享樂適應(yīng)視角下顧客持續(xù)滿意度的影響因素及內(nèi)在機(jī)制研究

享樂適應(yīng)視角下顧客持續(xù)滿意度的影響因素及內(nèi)在機(jī)制研究人類對產(chǎn)品的喜愛之情,或產(chǎn)品所能夠刺激的情緒反應(yīng),隨著享樂適應(yīng)的作用而逐漸減弱。享樂適應(yīng)是人們習(xí)慣某刺激物并對該刺激物的情緒隨時(shí)間延伸逐漸淡化的心理過程。享樂適應(yīng)是情緒上的適應(yīng)過程,在它的作用下,再興奮、再傷心的情緒,最終都將回歸初始狀態(tài)。尤其是正向情緒適應(yīng)的速度更是快到令我們難以置信,因此如何阻撓對正面情緒的享樂適應(yīng)過程,是人類維持幸福感所面臨的重大問題。購買與消費(fèi)是人類獲取幸福感的途徑之一,人類在產(chǎn)品消費(fèi)過程中同樣受到享樂適應(yīng)的作用,即消費(fèi)者對產(chǎn)品的情緒反應(yīng)隨著擁有時(shí)間的延伸逐漸淡化,最終回歸到零。享樂適應(yīng)效應(yīng)從心理上刺激了消費(fèi)者多樣化購買行為,而電子商務(wù)的飛速發(fā)展又為多樣化購買創(chuàng)造了條件。面對琳瑯滿目又唾手可得的替代品,消費(fèi)者的享樂適應(yīng)過程可能被加速,以致于更加積極地尋找替代品來刺激新鮮感,以保持個(gè)人的消費(fèi)樂趣。因此維持滿意度及重復(fù)購買是廠商面臨的難題及要?jiǎng)?wù)之一。另外,消費(fèi)情緒不僅影響使用者的幸福感,更直接影響了滿意度水平。但考慮二者縱向關(guān)系時(shí),情緒下降,是否引起滿意度下降?如果這個(gè)答案是肯定的,那我們將可以通過維持消費(fèi)情緒來維持滿意度及維持客戶。現(xiàn)有研究已經(jīng)證實(shí),滿意度是動態(tài)的。但現(xiàn)有研究主要從產(chǎn)品屬性與滿意度的關(guān)系視角研究持續(xù)滿意,研究結(jié)論認(rèn)為,產(chǎn)品某個(gè)屬性越重要,對滿意度影響越大。引入時(shí)間通道后,消費(fèi)者使用產(chǎn)品過程中,由于消費(fèi)目標(biāo)發(fā)生改變,以及產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)累積,產(chǎn)品屬性的重要性隨之發(fā)生變化,換而言之,產(chǎn)品屬性對不同時(shí)期滿意度影響的權(quán)重發(fā)生變化。但現(xiàn)有研究對于何種屬性對滿意度影響隨時(shí)間逐漸增強(qiáng)/減弱尚無一致觀點(diǎn),并且鮮有研究提及權(quán)重發(fā)生變化的內(nèi)在機(jī)制,更無實(shí)證檢驗(yàn)。另外享樂適應(yīng)理論研究證實(shí),阻撓享樂適應(yīng)效應(yīng)的最終因素為“變動性”。因?yàn)樽儎有栽酱?越使人驚喜,所產(chǎn)生的積極情緒越有利于抑制欲望水平的提升。從注意力理論看,只有不斷變化才能使體驗(yàn)保持新鮮感,并獲取人們持續(xù)關(guān)注,從而順利阻撓享樂適應(yīng)效應(yīng)?；谝陨蠈?shí)踐與理論背景,本文以智能手機(jī)新用戶與老用戶為研究對象,以享樂適應(yīng)的視角,從產(chǎn)品屬性與消費(fèi)行為兩個(gè)層面出發(fā),采用調(diào)查研究方法,深入探討如何維持顧客滿意度水平,希望借此為相關(guān)領(lǐng)域的研究作為有益貢獻(xiàn)。首先,本研究將屬性分為可變動屬性與不可變動屬性,并檢驗(yàn)其在滿意度中的權(quán)重變化趨勢。本研究在梳理現(xiàn)有研究中關(guān)于屬性分類方式時(shí)發(fā)現(xiàn),那些對滿意度影響隨時(shí)間增強(qiáng)的產(chǎn)品屬性,都具有“可變化”的特點(diǎn),即或者發(fā)生看得見的變化,或者能夠提供給消費(fèi)者不同的體驗(yàn)經(jīng)歷；而對滿意度影響逐漸減弱的產(chǎn)品屬性,幾乎都是“一成不變”的。因此得出結(jié)論,“變動性”是屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移方向的決定性因素,并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對屬性進(jìn)行分類,分為可變動屬性與不可變動屬性。通過對智能手機(jī)可變動屬性與不可變動屬性與滿意度縱向關(guān)系的檢驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn),不可變動屬性在滿意度中的權(quán)重,隨時(shí)間流逝逐漸降低,而可變動屬性則不斷增強(qiáng)。其次,本研究進(jìn)一步探討了產(chǎn)品屬性在滿意度中的權(quán)重隨時(shí)間發(fā)生轉(zhuǎn)移的內(nèi)在機(jī)制。本文從動態(tài)情緒,即享樂適應(yīng)的視角,揭示屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移發(fā)生的內(nèi)在機(jī)制。本研究認(rèn)為變動的屬性之所以在滿意度中的影響權(quán)重逐漸提升,是因?yàn)檫@些屬性能夠很好地維持正向情緒,減緩享樂適應(yīng)效應(yīng),最終得以影響滿意度；而不可變動屬性很快就被消費(fèi)者所習(xí)慣并適應(yīng),逐漸淡出消費(fèi)者注意力范圍,因此對滿意度的影響逐漸減弱。第三,基于現(xiàn)有關(guān)于持續(xù)滿意度前因變量的研究,都集中在產(chǎn)品屬性上,本研究認(rèn)為這一研究現(xiàn)狀忽略了產(chǎn)品使用主體的重要性。產(chǎn)品的使用過程中離不開使用者。并且根據(jù)享樂適應(yīng)理論,個(gè)體行為比產(chǎn)品本身對適應(yīng)的影響力更大。因?yàn)樽兓亲钃舷順愤m應(yīng)的最終因素,而個(gè)體行為比產(chǎn)品本身的變化性更大,更能給消費(fèi)者帶來不同的體驗(yàn)。因此個(gè)體行為更有利于減緩享樂適應(yīng)效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,本研究在探究動態(tài)滿意的前因變量時(shí),首次引入消費(fèi)行為。我們仔細(xì)討論了購后消費(fèi)行為,發(fā)現(xiàn)社會互動與持續(xù)涉入這兩種消費(fèi)行為可能對減緩享樂適應(yīng)、維持滿意度具有積極的影響,并通過調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證。最后,現(xiàn)有關(guān)于情緒與滿意度的研究大多基于靜態(tài)視角,本研究受享樂適應(yīng)理論啟示,并從累積滿意度的概念出發(fā),得出情緒與滿意度在購后均隨時(shí)間流逝發(fā)生變化,但二者的變化并不平行。情緒對滿意度的影響逐漸減弱。消費(fèi)后期的滿意度不僅受當(dāng)時(shí)的情緒影響,還受到前期的情緒及滿意度影響。并且,前期的情緒通過前期的滿意度及后期的情緒這兩個(gè)中介變量影響后期的滿意度。前期的情緒必須轉(zhuǎn)化為滿意度,或者很好的得以維持,才有利于提高后期的滿意度水平。研究構(gòu)建并驗(yàn)證了