門診藥房提高門診藥房患者滿意度根本原因分析柏拉圖魚骨圖關(guān)聯(lián)圖對策擬定

-PAGE2-解析（一）魚骨圖人員配藥藥師人員配藥藥師實(shí)習(xí)生位置不熟悉配錯(cuò)藥標(biāo)簽數(shù)量、品種錯(cuò)誤情緒化發(fā)藥藥師制度獎(jiǎng)懲制度只罰不獎(jiǎng)環(huán)境環(huán)境因素患者情緒嘈雜：表要因藥師服務(wù)態(tài)度上班說笑主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡責(zé)任感不強(qiáng)發(fā)藥臺(tái)臟亂對績效分配不滿常用藥品缺貨醫(yī)院規(guī)定退藥工作時(shí)間長培訓(xùn)少圖4魚骨圖（一）排隊(duì)秩序差排隊(duì)秩序差出藥不準(zhǔn)確色帶未及時(shí)更換卡紙人員用藥交待率低特殊藥品儲(chǔ)存條件交代不明發(fā)藥藥師物侯藥大廳標(biāo)識(shí)不清工具電腦系統(tǒng)不完善故障環(huán)境取藥等候時(shí)間長：表要因取藥流程發(fā)藥機(jī)打印機(jī)用藥指導(dǎo)聲音太輕老化患者不排隊(duì)無專人管理高峰期排隊(duì)長發(fā)票窗口號(hào)字太小窗口開放不足病人站錯(cuò)窗口無綠色通道窗口號(hào)易忽視專業(yè)知識(shí)欠缺圖4魚骨圖（二）（二）因果關(guān)聯(lián)分析圖配錯(cuò)藥主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡責(zé)任感不強(qiáng)對績效分配不滿配錯(cuò)藥主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡責(zé)任感不強(qiáng)對績效分配不滿工作時(shí)間長培訓(xùn)少（0，-4）（3，-1）（0，-3）（5，0）（2，-3）（4，1）

高峰期排隊(duì)長高峰期排隊(duì)長窗口號(hào)易忽視專業(yè)知識(shí)欠缺無專人管理病人站錯(cuò)窗口用藥交待率低（3，0）（0，-2）（3，-2）（4，-3）（0，-3）（2，-1）圖6因果關(guān)聯(lián)分析圖取藥流程（三）真因驗(yàn)證在解析階段圈員對門診藥房患者不滿意的要因制作了查檢表，并收集一周的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：表4真因驗(yàn)證表時(shí)間要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合計(jì)累計(jì)百分比培訓(xùn)少331720.59%無專人管理、病人站錯(cuò)窗口2121638.24%專業(yè)知識(shí)欠缺1121552.94%工作時(shí)間長121464.71%對績效分配不滿21373.53%高峰期排隊(duì)長12382.35%用藥交代率低111391.18%主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡11297.06%窗口號(hào)易忽視11100%合計(jì)564845234圖7要因分析柏拉圖對策擬訂表5對策擬訂表問題點(diǎn)重要原因?qū)Σ叻桨冈u(píng)價(jià)得分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對策編號(hào)提高門診藥房患者滿意度工作人員培訓(xùn)少131⊙20XX.07.13XX對策一實(shí)行晨會(huì)制度。105對績效分配不滿成立績效獎(jiǎng)懲考核小組，積極開展評(píng)選服務(wù)明星的活動(dòng)，為全科的同志豎立標(biāo)桿。117⊙20XX.07.23對策二設(shè)立差錯(cuò)本，記錄發(fā)藥差錯(cuò)，制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲規(guī)定。95工作時(shí)間長要求前臺(tái)藥師和配藥藥師定時(shí)輪班。83組織文體活動(dòng)，增進(jìn)友誼，活躍科室氣氛。91加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。109⊙20XX.08.02對策三專業(yè)知識(shí)欠缺加強(qiáng)審方技能培訓(xùn)，制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時(shí)查閱，提高藥師自身專業(yè)知識(shí)水平。131⊙20XX.08.12.對策四建立QQ和微信群，介紹藥物合理應(yīng)用、藥物相互作用等知識(shí)。97無專人管理開展黨員、團(tuán)員、志愿者導(dǎo)藥活動(dòng)。制作取藥流程圖展架及地面路標(biāo)指引標(biāo)識(shí)，減少重復(fù)排隊(duì)。121⊙20XX.08.22對策五高峰期排隊(duì)長開設(shè)窗口叫號(hào)服務(wù)。89更換設(shè)備，定期維護(hù)發(fā)藥系統(tǒng)。85將藥品按需拆包裝，降低調(diào)配難度，縮短調(diào)配時(shí)間。131⊙20XX.09.01對策六注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：9人，總分135分，以80/20定律108分以上為實(shí)行對策。