大客戶業(yè)務(wù)流程

大客戶業(yè)務(wù)流程1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：信息收集匯總信息分析歸納確定目標(biāo)客戶建立大客戶檔案制訂客戶開發(fā)方案大客戶開發(fā)執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶拜訪大客戶談判大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖信息反饋與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過(guò)程控制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議簽訂銷售等子合同提交推廣計(jì)劃實(shí)施推廣計(jì)劃合同結(jié)算大客戶成交帳款催收大客戶回訪實(shí)用信息反饋新項(xiàng)目信息增值服務(wù)大客戶維護(hù)11

2大客戶開發(fā)流程及管理方案2.1開發(fā)大客戶流程流程階段確參與人員階段工作內(nèi)容公司支持方面公司介入度①客戶潛在需求的了解；②進(jìn)行初步溝通；定1大客戶經(jīng)理產(chǎn)品宣傳資料低對(duì)象信③判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。①確定在客戶內(nèi)的內(nèi)線；②搜集關(guān)鍵決策人信息；③搜集采購(gòu)流程信息；④提供演示；①確定內(nèi)線費(fèi)用支出；②提供演示；息2大客戶經(jīng)理中搜③技術(shù)支持。⑤搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；⑥搜集客戶經(jīng)營(yíng)信息。①成交可能性大?。虎诔山浑y度評(píng)估；集價(jià)值大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)①參與評(píng)估；3中③成交價(jià)值分析；②確定投入時(shí)間、力度、方向、費(fèi)用。評(píng)④設(shè)計(jì)開發(fā)流程及策略；⑤分級(jí)采取行動(dòng)。估建①找到接觸的最佳切入點(diǎn)；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)②和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，建①報(bào)價(jià)；立立良好關(guān)系；②高層參與；4高關(guān)③決策模擬以發(fā)現(xiàn)不足；④高層介入以提高成交機(jī)會(huì)；⑤傳播企業(yè)實(shí)力、形象。③建立關(guān)系費(fèi)用；④專有方案。公司高層系促①進(jìn)一步傳播企業(yè)優(yōu)勢(shì)/綜合實(shí)力；②實(shí)地考察；大客戶經(jīng)理大客戶總監(jiān)公司高層成①實(shí)地考察；②合同簽訂。5高成③消除顧慮，促成成交。交12

2.2大客戶開發(fā)管理方案文案受控狀態(tài)大客戶開發(fā)管理方案名稱編號(hào)執(zhí)行部門一、意義和目的大客戶部監(jiān)督部門考證部門1．大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1．對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指大量投放搜索引擎廣告進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)、預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括優(yōu)質(zhì)客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。（1）、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽訂銷售合同消耗累計(jì)超過(guò)1千萬(wàn)且付款信譽(yù)良好，或者介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；（2）、高值客戶是指單一合同消耗超過(guò)1千萬(wàn)的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶。（3）、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2．對(duì)大客戶進(jìn)行分析（1）、了解信息可選渠道包括：??外部：網(wǎng)站、行業(yè)會(huì)議、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人，了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與第三方合作伙伴的交流等。????收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、廣告投放種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶SEM的使用情況。包括客戶的投放渠道、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年廣告預(yù)算了解客戶決策流程。與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程（3）、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析?????分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過(guò)客戶的推廣策略確定客戶的SEM外包服務(wù)需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司SEM服務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析（4）、再進(jìn)一步分析??分析客戶對(duì)SEM的服務(wù)質(zhì)量敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性13

?老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。有價(jià)值則提出開發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開發(fā)方案。3．開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。（1）增加收益——提高銷售能力、提高利潤(rùn)率等。（2）提高工作效益——簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。（3）解決方案——真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。（4）減低綜合采購(gòu)成本——人員勞動(dòng)成本、商務(wù)談判成本等。（5）避免浪費(fèi)——減少對(duì)新人員的需求、減少為熟悉SEM而不必要的浪費(fèi)等。（6）無(wú)形價(jià)值——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4．掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示：大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等。產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用SEM技術(shù)水平政策、社會(huì)因素客戶需要考慮SEM的技術(shù)水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。包括上游合作伙伴政策的改變、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的改變。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期14

