店面銷售20個(gè)關(guān)鍵問題解答

28十二月20231店面銷售20個(gè)關(guān)鍵問題解答Q1:一個(gè)優(yōu)秀的賣場銷售人員需要具備

哪些方面的能力？A1：一、要具備的是自身的5種力量：自信力——自我激勵(lì)的能力；理解力——理解客人需求的能力；影響力——對他人施加影響的能力；取悅力——取悅客人的能力；恒定力——對銷售從一而終、堅(jiān)持不懈的能力。二、要具備八種技能和意識，也就是走向賣場高手的“天龍八部”:銷售意識、服務(wù)意識、積極心態(tài)、理智思維、專業(yè)知識、補(bǔ)償感、成就感、親和力。Q2：在銷售中遇到顧客選好產(chǎn)品，卻因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)價(jià)差放棄簽單，我們該何如說服這樣的客人？

A2：一般來說，顧客因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)價(jià)差而放棄簽單只要有三種情況：一是顧客對價(jià)格比較敏感，屬于價(jià)格導(dǎo)向型顧客。在價(jià)格實(shí)在不能降低的情況下，對于這種顧客，一種方法是贈(zèng)送一些小物件或附加服務(wù)以補(bǔ)償顧客的心理落差，另外一種方法是再次講解商品的賣點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的購買信心。二是覺得面子上有些失衡。在價(jià)格實(shí)在不能降低的情況下，第一種處理方法是贈(zèng)送禮品或提供附件加服務(wù)，另外一種方法是通過向顧客比較商品的價(jià)值與價(jià)格來突出商品的性價(jià)比，也可以說說“回頭客”對商品的認(rèn)可。三是顧客本身就處于一種猶豫的狀態(tài)，只不過因?yàn)橛辛藢?dǎo)火索而增強(qiáng)了放棄的決心，面對這種情況，應(yīng)該通過問話摸清顧客棄單的原因，挖掘顧客深層次的需求，重新梳理銷售流程，爭取達(dá)成二次銷售。Q3：在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)聽到客戶說，這個(gè)牌子的燈具確實(shí)不錯(cuò)，就是價(jià)位太高，請問在這個(gè)時(shí)候，我們該怎樣對客戶說？A3：“價(jià)值決定價(jià)格，價(jià)格彰顯價(jià)值”

