《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤

《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2023/12/27《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤設計說明

《客戶服務管理體系設計全案》是“弗布克管理體系設計全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實用表單+實施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質(zhì)量管理共9個模塊的管理體系進行了系統(tǒng)化設計本全案圖書采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向+橫向”的坐標模式：“縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務模塊進行設計；“橫向”是針對“縱向”中的每一業(yè)務模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個設計維度進行細化說明，詳細闡述了如何應用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個模塊間的關(guān)系；精細使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項和任務明細化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項管理業(yè)務：本體系設計提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選用、套用、改用。這樣設計者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作本書從“務實+實務”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進行系統(tǒng)設計本光盤PPT內(nèi)容是本全案的培訓與指導版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤１客戶服務管理體系設計全案框架

客戶服務管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務管理人員必須了解并掌握客戶服務管理體系的建立及運作?？蛻舴展芾眢w系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務質(zhì)量管理體系，如下圖所示。客戶服務管理體系的九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務管理客戶投訴管理客戶信用管理客戶服務質(zhì)量管理客戶信息管理《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤１客戶服務管理體系設計全案框架

客戶服務管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細節(jié)都落到實處，就必須將管理細化。客戶服務管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個模塊從六個維度進行設計，包括崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務管理人員從這六個維度入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標準化和實務化，從而提高客戶服務管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)。工作流程崗位職責管理制度實用表單執(zhí)行工具實施方案客戶服務管理體系設計維度《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責

崗位職責是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應當承擔的責任。崗位職責作為客戶服務管理每個體系中的第一個維度來設計，是對客戶服務管理崗位進行合理有效的分工，促使客戶服務管理人員明確自己的崗位職責，認真履行崗位職責，出色完成崗位任務。

工作分析的系統(tǒng)模型：設計崗位職責必須進行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設計方法、模板設計、具體編寫要求和注意事項等。參與者職位信息HRM職能工作說明書職位目的任務職責職位關(guān)系工作流程業(yè)績標準工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經(jīng)驗勝任能力……戰(zhàn)略傳遞組織設計流程設計工作設計HR規(guī)劃招聘選拔HR配置培訓開發(fā)績效考核職位評價薪酬管理職業(yè)生涯管理……外部專家員工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻研究、問卷、訪談等定量方法：PAQ、FJA等綜合分析法工作概要職責任務KPI組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標準等組織管理的短板與問題職位分析報告收集信息方法《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責崗位職責的信息來源：企業(yè)在設計客戶服務管理人員的崗位職責時，首先應了解各項崗位職責的信息。崗位職責的信息來源如下圖所示。現(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責信息的三大來源《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責崗位職責的設計方法：企業(yè)在設計客戶服務管理人員的崗位職責時，應掌握以下設計要求和方法，如下圖所示。方法1方法2方法3崗位職責要圍繞工作目標，從工作大類逐類設計，不能將一項很小的工作任務當成一項崗位職責來設計每項職責先用幾個關(guān)鍵字來概括說明該項工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達成的結(jié)果每項職責一般由行動、完成的標準以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進行闡述《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責示例工作職責填寫要求及示例工作職責診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責，是一個從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責應按照工作內(nèi)容的重要性進行排序《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責編寫崗位職責有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。句式模板管理層面：制定……；安排……；布置……；指導……；批準……業(yè)務層面：執(zhí)行……；完成……；開展……；聽取……；提交……123針對制度、方案、計劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報、下達、備案、存檔、提出意見針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報、反饋、轉(zhuǎn)達、通知、發(fā)布、維護管理關(guān)于某項工作（上級）：主持、組織、指導、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負責、審批、審定、簽發(fā)、批準、評估思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計劃直接行動：組織、實行、執(zhí)行、指導、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為：許可、批準、定義、確定、指導、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為：達到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡、建議、推薦、支持、評估、評價、辨明、界定、提議、預測、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報、計劃、經(jīng)營、確認、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡、設計、帶領(lǐng)、指導、評價、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預防、解決、推薦、介紹、支付、計算、修訂、承擔、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預測、比較、刪除、運用《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責崗位職責編寫注意事項，如下圖所示：123崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進行設計。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時會不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。針對“崗位”，而非針對”個人“；著重那些”應該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責，而非崗位的明細。45崗位說明書的編制是一個持續(xù)、漸進的過程，需要不斷的修改、補充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準備?！犊蛻舴展芾眢w系設計全案》配套光盤2如何設計崗位職責崗位職責設計模板，如下圖所示：

××（崗位名稱）崗位職責《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤3如何設計管理制度

管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務或目標，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。管理制度設計作為客戶服務管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標準化?？蛻舴展芾碇贫纫话闶怯善髽I(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達，并以一定方式公示的針對某項事務處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細則規(guī)定辦法制度類文書制度《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤3如何設計管理制度制度的條款構(gòu)成良好的客戶服務管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務部門的運作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務部門的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。制度應明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應明確實施程序，并附流程圖或附錄對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容，原則上不在制度中作重復規(guī)定《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤3如何設計管理制度客戶服務管理制度編制規(guī)范一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務管理制度要求制度設計人員在設計管理制度時需遵循一定的編寫要求，即達成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示?！犊蛻舴展芾眢w系設計全案》配套光盤3如何設計管理制度客戶服務管理制度設計步驟企業(yè)在設計客戶服務管理制度時，首先明確需要解決的問題及所要達到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務管理制度設計的步驟如右圖所示。企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序運行制度設計人員在設計或修訂制度時站對、站穩(wěn)制度設計的立足點，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務管理角度、人員角度等制度設計人員應進行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實際存在的、業(yè)務運作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設計出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進行制度格式標準化制度要為企業(yè)運營和發(fā)展服務，企業(yè)應以適當方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問題調(diào)研訪談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應達到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請參照下文表2-4所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤3如何設計管理制度客戶服務管理制度設計模板客戶服務管理相關(guān)制度設計的模板如下所示。制度名稱××制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章總則第1條第2條第2章×××第

