2024政務(wù)服務(wù)禮儀理論試題題庫及答案

政務(wù)服務(wù)禮儀理論試題一、單項選擇題1、面對服務(wù)對象時，你的眼神應(yīng)該（）。[單選題]*A、盯著服務(wù)對象B、高于服務(wù)對象的視線C、低于服務(wù)對象的視線D、微笑保持正視√2、在業(yè)務(wù)辦理過程中，遇到服務(wù)對象材料缺失無法辦理時，應(yīng)如何向服務(wù)對象解釋?（）[單選題]*A、您還缺少XX材料，我把補正材料的清單給您√B、您材料少了XX，下次請帶齊C、您還缺少XX材料，自己記一下拿過來D、您少了XX材料，辦理不了3、假如你工作中出現(xiàn)了一次小的失誤，暫時還未給政務(wù)服務(wù)中心造成什么損失，領(lǐng)導也沒有發(fā)現(xiàn)，在這種情況下你認為最好的一種處理辦法是（）。[單選題]*A、不向任何人提起這件事B、不告訴任何人，以后在工作中注意不再犯此類錯誤C、告訴領(lǐng)導，承認自己的過錯并承擔相應(yīng)的責任√D、告訴同事，請他幫忙想一個最好的解決辦法4、以下做法錯誤的是（）。[單選題]*A、服務(wù)人員陪三四位服務(wù)對象乘坐電梯/扶梯，應(yīng)該引導女性服務(wù)對象先入，后出B、一男一女上樓，下樓，女后，男先C、一男一女服務(wù)人員在政務(wù)服務(wù)中心門口迎候服務(wù)對象。一服務(wù)對象至。男女服務(wù)人員將其夾在中間行進。至較狹之處，令服務(wù)對象先行D、室內(nèi)燈光昏暗，引導服務(wù)人員要先進，后出√5、在咨詢導辦過程中(服務(wù)對象第一次來政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確政務(wù)服務(wù)禮儀的做法是（）。[單選題]*A、上樓時讓服務(wù)對象走在前方,下樓時將相反;B、上樓時讓服務(wù)對象走在后方,下樓時將相反;C、上下樓時都讓服務(wù)對象走在前方;D、上樓時自己上前一小步，為服務(wù)對象引路，下樓一樣?！?、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，男性工作西服如果是兩?？圩樱敲纯圩拥南捣☉?yīng)為（）。[單選題]*A、兩粒都系B、系上面第一?！藽、系下面一粒D、全部敞開7、政務(wù)服務(wù)禮儀的核心是（）。[單選題]*A、尊重為本√B、規(guī)范為本C、友善為本D、招待為本8、關(guān)于男性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、前部發(fā)型前不遮眉，宜露出額頭B、側(cè)不掩耳，鬢角及時修理C、頭發(fā)干爽清潔、無異味D、后部及領(lǐng)，頸部保持潔凈√9、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型B、前不遮眉，不露出額頭√C、側(cè)不掩耳，短發(fā)不宜過肩D、發(fā)不披肩，應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)10、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中面部的描述不正確的是（）。[單選題]*A、淡妝濃妝不限，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象√B、妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整C、不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水D、不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛11、向服務(wù)對象遞接文件或材料時應(yīng)當注意字體的（）。[單選題]*A、正面朝向?qū)Ψ健藼、側(cè)面朝向?qū)Ψ紺、反面朝向?qū)Ψ紻、方向無所謂12、當在為服務(wù)對象提供“填單程序服務(wù)”時，不符合政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范的是（）。[單選題]*A、目光注視服務(wù)對象，并跟隨手勢做出調(diào)整B、辦理業(yè)務(wù)過程中全程面帶微笑C、右手為服務(wù)對象指出需要填寫的地方D、左手接過服務(wù)對象填好的表單√13、不屬于優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)要求是（）。[單選題]*A、笑臉相迎和禮貌的問候B、干凈利索的工作作風C、整潔端莊的儀容儀表D、高貴華麗的用語√14、提升政務(wù)服務(wù)事項標準化程度，基于國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項（）基本目錄，持續(xù)推進名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素。[單選題]*A、“五級五同”B、“四級四同”√C、“三級三同”D、“三級四同”15、以下不屬于一次性告知的方式是（）。[單選題]*A、書面告知B、公示告知C、口頭告知D、電話告知√16、線上QQ咨詢?nèi)褐?，有服?wù)對象咨詢不是本局業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該（）。[單選題]*A、主動提供相關(guān)局的電話或聯(lián)系方式，讓其咨詢√B、直接說不該群業(yè)務(wù)范圍，讓服務(wù)對象退群C、當做看不見D、讓服務(wù)對象自己撥打12345詢問17、禮儀是隨著社會的發(fā)展而發(fā)展的，有什么樣的（），就有什么樣的禮儀形式。