公共關(guān)系學(xué)第八章危機(jī)公關(guān)

第八章危機(jī)公關(guān).本章要點(diǎn)什么是危機(jī)危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)的類(lèi)型什么是危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的原那么.5月12日，汶川7.8級(jí)地震.8.1危機(jī)的定義、特點(diǎn)及其類(lèi)型什么是危機(jī)？危及組織利益、形象、生存和開(kāi)展的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。.危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性：天災(zāi)人禍普遍性：正常的意識(shí)嚴(yán)重性：緊急，迫在眉睫危害性：危機(jī)人的生命、財(cái)產(chǎn)新聞性：極易引起社會(huì)輿論的關(guān)注〔網(wǎng)絡(luò)〕.

危機(jī)的類(lèi)型

自然災(zāi)害〔海嘯、地震、火山爆發(fā)、森林大火等〕意外災(zāi)難事件〔空難、海難、偷渡、環(huán)境污染等〕產(chǎn)品質(zhì)量〔次貨、劣貨等〕反宣傳事件引發(fā)的危機(jī)〔不實(shí)報(bào)道、屬實(shí)的負(fù)面報(bào)道〕.CASE1:國(guó)航釜山空難.空難簡(jiǎn)介2002年4月15日上午10時(shí)20分，中國(guó)國(guó)際航空CA129的波音767在韓國(guó)釜山金海機(jī)場(chǎng)上空第二次著陸盤(pán)旋時(shí)，撞到機(jī)場(chǎng)邊上一座海拔260米的小山，機(jī)體斷為三段。釜山空難造成126人死亡，2人失蹤，38人幸存，乘客分別為韓國(guó)135人、中國(guó)19人、烏茲別克1人。此次空難終結(jié)了國(guó)航47年平安行駛紀(jì)錄。.國(guó)航簡(jiǎn)介

中國(guó)目前資產(chǎn)最多，運(yùn)輸量最大的航空運(yùn)輸企業(yè)；中國(guó)唯一掛載國(guó)旗的航空公司；承擔(dān)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的專(zhuān)機(jī)任務(wù)；國(guó)內(nèi)、國(guó)際客貨運(yùn)輸；創(chuàng)造了世界民航運(yùn)輸企業(yè)連續(xù)平安飛行47年的紀(jì)錄。.國(guó)航應(yīng)對(duì)設(shè)立公關(guān)目標(biāo)

重塑中國(guó)國(guó)際航空公司品牌形象。.

行為〔舉措〕1、啟動(dòng)緊急事件應(yīng)急程序1)各單位領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)守崗位，24小時(shí)值班暢通，取消主管領(lǐng)導(dǎo)外出、休假、療養(yǎng)。2〕保持職工思想、情緒穩(wěn)定，防止因突發(fā)事件引起其他不平安問(wèn)題。3〕加強(qiáng)機(jī)組配備，重點(diǎn)研究落實(shí)復(fù)雜氣象條件下的飛行和各種特殊條件下的處置準(zhǔn)備工作。4〕航修廠加強(qiáng)電機(jī)維護(hù)。5〕地面各保障部門(mén)要加強(qiáng)效勞工作。

