6.3玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-公開課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例試卷

項(xiàng)目6客戶關(guān)系維護(hù)與

客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目6客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)任務(wù)一探尋客戶需求任務(wù)二策劃物流客戶聯(lián)誼活動(dòng)任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)1.描述CRM2.學(xué)會(huì)操作CRM軟件3.提升對CRM系統(tǒng)的理解

情景導(dǎo)入

任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)案例：聯(lián)邦快遞的CRM系統(tǒng)聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系CRM

聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。（1）全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)為聯(lián)邦快遞提供了良好的機(jī)遇。

電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問題,往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：(1)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)

聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或送還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)等功能。（2）聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedExinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。（3）員工理念在客戶關(guān)系中扮演重要的角色在對員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

首先，建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。其次，聯(lián)邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)，了解其潛在需求和建議。第三，運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。（一）CRM系統(tǒng)的分類任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)1、協(xié)作型CRM2、數(shù)據(jù)分析型CRM3、運(yùn)營型CRM（二）描述CRM任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)1、CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)2、CRM整合客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡化、優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動(dòng)中，能把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也能為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)3、CRM的核心是客戶，代表“以客戶為中心”的管理理念。課堂訓(xùn)練任務(wù)三玩轉(zhuǎn)CRM系統(tǒng)學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際操作CRM系統(tǒng)。1、輸入網(wǎng)址：2、進(jìn)入XtoolsCRM企業(yè)維生素軟件官網(wǎng)。3、點(diǎn)擊免費(fèi)注冊試