長安福特馬自達(dá)保修索賠作業(yè)培訓(xùn)

長安福特馬自達(dá)

保修索賠作業(yè)培訓(xùn)索賠中心2021-07-29保修索賠政策和流程培訓(xùn)內(nèi)容〔一〕相關(guān)人員聯(lián)系〔二〕保修和索賠政策〔三〕保修索賠流程〔四〕相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)用量表〔五〕近期發(fā)布索賠規(guī)定及TSB回憶〔二〕保修和索賠政策保修

:

制造廠家對自己產(chǎn)品的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。在無任何違反保修條款規(guī)定的情況下，遇到零件不良或組裝不當(dāng)時(shí)制造廠家將給客戶進(jìn)行免費(fèi)更換或修理，并在任何時(shí)候必須使用正廠的福特零件，來提高客戶滿意度。定義〔二〕保修和索賠政策維修日期和里程數(shù)在規(guī)定范圍內(nèi)的；未擅自更改車輛設(shè)計(jì)的；未使用副廠零件的；未在非福特授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修或保養(yǎng)的；無不正當(dāng)使用的〔意外事故/賽車等〕保修條件〔二〕保修和索賠政策新車保修:3年/10萬公里(以先到為準(zhǔn)〕、壹次免費(fèi)換油自2021年1月1日起執(zhí)行，以經(jīng)銷商開具發(fā)票日期為準(zhǔn)。新車保修:2年/4萬公里(以先到為準(zhǔn)〕、肆次免費(fèi)換油自2021年12月31日及之前銷售的車，以經(jīng)銷商開具發(fā)票日期為準(zhǔn)。

保修起始日期:經(jīng)銷商開具發(fā)票填寫的日期保修卡第一聯(lián)和發(fā)票復(fù)印件被抽查局部要求寄回索賠中心審核保修總那么〔二〕保修和索賠政策

零件保修：〔由長安福特馬自達(dá)授權(quán)經(jīng)銷商安裝的〕福特品牌的純粹維修零件在質(zhì)量、性能、配合及功能方面將享受自維修之日起1年內(nèi)不限公里數(shù)的保修效勞零件保修:1年/不限制公里數(shù)(特殊零件除外〕零件保修起始日期：零件銷售的發(fā)票日期保修總那么〔二〕保修和索賠政策注意：在整車保修期內(nèi)因保修索賠更換的零件，其保修期隨整車保修的終止而終止。2.“自費(fèi)〞購置的零件在零件保修期〔1年/不限公里數(shù)〕內(nèi)，如因零件缺陷問題，將給予不限次數(shù)的維修及更換在此期間免費(fèi)更換的零件不再享有1年不限里程的保修。之后發(fā)生的零件缺陷需要客戶付費(fèi)，才能開始新的零件保修。對于在整車保修范圍內(nèi)客戶“自費(fèi)〞購置的零件，兩者〔零件保修/新車保修〕以長者為準(zhǔn)。局部特殊零件如果發(fā)生零件保修，將按照特殊零件保修政策執(zhí)行．保修總那么〔二〕保修和索賠政策特殊零件的保修期限:ID項(xiàng)目保修期限1蓄電池12Months/20,000KM（凍壞或長時(shí)間不充電造成的損壞不在保修范圍內(nèi)）2制動蹄&片6Months/5,000KM3制動盤12Months/20,000KM4燈泡6Months/5,000KM5等速萬向節(jié)12Months/20,000KM6離合器片12Months/20,000KM7驅(qū)動皮帶12Months/20,000KM8防塵套12Months/20,000KM9玻璃6Months/5,000KM10喇叭12Months/20,000KM保修總那么〔二〕保修和索賠政策ID項(xiàng)目保修期限11氧傳感器12Months/20,000KM12減震器12Months/20,000KM13減震器塊6Months/10,000KM14火花塞6Months/5,000KM15輪胎6Months/5,000KM16雨刮片1Months/1,000KM17四輪定位3Months/5,000KM18免費(fèi)換油一次19拖車：超過免費(fèi)道路救援期限的，如果為質(zhì)量問題，則享受福特拖車政策。20連帶索賠保修總那么特殊零件的保修期限:問題??〔二〕保修和索賠政策維修授權(quán):無需預(yù)先申請單項(xiàng)保修工程(含工時(shí)費(fèi))<3000元2.需預(yù)先申請單項(xiàng)保修工程(含工時(shí)費(fèi))≥3000元蓄電池更換?？怂箍照{(diào)壓縮機(jī)維修〔包括更換總成和修理包〕特別優(yōu)惠(無論金額大小) ?？怂狗较驒C(jī)