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章附則第

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條編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程工作流程是指工作事項的活動流向順序，主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個維度，主要采用流程圖的方式對其進行設計。工作流程圖是通過適當?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马棧靡悦枋龉ぷ骰顒恿飨蝽樞虻?。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結(jié)束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件?？蛻舴樟鞒淘O計考慮的因素客戶服務流程的設計應符合企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設計中，應從六個要素來考慮，如下圖所示。輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價值流程設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程流程分析內(nèi)容進行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。分析業(yè)務流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三分析業(yè)務流程的內(nèi)部控制及控制風險，分析整條流程的控制程序是否設置健全并得到遵守內(nèi)容四分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力、時間、財務等資源，分析這些資源是否得到了充分運用，是否存在壓縮的空間內(nèi)容二分析業(yè)務流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務流程是否滿足顧客的需求，分析目前的業(yè)務流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一分析業(yè)務流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響而產(chǎn)生的流程變動風險內(nèi)容五《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程流程分析模型業(yè)務流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務流程123456市場與客戶分析目標與戰(zhàn)略設計新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務收款及售后服務管理與支持流程信息技術(shù)管理財務與成本管理對外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10業(yè)務現(xiàn)狀最佳實踐評價改進建議潛在收益對上述各流程進行分析，分析步驟如下：《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴重的客戶投訴增加的保修成本客戶流失率增加市場占有率降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率/缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績效與不必要成本源于1．產(chǎn)出不滿足顧客的需求2．低效率、過于繁瑣的流程3．流程中活動沒有直接支持產(chǎn)出4．支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價值5．流程實際不是從服務顧客的角度出發(fā)6．沒有良好的監(jiān)督、反饋機制來反應流程運行狀況7．沒有促進流程不斷改進的體制《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程客戶服務流程設計的步驟客戶服務流程的設計主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標出發(fā)，對所有的客戶服務領(lǐng)域的相關(guān)工作進行設計，試圖消除沒有以流程目標為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，必要的時候標注出關(guān)鍵點說明確定工作順序，劃分職責，明確人員明確主要事項（步驟）分析基本因素確定目標，明確任務《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程流程優(yōu)化的工具清單1．哪些是重復的和非增值的活動，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（1）簡化（2）消除重復活動停止技能并行輸出準備工作第一時間需求可視性1．如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率2．相關(guān)內(nèi)容：（1）職能擴大（2）職能靈活以及授權(quán)1．什么活動能夠并行操作以減少流程處理時間2．相關(guān)內(nèi)容：（1）處理時間（2）關(guān)鍵路線處理時間1．如何將在一個流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）團隊（2）協(xié)作1．如何保證流程的績效可衡量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）績效評估（2）流程績效評估文化1．如何保證信息能提交到需求者處2．相關(guān)內(nèi)容：（1）信息需求（2）無紙化工作1．哪些是重復的和非增值的活動，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（1）簡化（2）消除重復活動1．如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）重復工作（2）檢驗（3）檢查全面質(zhì)量管理《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程流程圖繪制符號說明

關(guān)于流程圖符號，美國國家標準學會（ANSI）給出了相應的規(guī)定。下面對流程圖設計過程中可能用到的符號進行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。9．作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1．流程的開始或結(jié)束2．具體作業(yè)任務或工作3．決策、判斷、審批4．單向流程線11．信息來源12．信息儲存與輸出8．作業(yè)過程中涉及的文檔信息5．雙向流程線6．兩項工作跨越、不相交7．兩項工作連接10．與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進和執(zhí)行人員也更容易接受和落實。所以，在一般情況化下，僅使用其中的5～6種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。

《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程客戶服務管理流程圖的設計如下所示業(yè)務執(zhí)行流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤4如何設計工作流程業(yè)務執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明如下所示業(yè)務執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤5如何設計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設計內(nèi)容客戶服務管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務人員達到、完成或促進某項客戶服務任務的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務人員更好地開展工作?？蛻舴展芾韴?zhí)行工具的設計方法方法是指為獲得某種東西或達到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤5如何設計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設計要點企業(yè)在設計客戶服務執(zhí)行工具時，要注意把握以下3個要點，如下圖所示。具有實用性能夠幫助客戶服務人員切實解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題具有指導性在實際工作中能夠?qū)蛻舴杖藛T起到引導作用具有操作性能夠讓客戶服務人員在開展客戶服務工作時拿來即用《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤6如何設計實用表單

