中級旅游經(jīng)濟：飯店服務(wù)質(zhì)量管理題庫一

中級旅游經(jīng)濟：飯店服務(wù)質(zhì)量管理題庫一1、單選(江南博哥)質(zhì)量認(rèn)證的對象是（）。A.服務(wù)和質(zhì)量體系B.產(chǎn)品和質(zhì)量體系C.服務(wù)和原材料D.產(chǎn)品和服務(wù)答案：B解析：質(zhì)量認(rèn)證的對象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系，前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于體系認(rèn)證。2、多選

因果分析法的程序主要包括（）。A.制定尋找質(zhì)量問題的計劃B.確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量問題C.發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上E.擬定解決質(zhì)量問題的途徑并予以實施答案：B,C,D解析：因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。其程序的步驟主要有：①確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量問題；②發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因；③將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上，對分析尋找出的原因應(yīng)進(jìn)一步確定主要原因。3、單選

飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須以（）為中心。A.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系B.符合服務(wù)質(zhì)量管理方針C.滿足顧客的需要D.符合飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：飯店的質(zhì)量管理必須以滿足顧客的需要為中心，以飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)，并結(jié)合飯店的實際情況，來確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施。4、多選

關(guān)于ABC分析法，下列敘述正確的有（）。A.A類問題項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％B.B類問題項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％一25％C.C類問題項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右D.先致力解決A類問題，可使飯店質(zhì)量有明顯進(jìn)步E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性答案：A,B,C,D解析：E項，C類問題往往帶有偶然性或不可控性，如失竊現(xiàn)象和設(shè)備被損的現(xiàn)象等。5、單選

飯店服務(wù)質(zhì)量主要涉及的管理體系認(rèn)證是（）。A.ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證B.ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和OHSASI18000職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證C.ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSASI18000職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證D.OHSASI18000職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證和ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南答案：A6、多選

飯店服務(wù)的特性主要有（）。A.功能性B.穩(wěn)定性C.經(jīng)濟性D.安全性E.舒適性答案：A,C,D,E解析：飯店服務(wù)的特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本、最基礎(chǔ)的質(zhì)量特性。7、單選

飯店開展零缺陷小組活動時，要定期考核小組活動的效果，需每（）評比一次。A.天B.周C.月D.季答案：C解析：定期考核零缺陷小組活動效果，每月評比一次，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對達(dá)到零缺陷管理目標(biāo)值的成員進(jìn)行表揚和獎勵，并逐級上報，樹立部門、企業(yè)零缺陷管理中的先進(jìn)典型，由此推動飯店零缺陷管理的深入發(fā)展。8、單選

根據(jù)美國著名營銷學(xué)家貝里等人的觀點，服務(wù)人員愿意幫助顧客，及時地為顧客服務(wù)，這是顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的（）屬性。A.可靠性B.反應(yīng)性C.可信性D.移情性答案：B解析：服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)因素中的反應(yīng)性是指飯店愿意并隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。9、多選

飯店服務(wù)質(zhì)量的教育工作主要包括（）。A.質(zhì)量意識的教育B.質(zhì)量體系的教育C.職業(yè)道德教育D.全面質(zhì)量管理基本知識的普及教育E.業(yè)務(wù)技術(shù)教育答案：A,C,D,E解析：飯店服務(wù)質(zhì)量的教育工作主要包括：①質(zhì)量意識的教育；②全面質(zhì)量管理基本知識的普及教育，使員工掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，了解飯店質(zhì)量管理的基本知識和方法，從而強化自我管理意識；③職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工高尚的道德情操；④業(yè)務(wù)技術(shù)教育，使員工掌握正確的技能和方法，提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平。10、多選

服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，有效的服務(wù)承諾必須具備的特性有（）。A.有形性B.現(xiàn)實性C.明確性D.利益性E.真誠性答案：B,C,D,E解析：服務(wù)承諾又稱服務(wù)保證，是指以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前，以口頭或書面的形式，公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對顧客加以利益上的保證和擔(dān)保。有效的服務(wù)承諾必須具備的特性包括：①現(xiàn)實性；②徹底性；③明確性；④利益性；⑤真誠性。11、多選

