商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法

商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法第一章總則第一條為習(xí)慣藥品經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)整合，保證商務(wù)集中治理一體化運(yùn)營(yíng)的正常運(yùn)作，規(guī)范商務(wù)治理、提升營(yíng)銷(xiāo)效率、服務(wù)有效客戶、降低運(yùn)營(yíng)成本、保證商品安全、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，特制訂本暫行方法。第二條本方法貫徹商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)于有效客戶的理念，確定商務(wù)部及其作業(yè)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)進(jìn)展的一線部門(mén)和龍頭團(tuán)隊(duì)的定位。堅(jiān)持各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭并服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的方針，明確商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是執(zhí)行本方法的主體。第三條企業(yè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)決不移地?cái)U(kuò)大有效銷(xiāo)售，并通過(guò)信息化手段強(qiáng)化對(duì)商務(wù)客戶的成本核算，主張商務(wù)運(yùn)營(yíng)采取向區(qū)域內(nèi)具備終端分銷(xiāo)能力，講究誠(chéng)信，能按約定時(shí)刻承付貨款，并對(duì)我站主營(yíng)品種有依存性的本市、夕卜埠的商業(yè)客戶傾斜的經(jīng)營(yíng)策略。第四條本方法旨在對(duì)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施全過(guò)程操縱，適用于商務(wù)部和與商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他部門(mén)。第二章商務(wù)的差不多原則第五條專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)原則。以整合為手段實(shí)現(xiàn)藥品資源共享，確立營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域化功能的戰(zhàn)略定位，最終實(shí)現(xiàn)客戶資源類(lèi)別化、營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)品種目標(biāo)化、尖端品種項(xiàng)目化、客戶愛(ài)護(hù)層級(jí)化的戰(zhàn)略目標(biāo)。促使?fàn)I銷(xiāo)人員與目標(biāo)客戶、目標(biāo)品種以及營(yíng)銷(xiāo)手段、操縱方式相對(duì)應(yīng)，并逐步走上專(zhuān)業(yè)化的軌道。在整合尚未完成期間，商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化治理工作要走在前面，提早作到商務(wù)人員、客戶評(píng)估、應(yīng)收帳款、主營(yíng)品種等項(xiàng)目的清晰剝離，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化定位的配套預(yù)備，以利于加速向?qū)I(yè)化商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)化。第六條層級(jí)治理原則。按照企業(yè)戰(zhàn)略定位的意圖，分別將客戶、職員、品種等資源劃分為ABC三個(gè)層級(jí)并實(shí)行差異化治理。突出把握好A層級(jí)客戶，并提供最優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；重點(diǎn)把握好A層級(jí)品種，以擴(kuò)大主營(yíng)品種的市場(chǎng)占有率；認(rèn)真把握好一線營(yíng)銷(xiāo)人力資源的調(diào)整，作到人盡其才并能充分發(fā)揮出每一個(gè)人的特點(diǎn)。為有的放矢地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，實(shí)行核心品種項(xiàng)目治理，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能升級(jí)，規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)奠定基礎(chǔ)。第七條公平鼓舞原則。