如何做一名督導(dǎo)管理人員課件

如何做一名督導(dǎo)管理人員YOUASASUPERVISOR如何做一名督導(dǎo)管理人員目錄管理…………3-4管理層次……5-6管理人員的功能……………7什么是督導(dǎo)…………………8-10督導(dǎo)的職責(zé)…………………11管理與督導(dǎo)的區(qū)別…………12督導(dǎo)員的工作職能…………13-18督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任……19-20如何做一名督導(dǎo)管理人員對管理層方面的一些建議…21督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識和技能………………22-23督導(dǎo)員個人應(yīng)注意哪些方面………………24-27督導(dǎo)面向同級別人員………28影響督導(dǎo)員成功的因素…….29-30督導(dǎo)員成功的秘訣…………31-34目錄（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員一、管理

管理的意義究竟是什么呢？管理這兩個字，按中文解釋，就是“鎖匙”。簡單的講：管-就是主事；理-就是治事。合起來為主管和治理人與事。管理的英文是MANAGE，本來出自意大利和法文，主要指訓(xùn)練和駕馭一種馬匹，管理一詞從管理學(xué)的角度講，可簡單作以下歸納：如何做一名督導(dǎo)管理人員一、管理（續(xù)）

1．管理的定義——

管理就是通過運(yùn)用財政、物質(zhì)及人力資源來達(dá)到工作目標(biāo)及獲得成果的過程。2．誰是管理人員——

管理人員就是決策人員，決定需要做什么，而決策若要成功地實施，管理人員必須合理地分配工作，以及得到其他員工的合作。如何做一名督導(dǎo)管理人員二、管理層次1.管理是用各種資源實現(xiàn)目標(biāo)的過程，管理的目標(biāo)是使用現(xiàn)有的資源達(dá)到組織的目標(biāo)。2.酒店的組織目標(biāo)是提供服務(wù)，并且在提供服務(wù)的過程中獲取利潤。現(xiàn)有的資源包括：人力、財力、資料、機(jī)器設(shè)備、市場以及方法。利用這些資源提供酒店服務(wù)并且獲取利潤，因此需要管理與督導(dǎo)。如何做一名督導(dǎo)管理人員二、管理層次（續(xù)）3.管理的三個層次分別是上層、中層和督導(dǎo)管理層?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理一般被視為上層建筑，部門經(jīng)理被視為中層，其他所有具有管理員工職責(zé)的人員被劃分為督導(dǎo)管理人員。4.一個組織就象一座房子,有房頂,有支撐房頂?shù)闹雍偷鼗?，上層和中層管理人員就好比是房頂,督導(dǎo)管理人員如果是柱子,員工就是地基。如何做一名督導(dǎo)管理人員三.管理人員的功能1.管理功能--通過他人來完成工作;2.實務(wù)操作功能--親自去完成工作;

管理人員的職責(zé)是包括著管理功能和實務(wù)操作功能，他們是機(jī)構(gòu)中心階層，他們應(yīng)具有決定這兩種功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。如何做一名督導(dǎo)管理人員四、什么是督導(dǎo)？

督導(dǎo)是以高向低處望的意思。SUPERVISOR便是由高處向低處望的人，即:督導(dǎo)員。因有督導(dǎo)員和下屬的關(guān)系，于是便存在督導(dǎo)。督導(dǎo)并非是站在后面監(jiān)視下屬這樣簡單，而是要在工作中指導(dǎo)下屬工作，令其在工作上有所成就。如何做一名督導(dǎo)管理人員S-SHOULDER勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任U-UNDERSTAND善解人意，理解他們所遇到的難題，支

持他們克服困難P-PROGRESS按部就班，改進(jìn)部門的工作，合理分工，

員工希望獲得工作成就感以及提高謀

生技能E-ENFORCE強(qiáng)化公司規(guī)則及與職業(yè)有關(guān)的安全措施，

與人為善，切忌獨裁SUPERVISION

-督導(dǎo),這詞可作如下分解，幫助記憶：如何做一名督導(dǎo)管理人員R-RESPECT尊重員工及他們的需要和個性，他們將希望你接受其敬意，但不能強(qiáng)求V-VISUALIZE善于體察可能發(fā)生的問題，采取必要措施，防止其發(fā)生，或?qū)l(fā)生的可能性減至最小I-INSTRUCT指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解。

員工希望得到必要的培訓(xùn)及輔導(dǎo)O-ORIGINATE身先士卒，上司希望你具有處理問題的獨

立能力及決策能力N-NOTICE及時指點員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心SUPERVISION

-督導(dǎo),這詞可作如下分解，幫助記憶（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員五、督導(dǎo)的職責(zé)誰是督導(dǎo)員:

督導(dǎo)員就是中層管理人員（如副經(jīng)理、主管、部長、領(lǐng)班）是最前線的管理人員，直接管理操作人員。督導(dǎo)員所扮演的角色:

督導(dǎo)員在公司的角色就是管理階層和普通員工之間的聯(lián)系橋梁。如何做一名督導(dǎo)管理人員六、經(jīng)理與督導(dǎo)的區(qū)別

經(jīng)理與督導(dǎo)的職能作用一樣，因為他們都要制定計劃、實施組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。但是他們的管理層次不一樣，經(jīng)理屬于上層和中層，而督導(dǎo)管理人員屬于督導(dǎo)層，介于管理當(dāng)局與實際操作的員工之間。因此督導(dǎo)人員也被稱之為“夾在中間的人?！比绾巫鲆幻綄?dǎo)管理人員七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察(1).計劃（PLANNING）：決定做什么和怎樣去做

A-計劃你自己B-計劃整個工作概括做計劃的過程，需考慮如下幾點：a.在制定計劃過程中應(yīng)詳細(xì)研究其過去及現(xiàn)狀;b.對將來的重點工作及結(jié)局作合理的假設(shè);c.對已經(jīng)有的計劃草案進(jìn)行擴(kuò)充;d.確定各項物資來源是否符合要求;如何做一名督導(dǎo)管理人員七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）概括做計劃的過程，需考慮如下幾點：（續(xù)）e.檢查現(xiàn)有資源是否符合計劃要求;f.如有必要，在對整個計劃影響最微的項目或環(huán)節(jié)作以調(diào)整;g.擬定后備計劃，以便靈活變通;h.根據(jù)實行政策，制定計劃及編寫工作程序;i.做計劃時分清哪些是緊急，哪些是重要，哪些是需立即完成j.做計劃必須是有短期計劃及長期計劃;如何做一名督導(dǎo)管理人員(2).組織（ORGANIZING）：用最佳的方法來安排資源（人力資源、財力資源及物力資源）。優(yōu)秀的組織者是善于用最低限度的資源去完成任務(wù)。(3).指導(dǎo)（DIRECTING）：教導(dǎo)、指引、推動人們努力工作及如何工作，工作做到什么程度。指導(dǎo)員工工作是件十分復(fù)雜及專業(yè)的事，它要求督導(dǎo)員有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識、語言能力及技巧。七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員(4).監(jiān)察（CONTROLLING）：監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及成果，及時主動地找出員工的不足，并加以更正。要想有效地監(jiān)督員工工作，必須制定一套工作標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防監(jiān)察—

按工作標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程監(jiān)督員工的表現(xiàn)，對

員工將要偏離操作規(guī)程的行為有預(yù)見性，在

錯誤未發(fā)生前及時指導(dǎo)工作或工作前不斷告

訴員工有關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場監(jiān)察—

當(dāng)有問題時，即時發(fā)現(xiàn)并予以更正及處理。事后監(jiān)察—

用于處理、糾正偏差后的監(jiān)察。七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員(4).監(jiān)察（CONTROLLING）：（續(xù)）既定標(biāo)準(zhǔn)衡量工作表現(xiàn)采取行動糾正偏差察覺偏差

分析引起偏差之原因七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員各項職能在不同管理層所花時間及精力的比例圖：高層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)等）

計劃組織指導(dǎo)監(jiān)察中層管理人員（分部門-OUTLET經(jīng)理、部門總監(jiān)等）督導(dǎo)員（分部門-OUTLET副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等）七、督導(dǎo)員的工作職能是：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任1.對管理階層方面:

☆準(zhǔn)時完成任務(wù)☆改善工作方法☆控制成本

☆保持記錄☆維持標(biāo)準(zhǔn)☆向管理方提供消息

☆執(zhí)行政策☆作雇員工作報告☆維護(hù)資產(chǎn)

☆維護(hù)公司形象2．對下屬方面:☆滿足他們工作要求

☆對于政策的更改要及時通知雇員☆公平分派工作☆處理員工的抱怨

☆發(fā)出清楚指示☆商議及執(zhí)行紀(jì)律

☆評估成績找出差距☆造就人才如何做一名督導(dǎo)管理人員八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任（續(xù)）3.對客人方面:☆向客人提供滿意的服務(wù)☆處理客人投訴☆向客人推銷酒店的產(chǎn)品☆主動征詢客人的意見4.對政府方面：☆遵守法規(guī)☆積極參與社會活動☆關(guān)心國家時事☆幫助別人

如何做一名督導(dǎo)管理人員九、對管理層方面的一些建議

無論你是多么盡職地完成上司交給你的工作，都會出現(xiàn)問題，例如：“我的上司非常忙，沒有時間與我談話?！被蚴恰拔业纳纤竟ぷ鳑]有條理，給我的指示不清楚。”類似的問題出現(xiàn)后，你可以與你的上司說明，這里是一些建議：1.Donotaccuse不能去指責(zé)2.Bespecific態(tài)度明了3.Donotmakeproblemsbigger不擴(kuò)大問題如何做一名督導(dǎo)管理人員十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識和技能一個良好的督導(dǎo)員需要具備下列四方面技能：管理方面、實務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識方面

