【快遞公司新客戶開發(fā)與維護問題及解決方案設計4000字】

第第頁快遞公司新客戶開發(fā)與維護問題及解決方案設計TOC\o"1-3"\h\u311401引言 1274272.任務分析 180632.1主觀因素 1270912.2客觀因素 237893方案初選 295823.1方案一 2236923.2方案二 2253714方案詳細設計 2135414.1開發(fā)新客戶的方式 350124.2維護客戶的有效方法 3117925方案設計總體評價 425329參考文獻 5快遞公司新客戶開發(fā)與維護問題及解決方案設計摘要：本次畢業(yè)綜合實踐，本人所在的實習公司是中通快遞股份有限公司，在外協(xié)市場部參加實習工作。根據(jù)本人實習崗位的具體工作內(nèi)容，經(jīng)分析、探索，發(fā)現(xiàn)本公司在客戶開發(fā)已經(jīng)客戶關系維護方面有所欠缺。為提高客戶開發(fā)效率，增加客戶數(shù)量，提高客戶質(zhì)量，從物流公司慣用的客戶開發(fā)流程和維護方法出發(fā)，結(jié)合本人在實際實習過程中遇到的問題以及各種情況，初步制定出一套可行的、合理的客戶開發(fā)及維護新方案。通過此方案，希望可以提高客戶開發(fā)效率，幫助公司加強與客戶之間的聯(lián)系，增強與客戶的貿(mào)易關系，提高客戶的忠誠度，最終推動企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。關鍵詞：客戶開發(fā)；維護；方案設計1引言中通快遞股份有限公司成立于2013年01月17日，注冊地位于上海市青浦區(qū)華新鎮(zhèn)華志路1685號1幢，法定代表人為賴梅松。經(jīng)營范圍包括國內(nèi)快遞、國際快遞（以上郵政企業(yè)專營業(yè)務除外），從事海上、航空、陸路國際貨物運輸代理、倉儲服務（除危險化學品），裝卸服務，國內(nèi)貨物運輸代理，企業(yè)形象策劃，市場營銷策劃，公關活動策劃，企業(yè)管理咨詢，商務咨詢，供應鏈管理，機械設備租賃，機動車維修，廣告設計、制作、代理、發(fā)布，銷售汽車及配件、機械設備、機電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、通訊器材、服裝鞋帽、辦公設備及用品。本人在中通快遞股份有限公司實習，主要負責外協(xié)市場部（又稱同行市場部）從客戶開發(fā)、詢價、報價、訂艙到維護客戶關系等一系列銷售工作。實習期間，我通過理論聯(lián)系實際，更好的體驗到了在學校未能體會到的工作氛圍和工作經(jīng)歷。通過在中通公司的實習，本人了解到了同行市場部在開發(fā)客戶和維護客戶中存在的問題，影響到了客戶對中通公司的不信任、不滿意。由此我通過實際接觸到的開發(fā)與維護客戶的流程設計此方案說明書以改善公司在客戶的開發(fā)與維護環(huán)節(jié)上的薄弱之處，從而增加開發(fā)的客戶數(shù)量，提高客戶質(zhì)量，提升客戶忠誠度，增加公司收益。本人做這個設計說明書的主要目的是：（1）了解物流企業(yè)客戶開發(fā)的重要性與維護的必要性；（2）熟悉客戶開發(fā)、維護與客戶選擇是否與本企業(yè)達成合作的關系；（3）了解影響物流企業(yè)客戶選擇是否進行合作的因素；（4）加強客戶關系與維護，促使客戶選擇本企業(yè)達成合作，甚至達成長期合作關系。2.任務分析2.1主觀因素為完善這個方案設計的目的，首先應了解物流行業(yè)客戶開發(fā)也維護的大概內(nèi)容：（1）企業(yè)需要的客戶類型：進出口商、有進出口經(jīng)營權的公司或工廠、外國在我國的采購機構(gòu)、國際貨運同行等；（2）客戶需要的服務種類：裝卸、運輸（包括海、陸、空運）、倉儲、加工、包裝、代辦保險、報關、報檢等；（3）影響客戶選擇與本企業(yè)達成合作的因素：客戶的服務期望因素、價格因素、物流服務水平與能力因素、企業(yè)形象的認可因素、客戶的價值感知因素；（4）針對物流企業(yè)客戶的開發(fā)與維護這個任務來說，需要解決以下幾個問題：（1）客戶開發(fā)的重要性與維護的必要性；（2）良好的客戶開發(fā)與維護所能給企業(yè)帶來的收益；（3）物流企業(yè)客戶開發(fā)與維護中影響客戶選擇是否達成合作的因素；（4）如何開發(fā)與維護客戶。