下列各項屬于飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素的有（）。A.員工素質(zhì)B.環(huán)境質(zhì)量C.設(shè)施質(zhì)量D.產(chǎn)品質(zhì)量E.體系質(zhì)量答案：B,C,D解析：飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素主要包括：①環(huán)境質(zhì)量；②設(shè)施質(zhì)量；③產(chǎn)品質(zhì)量；④服務(wù)水平。12、多選

飯店在編制質(zhì)量管理體系文件時應(yīng)考慮的特點有（）。A.系統(tǒng)性B.規(guī)范性C.見證性D.附加性E.法規(guī)性答案：A,C,E解析：質(zhì)量管理體系文件是由多種層次和多種文件構(gòu)成的，飯店在編制質(zhì)量管理體系文件時應(yīng)滿足或考慮的特點包括：①系統(tǒng)性；②適宜性；③見證性；④高增值性；⑤法規(guī)性。13、單選

對飯店服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估是（）。A.有關(guān)部門的評估B.飯店的自我評估C.顧客的評估D.員工的評估答案：C解析：飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。14、單選

滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)是（）。A.服務(wù)態(tài)度B.設(shè)施布局C.實物產(chǎn)品D.環(huán)境整潔答案：C解析：實物產(chǎn)品是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。實物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括飯店的菜肴、客用品與商品的質(zhì)量。15、多選

飯店開展零缺陷管理工作，對其效果考核的標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.單項所發(fā)生的缺點、錯誤的目標(biāo)值是否為0或趨向于0B.零缺陷小組活動的質(zhì)量保證計劃是否制定，是否完成C.零缺陷小組活動的開展是否始終堅持了，開展過程是否正常，有無停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生D.員工的工作動機、工作熱情和責(zé)任心是否提高了，積極性和創(chuàng)造性是否加強了，對本職工作重要意義的認(rèn)識是否提高了E.企業(yè)經(jīng)濟效益是否提高了答案：A,C,D,E解析：在飯店中，進(jìn)行零缺陷管理效果考核時，其評價標(biāo)準(zhǔn)主要包括六個方面：①單項所發(fā)生的缺點、錯誤的目標(biāo)值是否為0或趨向于0；②零缺陷小組活動的開展是否始終堅持了，開展過程是否正常，有無停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生；③員工的工作動機、工作熱情和責(zé)任心是否提高了，積極性和創(chuàng)造性是否加強了，對本職工作重要意義的認(rèn)識是否提高了；④企業(yè)、部門、班組的凝聚力是否增強了，員工的動力和士氣是否提高了；⑤企業(yè)經(jīng)濟效益是否提高了；⑥企業(yè)、部門和班組服務(wù)質(zhì)量是否提高了，顧客投訴意見是否趨于0，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度是否趨于100％。16、單選

下列各項不屬于制定飯店零缺陷管理計劃的基本方法的是（）。A.明確運用零缺陷管理需要解決的問題是質(zhì)量問題、設(shè)備問題、計劃管理還是產(chǎn)品銷售管理等B.調(diào)動實施計劃所需的資源與設(shè)備C.明確零缺陷管理所涉及的部門或單位D.針對零缺陷管理要解決的問題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點和錯誤的原因答案：B解析：制定飯店零缺陷管理工作計劃的基本方法包括：①明確運用零缺陷管理需要解決的問題是質(zhì)量問題、設(shè)備問題、計劃管理還是產(chǎn)品銷售管理等；②明確零缺陷管理所涉及的部門或單位；③針對零缺陷管理要解決的問題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點和錯誤的原因；④制定工作步驟。17、多選

零缺陷管理法以零缺陷為管理目標(biāo)，其最優(yōu)的結(jié)果是（）。A.零缺陷B.低缺陷C.免事后處理D.低處理費用E.零管理費用答案：A,C解析：零缺陷管理法以"零缺陷"為管理目標(biāo)。在提倡為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，首先應(yīng)加強事先防范，努力做到毫無差錯地把工作傳遞給下一個"顧客"，通過提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，減少事后的危機處理，最優(yōu)的結(jié)果是"零缺陷"與"免事后處理"。18、單選

在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問題的最有效方法是（）。A.因果分析法B.PDCA管理法C.ABC分析法D.ZD管理法答案：C解析：ABC分析法是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運用于質(zhì)量管理。運用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。A項，因果分析法旨在找出影響飯店質(zhì)量的各種因素；B項，PDCA管理法旨在解決飯店質(zhì)量問題，以提升飯店的質(zhì)量管理水平；D項，ZD管理，又稱為無缺點管理，旨在將缺陷和差錯減少到最低限度。19、單選