適用于所有保修的規(guī)定〔二〕保修和索賠政策索賠提交:保修索賠申請必須在開具工單之日起10個(gè)自然日內(nèi)在SERVIS2系統(tǒng)中提交。否那么索賠申請將被系統(tǒng)直接拒絕.索賠申訴:索賠申訴必須在拒賠/調(diào)整/扣回后的5個(gè)工作日內(nèi)提交給長安福特馬自達(dá)，逾期長安福特馬自達(dá)不受理。索賠申訴必須說明申訴理由，必要時(shí)提供相關(guān)的證明材料。索賠補(bǔ)充：索賠補(bǔ)充必須在已賠付/調(diào)整后的5個(gè)工作日內(nèi)提交給長安福特馬自達(dá)，逾期長安福特馬自達(dá)不受理。索賠補(bǔ)充必須說明補(bǔ)充理由，必要時(shí)提供相關(guān)的證明材料適用于所有保修的規(guī)定〔二〕保修和索賠政策不恰當(dāng)索賠經(jīng)銷商不能〔通過廣告、或郵件聯(lián)系等方法〕誘導(dǎo)客戶來進(jìn)行保修。嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶修改保修條件。如果經(jīng)銷商誘導(dǎo)客戶進(jìn)行保修效勞，可能導(dǎo)致追回維修費(fèi)用，終止索賠權(quán)，甚至終結(jié)授權(quán)維修合同的嚴(yán)重后果。庫存零件經(jīng)銷商必須保有足夠數(shù)量的純粹福特零件庫存。經(jīng)銷商應(yīng)將所有要求返還的索賠零件按照原樣，包裝完好,附有完整資料，每月按規(guī)定運(yùn)送至長安福特馬自達(dá)。適用于所有保修的規(guī)定〔二〕保修和索賠政策財(cái)務(wù)結(jié)算:

保修索賠費(fèi)用每月月底結(jié)算一次，經(jīng)銷商于次月1日即可在Servis2中瀏覽到當(dāng)月的索賠款清單，按servis2財(cái)務(wù)報(bào)告金額加上手工單的金額開據(jù)增值稅發(fā)票.發(fā)票要求〔servis2系統(tǒng)〕：1.將普通發(fā)票〔如拖車、救援等〕分類平貼在A4紙上。2.A4紙右上方空白處注明經(jīng)銷商名稱、經(jīng)銷商代碼、車架號、工單號、費(fèi)用類型及明細(xì)〔拖車費(fèi)，救援費(fèi)等).3.普票與所對應(yīng)月的增值稅發(fā)票一月一次一起寄給財(cái)務(wù)部。付款日期:每月的10日和25日為付款日期,25日以后收到的發(fā)票那么順延到次月付款。適用于所有保修的規(guī)定〔二〕保修和索賠政策適用于所有保修的規(guī)定問題??問題〔二〕保修和索賠政策保存索賠文檔經(jīng)銷商必須保存每一輛銷售車輛和維修車輛的完整的效勞歷史記錄。必需保存的文檔有：交車前檢查表〔參見表格CAFR11-703A〕；與保修索賠有關(guān)的維修工單；與保修索賠有關(guān)的維修結(jié)算單；零件出庫單；相關(guān)申請報(bào)告的存檔聯(lián)〔特別優(yōu)惠申請表、GCR〕；拖車或外出救援費(fèi)用的發(fā)票復(fù)印件；零件銷售或維修發(fā)票復(fù)印件外包合同的付款發(fā)票和獲得的折扣明細(xì)復(fù)印件及詳細(xì)的維修信息；有長安福特馬自達(dá)區(qū)域效勞經(jīng)理或工程師簽名的任何文檔；車輛承運(yùn)商的新車送貨單；索賠未付文件；長安福特馬自達(dá)建議保存的任何其他文檔。索賠員職責(zé)〔二〕保修和索賠政策審計(jì)１.實(shí)時(shí)稽核２.現(xiàn)場稽核索賠員職責(zé)索賠員職責(zé)!!!〔二〕保修和索賠政策那些情況是可以賠付的？相關(guān)本卷須知？1、政策規(guī)定的所有保修范圍

