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《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2023/12/27《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)設(shè)計(jì)說(shuō)明

《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》是“弗布克管理體系設(shè)計(jì)全案系列”圖書(shū)中的一本。本書(shū)按照“崗位職責(zé)+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實(shí)用表單+實(shí)施方案”六位一體的模式,對(duì)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理、客戶(hù)關(guān)系管理、大客戶(hù)管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)信用管理、客戶(hù)信息管理、呼叫中心管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理共9個(gè)模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)本全案圖書(shū)采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向+橫向”的坐標(biāo)模式:“縱向”是指對(duì)每本圖書(shū)包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì);“橫向”是針對(duì)“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行細(xì)化說(shuō)明,詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素,并提供了大量的模板、樣例體系化和精細(xì)化的雙重思維:體系使得管理更加規(guī)范和有條理,體系讓管理明確化,并清晰地建立起各個(gè)模塊間的關(guān)系;精細(xì)使得管理更加具體和詳盡,并把具體的事項(xiàng)和任務(wù)明細(xì)化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù):本體系設(shè)計(jì)提供的大量范例和模板,便于企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計(jì)者既可以例可照參,又可以節(jié)約大量的時(shí)間提供問(wèn)題分析與解決工具:本圖書(shū)的最后一章提供了大量問(wèn)題分析與解決工具,幫助相關(guān)人員解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,以便更好地開(kāi)展工作本書(shū)從“務(wù)實(shí)+實(shí)務(wù)”的角度出發(fā),本著“拿來(lái)即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)本光盤(pán)PPT內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本,不是簡(jiǎn)單的圖書(shū)內(nèi)容的再現(xiàn)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)1客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架

客戶(hù)服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式,它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。由于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是直接面向客戶(hù)的,因此對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平,客戶(hù)服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來(lái)說(shuō),完善客戶(hù)服務(wù)管理本身就是一種提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的手段。為了使客戶(hù)管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門(mén)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理井然有序、有據(jù)可依,客戶(hù)服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶(hù)服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作。客戶(hù)服務(wù)管理體系主要包括九大模塊:客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)體系、客戶(hù)關(guān)系管理體系、大客戶(hù)管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴管理體系、客戶(hù)信用管理體系、客戶(hù)信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系,如下圖所示??蛻?hù)服務(wù)管理體系的九大模塊客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶(hù)管理售后服務(wù)管理客戶(hù)投訴管理客戶(hù)信用管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理客戶(hù)信息管理《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)1客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架

客戶(hù)服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多,要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處,就必須將管理細(xì)化??蛻?hù)服務(wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成,每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案,具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶(hù)服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手,熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素,就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化,從而提高客戶(hù)服務(wù)管理工作的效率,提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的形象,推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。工作流程崗位職責(zé)管理制度實(shí)用表單執(zhí)行工具實(shí)施方案客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)維度《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶(hù)服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來(lái)設(shè)計(jì),是對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工,促使客戶(hù)服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé),認(rèn)真履行崗位職責(zé),出色完成崗位任務(wù)。