2.3大客戶開發(fā)的具體步驟與方法文案受控狀態(tài)大客戶開發(fā)的具體步驟與方法名稱編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門（一）確定開發(fā)流程的意義1、使客戶開發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性；2、充分說(shuō)明階段/步驟/重點(diǎn)/關(guān)鍵要素，提高對(duì)成交過(guò)程各環(huán)節(jié)的可把握性；3、減少無(wú)效投入或低效投入，節(jié)約開支；4、有能力對(duì)每一階段工作進(jìn)行客觀評(píng)判并確定下一步工作重點(diǎn)。（二）開發(fā)流程的五個(gè)階段大客戶開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大客戶開發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開發(fā)大客戶當(dāng)作打一個(gè)大戰(zhàn)役來(lái)看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱“導(dǎo)演”。清晰的階段性工作策略及工作重點(diǎn)，對(duì)預(yù)計(jì)達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。階段一、確定開發(fā)對(duì)象（潛在需求的有無(wú)，進(jìn)行初步溝通）階段二、提供演示/信息收集（內(nèi)線確定；信息充分；需求明確）階段三、價(jià)值評(píng)估/開發(fā)程序設(shè)計(jì)（成交可能性；成交障礙；預(yù)期費(fèi)用；開發(fā)程序設(shè)計(jì)）階段四、關(guān)系建立（與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系；影響力滲透）階段五、促成成交（高層溝通、考察公司、系統(tǒng)支持）（三）開發(fā)成員的確定1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容A）對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行了解（客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商？增加或調(diào)整的緊迫性如何？）B）初步溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)概況；C）判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。3、工作重點(diǎn)（1）對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、規(guī)模、目前經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解；（2）對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行判斷，依據(jù)是客戶概況（結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問(wèn)題）、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定需求的有無(wú)/強(qiáng)烈程度進(jìn)行判斷；（3）根據(jù)初步溝通，判斷成交機(jī)會(huì)的有無(wú)。有則進(jìn)入下一階段，無(wú)則終止。（四）信息收集與演示資料提供1、參與人員：大客戶經(jīng)理2、階段工作內(nèi)容15

（1）提供演示：提供客戶需要的演示、介紹。（2）確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線（或稱內(nèi)應(yīng)、情報(bào)員、信息員、向?qū)А⒔叹殻?，密切往?lái)，強(qiáng)化相互關(guān)系。（3）搜集關(guān)鍵決策人的所有個(gè)人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對(duì)關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關(guān)系。（4）搜集采購(gòu)流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購(gòu)流程是：a)內(nèi)部需求和立項(xiàng)；b)對(duì)供應(yīng)商調(diào)查、篩選；c)確定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；d)招標(biāo)、評(píng)估；e)考察供應(yīng)商；f)簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購(gòu)流程也會(huì)略有差異，而客戶在采購(gòu)流程的不同階段，其所關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)不同，我們的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)也要有所區(qū)別。我們需要針對(duì)客戶具體的采購(gòu)流程與決策程序，形成我們與之相對(duì)應(yīng)的開發(fā)程序。而客戶的采購(gòu)流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。（5）目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu)；供應(yīng)商現(xiàn)存問(wèn)題；客戶改變目前供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的意愿及其強(qiáng)烈程度；供應(yīng)商供應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短；供應(yīng)商當(dāng)時(shí)的成交過(guò)程。（6）客戶采購(gòu)決策的周期長(zhǎng)短；成交難度；成交中客戶關(guān)鍵關(guān)注因素的排序（質(zhì)量/價(jià)格/服務(wù)能力/對(duì)長(zhǎng)期合作的考慮等）。（7）公司經(jīng)營(yíng)信息：資源狀況；經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性；付款周期；付款時(shí)間的準(zhǔn)確性；質(zhì)量問(wèn)題的處理程序等。3、階段工作重點(diǎn)（1）建立內(nèi)線。內(nèi)線或?yàn)椴少?gòu)員，或?yàn)椴少?gòu)經(jīng)理，或?yàn)槠渌藛T；他對(duì)開發(fā)經(jīng)理有一定好感/認(rèn)同；雙方能談得來(lái)；內(nèi)線對(duì)象在客戶處工作時(shí)間較長(zhǎng)，了解內(nèi)情較多。（2）與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識(shí)→約會(huì)→認(rèn)同→信賴→同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系—區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報(bào)員，必須加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線攻關(guān)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮。（3）通過(guò)穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過(guò)程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過(guò)每樁大型采購(gòu)活動(dòng)必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭(zhēng)。（4）與內(nèi)線必須保持密切的私下交流；內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司產(chǎn)品/服務(wù)；內(nèi)線信賴大客戶經(jīng)理；內(nèi)線知道自己付出努力會(huì)有一定回報(bào)；對(duì)內(nèi)線已作出一定的費(fèi)用/感情付出；并有下一步此方面規(guī)劃。（5）除了通過(guò)內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對(duì)目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。（6）信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價(jià)值評(píng)估。（五）價(jià)值評(píng)估/開發(fā)程序1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)16