對策實(shí)施與檢討(一)對策一對策名稱規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要原因工作人員培訓(xùn)少改善前：工作人員由于培訓(xùn)少，對門診藥房的具體工作操作不熟練、不規(guī)范，對窗口服務(wù)碰到的應(yīng)急事件沒有妥善處理。對策內(nèi)容：每月定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)程，并依據(jù)考核成績給予獎(jiǎng)勵(lì)。對藥房特殊事項(xiàng)進(jìn)行歸納總結(jié)，提高處事水平和經(jīng)驗(yàn)。完善藥房標(biāo)準(zhǔn)操作程序，制成卡片或手冊并發(fā)放，嚴(yán)格執(zhí)行。DDPCA對策實(shí)施：藥房全體負(fù)責(zé)人：XX實(shí)施時(shí)間：20XX年7月13日實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的35例/周降至改善后的30.2例/周。對策二對策名稱成立績效獎(jiǎng)懲考核小組，積極開展評(píng)選服務(wù)明星的活動(dòng)。主要原因?qū)冃Х峙洳粷M改善前：原有績效考核制度只罰不獎(jiǎng)，藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬。對策內(nèi)容：由圈員組成門診藥房質(zhì)量考核小組，組員輪流每周對藥房成員進(jìn)行考核。建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，積極開展評(píng)選服務(wù)明星的活動(dòng)，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。病人來信表揚(yáng)的藥師，號(hào)召全科學(xué)習(xí)，并給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。DDPCA對策實(shí)施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX年7月23日實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的30.2例/周降至改善后的26.1例/周。對策三對策名稱加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教工作，緩解藥房人手不足的矛盾。主要原因工作時(shí)間長改善前：工作量大，人手少，導(dǎo)致窗口藥師服務(wù)不周到。對策內(nèi)容：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教工作，充分發(fā)揮他們的人力資源作用，緩解藥房人手不足的矛盾。要求后臺(tái)配藥藥師與前臺(tái)發(fā)藥藥師定時(shí)輪班，減少因注意力不集中產(chǎn)生的差錯(cuò)現(xiàn)象。DDPCA對策實(shí)施：藥房全體負(fù)責(zé)人：XX實(shí)施時(shí)間：20XX年8月2日實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的26.1例/周降至改善后的22.7例/周。對策四對策名稱加強(qiáng)審方技能培訓(xùn)，提高藥師自身專業(yè)知識(shí)水平。主要原因?qū)I(yè)知識(shí)欠缺改善前：藥師不能嚴(yán)格按照“四查十對”的原則審方。藥師不能為病人提供詳細(xì)的用藥交代以及合理的用藥咨詢。對策內(nèi)容：制作常用藥品配伍禁忌表，人手一份方便及時(shí)查閱。每周組織員工學(xué)習(xí)說明書及各類臨床用藥指南，每季度進(jìn)行部門考試。DPDPCA對策實(shí)施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX年8月12日實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的22.7例/周降至改善后的15.9例/周。對策五對策名稱開展黨員、團(tuán)員、志愿者導(dǎo)藥活動(dòng)并設(shè)置標(biāo)識(shí)。主要原因無專人管理改善前：由于無專人管理，病人容易站錯(cuò)窗口；醫(yī)院指引標(biāo)識(shí)不明確，工作人員指引不到位，造成患者情緒不佳。對策內(nèi)容：在患者流量大時(shí)增加導(dǎo)診服務(wù)，安排工作人員進(jìn)行導(dǎo)診。制作取藥流程圖展架及地面路標(biāo)指引標(biāo)識(shí)，減少重復(fù)排隊(duì)。DDPCA對策實(shí)施：藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX年8月22日實(shí)施地點(diǎn)：門診藥房對策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策對策效果確認(rèn)：患者不滿意例數(shù)由改善前的15.9例/周降至改善后的12.1例/周。對策六對策名稱縮短調(diào)配時(shí)間，提高工作效率。主要原因高峰期排隊(duì)長改善前：部分時(shí)段患者排隊(duì)過長，工作環(huán)境嘈雜，造成工作人員心理壓力增加，服務(wù)熱情下降，引發(fā)患者不滿意。對策內(nèi)容：