按照層級(jí)化治理的思路，制定針對(duì)每個(gè)層級(jí)和每個(gè)環(huán)節(jié)的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰方法，完善相互配套的公平、公平、合理的鼓舞機(jī)制，使得奮發(fā)向上同時(shí)業(yè)績(jī)突出的職員得到更多的利益，使得工作消極同時(shí)業(yè)績(jī)差的職員得不到利益，促使企業(yè)從上到下充滿活力。第八條責(zé)任追究原則。始終堅(jiān)持誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的差不多方針。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理（主任）、主管、營(yíng)銷(xiāo)員按三個(gè)不同層級(jí)實(shí)行ABC差異性全員負(fù)責(zé)制治理。上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一層級(jí)人員的營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)行使決定權(quán)，下一層級(jí)人員必須對(duì)上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，直至站一級(jí)主管藥品業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)人員對(duì)向所分管的客戶發(fā)出的商品和應(yīng)收帳款承擔(dān)直截了當(dāng)責(zé)任。企業(yè)將追究商務(wù)操作人員由于主觀因素造成財(cái)產(chǎn)缺失的直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)追究上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)治理不善的間接經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第三章商務(wù)的組織形式第九條企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)整合，組建專(zhuān)業(yè)化的商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)司本市和外埠商業(yè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。采取一個(gè)商務(wù)機(jī)構(gòu)；兩條商務(wù)隊(duì)伍（即本市、夕卜埠），兩套主營(yíng)品種名目；三個(gè)層級(jí)負(fù)責(zé)的組織治理形式，并按照各層級(jí)的職責(zé)，實(shí)施對(duì)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)治理。各層級(jí)的要緊職責(zé)是：1、 商務(wù)經(jīng)理（主任）：按照上級(jí)下達(dá)的年度商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，制定合理可行的營(yíng)銷(xiāo)工作打算和主營(yíng)品種目標(biāo)打算。組織商務(wù)團(tuán)隊(duì)共同完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。確定區(qū)域內(nèi)的有效客戶，抓好目標(biāo)客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善客戶的愛(ài)護(hù)治理。加大費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行。強(qiáng)化鼓舞機(jī)制，建立高效穩(wěn)固的商務(wù)隊(duì)伍。定期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析，作到有效銷(xiāo)售。和諧與采購(gòu)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)、配送等部門(mén)的關(guān)系，溝通情形，解決咨詢題。壓縮應(yīng)收帳款，幸免壞帳發(fā)生。定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。2、 商務(wù)主管：將年度營(yíng)銷(xiāo)打算和目標(biāo)品種打算量化分解到人。制訂管轄區(qū)域內(nèi)的客戶、品種細(xì)分方案。審核客戶資質(zhì)，操縱授信額度。組織商務(wù)人員分析客戶品種的銷(xiāo)售趨勢(shì)，為開(kāi)發(fā)新品種提供依據(jù)。不定期地訪咨詢管轄區(qū)域內(nèi)的客戶，與其保持良好的合作關(guān)系。組織商務(wù)人員每月與客戶對(duì)帳，作到雙方應(yīng)收、應(yīng)對(duì)帳務(wù)相符。督促商務(wù)人員催要貨款，杜絕呆壞帳發(fā)生。每月對(duì)所主管的商務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)判。定期向經(jīng)理（主任）匯報(bào)工作。3、 商務(wù)人員：了解管轄內(nèi)客戶的運(yùn)營(yíng)情形，及時(shí)反饋其機(jī)構(gòu)、人員可能發(fā)生變化的信息。