汽車行業(yè)CRM解決方案

聚焦前市場客戶價值提升后市場贏利能力用友軟件股份CRM事業(yè)部曾志26九月2023—2021年汽車行業(yè)CRM系統(tǒng)規(guī)劃解決方案用友TurboCRM概述汽車4S行業(yè)CRM需求分析汽車4S行業(yè)CRM規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案12345汽車4S行業(yè)CRM解決方案提綱今日用友：市場份額連續(xù)八年中國CRM市場份額第一ISO9002效勞體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)以及主動個性化的效勞連續(xù)八年蟬聯(lián)中國CRM滿意度第一擁有中國最多跨行業(yè)的CRM成功案例用友汽車汽配行業(yè)典型用戶奇瑞汽車汽車制造廣州本田汽車制造北汽福田汽車制造東風汽車汽車制造北京吉普汽車制造上海匯眾汽車制造汽車制造…用友TurboCRM概述汽車4S行業(yè)CRM需求分析汽車4S行業(yè)CRM規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案12345汽車4S行業(yè)CRM解決方案提綱汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)CRM需求分析ⅠⅡⅢⅣⅤ汽車銷售的利潤空間逐步在與國際市場接軌國內(nèi)汽車效勞領(lǐng)域占據(jù)國內(nèi)汽車行業(yè)利潤份額僅不到20%二手車、汽車金融、汽車裝飾等后效勞市場逐步成為行業(yè)開展趨勢國內(nèi)外汽車市場比較汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析市場潛力巨大增長速度穩(wěn)定乘用車開展趨緩汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析乘用車市場蓬勃的開展，平均增長不低于8%市場累計增長了94%，銷售價格下降了16%汽車行業(yè)競爭越來越劇烈汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析經(jīng)銷店增長與銷量增長同步汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析銷售模式多樣化銷售與效勞逐步趨于別離渠道開展趨于多元化集團經(jīng)營截至2010年汽車市場發(fā)展?jié)摿薮?，但競爭白熱化使得投資者不再盲目建店，而是更加關(guān)注投資回報率；渠道的多元化發(fā)展使得多品牌經(jīng)營趨于合理化科學運營，發(fā)展自有集團品牌經(jīng)營管理體系；銷售與服務(wù)逐步趨于分離管理、綜合核算、科學運營；業(yè)內(nèi)的老牌經(jīng)銷商不再趨向于追求較大經(jīng)營規(guī)模，集團化前市場客戶經(jīng)營和后市場利潤挖掘成為戰(zhàn)略發(fā)展趨勢以提高抗風險能力和綜合投資回報率；消費者日趨成熟，消費行為日益理性，了解消費者及消費行為挖掘并轉(zhuǎn)化客戶進入自有品牌下的銷售和服務(wù)體系成為經(jīng)營驅(qū)動力提升4S自有品牌的集團運營管控能力是整合的基礎(chǔ)，外部整車供應(yīng)鏈的需求預(yù)測，采購計劃與庫存平衡成為上游廠商與4S經(jīng)營集團的共同關(guān)注點多品牌經(jīng)營的集團管控(財務(wù)、運營、人事、行政等)成為管理能力提升和企業(yè)發(fā)展重點外部環(huán)境渠道變革戰(zhàn)略開展市場細分科學運營集團管控集團的人事、財務(wù)、行政、經(jīng)管等體系下深入的職能管控亟待進行流程再造基礎(chǔ)上的信息化建設(shè)支撐全面集團職能管控滲入到業(yè)務(wù)流程的管控環(huán)節(jié)多年經(jīng)驗運營帶來合理化運營管控工具集中在報表體系，依賴于數(shù)據(jù)報表；亟待搭建基于系統(tǒng)的合理化科學運營，發(fā)展自有集團品牌經(jīng)營管理體系汽車金融、汽車保險、用品、裝潢、理賠等后市場尚沒有形成業(yè)務(wù)驅(qū)動力亟待客戶信息流動支