長安福特馬自達(dá)將在為期2年或4萬公里〔兩者以先到者為準(zhǔn)〕的新車有限保修期內(nèi)提供總計(jì)4次免費(fèi)保養(yǎng).——2021年1月1日之前；長安福特馬自達(dá)將在為期3年或10萬公里〔兩者以先到者為準(zhǔn)〕的新車有限保修期內(nèi)提供總計(jì)1次免費(fèi)保養(yǎng)——自2021年1月1日起新車的第一次免費(fèi)保養(yǎng)為強(qiáng)制保養(yǎng)，客戶必須在5000公里以內(nèi)完成，否那么將必須承擔(dān)未進(jìn)行保養(yǎng)而造成損失的責(zé)任，因未強(qiáng)保造成的故障損失，長安福特馬自達(dá)公司將不再承擔(dān)其后續(xù)的三包費(fèi)用，將不再享受免費(fèi)保養(yǎng)。該項(xiàng)免費(fèi)效勞只能在長安福特馬自達(dá)授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行。換油卷的保存

保養(yǎng)不允許同一天完成屢次保養(yǎng)

〔二〕保修和索賠政策2.緊急拖車/救援需獲得長安福特馬自達(dá)授權(quán)人的批準(zhǔn)后進(jìn)行.3.外包工程需獲得長安福特馬自達(dá)授權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行.4.特別優(yōu)惠工程特別優(yōu)惠將根據(jù)車輛的年限和里程數(shù)，進(jìn)行個(gè)案處理?！捕潮Ｐ藓退髻r政策〔二〕保修和索賠政策不能賠付的情況6.日常維護(hù)更換機(jī)油、機(jī)油濾清器〔四次免費(fèi)換油效勞除外〕、清洗積碳、空氣濾清器、燃油濾清器、輪胎調(diào)換、清潔/拋光以及發(fā)動機(jī)調(diào)試等；添加機(jī)油、潤滑劑和其他油液〔制冷劑除外〕等；7.新車有限保修不包含的工程及狀況：如車輛上安裝了非福特零件而造成的福特零件的損害；被保險(xiǎn)公司確定為“全損〞的車輛，那么不在新車有限保修內(nèi)；〔二〕保修和索賠政策不能賠付的情況8.相關(guān)損壞如果導(dǎo)致故障的零件在保修范圍之內(nèi)，但損害了另一個(gè)已超出保修范圍的零件時(shí)，整個(gè)維修工程的賠付都應(yīng)以引起損壞的零件的保修條款為準(zhǔn)。如果導(dǎo)致故障的零件已超出了保修范圍，而受損的零件在保修范圍之內(nèi)，那么整個(gè)維修不能賠付。9.不能賠付的相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失保修索賠不包括并且不僅限于：因不能使用車輛而支付的其它費(fèi)用，包括住宿、租車、其他差旅費(fèi)和工資損失〔二〕保修和索賠政策車輛保修資格的更改特殊情況下，長安福特馬自達(dá)經(jīng)銷商有權(quán)針對車主對車輛的濫用或誤用，申請取消對整車或特定部件的保修。該措施可保護(hù)經(jīng)銷商及長安福特馬自達(dá)的利益免受車主濫用或誤用車輛的侵害?！败囕v保修資格更改申請表〞也適用于因事故或自然災(zāi)害造成的車輛損壞超出修理能力的情況。問題??問題〔二〕保修和索賠政策人工費(fèi)賠付政策.1.