天茂物業(yè)員工行為規(guī)范(合并)

PAGEPAGE４天茂物業(yè)員工行為規(guī)范長春市天茂物業(yè)管理有限公司目錄第一章員工行為準則忠誠敬業(yè)信諾進取民主第二章日常行為規(guī)范一、儀表二、語言三、電話四、會議五、接待六、宴請七、其他禮儀第三章工作行為規(guī)范一、溝通二、執(zhí)行三、協(xié)作四、保密五、網(wǎng)絡(luò)六、資源使用七、利益第四章生活行為規(guī)范一、健康二、活動三、午休第五章公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界二、對待競爭對手三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導四、對待社會五、對待上下游關(guān)系企業(yè)六、危機處理第六章服務(wù)公約服務(wù)品牌交談規(guī)范來訪規(guī)范乘梯規(guī)范電話規(guī)范服務(wù)禁忌第七章崗位服務(wù)行為規(guī)范安全員服務(wù)行為規(guī)范崗位紀律崗位禁則文明用語維修人員服務(wù)行為規(guī)范客服人員服務(wù)行為規(guī)范舉止重點工作規(guī)范客服員工禮儀、處理客戶報修、投訴工作流程范保潔員服務(wù)行為規(guī)范崗位紀律服務(wù)用語規(guī)定崗位禁忌第八章安全員情景對話規(guī)程發(fā)現(xiàn)可疑人員發(fā)現(xiàn)私自攝影、照相人員破壞公共設(shè)施人員無庫位業(yè)主車輛有庫車輛不規(guī)范停車勸阻非業(yè)主車輛業(yè)務(wù)交流人員新進員工對待業(yè)主常用服務(wù)用語第九章客戶投訴處理規(guī)程目的適用范圍職責管理方法相關(guān)記錄天茂員工行為規(guī)范公司把每個員工看作不可分割的部分，眾多的天茂人成就了天茂。每一個員工都可以使公司變成不同的樣子，而從現(xiàn)在起，公司希望與大家共同攜手，用同一種觀念、同一種方法、同一種言行來樹立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠······第一章員工行為準則一、忠誠作為天茂的一員，忠誠是公司要求大家具備的首要品質(zhì)。忠誠，要忠于自己的工作，忠于自己的專業(yè)，只有保持這樣的責任心態(tài)，才能取得事業(yè)的成功和人生的幸福。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟，共同進步，把工作當作事業(yè)來經(jīng)營，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升。忠誠是一種品德，但更是一種行動，希望每個天茂人用實際行動來詮釋忠誠。二、敬業(yè)敬業(yè)是讓人受益終身的品德，尊重自己的工作，最大的受益者實質(zhì)是自己。認真專心的工作，體會工作帶來的樂趣，那工作就是你的幸福，你會非?？鞓?。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費人生。無論你是管理者還是執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的崗位，專注自己的工作，發(fā)揮每個人的力量，才能實現(xiàn)自身和企業(yè)的雙贏。三、信諾“一諾千金”的佳話不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因為它知易行難。首先，天茂要做誠信企業(yè)，就需要每個天茂人的付出和努力，需要每個員工都遵守信用。其次，做一時的誠信容易，做長久的誠信困難。立志做百年品牌的天茂，在長久的經(jīng)營中，必須永遠保持這種品質(zhì)，否則將功虧一簣。誠實守信是一個人立足社會的基礎(chǔ)，也是企業(yè)立世的基礎(chǔ)，希望天茂人內(nèi)誠于心，外信于人，為天茂“傳世百年”而奮斗。四、進取對于企業(yè)的發(fā)展來說，最重要的莫過于人才，而人才從哪里來？一個企業(yè)如果想擁有強大的人力資源，不能只從外部來“挖”，而是要在內(nèi)部來“栽”，只有通過企業(yè)積極的培養(yǎng)，才能有源源不斷的人才涌出。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動地學習，在工作實踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力?！安幌氘攲④姷氖勘皇呛檬勘保鳛樘烀膯T工，必須具有一顆“超越心”。五、民主天茂不是領(lǐng)導的天茂，天茂是大家的天茂。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、自由的工作氛圍中快樂工作，是公司的目標。公司不愿意看到強權(quán)行為和專制管理，把天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價值，只有民主，員工才能積極主動地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項決策更加全面客觀，同時經(jīng)過員工參與的決策，在執(zhí)行時也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會大大提高。而員工之間，上下級之間同樣要努力做到民主。同事之間應(yīng)相互尊重，上級對下級更要充分理解和支持。只有尊重事實和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。第二章日常禮儀規(guī)范一、儀態(tài)1、儀表售樓處、物業(yè)公司、前臺等窗口崗位必須著工裝，項目部工地工作人員必須佩戴安全帽；其他室內(nèi)辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；當班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當位置；頭發(fā)要保持整潔，禁止留怪異夸張發(fā)型；手要保持清潔，指甲修剪干凈；不可穿拖鞋，隨時保持鞋子干凈；不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過大耳環(huán)等），戴戒指不可超過兩個；當班前不飲酒，不吃有異味的食物；對男士的要求：襯衫袖口領(lǐng)口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿；穿西裝時應(yīng)揭去袖口商標,著皮鞋及深色襪子,隨時注意領(lǐng)帶打正；不可將大褲衩、背心穿著在外；不可不穿襪子，不可脫鞋；對女士的要求：保持淡妝上崗；不可留長指甲，不得使用過分鮮艷的指甲油；穿著裙裝時應(yīng)著與膚色相同、無花紋的絲襪,不可穿超短裙；不得穿露背、露臍等過分裸露的服裝；避免使用過于濃烈的香水。11）注意檢查自身的儀表是否符合要求。2、姿態(tài)站姿軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰,雙目平視前方(三挺一瞪)；雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；站立時不要將身子歪靠一邊；坐姿立腰挺胸，上身自然挺直,雙目平視前方；男士雙腿可略微分開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；女士兩腿并攏，兩腳同時向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上；不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；不要半坐在桌子或椅子背上；坐時不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；與上司交談一般不應(yīng)滿坐或仰坐；步態(tài)上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動，雙目平視前方；走路時要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；步幅適當，遇有緊急事情，可適當加快步伐，不可慌張奔跑。