工作分析的系統(tǒng)模型:設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析,包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來(lái)源、設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫(xiě)要求和注意事項(xiàng)等。參與者職位信息HRM職能工作說(shuō)明書(shū)職位目的任務(wù)職責(zé)職位關(guān)系工作流程業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識(shí)所需技能必要經(jīng)驗(yàn)勝任能力……戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)HR規(guī)劃招聘選拔HR配置培訓(xùn)開(kāi)發(fā)績(jī)效考核職位評(píng)價(jià)薪酬管理職業(yè)生涯管理……外部專(zhuān)家員工管理者客戶(hù)合作伙伴定性方法:文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷、訪(fǎng)談等定量方法:PAQ、FJA等綜合分析法工作概要職責(zé)任務(wù)KPI組織圖表知識(shí)、技能與勝任能力要求、行為標(biāo)準(zhǔn)等組織管理的短板與問(wèn)題職位分析報(bào)告收集信息方法《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來(lái)源:企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí),首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來(lái)源如下圖所示?,F(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責(zé)信息的三大來(lái)源《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法:企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí),應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法,如下圖所示。方法1方法2方法3崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo),從工作大類(lèi)逐類(lèi)設(shè)計(jì),不能將一項(xiàng)很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)崗位職責(zé)來(lái)設(shè)計(jì)每項(xiàng)職責(zé)先用幾個(gè)關(guān)鍵字來(lái)概括說(shuō)明該項(xiàng)工作內(nèi)容,然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果每項(xiàng)職責(zé)一般由行動(dòng)、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成,一般情況下,對(duì)其采用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)示例工作職責(zé)填寫(xiě)要求及示例工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé),是一個(gè)從輸入,到加工,到輸出的過(guò)程描述工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)編寫(xiě)崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示,可針對(duì)性的選用。句式模板管理層面:制定……;安排……;布置……;指導(dǎo)……;批準(zhǔn)……業(yè)務(wù)層面:執(zhí)行……;完成……;開(kāi)展……;聽(tīng)取……;提交……123針對(duì)制度、方案、計(jì)劃等文件:草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見(jiàn)針對(duì)信息、資料:調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作(上級(jí)):主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評(píng)估思考行為:研究、分析、評(píng)估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃直接行動(dòng):組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級(jí)行為:許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級(jí)行為:檢查、核對(duì)、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為:達(dá)到、評(píng)估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專(zhuān)家行為:分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評(píng)估、評(píng)價(jià)、辨明、界定、提議、預(yù)測(cè)、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它:維持、保持、建立、開(kāi)發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對(duì)、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、評(píng)估、測(cè)試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測(cè)、比較、刪除、運(yùn)用《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫(xiě)注意事項(xiàng),如下圖所示:123崗位說(shuō)明書(shū)是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作,是客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容,崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě),要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。編寫(xiě)優(yōu)化不是人力資源部門(mén)單獨(dú)可以完成的,要以其為主,吸收其他管理專(zhuān)業(yè)資深人員參加,也可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司,而且有時(shí)會(huì)不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。針對(duì)“崗位”,而非針對(duì)”個(gè)人“;著重那些”應(yīng)該“做的工作,而非”目前正在“做的;分析崗位的職責(zé),而非崗位的明細(xì)。45崗位說(shuō)明書(shū)的編制是一個(gè)持續(xù)、漸進(jìn)的過(guò)程,需要不斷的修改、補(bǔ)充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說(shuō)明書(shū)的編制過(guò)程復(fù)雜,工作量大,涉及人員多,要有足夠的全方位準(zhǔn)備?!犊蛻?hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板,如下圖所示:

××(崗位名稱(chēng))崗位職責(zé)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)3如何設(shè)計(jì)管理制度

管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo),要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計(jì)作為客戶(hù)服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度,主要作用是使客戶(hù)服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開(kāi)展工作,確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。客戶(hù)服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部制定,以書(shū)面形式表達(dá),并以一定方式公示的針對(duì)某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類(lèi)文書(shū)的形式如下圖所示。注:制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效,而用來(lái)發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細(xì)則規(guī)定辦法制度類(lèi)文書(shū)制度《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)3如何設(shè)計(jì)管理制度制度的條款構(gòu)成良好的客戶(hù)服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的運(yùn)作有序化、規(guī)范化,降低企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的運(yùn)作成本,而且可以防止管理的任意性,保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成,如下圖所示。制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門(mén)、施行日期等規(guī)范性條款根據(jù)內(nèi)容需要,制度中還應(yīng)明確實(shí)施程序,并附流程圖或附錄對(duì)于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容,原則上不在制度中作重復(fù)規(guī)定《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶(hù)服務(wù)管理制度編制規(guī)范一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶(hù)服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的編寫(xiě)要求,即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”,具體如下表所示。《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶(hù)服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理制度時(shí),首先明確需要解決的問(wèn)題及所要達(dá)到的目的,其次要找到制度的角度定位,并開(kāi)展內(nèi)、外部調(diào)研,明確制度規(guī)范化的程度,統(tǒng)一制度格式等。具體而言,客戶(hù)服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所示。企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問(wèn)題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問(wèn)題及其危害控制在一定范圍內(nèi),以避免或減少不必要的損失,保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常、有序運(yùn)行制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)或修訂制度時(shí)站對(duì)、站穩(wěn)制度設(shè)計(jì)的立足點(diǎn),如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門(mén)管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等制度設(shè)計(jì)人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪(fǎng)談,了解企業(yè)實(shí)際存在的、業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的、需要解決的問(wèn)題等,從而設(shè)計(jì)出真正能滿(mǎn)足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類(lèi)別,確定制度風(fēng)格和寫(xiě)作方法,明確制度目的,在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要,擬定條文形成草案,并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展服務(wù),企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示,以示制度生效,便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問(wèn)題調(diào)研訪(fǎng)談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過(guò)意見(jiàn)征詢(xún)、試行等方式獲得相關(guān)建議,發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善,直到最終定稿審批通過(guò)一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求,具體請(qǐng)參照下文表2-4所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶(hù)服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示。制度名稱(chēng)××制度制度編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)生效日期第1章總則第1條第2條第2章×××第

