【機場貴賓室餐飲服務存在的問題及優(yōu)化建議分析5500字（論文）】

機場貴賓室餐飲服務存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u289351緒論 2158452機場貴賓室餐飲服務現狀 3120262.1服務的概念 332342.2貴賓服務的概念 331011（三）貴賓服務對航空公司的影響 468263機場貴賓室餐飲服務存在的問題 5232033.1服務員的主動服務意識較差 5245673.2對于客戶投訴不能妥善解決 5100913.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性 554243.4員工滿意度較低 5246243機場貴賓室餐飲服務存在的問題 7246283.1提高服務響應能力 790373.2加強員工服務質量培訓 776843.3升華菜點品味，更新貴賓室餐食以及飲品 7311113.4提高員工的激勵標準 831986結論 81543參考文獻 101緒論隨著航空運輸業(yè)的發(fā)展，安全、準時、快捷、舒適幾個標準也成為旅客衡量航空運輸服務質量的關鍵，機場地面服務水平在航空服務方面占據著重要位置，也成為旅客滿意度的重要影響因素，機場VIP旅客地面服務體系和硬件服務設施都影響著旅游的心情，在越來越重視服務質量的前提下，機場地面服務質量也就成為研究的一個重要課題。隨著企業(yè)化運營的深入，航空運輸面臨著更多的機遇與挑戰(zhàn)，面對來自高鐵等方面的競爭，這就對機場企業(yè)各方面能力提出了更高的要求。機場是為了獲取最大的利益，希望有更多的旅客通過機場進出，來獲得飛機起降費、機場建設費、地面服務費等一系列的收入；對于航空公司來講，希望更多的旅客選擇本航空進出港，按照這個共同為旅客服務，吸引更多旅客，滿足更多旅客的要求來看，航空公司和機場的目標是一致的。所以機場和航空公司都盡量保證滿足旅客的需求，用旅客的滿意度來爭取旅客用金錢來支持航空事業(yè)的發(fā)展，只有實現了旅客的滿意，才能實現企業(yè)持續(xù)不斷的發(fā)展和進步。在航空運輸的運行過程中，機場VIP旅客地面服務質量是關乎航空公司和機場管理機構的重要部分。航空機場VIP旅客地面服務的質量也成為決定了航空公司服務質量和運行是否暢通的關鍵因素。機場VIP旅客地面服務環(huán)節(jié)是否完善已經成為近年來困擾諸多航空公司的航班保障的重要環(huán)節(jié)。隨著航空競爭壓力的增大，為了提高機場服務的質量，許多航空機場紛紛推出了一系列良好的服務，但是機場仍然存在著諸多的服務問題。種種問題的存在才成為航空管理者需要研究和改進的地方，如何改善和提高機場企業(yè)的服務質量問題，是需要大力研究和不斷總結機場地面管理課題，在航空服務質量管理方面，機場VIP旅客地面服務就是其中關鍵的部分，所以本文的研究很有現實意義?！耙匀藶楸尽⒎盏谝?、誠信、和諧、雙贏”的經營理念，本著客戶至上的理念，竭力滿足貴賓的一切需求。這個方案的目的就是為了改善VIP客戶的服務質量和服務態(tài)度，同時也可以為VIP客戶提供一個有效的解決方案，讓VIP客戶能夠享受到更好的服務，同時也可以根據客戶的反饋，對問題進行分析，制定出一個行之有效的解決方案。