2、階段工作內(nèi)容（1）根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開發(fā)流程及策略。（2）價(jià)值評(píng)估是對(duì)以下幾方面作出評(píng)估：A）成交后所占份額大?。籅）需花費(fèi)的時(shí)間、精力及費(fèi)用預(yù)估；C）成交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；D）成交對(duì)我司經(jīng)營(yíng)方面的價(jià)值所在；E）客戶付款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；F）我方供應(yīng)與服務(wù)能力；G）技術(shù)、管理難度評(píng)估。（3）整體評(píng)估后，根據(jù)價(jià)值大小、成交難度大小對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，把主要資源時(shí)間投入于A級(jí)客戶上。A級(jí)：全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程（設(shè)計(jì)開發(fā)流程及策略）；B級(jí)：控制投入時(shí)間，做好關(guān)系維護(hù)；C級(jí)：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù)；D級(jí)：暫緩；觀察。（4）整體評(píng)估價(jià)值較小或難度過(guò)大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。（5）用于整體評(píng)估信息不足的，繼續(xù)收集信息；收集完善后，再進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。3、階段工作重點(diǎn)（1）對(duì)評(píng)估的各項(xiàng)關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評(píng)估模型對(duì)成交價(jià)值做出全面分析。（2）設(shè)計(jì)開發(fā)流程及策略，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個(gè)開發(fā)程序的主要工作/參與人；所需公司支持；階段時(shí)間；開發(fā)流程及策略應(yīng)征得內(nèi)線的認(rèn)可，或聽取其建議。（六）與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、公司高層2、階段工作內(nèi)容（1）通過(guò)對(duì)關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。（2）和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機(jī)會(huì)，并對(duì)與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評(píng)估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，和采購(gòu)相關(guān)的大部分活動(dòng)是銷售人員所無(wú)法參加的，比如說(shuō)客戶的內(nèi)部會(huì)議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來(lái)完成的。（3）進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過(guò)決策模擬，解決如下問(wèn)題：客戶為什么要選擇我們呢（列出理由）？關(guān)鍵決策人為什么要幫助我們呢（列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會(huì)影響到他的決策向我們傾斜）？（4）必要時(shí)由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見面，表達(dá)重視思想的同時(shí)建立溝通平臺(tái)，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。（5）在報(bào)價(jià)的同時(shí)，體現(xiàn)公司的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術(shù)、品質(zhì)保證、服務(wù)能力、認(rèn)證、現(xiàn)有客戶的17

