(shí)，根本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種根本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。1〕肯定式的應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)效勞對象的請求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對于效勞對象說一個(gè)“不〞字，更不允許對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的〞、“好〞、“隨時(shí)為您效勞〞、“聽候您的吩咐〞、“很快樂能為您效勞〞、“我知道了〞、“好的，我明白您的意思〞、“我會(huì)盡量按照您的意思去做〞、“一定照辦〞等等。2〕恭謙式的應(yīng)答用語。當(dāng)效勞對象對于被提供的效勞表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸〞、“請不必客氣〞、“這是我們應(yīng)該做的〞、“請多多指教〞、“您太客氣了〞、“過獎(jiǎng)了〞。3〕諒解式的應(yīng)答用語在效勞對象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊〞、“沒有關(guān)系〞、“別放在心上〞、“我不會(huì)介意的〞等等?！捕愁櫩唾徶眯睦砑靶袨榉治?、顧客購置心理過程分析——AIDTA法那么顧客購置行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。1〕注意〔Attention〕“哇！這家具真漂亮！〞2〕興趣〔Interest〕“我很喜歡這款家具。〞3〕欲望〔Desire〕“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格〞4〕信賴〔Trust〕“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。〞5〕購置行為〔Action〕“咱們買下它吧。〞一旦掌握了顧客的購物心理過程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。2、顧客購置流程圖進(jìn)店開單進(jìn)店開單付款談價(jià)環(huán)視付款談價(jià)環(huán)視提貨注視提貨注視選樣驗(yàn)貨選樣驗(yàn)貨〔三〕顧客類型及接待1、根據(jù)顧客購置心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1〕煩躁型顧客：動(dòng)作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫和，有耐心；2〕依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3〕異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解；4〕挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；2、根據(jù)顧客對家具知識(shí)及購置經(jīng)驗(yàn)的情況來劃分及對待1〕顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識(shí)也不了解。對于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個(gè)話題，順便帶出壹加壹家具的特點(diǎn)，而且語氣必須十分誠懇。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。2〕顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購置了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個(gè)大概的印象。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比擬接近的一款向其推薦。3〕顧客在來壹加壹專賣店〔區(qū)〕之前，已打探過其它幾家家具專賣店〔區(qū)〕了。這類顧客在選購家具時(shí)總是帶著一種比擬的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動(dòng)提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評說、市場實(shí)際反響，國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比擬來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那幺明確，有時(shí)會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購員要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理?！菜摹愁櫩徒哟记杉翱记绊氈?、顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示80%以上的顧客會(huì)對此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員應(yīng)立即說：“歡送光臨，請隨意參觀〞，然后在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?dòng)，把握接近顧客時(shí)機(jī)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)其有購置意向及詢問需求時(shí)，立即過去效勞。在最后交易階段，以下問題要處理好，否那么會(huì)影響顧客的最終購置決定：1〕價(jià)格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對價(jià)格的不滿意度：如超過，那么只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。2〕顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶豫不決。這時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款家具的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)決立場。而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化〞過來。2、顧客接待考前須知如需要和正在接待顧客的導(dǎo)購員講話時(shí)，應(yīng)在該導(dǎo)購員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購員簡短地表達(dá)事由。1〕在接待中遇其它導(dǎo)購員有事相商時(shí)，應(yīng)等接待完顧客以后答復(fù)。如有緊要情況時(shí)，那么應(yīng)：在近處有其它導(dǎo)購員時(shí)，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購員,和顧客打招呼后離開。在近處沒有導(dǎo)購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。2〕在接待顧客中，被其它顧客招呼時(shí)：在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以“我馬上就來，請稍等〞作答復(fù)；在接待完前一個(gè)顧客后，微笑地對后一個(gè)顧客說“對不起，讓您久等了〞，然后熱情接待。前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它導(dǎo)購員幫助接待；友人或親戚來訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成；3〕要絕對防止和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個(gè)導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的原因一般有以下幾類：有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)表達(dá)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的效勞面對顧客，一般情況下顧客會(huì)受感染而導(dǎo)致氣氛緩和；有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時(shí)導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；有的是因?yàn)槭酆笮?，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。這時(shí)導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理方法。不要在商場內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報(bào)紙、翻雜志等與經(jīng)營無關(guān)的事。這會(huì)給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，生意冷清等不良印象，一個(gè)井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感?！参濉硨?dǎo)購常見問題應(yīng)答語在導(dǎo)購過程中，顧客經(jīng)常會(huì)向?qū)з弳T提出各種各樣的問題。為了便于導(dǎo)購員的工作，我們把一些常見問題進(jìn)行總結(jié)并解答，希望對導(dǎo)購員的工作有所幫助。壹加壹產(chǎn)品為什幺比擬貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成局部，屬長期投資的耐用消費(fèi)品。對您而言買家具要買一份滿意，買一份保障。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后效勞不同，因此價(jià)格有時(shí)相差很多。而壹加壹公司作為行業(yè)領(lǐng)頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅(jiān)持以最優(yōu)質(zhì)的原材料、最先進(jìn)的工藝、最新的設(shè)計(jì)、最完善的效勞來滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設(shè)計(jì)和效勞上就有不同