2機場貴賓室餐飲服務現狀2.1服務的概念服務是為消費者做事，并使消費者從服務中獲取利益的一種無償或者有償的事情。以提供工作的方式滿足消費者服務的特殊需求，而不是以實物的方式。也指某人或社會組織為消費者直接服務或借助某種工具、設備、設施、媒體等做的事情或進行的一種活動，是向消費者本人或企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種事情和利益，它產生的也許和物質產品有關系，或者沒有關系，它是對其他經濟單位的私人、商品或服務增加價值，并主要以活動的方式表現出它的效益或使用價值。2.2貴賓服務的概念貴賓服務也稱VIP服務，它的簡稱是“veryimportantperson”，他一般指特別重要的人，也稱“貴賓、貴客、重要人物、高級用戶、高級會員等”。VIP源于上個世紀80年代，VIP原始的說法有三種。據說在當時美國的一部分經濟快速發(fā)展的發(fā)達地方有很多人使用電子郵件，某些人經常沒事干的時候就發(fā)一封快速經濟實惠的電子郵件與朋友之間相互噓寒問暖。那時有一個人在發(fā)送電子郵件的時候，由于不想讓別人了解郵件的內容，干脆就把郵件名命名為“VeryImportantPerson”，而后VIP這個詞一直使用到今天。另外一種說法是二戰(zhàn)時期，英國總部的領導人為了保護一些機密人物的秘密身份而創(chuàng)造了VIP這個簡稱，為的是讓英國的空中運輸隊伍用飛行器把這些機密人物運送到中東。這種服務比平常的一般服務品質更高，種類更多，從而獲取得利益也更好。如此看來，貴賓服務就是特別重要的服務，廣泛應用在航空公司里，主要有貴賓接待室，貴賓專用通道，貴賓客艙等各種場所和設備。人們都向往著能夠享受到貴賓服務，但是這種服務只針對一部分國家領導人、政府官員或者是商業(yè)知名人員與高地位高收入的人物。候機樓大廳都設有貴賓接待室，在那里的旅客不僅可以享受到更高品質的服務，而且可以享用免費的茶水等，還可以網上沖浪。待到貴賓旅客休息過后準備登機時，還有專用通道，不需要排長隊，不會擁擠嘈雜。登機過后，機艙里還設有普通經濟艙，商務艙，頭等艙。而商務艙和頭等艙就是專門為一些重要人物準備的艙位，座椅更加舒適，活動范圍更加廣闊，餐食也更加豐富美味，貴賓服務更加無微不至。從進入機場候機大廳到登機再到最后下飛機并離開機場，這一整個過程，貴賓旅客都會享有最尊貴的特殊待遇。（三）貴賓服務對航空公司的影響航空貴賓服務的緊迫性，顯而易見，各大航空公司都把利益放在貴賓旅客身上，而改善貴賓服務刻不容緩，一旦耽擱，就會落后別人一步。人們的出行是不可避免的，也許就因為一次耽擱或者一次疏忽，就會永遠失去一位消費者，這只會給航空公司帶來損失。貴賓服務的重要性，對于人們出行的交通工具，這樣的消費并不是一次性消費，而真正能夠留住貴賓旅客，給航空公司帶來持續(xù)的銷售和利潤，那就要在服務上留住旅客的心，創(chuàng)造永久的消費。旅客是上帝，貴賓旅客更是上帝中的上帝，為貴賓旅客提供更優(yōu)質的服務，我們要永遠對上帝保持最真摯的微笑。貴賓服務的實時性，隨著市場競爭日漸激烈的情況，航空公司的收益成本逐漸變低，而通過貴賓服務可以贏得更多的附加值，如果想要激發(fā)旅客們的購買和消費的欲望，就要想辦法為旅客們提供一些性價比實惠的增值業(yè)務，從而在消費總額上獲得更多的利益，發(fā)展更高品質的服務也是順應社會發(fā)展的潮流。可見一個良好的服務有多么重要。提到服務，我們就會聯(lián)想到“貼心”、“美觀”、“周到”等詞匯，而貴賓服務是更高大上高品質的，它對航空公司的潛在利益非常大。3機場貴賓室餐飲服務存在的問題3.1服務員的主動服務意識較差菜品的擺放及裝盤與顧客的食欲度是緊密相連的，好的菜品外形可以增強用餐者的食欲。