2.2客觀因素只有清楚的認識到物流企業(yè)客戶開發(fā)與維護中影響客戶選擇合作企業(yè)環(huán)節(jié)以及需要提高和改進的各種原因、情況，才能針對這些情況提出有效的改進方案，促使客戶選擇本企業(yè)達成合作，改進客戶與企業(yè)的良好關系，增加客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)收益。3方案初選若要達到這個設計的最終目的，必須要了解貨代企業(yè)中影響客戶開發(fā)與維護的因素，以及如何有效的開發(fā)和維護客戶，因此必須得設計出比較完善的方案才是解決問題的最佳方法，提高企業(yè)收益。3.1方案一首先，開發(fā)新客戶是業(yè)務開拓，業(yè)績增長的需要?，F(xiàn)有客戶的需求可能不會在短時間內(nèi)快速增長，需要不斷進行新客戶的開發(fā)和培養(yǎng)。老客戶是穩(wěn)定增長的立足點，而積極發(fā)展新客戶是增長的希望所在，要擴大業(yè)務量，以上兩個條件一個也不能少?？蛻糸_發(fā)的第一步是要搜集大量的準客戶資源。而且，我們還要對這些客戶資源進行累積和沉淀，必須持之以恒地去累積我們的準客戶資源。第二就是根據(jù)搜集的資源，對客戶進行分類。直客是相對穩(wěn)定的一類，但開發(fā)難度較大，一旦開發(fā)成功，便很可能是長久合作的客戶。同行客戶開發(fā)難度不大，但由于他們對價格的高低變化較為敏感，容易隨價格發(fā)生變動。貨代客戶需求量不同，有些看中價格，有些更看重服務與質(zhì)量。因此，我們要根據(jù)客戶開發(fā)的難易及日后的流失率對客戶進行合理的分類，分別制定不同的開發(fā)與維護方案。3.2方案二首先要了解公司的服務體系，掌握基本的運貨知識，了解運貨的基本流程，做到比較自如地回答客戶提出的問題，能夠?qū)蛻舻臉I(yè)務提出方案，為客戶做業(yè)務咨詢，讓客戶對你有一種依賴感和信任感。其次要熟悉各個船公司以及不同船公司各自的基本港。熟悉市場部詢價、報價，了解其中各項會影響顧客選擇是否達成合作的因素。就貨代企業(yè)而言，價格是現(xiàn)代貨代業(yè)競爭中最重要的因素，同時是報價過程中影響顧客是否達成合作的最大因素。報價前要先了解不同船公司提供的價格、船期；了解市場基本價格，以及公司能拿到的價格，認真仔細核對對應的價格，建立完善的價格信息體系，方便顧客自主選擇；在報價過程中必須要保證報價的公正、合理、準確，與船公司建立友好聯(lián)系，擁有自己的優(yōu)勢航線，為客戶提供高效、準確、及時的服務。以上兩個方案各有特點，不同的問題也有不同的處理方法。在我看來，個人偏向第一種方案，因為開發(fā)新客戶，維護好與老客戶的關系，提供良好的服務，才可以更好的吸引客戶，維持企業(yè)與客戶長期的合作關系。4方案詳細設計4.1開發(fā)新客戶的方式（1）開發(fā)出可能適合的客戶群搜集大量的客戶資源。我們需要的客戶資源是有進出口經(jīng)營權的公司、工廠以及相關的進出口貿(mào)易人的聯(lián)系方式。而且，我們還要對這些客戶資源進行分類管理，同時必須持之以恒地去累積我們的準客戶資源。航線優(yōu)勢和船公司優(yōu)勢是吸引新客戶的最大亮點。而新客戶愿意接觸，一般具有如下情況：一是公司擁有的航線和船公司優(yōu)勢對客戶很有吸引力；二是客戶對原來的貨代不滿意，無法滿足客戶的需求，客戶本身需要尋求新的貨代，而公司正好有相似服務可提供；三是公司的服務質(zhì)量相對好，價格上具有明顯的競爭優(yōu)勢。