撐下的利潤挖掘客戶和業(yè)務(wù)信息存在于十幾個品牌的多個廠商系統(tǒng)中，沒有客戶信息合理流動和潛在客戶開發(fā)及后市場客戶利潤深入挖掘集團現(xiàn)財務(wù)系統(tǒng)主要支撐稅務(wù)報稅，日常賬務(wù)處理，尚沒有形成對業(yè)務(wù)的全面管理體系；目前的管控工具已經(jīng)初具規(guī)模，但需要細化和可追溯業(yè)務(wù)限于集團沒有統(tǒng)一自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前數(shù)據(jù)匯總體系依靠手工數(shù)據(jù)填報，管理難度大和數(shù)據(jù)準確度有待提高，無法深入支持業(yè)務(wù)分析集團管控業(yè)務(wù)運營后效勞業(yè)務(wù)客戶管理財務(wù)管控數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計分析汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)CRM需求分析ⅠⅡⅢⅣⅤ汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述行業(yè)發(fā)展趨向于基于基盤客戶的自有品牌經(jīng)營的汽車服務(wù)利潤導(dǎo)向的經(jīng)營方針擁有多個汽車廠商品牌的汽車經(jīng)銷渠道發(fā)展和對應(yīng)DM系統(tǒng)集團管控成為管理核心競爭力通常汽車4S企業(yè)的渠道建設(shè)圍繞：汽車經(jīng)銷和維修門店汽車裝飾和用品門店汽車救援和租賃網(wǎng)點保險代理和理賠合作汽車快修服務(wù)門店汽車金融服務(wù)公司汽車理賠定損網(wǎng)點二手車經(jīng)營門店企業(yè)概況產(chǎn)品與市場渠道網(wǎng)絡(luò)多個汽車廠商的多個品牌多個車型系列的乘用車產(chǎn)品自有開展的保險代理經(jīng)銷和理賠效勞自有開展的汽車維修、快修效勞門店自有開展的汽車救援、汽車租賃、汽車金融產(chǎn)品、二手車經(jīng)營等新車銷售及汽車金融汽車租賃二手車評估及交易汽車新保續(xù)保及理賠配件維修保養(yǎng)精品裝飾客戶價值圍繞客戶生命周期發(fā)生開展的過程，挖掘潛在客戶，提升客戶價值。前市場潛在客戶挖掘和客戶保有，為后市場效勞利潤奠定基盤客戶的根底。企業(yè)內(nèi)部客戶經(jīng)營汽車營銷汽車銷售汽車效勞客戶效勞汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述客戶挖掘客戶來源管理潛在客戶分級潛在客戶挖掘潛在客戶跟蹤潛在客戶轉(zhuǎn)化分析客戶保有維修保養(yǎng)提醒續(xù)保提醒主動客戶關(guān)心主動營銷管理效勞滿意度客戶忠誠度客戶吸引短信郵件網(wǎng)絡(luò)營銷試乘試駕市場細分與競爭營銷方案與活動營銷費用客戶價值提升二手車效勞保險銷售和效勞汽車租賃裝飾裝潢和精品汽車金融效勞汽車救援效勞潛在客戶基盤客戶價值客戶汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)CRM需求分析ⅠⅡⅢⅣⅤ汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析效勞客戶銷售市場運營從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理:客戶吸引：市場客戶轉(zhuǎn)化：銷售客戶保有：運營客戶價值：銷售從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理從企業(yè)內(nèi)部視角審視客戶客戶需求：不僅是產(chǎn)品效勞需求客戶細分：差異化策略制定客戶特征：金字塔法那么找到價值客戶，識別價值客戶特征客戶生命周期：客戶生命周期過程中企業(yè)對客戶需求的滿足客戶價值模型：識別建立并復(fù)制汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析購車需求汽車金融裝飾裝潢配置升級需求新保和續(xù)保需求快捷方便車輛交付效勞高質(zhì)量維修保養