從兩個(gè)方面讓顧客覺得“物有所值”：第一，從商品的品牌，文化、歷史、內(nèi)涵等去塑造價(jià)值；第二，從商品的材質(zhì)、工藝、功能、色彩等去塑造價(jià)格?？傊?，要貴得有道理、有理由?？梢赃@樣講：“非常高興您喜歡我們的商品，相對來說我們的產(chǎn)品價(jià)位確實(shí)高一些，我理解大家都希望花最少的錢買到最好的商品，不過在買賣當(dāng)中這樣的情形很少見，俗話說‘一分錢一分貨，天上沒有掉餡餅只有掉陷阱’，還是有一定的道理的呀！我們的價(jià)位是高于別人一點(diǎn)，不過商品的功能和優(yōu)勢及質(zhì)量卻比別的牌子高了很多……Q4：如遇到其他廠家或商家的人冒充顧客進(jìn)入我們的門市打探情況，請問這時(shí)我們應(yīng)該怎樣做？A4：“知難而退”與“和氣生財(cái)”一旦確定來者是來“打探”消息的（不要誤會(huì)真實(shí)顧客哦），可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”、“多問少說”等表達(dá)出溝通傾向，從而讓對方意識到自身的角色，不露身色地揭穿競爭對手的身份，又讓對方有臺階下，對方知道你識破了他的身份，自然會(huì)乖乖走開。注意這個(gè)過程中不能惡語相向。Q5：一位顧客在店面已下單，但是這位顧客是個(gè)無主見的人，有一天她到店面里來，很不好意思地用商量的口氣想退貨，遇到這樣的情況最好的解決方法是什么？A5：顧客想退貨有兩種原因一是競爭對手的半路殺進(jìn)，屬于“半路殺出個(gè)程咬金”類型。針對這種狀況，銷售人員首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和(切記不能出現(xiàn)賭氣心態(tài)，這樣顧客會(huì)用腳來“說話”的)，重新將商品特性講解一遍，強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)注的優(yōu)勢，并可以適當(dāng)?shù)卦谂卸ǜ偁幤放频那闆r下予以對比和回?fù)簦ú蝗ベH低競爭品牌，但可以通過對比烘托出我們品牌的優(yōu)勢所在），再次建立顧客購買的信心。二是家人（建議人）的異議或者顧客（決策人）的自身動(dòng)搖。如果是家人的異議，可以通過有效溝通再次說服顧客（因?yàn)閷Ψ绞侵饕姴粡?qiáng)的人，比較容易打動(dòng)），讓顧客去說服家人，或者可以找出其家人的異議，提出解除異議的方法讓顧客帶家人過來（門市），給予當(dāng)面處理。如果是自身動(dòng)搖，請參考一個(gè)問題的第三個(gè)答案，可以適當(dāng)?shù)匕凳疚覀兊碾y處，但要恰到好處。Q6：在節(jié)假日的促銷風(fēng)暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我們的品牌一般都是七五折，應(yīng)該如何應(yīng)對顧客的詢問？A6：“曉之以理”從兩個(gè)方面面向顧客闡述：一是折扣對于顧客并一定就是有利因素，因?yàn)檎劭鄣母叩团c最終價(jià)格的高低是兩個(gè)層面上的問題，商家完全可以把商品的價(jià)格先標(biāo)高，然后再把折扣降低，這樣下來最終價(jià)位不一定會(huì)低。二是即使其他品牌可能并不是加價(jià)后的低折扣，那么平時(shí)定價(jià)那么高的銷售，而現(xiàn)在這么低的折扣，其中的差價(jià)如此之大（商人無利不起早，一定還是有錢賺的），只能說明一個(gè)問題，其價(jià)格水分太大了，而我們公司的商品價(jià)差之所以沒那么大，道理也就不言而喻了。Q7：一口價(jià)銷售與打折銷售到底哪種好？A7：這個(gè)問題我們不用太多的去定論，根據(jù)我們行業(yè)特點(diǎn)，品牌的知名度、美譽(yù)度、顧客忠誠度和區(qū)域市場顧客的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好三個(gè)方面綜合考慮。Q8：經(jīng)我們再三解釋后顧客還是對商品的材質(zhì)不信任，我們應(yīng)該如何處理？A8：“眼見為實(shí)”與“資質(zhì)證明”當(dāng)顧客聽了很多解釋后仍然持懷疑態(tài)度，可以與采購部溝通咨詢一下工廠的技術(shù)部門得以認(rèn)證，其次拿一些材質(zhì)的樣板或檢驗(yàn)報(bào)告等之類的資料加以佐證。Q9：顧客只問價(jià)錢不問產(chǎn)品，該如何留住這樣的顧客？

A9:“加減乘除”與“積極引導(dǎo)”一般來說，顧客分為“價(jià)格導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值價(jià)格導(dǎo)向型顧客”三種，只問價(jià)格不問價(jià)值的顧客是屬于第一種，針對此類顧客，我們應(yīng)該采取“加減乘除”與“積極引導(dǎo)”的方法留住顧客。加減乘除指的是銷售人員應(yīng)該拿起計(jì)算器幫助顧客算賬，將商品的性能價(jià)格一一分解給顧客，甚至分解到商品使用的時(shí)間與付出的對比，讓顧客明白商品的性價(jià)比；積極引導(dǎo)指的是試圖將顧客的注意力從“價(jià)格”引導(dǎo)到“價(jià)值”中去看待商品，在銷售中，要么是銷售者引導(dǎo)了顧客，要么就是顧客引導(dǎo)了銷售者，對于我們銷售人員來說，前者才是成功銷售方法。Q10：在銷售中，遇到其他商家也有仿冒我們的產(chǎn)品，我們該如何去處理？

A10：首先，對方仿冒的是我們的產(chǎn)品，而非我們的品牌，我們應(yīng)該從品牌的歷史、時(shí)間、文化與商品的材質(zhì)、功能、利益及售后服務(wù)等方面給予客人說明。Q11：因裝飾公司說我們的產(chǎn)品與他們的風(fēng)格不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致顧客要求退貨（因?yàn)檠b修公司沒有和我們合作），雖然經(jīng)過我們的解釋，但客人心里還是不滿意，這樣我們該如何處理？A11：裝飾公司與設(shè)計(jì)師這個(gè)群體在家居建材行業(yè)里面比較特殊。一般來說他們在顧客的心目中是技術(shù)權(quán)威，他們的話語是有一定影響力的，就銷售人員與設(shè)計(jì)師兩者對顧客施加的影響來說，設(shè)計(jì)師群體具備著絕對的整體優(yōu)勢。那么一旦出現(xiàn)以上狀況，一是可以找到該設(shè)計(jì)師，與其私下洽談，試圖嘗試與該設(shè)計(jì)公司合作，二是找到顧客不滿意背后的真正原因是什么，從而進(jìn)行梳理，或許找一些在設(shè)計(jì)上有一定影響的專家（或公司主管，專業(yè)設(shè)計(jì)師）與顧客溝通。Q12：如何縮短訂單成交的時(shí)間？