[單選題]*A、社會形態(tài)√B、社會發(fā)展C、民族風俗D、政治體制18、服務(wù)對象通過電話咨詢問到:“為什么你說的和線下窗口人員說的不一樣?”我們應(yīng)該（）。[單選題]*A、核對信息，詢問當事窗口，回復正確材料單√B、以電話組為準，提出窗口說的不對C、以窗口為準，窗口說什么就是什么D、讓服務(wù)對象加線上QQ群咨詢19、當你正在接聽服務(wù)對象的咨詢電話時，我們語言結(jié)構(gòu)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話的要點C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡要化，條理化√D、盡快完成接聽20、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，在走廊中行走時，引導服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的（）。[單選題]*A、側(cè)后方B、側(cè)前方√C、并排D、正前方21、引導服務(wù)對象上扶梯時，引導服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務(wù)對象并行D、正后方22、引導服務(wù)對象下樓梯時，引導服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務(wù)對象并行D、正后方23、引導服務(wù)對象進入會議室時，如果是推門而入，應(yīng)該（）先進入。[單選題]*A、服務(wù)對象先進B、引導服務(wù)人員先進√C、同時進入D、都可以24、在陪同引導位次要求中，引導服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的（）約（）米左右的位置，不能走的太快或太慢。[單選題]*A、右側(cè)前方，1B、左側(cè)前方，1√C、右側(cè)前方，1、2D、左側(cè)前方，1、225、以下不屬于政務(wù)服務(wù)禮儀十字禮貌用語的是（）。[單選題]*A、謝謝B、對不起C、再見D、歡迎√26、一般采用集中學習、（）、交流討論等方式對政務(wù)服務(wù)工作人員進行廉潔教育。[單選題]*A、講授B、警示教育√C、角色扮演D、互動小組27、下面政務(wù)服務(wù)場景中，哪項違反了政務(wù)服務(wù)廉潔要求（）。[單選題]*A、不應(yīng)人為設(shè)置障礙，刁難服務(wù)對象或增加服務(wù)對象的辦理成本。B、不應(yīng)借職務(wù)之便，在事項辦理中謀取私利、插手市場、推銷產(chǎn)品或推薦中介。C、不應(yīng)拒絕服務(wù)對象為答謝，而應(yīng)邀參加服務(wù)對象安排的餐娛活動?！藾、不應(yīng)向服務(wù)對象索取財物或接受服務(wù)對象饋贈。28、在流動服務(wù)的過程中，遇到服務(wù)對象遇到“急事”“難事”事，我們應(yīng)該把把其引導至（）。[單選題]*A、咨詢導辦臺B、通用綜合窗口C、自助辦理區(qū)D、辦不成事（兜底辦）窗口√29、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)前臺工作臺高度宜為（）cm。[單選題]*A、65-70B、70-75C、75-80√D、80-8530、政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理窗口、自助繳費機前服務(wù)對象排隊等候人多時，應(yīng)及時采取分流措施，減少服務(wù)對象等候時間?？刂婆抨牭群蚍?wù)對象不超過（）人。[單選題]*A、2B、4√C、6D、831、服務(wù)對象意見簿或意見箱應(yīng)擺放在明顯位置并有上級主管的及時批閱和處理回復，應(yīng)在（）小時內(nèi)完成。[單選題]*A、18B、24√C、36D、4832、工作人員掛牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C）厘米。不得遮掩。[單選題]*A、左，2B、右，2C、左，1√D、右，133、保持手部的清潔，女性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長于（）mm，可適當涂無色指甲油。男性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長于（A）mm。[單選題]*A、2，1√B、2、2C、1，2D、1，134、窗口工作人員坐姿后背不可靠椅背，兩腿張開而坐，男性人員雙膝外側(cè)與（）同寬。[單選題]*A、肩√B、臀部C、椅面外側(cè)D、椅面內(nèi)側(cè)35、女性政務(wù)服務(wù)工作人員，在工作時間可以佩戴哪種首飾（）?[單選題]*A、款式簡潔的耳環(huán)B、款式簡潔的耳釘√C、款式鮮艷的項鏈D、款式鮮艷的戒指36、為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在（）分鐘內(nèi)響應(yīng)為其辦理業(yè)務(wù)。[單選題]*A、5B、8C、10√D、1537、窗口人員標準坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時占椅面（）左右的面積;如采用窗口服務(wù)柜臺手姿:雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的（）處輕放在窗口服務(wù)臺上。