賓館前臺(tái)管理制度范文

第頁(yè)共頁(yè)賓館前臺(tái)管理制度范文第一章總則第一條為了規(guī)范賓館前臺(tái)的工作流程和管理制度，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，保證賓館的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于所有賓館的前臺(tái)工作人員。第三條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和工作素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守本規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)定。第四條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)維護(hù)賓館形象，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。第五條賓館前臺(tái)工作人員不得泄露賓客個(gè)人信息，保護(hù)賓客的隱私。第六條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，為賓客提供更好的服務(wù)。第七條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。第八條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守工作紀(jì)律，做到準(zhǔn)時(shí)上班，做到崗位責(zé)任心強(qiáng)。第九條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)有禮貌待人，熱情周到，并保持文明用語(yǔ)和良好的儀容儀表。第十條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助賓客解決問(wèn)題，提供合理的服務(wù)建議。第二章崗位職責(zé)第十一條賓館前臺(tái)工作人員的主要崗位職責(zé)包括但不限于以下幾項(xiàng)：（一）接待賓客，提供日常咨詢(xún)服務(wù)和辦理入住登記手續(xù)。（二）了解賓客需求，提供合適的房間安排。（三）接聽(tīng)來(lái)電并轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)。（四）核對(duì)房費(fèi)及付款方式，并進(jìn)行結(jié)算工作。（五）協(xié)助處理賓客的投訴和糾紛，并提供解決方案。（六）保管好賓客的財(cái)物及重要物品。第十二條賓館前臺(tái)工作人員除了完成主要崗位職責(zé)外，還要做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）維護(hù)前臺(tái)環(huán)境的整潔和工作區(qū)域的安全。（二）及時(shí)更新賓館信息，提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息。（三）參與賓館的市場(chǎng)調(diào)研和推廣活動(dòng)，提高賓館的知名度。（四）做好賓客的檔案管理工作，確保信息的準(zhǔn)確性和保密性。（五）不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，提高自身工作能力和服務(wù)水平。第三章工作流程第十三條賓館前臺(tái)工作人員的工作流程包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（一）接待賓客，主動(dòng)致意并提供服務(wù)。（二）咨詢(xún)賓客需求，提供房間安排和費(fèi)用介紹。（三）核對(duì)賓客身份信息，辦理入住登記手續(xù)。（四）確認(rèn)賓客房間號(hào)碼，提供賓客房卡。（五）提醒賓客注意賓館的規(guī)定，并告知其他需要注意事項(xiàng)。（六）幫助賓客解決問(wèn)題和提供服務(wù)建議。（七）協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，核對(duì)房費(fèi)并進(jìn)行結(jié)算。（八）向上級(jí)匯報(bào)工作情況和遇到的問(wèn)題。第十四條賓館前臺(tái)工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）態(tài)度親和，細(xì)致耐心，給予賓客最大的關(guān)懷和幫助。（二）憑有效憑證辦理賓客手續(xù)。（三）提供真實(shí)有效的賓館信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（四）嚴(yán)格保護(hù)賓客隱私，不得泄露賓客個(gè)人信息。（五）做到信息互通，及時(shí)向其他部門(mén)傳遞賓客需求。第四章工作要求第十五條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下基本要求：（一）身體健康，形象氣質(zhì)佳。（二）具備較強(qiáng)的人際交往能力和溝通能力。（三）具備一定的行業(yè)知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（四）具備一定的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能夠處理基本的英語(yǔ)日常對(duì)話。（五）具備良好的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心。第十六條賓館前臺(tái)工作人員在接待賓客時(shí)應(yīng)注意以下方面：（一）禮貌用語(yǔ)和表情得體，語(yǔ)速適中，聲音清晰。（二）仔細(xì)傾聽(tīng)賓客需求，主動(dòng)解答賓客問(wèn)題。（三）根據(jù)賓客需求和賓館房間情況進(jìn)行合理的房間安排。（四）當(dāng)賓客遇到問(wèn)題或有特殊要求時(shí)，積極與相關(guān)部門(mén)配合，確保問(wèn)題及時(shí)解決。第五章工作保證第十七條賓館前臺(tái)工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)注意保管好賓客的財(cái)物和重要物品，保證賓客安全。第十八條賓館前臺(tái)工作人員在處理賓客投訴或糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)冷靜客觀，及時(shí)尋找解決方案，并積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題能夠得到圓滿(mǎn)解決。第十九條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)做好工作記錄，以備日后查閱和參考。第二十條賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)保證工作區(qū)域的整潔和安全，避免工作中出現(xiàn)意外事故。第六章違規(guī)處罰第二十一條賓館前臺(tái)工作人員如違反本規(guī)定的，將按照賓館的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。第二十二條賓館前臺(tái)工作人員嚴(yán)重違反本規(guī)定的，將視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，甚至終止勞動(dòng)關(guān)系。第二十三條賓館前臺(tái)工作人員如發(fā)生失職行為，