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的步驟，下列說法有誤的是（）。A.識別需收集的有關(guān)信息B.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動C.把分析結(jié)果反饋給運作管理者，并及時提出服務(wù)改進(jìn)建議D.定期地向中、高層管理者報告，對長、短期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評審答案：D解析：D項應(yīng)為，定期地向高層管理者報告，對長期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評審。20、單選

飯店服務(wù)提供過程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括（）。A.對客管理B.員工管理C.產(chǎn)品管理D.流程管理答案：D解析：服務(wù)提供過程是飯店員工與顧客直接接觸的過程，也是顧客對各項具體服務(wù)實際感受的過程。服務(wù)提供過程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)有：①對客管理；②員工管理；③產(chǎn)品管理。21、單選

關(guān)于飯店服務(wù)補救及其機制設(shè)計，下列說法有誤的是（）。A.服務(wù)補救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟B.飯店服務(wù)補救機制是一個完整的系統(tǒng)，由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個部分組成C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機制D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生答案：D解析：D項，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生。預(yù)應(yīng)系統(tǒng)是通過質(zhì)量信息反饋，總結(jié)以往服務(wù)失誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，在顧客尚未形成不滿意或出現(xiàn)服務(wù)失誤結(jié)果之前就采取一定的措施進(jìn)行及時的補救，是防止服務(wù)失誤以及不斷自我改進(jìn)的系統(tǒng)。預(yù)應(yīng)系統(tǒng)通過對各種服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場記錄、檢查和控制信息等進(jìn)行收集整理，有效識別服務(wù)質(zhì)量缺陷、制定服務(wù)補救計劃和預(yù)防措施。22、單選

在ABC分析法中，B類問題的特點是項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的（）。A.10％～15％B.10％～20％C.20％～25％D.20％～30％答案：C解析：在ABC分析法中，A類問題的特點是項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％；B類問題的特點是項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％～25％；C類問題的特點是項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的100％左右。23、多選

服務(wù)提供規(guī)范是飯店實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括（）。A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成C.清楚地規(guī)定每一項服務(wù)各個工作階段（活動）的提供特性D.規(guī)定每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)E.明確資源的要求和配置答案：A,C,D,E解析：服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段，反映的是服務(wù)過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是飯店實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。服務(wù)提供規(guī)范必須達(dá)到的基本要求包括：①清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過程；②清楚地規(guī)定每一項服務(wù)各個工作階段（活動）的提供特性；③規(guī)定每一項服務(wù)提供特性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；④明確資源的要求和配置。24、單選

零缺陷管理方法的實質(zhì)在于（）。A.以質(zhì)量控制為重要手段B.將顧客要求放在首位C.激發(fā)員工的積極性D.第一次就把工作做好答案：D解析：零缺陷管理要預(yù)防和杜絕缺點、錯誤的發(fā)生，就得要求全體員工一次就把工作做好。如果每做一項工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不僅可以降低成本，提高工作效率，而且同樣可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，零缺陷管理方法的實質(zhì)在于第一次就把工作做好。25、單選

2000版的核心標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A9001B9004C19011D10013答案：D26、單選

運用PDCA管理法提高飯店服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量時，包括幾個階段，幾個步驟。（）A.3；7B.3；8C.4；7D.4；8答案：C解析：運用PDCA管理法提高飯店服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量時，可分成四個階段、七個步驟進(jìn)行。四個階段指計劃、實施、檢查和處理階段。七個步驟為：①對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；②運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找到關(guān)鍵的原因；③提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃；④嚴(yán)格執(zhí)行計劃，使之貫徹落實；⑤決策計劃執(zhí)行情況，即把計劃執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期的目標(biāo)進(jìn)行對比，以檢查計劃中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果；⑥對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施；⑦提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決。27、單選

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法，下列說法有誤的是（）。A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式B.由于調(diào)查者和調(diào)查對象彼此之間的熟悉度很高，往往會造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實性不高的問題C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個方面D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點，不存在局限性答案：D解析：D項，第三方既不代表服務(wù)提供方的飯店利益也不代表服務(wù)接收方的顧客利益，是獨立于飯店服務(wù)供需雙方的評價調(diào)查主體，其調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點。但由于調(diào)查對象、內(nèi)容、方式等方面的限制，第三方調(diào)查同樣會有一定的局限性。28、單選