[單選題]*A、1/2，1/3B、1/2,2/3C、1/2至2/3,2/3√D、1/2至2/3,1/238、服務(wù)對象走近距咨詢導辦臺（）米時，服務(wù)人員應(yīng)起身主動向服務(wù)對象微笑并點頭致意。[單選題]*A、1B、1、5√C、2D、339、對待服務(wù)對象采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度,遵守了政務(wù)服務(wù)禮儀的（）。[單選題]*A、平等原則√B、自律原則C、適度原則D、寬容原則40、服務(wù)人員在為服務(wù)對象指引近處的方向時,可用（）。[單選題]*A、直臂式B、曲臂式√C、斜臂式D、橫臂式41、通過人的身體語言來傳情達意的禮儀行為是（）。[單選題]*A、儀表禮儀B、行為表情禮儀√C、飾物禮儀D、言語禮儀42、“客錯我攬”的理念是服務(wù)業(yè)職業(yè)道德中（）的具體要求。[單選題]*A、思想品質(zhì)B、經(jīng)營風格C、服務(wù)態(tài)度√D、工作作風43、男性政務(wù)服務(wù)員工在行走時要雙臂自然（），挺胸抬頭，目視前方。[單選題]*A、擺動√B、下垂C、疊放D、抬起44、前臺窗口業(yè)務(wù)受理人員因其它工作需要離崗時，必須在窗口前擺放（）。[單選題]*A、工號牌B、業(yè)務(wù)受理暫停牌√C、桌牌D、胸卡45、當服務(wù)對象距離窗口業(yè)務(wù)辦理臺（）米時，工作人員應(yīng)與服務(wù)對象目光接觸并微笑。[單選題]*A、1、5B、2C、3√D、446、哪項不應(yīng)擺放在政務(wù)服務(wù)中心/大廳的宣傳欄上（）。[單選題]*A、政策解讀手冊B、宣傳資料C、報刊雜志√D、流程辦理手冊47、政務(wù)禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。[單選題]*A、同等關(guān)系B、和諧關(guān)系√C、平等關(guān)系D、等級關(guān)系48、在政務(wù)服務(wù)場所，女性員工著裝時應(yīng)注意（）不能外露。[單選題]*A、襪邊√B、短裙C、襯衫領(lǐng)D、手套49、男性員工著裝時，整體不應(yīng)超過（）種顏色。[單選題]*A、兩B、三√C、四D、五50、服務(wù)人員行握手禮時，錯誤的是（）。[單選題]*A、男性服務(wù)人員不能帶著手套B、不能跨著門檻握手C、多人同時握手時，可以交叉握手√D、握手力度應(yīng)適中51、引導人員引導來訪服務(wù)對象時，下列做法錯誤的是（）。[單選題]*A、在走廊上，引導人員走在服務(wù)對象之前兩三步，讓服務(wù)對象走在內(nèi)側(cè)B、引導服務(wù)對象上樓梯時，引導人員應(yīng)走在前面C、乘坐電梯時，引導人員應(yīng)先進入電梯，走出電梯時，引導人員應(yīng)請服務(wù)對象先行D、服務(wù)對象進入業(yè)務(wù)辦理等待區(qū)域如果坐在了靠近門的下座，引導人員不可以請其改坐，否則不禮貌√52、在拜訪上級領(lǐng)導辦公室的時候,你應(yīng)該（）。[單選題]*A、敲門示意,征得允許后再進入√B、推門而入,再作自我介紹C、直接闖入,不拘小節(jié)D、敲門后直接進入53、當您的同事（政務(wù)熱線崗位）不在崗，您代他接聽電話時，應(yīng)該（）。[單選題]*A、先問清對方是誰B、先記錄下對方的訴求及聯(lián)系方式，待同事回來后告訴他處理√C、先問對方有什么事D、先告訴對方他找的人不在54、在政務(wù)服務(wù)中心宣傳室接打電話時不正確的做法是（）。[單選題]*A、通話時要精力集中，嘴里不要咀嚼東西B、不要一邊打電話，一邊兼做其他事情C、可以選擇一個舒服的姿勢比如躺著打電話√D、語言文明，語氣親切，接通后應(yīng)主動問候，并介紹自己的單位和姓名55、政務(wù)服務(wù)社交凝視區(qū)的正確范圍是（）。[單選題]*A、以兩眼為底線，額中為頂角形成的一個三角區(qū)B、從雙眼到胸部之間C、以兩眼為底線，鼻尖為下頂點所形成的倒三角區(qū)域√D、直視對方的眼睛56、政務(wù)禮儀中站姿的基本要求是（）。[單選題]*A、頭正、肩平、臂垂、軀挺、腳尖微張√B、頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立C、頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角D、雙手背在身后，挺胸收腹57、政務(wù)禮儀中坐姿的基本要求不正確的是（）。[單選題]*A、著裙裝制服的女性服務(wù)人員入座時用雙手將裙擺內(nèi)攏B、女性服務(wù)人員不能采用雙腿重疊式坐姿√C、在采用前伸式坐法時，腳尖不能翹起D、男性服務(wù)人員采用雙腿張開而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬58、在與服務(wù)對象日常言談中，說法不正確的是（）。[單選題]*A、認真聆聽對方的談話，適時發(fā)問B、以對方為主C、隨時隨地插話√D、設(shè)法讓每一位問詢的服務(wù)對象機都能及時得到回應(yīng)59、在政務(wù)服務(wù)中心工作時，手機放置的常規(guī)位置是（）。[單選題]*A、手機柜√B、上衣口袋C、辦工臺面D、褲袋60、關(guān)于蹲姿，不正確的是（）。[單選題]*A、蹲姿不雅觀，盡量不要蹲√B、采取蹲姿時，應(yīng)上身挺直，微微前傾C、在孩子面前蹲下與他交談，會使孩子感到親切D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式61、介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用（）。