二、語言1、日常交往：禁止使用粗俗、低級的話語，禁止爭吵漫罵；工作與日常溝通應(yīng)講普通話；盡量避免語言毛病,力求簡潔，切勿重復羅嗦；2、稱謂禮儀：禁止給同事起外號，工作場合稱謂應(yīng)注意：對內(nèi)不要使用“先生”之類的稱謂，盡量使用“姓名+職務(wù)”；同級間:“老李”、“小李”或直呼姓名，上級對下級：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下級對上級：“姓名+職務(wù)”；3、打招呼不可因為個人的好惡而選擇打招呼的對象，應(yīng)該親切地和每個人打招呼；早晨見面時，應(yīng)以誠懇的態(tài)度，大方熱情地向?qū)Ψ秸f聲“早上好”；聽到有人向你打招呼，應(yīng)大方的回應(yīng)，以免失禮；在電梯、走廊遇到同事，應(yīng)行點頭禮；下班后，先行離去者，應(yīng)向同事說聲“大家再見”；4、交談?wù)Z氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹慎,與人為善；交談時要集中精力，看著對方，不可東張西望；說話態(tài)度要和藹，話語親切，口齒清楚，音量適中；交談時要與對方保持適度距離，并避免不必要的手勢和夸張的動作；不允許對客人有不潔和粗魯?shù)恼Z言，向客人介紹公司時要態(tài)度誠懇，給人以信任感，不夸大其辭，并盡量避免使用鮮明的否定語；不要一邊干其它事，一邊與客人交談；注意使用禮貌用語：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了?！薄皩嵲诒?，對不起了！”“請您稍等片刻?！薄疤缓靡馑剂??！薄白屇玫攘恕！薄皻g迎您光臨！”5、上、下級之間：上級與下級交流時，應(yīng)注意尊重對方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語言批評對方，不能對下級進行人身攻擊；下級與上級交流時，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹小慎微，過分恭維；6、有意見分歧時：在表達不同的見解時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；即使對方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；應(yīng)盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請教式交談。三、電話使用普通話和禮貌用語；盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；及時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時間占用電話；慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；禮貌對待打錯的電話，并主動給予幫助；轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時，應(yīng)用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；當事人不在或不能及時接電話時，主動接聽電話，應(yīng)做好記錄工作，及時傳達；記錄信息時要重復記錄內(nèi)容確認準確無誤；接聽到投訴電話時，誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達給當事人或報告上級；非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進的私人電話應(yīng)盡快掛斷；電話打出前，先要核定對方的電話號碼，考慮時間是否合適，以免打錯電話或影響對方；如果所找的人不在，請求他人幫忙時要禮貌提出并表示謝意；打錯電話時應(yīng)問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；注意打電話時周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影響到別人甚至影響天茂的利益；移動電話應(yīng)調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。四、會議會務(wù)人員要在會前做好會議準備工作，如場所、設(shè)備、文件等；參會人員如遲到，應(yīng)在門口征求會務(wù)人員的意見，盡快進入指定座位，并盡量保持肅靜，會后應(yīng)主動向會議主持人致歉，講明遲到原因；遵守會議紀律，調(diào)節(jié)手機等通訊工具至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時應(yīng)禮貌站起，面帶笑容，面向會場鞠躬致意，遇到別人被介紹時應(yīng)禮貌鼓掌；會議當中與會人員不得交頭接耳，擾亂會場秩序，禁止吸煙；在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可發(fā)表意見；如果被安排講話，講話前應(yīng)向聽眾鞠躬致意，同時一定要遵守時間，不要滔滔不絕；仔細的聆聽，必要的記錄，適時適度給予講話者以掌聲；如果自己在講話時遇到聽眾鼓掌,應(yīng)用語言或動作致謝,如舉手致意等；不得無故中場退席，若遇急事或個人需要，請安靜地從側(cè)道退出會場；嚴格按會議計劃進行，注意不要延時；參會人員主動收拾好自己的桌面和座位；參會人員應(yīng)待領(lǐng)導或重要客人退場后，再行按秩序退場，不得無故提前退場或退場時不顧秩序，穿越搶行；會務(wù)人員要在會后仔細、全面的清理會場布置用品，撰寫會議紀要，做好會議文件的整理、立卷、歸檔工作；對于異地參會人員應(yīng)做好接待工作和會后安排工作。會前與會后主動與與會者打招呼，注意語言，接遞名片等禮儀。五、接待1、客人到來掌握客人到達的時間，提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認，同時也表明天茂對其到來的重視；根據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館，安排好伙食標準、進餐方式、時間、地點；來賓住下后，有關(guān)人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程，商定活動日程并通知有關(guān)部門和人員；接待人員對到訪客人，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)至辦公樓或辦公室門口迎候；接待人員根據(jù)來客來意和身份，聯(lián)系、落實會談事宜，并將客人引至約定地點等候會面；引導客人時，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如乘電梯時，應(yīng)讓客人先行，到達時讓客人先進。引導客人到領(lǐng)導辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請客人先行進入；約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應(yīng)事先設(shè)法通知；客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接；握手時要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手；接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會議室）就座后，應(yīng)主動倒水招待。2、介紹與接待介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準確，稱謂得當，語氣謙恭；為表示對他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語，如：“請允許我來介紹，這位是……”，“請讓我為您介紹……”，“請允許我自我介紹……”；在實施介紹時的規(guī)范動作是：站立于被介紹者的旁側(cè)，身體上部略傾向被介紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上，拇指與四指分開，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者；被介紹者在他人介紹自己，或者他人進行自我介紹時，應(yīng)報以微笑或致意等舉動予以呼應(yīng)，以示禮貌；做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給長輩，先將主人介紹給客人；注意自我介紹的時機；忘記對方的姓名，盡量在不讓對方知道的情況下，尋求周圍他人的幫助，根據(jù)需要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不能長時間的沒有反應(yīng)；陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員；客人與領(lǐng)導初次見面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)導；如果是上級領(lǐng)導來訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導，再介紹上級領(lǐng)導；不能讓來訪者坐冷板凳，如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人；較忙，一時難以抽身時，應(yīng)向客人說明暫請他人代接或另商時間。