實用表單主要是指客戶服務工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進行記錄和銜接。實用表單設計原則：如下圖所示。簡單明了一目了然清晰直觀實用表單設計原則《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤6如何設計實用表單實用表單內(nèi)容設計實用表單的內(nèi)容主要從以下三個方面入手進行表述，如下圖所示。意思表達要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準確表單內(nèi)盡可能少用標點符號《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤6如何設計實用表單實用表單設計方法設計表單就是將表單的行、列看成坐標的橫軸、縱軸，將需要表達的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標中予以展現(xiàn)的過程。最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設計人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運用設定插入法、選擇插入法、手繪法、復制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時，要運用關(guān)鍵詞表達，既能實現(xiàn)簡明扼要、意思表達要到位，也能實現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動、復制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標題行的重復、對齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟3設置表格屬性《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤7如何設計實施方案客戶服務實施方案設計客戶服務實施方案是指從目標要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務工作做出全面、具體、明確的安排的計劃類文書?？蛻舴諏嵤┓桨冈O計要素主要包括方案標題、方案目的、方案正文、方案落款四個部分的內(nèi)容，如下圖所示。客戶服務方案設計要素1．方案標題4．方案落款2．方案目的3．方案正文《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤7如何設計實施方案（1）方案標題設計在設計實施方案的標題時通常使用以下三種方法。①二要素法，即“實施內(nèi)容+方案”，如“市場營銷推廣方案”。②三要素法，即“實施部門/人員+實施內(nèi)容+方案”，如“銷售人員績效考核實施方案”。③四要素法，即“實施時間+實施部門/人員+實施內(nèi)容+方案”，如“2012年××裝飾材料公司渠道建設方案”。（2）方案目的設計方案目的是指實施本方案能夠為企業(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時，要求簡明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)……，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本實施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實際情況，特制定本方案?！保?）方案正文設計正文主要包括主要目標、實施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都要進行非常具體、詳細的設計。特別是在設計“實施步驟”時，對于各個階段的時間、實施內(nèi)容、負責部門及要求等，都要設計得非常具體、詳細，有明確的布署和安排，以便各個部門、人員進行貫徹和執(zhí)行。（4）落款設計在方案的最后要標明方案的制定部門和制定日期，有時也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準人員以及相應的日期?！犊蛻舴展芾眢w系設計全案》配套光盤7如何設計實施方案實施方案具體內(nèi)容框架設計方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設計如下圖所示。1◎目標和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標達成、問題解決等234567◎適用范圍：包括時間范圍、人員范圍、部門范圍等◎現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié)◎具體措施：制定什么計劃、采取什么措施，強調(diào)解決對策和具體建議是什么，會產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費用、人力和物力的支持等◎參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件◎?qū)嵤┖凸芾恚菏裁慈素撠煂嵤嵤┑臅r間、實施的步驟、實施的成果，實施中需要注意哪些事項◎考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內(nèi)容、考核和評估的標準和指標、考核和評估的步驟、考核和評估的結(jié)果《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤7如何設計實施方案實施方案的模板設計如下表所示?！犊蛻舴展芾眢w系設計全案》配套光盤目錄如何設計崗位職責2如何設計工作流程4如何設計管理制度3如何設計執(zhí)行工具5客戶服務管理9大模塊設計8客戶服務管理體系設計全案框架1如何設計實用表單6如何設計實施方案7客戶服務管理問題分析與解決工具9《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤

客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步?？蛻糸_發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營銷的成敗。客戶服務管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務等提供依據(jù)?？蛻粽{(diào)查與開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度設計客戶調(diào)查與開發(fā)體系?？蛻粽{(diào)查開發(fā)與管理體系設計要素8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶調(diào)查主管崗位職責客戶開發(fā)主管崗位職責客戶調(diào)查專員崗位職責客戶開發(fā)專員崗位職責制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)查實施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標體系客戶忠誠度衡量指標客戶忠誠—滿意模型客戶忠誠度管理模型表單客戶調(diào)查計劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報告表、客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報告表方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務管理方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查主管的崗位職責設計客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務計劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責如下表所示?？蛻粽{(diào)查主管崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計1根據(jù)企業(yè)客戶服務規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務策略2配合客戶服務部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3制訂并組織實施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃及具體項目計劃4制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5組織實施客戶調(diào)查計劃及具體項目6初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域7審核客戶調(diào)查專員的客戶調(diào)查方案8選用、培訓、指導、考核客戶調(diào)查專員9招聘、培訓、考核臨時或兼職客戶調(diào)查專員10監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進度，保證客戶調(diào)查目標按時完成11監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實性12收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存13為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場信息咨詢14不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段15組織、主持例會，指導客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗、解決問題16完成領(lǐng)導交辦的其他工作《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶開發(fā)主管的崗位職責設計根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標和總體客戶服務計劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責如下表所示?？蛻糸_發(fā)主管崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計1根據(jù)企業(yè)客戶服務規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務策略2配合客戶服務部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定訂并組織實施企業(yè)客戶開發(fā)計劃4制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施6選用、培訓、指導和考核客戶開發(fā)專員7監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進度，保證客戶開發(fā)目標按時完成8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制9匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔10審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同11配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作12組織、主持客戶開發(fā)例會，指導客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗、解決問題13完成領(lǐng)導交辦的其他工作《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查專員的崗位職責設計客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導下，以客戶調(diào)查計劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責如下表所示?？蛻粽{(diào)查專員崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計劃2根據(jù)客戶調(diào)查計劃開展客戶調(diào)查工作3協(xié)助市場調(diào)查主管選用、培訓、指導兼職或臨時調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作4編制客戶調(diào)查方案，設計客戶調(diào)查問卷5指導客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實性和實用性6及時整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)7協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報告8做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報告的建檔、管理工作9定期向客戶調(diào)查主管匯報客戶調(diào)查工作的開展情況10不斷拓寬調(diào)查渠道，完善客戶調(diào)查手段11配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作12完成領(lǐng)導交辦的其他工作《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶開發(fā)專員的崗位職責設計客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導下，以客戶開發(fā)計劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責如下表所示。客戶開發(fā)專員崗位職責8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案4針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實施5評估潛在客戶的狀況，進行合作前景預測6劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計劃7定期拜訪潛在客戶，增進了解，引導客戶需求8與客戶深入洽談，簽訂合作合同9整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表10在客戶開發(fā)后期進行跟蹤及維護11定期向客戶開發(fā)主管匯報客戶開發(fā)的進展情況12積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道13配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作14完成領(lǐng)導交辦的其他工作《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－1第1章總則第1條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。第2條適用范圍企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負責組織實施，客戶調(diào)查專員負責具體的實施工作。第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應遵循以下三個原則。1．資料準確，信息全面、完備。2．觀點客觀、時效性強。3．投入費用最少。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－2第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進行客戶調(diào)查時，大體需要了解以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進行選擇、設計問卷。1．客戶的個人基本情況及家庭人員情況。2．客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。3．客戶的住房情況。4．客戶的消費嗜好。5．客戶的信用情況。6．客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度。7．客戶的經(jīng)營情況和管理水平。8．客戶的主要合作伙伴情況。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－3第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第6條調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔任。具體負責調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。第7條調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔任，也可由外部兼職調(diào)查員擔任。具體負責客戶調(diào)查工作的實施。1．調(diào)查人員應具備的素質(zhì)（1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴謹認真，平易近人、忠實厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。（2）業(yè)務素質(zhì)：知識廣博，有較強的信息收集和鑒別能力，有較強的判斷力和理解力，能較好地適應環(huán)境，有一定的語言表達和寫作能力。（3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機敏、談吐適度。2．調(diào)查人員的職責（1）深刻地理解問題內(nèi)容。（2）對要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題進行分析和把握。（3）準備調(diào)查用的印刷品。（4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實施調(diào)查事項。（5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。（6）調(diào)查結(jié)束后，應對被調(diào)查者表示感謝。（7）調(diào)查結(jié)束后，還應進行以下整理工作。①整理問卷，做好回答的觀察記錄。②整理調(diào)查對象表。