實(shí)際工時(shí)只有在標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊中沒有相應(yīng)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，或在需要增加額外工時(shí)才能完成維修的特殊情況下，才能使用實(shí)際工時(shí)。實(shí)際工時(shí)在工時(shí)查詢界面中可以選擇描述為“以上沒有涉及到的操作〞，對應(yīng)的工時(shí)代碼一般為1999X，9999X等，工時(shí)數(shù)為50。該工時(shí)指的是工時(shí)數(shù)的上限值，實(shí)際所用的工時(shí)不能超過該上限值。賠付政策〔二〕保修和索賠政策人工費(fèi)賠付政策2.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)政策標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi):RMB85元/工時(shí)(不含稅價(jià))RMB99.45元/工時(shí)(含稅價(jià))合理的零售工時(shí)定價(jià)原那么為：出售的零售工時(shí)價(jià)格至少不低于標(biāo)準(zhǔn)保修工時(shí)。賠付政策〔二〕保修和索賠政策零件賠付政策1.零部件賠付零件加價(jià)率〔含稅價(jià)〕:--15%--加價(jià)金額上限1075(含稅價(jià))零件加價(jià)金額未超過上限值，那么按15%加價(jià)率計(jì)算，如果超過，統(tǒng)一計(jì)算為上限金額。2.更換零件最小包裝賠付政策〔二〕保修和索賠政策其它賠付政策1.換油效勞保修期內(nèi)提供四次免費(fèi)換油效勞(不含稅價(jià)格)嘉年華:145.3元/次?？怂?235元/次蒙迪歐2.0L:235元/次蒙迪歐2.5L:315元/次蒙迪歐-致勝:235元/次蒙迪歐-致勝GTDI：275元/次S-MAX:235元/次新嘉年華:220元/次索賠政策〔二〕保修和索賠政策其它賠付政策2.拖車費(fèi)(區(qū)域范圍內(nèi)最近的經(jīng)銷商)20公里內(nèi)的拖車費(fèi)為100元超過20公里的局部為人民幣4元/公里拖車費(fèi)用不能與外出救援費(fèi)用同時(shí)發(fā)生！在發(fā)票中注明拖車從某地到某地單程多少公里！救援熱線：400-650-1668索賠政策其它賠付政策3.外出救援費(fèi)用住宿標(biāo)準(zhǔn)：120元/晚/人伙食補(bǔ)貼：30元/天/人其它費(fèi)用：交通費(fèi)、路橋費(fèi)、油費(fèi)〔實(shí)際價(jià)格/L，10L/百公里〕在發(fā)票中注明救援從某地到某地雙程多少公里在預(yù)先申請和索賠的界面都應(yīng)注明相關(guān)費(fèi)用明細(xì)，否那么未說明具體信息的，住宿和伙食費(fèi)按一人一天標(biāo)準(zhǔn)核算，油費(fèi)按4元/L核算，其他依發(fā)票原件據(jù)實(shí)索賠！〔二〕保修和索賠政策索賠政策

其它賠付政策4.外包維修費(fèi)用：

需獲得長安福特馬自達(dá)授權(quán)人的同意!〔二〕保修和索賠政策索賠政策其它賠付政策5.車輛召回費(fèi)用當(dāng)在公布召回之前，就已進(jìn)行了局部或全部召回維修，車主和經(jīng)銷商都可以在以下情況下獲得全額退賠：車主或經(jīng)銷商已經(jīng)支付的維修。退款在召回規(guī)定的時(shí)間內(nèi)的。申請退款時(shí)客戶必須提供發(fā)票原件。