把握經(jīng)營(yíng)品種的性能、價(jià)格和銷(xiāo)售政策。清晰主營(yíng)品種的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，防止主營(yíng)大品種的流失。完成部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售和回款指標(biāo)。建立和愛(ài)護(hù)與客戶良好的合作關(guān)系。堅(jiān)持每月與客戶對(duì)帳，查詢并調(diào)整客戶滯銷(xiāo)的品種，解決不清款項(xiàng)的咨詢題，嚴(yán)格防范發(fā)出的商品過(guò)期失效或形成壞帳而造成財(cái)產(chǎn)缺失。了解市場(chǎng)品種需求變化，及時(shí)反饋動(dòng)態(tài)信息。經(jīng)常性地與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通并匯報(bào)工作。第四章商務(wù)的運(yùn)營(yíng)程序第九條商務(wù)運(yùn)營(yíng)按九步程序進(jìn)行：1、 確定客戶的資質(zhì)。包括：合法資質(zhì)、質(zhì)量資質(zhì)、成長(zhǎng)性資質(zhì)等。2、 把握客戶的需求。包括：品種需求、服務(wù)需求、交易收益需求等。3、優(yōu)化客戶的結(jié)構(gòu)。按照遴選客戶的標(biāo)準(zhǔn)，定位商務(wù)客戶的ABC等級(jí)。4、 把握要貨的信息（合同）簽訂銷(xiāo)售合同，操縱發(fā)出商品的種類(lèi)和銷(xiāo)售數(shù)量。5、 提升配送的效率。建全并完善與商務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)口的物流配送服務(wù)機(jī)構(gòu)。6、 追蹤發(fā)出的商品。對(duì)發(fā)出60天未回款的商品進(jìn)行追蹤查詢，發(fā)覺(jué)咨詢題，解決咨詢題。7、 壓縮應(yīng)收的帳款。按照管收帳款的操縱方法，千方百計(jì)加速貨款回籠。8、 處理有咨詢題商品。對(duì)發(fā)出商品顯現(xiàn)的錯(cuò)發(fā)、質(zhì)量、破舊、短少、丟失、效期等爭(zhēng)議咨詢題及時(shí)進(jìn)行查詢處理。9、 評(píng)判營(yíng)銷(xiāo)的成效。商務(wù)部在每個(gè)季度的前5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)上一個(gè)季度的商務(wù)運(yùn)營(yíng)情形進(jìn)行量化的評(píng)判，并提交簡(jiǎn)潔的工作報(bào)告。第十條各層級(jí)商務(wù)操作人員在客戶分工和權(quán)責(zé)范疇內(nèi)，按照上述九步程序開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶愛(ài)護(hù)、發(fā)出商品、應(yīng)收帳款和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的全程負(fù)責(zé)，即實(shí)行商務(wù)團(tuán)隊(duì)從確認(rèn)目標(biāo)客戶開(kāi)始到銷(xiāo)售貨款回籠的全員職能負(fù)責(zé)制，并以此同意營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。第五章商務(wù)的客戶治理第十一條要加大和持續(xù)完善對(duì)客戶資質(zhì)、需求、結(jié)構(gòu)的治理，本著寧少勿濫的原則，下決心精選有效客戶。按以下方法遴選客戶和劃分資質(zhì)等級(jí)：1、 利用組建商務(wù)部的時(shí)機(jī)，進(jìn)行商務(wù)客戶資質(zhì)的重新排隊(duì)，通過(guò)填制《確認(rèn)本市、夕卜埠商業(yè)客戶及新開(kāi)客戶審核表》，將有價(jià)值的同時(shí)證照齊全的合法客戶保留下來(lái)。2、 以重新審核客戶資質(zhì)為基礎(chǔ)，建立健全客戶檔案和字典庫(kù)，保持字典庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新和愛(ài)護(hù)，實(shí)施對(duì)客戶的ABC分級(jí)治理。A級(jí)客戶必須具有藥品終端分銷(xiāo)能力的成長(zhǎng)性；有對(duì)本企業(yè)主營(yíng)品種的依靠性；有培植戰(zhàn)略品種分銷(xiāo)合作的可塑性；有講究誠(chéng)信，按約定時(shí)刻回款的可信性的差不多條件。3、 依據(jù)我站客戶《信用治理操縱制度》的規(guī)定，確定商務(wù)客戶的授信額度，實(shí)施對(duì)發(fā)出商品按信用額度調(diào)控的治理方式。4、 按照歷年的商務(wù)銷(xiāo)售品種數(shù)據(jù)，劃分出商務(wù)需求的主營(yíng)品種，分別印制本市、夕卜埠的供應(yīng)品種名目，使所有商務(wù)人員逐步把握哪一層級(jí)的客戶群是支撐營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，誰(shuí)是待開(kāi)發(fā)的有潛質(zhì)客戶，什么品種是對(duì)應(yīng)哪一層級(jí)客戶群的主營(yíng)品種。