3、接遞名片保持名片的整潔，保證數(shù)量足夠；接到對方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認，同時也便于自己記??；一定要將名片放在易取的地方，在對方已遞過名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的；收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對方的名片；遞向?qū)Ψ降拿?，字要正對著對方，方便對方閱讀。4、面談同客人交談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽；正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言。5、送客結(jié)束會談時，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；客人離開時，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。對重要客人要送出單位大門外，對乘車的，要幫其開啟車門，讓客人上車后再幫助關(guān)好車門，客人離開時要招手道別；重要客人要到客人住地為客人話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場；如乘車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機或本人來為對方開車門，如需中途下車，要先致歉并要得到對方的首肯，并安排好司機及行程，目送車子直至離去。6、禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動應(yīng)建立在正常禮儀的基礎(chǔ)上，不可逾越各項法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動，會影響客觀的判斷能力，因此天茂人應(yīng)杜絕以下情況的發(fā)生：參與施工單位、材料供應(yīng)商和投標單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或個人宴請、娛樂、旅游等招待；參與、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有賭博性質(zhì)的活動；參與、組織涉及色情不良行為的娛樂活動；對于某些無法判別性質(zhì)的活動，建議不參與或向上級領(lǐng)導征詢。六、宴請中國是禮儀之邦，宴請是中國人必不可少的交流活動。但天茂人在正常的交際活動之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費用是否合理、安排是否周全。1、主方注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；要了解和尊重客人的民族、地域習慣；準備要充分，合理安排時間、地點、陪同人員，做好接送工作；提前到達宴會地點，來賓到時應(yīng)起立迎接，走時應(yīng)起立恭送；適當把握宴會氣氛，宴會中不要總與個別人交談，注意照顧其他賓客；主方不應(yīng)中途離場或提前退場，宴會結(jié)束時，陪同客人至離開；不要過度地勸酒和豪飲；本著適度和節(jié)約的原則，不鋪張浪費；2、客方接受宴請時要守時，尊重主人的安排；注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；尊重主方的民族、地域習慣；交流時不卑不亢，隨和親切，適時傳播公司形象；適當把握宴會氣氛，宴會中不要總與個別人交談，注意照顧其他賓客；飲酒適當，不濫飲，避免醉酒失態(tài)；不要提前離場，宴會結(jié)束時向主方致謝再離開。七、其他禮儀1、環(huán)境桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊、科學有序，外表干凈無灰塵，辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；桌面應(yīng)素雅大方，整齊、清潔，各類文件存放應(yīng)有條不紊，注意保密，不得有混亂、丟失的現(xiàn)象；在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙；主動維護公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等；應(yīng)保持更衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后及時沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等；辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并保證墻面清潔；要節(jié)約用電，在光線允許情況下不要開燈，在溫度適宜情況下不要開啟空調(diào)，正常開啟空調(diào)時，人員長時間離開辦公室請關(guān)閉空調(diào)；辦公桌不允許擺放雜志和報紙（工作關(guān)系查閱資料除外）；禁止在辦公室進行娛樂性活動，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的活動除外；辦公樓內(nèi)禁止跑動，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側(cè)行走，見到領(lǐng)導要主動讓道或在領(lǐng)導左側(cè)或后面行走；進出辦公室必須輕輕關(guān)門，不能產(chǎn)生很大聲響；不允許在走廊大聲談話或討論問題，在辦公室相互交談要盡量走近，輕聲交談，避免大聲呼喚、說笑，影響他人；就餐時要少說話保持肅靜，不要在就餐時候討論問題，談話要保持最低聲音。2、乘車如果除司機外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對方為難的要求，并樂于與對方交流；如果只有司機陪同，可主動并適當?shù)呐c司機進行交流，無論是否有別人陪同，下車時都應(yīng)向司機問候并致謝；司機右側(cè)后座是主客座，后座左側(cè)為次座，然后是司機旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；若領(lǐng)導或客人自己開車時，與司機并排的座位為主客座。這時下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對客人或領(lǐng)導的尊重；陪同客人時，應(yīng)主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車；作為客人時，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝，道別時，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。第三章工作行為規(guī)范一、溝通和諧寬松的溝通環(huán)境，是天茂成為人本、民主公司的基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)的形成，與每個天茂人都密不可分。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。主動溝通——每個人應(yīng)心懷主動溝通的心態(tài)，主動一步，保持真誠、耐心。善于溝通——溝通是一門藝術(shù)，在溝通時要注意技巧和方式，力求有效溝通。提倡激勵型溝通，反對矛盾型溝通。上下級之間的溝通換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以接受的方式交談；上級要當好老師，盡量“當面表揚，私下批評”；對下屬反映的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時間，如不能解決，請求下屬理解，并作好安撫工作；下屬與上級溝通時，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式、方法，以達到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角；一般情況下不應(yīng)越級匯報。同級之間的溝通相互尊重，禮貌為先；溝通中坦誠直率，消除不必要的交流屏障；發(fā)表意見時應(yīng)客觀公正，對事不對人；注意溝通的時機與方法。投訴、舉報及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會以及主管該事項的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認真調(diào)查處理投訴和舉報，并為其保密。