機場貴賓室就是這種現象，拿甜點來說其實味道是很不錯的，完全不遜色于一些知名蛋糕店，但是它的裝盤存在一些小問題，就是太過于隨意。大多數甜品都是一起用大盤子裝的，旁邊放的一個大的甜品勺供客人取食，有些像高校食堂的裝盤。然而，客人并不會規(guī)矩按順序來取，裝在盤子里的甜品往往都被勺子舀得亂七八糟，導致很不美觀，使后面來的客人看到這類場景連食欲都沒有了。3.2對于客戶投訴不能妥善解決客戶投訴該是機場服務理念中為重要的一點?？腿藢Ψ杖藛T態(tài)度的投訴主要有，粗莽的語言，愛答不理的態(tài)度，不負責任的答復和行為等。有時也會由于客人與員工的性格問題往往發(fā)生爭執(zhí)。機場餐飲區(qū)服務員不重視這些細節(jié)性的服務也是導致顧客滿意度下降的重要原因之一。3.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性隨著經濟的發(fā)展，人們收入水平和生活水平的不斷提高，對于高檔消費群體，他們的需求逐漸多樣化。美食佳肴從種類和特色方面也是日益走俏，尤其像深圳這樣發(fā)達的城市對高檔食物的需求也越來越大。由于機場運營的年限比較長思想老舊往常所出的菜品和一些機場自助餐相似，餐飲變化比較小，較為固定，從而缺乏創(chuàng)新性。餐食的種類過少，缺乏各個國家、各個地區(qū)、各個民族的口味的餐食供給，旅客口味各不相同，沒有根據旅客的口味進行調配，水果太少，飲料太少，以前只有濃縮果汁、速溶咖啡包、速溶奶茶，隨著人們對健康的要求越來越高，貴賓室旅客對飲食的要求也高了起來。3.4員工滿意度較低員工是直接于顧客進行面對面的接觸，在這個真實的瞬間中給顧客所呈現的服務質量就是機場的服務質量。機場在基層員工的工資以及福利方面做得不夠，并且員工餐在員工當中的滿意度也不夠，加上勞動強度大，員工不滿意情緒滋生，降低了員工的工作積極性，直接影響了員工對服務標準的落實程度，從而影響了機場整體的服務質量。

3機場貴賓室餐飲服務存在的問題3.1提高服務響應能力服務響應能力也是影響機場服務質量的因素。在日常的工作培訓中，應該加強服務響應能力的培訓，讓服務人員明確機場的相關標準以及規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行。在培訓過程，可以讓服務人員進行模擬訓練，通過培訓可以讓服務人員在對客服務中，遇到問題能夠及時地及時地回應顧客，給顧客帶來優(yōu)質的服務。另外，管理人員在管理的過程中，注重對服務人員的管理，且與其保持良好融洽的關系，可以時常傾聽服務人員的意見及工作地匯報，要充分的尊重服務人員，讓服務人員體會到機場的尊重，這可以進一步的激發(fā)服務人員積極的工作態(tài)度。3.2加強員工服務質量培訓要想提高服務客戶的質量，來自于員工的素質，所以對機場員工的培訓就顯得尤為重要。要培訓員工熟悉機場的各個方面，要努力地加強員工與員工之間的交流能力，分析問題并找到問題的關鍵點，使員工變成機場中具有高素質能力的人。同時也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關心客人，讓食客在與機場的聯(lián)系中，在接受服務時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。3.1.不斷提升自我服務意識建議機場人力資源部建立關于機場餐飲區(qū)服務學習的軟件，讓機場員工下載相應軟件進行學習。