(yǎng)效勞代步車效勞理賠效勞事故和故障快速響應(yīng)理賠定損事故車維修續(xù)保效勞二手車更替效勞汽車配置升級-裝潢改裝客戶需求汽車客戶生命周期客戶吸引客戶挖掘客戶轉(zhuǎn)化客戶保有客戶價值提升從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理:市場部門銷售部門效勞運營部門銷售部門從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-展廳新車銷售登記到店接待登記需求匹配需求滿足客戶跟蹤挖掘客戶潛在需求簽單結(jié)算車輛交付跟蹤車輛交付效勞填寫客戶需求跟進表登記客戶購車需求建立銷售參謀銷售漏斗區(qū)分潛在客戶分級根據(jù)潛在客戶等級跟進差異化銷售行為管理主動營銷：促銷和拜訪主動客戶關(guān)心客戶需求銷售進度跟進挖掘客戶需求交叉銷售：精品、保險、裝潢升級銷售：車型配置升級重復(fù)銷售：續(xù)保跟進、車型升級、二手車等填寫客戶接待卡登記客戶根本信息和需求建立銷售線索銷售線索跟進確認客戶購車需求展廳管理潛在顧客管理客戶管理潛在顧客促成管理銷售績效管理信息回饋來電顧客登記表來店顧客登記表潛在顧客等級推進表銷售活動日報客戶管理卡車輛銷售日收款預(yù)定表銷售流失分析表進銷存管理表營業(yè)活動方案表營業(yè)活動成效分析表銷售進度管制表銷售線索銷售時機銷售漏斗銷售行動360度客戶視圖銷售結(jié)算任務(wù)銷售訂單流失分析采購庫存管理營銷方案和活動營銷轉(zhuǎn)化ROI分析銷售漏斗管理銷售漏斗分析表管理元素原管理手段系統(tǒng)管理手段汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-客戶跟進行為管理訂單O現(xiàn)訂現(xiàn)交交付定金XX元H車型車色已選已提供付款方式和交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中A已談判購車條件購車時間確定選定了下次面談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車B商談中有購車意向正在決定擬購車型經(jīng)判定有購車條件C試乘試駕客戶營銷活動客戶面談來訪客戶來電客戶客戶類型判定基準成交預(yù)期每周一次維系訪問7日內(nèi)成交每日一次維系訪問1月內(nèi)成交每周一次維系訪問1-3月內(nèi)成交每月2次維系訪問3個月以上每月一次維系訪問確度H級A級B級基盤可能來源A級提升同行到店VIP效應(yīng)用戶介紹Ｂ級提升來店推薦管理內(nèi)用戶（自銷）服務(wù)客戶來店行業(yè)開拓促銷活動管理內(nèi)用戶（自銷、他銷）訪問目的促進成交提升確度提升確度收集購車信息有效溝通客戶分級管理下的客戶轉(zhuǎn)化促進行為管理汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-客戶跟進行為管理相關(guān)手續(xù)和服務(wù)潛在顧客促進基盤維系潛在客戶開發(fā)對象成交客戶H\A\B\C顧客VIP客戶/自銷/他銷新潛在客戶工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)交車作業(yè)保險作業(yè)配件及精品作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析和引導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品咨詢提供相關(guān)活動咨詢提供關(guān)系維護售后服務(wù)建立信心介紹公司介紹產(chǎn)品收集顧客資料訂立再訪時間系統(tǒng)車輛銷售服務(wù)流程銷售線索、機會、銷售行為記錄營銷活動短信、郵件、網(wǎng)站、服務(wù)流程潛在客戶導(dǎo)入系統(tǒng)跟進后續(xù)銷售行為；客戶資料建立和完善客戶分級管理下的銷售參謀日常行為管理汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-客戶跟進行為管理鍛造效勞品質(zhì)保有價值客戶客戶效勞請求受理效勞方案〔客戶接觸中心〕客戶經(jīng)理