天茂員工對于難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)認真、及時、明確的作出行為指導，并為其保密。各部門領(lǐng)導應(yīng)對下屬盡到教導和管理的責任，如因上級未盡責而產(chǎn)生不良后果的，上級和下級將同時受到處分。未盡責情形包括：默許下屬違反公司規(guī)定的行為；不能采取有效措施防止及補救管理漏洞；不能嚴格遵守公司的相關(guān)制度規(guī)章進行管理。二、執(zhí)行執(zhí)行是將企業(yè)決策落實的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標準。而執(zhí)行并不是對執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責任干好它；愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項工作，讓領(lǐng)導滿意外，應(yīng)主動一步，爭取超越領(lǐng)導滿意；設(shè)置合理的工作計劃，養(yǎng)成良好的工作習慣，力求有序操作；合理分工，各盡其責；講效率，善思考，勤總結(jié)。對于管理者：身先士卒、主動承擔，不搞形式主義；下達執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)明確工作方向、工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件；不斷提升管理能力，努力營造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。對于員工：作為執(zhí)行的主體，每個員工須具備高度的責任心與創(chuàng)造力，嚴格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取創(chuàng)造條件做好；不斷提升工作效率，力求在最短時間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水；保持競爭心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。三、協(xié)作每個崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)智慧，分工協(xié)作，各盡其責，企業(yè)才能發(fā)展。共同營造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進步；同事之間協(xié)作要積極主動，力爭達到默契配合、協(xié)作無間，謹記“與人方便，自己方便”；部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政；關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補短。四、保密商場如戰(zhàn)場，隨時都有被敵人襲擊的可能，每個天茂員工必須樹立保護公司利益的意識，主動的保守公司的商業(yè)機密。無論無意還是有心，公司都不允許此類事件發(fā)生；未經(jīng)許可天茂員工不能擅自對外泄露公司的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)信息、人事信息、客戶信息、技術(shù)信息、管理信息、薪酬待遇信息等。對于無法判斷信息是否機密的情況，及時向公司領(lǐng)導詢問；日常工作中，對公司的重要文件紙質(zhì)資料應(yīng)歸類、密封、上鎖，對于廢棄資料也應(yīng)妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。對于電子文件應(yīng)該分類存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露；對于上級單位、合作單位的重要信息，也要注意保護。五、網(wǎng)絡(luò)1、遵守國家對于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的規(guī)定，杜絕一切違反相關(guān)規(guī)定的行為；2、禁止在上班時間閑聊、打游戲、瀏覽與工作無關(guān)信息等，合理使用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具；3、樹立網(wǎng)絡(luò)安全意識，配合IT人員，建立安全屏障，防止公司的電腦、電子信息受損。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動愛護公司的資源財物，合理利用這些資源。公司杜絕以下行為發(fā)生：未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給單位或個人做不當用途；違反公司對辦公設(shè)備、交通工具、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當讓步，在團隊利益面前，個人利益應(yīng)當做出適當犧牲。以下列出幾種原則，是導致利益沖突的幾個最普遍情形。然而，對其他以下未涉及的問題有疑問時，請做出理智選擇、及時上報：1、取舍在工作中應(yīng)正確衡量以下幾組利益關(guān)系：企業(yè)利益與員工利益企業(yè)是員工事業(yè)發(fā)展的平臺，只有企業(yè)得到良好的發(fā)展，員工才能得到更多的利益和發(fā)展機會，因此在企業(yè)利益和員工個人利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以企業(yè)利益為重。企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時，應(yīng)最大限度的保證客戶利益。企業(yè)利益與合作者利益隨著社會分工的不斷細化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復雜，任何一個企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自身利益和合作者利益。企業(yè)利益與社會利益企業(yè)作為社會的一種組織形式，具有推動社會發(fā)展、促進社會和諧的責任，應(yīng)把滿足社會利益作為最低標準和最高使命，企業(yè)在任何時候都不能作危害社會利益的事，同時也要不斷提高企業(yè)對社會的貢獻度。短期利益與長期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對短期利益和長期利益的協(xié)調(diào)問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長期利益。兼職在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作；從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時間；員工在從事公司允許的兼職工作過程中，須避免因精力不足而影響正常工作；員工在從事公司允許的兼職工作時須保守公司機密，不得損害公司利益；鼓勵員工在不影響正常工作的情況下參與一些社會福利組織、志愿者協(xié)會等舉行的相關(guān)公益活動。個人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動。但以下的個人投資活動天茂則不能允許：參與經(jīng)營管理的；對公司客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手進行直接投資的；借職務(wù)之便向投資對象提供利益的；假借他人名義從事上述三項投資行為的。特殊關(guān)系回避公司堅持舉賢不避親的人事原則。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，但必須主動向人力資源部提前申明。不得錄用或調(diào)動親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的職員，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和利益關(guān)系的崗位。公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當理由建立關(guān)系的，要主動向上級書面申報自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動中回避；天茂員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)與服務(wù)獲取利益。禮品相互饋贈禮品往往是對外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價值禮品。