這樣就可以達到利用下班時間隨時隨地的進行學習的效果。3.2實施引導式服務這需要服務人員具有很強的業(yè)務和專業(yè)知識，他們不僅注重儀容儀表，而且頭腦靈活，姿態(tài)優(yōu)美，有較強的銷售意念。另外由于餐飲服務要有直接性特點，要求機場服務員要加強各方面修養(yǎng)，從而保證服務質量。3.3升華菜點品味，更新貴賓室餐食以及飲品菜品盛具的選用主要體現在美觀性和合理性菜品選用的盛具要體現菜品的不同，使菜品不僅有食用價值更有藝術價值。可以使用鍍金鍍銀的餐盤、瓷器、竹籃等，各式各樣的形狀，可以是象形之類。巧用點綴來提升菜品的精美度，用各種冰雕、瓜雕、等裝飾和使用調光射燈增加菜品的質感，使用餐者更有食欲。菜品盛具的選用要與主題一致，差異不能過大，盛具的外形也不可以太過于夸張，不要把本來量就不夠大的菜品放在一個超大的盛具里不方便客人取食。像甜品類最好不要把它們整塊放在一個大的容器里，用小而精致的盛具分裝。整潔干凈仍然是顧客就餐中的必然要求，著重從顧客的感官角度提升整潔水準，通過直觀展示讓顧客感受到高標準的整潔，從而產生信賴感。如精心研究、搭配用餐工具色彩、增強照明亮度，以增強視覺上的形象；其次，重視就餐環(huán)境中的店內研究和裝飾。就餐時應播放較為經典、節(jié)奏輕松歡快的音樂，研究表明，78%的消費者偏愛在輕松音樂的環(huán)境中就餐；清香怡人的氣味也會對客人的感官產生積極作用。自助餐的食物種類比以前多了很多，包括西式的，猶太式的；日本料理，韓國料理等，根據不同國家、地域的游客需要，不斷更新。現在的嬰兒餐，也多了起來，水果是當季的水果，飲料也不是單純的茶葉和果汁，而是新磨的咖啡，速溶咖啡和奶茶。貴賓可根據個人喜好，自行挑選所需食物及飲料。機場還應該定期的更新菜單，不斷豐富菜品，在保持原有菜品質量不變的基礎上，根據季節(jié)的變化和社會流行趨勢，不斷變化菜品的種類，從外引進好評最多的美食佳肴，可以在保持菜品純正口味營養(yǎng)健康的同時也可以加入一些民族特色，以此可以讓不同地區(qū)和不同民族的客人享受到家鄉(xiāng)的美食同時也可以品嘗到其他民族和地區(qū)的特色以滿足顧客多樣化的需求。3.4提高員工的激勵標準同工同酬是影響機場員工服務質量的重要因素，機場可以結合實際情況制定合理的激勵標準來激發(fā)服務人員的工作積極性，激勵服務人員感受多勞多得。物質回報是機場激發(fā)服務人員工作積極性的一種方式，機場可以適當地根據情況提升服務人員的薪酬。通過物質回報，讓服務人員在此過程中體會到機場對服務人員的關心及尊重，更能激發(fā)服務人員的積極性。要真正關心員工的福利，給員工提供培訓，幫助員工設立自己的職業(yè)目標，拓寬崗位發(fā)展路徑，給表現好的員工提供更多的機會和獎勵，發(fā)揮員工主動性，增強員工的滿意度。結論通過對此方案的研究，讓旅客感受到體貼入微的服務，投入真情，贏得旅客的忠誠，最后達到雙贏的效果。當前的機場貴賓室餐飲服務還存在一些問題，但是只要敢于抓好服務質量這個突破口，從管理者、基層服務人員、規(guī)章制度等做好相應的改變與調整，那么優(yōu)化餐飲服務質量的可能性就在眼前。本文對機場餐飲服務質量問題進行分析，發(fā)現該機場在餐飲服務質量方面存在一些共同的問題，并相對問題提出了一些意見，機場需要從全方面加以監(jiān)督和控制，針對目前服務質量方面存在的問題，優(yōu)化機場餐飲環(huán)境，加強培訓，提高機場服務人員的服務意識，大