醫(yī)療美容網絡咨詢話術參考修改

網絡咨詢話術參考網絡咨詢是目前最為流行的咨詢方式，也是客戶采用最多的一種方式。因此網咨詢工作在我院的流程中的作用至關重要。因此對網絡咨詢師要求也要不斷的提高。網絡咨詢師的服務態(tài)度、對醫(yī)院流程和手術項目的熟悉、專業(yè)知識的掌握、咨詢過程中服務、營銷角色的轉換直接關系著客戶的到訪。因此，網絡咨詢話術的掌握是網絡咨詢工作的要點?，F(xiàn)在網絡部話術做如下整理，以供咨詢參考：基礎信息收集網絡咨詢定位不同于客服，因此咨詢過程中以最終促成客戶到訪為目的，同時在咨詢過程中收集客戶的基礎信息、聯(lián)系方式為主，并要將這個思想貫穿到整個聊天過程中。禮貌問候。在整個咨詢過程中要注意禮貌用語。雖然間隔虛擬的網絡空間，但通過打字速度、語氣、回答問題情況等均可反應出個人的服務態(tài)度。問候語可以根據時間、季節(jié)、節(jié)日等做適當?shù)淖兓Ｔ儐柗Q呼、年齡等基本資料。結合客戶的年齡在聊天過程中加入適當?shù)姆Q謂，拉近彼此之間的距離。從而有利于在聊天過程中更進一步的溝通，收集整理更多的客戶基本資料。咨詢問題解答這是網絡咨詢工作的重點。客戶對咨詢過程是否滿意，對醫(yī)院是否有了初步的了解，對自己咨詢的項目是否有了一定的認識，是否對醫(yī)院產生信任感，是否決定預約或到訪都取決于整個咨詢環(huán)節(jié)?？傮w思路是要在溝通過程中讓客戶產生來院的興趣和愿望，認識到來院的必要性。在解答過程中合理的分配服務和營銷兩個環(huán)節(jié)。為客戶解決一些力所能及的問題，同時要傳達給客戶一個理念，就是部分問題只有醫(yī)院的專家才能解答，最好的方式一定是到醫(yī)院后做設計來決定的。網絡咨詢工作中，客戶咨詢的問題主要集中在安全、效果、價位、時間（手術時間、恢復時間）、有無其它副作用等方面。一、安全問題舉專家例子：我們醫(yī)院X主任是做這方面的專家，做過的手術數(shù)量在國內是最多的，經驗相當豐富，您有時間也可以先來醫(yī)院和X院長做詳細的交流。我們的史老師是國際上知名的整形設計師，下設有我們的幾位主任級的醫(yī)療團隊，打造了楊媛、駱春等人造美女，專業(yè)的人做專業(yè)的事，安全問題是絕對有保障的。舉數(shù)據例子：1、我們每月都有幾十臺這樣的手術，技術是很成熟的；2、夏季做這類手術的客戶特別多，我自己的一個客戶前天剛做完。類似的手術第三兩天就會有幾例，客戶都很滿意。舉資質的例子：1、我們是成立20多年的?？漆t(yī)院，在美容整形行業(yè)是最具權威性的。從未出現(xiàn)過類似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我們是國內成立時間最長的美容整形醫(yī)院，也是同等行業(yè)中手術量最多的一家醫(yī)院。技術、經驗都是很成熟、豐富的。您一點都不用擔心。3、如果您有留心我們網站的資料，您可以看看我們醫(yī)院網站的22條安全保證，我們是國內首家發(fā)布安全保證的醫(yī)院，說明我們把安全看做頭等大事。4、每個手術都是存在一定的風險性，我們是衛(wèi)生局批準的專業(yè)醫(yī)療美容醫(yī)院，是醫(yī)院，不同于一般的美容院、診所或者某個醫(yī)院的一個科室之類的，對手術安全的問題控制相當嚴格。如果您選擇正規(guī)的醫(yī)院，專家技術過硬，儀器設備先進，那手術安全性就會高，風險性也會減小。5、我們醫(yī)院選擇的材料都是非常安全的，不安全的材料我們醫(yī)院是不會使用的。您要知道我們醫(yī)院這些材料都是經過國家藥監(jiān)局認證、歐盟CE認證、美國FDA認證的。這可是國際上最有權威的安全認證機構啊，有哪家醫(yī)院選擇的材料有我們醫(yī)院這樣嚴格呢？二、效果問題舉名人的例子：我們史老師是國際上知名的整形設計師，像楊媛、駱春等全國有名的人造美女都是史老師親自做的設計，所以，術后效果是不容置疑的。舉設計師的例子：我們有專職的設計師，在美學上進行把關，并且跟醫(yī)生之間溝通充分，讓做出來的手術符合美學的標準。手術前和設計師做詳細的交流，她會根據您的情況給您XX醫(yī)生和XX醫(yī)生哪位更好？我們的兩位專家都是很善長外科整形手術的，只是個人的審美不一樣，您可以和專家做一下溝通，看看與哪位的審美比較接近，只有接近您的、適合您的對您來說才是最好的。醫(yī)院有保證嗎？簽協(xié)議嗎？我們是正規(guī)的?？普吾t(yī)院，我們和每一位客戶在術前都有協(xié)議來保障安全和效果的。6、整形和年齡有關系嗎？做年輕化手術能年輕多少歲？有很大的關系。如果您現(xiàn)在是30多歲，保守的說可以保持10年沒有問題，因為隨著年齡的增長，身體的各個系統(tǒng)都在逐漸的衰退，皮膚也不例外，即便是15年或是20年后也可以比同齡人年輕很多。因為您皮膚剛開始松弛的時候就已經做手術預防了。我們做手術的同時不光提升您松弛的表皮，還要把您皮下組織整體的提升。所以維持的時間就很長了。如果您40多歲或是50歲，以后就不需要做手術了。即便到了60多或是70多也是很年輕的，像35-45歲。7、哪種假體好？有什么區(qū)別呢？我們采用的假體都是很好的，都是經國家有關部門批準三證齊全的，術后的塑形效果也一樣。唯的區(qū)別是在手感上，進口的假體仿生效果相對好些。您可以現(xiàn)場做個詳細的了解，還可以親自觸摸感覺一下假體的樣品，然后根據自己的需求和經濟條件來做選擇。（不要因為介紹進口的假體而貶低國家的假體，要相對客觀的介紹。每位客戶的經濟條件不一樣，可以讓客戶自己做選擇，并加以適當?shù)囊龑?，以免客戶由于經濟條件受限造成心理落差，從而流失客戶。）8、手術會不會痛？現(xiàn)在醫(yī)學比較先進，我們醫(yī)院的手術都比較人性化，手術都有麻藥，屬于無痛手術，手術后也有鎮(zhèn)痛設備和止痛藥。因此，您在術中和術后都不會感到痛苦難耐。9、手術后表情會不會不自然，臉是否變形？手術不損傷您的面部肌肉組織和神經，不影響您的表情，只是把您松弛的皮膚提升，皺紋祛除，臉也不會變形，還是原來的您。只是您比手術前變得年輕漂亮，恢復好了是看不出來的。10、手術前要注意什么？手術避開月經期，身體健康，沒有高血壓、糖尿病、心臟病。我們醫(yī)院手術前也要給您