③撰寫當日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－4第4章客戶調(diào)查的培訓工作第8條企業(yè)應對調(diào)查人員進行各種素質(zhì)和業(yè)務作業(yè)的培訓以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。第9條根據(jù)調(diào)查人員的總體和個體情況及客戶調(diào)查項目，制訂有針對性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓計劃。第10條培訓任務由人力資源部協(xié)助客戶服務部門負責。第5章客戶調(diào)查工作流程第11條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達成共識，設定調(diào)查的范圍、調(diào)查預期目標以及調(diào)查報告的提交日期。2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，決定是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟環(huán)境變化進行研究。3．確定調(diào)查的要點。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關(guān)人員進行討論，形成相應的調(diào)查思路與框架。第12條擬訂客戶調(diào)查計劃1．詳細列出各項調(diào)查目標，并排列出優(yōu)先順序。2．詳細列出各種可能的資料及其來源。3．詳細列出各類調(diào)查人員及其所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應的培訓計劃。4．詳細列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－5第13條收集資料1．對各種資料的來源進行分析。2．收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。第14條整理資料1．去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。2．對有價值的資料進行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進一步分析之用。第15條分析資料1．對資料進行綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學的解釋。2．對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3．對資料進行邏輯性推理或歸納，進一步對資料進行重組與調(diào)整。4．得出一系列合乎邏輯、合乎實際的結(jié)論。5．運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－6第16條撰寫調(diào)查報告1．按照結(jié)論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。2．報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌“文不對題”以及不必要的修飾詞匯。3．認真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務求準確。4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準確等。第17條調(diào)查報告書寫格式1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期、報告撰寫人。2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動機、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題、報告所委托的部門。3．調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。4．調(diào)查附錄：包括資料來源，詳細列舉調(diào)查說明資料與文獻所使用的統(tǒng)計分析方法。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶調(diào)查管理制度示例－7第6章調(diào)查的實施要點第18條接近1．給人良好的第一印象。2．要充分尊重回答問題者。3．提前設計初次見面的問候語。4．調(diào)查時應隨機應變。第19條提問1．所提的問題應盡量簡潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。2．提問時要自然，使對方在不知不覺之中進入調(diào)查的主題。3．不對問題的內(nèi)容進行說明，不問與主題無關(guān)的問題。4．按照客戶調(diào)查問卷的問題順序發(fā)問，且應全部問完。5．時間應控制在10分鐘左右，為使對方能順利書寫，在其書寫時不可凝視對方。第20條記錄1．應向?qū)Ψ秸f明調(diào)查記錄是絕對保密的，以便取得對方的信任，得到較真實的數(shù)據(jù)。2．應向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對回答進行忠實的記錄。3．如果對方反對記錄，則應放棄記錄，只將其談話內(nèi)容記住，待其離去后再做記錄。4．應迅速、確實地記錄談話內(nèi)容，避免產(chǎn)生遺漏。5．對于對方的個人資料要做到嚴守秘密。第7章附則第21條本制度由客戶服務部制定并負責具體內(nèi)容的解釋。第22條本制度自頒布之日起實施。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查管理流程示例8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計客戶調(diào)查專員客戶調(diào)查主管客戶服務部經(jīng)理客戶調(diào)查管理流程單位1.確定調(diào)查目標審核2.制定調(diào)查計劃3.確定調(diào)查內(nèi)容審核開始5.實施調(diào)查，收集數(shù)據(jù)6.整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)7.編寫客戶調(diào)查報告提交客戶調(diào)查報告8.調(diào)查報告存檔管理4.編制調(diào)查問卷及調(diào)查表審核配合配合結(jié)束通過未通過未通過通過《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明示例客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1（1）在企業(yè)總體服務計劃的指導下，客戶調(diào)查主管分析企業(yè)運營需求或相關(guān)部門的要求，整理客戶調(diào)查需求及方向（2）初步確定客戶調(diào)查目標2（1）客戶調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標，結(jié)合實際情況確定客戶調(diào)查的范圍、時間和人員安排等，制訂詳細的客戶調(diào)查計劃（2）將客戶調(diào)查計劃上報客戶服務部經(jīng)理審核3（1）根據(jù)客戶調(diào)查目標和計劃，客戶調(diào)查主管確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容（2）客戶調(diào)查主管將客戶調(diào)查內(nèi)容分解到每一個客戶調(diào)查專員4（1）客戶調(diào)查專員配合客戶調(diào)查主管編制調(diào)查問卷或調(diào)查表（2）編制客戶調(diào)查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關(guān)資料、確定問題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（3）客戶調(diào)查問卷（表）中的問題應包括開放式問題、封閉式問題、量表應答式問題，以便受訪者回答，確保調(diào)查的順利實施5（1）根據(jù)客戶調(diào)查計劃，客戶調(diào)查專員開展具體的調(diào)查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調(diào)查問卷（表）（2）客戶調(diào)查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（3）客戶調(diào)查專員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進行記錄6（1）客戶調(diào)查專員整理、匯總所有調(diào)查資料（2）客戶調(diào)查專員對調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進行分析、總結(jié)7（1）客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料編寫客戶調(diào)查報告（2）客戶調(diào)查專員將客戶調(diào)查報告上報相關(guān)領(lǐng)導審核8（1）客戶調(diào)查專員將通過審核的客戶調(diào)查報告分類建檔（2）客戶調(diào)查專員妥善保存客戶調(diào)查報告，為進行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計示例－客戶購買類型分析客觀購買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產(chǎn)品或服務時介入的過程活動。由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購買需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客戶的消費觀念、消費心理和消費習慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購買類型分析模型。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計出于信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復的購買習慣型購買理智型購買經(jīng)濟型購買忠誠型購買購買時頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購買時會仔細研究比較購買時特別重視價格，對價格的反應特別靈敏長期、持續(xù)、重復地選擇眾多替代品中的一個品牌常常無計劃和突然地購買，不愿作反復選擇比較購買時小心謹慎、疑慮重重，購買過程緩慢、費時受外界因素的影響而購買，如口碑、推薦等《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計示例－客戶購買行為分析客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購買行為的變動），挖掘有價值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營銷策略，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1.影響客戶購買行為的內(nèi)外在因素分析客戶購買行為是復雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計觀念接受能力自我認知態(tài)度和動機影響客戶購買行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗購買環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務參考群體價格及促銷身份地位《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計示例－客戶購買行為分析2.客戶購買行為分析模型盡管客戶的心理是復雜、難以捉摸的，但其做出的反應卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶購買行為的諸多因素中找出普遍性，進一步探究其購買行為的形成過程，從而分析和預測客戶的購買行為。下圖展示了客戶購買行為分析模型。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計客戶知覺問題刺激需要產(chǎn)生購買動機確認需求態(tài)度決策購買行為個人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經(jīng)驗學習YESNO《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計示例－客戶滿意度指標體系