運用PDCA管理法來控制和提高飯店的質(zhì)量是一個（）的過程。A.間斷B.穩(wěn)定C.系統(tǒng)D.循環(huán)答案：D解析：提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要不斷地認(rèn)識、實踐和總結(jié)。因此，運用飯店的質(zhì)量保證體系來控制和提高質(zhì)量是一個循環(huán)的過程。質(zhì)量管理活動按照計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個階段來開展。計劃--實施--檢查--處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為PDCA管理法。29、單選

關(guān)于質(zhì)量管理體系的運行，下列陳述有誤的是（）。A.要使質(zhì)量管理體系真正發(fā)揮其實際效能，關(guān)鍵在于保持高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序，以及建立有效的運行機制B.質(zhì)量體系監(jiān)控分為由第二方進(jìn)行的外部質(zhì)量監(jiān)督和由第三方進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)視和控制兩種C.質(zhì)量信息管理系統(tǒng)是質(zhì)量管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)D.在管理評審中，要對體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行綜合評價，尋求體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)答案：B解析：B項，質(zhì)量體系監(jiān)控分為由第二方或第三方進(jìn)行的外部質(zhì)量監(jiān)督和由組織自身進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)視和控制兩種。30、單選

飯店服務(wù)質(zhì)量必須實行全員控制、全過程和全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（）所決定的。A.構(gòu)成的綜合性B.呈現(xiàn)的短暫性C.狀況的波動性D.對人員的依賴性答案：A解析：飯店質(zhì)量構(gòu)成的綜合性表現(xiàn)為構(gòu)成復(fù)雜，影響因素眾多，而且每一過程，每一個環(huán)節(jié)都有若干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系，互相制約。只要有一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位控制。31、多選

下列各項屬于質(zhì)量管理體系的運行機制的構(gòu)成環(huán)節(jié)的有（）。A.組織協(xié)調(diào)B.方案策劃C.系統(tǒng)設(shè)計D.質(zhì)量監(jiān)控E.信息管理答案：A,D,E解析：質(zhì)量管理體系的運行機制一般由四個環(huán)節(jié)構(gòu)成：①組織協(xié)調(diào)；②質(zhì)量監(jiān)控；③信息管理；④審核和評審。32、多選

造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為（）。A.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)研B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實際C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力E.對外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)答案：B,C,D解析：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距是指員工未能按照飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范提供服務(wù)。引起這一差距的原因大體上可以歸為三類：①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范不切實際，可操作性差；②飯店設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；③管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力。33、單選

下列各項不屬于零缺陷管理方法的特點的是（）。A.全員性B.循環(huán)性C.超前性D.一次性答案：B解析：零缺陷管理方法具有三個特點：①全員性。零缺陷管理不是企業(yè)的某一部門、某些環(huán)節(jié)或個人的工作毫無缺點或差錯，而是要使企業(yè)管理和每一項工作以及全體人員都將缺點和錯誤降到最低點；②超前性。零缺陷管理要把缺點和錯誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點，具有超前性；③一次性。零缺陷管理既然要預(yù)防和杜絕缺點、錯誤的發(fā)生，當(dāng)然就要求全體員工一次就把工作做好。34、多選

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量及其評估，下列敘述正確的有（）。A.飯店服務(wù)質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估B.飯店服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)性質(zhì)量和形式性質(zhì)量組成C.通常顧客能比較客觀地評估飯店服務(wù)結(jié)果的形式性質(zhì)量D.飯店服務(wù)過程的質(zhì)量是與服務(wù)時機、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)有關(guān)E.飯店服務(wù)的形式性質(zhì)量是指服務(wù)過程的質(zhì)量答案：A,B,D,E解析：C項，技術(shù)性質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，如飯店提供的客房、菜肴、飲料等，這些服務(wù)的結(jié)果是顧客接受服務(wù)的整個經(jīng)歷的組成部分。通常顧客能比較客觀地評估飯店服務(wù)結(jié)果的技術(shù)性質(zhì)量。35、單選