A12：定單成交的時(shí)間長短是受多方面的因素影響的，例如銷售員的氣質(zhì)形象、對商品知識的了解程度、對銷售流程的正確把控、銷售氛圍的營造、臨門一腳的快速促成等等。何為臨門一腳，在臨門一腳的時(shí)候切記“心狠手辣”四個(gè)字，用銷售者的勇敢去征服顧客的疑問，在最后的成交時(shí)刻，千萬不要再用推薦其他的商品，以免“畫蛇添足”，適得其反！

Q13：如何應(yīng)對比自己更專業(yè)的顧客，比如有銷售經(jīng)驗(yàn)的顧客、對家具建材行業(yè)比較了解的顧客？主動(dòng)打電話會(huì)不會(huì)讓自己被動(dòng)？A13：“距離式服務(wù)”與“少說多聽”對付比自己更專業(yè)的顧客，最好做到“距離式服務(wù)”（即適度服務(wù)，與顧客保持一定的，不讓顧客有壓迫感）與“少說多聽”，從而讓顧客得到更多的成就感。“主動(dòng)打電話”是否被動(dòng)主要取決于銷售員的心態(tài)和方法，對電話溝通的語言與服務(wù)方法多做些研究，這樣才能夠讓客人滿意。Q14：想要與顧客溝通，但顧客不理睬你，走馬觀花地邊看邊走，我們該怎么辦？

A14：顧客不理睬銷售員時(shí)，有兩點(diǎn)切記不要去做：第一，棄之不管，迅速離開，這屬于“淡漠式服務(wù)”。第二，話語太多，糾纏不清，這屬于“服務(wù)過度”。這兩種情形都是不利于銷售的。這種情況下我們應(yīng)該在與顧客保持一定距離，輕聲提示顧客：“您可以隨意看看，如果有需要，我可以隨時(shí)為您服務(wù)”，從而化解顧客的排斥心理與逆反心理，讓顧客的心情愉悅、輕松。Q15:當(dāng)顧客表示“我只是隨便看看的”，該如何應(yīng)對？

A15:“水無常形，兵無常勢”，要考慮當(dāng)時(shí)的情境氛圍與顧客ideas性格特點(diǎn)，如果是比較開放、和諧的氛圍，顧客比較外向、輕松的，這樣就可以用問話的方式去探求顧客的穩(wěn)性要求；如果在此相反的情況下，則可以采取距離式跟隨服務(wù)。Q16:顧客在前面走，我們該怎么做？怎么說？怎么聊？

A16:“說、聽、問”“會(huì)說的不如會(huì)聽的，會(huì)聽的不如會(huì)問的”，在面對顧客時(shí)，要記住“說、聽、問”三個(gè)字。說是為了讓顧客了解我們，聽是傾聽顧客想要什么，問是為了挖掘出顧客的真實(shí)需求。我們要以問為先，當(dāng)然注意問話的技巧，聽為輔，說為后，做到知己知彼。Q17：在銷售中經(jīng)常有顧客會(huì)講，某某品牌是名牌，比你們的牌子好。請問應(yīng)怎樣回答這類問題？

A17：當(dāng)顧客這樣說的時(shí)候，銷售者一定要注意自身的情緒反應(yīng)，很多銷售員當(dāng)聽到類似的話時(shí)，在語言、表情、和肢體動(dòng)作上都會(huì)表示出一定的抵抗，從而使顧客產(chǎn)生逆反心理。我們應(yīng)該先調(diào)適好自己的情緒，善意地理解顧客這樣說的原因，在避免引起顧客反感的前提下，提出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，從而建立顧客的正確認(rèn)識。Q18：我們介紹產(chǎn)品的一般模式是招呼顧客“隨便看看”，然后是給顧客介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)等，然后再問顧客想要的尺寸、顏色、價(jià)位等，我們有沒有一針見血的介紹方法能夠快速完成這個(gè)過程？A18：“一針見血”是一個(gè)比較理想化的狀態(tài)。一般來說，銷售是一定要有銷售流程并且需要經(jīng)歷每一個(gè)環(huán)節(jié)才能夠?qū)崿F(xiàn)的。不過在一些銷售案例中，銷售員還是通過創(chuàng)新而得到的“一針見血”的效果。怎么樣才能“一針見血”，需要銷售員根據(jù)區(qū)域市場顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好來量身定做，這對銷售員自身的素質(zhì)和水平有很高的要求。Q19：遇到一位顧客，進(jìn)店后不停地看看這兒，看看那兒，在銷售