.2、當(dāng)天下午5點(diǎn)45分國(guó)航緊急事故處理小組乘專(zhuān)機(jī)抵達(dá)釜山3、統(tǒng)一對(duì)外新聞口徑。確定官?lài)?guó)魁書(shū)記為公司在韓國(guó)的新聞發(fā)言人，欒寶為民航總局在韓國(guó)的新聞發(fā)言人。4、組織遇難者家屬到京〔5日內(nèi)〕。針對(duì)東北農(nóng)村乘客家屬，特別通過(guò)新聞媒體發(fā)布家屬咨詢(xún)號(hào)碼，委托公安、郵政查找，16日，善后工作組特派組乘機(jī)飛赴東北各地尋找家屬。.5、照顧好遇難者家屬在京生活。中年“爸媽〞24小時(shí)“全陪〞遇難者家屬。臨時(shí)門(mén)診部急救車(chē)、氧氣瓶心臟病、頭暈、嘔吐等藥物心理咨詢(xún)室6、組織家屬赴韓7、清晨送員工上機(jī).4月15日，空難四個(gè)小時(shí)，國(guó)航文字聲明：“4月15日，我公司飛往韓國(guó)的CA129航班在韓國(guó)釜山不幸墜毀。此次航班上載有旅客155人，機(jī)組11人。其中韓國(guó)旅客135人，中國(guó)旅客19人，烏茲別克旅客1人。據(jù)韓國(guó)方面消息，44名幸存游客和機(jī)組人員正在搶救中。事故目前處于調(diào)查分析和藹后處理階段。我公司對(duì)此次事故非常悲哀，并對(duì)所有遇難乘客的家屬表示最深摯的哀悼?！盀樽龊么舜问鹿噬坪蠊ぷ?，公司立即啟動(dòng)了應(yīng)急處理程序，成立了以公司最高層領(lǐng)導(dǎo)為首的應(yīng)急處理小組，并派出工作組前往韓國(guó)處理空難事故?！皩?duì)于國(guó)內(nèi)國(guó)外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我們將按照國(guó)際通行的民用航空器事故調(diào)查程序，配合有關(guān)方面，盡快查清事故原因。同時(shí)，我們也會(huì)根據(jù)國(guó)際公約和國(guó)際慣例以及有關(guān)民用航空法規(guī)，進(jìn)行善后工作的處理?！拔覀円呀?jīng)向社會(huì)公布了24小時(shí)專(zhuān)門(mén)值班和。號(hào)碼是64599000，號(hào)碼是64563831。〞

.各方反響家屬社會(huì)名流其他顧客內(nèi)部職工媒體.總結(jié)

緊急事件應(yīng)急機(jī)制的建立和及時(shí)啟動(dòng)。行動(dòng)區(qū)分內(nèi)外公眾，內(nèi)安外定，雙管齊下。內(nèi)：思想行動(dòng)激發(fā)參與感外：對(duì)家屬精神物質(zhì)的雙重?fù)嵛?；召開(kāi)屢次記者招待會(huì)，及時(shí)給予真相＆事實(shí)。

傳播：統(tǒng)一口徑；適度宣揚(yáng)長(zhǎng)處遺憾：在中國(guó)民航空難史上，公眾幾乎從未看到以聽(tīng)證會(huì)或詳細(xì)調(diào)查報(bào)告形式公布的事故原因。.后補(bǔ)波音中國(guó)公司就此事表示誠(chéng)摯的哀悼，并向他們的親屬朋友和同事表示深切的慰問(wèn)，同時(shí)發(fā)表聲明：

中國(guó)國(guó)際航空公司失事的這架波音767客機(jī)的生產(chǎn)編號(hào)為127，于1985年交付使用，目前已累積飛行了39541小時(shí)，完成了14308個(gè)起降。波音公司隨時(shí)準(zhǔn)備為調(diào)查當(dāng)局提供幫助。.8.3什么是危機(jī)公關(guān)組織面臨危機(jī)時(shí)所采取的一系列與公眾積極溝通、把損失降低到最小化的公關(guān)管理活動(dòng).危機(jī)管理的模式PPRR說(shuō)〔預(yù)防與準(zhǔn)備,反響與恢復(fù)〕4R說(shuō)四段論..預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的危機(jī)：產(chǎn)品的質(zhì)量，效勞，媒體關(guān)系，環(huán)境危機(jī)的規(guī)模和性質(zhì)：考慮到危機(jī)的影響應(yīng)對(duì)方案，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè).2006年1月8日,新華網(wǎng)在國(guó)務(wù)院授權(quán)下全文發(fā)布了國(guó)務(wù)院?國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案??政府信息公開(kāi)條例?.反響建立組織專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)言人：一致對(duì)外，有權(quán)威性，必要時(shí)尋求第三方的支持，如有關(guān)權(quán)威組織的證言。提供咨訊，建立網(wǎng)絡(luò)：國(guó)家機(jī)關(guān)，媒體，社區(qū)，主管部門(mén)等互通信息員工危機(jī)培訓(xùn).危機(jī)不可怕，可怕的是危機(jī)處理的態(tài)度.8.4處理危機(jī)的原那么英國(guó)：里斯特“三T〞原那么：〔1〕Tellyourowntale以我為主提供情況(2)Tellitfast盡快提供情況(3)Tellitall提供全部情況公眾至上聲譽(yù)至上全面了解此次危機(jī)情況——前提〔了解根本情況：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，考察現(xiàn)場(chǎng)；聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人：姓名聯(lián)系方式〕實(shí)施危機(jī)的預(yù)案對(duì)危機(jī)的處理前景.加拿大DOW公司原那么〔1)老實(shí)第一，永遠(yuǎn)老實(shí)；(2)同情心，人道主義；〔3〕公開(kāi)化，坦率；〔4〕日夜工作〔5〕有預(yù)見(jiàn)性，不被動(dòng)應(yīng)付.危機(jī)發(fā)生后的公眾對(duì)策內(nèi)部關(guān)系：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，及時(shí)通報(bào)信息，一致對(duì)外，受災(zāi)的公眾：抱歉，準(zhǔn)確了解受災(zāi)的情況，交流，公關(guān)人員、領(lǐng)導(dǎo)走訪媒體：通報(bào)真相：不能敷衍避實(shí)就虛說(shuō)明原因滿足好奇心統(tǒng)一口徑：新聞發(fā)布會(huì)上級(jí)：匯報(bào)情況，承擔(dān)責(zé)任社區(qū)：通報(bào).危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施