[單選題]*A、食指B、拇指C、掌心向上√D、手掌與地面垂直62、在向上級主管領(lǐng)導交談時,員工用溫和商量的語氣請假,這體現(xiàn)了政務(wù)禮儀中的（）。[單選題]*A、認清主客場原則B、尊重他人原則√C、真誠原則D、適度原則63、政務(wù)禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出、在對上級領(lǐng)導的稱呼上,應(yīng)該注意:（）。[單選題]*A、稱其頭銜以示尊重,即使領(lǐng)導表示可以用名字,呢稱相稱呼,也只能局限于組織內(nèi)部時√B、如果領(lǐng)導表示可以用姓名,昵稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱呼什么都可以，不限場合D、在對外辦公場合可以視情況稱呼領(lǐng)導昵稱64、政務(wù)禮儀中一般握手的時間為（）秒，握手力度應(yīng)適中。[單選題]*A、1—2秒B、3秒C、3—5秒√D、5秒65、政務(wù)服務(wù)禮儀中，微笑一般分為“一度微笑、二度微笑、三度微笑”，微笑程度依次加深，一度微笑最淺、三度微笑最熱情。請問下列微笑場景描述正確的是（）。[單選題]*A、日常咨詢導辦臺站崗過程中，保持二度微笑B、通用綜合窗口業(yè)務(wù)受理過程中，保持一度微笑與服務(wù)對象交談C、辦不成事窗口中，使用三度微笑迎接服務(wù)對象√D、欠身目送服務(wù)對象離開政務(wù)服務(wù)中心時，使用一度微笑送別服務(wù)對象66、電話鈴聲響后，最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽。[單選題]*A、一B、二C、三√D、四67、受到服務(wù)對象表揚時，我們應(yīng)該回復（）。[單選題]*A、謝謝夸獎B、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的√C、客氣了D、不用謝68、就坐時占椅面的（）左右，于禮最為合適。[單選題]*A、1／3B、2／3√C、3／4D、整個椅面69、在回訪服務(wù)對象時，與服務(wù)對象見面握手時的力度應(yīng)該（）。[單選題]*A、比服務(wù)對象的力度小一點B、與服務(wù)對象的力度一樣大C、比服務(wù)對象的力度大一點√D、沒有特定要求70、政務(wù)禮儀中自然型步姿表示的含義是（）。[單選題]*A、輕松、平靜√B、愉快、自信C、高傲、蔑視D、謙卑、客氣71、在接聽辦理咨詢電話的語言應(yīng)該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話的要點C、盡量幫助其把談話內(nèi)容簡要化，條理化√D、盡快完成接聽72、當你撥通回訪電話時，你的開頭應(yīng)該是（）。[單選題]*A、“您好，請問王先生在嗎?”√B、“喂，請問王先生在嗎?”C、“喂，王先生在嗎?”D、“我找王先生”73、當你接到“煲粥式”的咨詢電話時，你的回答應(yīng)該是（）。[單選題]*A、“對不起，我沒有時間陪你閑聊，再見！”B、“對不起，我得馬上出門了，以后再談，再見！”C、“對不起，有件事我得馬上處理，我們下次再談吧，再見！”D、“對不起，可能是我解釋的不夠清楚，您有空來XX政務(wù)服務(wù)中心線下咨詢么?”√74、在接聽咨詢電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（）。[單選題]*A、1分鐘B、2分鐘√C、3分鐘D、5分鐘75、穿制服時，男性服務(wù)人員最理想的襯衫顏色是（）。[單選題]*A、藍色B、白色√C、灰色D、咖啡色76、男性政務(wù)服務(wù)人員剃胡須的次數(shù)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、每天至少一次√B、每兩天至少一次C、每三天至少一次D、每星期至少一次77、一位女性政務(wù)工作人員擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該（）。[單選題]*A、全部佩帶B、各佩帶一件C、佩帶某一類的全部D、可佩戴1枚戒指√78、政務(wù)禮儀中撥打電話不包括（）。[單選題]*A、選擇撥打時間B、記清電話號碼C、以問候始、以感謝終D、想談多久就多久√79、進入窗口、咨詢導辦臺、會議座位時，應(yīng)從座位的（）側(cè)就座。[單選題]*A、左√B、右C、后D、隨意80、在江西省2019年出臺的《政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范》標準中，要求政務(wù)服務(wù)工作人員對服務(wù)效率情況進行評價，以下不屬于服務(wù)效率情況的是（）。[單選題]*A、按時辦結(jié)率B、網(wǎng)上可辦率C、即辦件比率D、“群眾投訴”事項比率√81、政務(wù)禮儀中“電話三要素”是指工作人員的（）、服務(wù)態(tài)度和使用的言辭。[單選題]*A、內(nèi)容B、情感C、聲音√D、音調(diào)82、每逢獲得服務(wù)對象理解、得到幫助、承蒙關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇之時，都應(yīng)當立即向服務(wù)對象道一聲（）。[單選題]*A、再見B、謝謝√C、失陪D、麻煩了83、服務(wù)對象在選擇窗口辦理業(yè)務(wù)時，窗口服務(wù)人員能夠給服務(wù)對象留下直接而敏感的第一印象是什么?（）[單選題]*A、辦事速度B、服務(wù)態(tài)度C、窗口環(huán)境D、儀容儀表√84、什么被成為政務(wù)服務(wù)人員所擁有的第二枚名片?