但某些貴重禮品可能會改變交往性質(zhì)，削弱個人的判斷力和客觀性，應(yīng)當特別注意。另外，禮品不總是實物，禮品可以是服務(wù)、禮金、好處或具備其他價值的物品。請大家在日常工作中參照以下要求：收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。對于一些微小價值的禮品（按公認標準），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場合接受，并及時報告上級。在少數(shù)情況下，拒絕一件禮品是困難并且失禮的，如遇到此種情況，事后應(yīng)及時上繳公司處理。送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標準贈送禮品，對于無法判別的情況，請征詢上級。第四章生活行為規(guī)范一、健康對外，天茂以創(chuàng)造健康品質(zhì)居所為己任，對內(nèi)，天茂期望營造一個健康和諧的辦公環(huán)境，然而這需要企業(yè)和員工的共同努力才能達成，希望每個天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協(xié)助公司共建健康環(huán)境。身體健康工作勞逸結(jié)合，不要長時間久坐不動，適時活動身體；積極參與體育活動，鼓勵培養(yǎng)運動興趣；定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復。如患傳染性疾病，應(yīng)主動回家休養(yǎng)，不把疾病傳染他人；盡量戒除吸煙、酗酒等不良生活習慣；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不給疾病可乘之機。心理健康樹立健康向上的生活觀；合理釋放工作和生活的壓力；遇事不煩躁、多溝通，嘗試站在不同的角度看問題；遇到難以解決的問題，可以向親人、朋友、同事等傾訴，避免抑郁；多接觸自然，多運動，多交友，養(yǎng)成健康的生活習慣。二、活動保持團隊精神，積極參與公司組織的活動；服從組織安排，不擅自行動；注意維護企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化；活動中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休關(guān)閉照明，注意睡姿，準點上班；沒有午休的員工，保持安靜，步履放輕。第五章公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界對新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；對新聞記者的提問認真對待，秉持誠信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實、有價值的信息；不要對其持敵對態(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報道，陳述觀點時要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；對媒體的惡意虛假報道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；不以有償新聞為手段作虛假報道；遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴大對自身的宣傳。二、對待競爭對手針對競爭者的原則：尊重競爭對手，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，不參與惡性競爭，不破壞競爭規(guī)則；在外界面前不詆毀、攻擊、指責、貶低競爭對手、其企業(yè)領(lǐng)導及其產(chǎn)品；在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比較，不拿天茂的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品做比較；在與競爭對發(fā)生糾紛時，應(yīng)保持理性的態(tài)度，以合理的渠道地尋求解決，而不應(yīng)采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；當競爭對手對天茂及其產(chǎn)品進行詆毀、攻擊、指責、貶低時，應(yīng)采取法律手段尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)；虛心向競爭對手學習，“師夷人之長技以制夷”；在全球經(jīng)濟一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認識到企業(yè)并沒有永遠的敵人，因此天茂很多時候都不應(yīng)該放棄與競爭對手合作的機會與努力；在競爭過程中，不為競爭對手設(shè)置人為陷阱，遵守公平競爭原則，不做釜底抽薪、損人利已的事；在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個層面的競爭對手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導對政府、上級單位及領(lǐng)導的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對其此行的歡迎和重視程度；應(yīng)盡量詳細了解來行政府、上級單位及領(lǐng)導的習慣和興趣愛好，適時給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對天茂的情感紐帶；注意選擇合適的時機，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃；實事求是，不過分夸大成績；對政府、上級單位及領(lǐng)導超越其正常職責權(quán)限的過分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕；對其誤解和指責之處，應(yīng)及時予以闡釋說明；到政府、上級單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當，舉止得體，維護天茂的良好形象。四、對待社會貢獻社會的原則：增加就業(yè)機會，促進社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會價值，推動社會進行。貢獻社會的執(zhí)行、實施：關(guān)心國家大事，對國內(nèi)的焦點問題應(yīng)廣泛關(guān)注。必要性：貢獻社會的行為對天茂形象的確立與提升有著重要的作用，應(yīng)對社會焦點問題如自然災(zāi)害、就業(yè)困難、貧困兒童失學等積極關(guān)注；預(yù)見性：在許多重要事件的發(fā)生之初，天茂領(lǐng)導及員工就應(yīng)引起足夠重視，及時地交流信息，對事件的發(fā)展做出理性預(yù)期；快速反應(yīng)：在有所預(yù)見的情況下，參與一些重要公益活動，力爭第一時間作出反應(yīng)。熱心公益事業(yè)，促進社區(qū)繁榮。無論天茂還是員工個人，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)；每年都應(yīng)定期組織一些公益活動，如清潔市容、扶助孤寡等；對項目所在城市的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)給予適當?shù)娜肆Α⑽锪?、財力支援。關(guān)于公益捐助員工應(yīng)本著自愿的原則；員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交接時應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；天茂對公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。其他：天茂不斷地發(fā)展壯大，自然會為社會提供大量的就業(yè)機會，天茂的高品質(zhì)健康住宅會為社會帶來價值，從而促進社會的穩(wěn)定，推動社會的進步，因此天茂能夠高效益的運行，讓所有的天茂人能夠安居樂業(yè)，就是天茂對社會的最大貢獻；而每一個天茂人在自己的崗位上全力以赴，愛崗敬業(yè)，全身心地投入到工作之中去，就是個人對社會的最大貢獻。五、對待上下游關(guān)系企業(yè)遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項法律法規(guī)；共同維護雙方利益，遵守商業(yè)道德；交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無關(guān)的事宜；對于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會變成明天的乙方；合理拒絕，合理要求；遵守各自的商業(yè)機密，不打探與工作無關(guān)的消息；主動溝通，相互學習，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的能力。