所以選擇客戶一定要客觀，千萬不要在自己沒有足夠的條件和實力的情況下去聯(lián)系。（2）聯(lián)系客戶的心態(tài)要端正聯(lián)系客戶的心態(tài)是否端正，一定意義上決定新客戶是否愿意和你深入接觸。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺，不要讓客戶覺得企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。生意合作也是一種緣分，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進取和開拓的，與您聯(lián)系是同時給你我一種新的機會。（3）選擇合適的聯(lián)系方式通過電話，盡量找到這家公司的進出口負責人。知道他的名字和他的傳真是第一步，簡述公司的服務項目，同時表示對其企業(yè)項目也有興趣，那么一定得到會回復。在以后的聯(lián)系中，就可以與具體的人員進行E-MAIL往來了。（4）建立展示航線信息的專門網(wǎng)站這對聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要，可以給新客戶詳盡的介紹，網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)、越詳盡、越具體越好。甚至最好做到對各個港口的各項費用、截關截單時間、開航到港時間等做具體介紹，使客戶一目了然。4.2維護客戶的有效方法（1）合適時機談合作，心系客戶談合作一定要找到合適的時期，當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難，我們與客戶合作是追求雙贏，所以要心系客戶，這樣更有機會達成下次的合作。（2）在尊重客戶的基礎上學會感激每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。在維護客戶中，要拿出最大的耐心并且準確的判斷客戶要表達的意思。對于客戶給予的合作，我們要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝，對于客戶的失誤要共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣維護客戶對于下次合作也更有利。（3）在銷售之外幫助客戶客戶生活中碰到的一些困難，只要我們知道又能做到時，就一定要盡所能地幫助他們，這樣與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣一旦有什么機會時，他們一定會先想到我們，利于達成合作，維護雙方的友好關系。（4）深入與老客戶進行溝通，讓其為你介紹新客戶客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，不間斷的收集客戶對企業(yè)服務及其他方面的意見、建議，并不斷的進行改進維護。同時在信任的基礎上，讓老客戶為你介紹新的客戶資源。5方案設計總體評價本設計過程中及設計完成后，本人將本設計的思想及具體操作方法運用在自身的實習工作實踐中并作如下總結(jié)評價：（1）本設計內(nèi)容包括了客戶開發(fā)的重要性與維護的必要性；影響客戶選擇是否達成合作的因素；如何開發(fā)和有效維護客戶；良好的客戶開發(fā)與維護所能給企業(yè)帶來的收益。（2）通過本設計讓我對從事的貨代銷售工作有了全面的了解并掌握了貨代銷售中的要點，在工作中得以更全方面地應付出現(xiàn)的問題。（3）通過本設計提高了本人的崗位實踐能力，也為本工作崗位贏得較好聲譽盡了自己的努力。運用此設計結(jié)合實際工作，使本人在貨代銷售工作中得到更好的發(fā)展。綜上，本次設計達到預定的目的。參考文獻【1】晏鋒,王林,任重,等.數(shù)字孿生技術在智能變電站內(nèi)的應用[J].電力設備管理,2021(10):2.【2】楊澤宇.互