〔二〕保修和索賠政策索賠政策其它賠付政策6.費(fèi)用追回如果索賠或維修合同中所產(chǎn)生的費(fèi)用不合理，長安福特馬自達(dá)將會要求經(jīng)銷商退還已付的費(fèi)用。此類費(fèi)用包括重復(fù)的、無確實(shí)根據(jù)的或不符合本保修手冊的索賠。經(jīng)銷商應(yīng)該通過熟悉并理解銷售和效勞合同和本手冊中關(guān)于保修和維修保養(yǎng)的內(nèi)容而明確相應(yīng)的職責(zé)?！捕潮Ｐ藓退髻r政策索賠政策索賠流程ABCFAMABCDEFLFH六位數(shù)字〔三〕保修索賠流程FAS車輛識別碼SERVIS2索賠系統(tǒng)中的索賠類型：11——整車保修13——零件保修(自費(fèi)購置零件后的保修)21——交車前檢查〔車輛進(jìn)行交車前檢查時(shí)發(fā)生的保修〕31——保修期外的特別優(yōu)惠35——保修期內(nèi)的特別優(yōu)惠41——專案51——保養(yǎng)〔贈送的免費(fèi)換油〕81——特殊專案61——備用〔不可用〕AA——3W業(yè)務(wù)索賠類型〔三〕保修索賠流程經(jīng)銷商在S2遞交預(yù)先申請

結(jié)束獲得預(yù)先批準(zhǔn)

轉(zhuǎn)移到索賠錄入中

開始

客戶出示保修卡

故障診斷該維修需要獲得事先批準(zhǔn)嗎？正確診斷故障？

故障維修月末售后款報(bào)表保修索賠中心核查并批準(zhǔn)索賠申請向OPD獲得支持在S2遞交索賠申請是是否舊件是否有質(zhì)量問題？次月的10日和25日付款給經(jīng)銷商

無退回經(jīng)銷商有否是否需要返回舊件？按索賠舊件處理流程舊件是否有質(zhì)量問題？是否需要返回舊件？按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理相應(yīng)款項(xiàng)從付款中扣除索賠流程圖需要預(yù)先申請的工程:單項(xiàng)維修〔包括工時(shí)〕總金額在3000元及以上的維修；所有特別優(yōu)惠工程〔無論金額大小〕FOCUS助力轉(zhuǎn)向泵需要預(yù)先申請〔<3000也需要預(yù)先申請〕

福克斯空調(diào)壓縮機(jī)維修〔包括更換總成和修理包〕蓄電池更換

?？怂狗较驒C(jī)需要預(yù)先申請的情況〔三〕保修索賠流程以下維修總金額在3000元及以上的，須先獲得授權(quán)號前方可提交預(yù)先申請：發(fā)動機(jī)、變速箱發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表、平安氣囊等電子模塊FOCUS助力泵ABS油漆拖車費(fèi)、救援費(fèi)、外包費(fèi)需要預(yù)先申請的情況〔三〕保修索賠流程預(yù)先申請流程〔三〕保修索賠流程通過郵件溝通預(yù)授權(quán)號經(jīng)銷商轉(zhuǎn)入索賠以下維修總金額在3000元及以上的，須先獲得授權(quán)號前方可提交預(yù)先申請：發(fā)動機(jī)、變速箱發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表、平安氣囊等電子模塊FOCUS助力泵ABS油漆拖車費(fèi)、救援費(fèi)、外包費(fèi)〔三〕保修索賠流程單項(xiàng)維修低于3000元,不需要預(yù)先申請的維修工程，仍需按固定格式通過郵件方式報(bào)備給對應(yīng)的區(qū)域索賠員，取得同意前方可提交索賠：1、油漆2、拖車費(fèi)、救援費(fèi)、外包費(fèi)格式如下：需要報(bào)備的情況保修及索賠特別優(yōu)惠流程圖保修及索賠特別優(yōu)惠流程圖保修及索賠特別優(yōu)惠流程圖〔三〕保修索賠流程特別優(yōu)惠審批記錄表

GoodwillApprovalRecordSheet所屬區(qū)域：

年份：

月份：

提交日期：

Region:Year:Month:SubmitDate:

注意：此表在總金額

2,000RMB以下特別優(yōu)惠申請項(xiàng)目以及贈送保養(yǎng)的情況下使用.