企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務的特點，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項目作為客戶滿意度的評價指標，并建立合理的客戶滿意度指標體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標體系的四個層次，具體如下表所示。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計一級指標二級指標三級指標四級指標客戶滿意度指數(shù)客戶期望（1）客戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體期望四級指標是三級指標的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（2）客戶對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望（3）客戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知（1）客戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評價（2）客戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價（3）客戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知（1）在給定的價格條件下，客戶對質(zhì)量級別的評價（2）在給定的質(zhì)量條件下，客戶對價格級別的評價（3）客戶對總價值的感知客戶滿意度（1）總體滿意度（2）感知與期望的比較客戶抱怨（1）客戶抱怨（2）客戶投訴情況客戶忠誠（1）重復購買的可能性（2）能承受的漲價幅度（3）能抵制的競爭對手降價幅度備注一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，三級與四級指標可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務的特點等制定《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計示例－客戶忠誠度管理模型忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客戶的忠誠度是非常重要的。企業(yè)應該結(jié)合實際情況采取不同的方法找出目標細分忠誠客戶，制定客戶忠誠度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計加強客戶退出管理提高客戶轉(zhuǎn)換成本護方案規(guī)范員工行為，提高服務技能完善客戶服務體系識別核心客戶，維護良好關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠度衡量與分析客戶忠誠度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設計示例－客戶調(diào)查計劃表8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設計示例－客戶信息調(diào)查表8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設計示例－調(diào)查分析報告表8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－1一、方案背景客戶忠誠實際是客戶購買行為的持續(xù)，客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售，因此，客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠度，提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標。二、目的為規(guī)范、加強客戶忠誠度管理，提高本公司客戶的忠誠度，降低客戶流失風險及損失，提高公司的效益，特制定本方案。三、適用對象本方案適用于公司所有客戶的忠誠度管理各相關(guān)事項。四、客戶忠誠度管理的依據(jù)1．公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務方向規(guī)劃、服務方針、質(zhì)量標準等。2．客戶分析包括客戶構(gòu)成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。3．通過市場調(diào)研與客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果來分析客戶的需求、公司產(chǎn)品和服務的優(yōu)劣勢。4．客戶滿意度調(diào)查、忠誠度評估。5．客戶接觸記錄、投訴、提案等。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－2五、客戶忠誠度管理計劃對處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對其的認知程度也不一樣；對于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對其的服務策略也不相同。因此，企業(yè)應該結(jié)合實際情況，采取不同的方法，找出目標細分忠誠客戶，制訂客戶忠誠計劃，以提高企業(yè)客戶忠誠度，如下圖所示。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計三級階梯忠誠計劃1．策略：以俱樂部等客戶組織形態(tài)存在，提供有價值且客戶不能通過其他來源得到的資源2．分析：增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時附加財務利益和社會利益3．適用范圍：客戶群較集中且邊際利潤高的企業(yè)、成熟企業(yè)二級階梯忠誠計劃1．策略：建立客戶組織，包括建立客戶檔案，建立正式、非正式俱樂部以及客戶協(xié)會等2．分析：通過更好地了解客戶需要，使產(chǎn)品或服務更具個性化和人性化，更好地滿足客戶需要3．適用范圍：零售企業(yè)一級階梯忠誠計劃（頻繁營銷）1．策略：通過價格刺激、額外的利益獎勵，如折扣、積分、贈送、獎品等，使目標客戶的財務利益增加，增加其購買頻率2．分析：對于這類客戶，提高其忠誠度是不現(xiàn)實的3．適用企業(yè)：目標客戶群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低的企業(yè)階梯計劃的綜合應用1．企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和行業(yè)的特性，將三個級別的計劃融會貫通，貫徹到企業(yè)的經(jīng)營中2．例如成立客戶俱樂部，在開展各種形式的俱樂部活動的同時，為會員提供一定的積分計劃獎勵《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－3六、建立客戶數(shù)據(jù)庫為提高客戶忠誠度，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫需完善以下功能。1．客戶查詢與管理。2．客戶忠誠度衡量體系，識別客戶的忠誠度。3．客戶購買行為分析、客戶偏好分析等。4．客戶流失預警及分析。七、識別公司的核心客戶公司總利潤的80%來自于核心客戶，公司需及時正確識別核心客戶，與其建立并維護良好的關(guān)系，為核心客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)的服務，識別公司核心客戶的標準如下。1．高忠誠度2．購買公司產(chǎn)品或服務占其總需求的份額較高。3．與競爭對手競爭且對本公司的價值更大的客戶。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－4八、完善客戶服務體系，提高客戶滿意度1．服務承諾。公司本著“以客戶為中心”的角度出發(fā)，最大限度地降低客戶的風險，建立客戶對公司的信任，同時，盡量減少內(nèi)部員工的流失，減少對客戶造成的損失。2．規(guī)范化服務，提高業(yè)務質(zhì)量公司應進行規(guī)范化服務，爭取超過客戶的預期要求，使其得到意想不到的優(yōu)質(zhì)服務，獲得更高層次的滿足，從而使客戶對公司產(chǎn)生好感，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶。規(guī)范化服務需滿足以下幾點。（1）明確規(guī)定各項服務業(yè)務的時限。（2）梳理業(yè)務流程，明確職責分工，提高服務效率。（3）根據(jù)客戶的需求變化及時調(diào)整服務。（4）準確預測客戶需求，搶先向客戶提供信息。（5）確保信息溝通充分、準確、及時。（6）及時了解客戶反饋意見，并提出改進方案。（7）正確對待客戶投訴，善于處理客戶抱怨。（8）健全服務監(jiān)督機制。3．及時改進工作，彌補不足之處公司客戶服務部需定期對“成熟業(yè)務、業(yè)務存在缺陷、成熟的業(yè)務遇到外行的客戶”這三種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)并集中匯總分析，開展部門討論，總結(jié)經(jīng)驗與教訓，形成最行之有效的服務技巧和工作流程。同時，定期將業(yè)務按照不同的服務情況、服務對象進行分類，并形成量化的評估標準，實現(xiàn)自我近進步。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－5九、規(guī)范服務人員行為，提高服務技能1．提高服務技能公司需對客戶服務人員進行有針對性的培訓，有效地提高服務人員的技能，使公司的服務工作具有可親近性與靈活性，具體包括以下內(nèi)容。（1）儀容儀表。（2）服務態(tài)度。（3）關(guān)注每一位客戶。（4）語言、行為得體。（5）幫助客戶，指導客戶做出合適的選擇和決定。（6）銷售和服務技巧。（7）禮貌解決客戶問題。2．培養(yǎng)員工忠誠度員工保持與客戶保持是相互促進的，一個忠誠的員工會主動關(guān)心客戶，熱心為客戶提供服務，并為客戶問題得到解決感到高興。企業(yè)應當重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－6十、提高客戶轉(zhuǎn)換成本策略提高轉(zhuǎn)換成本是要分析客戶的轉(zhuǎn)換成本，采取有效措施增加其轉(zhuǎn)換成本、減少客戶流失，保證客戶對公司產(chǎn)品或服務的重復購買。1．轉(zhuǎn)換成本可以分成程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本、情感轉(zhuǎn)換成本三類，如下表所示。