效勞響應(yīng)執(zhí)行派工效勞記錄總部審核〔回訪〕效勞資源調(diào)配主動效勞方案制定主動效勞方案〔如回訪〕是否效勞任務(wù)分派記錄效勞歷史差異化效勞運營分析效勞資源查詢客戶行為分析庫汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-效勞管理汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-客戶回訪銷售跟進回訪車輛交付效勞回訪新車銷售回訪潛在客戶新車銷售車輛交付交叉銷售衍生交叉銷售回訪維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)回訪增值服務(wù)救援、理賠等增值效勞回訪客戶服務(wù)回訪計劃回訪問卷設(shè)計客戶答復(fù)回訪問卷訂單自動生成主動回訪方案支持網(wǎng)絡(luò)問卷、問卷、郵件問卷等多渠道問卷設(shè)計自定義回訪問卷問題和評分規(guī)那么回訪問卷統(tǒng)計分析多維圖表展現(xiàn)問卷分析結(jié)果交叉銷售業(yè)務(wù)流程例如客戶挖掘挖掘續(xù)保目標客戶生成外呼計劃外呼計劃執(zhí)行生成銷售機會結(jié)果分析主動營銷網(wǎng)絡(luò)在線申請活動執(zhí)行結(jié)果分析服務(wù)顧問跟進保養(yǎng)客戶列表客戶保養(yǎng)提醒結(jié)果分析提升客戶關(guān)系持續(xù)穩(wěn)定盈利汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-維修保養(yǎng)與續(xù)保試乘試駕續(xù)保外呼保養(yǎng)提醒汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析購車需求汽車金融裝飾裝潢配置升級需求新保和續(xù)保需求快捷方便車輛交付效勞高質(zhì)量維修保養(yǎng)效勞代步車效勞理賠效勞事故和故障快速響應(yīng)理賠定損事故車維修續(xù)保效勞二手車更替效勞汽車配置升級-裝潢改裝客戶需求汽車客戶生命周期從企業(yè)內(nèi)部視角審視客戶需求客戶需求：不僅是產(chǎn)品效勞需求客戶細分：差異化策略制定客戶特征：金字塔法那么找到價值客戶，識別價值客戶特征客戶生命周期：客戶生命周期過程中企業(yè)對客戶需求的滿足客戶價值模型：識別建立并復(fù)制目標市場市場營銷體系客戶服務(wù)體系銷售企業(yè)內(nèi)部運營市

場財務(wù)庫

存物流服

務(wù)其它客戶價值客戶狀況客戶需求客戶特征汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-內(nèi)部業(yè)務(wù)視角營銷活動產(chǎn)品銷售現(xiàn)金流經(jīng)銷商區(qū)域銷售最終客戶市場營銷財務(wù)結(jié)算維修網(wǎng)點合作伙伴最終客戶零售商制造商銷售量圖1牛鞭效應(yīng)[3]流程4信息傳遞（信息共享）流程3信息傳遞（信息不共享）零售商配送中心倉庫客戶1,客戶…客戶n制造商1制造商…訂單流程1流程2訂單制造商n圖2制造商-零售商-客戶三級供給鏈及其預(yù)測模型表達T(時間)T1T2T3圖4預(yù)測示意圖訂購量牛鞭效應(yīng)造成的盲目訂購掌握客戶需求的方案預(yù)測汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-內(nèi)部業(yè)務(wù)視角商品車采購計劃銷售計劃銷售漏斗整車庫存廠商整車及集團調(diào)控政策銷售方案準確反映客戶需求和經(jīng)營管控要求銷售漏斗真實反映銷售人員掌握的客戶需求和銷售進度匯總情況廠商政策發(fā)布集團調(diào)控政策發(fā)布準確反映銷售庫存在途庫存，在港庫存和采購庫存跟進客戶需求改進銷售預(yù)測科學制定銷售生產(chǎn)方案汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析：例如-內(nèi)部業(yè)務(wù)視角汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)CRM需求分析ⅠⅡⅢⅣⅤ基于價值分類制定業(yè)務(wù)策略掌握客戶價值變化，提高客戶保有率提升客戶價值奉獻會員細分方式范例