Note:ThesheetisonlyusedforGoodwillClaimswhichpaymentisbelow2,000RMBandPresentFreeService.

編號

SerialNo.經(jīng)銷商

Dealer工單號碼

RepairOrderVIN項(xiàng)目類型

Items內(nèi)容(需要寫明特別優(yōu)惠的具體內(nèi)容)

Content(DetailGoodwillItems)批準(zhǔn)日期

ApprovalDate批準(zhǔn)人

Approver200808131重慶安福1349LVSFAFAC36F002363贈送保養(yǎng)新車交車3個(gè)月后出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障，顧客抱怨很大，同意贈送2次免費(fèi)換油服務(wù)2008-8-13盧盼200808132重慶安福13065LVSFAFAC36F002363補(bǔ)償金考慮到此客戶忠誠度以及問題解決，補(bǔ)償客戶2000元現(xiàn)金.2008-8-13盧盼贈送保養(yǎng)授權(quán)記錄表

PresentFreeServiceRecordSheet提交人：

提交日期：

Submitby:SubmitDate:

序號

ID#車輛識別號

VIN贈送次數(shù)

Presenttimes批準(zhǔn)日期

ApprovalDate批準(zhǔn)人

Approver

表格使用說明：

NotesforthisSheet:

1、本表格由區(qū)域經(jīng)理/CRC具有特別優(yōu)惠授權(quán)人填寫。

ZoneManagerorCRCgoodwillauthorizedstuffcanfillthissheet.2、本表必須在填寫后立即通過電子郵件的方式發(fā)送給各區(qū)域索賠專員。

Afterfilled,thissheetneedtobesendbacktoregionWarrantySpecialstimmediately.3、S2系統(tǒng)管理員將根據(jù)此表中內(nèi)容在SERVIS2系統(tǒng)中對指定的VIN號進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注，以做為后期車輛進(jìn)行贈送的免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)的依據(jù)。

S2systemadminwillmarktheVINsaccordingtothissheetinSERVIS2systemastheonlyidentifierofvehiclepresentFreeService.

〔三〕保修索賠流程GCR報(bào)告的提交:１.新車上市半年內(nèi)

２.少見的故障

３.需預(yù)先申請的維修

４.索賠純工時(shí)或純輔料的維修

５.玻璃破裂

６.噴漆7.PDI索賠

各位索賠員在提交了ＧＣＲ報(bào)告后，務(wù)必將ＧＣＲ報(bào)告文號錄入“技師描述〞處，便于審核者的查找.〔三〕保修索賠流程售后索賠團(tuán)隊(duì)就CCC代碼準(zhǔn)確率對經(jīng)銷商的要求:請各位索賠員在提交索賠單時(shí)，一定要準(zhǔn)確填寫用戶問題代碼(CCC代碼)以幫助我們做質(zhì)量分析。至2021年5月份開始，索賠團(tuán)隊(duì)將嚴(yán)把CCC審核關(guān)，審核員可以直接拒賠CCC錯(cuò)誤的案子，并在備注欄明確原因；稽核員在審核工單時(shí)，也可以檢查CCC并作為扣款依據(jù)。〔三〕保修索賠流程質(zhì)量部對CCC代碼的要求：1、CCC分類時(shí)盡量保證準(zhǔn)確，至少在VRT上不能出錯(cuò)！結(jié)合顧客描述和技師描述來看，一般顧客只是描述一下故障現(xiàn)象，在技師描述中如果準(zhǔn)確提到問題的原因，就應(yīng)該按照技師描述來分，如果根據(jù)技師描述不好區(qū)別就按照顧客描述來歸類！

和對于一些內(nèi)外前后問題〔如內(nèi)外把手，前后異響，內(nèi)燈外燈，手動檔自動檔問題〕只需要細(xì)心就能防止出大的錯(cuò)誤2、Customercomments和Techniciancomments需填寫完整,詳細(xì)3、提交TSB索賠時(shí)，如有設(shè)置預(yù)定義代碼，必須直接選擇對應(yīng)的預(yù)定義代碼提交?！菜摹诚嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)用量表

〔四〕