（）[單選題]*A、手臂√B、衣服C、微笑D、眼睛85、一般襯衣的衣袖長度要比西裝工服上衣衣袖的長度長多少為宜?（）[單選題]*A、1公分√B、1-2公分C、3公分D、5公分86、政務(wù)服務(wù)禮儀的標準站姿要求不包括（）。[單選題]*A、端立B、身直C、肩平D、腿并√87、符合政務(wù)禮儀握手的規(guī)定是（）。[單選題]*A、用左手B、上身挺直，面帶微笑，目光親切的注視對方√C、使用雙手與異性握手D、握手時間3秒內(nèi)為宜88、在服務(wù)引導服務(wù)對象過程中，服務(wù)人員應(yīng)該處于服務(wù)對象的什么位置，才是正確的?（）[單選題]*A、在服務(wù)對象左前方1m左右的位置√B、在服務(wù)對象右前方1m左右的位置C、在服務(wù)對象左前方1、5m左右的位置D、在服務(wù)對象右前方1、5m左右的位置89、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，展示距離是多遠?（）[單選題]*A、1米之內(nèi)B、1米至2米之間C、1米至3米之間√D、3米之外90、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，待命距離是多遠?（）[單選題]*A、在1—2米之內(nèi)B、在2—3米之內(nèi)C、應(yīng)當是在3米之外，只要服務(wù)對象視線所及即可√D、應(yīng)當是在4米之外，只要服務(wù)對象視線所及即可91、政務(wù)服務(wù)工作人員必須嚴格遵守國家法律、法規(guī)，辦理業(yè)務(wù)要做到（），嚴格辦事程序，遵守服務(wù)承諾，不得擅作主張，自行其是。[單選題]*A、限時辦理B、依法辦理√C、一鏈辦理D、容缺辦理92、在引領(lǐng)服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時,作為一個引導者,遇到進出電梯時(有專人控制)你應(yīng)做到（）。[單選題]*A、放慢腳步，進電梯時讓服務(wù)對象先進入,出電梯則相反√B、加快腳步，進電梯自己先進入,出電梯則相反C、放慢腳步，進電梯自己先進入，出電梯則相反D、保持腳步，誰先進出都無所謂93、接收服務(wù)對象遞過來的紙質(zhì)材料時，我們應(yīng)該選擇哪種方式（）。[單選題]*A、雙手√B、右手C、左手D、任意94、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，窗口人員要主動熱情、耐心周到，并嚴格落實（）。[單選題]*A、限時辦結(jié)制B、首問責任制√C、一鏈辦理制D、容缺辦理制95、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，禁忌距離是多遠?（）[單選題]*A、小于0、3米B、小于0、4米C、小于0、5米√D、小于1米96、"希爾頓式"的微笑是以康納·希爾頓的名字命名的一種微笑方式。要求嘴角外展，露出上面的（）牙齒，眉開、眼笑。[單選題]*A、4顆B、6顆C、8顆√D、10顆97、在政務(wù)服務(wù)工作場合中，如果你想打噴嚏時，應(yīng)該（）。[單選題]*A、用手肘或其他東西擋住口鼻√B、控制打噴嚏聲響C、用雙手遮住口鼻D、忍住不打98、上門提供幫辦服務(wù)時,應(yīng)在（）時段與服務(wù)對象進行預約。[單選題]*A、清晨B、用餐時間C、午休D、工作√99、TPO原則，其中P、O代表的是（）。[單選題]*A、時間、地點B、地點、場合√C、目的、對象D、目的、場合100、窗口服務(wù)區(qū)與后臺工作區(qū)宜（），整體布局均衡規(guī)整，滿足服務(wù)窗口需求量。（B）[單選題]*A、合一B、分設(shè)√C、集中D、在同一層樓二、多選題1、政務(wù)服務(wù)禮儀接待的基本要求是（）。[多選題]*A、文明√B、禮貌√C、熱情√D、周到√2、以下哪些與政務(wù)服務(wù)對象交談過程中需要注意的地方（）。[多選題]*A、以迎合對方B、忌糾正對方√C、忌質(zhì)疑對方√D、忌打斷對方√3、政務(wù)服務(wù)禮儀中“三聲”是指（）。[多選題]*A、來有迎聲√B、問有答聲√C、辦有回聲D、走有送聲√4、政務(wù)服務(wù)禮儀中“五個一樣”是指（）。[多選題]*A、受理和咨詢一樣熱情√B、引導和幫辦一樣周到C、生人和熟人一樣和氣√D、干部和服務(wù)對象一樣尊重√E、忙時和閑是一樣耐心√F、來早和來晚一樣接待√5、面對服務(wù)對象，我們應(yīng)該（）。[多選題]*A、面帶微笑√B、辦事公正√C、坐姿端莊√D、主動服務(wù)√6、政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部標志一般包含（）。[多選題]*A、提示類標志√B、警示類標志√C、禁止類標志√D、指令類標志7、為維護政務(wù)服務(wù)中心對外形象，我們必須做到（）。[多選題]*A、樹立主動服務(wù)意識√B、重視服務(wù)質(zhì)量，遵守政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范√C、嚴格遵守政務(wù)工作人員保密規(guī)章制度D、妥善處理服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)中心的投訴及建議√8、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素是指（）。[多選題]*A、效率√B、態(tài)度√C、行為D、能力√9、忙綠的XX政務(wù)服務(wù)中心，辦事群眾與企業(yè)人員進進出出，突然辦公桌上的電話鈴響起來，張華拿起電話筒，“喂，您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)大廳”。