客房預訂的主講

客房預訂的主講復習：客房預訂的操作程序明確客人要求婉拒預訂受理預訂確認預訂預訂資料記錄儲存客人抵店前的準備工作客人取消預訂客人變更預訂主題三客房預訂失約行為及處理任務一預訂的種類任務二客房預訂失約行為及處理目錄1任務一預訂的種類設問：請同學認真思考預訂的種類有哪些？這三種預訂的種類各有什么特點？預訂客房保留的時間是幾點？有哪些注意事項？Yourtext預訂的種類texttexttexttexttext任務一預訂的種類1.臨時性預訂；2.確認性預訂；3.保證性預訂。預訂房間的保留時間確認性預訂保留房間至預訂日期的（）或_____________________________保證性預訂

保留房間到確認抵店日的次日中午（）的退房時間為止臨時性預訂將房間保留到當天的（）18:0012:0018:00事先聲明的時間預訂種類的特點確認性預訂書面憑證，具有較低的（）保證性預訂

客人保證入住與酒店保證給房，____________的保證臨時性預訂口頭確認，取決于客人的意愿，具有___________________不穩(wěn)定性風險性

雙方臨時性預訂指客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系預訂。任務一預訂的種類注意事項：提醒客人留房截止時限，保留房間到當日的18：00。確認性預訂是指酒店答應為預訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到這一規(guī)定時間，客人仍未出現(xiàn)，也無任何聲明，則可在用房緊張時期將該客房出租給未經(jīng)預訂而直接抵店的客人或者等候名單客人。注意事項：和客人解釋清楚若取消訂房是否要收取手續(xù)費。任務一預訂的種類保證性預訂指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，酒店則必須在任何情況下都保證落實的預訂。注意事項：第一夜制度任務一預訂的種類保證性預訂1.預付款擔保：所訂客房的一夜房費；2.信用卡擔保：賓客屆時既沒有登記入住，也沒有取消預訂，可以通過發(fā)卡公司收取一夜房費；3合同擔保：酒店與經(jīng)常使用酒店設施的客戶單位簽訂訂房合同以擔保預訂。任務一預訂的種類2任務二客房預訂失約行為及處理任務二客房預訂失約行為及處理172-11.超額預訂與缺額預訂2.預訂失約行為產(chǎn)生的原因3.預訂失約行為的處理客房預訂失約行為及處理超額預訂指酒店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消而出現(xiàn)的客房閑置。缺額預訂指所接受的預訂房數(shù)少于酒店可供房數(shù)。超額預訂過度1.預訂未到（noshow）;2.已預訂但臨時取消;3.住店客人提前離店;4.過低估算延期住店客人的用房數(shù);5.過高估算延期離店客人的用房數(shù)；6.天氣變化等不可抗力因素。7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均較高。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預抵客人已經(jīng)到達（大堂副理已在下午多次打聯(lián)系2305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。案例超額預訂過度過低估算延期住店客人的用房數(shù)R超額預訂數(shù)C續(xù)住店數(shù)f1提前離店率D預期離店房數(shù)A酒店住客數(shù)f2延期住店率r1預計取消率r2預計未到率超額預訂數(shù)=超額預訂數(shù)÷可預訂房數(shù)R=C×f1=D×f2+(A-C)(r1+r2)／1-(r1+r2)×100%超額預訂做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數(shù)量和幅度。據(jù)國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在（

）?！?%～20%預訂失約行為產(chǎn)生的原因（5）預訂員對銷售政策缺乏了解；（6）未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預訂過“度”。（4）部際間溝通協(xié)調不暢；（3）未能真正領會客人的預訂要求；（2）預訂過程中出現(xiàn)差錯；(1)未能準確掌握可售房的數(shù)量；客觀因素客房設施出現(xiàn)問題，被迫空置，不能出租；惡劣天氣因素，本應退房的客人滯留等……其他不可控因素住店客人在酒店里受傷，不能如期退房……預訂失約行為產(chǎn)生的原因角色扮演每個小組根據(jù)分到的案例，合理分配角色，編劇本，寫臺詞，盡可能地參與其中（提示：角色可以分為客人、前臺接待員、前廳部經(jīng)理、大堂副理、旁白等等）案例一：小陳是A酒店的一名前廳部經(jīng)理，為了使酒店提高營業(yè)利潤，小陳據(jù)自己的估算，超額出租了酒店的大床房。趙先生要到外地出差三天，時間是8月8日到8月11日，提前在A酒店預訂了大床房，而且用信用卡作了保證性預訂。但當趙先生抵達酒店時卻被告知無大床房（第二種情景：全酒店無房），趙先生因此感到非常生氣。假如你是小陳，你會采取怎樣的措施來安撫趙先生？案例二：小明是B酒店的一名預訂員，快下班時接到蔡小姐的更改預訂的，但是小明急著下班，沒有把更改預訂表與原預訂表訂一起，把更改預訂表丟失了。蔡小姐預訂了B酒店的雙人房，從9月21日到9月24日，打算和閨蜜兩人好好度假，但臨時有事，把時間改成了9月17日到9月20日（第二種情景：改房型）。9月17日當天，蔡小姐的閨蜜先到達了酒店，被告知無房，需要等候。過了兩小時，蔡小姐終于趕到，然后得知閨蜜沒有登記入住，還等了2小時。蔡小姐當場發(fā)脾氣……假如你是小明，你會采取怎樣的措施來安撫蔡小姐？案例三：小林是C酒店的一名新晉預訂員實習生，這天他接到了王先生的預訂，王先生作為預訂委托人，幫助李小姐訂了一間標準間，且作了保證性預訂，從10月12日到10月15日。但是由于小林對前臺工作還不熟悉，沒有真正地理解客人的預訂要求，錯把時間登記成了2天。

10月12日這天，李小姐抵達酒店，在登記入住的時候，。前臺接待員一邊操作著登記入住系統(tǒng)，一邊親切地向李小姐詢問她的預訂要求。當問到入住時間時，李小姐跟前臺接待員產(chǎn)生了沖突。酒店方以預訂表為由，向李小姐解釋，王先生只預訂了2天，酒店在10月14號那天會有大型團隊入住，無法保證李小姐的續(xù)住要求，希望李小姐諒解；但李小姐堅持王先生訂了三天，酒店為了大型團隊故意減少自己的住店時間。二者僵持不下。假如你是小林，你會采取怎樣的措施來安撫李小姐？案例四：

住店客人朱先生通知前臺，明天他的上司會來酒店入住，但是由于他們公司的員工都在18層的客房，詢問可不可以預訂房間在同一層。前臺接待員小宋經(jīng)查詢后告知客人沒有問題，房號是1808。當天，酒店來了一位散客，要入住套房。另一位前臺接待員小周查詢后，發(fā)現(xiàn)只有1808這一間套房，考慮到第二天1905的客人會退房，會有新的套房出租，于是小周決定先把1808客房出租出去。待到第二天，朱先生帶著自己的上司來到前臺，發(fā)現(xiàn)給的客房是1905，而不是同一層的1808，朱先生感到很氣憤，沒法向上司交代，馬上找大堂副理投訴……假如你是大堂副理，你會怎樣安撫朱先生？預訂失約行為的處理（1）誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。（2）立即與其他同等級酒店聯(lián)系，請求援助。若找不到同等級酒店，則應安排客人入住更高檔次的酒店，多出的房費由本酒店支付。（3）向預訂委托人致歉。（