轉(zhuǎn)換成本的分類一覽表8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計轉(zhuǎn)換成本分類成本細分解釋說明備注程序轉(zhuǎn)換成本經(jīng)濟危機成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，有可能帶來潛在的負面結(jié)果，比如產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便等評估成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，需花費時間和精力進行信息搜尋和評估組織調(diào)整成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，必須耗費時間和精力與提供商建立關(guān)系學習成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，需要耗費時間和精力學習產(chǎn)品和服務的使用方法及技巧財政轉(zhuǎn)換成本利益損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，將失去原有公司提供的優(yōu)惠金錢損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，可能又要繳納一次性注冊費用情感轉(zhuǎn)換成本個人關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司可能會造成人際關(guān)系上的損失品牌關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務，可能會失去和原公司的品牌關(guān)聯(lián)度，造成社會認同等方面的損失《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤××公司客戶忠誠度管理方案設計示例－72．企業(yè)可以提高客戶的某一種或某幾種成本，來增加客戶轉(zhuǎn)換的難度和代價，具體方法如下。（1）通過宣傳產(chǎn)品、服務的特殊性，讓客戶意識到轉(zhuǎn)換的評估成本、學習成本將很高。（2）通過宣傳自身的特殊性和不可替代性，為客戶提供一整套適合他們的擁有不同功能的產(chǎn)品和服務，增加客戶對產(chǎn)品和服務的依賴性。（3）為客戶提供人性化、定制化的產(chǎn)品，與客戶建立情感層面“一對一”的關(guān)系，增加客戶的程序、情感轉(zhuǎn)換成本。（4）開展忠誠度營銷，提高客戶的情感轉(zhuǎn)換成本。十一、加強客戶退出管理公司需及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進產(chǎn)品和服務，爭取最終與這些客戶重新建立起正常的業(yè)務關(guān)系。十二、活躍、開拓、創(chuàng)新思維企業(yè)需不斷地活躍、開拓、創(chuàng)新思維，提供差異化的個性服務，在滿足客戶需求的同時令客戶印象深刻，達到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠，真正提高企業(yè)的競爭力和抗風險能力。8客戶服務管理9大模塊設計1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶關(guān)系管理體系維度和要素的設計客戶關(guān)系管理是一個不斷了解客戶需求、不斷對產(chǎn)品及服務進行改進，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠度的連續(xù)過程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要想長久地維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時有效率、有選擇性和有針對性地找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理體系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計2－客戶關(guān)系管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶關(guān)系主管崗位職責客戶關(guān)系專員崗位職責制度客戶拜訪管理制度客戶提案管理制度預訂客戶接待制度隨機客戶接待制度網(wǎng)絡客戶關(guān)系維護辦法流程重點客戶關(guān)系維護辦法、上門拜訪管理流程客戶關(guān)系維護流程、客戶提案管理流程客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程、客戶招待用餐管理流程預訂客戶來訪的接待流程隨機客戶來訪的接待流程工具客戶接待模型客戶拜訪模型客戶分級標準客戶分級體系客戶分級工作評估表單客戶分類管理表、客戶層次分析表客戶分級管理表、客戶接待記錄表客戶拜訪管理表、客戶回訪管理表重點客戶管理表、問題客戶管理表客戶關(guān)系管理表、客戶招待管理表禮品饋贈申請表、客戶提案管理表方案客戶參觀接待方案客戶關(guān)系促進方案客戶電話回訪方案客戶饋贈管理方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤大客戶管理體系維度和要素的設計大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的大客戶管理部門承擔著大客戶需求調(diào)查、大客戶篩選及開發(fā)、大客戶關(guān)系維護與評估、大客戶滿意度管理、大客戶信息管理等一系列工作。要想有效實現(xiàn)企業(yè)的大客戶管理功能，大客戶管理部門就應從戰(zhàn)略上重視大客戶，建立大客戶管理體系，開發(fā)、培育和維護對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶量身打造個性化的服務模式，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營利潤和競爭優(yōu)勢。大客戶管理體系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計3－大客戶管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位大客戶主管崗位職責大客戶專員崗位職責制度大客戶篩選制度大客戶綜合管理制度大客戶信用調(diào)查制度大客戶特別管理規(guī)范流程大客戶篩選流程、大客戶開發(fā)流程大客戶回訪流程大客戶關(guān)系維護流程大客戶關(guān)系評估流程大客戶服務管理流程大客戶滿意度調(diào)查流程工具大客戶篩選標準、大客戶開發(fā)模型現(xiàn)有大客戶價值分析潛在大客戶價值分析大客戶忠誠度管理模型大客戶保持與客戶終生價值的分析大客戶當前價值與潛在價值組合分析表單大客戶評定表、大客戶檔案表大客戶支持表、大客戶月報表大客戶分析表、大客戶問卷表大客戶意見調(diào)查表方案大客戶服務管理方案大客戶信息收集方案大客戶資料建檔與應用方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤售后服務管理體系維度和要素的設計真正的銷售始于售后。通過售后服務，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品的滿意程度，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和銷售服務過程中存在的問題，從而采取積極的彌補措施，維護和加固客戶關(guān)系，防止客戶流失。在成交之后給予客戶不斷的關(guān)注和關(guān)心，向客戶提供良好的服務，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。因此，企業(yè)有必要建立并完善售后服務管理體系，規(guī)范售后服務各項工作的實施，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。售后服務管理體系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計4－售后服務管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素職責售后服務主管崗位職責售后服務專員崗位職責 制度服務形象管理制度 售后服務操作規(guī)范 服務質(zhì)量管理辦法 服務質(zhì)量考評辦法 售后維修管理制度 售后服務培訓實施管理制度流程售后培訓費用預算流程 售后培訓方案制定流程售后服務計劃制訂流程 售后服務方案制定流程 售后服務質(zhì)量管理流程工具售后培訓預算構(gòu)成要素 售后培訓目標與方法對應售后服務質(zhì)量的調(diào)查方法服務質(zhì)量補救機制五因素表單售后服務登記表、產(chǎn)品維修報告單 產(chǎn)品退換貨匯總表、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表售后服務信息反饋表、售后服務網(wǎng)點分布表售后服務例行檢查表方案售后服務管理實施方案 售后服務滿意度評價方 售后維修專員績效考核方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶投訴管理體系維度和要素的設計不良的客戶投訴處理不僅會影響企業(yè)的日常工作，還可能擴大負面效應，影響企業(yè)的品牌形象。而如果客戶投訴得到妥善處理，那么70%以上的客戶有可能成為企業(yè)的忠實客戶。因此，企業(yè)應正確看待并處理客戶投訴?？蛻敉对V部門應建立完善的客戶投訴管理體系，依據(jù)一定的制度規(guī)范，合理地處理客戶投訴，消除客戶的不滿，與客戶達成相互諒解，避免企業(yè)與客戶發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。客戶投訴管理體系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計5－客戶投訴管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶投訴主管崗位職責 客戶投訴專員崗位職責制度客戶安慰制度 客戶投訴接待控制辦法 客戶投訴處理控制辦法 流程客戶投訴分析流程 客戶投訴接待流程 客戶投訴處理流程工具投訴數(shù)據(jù)分析步驟 客戶投訴原因分析模型 客戶投訴處理行為模型表單客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表客戶投訴分析表、投訴處理管理表客戶投訴統(tǒng)計表、客戶投訴處理函方案避免投訴解決方案 客戶投訴處理方案 客戶抱怨開發(fā)方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶信用管理體系維度和要素的設計市場經(jīng)濟條件下，每個企業(yè)都是在風險中經(jīng)營，客戶信用既是企業(yè)的重要經(jīng)營風險，又是企業(yè)的一個重要資源。為了在市場競爭中保持不敗地位的同時最大限度地降低商業(yè)風險，企業(yè)對客戶信用管理的需要就變得尤為迫切。企業(yè)可以通過建立客戶信用管理體系，對客戶信用進行調(diào)查和分析，對客戶信用風險進行預測和防范，盡量避免在銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來風險和損失。同時，通過客戶信用管理，企業(yè)還可以優(yōu)化客戶資源，有效提升客戶質(zhì)量，促進市場開發(fā)工作，對企業(yè)發(fā)展起到長期推動作用?？蛻粜庞霉芾眢w系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計6－客戶信用管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶信用主管崗位職責客戶信用專員崗位職責制度客戶信用管理控制制度客戶信用調(diào)查工作規(guī)范客戶信用評估控制細則流程客戶信用管理工作流程客戶信用評估工作流程客戶資信分級工作流程客戶資信控制工作流程工具客戶信用分析模型客戶信用評價模型客戶信用風險分析模型表單客戶信用評估申請表、客戶信用評估分析表客戶信用度評判簡表、客戶資信限度核定表客戶信用變化分析表方案客戶信用調(diào)查實施方案客戶信用等級評定方案《客戶服務管理體系設計全案》配套光盤客戶信息管理體系維度和要素的設計