性別年齡戶藉職業(yè)婚姻狀況教育程度收入。。。購買時段選擇那種服務(wù)選擇的支付方式頻次行為方式的變化。。。高利潤率中等利潤率低利潤率負利潤率潛在價值。。。形象價值觀生活方式心理因素。。。人口統(tǒng)計行為方式客戶價值態(tài)度整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖影響消費者選擇汽車購置經(jīng)銷商的因素汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議汽車銷售企業(yè)真正了解汽車消費者嗎？汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議留住一個老客戶的本錢是開展一個新客戶的１／５在客戶咨詢、新車銷售、完成首保、維修保養(yǎng)期間普遍存在客戶流失客戶流失的預(yù)警機制客戶流失的控制和挽留方案客戶價值戰(zhàn)略的最正確實踐客戶流失分析客戶咨詢與確認購買產(chǎn)生記錄客戶數(shù)據(jù)客戶細分消費行為分析客戶客戶價值挖掘客戶關(guān)懷提升客戶關(guān)系客戶最初接觸客戶關(guān)系管理汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議汽車4S行業(yè)企業(yè)開展概述汽車行業(yè)開展及管理趨勢分析汽車4S行業(yè)CRM管理需求分析汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)CRM需求分析ⅠⅡⅢⅣⅤ汽車行業(yè)客戶營銷管理建議客戶資源企業(yè)化客戶信息整合客戶動態(tài)業(yè)務(wù)信息整合客戶價值發(fā)現(xiàn)客戶既有價值客戶潛在價值價值客戶特征識別R消費周期F消費頻次M消費金額人口統(tǒng)計特征客戶分級管理差異化服務(wù)精細化營銷批量化接觸手段客戶價值提升交叉銷售向上銷售重復(fù)銷售消費行為了解客戶分析客戶留住客戶挖掘客戶價值拓展客戶價值空間客戶是經(jīng)營戰(zhàn)略開展的根底創(chuàng)新性想法保持持續(xù)的客戶增長保持持續(xù)的利潤增長保持持續(xù)的創(chuàng)新性汽車行業(yè)客戶營銷管理建議提升主動營銷能力鎖定價值客戶重復(fù)銷售向上銷售交叉銷售產(chǎn)品特征分析客戶消費習慣交叉銷售時機挖掘產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析客戶交易分析向上銷售時機挖掘產(chǎn)品消費周期分析客戶購置周期分析重復(fù)銷售時機挖掘汽車行業(yè)客戶營銷管理建議銷售數(shù)據(jù)庫記錄網(wǎng)站和廣告市場活動客戶信息銷售線索客戶咨詢歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫營銷調(diào)用營銷設(shè)計方案根本信息客戶需求營銷數(shù)據(jù)庫品牌要素營銷主題產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫歷史數(shù)據(jù)根本信息客戶合同調(diào)用調(diào)用審核審核&發(fā)布合同簽訂產(chǎn)品供給數(shù)據(jù)精細營銷過程量化營銷投入汽車行業(yè)客戶營銷管理建議客戶關(guān)系管理經(jīng)營管理模式客戶細分經(jīng)營戰(zhàn)略注冊客戶交易客戶支付客戶忠誠客戶白金客戶黃金客戶其他細分客戶接觸手段傳真Email網(wǎng)絡(luò)WAP短信彩信電話促銷會議無線其他客戶接觸客戶接觸集成架構(gòu)（產(chǎn)品、服務(wù)、定價、區(qū)域、運營等）客戶接觸市場銷售線索及確認營銷活動管理市場計劃與費用市場活動與協(xié)同數(shù)據(jù)庫營銷客戶服務(wù)中心差異化服務(wù)策略主動客戶服務(wù)服務(wù)計劃與跟蹤客戶滿意度與忠誠度咨詢與投訴管理銷售銷售自動化管理銷售機會管理服務(wù)建議和配置建議產(chǎn)品和報價管理銷售漏斗管理績效評估客