六、危機處理樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度；長期灌輸公眾意識，促使企業(yè)的行為盡量與公眾的期望保持一改；平時多通過一系列對社會體現(xiàn)負責的行為建立企業(yè)的社會聲譽；建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預(yù)測；制定預(yù)防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生；事先培訓處理危機的專業(yè)人員；危機發(fā)生后立即趕到現(xiàn)場，立即向外界公布消息，一定要誠實，不要隱瞞事實真相；盡快確定可能受到危機影響的公眾，并主動溝通；應(yīng)對媒體時要積極主動，積極和媒體溝通，不要把他們拒之門外；對外界溝通時只指定一位發(fā)言人，避免對外傳達信息的不一致；在溝通中讓公眾感覺到你能理解他們的心態(tài)。第六章服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”微笑迎客，主動熱情；微笑服務(wù)，親切和善；耐心認真，微笑道別?！按猴L服務(wù)”為使服務(wù)品牌化，我們依據(jù)天茂物業(yè)服務(wù)中“貼心、態(tài)度佳”等優(yōu)點，創(chuàng)意了“春風服務(wù)”品牌。比喻天茂物業(yè)的服務(wù)讓業(yè)主如沐春風、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務(wù)的市場競爭力與業(yè)主滿意度。二、交談規(guī)范對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對方的講話；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。三、來訪規(guī)范主動迎客：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”；確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；如果要找的人不在或不想見面時，應(yīng)禮貌的回復：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。四、乘梯規(guī)范主動按“開門”鈕；電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”；顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面向顧客；電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。五、服務(wù)禁忌精神渙散，形象不端；以貌取人，態(tài)度冷淡；出言不遜，待人不敬；模仿他人，污言穢語；無心待崗，聚集閑聊；泄露隱私，搬弄是非；被動服務(wù)，視而不見；頂撞業(yè)主，出手傷人。第七章崗位服務(wù)行為規(guī)范一、安全員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍適用于物業(yè)公司全體安全員。監(jiān)督安全主管負責安全員語言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。安全班長負責安全員語言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。崗位紀律廉潔奉公，遵紀守法；勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班；按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。崗位要求具備保密意識，嚴禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私下討論業(yè)主私事；辦事講求效率，切勿相互推諉，拖沓誤事；具備主動服務(wù)意識，善于發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。崗位禁則當班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；當班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間盡量減短；接待業(yè)主/物業(yè)使用人時工作人員不得私自聊天；當班期間不準嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關(guān)的書籍和音像制品；嚴禁脫崗、溜崗、睡崗；嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留；嚴禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；嚴禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)安全主管領(lǐng)導批準；嚴禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；嚴禁與人對罵、撕打；嚴禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。文明用語：問候—先生，您好！女士，您好！—再見，請走好！—先生（女士），請問您怎么稱呼？—先生（女士），我能幫您什么忙嗎？—對不起，耽誤您時間了?！缓靡馑?，打擾您了。工作處理—請留下您的意見（建議）我一定向領(lǐng)導反應(yīng)?！獙Σ黄穑岢龅膯栴}，請到管理處××樓找××部××聯(lián)系，電話號碼×××××××。—您能這樣理解我們工作，我們會更加努力的做好本職工作?！獙Σ黄?，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外。—謝謝您配合我們的工作，請把您的車開到停車場?！獙Σ黄?，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓客服部聯(lián)系一下?！獙Σ黄穑埐灰屝『⒌骄G地上玩耍，以免發(fā)生意外?！x謝您支持我們工作，請不要攀折花木?！埐灰屝『⑴兰偕?，以免孩子發(fā)生意外。—請您照顧好自己的小孩，湖水很深以免發(fā)生意外。—請您配合我們的工作，這個時間施工會影響周邊業(yè)主正常休息?！埬浜衔覀児ぷ鳎鍪疽幌履淖C件。—請您配合一下我們的工作，讓我檢查一下您的行李，以免發(fā)生誤會。—請您不要誤會，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務(wù)于業(yè)主?！利惖沫h(huán)境需要我們共同努力，下次請不要把垃圾和雜物扔到這里?！獙Σ黄?，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下?！獙Σ黄穑瑘@區(qū)實行封閉式管理，所有施工人員都要辦理出入證，麻煩您到物業(yè)管理處一樓辦理一下出入證?！獙Σ黄?，園區(qū)實行智能化管理，請您出示用智能卡開啟門（桿）?！獙Σ黄?，只要今天我還在天茂城中央工作，我就要履行一個安全員的職責，請配合我的工作?！獙Σ黄?，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上?！埬涯ν熊嚕ㄗ孕熊嚕┩５絾诬嚧娣盘??！獙Σ黄?，耽誤您一點時間，我登記一下您的車牌號碼?！獙Σ黄穑沂切聠T工，介紹不夠詳細，請原諒。—對不起，我們工作沒做好，不好意思讓您多跑一趟。致謝—多謝您的鼓勵，我們今后要努力做得更好?！挥每蜌猓@些工作都是我們應(yīng)該做的。—是這樣的，您說的太好了，的確很有眼力?！嘀x您的指點，今后我們一定努力改進。第八章安全員情景對話規(guī)程目的通過安全員語言對接規(guī)程的制訂，使安全員在日常工作中得以借鑒，避免因語言對接不當而造成工作失誤。范圍天茂城中央（項目名稱）物業(yè)服務(wù)中心安全部職責安全員負責執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對接，確保通過有效對接使各項工作順利開展；安全班長負責各崗位因語言對接不當而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員（園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑的人，巡邏崗應(yīng)立即跑步上前盤問）安全員（敬禮）您好?。ㄏ壬?