詳細解答了服務(wù)對象的咨詢以后，張華說“再見”！在“政務(wù)服務(wù)文明月”活動中局領(lǐng)導表揚了張華文明禮貌，熱情周到?？偨Y(jié)張華的表現(xiàn)，您認為電話基本的文明用語有哪些?（）[多選題]*A、在通話之初，問“您好！”√B、在問候后，自報家門√C、在終止通話前，說“再見”√D、在不能滿足要求下，說“對不起”10、黃女士到政務(wù)服務(wù)中心前臺咨詢新辦的營業(yè)執(zhí)照，“現(xiàn)在要刻章應(yīng)該去哪?”導辦人員回答到“您這邊直接去刊刻公章窗口排隊即可”，請問導辦人員有什么問題?（）[多選題]*A、沒有一次性告知√B、沒有引導服務(wù)對象復印相關(guān)材料√C、沒有指引服務(wù)對象去相應(yīng)區(qū)域√D、沒有遵守首問責任制√11、首問責任制中，服務(wù)標準要做到“三心”，請問是哪“三心”?（）[多選題]*A、接待咨詢者熱心√B、溝通過程的愛心C、回答問題耐心√D、解決問題誠心√12、服務(wù)對象到自助服務(wù)區(qū)進行打印復印，該區(qū)域工作人員應(yīng)該（）。[多選題]*A、您好！請問您需要打印哪些或幾張材料?√B、您打哪些材料，給我吧。C、自己去旁邊打印，這里不打印。D、請拿好您的材料和證件，避免影響辦理業(yè)務(wù)。√13、接聽服務(wù)對象咨詢來電時要做到哪幾點（）。[多選題]*A、何時（When）√B、何人（Who）√C、何地（Where）、何事（What）√D、為什么（Why）、如何進行（How）√14、在面向服務(wù)對象實施點頭禮時，強調(diào)的是（）。[多選題]*A、目視對方√B、面帶微笑√C、目中有人√D、適時點頭√15、為服務(wù)對象倒遞茶水時，標準禮儀規(guī)范是（）。[多選題]*A、雙手托盤穩(wěn)步向前√B、右側(cè)上茶放在桌邊√C、出手示意口有敬語√D、面帶微笑輕聲問候√16、在上下樓梯時，引導人員應(yīng)該走在服務(wù)對象的（）。[多選題]*A、上樓梯時，走在服務(wù)對象的側(cè)前方√B、上樓梯時，走在服務(wù)對象的側(cè)后方C、下樓梯時，走在服務(wù)對象的側(cè)前方√D、下樓梯時，走在服務(wù)對象的側(cè)后方17、乘坐電梯時，引導人員應(yīng)該站在（）。[多選題]*A、服務(wù)對象的正前方B、與服務(wù)對象并排而站C、與服務(wù)對象保持90度角站立√D、控制面板邊上√18、服務(wù)接待中，賓主行進的次序是（）。[多選題]*A、以右為尊√B、前側(cè)為尊√C、交叉前行√D、以左為尊19、為服務(wù)對象提供網(wǎng)上服務(wù)時，交流禮儀應(yīng)注意（）。[多選題]*A、不要隨意散發(fā)無法斷定的信息√B、不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為√C、不要有妨礙其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為√D、不要回復“辦不到、做不到”等類似答復√20、在工作場合實施鞠躬禮（欠身禮）時，應(yīng)該（）。[多選題]*A、雙腳并攏√B、頭、頸、后背成一條直線√C、眼神垂直于地面√D、雙眼看著對方21、同事之間相處應(yīng)注意什么禮儀（）。[多選題]*A、平等相處。同事之間應(yīng)保持一種平等、禮貌的合作關(guān)系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不宣√B、自己出現(xiàn)失誤應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福p方出現(xiàn)誤會在對方?jīng)]有捅破的情況下應(yīng)主動說明道歉√C、經(jīng)濟往來上，向同事借錢應(yīng)迅速歸還，可以不打借條D、在背后議論同事，說不利于團結(jié)的話，損害他人的名譽22、政務(wù)服務(wù)禮儀主要適用于政務(wù)服務(wù)人員所參與的（）。[多選題]*A、政務(wù)活動√B、社會活動C、社交活動√D、公益活動23、向服務(wù)對象揮手致意的正確做法是（）。[多選題]*A、身體端立，面帶微笑√B、目視對方，伸出左臂C、右手掌心向外、手指指尖向上√D、將其左右兩側(cè)輕輕地反復晃動√24、對外與（私營企業(yè)）簽字儀式的座次安排原則是（）。[多選題]*A、雙方簽字者面門而坐，賓左，主右B、雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)√C、雙方簽字人員面對房間正門，站在右側(cè)為客方√D、多邊簽字儀式時簽字桌面門橫放，人多可設(shè)多張25、送行服務(wù)對象離開時主要的服務(wù)禮節(jié)要求包括（）。[多選題]*A、主動服務(wù)√B、熱情服務(wù)√C、規(guī)范服務(wù)√D、面帶微笑√26、政務(wù)服務(wù)禮儀的作用（）。[多選題]*A、提升個人素質(zhì)√B、方便服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)√C、有助于維護單位形象√D、以上都不是27、在行政服務(wù)中心工作場合著裝禁忌有哪些?（）[多選題]*A、過分雜亂√B、過分鮮艷√C、過分暴露√D、過分突?！?8、政務(wù)服務(wù)管理者一般采用（）等監(jiān)督機制，對政務(wù)服務(wù)工作人員的禮儀、業(yè)務(wù)等方面進行監(jiān)督管理。[多選題]*A、互相監(jiān)督B、專項督查√C、視頻監(jiān)督√D、服務(wù)投訴√E、明察暗訪√29、服務(wù)對象滿意度測評一般是采?。