1．準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類(lèi)型和程度，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相和處理的措施。2．迅速掌握有關(guān)的事實(shí)，準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，及時(shí)答復(fù)公眾關(guān)心的問(wèn)題。3．不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測(cè)。4．答復(fù)敏感問(wèn)題之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。5．主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來(lái)源，并與新聞界取得諒解，爭(zhēng)取新聞界的合作。及時(shí)對(duì)新聞界的合作表示感謝。6．公開(kāi)宣布發(fā)布新聞的時(shí)間，并按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾詢(xún)問(wèn)的壓力。7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢(shì)。8．如果有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)導(dǎo)與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。9．邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見(jiàn)，以提高傳播的公信力。10．游說(shuō)與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到組織一邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛。11．及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心。

說(shuō)真話，立刻說(shuō)！.處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤l

猶豫l

困惑l

報(bào)復(fù)l

推諉搪塞、模棱兩可l

裝模作樣l

對(duì)抗l

訴訟案例;華碩、強(qiáng)生.l

不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要答復(fù)。l

不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相。l

不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來(lái)。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞。l

不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息。l

不要說(shuō)“無(wú)可奉告〞的話或發(fā)表以記者不得公開(kāi)引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開(kāi)發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。l

不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神。l

不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷(xiāo)組織、事業(yè)、產(chǎn)品或效勞。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，不要做那些會(huì)被看作自我效勞的宣傳游說(shuō)。危機(jī)傳播面對(duì)媒體切忌.

新華社15點(diǎn)55分就播發(fā)了胡錦濤主席作出的重要指示。

下午溫家寶總理就趕到四川都江堰，并且在專(zhuān)機(jī)上就開(kāi)始部署救災(zāi)工作，同時(shí)發(fā)表電視講話。晚上，中共中央政治局常委立刻召開(kāi)緊急會(huì)議，安排相關(guān)救災(zāi)事宜。下午15點(diǎn)53分，中國(guó)地震局立刻召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣布確認(rèn)地震相關(guān)信息，啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案。11點(diǎn)40分，溫家寶總理在地震災(zāi)區(qū)臨時(shí)達(dá)成的帳篷里召開(kāi)國(guó)務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部會(huì)議。中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)聯(lián)通都已經(jīng)實(shí)施了緊急方案。截至到當(dāng)天晚上，在國(guó)家地震局共發(fā)布了四次新聞發(fā)布會(huì)，四川地震局連開(kāi)6次發(fā)布會(huì)國(guó)務(wù)院新聞辦公室13日16時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，介紹四川汶川地震災(zāi)害和抗震救災(zāi)進(jìn)展情況。國(guó)家地震局澄清北京局部地區(qū)12日晚22時(shí)到24時(shí)將發(fā)生3-6級(jí)地震的傳言是純屬謠傳。中國(guó)地震局：瞞報(bào)地震預(yù)