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成（基于唯一客戶視圖）企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)集成成本管理財務(wù)收款４S管理系統(tǒng)配件管理整車庫存配件庫存整車供應(yīng)配件供應(yīng)維修工單分銷管理大客戶管理俱樂部管理維修計劃保險銷售呼叫中心物流管理資金計劃預(yù)算管理員工管理績效管理價格管理汽車行業(yè)客戶營銷管理建議用友TurboCRM概述汽車4S行業(yè)CRM需求分析汽車4S行業(yè)CRM規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案12345汽車4S行業(yè)CRM解決方案提綱整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖精細營銷過程量化營銷投入細分客戶需求標準效勞行為鍛造效勞品質(zhì)保有價值客戶提升客戶關(guān)系持續(xù)穩(wěn)定盈利汽車4S行業(yè)CRM規(guī)劃建議ⅠⅡⅢⅣⅤ整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖客戶根本信息客戶價值信息〔積分管理和分級管理〕客戶聯(lián)系信息客戶動態(tài)信息銷售、效勞等部門客戶接觸交往歷史聯(lián)系歷史〔回訪與主動營銷〕來電與到廠歷史〔含咨詢與效勞〕客戶效勞歷史〔滿意度與客戶反響〕車輛動態(tài)信息車輛檔案維修保養(yǎng)檔案車輛保險檔案銷售訂單與效勞工單信息協(xié)議合同信息客戶滿意度與忠誠度信息以客戶為中心的量化的業(yè)務(wù)過程管理客戶交往動態(tài)信息業(yè)務(wù)動態(tài)信息文字內(nèi)容客戶信息管理根據(jù)實際客戶性質(zhì)區(qū)分現(xiàn)有客戶類型為以下四類，并對四類客戶進行按照細分模型的客戶等級劃分；同時針對潛在客戶，進行按照銷售階段劃分的潛在客戶分級管理并進行銷售過程管理。個體客戶單位客戶協(xié)議客戶合作伙伴整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖客戶檔案車輛檔案訂單歷史維修檔案效勞檔案銷售歷史聯(lián)系歷史信用檔案信用記錄市場信息內(nèi)部信息外部信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)競爭對手客戶細分潛在客戶普通客戶VIP客戶客戶信息集成品牌營銷零配件庫存銷量上報銷售方案廠商信息流失客戶忠誠客戶整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖整合客戶資源統(tǒng)一客戶視圖精細營銷過程量化營銷投入試乘試駕活動籌劃建立試乘試駕營銷活動導(dǎo)入潛在整車需求客戶挖掘選定具體客戶客戶信息補充〔新〕增加預(yù)訂試乘試駕活動資源方案新增ROI分析報告總結(jié)分析圖表銷售線索銷售時機營銷指標營銷活動客戶指標考核細分客戶需求標準效勞行為整車訂單營銷活動同比環(huán)比銷售漏斗銷售預(yù)測銷售計劃銷售線索銷售任務(wù)分配下達銷售任務(wù)銷售任務(wù)流程分解下級計劃下級銷售計劃細分客戶需求標準效勞行為銷售任務(wù)營銷活動任務(wù)執(zhí)行信息查詢客戶聯(lián)系聯(lián)系歷史銷售線索購車訂單訂單流程是否有效銷售時機是否有效銷售狀態(tài)更新結(jié)束聯(lián)系結(jié)束銷售車型配置庫標準價格表授權(quán)報價設(shè)置細分客戶需求標準效勞行為鍛造效勞品質(zhì)保有價值客戶效勞庫維修車間管理庫訂單執(zhí)行訂單查詢參加效勞方案效勞工單分派效勞時間調(diào)度排程是否會員是否近期方案效勞需求是否需要調(diào)配件配件需求單結(jié)束配件庫存配件供給配件需求效勞工時〔會員工時折扣〕效勞費用執(zhí)行工單主動效勞流程通知客戶交付預(yù)約效勞效勞方案排程客戶效勞預(yù)約效勞預(yù)約單客戶交易歷史客戶咨詢歷史客戶效勞投訴客戶效勞歷史客戶問卷調(diào)查客戶效勞回訪顧客忠誠度客戶接觸歷史顧客滿意度客戶效勞