ǎ┑仍u價方式。[多選題]*A、現(xiàn)場評價√B、網(wǎng)上評價√C、互相評價D、監(jiān)督查評√E、第三方滿意度測評√30、服務(wù)對象來窗口辦理事項時，窗口工作人員必須（）迎接服務(wù)對象辦事。[多選題]*A、起身站立√B、目光注視√C、面帶微笑√D、坐在辦公電腦旁31、政務(wù)服務(wù)事項辦事指南應(yīng)當明確事項辦理條件、所需材料、（）、投訴渠道等內(nèi)容。[多選題]*A、環(huán)節(jié)√B、辦事窗口C、時限√D、收費標準√E、聯(lián)系方式√32、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置工作人員席位牌，應(yīng)包括（）等。[多選題]*A、姓名√B、性別C、職務(wù)√D、照片√E、工號√33、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置工作人員去向牌時，應(yīng)包括（）等。[多選題]*A、部門名稱√B、工作人員姓名√C、職務(wù)√D、電話√E、工作狀態(tài)√34、關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作中握手場景，描述錯誤的有（）。[多選題]*A、當與年紀偏大的服務(wù)對象握手時，工作人員應(yīng)先伸手?！藼、男女之間握手，男士應(yīng)先伸手?！藽、與領(lǐng)導握手時，一般是服務(wù)人員先伸手。√D、可以用左手握手?！?5、雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）。[多選題]*A、主叫先掛電話√B、被叫先掛電話C、尊者先掛電話√D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。36、電話通話過程中，以下說法正確的有（）。[多選題]*A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話?！藼、為了維護服務(wù)中心形象，嚴禁邊吃東西邊打電話?！藽、為了尊重服務(wù)對象，不邊看資料邊打電話?！藾、以上說法都不正確。37、以下哪些屬于尊重他人的原則（）。[多選題]*A、尊重上級√B、尊重同事√C、尊重下級√38、下列屬于公務(wù)會面中正式稱呼的是（）。[多選題]*A、行政職務(wù)√B、技術(shù)職稱√C、地方性稱呼D、親屬性稱呼39、與服務(wù)對象溝通的方式有語言和非語言兩類，非語言主要是指（）。[多選題]*A、書面表達B、語氣√C、眼神√D、動作√40、介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說法不正確的是（）。[多選題]*A、正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可B、介紹雙方時，先卑后尊C、介紹長幼時，先長后幼√D、介紹集體時，必須先集體后個人√41、名片使用中以下描述錯誤的是（）。[多選題]*A、與多人交換名片時，由遠而近，或由尊而卑進行√B、向他人索取名片宜直截了當√C、遞名片時應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方后遞給對方D、若對方名片上印有照片，不可將名片上照片遮住42、上下樓梯的規(guī)范禮儀是什么?（）[多選題]*A、使用樓梯和自動扶梯時，無論上樓還是下樓，都應(yīng)是服務(wù)對象走前面;B、男女同事在同時使用樓梯和自動扶梯時，應(yīng)按先來后到的順序;√C、如果自動扶梯較窄，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓有急事的人從左側(cè)超過;√D、主動照顧通行的老人、小孩和行動不便的人?！?3、假定要給服務(wù)對象打回訪電話，要注意哪些時間段的避免（）[多選題]*A、星期一早上10點以后的時段B、周末的16點以后的時段√C、對方休假時段√D、平常22點至次日6點這個時段√44、下屬對領(lǐng)導的禮儀最應(yīng)注意什么?（）[多選題]*A、聽從領(lǐng)導的指揮安排√B、接受任務(wù)時認真聽取領(lǐng)導的部署√C、進入領(lǐng)導的辦公室時應(yīng)敲門√D、與領(lǐng)導談話時不搶話√45、以下屬于政務(wù)服務(wù)電話形象要素的有（）[多選題]*A、通話內(nèi)容:語言、信息等內(nèi)容√B、舉止表現(xiàn):神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作等等√C、通話時機:合適工作時間、避免影響通話對象√D、通話時長:精煉通話語言，提高通話服務(wù)效率√46、在回訪服務(wù)對象時，手機來電要做到（）[多選題]*A、接聽，但不大聲講話B、不響√C、不接聽√D、爭取服務(wù)對象允許后接聽√47、以下各選項屬于政務(wù)服務(wù)禮儀的作用的是（）。[多選題]*A、提升社會主義行為規(guī)范√B、建設(shè)社會主義文明建設(shè)√C、樹立正確的服務(wù)意識√D、以上都不是48、以下對政務(wù)服務(wù)工作中坐姿描述正確的是（）。[多選題]*A、抬頭挺胸√B、面帶微笑√C、腰背挺直√D、小腿垂直于地面√E、腳尖自然觸地49、政務(wù)服務(wù)中心女士工作人員佩戴首飾的原則是（）。[多選題]*A、符合身份，以少為佳√B、同質(zhì)同色√C、不佩戴珍貴的首飾√D、不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）√50、以下場合需要使用政務(wù)服務(wù)禮儀的是（）。