5、 把握客戶的重點(diǎn)品種需求數(shù)量以及可能替換的品種狀況，有效操縱主營(yíng)品種營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量的穩(wěn)固性。了解并習(xí)慣客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目提出的合理要求。掌控客戶在交易過(guò)程中對(duì)其他收益的追求，測(cè)算交易成本，幸免無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)，持續(xù)培養(yǎng)AB級(jí)客戶對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度。第六章商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)治理第十二條商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要按照管轄范疇，時(shí)時(shí)把握客戶的要貨信息，按照治理權(quán)限和客戶的授信額度確定發(fā)出商品的數(shù)量，對(duì)本市商業(yè)客戶的電話要貨應(yīng)以完整、規(guī)范的電話記錄代替銷(xiāo)售合同，并按合同進(jìn)行治理。夕卜埠全部和本市大宗的商業(yè)銷(xiāo)售必須簽定規(guī)范的銷(xiāo)售合同。第十三條商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售合同的執(zhí)行進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)管，作到心中有數(shù)。并及時(shí)與要貨客戶保持聯(lián)系，確定發(fā)出商品的到貨情形，把合同執(zhí)行過(guò)程中的咨詢題消滅在萌芽狀態(tài)中。第十四條商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)管轄內(nèi)客戶內(nèi)部的變化了如指掌，及時(shí)提供變化信息，并承擔(dān)起客戶字典庫(kù)愛(ài)護(hù)的直截了當(dāng)責(zé)任，重點(diǎn)是把握客戶改制、重組、遷址、資金或財(cái)產(chǎn)受到重創(chuàng)缺失的信息，以規(guī)避我站資金和財(cái)產(chǎn)缺失的風(fēng)險(xiǎn)。第十五條本企業(yè)加大對(duì)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的二線服務(wù)環(huán)節(jié)的治理，作到當(dāng)天接到的本市商務(wù)定單，必須于當(dāng)天完成開(kāi)票和配裝，最遲24小時(shí)內(nèi)把商品送達(dá)客戶。設(shè)置針對(duì)外埠客戶發(fā)運(yùn)、查詢的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，與車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、郵局、快運(yùn)公司建立緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以提升發(fā)運(yùn)商品的時(shí)效性、安全性。第七章商務(wù)的財(cái)產(chǎn)治理第十六條商務(wù)人員在發(fā)出商品后的60天內(nèi)未收回貨款，必須采取客戶追蹤查詢措施，把握未回款緣故，發(fā)覺(jué)咨詢題，趕忙解決不得拖延，并做好查詢記錄。第十七條商務(wù)人員每月應(yīng)與管轄內(nèi)客戶進(jìn)行一次未結(jié)款項(xiàng)的對(duì)帳，保持購(gòu)銷(xiāo)雙方帳帳相符，發(fā)覺(jué)不清帳務(wù)，最遲于20日內(nèi)解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并做好對(duì)帳記錄。第十八條商務(wù)人員應(yīng)對(duì)向管轄內(nèi)客戶發(fā)出商品和應(yīng)收帳款進(jìn)行平穩(wěn)調(diào)劑，對(duì)在授信額度內(nèi)發(fā)生90天不回款的客戶也要暫停發(fā)貨，采取主動(dòng)的方法收回老欠款后再發(fā)生新的業(yè)務(wù)。第十九條商務(wù)人員對(duì)向管轄內(nèi)客戶發(fā)出商品過(guò)程中顯現(xiàn)的咨詢題，不管涉及客戶、運(yùn)輸、本企業(yè)內(nèi)部的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)承擔(dān)追蹤查詢的職能，查明緣故直至咨詢題的解決。咨詢題最終出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，既由該環(huán)節(jié)經(jīng)辦人承擔(dān)直截了當(dāng)責(zé)任。第八章商務(wù)的績(jī)效治理第二十條商務(wù)團(tuán)隊(duì)的每一名成員在月初的前兩個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式完成對(duì)