反響量化效勞過程量化客戶效勞指標客戶效勞體驗反響指導(dǎo)行動企業(yè)會員客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)促進客戶價值提升策略需求評估實現(xiàn)影響客戶影響客戶體驗客戶行為CRM客服問題改善質(zhì)量問題改善運營流程改善運營系統(tǒng)改善客戶效勞改進提升客戶關(guān)系持續(xù)穩(wěn)定盈利客戶信息客戶篩選效勞類型生日關(guān)心節(jié)日關(guān)心季節(jié)保養(yǎng)提醒維保提醒效勞促銷增值效勞車務(wù)效勞提醒效勞完成交付客戶類型車型優(yōu)惠促銷廠商促銷效勞方案效勞行動任務(wù)分配接觸手段短信行動郵件行動網(wǎng)絡(luò)行動行動效勞反響客戶反響分析其它行動提升客戶關(guān)系持續(xù)穩(wěn)定盈利用友TurboCRM概述汽車4S行業(yè)CRM需求分析汽車4S行業(yè)CRM規(guī)劃建議汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案12345汽車4S行業(yè)CRM解決方案提綱CRM解決方案總體規(guī)劃CRM相關(guān)流程概要汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案ⅠⅡⅢⅣ客戶分析伙伴分析業(yè)務(wù)分析運營分析客戶訂單費用產(chǎn)品配件庫存收款交付客戶聯(lián)系人員工/機構(gòu)產(chǎn)品工作流/審批流客戶中心營銷中心效勞中心銷售方案銷售漏斗報價管理合同訂單費用管理應(yīng)收賬款銷售臺賬通路數(shù)據(jù)發(fā)票管理競爭管理經(jīng)銷商管理會員卡管理客戶積分規(guī)那么客戶積分兌換客戶積分消費客戶積分變更客戶積分轉(zhuǎn)移客戶消費分析客戶聚類分析客戶升級管理客戶續(xù)保管理客戶變更管理效勞請求管理效勞方案管理效勞調(diào)度管理效勞回訪管理費用結(jié)算管理效勞績效管理效勞商管理滿意度管理效勞資源管理效勞質(zhì)量管理效勞知識庫數(shù)據(jù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)重新組織EII解決方案數(shù)據(jù)展現(xiàn)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)遷移作業(yè)分配數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)倉庫元數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)集市管理平安性、分析管理最終用戶數(shù)據(jù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)重新組織ETL解決方案數(shù)據(jù)抽取、遷移、加載周數(shù)據(jù)加載日常數(shù)據(jù)增加日周期數(shù)據(jù)源ETL/EII數(shù)據(jù)存儲管理業(yè)務(wù)模型數(shù)據(jù)展現(xiàn)利潤成本分析供應(yīng)鏈效率分析營銷分析投資組合分析平衡記分卡/KPI解決的業(yè)務(wù)問題數(shù)據(jù)分析供應(yīng)中心產(chǎn)品中心客戶中心財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)數(shù)據(jù)模型RDMDDB即席查詢Intranet/Internet產(chǎn)品報告數(shù)據(jù)挖掘例外分析隨即查詢報表例外分析數(shù)據(jù)挖掘決策人員管理人員分析人員業(yè)務(wù)人員實時增量虛擬數(shù)據(jù)倉庫效勞中心CRM解決方案總體規(guī)劃CRM相關(guān)流程概要汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案ⅠⅡⅢⅣCRM解決方案總體規(guī)劃CRM平臺BQ智能報表平臺呼叫中心平臺CRM平臺BQ智能報表平臺呼叫中心平臺CRM平臺BQ智能報表平臺銷售活動指標銷售行為指標第