[多選題]*A、初次面對服務(wù)對象√B、單位同事相聚C、接待領(lǐng)導、參訪學習人員√D、與服務(wù)對象（少數(shù)民族）交談√51、引導服務(wù)對象同行時，須遵守（）原則。[多選題]*A、以右為尊√B、以左為尊C、以外為尊D、以內(nèi)為尊√52、合理的稱呼是最能表現(xiàn)政務(wù)服務(wù)禮儀水準,下列稱呼方式正確的是（）。[多選題]*A、應(yīng)使用合理的稱謂√B、當不知道對方性別時,不能亂喊,可用職業(yè)稱呼√C、很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切名字可縮寫,姓不可以53、接聽電話禮儀包括（）。[多選題]*A、語氣平和，禮貌問候√B、認真傾聽，真誠交流√C、明晰內(nèi)容，準確記錄√D、靈活應(yīng)答，干脆利落√54、政務(wù)服務(wù)儀態(tài)舉止包括（）。[多選題]*A、坐姿√B、站姿√C、走姿√D、手勢體態(tài)√E、包括目光和微笑√55、自我介紹包括（）。[多選題]*A、應(yīng)酬式√B、禮儀式√C、交流式√D、問答式√56、與政務(wù)服務(wù)同事相處應(yīng)做到（）。[多選題]*A、每天早上向遇到的同事問好√B、每日離開辦公室時向一起工作的同事道別√C、無所謂，可以不打招呼57、參會基本禮儀:包括（）。[多選題]*A、不遲到√B、不早退√C、認真聆聽發(fā)言√D、重點內(nèi)容應(yīng)做記錄√58、政務(wù)服務(wù)凝視區(qū)域是指哪個區(qū)域?（）[多選題]*A、兩眼為上線√B、鼻尖為下頂角所形成的三角區(qū)√C、額頭中部為上線D、雙唇兩側(cè)為下頂角所形成的三角區(qū)59、著裝TPO原則是指?（）[多選題]*A、時間√B、地點√C、場合√D、目的60、在制服的穿著中我們常說的四長是指?（）[多選題]*A、衣長√B、袖長√C、領(lǐng)長D、褲長√E、裙長√61、目光的三種“活動范圍”指的是?（）[多選題]*A、交談凝視區(qū)域B、公務(wù)凝視區(qū)域√C、社交凝視區(qū)域√D、親密凝視區(qū)域√62、在工作制服的穿著中我們常說的四圍是指（）。[多選題]*A、領(lǐng)圍√B、胸圍√C、臂圍D、腰圍√E、臀圍√63、日常生活中對著裝有著不同的要求，我們在穿著便裝時應(yīng)該遵循的原則有哪些?（）[多選題]*A、心情合宜B、性別合宜√C、年齡合宜√D、身材合宜√64、政務(wù)服務(wù)人員的“三語”是指什么?（）[多選題]*A、尊敬語√B、招呼語C、問候語√D、稱呼語√65、按性質(zhì)和用途的不同，服務(wù)對象的意見可分為以下哪幾類?（）[多選題]*A、建設(shè)性意見√B、指導性意見√C、評估性意見√D、領(lǐng)導性意見66、可用哪些方法確認來賓身份?（）[多選題]*A、使用接站牌√B、懸掛歡迎橫幅√C、佩戴身份胸卡√D、進行自我介紹√67、回訪時服務(wù)對象時要以不妨礙對方為原則，所以相約的時間要非常注意，以下哪些是最恰當?shù)臅r間?（）[多選題]*A、上午八、九點B、下午四、五點√C、中午十二點D、晚上七、八點√E、下午一、二點68、禮儀是人們在社會交往活動中以建立和諧關(guān)系為目的的各種約定俗成的行為準則與規(guī)范，它包括（）等。[多選題]*A、禮貌√B、禮節(jié)√C、儀表√D、儀式√E、禮儀器物√69、以下哪些屬于政務(wù)服務(wù)禮儀禁忌?（）[多選題]*A、在服務(wù)對象掛機前掛機√B、通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場(例如超過5秒）√C、精神萎靡,態(tài)度懶散√D、責問、反問、訓或罵服務(wù)對象√70、第三方介紹時的手勢標準是（）。[多選題]*A、五指自然并攏√B、掌心向上√C、指尖傾斜向上√D、指尖高度在對方肩部√71、在做三方介紹時，介紹的順序是（）。[多選題]*A、先介紹職位高者給職位低者B、先介紹職位低者給職位高者√C、先介紹女士給男士D、先介紹主人給客人√72、做自我介紹時，應(yīng)該（）先做自我介紹。[多選題]*A、職位低者√B、職位高者C、女士D、年輕者√73、遞送名片時，應(yīng)該（）。[多選題]*A、使用雙手√B、字體朝向?qū)Ψ健藽、齊胸遞出√D、簡單的自我介紹和寒暄語√74、寒暄的禁忌話題分別是（）。[多選題]*A、個人隱私√B、政治文化√C、行業(yè)工作D、宗教信仰√75、在公務(wù)禮儀中，會客室入座時，應(yīng)該讓尊者/職位最高者坐在（）。[多選題]*A、次尊者的右側(cè)√B、面門的位置√C、離門遠的位置√D、背門的位置76、公務(wù)接待中，會客室入座的基本原則是（）。[多選題]*A、面門為上√B、以左為尊√C、居中為上√D、前排為上√77、公務(wù)大型會議會場的座次安排原則是（）。[多選題]*A、前排高于后排√B、中央高于兩側(cè)√C、右側(cè)高于左側(cè)D、左側(cè)高于右側(cè)√78、公務(wù)場合主席臺的位次排列原則（）。[多選題]*A、以人為基準√B、居中為上√C、以左為尊√D、右側(cè)第一個位置為上79、三A法則的內(nèi)容是什么（）。[多選題]*A、接受交往對象√B、欣賞交往對象√C、贊美交往對象√D、逢迎交往對象80、在社交場合中，可以使用的稱呼方式有（）。[多選題]*A、姓名式√B、性別式√C、職位式√D、職業(yè)式√81、社交場合，握手的標準是（）。[多選題]*A、大方伸手√B、虎口相對√C、力度七分√D、時長三秒√82、小型會議排列的禮儀要求有哪些?（）。[多選題]*A、講究面門為上，面對房間正門的位置一般被視為上座√B、國際慣例講究右為上，進門方向坐在