無論是開發(fā)新客戶、還是維護老客戶，客戶信息的管理都是最基礎(chǔ)、最重要的工作。在激烈的市場競爭中，客戶信息無疑是企業(yè)最稀缺的資源，是企業(yè)營銷的重要財富。因此，很多公司已經(jīng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來管理和維護?？蛻粜畔⒐芾聿块T要科學、高效地管理客戶信息，就要建立完善的客戶信息管理體系，對客戶各方面信息資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)?？蛻粜畔⒐芾眢w系從職責、流程、制度、工具、表單和方案六個維度進行設計，具體要素設計如下表所示8客戶服務管理9大模塊設計7－客戶信息管理體系設計設計維度具體設計要素設計維度具體設計要素崗位客戶信息主管崗位職責客戶信息專員崗位職責制度客戶信息管理制度客戶信息調(diào)查規(guī)范客戶檔案管理制度客戶信息保密制度流程客戶信息管理工作流程、客戶信息收集管理流程客戶信息調(diào)查工作流程、客戶信息處理工作流程客戶信息保密管理流程、客戶信息立檔工作流程客戶檔案管理工作流程、客戶情報管理工作流程工具客戶信息數(shù)據(jù)采集 客戶信息數(shù)據(jù)構(gòu)建 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 客戶信息數(shù)據(jù)管理 客戶信息質(zhì)量的評估客戶信息管理的運用 客戶信息分析系統(tǒng)模型表單客戶信息登記表、