，請問您是這里的業(yè)主嗎？（如果對方回答是，應(yīng)問清房號）陌生人不是，我來隨便看看。安全員請問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進來的安全員那您是怎么進來的，什么時間進來的？陌生人我是XX時間從門崗進來的，跟在別人后面進來的。安全員對不起，先生，不是我們本園區(qū)的人員一般不得隨意進入園區(qū)，您需要和我到值班室進行一下登記，請跟我來一下好嗎?發(fā)現(xiàn)私自照像、攝影的非業(yè)主人員安全員（敬禮）對不起（先生）！我們物業(yè)有規(guī)定園區(qū)內(nèi)不得隨便拍照。陌生人我是XX報的記者，需要收集一些新聞圖片。安全員對不起先生，您應(yīng)當和物業(yè)公司聯(lián)系一下。由他們引導你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片，謝謝。報警區(qū)發(fā)現(xiàn)了可疑人員安全員（敬禮）您好?。ㄏ壬@里是我們的防區(qū)，請問您在這個區(qū)域做什么？陌生人我是X號樓X家的親戚，在這住兩天，沒事出來遛噠。安全員我需要確認一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身份證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。安全員（X號X單元門）您好！我是物業(yè)公司的安全員。請問您家是不是來了親戚，請問他叫什么名字？業(yè)主是的，他剛才出門散步去了，他叫XXX。安全員剛才我巡邏時，在報警區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了他，為了安全起見，特地來確定一下身份，打擾您了。安全員沒事啦，謝謝。（告訴陌生人以后不要隨便進入報警區(qū)域）。與破壞園區(qū)公共設(shè)施的責任人對接（巡邏崗發(fā)現(xiàn)有破壞園區(qū)公共設(shè)施的情況發(fā)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場）安全員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。責任人怎么弄的。我太不小心了。安全員（查驗公共設(shè)施受損情況，判斷確系無須修復的輕微損傷后）還好，沒有多大損失，以后開車請多加點小心，謝謝。（判斷有需修復的損傷）對不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修復，您需要同我去一趟物業(yè)服務(wù)中心，耽誤您一點時間。（若責任人態(tài)度較蠻橫）責任人我都瞧見了，咋的（沒有下車）。安全員您的車可能開得快了一些，您別著急，我替您察看一下?lián)p失情況，（查驗一下，判斷確系無須修復的輕微損傷后）沒多大損失，以后開車請多加點小心，謝謝。（若有需修復損傷）對不起，先生，有一點小麻煩，XXX受到了一定的破壞。萬幸，您的車沒有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，請與我去一趟物業(yè)服務(wù)中心。并同時上報班長。門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛門崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。業(yè)主為什么不讓進？別的車咋都進去了？門崗對不起，進區(qū)的車都是有庫位的車。業(yè)主別費話，快讓我進去。那有買房不讓進車的道理。門崗園區(qū)不讓露天停放車輛還真不是城中央的規(guī)定。市政府已明確規(guī)定。業(yè)主你們賣房時不是承諾可以隨便停車嗎？門崗這點我們不是很了解。但我覺得凡是知道園區(qū)機動車輛管理規(guī)定的人。都不會這樣講的，他們并不知道小區(qū)露天停放車輛所造成的后果，如交通秩序混亂、堵塞，車輛丟失的責任，及車輛碰撞的責任，小區(qū)內(nèi)車輛被盜，派出所連被盜證明都不開具，失主怎么向保險公司索賠。業(yè)主我不管那些，我就是要開進去。門崗您別生氣。我只是向您說明有關(guān)規(guī)定及利害關(guān)系，園區(qū)外的停車場是派出所辦的，有專人看車，很安全也很方便。業(yè)主再費話，我就揍你。門崗如果您揍我一頓就把車停在園區(qū)外，那我就甘愿挨頓揍。關(guān)鍵的問題是，我們應(yīng)當共同對園區(qū)的安全和生活秩序負責。您想想，如果車太多，夜間堵了交通，我再去打擾您，那您該真的要揍我了。請您還是把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。規(guī)勸有庫車輛入庫（發(fā)現(xiàn)有庫位車輛未駛向應(yīng)去車位，巡邏崗應(yīng)立即跑步到車輛附近）安全員（敬禮）先生（小姐）您好！您的車有車位吧，請將車停到庫位。業(yè)主有車位，辦點小事，馬上就走，進庫位太麻煩。安全員您還是應(yīng)把車停到庫位為好，可能是麻煩一點，但車放在道上不很安全。萬一磕著碰著，那才真的麻煩。再說天這么熱，車曬著也不舒服。業(yè)主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？安全員先生（小姐）。您別發(fā)火，您想一想，萬一有點啥事，需要找您挪動車位。那不更麻煩嗎？大熱天的。上樓下樓也累人。您現(xiàn)在稍麻煩點進庫，不就避免了其他的事嗎？業(yè)主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來著。安全員對不起，先生（小姐），我可能冒犯您了。但我怎能看您不順眼呢，您是我們的業(yè)主，我們所做的一切都是為業(yè)主服務(wù)。停在道上的車，那一輛手指一輛車）是送空調(diào)進園區(qū)的，那一輛是強行停在道上的，我正在和車主聯(lián)系，勸其將車開出去。我想您不會和他們一樣，不會讓我再去打擾您的。業(yè)主別那么多費話，今天我就要把車停在這?？茨隳苷Φ?。安全員對不起，先生（小姐），占用您的時間了，維持小區(qū)的正常生活秩序，不僅是我的責任，也是您和其他廣大業(yè)主的責任，只有我們相互配合，才能有一個好的環(huán)境和秩序，相信這也是您希望看到的。謝謝您先生，您指出了我工作中的不足，為了別人不再指出我的工作失誤，請您合作一下，將車開進庫，再次感謝。門崗與進區(qū)人員對接（業(yè)主）門崗（敬禮）先生（小姐）您好，請問您是業(yè)主嗎？業(yè)主是啊，X號樓X單元的。門崗對不起，我是新來的安全員，對業(yè)主還不太了解，您能出示一下業(yè)主身份卡嗎？謝謝（驗卡放行）。業(yè)主都問多少遍了，眼睛長著干啥的。門崗對不起，請您別生氣，沒記錯的話，我這是第一次問您，您放心，下次我一定會記著您的。耽誤您時間了，謝謝您的合作。業(yè)主我今天沒帶身份卡。（若業(yè)主沒帶身份卡）門崗那您稍等一下，我叫一位老隊員來他一定能認出您的。（呼叫）業(yè)主你怎么那么多事。門崗對不起，給您添麻煩了。維持園區(qū)安全的生活秩序，是您和我們共同的責任。我們加強管理，也是應(yīng)許多業(yè)主的要求，避免出現(xiàn)一些類似上門推銷的擾民現(xiàn)象。（確定業(yè)主身份，業(yè)主離開時）門崗：謝謝您的配合，我會盡快熟悉業(yè)主，使每一位業(yè)主能順利通行。（敬禮）門崗與進區(qū)人員對接（非業(yè)主）門崗（敬禮）先生（小姐）您好，請問您是業(yè)主嗎？訪問者我是在X樓X號裝修的工人，這是我的臨時出入證（驗證放行）訪問者我到X樓找XXX。門崗對不起，先生，您應(yīng)到值班室用電話和業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主領(lǐng)你進園區(qū)，您去值班室吧，謝謝。訪問者我到物業(yè)公司找XXX。門崗對不起，先生，您應(yīng)用電話和XXX聯(lián)系，讓他來接您進去或口頭通知我們，多謝合作。訪問者我們是來城中央?yún)⒂^的，我們是XXX單位的。門崗對不起，我事先沒有接到通知，您應(yīng)和物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，最好由他們陪同您們參觀。訪問者我是XX報記者，來城中央調(diào)查XX的事情。（采訪XX人）門崗對不起，您最好能與物業(yè)公司有關(guān)人員聯(lián)系一下，由他們?yōu)槟牟稍L與調(diào)查提供方便。（得到物業(yè)公司有關(guān)人員電話通知后）門崗先生，您現(xiàn)在可以進園區(qū)了，物業(yè)公司在XX位置，從XX走，再見。門崗勸阻非業(yè)主車輛門崗（敬禮）先生你好，城中央園區(qū)內(nèi)，非業(yè)主車輛一般不得入內(nèi)，您有什么需要我?guī)椭?。駕駛員我到XX地方接人。門崗對不起，請將車停在園區(qū)外停車場。乘出租車業(yè)主我是XX樓業(yè)主。