空港航班延誤或取消時旅客安置及服務(wù)保障預(yù)案

空港航班延誤或取消時旅客安置及服務(wù)保障預(yù)案預(yù)案概述旅客安置策略服務(wù)保障措施預(yù)案執(zhí)行流程預(yù)案培訓(xùn)與演練預(yù)案評估與改進(jìn)目錄CONTENTS01預(yù)案概述確保在航班延誤或取消的情況下，旅客得到及時、有序的安置和服務(wù)保障，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，提高旅客滿意度。隨著航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航班延誤或取消的情況時有發(fā)生。為應(yīng)對這種情況，需要制定一套完善的旅客安置及服務(wù)保障預(yù)案。目的和背景背景目的0102適用范圍本預(yù)案不適用于因恐怖襲擊、戰(zhàn)爭、重大疫情等突發(fā)事件導(dǎo)致的航班延誤或取消。本預(yù)案適用于在空港因天氣、航空管制、機(jī)械故障等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或取消。02旅客安置策略

臨時安置候機(jī)大廳內(nèi)安置利用候機(jī)大廳內(nèi)的座椅、休息區(qū)等為旅客提供臨時休息場所。機(jī)場酒店安置如有條件，協(xié)調(diào)機(jī)場酒店為旅客提供住宿，確保旅客基本需求得到滿足。機(jī)場周邊住宿資源協(xié)調(diào)與周邊酒店合作，為旅客提供住宿安置，并確保價格合理。定期更新通知每隔一定時間更新航班動態(tài)信息，確保旅客了解最新情況。提供人工咨詢服務(wù)在機(jī)場設(shè)立咨詢臺，為旅客提供人工咨詢服務(wù)，解答疑問。及時發(fā)布航班動態(tài)通過機(jī)場廣播、電子顯示屏、官方網(wǎng)站及手機(jī)APP等多種渠道，及時向旅客發(fā)布航班延誤或取消的最新動態(tài)信息。信息通知提供餐飲服務(wù)為旅客提供簡餐、飲料等基本餐飲服務(wù)，滿足旅客基本飲食需求。住宿安排根據(jù)旅客需求和實際情況，協(xié)調(diào)住宿資源，為旅客提供合適的住宿地點。行李寄存為旅客提供行李寄存服務(wù)，確保旅客在等待期間行李安全。食宿安排03服務(wù)保障措施03停車場管理合理安排停車場，確保旅客車輛有序停放，避免因停車問題影響旅客出行。01地面交通為旅客提供便捷的地面交通工具，如出租車、公交車、地鐵等，確保旅客能夠順利離開機(jī)場。02機(jī)場巴士增開機(jī)場巴士線路，增加班次，為旅客提供快速、便捷的交通服務(wù)。交通保障廣播通知通過廣播及時向旅客傳達(dá)航班延誤或取消的原因及后續(xù)安排，以減輕旅客焦慮情緒。工作人員服務(wù)態(tài)度提高工作人員的服務(wù)意識，耐心解答旅客疑問，安撫旅客情緒。提供心理咨詢服務(wù)設(shè)立心理咨詢服務(wù)臺，為有需要的旅客提供心理疏導(dǎo)和安慰。心理疏導(dǎo)為老弱病殘孕旅客提供優(yōu)先服務(wù)，如優(yōu)先安排住宿、協(xié)助辦理改簽手續(xù)等。老弱病殘孕旅客安排專人照顧無陪伴兒童，確保兒童安全、舒適。無陪伴兒童為急重癥旅客提供緊急醫(yī)療救助，協(xié)助安排醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。急重癥旅客特殊旅客照顧04預(yù)案執(zhí)行流程了解航班延誤或取消的具體原因，以便采取相應(yīng)的措施。確定航班延誤或取消的原因一旦確認(rèn)航班延誤或取消，立即啟動預(yù)案程序，確保各項措施得到有效執(zhí)行。啟動預(yù)案程序啟動預(yù)案設(shè)立指揮中心在空港現(xiàn)場設(shè)立指揮中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的工作。指定負(fù)責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)指揮工作，確保各項措施得到有序執(zhí)行?，F(xiàn)場指揮調(diào)配人力根據(jù)需要調(diào)配足夠的人力資源，包括機(jī)場工作人員、志愿者等，確保旅客安置和服務(wù)保障工作的順利進(jìn)行。調(diào)配物資根據(jù)需要調(diào)配所需的物資，如食品、飲料、休息設(shè)施等，以滿足旅客的基本需求。資源調(diào)配05預(yù)案培訓(xùn)與演練航班延誤或取消的原因及應(yīng)對措施培訓(xùn)員工了解航班延誤或取消的常見原因，如天氣、機(jī)械故障、交通管制等，并掌握相應(yīng)的應(yīng)對措施。旅客安置流程培訓(xùn)員工熟悉旅客安置流程，包括及時通知旅客、提供必要的信息和解釋、協(xié)助旅客安排后續(xù)行程等。服務(wù)保障措施培訓(xùn)員工掌握提供基本生活保障、醫(yī)療救助、心理疏導(dǎo)等服務(wù)保障措施的方法和技巧。培訓(xùn)內(nèi)容模擬場景設(shè)置要求演練場景盡可能模擬真實情況，包括航班延誤或取消的突發(fā)狀況、旅客安置和服務(wù)保障等環(huán)節(jié)。人員分工與協(xié)作要求演練中明確各崗位人員的分工與協(xié)作，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)并有效應(yīng)對。預(yù)案執(zhí)行與調(diào)整要求演練中根據(jù)實際情況靈活調(diào)整預(yù)案，提高預(yù)案的適應(yīng)性和有效性。演練要求制定詳細(xì)的評估標(biāo)準(zhǔn)，包括預(yù)案執(zhí)行效率、服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度等方面。評估標(biāo)準(zhǔn)制定通過觀察、反饋和數(shù)據(jù)分析等方式，對演練效果進(jìn)行全面評估。演練效果評估根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善和優(yōu)化預(yù)案。改進(jìn)措施制定評估與改進(jìn)06預(yù)案評估與改進(jìn)航班延誤或取消數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計預(yù)案實施期間的航班延誤或取消情況，分析原因，評估預(yù)案的有效性。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控通過現(xiàn)場巡查、監(jiān)控等方式，對旅客安置及服務(wù)保障的過程進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。旅客滿意度調(diào)查通過問卷、電話訪問等方式，了解旅客對預(yù)案實施過程中的各項服務(wù)的滿意度，收集旅客的意見和建議。預(yù)案效果評估預(yù)案修訂建議01針對預(yù)案實施過程中存在的問題和不足，提出針對性的修訂建議，完善預(yù)案內(nèi)容。02結(jié)合旅客需求和意見，優(yōu)化服務(wù)流程和措施，提高預(yù)案的實用性和針對性。借鑒其他空港的成功經(jīng)驗和做法，引入先進(jìn)的安置和服務(wù)保障措施，提升預(yù)案水平。03預(yù)案持續(xù)改進(jìn)定期對預(yù)案進(jìn)行評估和修訂，確保預(yù)案與實