客服訂房管理制度

客服訂房管理制度1.管理范圍和目的本制度適用于酒店客服人員進(jìn)行訂房管理的規(guī)范及管理工作。目的是為了更好的提升客服服務(wù)水平，更好地滿足客戶需求，有效降低客服投訴率，從而帶來(lái)更好的酒店口碑和品牌效應(yīng)。2.工作流程2.1客戶咨詢客戶致電酒店的客服電話進(jìn)行咨詢，客服人員根據(jù)客戶需求及酒店當(dāng)前擁有的房型、房間數(shù)量和價(jià)格等條件，為客戶推薦合適的房型和價(jià)格。2.2訂房操作客戶確認(rèn)訂房意向后，客服人員進(jìn)行訂房操作，并先后發(fā)送確認(rèn)短信和郵件到客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼和郵箱中，并記錄客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼以及訂房時(shí)間等基本信息。2.3結(jié)賬退房客戶到達(dá)酒店后，前臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)并要求客戶繳納押金，退房時(shí)進(jìn)行結(jié)賬操作，并根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)情況，退回客戶全額或部分押金。3.工作職責(zé)3.1客服人員負(fù)責(zé)為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的酒店房型、價(jià)格及服務(wù)等信息，根據(jù)客戶要求預(yù)定房間并記錄客戶信息，并在客戶到店前提醒客戶入住事項(xiàng)，預(yù)留房間并發(fā)送短信和郵件給客戶進(jìn)行確認(rèn)。3.2前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行入住、結(jié)賬、退房等各個(gè)流程的操作，并保證客戶入住及退房的順利進(jìn)行。同時(shí)在顧客入住前核對(duì)客戶信息并核對(duì)訂單，提高操作效率，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.3監(jiān)督員負(fù)責(zé)對(duì)客服人員及前臺(tái)工作人員進(jìn)行日常帶班監(jiān)督，加強(qiáng)日常培訓(xùn)及工作規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量及時(shí)性、有效性以及規(guī)范性。4.注意事項(xiàng)4.1酒店信息準(zhǔn)確客服人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的酒店房型、價(jià)格及服務(wù)等信息，保證與實(shí)際情況一致，防止出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶的情況。4.2信息記錄完整客服人員應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶的基本信息，對(duì)于特殊情況如客戶需求變動(dòng)、退款要求等需及時(shí)記錄。4.3入住須知透明客服人員要告知客戶入住和退房的須知，并在客戶到店前提醒客戶。4.4解決問(wèn)題迅速在客戶發(fā)生投訴或問(wèn)題時(shí)，客服人員和前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)迅速記錄并及時(shí)處理，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，影響客戶對(duì)酒店的印象。若問(wèn)題無(wú)法解決，則應(yīng)當(dāng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)商解決。5.培訓(xùn)和考核為了促進(jìn)客服人員服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和考核?？头藛T需要參加酒店規(guī)定的客服服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)范和流程，并進(jìn)行定期考核，鼓勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的能力。前臺(tái)工作人員也需要接受酒店提供的培訓(xùn)，并進(jìn)行周期性的考核?？己撕细竦娜藛T獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的人員應(yīng)當(dāng)接受再次培訓(xùn)或進(jìn)行其它方式的處罰。6.制度執(zhí)行本制度的制定、修改、解釋和執(zhí)行由酒店管理層負(fù)責(zé)。對(duì)違反本制度的行為，按照酒店績(jī)效管理制度及相關(guān)規(guī)章制度的要求進(jìn)行追責(zé)處理。7.完善和改進(jìn)本制度的內(nèi)容和實(shí)施將根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行完