門崗我已認出您是XX樓的業(yè)主，但很對不起，您送的不是大宗物品，出租車按規(guī)定是不能進入園區(qū)的。您需要我的幫助嗎？業(yè)主這么多東西讓我怎么拿，車不讓進。你幫我拿?。块T崗可以，為業(yè)主服務(wù)是我的職責，謝謝您。（拿下東西呼叫人來幫助送）乘車業(yè)主（運裝修材料或搬大宗物品車輛）我是XX樓的，送材料（搬家）。門崗請辦理一下入?yún)^(qū)手續(xù),您估計一下多少時間能出園區(qū)。業(yè)主估計需要XX時XX分。門崗請抓緊時間搬運，按約定時間出區(qū)。最好別讓我們?nèi)ゴ驍_您。車輛請靠邊停放，別堵塞交通，搬運物品注意別碰著公共設(shè)施，多謝您的合作。（當場向監(jiān)控和有關(guān)崗位通報情況及約定時間）開桿放行。安全員常用服務(wù)用語固定崗服務(wù)用語您好，請問您找誰？請您打電話聯(lián)系。請您出示證件，謝謝！請您稍候。對不起，這是管理制度，請您合作。對不起，您找的××不在。您需要我轉(zhuǎn)告嗎？您好，我是值班安全員，請問有什么事需要幫助？巡邏崗服務(wù)用語您好，請問您去哪里？請您愛護公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、請不要在墻上亂寫亂畫（亂張貼），請您不要向樓下亂仍東西，請您把垃圾仍到垃圾桶里。對不起，這是安全管理制度，請您合作。對不起，這里不能停車，請您把車停到停車場里。巡邏崗服務(wù)用語停車場服務(wù)用語對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里，謝謝。您好，請不要在車場里逗留（玩耍）。請您稍候，謝謝！把車停好，請您把門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走。二、維修人員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍為了規(guī)范維修人員的行為，物業(yè)公司全體維修人員請遵守維修人員服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)流程預(yù)約→敲門→自我介紹→進門→鋪布→維修→整理→講解→填單→辭別

服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)要點注意事項預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應(yīng)對其責怪，應(yīng)重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應(yīng)說“沒關(guān)系，請您再定一個時間吧？”。文明用語，禮貌待人敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強。若無人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。耐心候門，禁止用腳或其它工具叩門自我介紹有人開門后，應(yīng)主動向顧客講“對不起，打攪了。我是某某（項目名稱）物業(yè)服務(wù)中心客服助理（維修員）某某，前來為您服務(wù)！”，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)彬彬有禮，落落大方，切忌東張西望，賊頭賊腦進門進門后必須換上自備的鞋套。動作熟練，不給對方感覺尷尬鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件。動作輕盈，小心客戶用品；工具齊備，準備充分，禁止向顧客索要、借用任何物品（包括工具），不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。維修快速維修，快速處理。當為顧客完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其它事需要幫忙？”。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時應(yīng)事先向主人打招呼，并說一聲“實在對不起，打擾您了”。整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈不留殘余講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項。態(tài)度親切，嚴禁不禮貌、不耐煩填單按規(guī)定收取費用，同時請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。當受到顧客的感謝時，應(yīng)及時致謝：“不用謝！”、“謝謝您的夸獎”、“沒關(guān)系”、“請不必客氣，這是我們的工作！”、“為您服務(wù)很高興！”。實事求是，客觀公正辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請您多提寶貴意見！”。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對顧客說“請您留步！”、“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見！”禮貌辭別，給客戶留下良好印象三、客服人員服務(wù)行為規(guī)范適用說明 為了規(guī)范員工禮儀行為，及時、準確、合理處理客戶的報修、投訴問題，物業(yè)公司全體客服人員，嚴格按本規(guī)范工作。崗位守則耐心做事，禮貌待人；態(tài)度親切，溝通良好；鉆研專業(yè)，處理得當；顧全大局，盡職盡責。儀態(tài)規(guī)范舉止（1）站姿：A．女員工站立時雙腳應(yīng)呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳。B．男員工站立時雙腳應(yīng)與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。（2）坐姿：入坐要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不搖晃。（3）走姿：A．女員工走姿應(yīng)為：頭部端正，不宜抬的過高，目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直、收腹，兩手前后擺動幅度小；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。（著褲時走平行直線）B．男員工走姿應(yīng)為：昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

重點工作規(guī)范（1）對前來投訴的顧客程序工作規(guī)范文明用語接待站立迎客，面待微笑，并及時問候；客戶入座后，自己再坐下，并給客戶呈上茶水盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐?！澳?！請坐”、“您請講”“我有什么可以幫助你”“你先喝水”聆聽耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”記錄認真記錄下投訴內(nèi)容，不要遺漏安慰告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待“很遺憾，請您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實在抱歉”、“我無權(quán)說這些，請您原諒”、“您的問題，我已經(jīng)記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”、“處理大概需要××天，請您諒解”送客顧客離開時，迎親自送客，并熱情告別“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。（2）接到客戶其他方式投訴程序工作規(guī)范文明用語電話投訴問候：禮貌問候，“您好+某某（項目名稱）物業(yè)+服務(wù)中心+工牌編號+為您服務(wù)，請問有什么事可以幫助您？”記錄：認真記錄內(nèi)容“您慢慢說，我?guī)湍涗?，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快處理”安慰：告知客戶處理程序和大概處理時間，請求諒解，敬請等待，”“您反映的問題，我正在記錄，我馬上協(xié)調(diào)相關(guān)部門為你解決”“處理大概需要××天，請你諒解書面投訴記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知業(yè)戶已收到該文字投訴，并將情況及時分轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或人員，并跟蹤結(jié)果進行回訪。不屬于服務(wù)范圍內(nèi)，當面說明屬