一階段：客戶資源管理客戶分級管理客戶生命周期管理銷售線索管理銷售時機管理銷售方案銷售漏斗銷售滿意度基盤客戶運營銷售分析指標階段KPI系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)功能客戶積分模型銷售方案模型員工績效模型營銷管理模型客戶金字塔模型線索管理時機管理聯(lián)系人管理關(guān)系管理銷售活動管理銷售費用管理訂單交付管理客戶價值分析整車預(yù)測偏差銷售績效指標營銷管理指標渠道管理指標第二階段：銷售訂單管理銷售方案管理銷售漏斗管理銷售活動管理第三階段：銷售預(yù)測分析CRM決策分析銷售績效管理營銷管理階段目標以客戶為中心集團運營實現(xiàn)過程回訪管理主動營銷漏斗管理方案管理客戶管理訂單管理工單管理統(tǒng)計分析CRM解決方案總體規(guī)劃CRM相關(guān)流程概要汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案ⅠⅡⅢⅣMDA〔ModelDrivenArchitecture模型驅(qū)動架構(gòu)〕UML：UML被MDA用來描述各種模型。為目前最為風行的建模語言，UML已經(jīng)占據(jù)了全球建模語言領(lǐng)域90％的市場份額，成為了建模語言事實上的標準，它是MDA的根底，也是MDA最有力的武器。MOF：MOF〔MetaObjectFacility元對象機制〕是比UML更高層次的抽象，它的目的是為了描述UML的擴展或者其它未來可能出現(xiàn)的類UML的建模語言。XMI：XMI〔XML-basedmetadataInterchange〕是基于XML的元數(shù)據(jù)交換。它通過標準化的XML文檔格式和DTDs〔DocumentTypeDefinitions〕為各種模型定義了一種基于XML的數(shù)據(jù)交換格式。這使得作為最終產(chǎn)品的模型可以在各種不同的工具中傳遞。CWM：CWM〔CommonWarehouseMetamodel公共倉庫元模型〕提供了一種數(shù)據(jù)格式變換的手段，在任意級別的模型上都可以使用CWM來描述兩種數(shù)據(jù)模型之間的映射規(guī)那么，比方將數(shù)據(jù)實體從關(guān)系數(shù)據(jù)庫變換為XML格式。在MOF的框架下，CWM使得通用的數(shù)據(jù)模型變換引擎成為可能。在OMG的藍圖中，UML、MOF、XMI、CWM等一系列標準分別解決了MDA的模型建立、模型擴展、模型交換、模型變換這幾個方面的問題。OMG試圖通過標準化的定義，擴大MDA的應(yīng)用范圍。CRM解決方案總體規(guī)劃CRM相關(guān)流程概要汽車4S行業(yè)規(guī)劃解決方案ⅠⅡⅢⅣCRM相關(guān)流程概要潛在客戶開發(fā)銷售過程管理銷售結(jié)算確認銷售車輛交付銷售服務(wù)回訪廣告吸引廣告投入銷售產(chǎn)出銷售漏斗訂單數(shù)訂單金額客戶吸引方式登門拜訪試乘試駕客戶來電客戶到店客戶推薦銷售類型零售團單工程銷售客戶類型個體客戶團體客戶營銷渠道店內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)營銷營銷CRM相關(guān)流程概要潛在客戶開發(fā)銷售過程管理銷售結(jié)算確認銷售車輛交付銷售服務(wù)回訪銷售漏斗銷售階段劃分銷售預(yù)期判斷漏斗客戶跟進銷售方案分析銷售方案預(yù)期分品牌車型排名分子公司排名分員工排名銷售角色定義銷售參謀展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售費用管理銷售費用日常費用銷售行為管理銷售拜訪客戶邀約CRM相關(guān)流程概要潛在客戶開發(fā)銷售過程管理銷售結(jié)算確認銷售車輛交付銷售服務(wù)回訪銷售庫存當前車型在庫庫存當前車型在途庫存當前車型在港庫存當前車型采購方案銷售價格入庫價格銷售價格銷售預(yù)期銷售方案銷售完成廠商政策集團調(diào)控政策銷售方案及完成情況車型銷售品牌銷售員工銷售CRM相關(guān)流程概要潛在客戶開發(fā)銷售過程管理銷售結(jié)算確認銷售車輛交付銷售服務(wù)回訪銷售庫存當前車型在庫庫存當前車型在途庫存當前車型在港庫