下列各項不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類型的是（）。A.顧客對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認(rèn)識之間的差距B.員工對服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距C.管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距答案：B解析：除ACD三項外，服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距類型還包括：①服務(wù)提供與外部溝通之間的差距，又稱為許諾和守諾之間的差距；②顧客的期望與實際感受之間的差距。36、單選

下列各項不屬于我國已有的管理體系認(rèn)證的是（）。A.IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證B.ISO190ll質(zhì)量和環(huán)境審核指南C.OHSASI18000職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證D.ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證答案：B解析：我國目前有三種管理體系認(rèn)證：ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSASI18000職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證。37、多選

零缺陷管理工作程序的步驟包括（）。A.擬定零缺陷管理方針B.制定零缺陷管理計劃C.進(jìn)行零缺陷管理活動分工D.開展零缺陷小組活動E.管理效果考核及實施獎懲答案：A,B,D解析：零缺陷管理工作程序一般包括四個步驟：①擬定零缺陷管理方針；②制定零缺陷管理計劃；③開展零缺陷小組活動；④零缺陷管理效果考核。38、多選

服務(wù)水平是飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素之一，下列能夠反映飯店服務(wù)水平的有（）。A.服務(wù)項目B.服務(wù)場所C.服務(wù)時間D.服務(wù)效率E.服務(wù)技能答案：A,C,D,E解析：服務(wù)水平即軟件，主要是由飯店服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括六個方面：①服務(wù)項目；②服務(wù)態(tài)度；③服務(wù)方式；④服務(wù)時間；⑤服務(wù)效率；⑥服務(wù)技能。39、單選

顧客對飯店環(huán)境、服務(wù)、價格等產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的，下列對顧客投訴的處理不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場處理，反之應(yīng)請顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響B(tài).不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的C.對于需要補償?shù)聦嵅磺宄耐对V，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動承認(rèn)錯誤，以求顧客諒解D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項改進(jìn)措施真正落實，并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)答案：C解析：C項，對于需要補償?shù)聦嵅磺宄耐对V，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，但不要輕易承認(rèn)錯誤，以免產(chǎn)生不必要的被動。40、單選

要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務(wù)。A.差異化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.規(guī)范化D.統(tǒng)一化答案：A解析：盡管飯店服務(wù)具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往帶有很大的主觀性，不同的顧客對同一服務(wù)質(zhì)量的評價有時具有很大的不同，即使同一位顧客對同一服務(wù)在不同的時間也會有不同的評價。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，掌握顧客的心理，并注意提供差異化的服務(wù)。41、多選

建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，其內(nèi)容主要包括（）。A.確定飯店的質(zhì)量管理方針B.服務(wù)質(zhì)量管理的組織機構(gòu)，人員分工C.責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分D.飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系E.質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及質(zhì)量改進(jìn)措施答案：B,C,D,E解析：建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，是圍繞飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。其內(nèi)容主要包括：①服務(wù)質(zhì)量管理的組織機構(gòu)，人員分工；②責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分；③服務(wù)質(zhì)量的檢查體系；④飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系；⑤質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋及質(zhì)量改進(jìn)措施；⑥服務(wù)質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。42、多選

飯店服務(wù)質(zhì)量無缺點管理法的本意是要將缺點和差錯減少到最低限度，其含義主要包括（）。A.以"零缺陷"為管理目標(biāo)B.以質(zhì)量控制為管理手段C.以標(biāo)準(zhǔn)化為管理方法D.每位員工都是主角E.充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力答案：A,D,E解析：零缺陷管理簡稱ZD管理，又稱無缺點管理。其本意并非絕對的零缺陷，而是要將缺陷和差錯減少到最低限度，其含義包括三個要點：①以"零缺陷"為管理目標(biāo)；②每位員工都是主角；③充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。43、多選

飯店服務(wù)質(zhì)量具有（）特點。A.質(zhì)量呈現(xiàn)的即時性B.質(zhì)量評價的主觀性C.質(zhì)量功能的經(jīng)濟性D.對人員素質(zhì)的依賴性E.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性答案：A,B,D,E44、單選

質(zhì)量管理體系文件可作為組織質(zhì)量管理體系有效運行及其保持性的客觀證據(jù)（適用性證據(jù)和有效性證據(jù)）向顧客、向第三方證實組織質(zhì)量管理體系的運行情況。這體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理體系文件的（）特點。A.系統(tǒng)性B.適宜性C.見證性D.高增值性答案：C45、多選