優(yōu)勢(shì)，建立客戶對(duì)我司的全方位認(rèn)同體系。（6）提供專門的制作精良而且有針對(duì)性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對(duì)象看待。3、階段工作重點(diǎn)（1）在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動(dòng)中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動(dòng)安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對(duì)下一步活動(dòng)有心理準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)再次見面/溝通的理由，或者是帶廣告工程師過(guò)去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息、向其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價(jià)值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對(duì)客戶也有不錯(cuò)的吸引力。在接觸客戶的活動(dòng)中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn)為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時(shí)，對(duì)客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)心。（2）對(duì)滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評(píng)估。任何采購(gòu)活動(dòng)中都會(huì)有支持/反對(duì)我們的力量，必須通過(guò)滲透加大支持我們的力量，并定期做出評(píng)估，通過(guò)客戶內(nèi)部了解反對(duì)力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。（3）就每一次針對(duì)關(guān)鍵決策人所做的溝通活動(dòng)，均應(yīng)衡量其對(duì)于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時(shí)會(huì)餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場(chǎng)或過(guò)于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。（4）與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時(shí)間及頻率，也取決于對(duì)客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。（七）促成成交1、參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)，公司高層。2、階段工作內(nèi)容：（1）邀請(qǐng)客戶來(lái)公司考察，通過(guò)對(duì)公司的感性認(rèn)識(shí)強(qiáng)化其印象，使其認(rèn)可我司的服務(wù)能力、技術(shù)水平、品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對(duì)于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。（2）對(duì)參觀考察后的效果進(jìn)行追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以化解。（3）提出成交。通過(guò)程序的完成，各個(gè)環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。（4）簽訂合同。以合同確認(rèn)雙方合作事宜，并對(duì)合作時(shí)各種問(wèn)題做出規(guī)劃。3、階段工作重點(diǎn)掌握時(shí)機(jī)，提高對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達(dá)公司優(yōu)勢(shì)與解決方案價(jià)值的能力。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期18

3大客戶拜訪流程及管理方案1拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開始客戶客戶資源分配確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備審核審批款項(xiàng)支持按約定時(shí)間拜訪接受拜訪了解需求處理客戶異議饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪陳陳述述檢查報(bào)告客戶拜訪報(bào)告審核審核審核費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束19

2客戶接待流程財(cái)務(wù)部總經(jīng)理大客戶總監(jiān)大客戶經(jīng)理開始客戶統(tǒng)籌安排支持確定接待事宜制定接待計(jì)劃提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備不同意審批審批同意禮貌迎接引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶接待工作報(bào)告客戶來(lái)訪檢查報(bào)告審核審核審核費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束20

3大客戶拜訪管理方案文案名稱受控狀態(tài)大客戶拜訪管理方案監(jiān)督部門編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部考證部門一、意義和目的1．提高拜訪客戶效率。2．指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開。二、確定目標(biāo)客戶范圍及選擇合適的客戶開發(fā)方式1．目標(biāo)客戶范圍：電商、教育、醫(yī)（藥）療、汽車、游戲、本地服務(wù)平臺(tái)等。2．客戶開發(fā)方式：（1）約：主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)約見，洽談合作事宜；（2）會(huì)：參予潛在客戶參加的相關(guān)行業(yè)論壇、會(huì)議、活動(dòng)等；（3）聯(lián)：與大型廣告?zhèn)髅酱頇C(jī)構(gòu)互動(dòng)營(yíng)銷部門合作；（4）養(yǎng)：培養(yǎng)客戶“發(fā)掘機(jī)”，如開展SEM培訓(xùn)等方式；（5）挖：老客戶轉(zhuǎn)介紹；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶；（6）等：在微博等網(wǎng)絡(luò)新媒體建立SEM行業(yè)權(quán)威形象，等客上門等。大客戶部經(jīng)理組織召開潛在大客戶會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對(duì)開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式?？蛻糸_發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作?？蛻舭菰L是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。3．根據(jù)客戶購(gòu)買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類人21

（2）分類及特點(diǎn)層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管(副)總采購(gòu)部門關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性自身利益、采購(gòu)成本等結(jié)算方式；決定權(quán)建議權(quán)，推薦權(quán)建議權(quán)，推薦權(quán)建議權(quán)，否決權(quán)建議權(quán)，使用權(quán)推薦權(quán)管理層財(cái)務(wù)部門技術(shù)\運(yùn)營(yíng)部門使用部門可行性，技術(shù)水平，投放效果，應(yīng)用方便，可操作性，自身利益操作層關(guān)系人采購(gòu)\使用部門（3）重點(diǎn)接觸決策人及教練買家，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1．首次接觸的方式包括電話接觸、辦公地點(diǎn)約見、以及電子郵件、信函接觸等方式。2．主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）電話接觸要點(diǎn)①電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（2）辦公地點(diǎn)約見要點(diǎn)①辦公地點(diǎn)約見可以展示公司優(yōu)勢(shì)，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，為進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，打下良好基礎(chǔ)；②辦公地點(diǎn)約見需要做好資料準(zhǔn)備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；（3）電子郵件接觸要點(diǎn)①電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。②電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。?）信函接觸的要點(diǎn)①信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。②信函寫作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。四、實(shí)施客戶拜訪1．召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會(huì)議，聽取其他客戶開發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見和建議。2．拜訪客戶的準(zhǔn)備（1）客戶資料進(jìn)一步收集1）、客戶基本情況22