管理方面—清楚了解機(jī)構(gòu)目標(biāo)、政策、管理原則及技巧2．實務(wù)操作方面—要有比下屬有更豐富的專業(yè)知識，明白工作的程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作的操作細(xì)節(jié)；（工作標(biāo)準(zhǔn)是用于衡量實際效果的尺度。良好的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是上、下級共同接受的、現(xiàn)實的、可衡量的、穩(wěn)定的。）如何做一名督導(dǎo)管理人員十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識和技能（續(xù)）一個良好的督導(dǎo)員需要具備下列四方面技能：（續(xù)）管理方面、實務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識方面3．人際關(guān)系方面

—了解員工、上司、同事、客人并與他們相處融洽；4．思想意識方面

—

一方面必須具有正確的工作意識及服務(wù)意識；另一方面察覺到可以采用多種方法進(jìn)行工作和預(yù)先采取另一種方法會得到什么效果。如何做一名督導(dǎo)管理人員十一、督導(dǎo)員個人應(yīng)注意哪些方面？1.儀容儀表：作為督導(dǎo)人員，保持良好的個人氣質(zhì)和注重儀態(tài)是基本的條件。注重個人儀表有以下好處：a)你的企業(yè)、酒店會更好地得以體現(xiàn)。b)如果你看上去是你最好的狀態(tài)，你會更加

自信。c)你的員工會更加注重儀表儀容。如何做一名督導(dǎo)管理人員十一、督導(dǎo)員個人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）2.禮貌態(tài)度：禮貌是對于他人采取你所樂于接受的態(tài)度。比如你的個人衛(wèi)生習(xí)慣，你的禮貌態(tài)度將影響你的員工。舉例說，使用“先生，”“請”和“謝謝”等禮貌用語。當(dāng)你看到員工對于客人和同事保持友善幫助的態(tài)度時，你會覺得他們采用了你的標(biāo)準(zhǔn)。如何做一名督導(dǎo)管理人員3.職業(yè)道德：職業(yè)道德是一系列的規(guī)則幫助你發(fā)展一種公平經(jīng)營的意識。這些包括明辨是與非。職業(yè)道德的重要性如同禮貌態(tài)度。比如，當(dāng)你在酒店入住登記時受到前臺員工的熱情接待和關(guān)照。你被帶到看起來很干凈很整潔的房間，但你不知道床單并沒有換過，只是平平整整看起來很干凈，這就不是職業(yè)道德所允許的行為。十一、督導(dǎo)員個人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員4.自尊：自尊是你相信自己具有能力和自我表現(xiàn)價值。如果你是新的督導(dǎo)人員，你會發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)常在考察你的能力和自我價值。但是，至關(guān)重要的是你不能成為自己最壞的敵人。使用任何方法破壞你的成功，也不如毀掉你的自尊來的快。十一、督導(dǎo)員個人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員十二、督導(dǎo)面向同級別人員:與其他督導(dǎo)人員工作

盡管你不督導(dǎo)其他督導(dǎo)管理人員的工作,但是與他們共事是十分重要的。協(xié)同工作或是與其它部門發(fā)生關(guān)系,對于完成工作是至關(guān)重要的。同時也可以從其他督導(dǎo)人員的經(jīng)驗和幫助中受益，以后對于新的督導(dǎo)人員予以幫助。如何做一名督導(dǎo)管理人員十三、影響督導(dǎo)員成功的因素督導(dǎo)管理人員往往會發(fā)現(xiàn)作為原來同事的上司處境困難。你被提升為督導(dǎo)人員時,而別人沒有。對這些人表現(xiàn)出來的不滿、憤怒你必須謹(jǐn)慎對待。這會在相當(dāng)長的時間里影響你的成功。成功的督導(dǎo)人員注意到對付最初不滿情緒的有效方法是友善、公正和堅持原則。如何做一名督導(dǎo)管理人員1.“老好人”的方法有些督導(dǎo)人員設(shè)法在開始給予員工過多的關(guān)照。他們甚至降低標(biāo)準(zhǔn)或讓員工在完成工作時偷懶。這樣的督導(dǎo)人員今后在與員工合作方面會出現(xiàn)麻煩。2.“頂牛”的方法另外一些督導(dǎo)人員試圖使用一種強(qiáng)硬的方法對付員工的不滿情緒。但是這樣只能使員工更加緊張、更加不滿。這樣的督導(dǎo)人員與員工的合作方面也會出現(xiàn)麻煩十三、影響督導(dǎo)員成功的因素（續(xù)）如何做一名督導(dǎo)管理人員十四、督導(dǎo)員成功的秘訣