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本目標(biāo)包括（）。A.貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)B.遵循飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略C.提供適合顧客需要的服務(wù)使用價值D.維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益E.不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量答案：A,C,D,E解析：飯店服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)使用價值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。46、單選

關(guān)于零缺陷管理法，下列陳述有誤的是（）。A.零缺陷簡稱ZD管理，又稱無缺點管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差錯減少到零C.以"零缺陷"為管理目標(biāo)D.實質(zhì)上是一種以預(yù)防為主，防患于未然的管理方法答案：B解析：B項，零缺陷管理的本意并非是實現(xiàn)絕對的零缺陷，而是要將缺陷和差錯減少到最低限度。47、單選

飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。A.服務(wù)計劃過程B.服務(wù)調(diào)研過程C.服務(wù)提供過程D.服務(wù)評價與改進(jìn)過程答案：A解析：飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系主要可分為四個基本環(huán)節(jié)：①服務(wù)調(diào)研過程；②服務(wù)設(shè)計過程；③服務(wù)提供過程；④服務(wù)評價與改進(jìn)過程。48、多選

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終主要表現(xiàn)為（）。A.是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)B.是否提升了飯店的市場份額C.是否運用了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟政策D.是否滿足顧客的物質(zhì)需要E.是否滿足顧客的精神需要答案：A,D,E解析：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果最終表現(xiàn)為：①是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)；②是否滿足顧客的物質(zhì)和精神的需要。49、單選

運用因果分析法分析產(chǎn)生飯店質(zhì)量問題的原因，并找到關(guān)鍵的原因，這一步驟處于飯店P(guān)DCA循環(huán)中的（）。A.計劃階段B.實施階段C.檢查階段D.處理階段答案：A解析：飯店P(guān)DCA循環(huán)的計劃階段包括三個步驟：①對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題，運用ABC分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對飯店質(zhì)量問題影響最大的主要問題；②運用因果分析法分析產(chǎn)生飯店質(zhì)量問題的原因，并找到關(guān)鍵的原因；③提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責(zé)任者。50、多選

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于（）。A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)B.服務(wù)質(zhì)量管理的計劃性差C.計劃實施與管理不力，使計劃流于形式D.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)研和需求分析E.進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析時得到的信息不準(zhǔn)確答案：A,B,C解析：管理人員對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，或者說管理者沒有建立一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這一差距的原因包括：①飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)；②服務(wù)質(zhì)量管理的計劃性差；③計劃實施與管理不力，使計劃流于形式。DE兩項屬于顧客對服務(wù)的期望與管理人員對這些期望的認(rèn)識之間的差距產(chǎn)生的原因。51、多選

質(zhì)量管理體系的建立主要包括的內(nèi)容有（）。A.人員分工B.完善必要的工作計劃C.資源配備D.完善工作指導(dǎo)書E.發(fā)布質(zhì)量體系文件答案：B,C,D,E解析：質(zhì)量管理體系的建立主要包括的內(nèi)容有：完善必要的工作計劃資源配備；完善工作指導(dǎo)書；制備記錄表格和識別標(biāo)簽；發(fā)布質(zhì)量體系文件。52、單選

用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序不包括（）。A.確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式B.對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類C.進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題D.尋找解決質(zhì)量問題的途徑答案：D解析：用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個步驟：①確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式，具體方式有質(zhì)量調(diào)查表、顧客投訴和各部門的檢查記錄等②對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類；③進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。53、多選

關(guān)于PDCA管理法應(yīng)注意的問題，下列說法正確的有（）。A.PDCA管理法必須按順序進(jìn)行，四個階段的七個步驟既不能缺少，也不能顛倒B.PDCA管理法必須在飯店各個部門、各個層次同時進(jìn)行，方能有效C.通過企業(yè)、部門、班組PDCA循環(huán)的一環(huán)扣一環(huán)，把整個企業(yè)的質(zhì)量管理有機地結(jié)合起來D.內(nèi)層的PDCA循環(huán)是外層PDCA循環(huán)的依據(jù)，外層的PDCA循環(huán)又是內(nèi)層PDCA循環(huán)的具體化E.PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，每循環(huán)一次都要有新的更高的目標(biāo)答案：A,B,