??????????????客戶單位名稱詳細(xì)地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊(cè)時(shí)間、聯(lián)系電話、E-mail）上級(jí)主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)組織（股份公司、個(gè)人經(jīng)營(yíng)、有限公司、有限責(zé)任公司、合資公司）員工人數(shù)（男、女、合計(jì)、高級(jí)職稱、中級(jí)職稱）廣告合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領(lǐng)先、居中、末流）同行評(píng)價(jià)（很好、好、普通、差、很差）業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃）面臨競(jìng)爭(zhēng)（主要對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶對(duì)策）主要合作方（經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)力）2）、客戶產(chǎn)品情況????主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率（全國(guó)、區(qū)域）主要產(chǎn)品銷售量月均銷售額3）、客戶財(cái)務(wù)情況???????銀行往來(lái)（開戶行、賬戶）銀行信用（很好、好、一般、差、很差）注冊(cè)資金（成立時(shí)間）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）同行信用評(píng)價(jià)（很好、好、一般、差、很差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼4）、客戶負(fù)責(zé)人情況????????????????姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫部門、職務(wù)、辦公電話、移動(dòng)電話、傳真電話、E-mail性格（溫柔、開朗、古怪、自大）氣質(zhì)（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣愛好名譽(yù)職務(wù)學(xué)歷、專業(yè)（研究生、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以下）經(jīng)歷（先前的工作）背景語(yǔ)言表達(dá)（能說(shuō)、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進(jìn)）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長(zhǎng)處、短處特長(zhǎng)業(yè)務(wù)（熟悉、一般、不熟悉）23

???最近經(jīng)營(yíng)中決策內(nèi)容組織中的影響力組織中的分工5）、客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員：???上級(jí)主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）助理/秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）大客戶經(jīng)常向誰(shuí)匯報(bào)工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）?隸屬何企業(yè)、公司（負(fù)責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好）?何人對(duì)大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對(duì)大客戶產(chǎn)生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好；產(chǎn)生影響的原因）（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪資源準(zhǔn)備序號(hào)物料名稱宣傳資料人員數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注12345報(bào)價(jià)(折扣確認(rèn))小型禮品車輛大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例用于給予大客戶單位個(gè)人公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?7貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用用于放宣傳資料和禮品手提袋（logo）3．實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。4．客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫《大客戶客戶檔案表》，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。5．目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。6．公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)向上級(jí)申報(bào)。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。24

五、大客戶接待原則1．大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，大客戶專員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、水果等方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定。2．接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理檔案系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2．如果大客戶拜訪暫時(shí)沒有成功，要將拜訪暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3．無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫《大客戶客戶檔案表》，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期25

4所用表格1.客戶檔案表檔案編號(hào)：建檔日期：年月日客戶檔案表第一部分：大客戶情況客戶名稱常用聯(lián)系人電話電話國(guó)企□合資□民營(yíng)□股份□外資□合作項(xiàng)目地址企業(yè)性質(zhì)事業(yè)單位□主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍行業(yè)地位所在行業(yè)客成立年代戶業(yè)務(wù)基本客戶組織結(jié)構(gòu)信息SEM項(xiàng)目外包驅(qū)動(dòng)因是否有項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算資金類別職務(wù)預(yù)算金額是否有項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃時(shí)間聯(lián)系電話姓名親密程度信息接觸最高層關(guān)系描述企業(yè)名稱主要產(chǎn)品親密程度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息26

項(xiàng)目預(yù)期：（目標(biāo)、時(shí)間、成功率）項(xiàng)目跟進(jìn)人員意見大客戶總監(jiān)意見總經(jīng)理