條第

章附則第

條第

條編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序,主要包括實(shí)際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中,組織系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度,主要采用流程圖的方式對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)。工作流程圖是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆?hào)記錄全部工作事項(xiàng),用以描述工作活動(dòng)流向順序的。工作流程圖由一個(gè)開(kāi)始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成,對(duì)于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支,也都要有明確的分支判斷條件??蛻?hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)考慮的因素客戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在具體設(shè)計(jì)中,應(yīng)從六個(gè)要素來(lái)考慮,如下圖所示。輸入資源活動(dòng)活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))輸出結(jié)果客戶(hù)價(jià)值流程設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析內(nèi)容進(jìn)行流程分析,首先要找出、定義需要分析的流程,然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié),以消除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三分析業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn),分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守內(nèi)容四分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源,包括人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)等資源,分析這些資源是否得到了充分運(yùn)用,是否存在壓縮的空間內(nèi)容二分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求,分析業(yè)務(wù)流程是否滿(mǎn)足顧客的需求,分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性,分析流程在執(zhí)行過(guò)程中由于人為因素的影響而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容五《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析模型業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶(hù)分析目標(biāo)與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實(shí)踐評(píng)價(jià)改進(jìn)建議潛在收益對(duì)上述各流程進(jìn)行分析,分析步驟如下:《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴(yán)重的客戶(hù)投訴增加的保修成本客戶(hù)流失率增加市場(chǎng)占有率降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率/缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績(jī)效與不必要成本源于1.產(chǎn)出不滿(mǎn)足顧客的需求2.低效率、過(guò)于繁瑣的流程3.流程中活動(dòng)沒(méi)有直接支持產(chǎn)出4.支持活動(dòng)沒(méi)有給產(chǎn)出帶來(lái)附加價(jià)值5.流程實(shí)際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)6.沒(méi)有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來(lái)反應(yīng)流程運(yùn)行狀況7.沒(méi)有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟客戶(hù)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā),對(duì)所有的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì),試圖消除沒(méi)有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè),其主要步驟如下圖所示。畫(huà)出流程圖,必要的時(shí)候標(biāo)注出關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明確定工作順序,劃分職責(zé),明確人員明確主要事項(xiàng)(步驟)分析基本因素確定目標(biāo),明確任務(wù)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程流程優(yōu)化的工具清單1.哪些是重復(fù)的和非增值的活動(dòng),可以停止2.相關(guān)內(nèi)容:(1)簡(jiǎn)化(2)消除重復(fù)活動(dòng)停止技能并行輸出準(zhǔn)備工作第一時(shí)間需求可視性1.如何利用多重技能來(lái)消減各部門(mén)的界限,提高工作范圍與效率2.相關(guān)內(nèi)容:(1)職能擴(kuò)大(2)職能靈活以及授權(quán)1.什么活動(dòng)能夠并行操作以減少流程處理時(shí)間2.相關(guān)內(nèi)容:(1)處理時(shí)間(2)關(guān)鍵路線(xiàn)處理時(shí)間1.如何將在一個(gè)流程中的人員合理地組織起來(lái),保證提交的質(zhì)量2.相關(guān)內(nèi)容:(1)團(tuán)隊(duì)(2)協(xié)作1.如何保證流程的績(jī)效可衡量2.相關(guān)內(nèi)容:(1)績(jī)效評(píng)估(2)流程績(jī)效評(píng)估文化1.如何保證信息能提交到需求者處2.相關(guān)內(nèi)容:(1)信息需求(2)無(wú)紙化工作1.哪些是重復(fù)的和非增值的活動(dòng),可以停止2.相關(guān)內(nèi)容:(1)簡(jiǎn)化(2)消除重復(fù)活動(dòng)1.如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入,并保證其質(zhì)量2.相關(guān)內(nèi)容:(1)重復(fù)工作(2)檢驗(yàn)(3)檢查全面質(zhì)量管理《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程流程圖繪制符號(hào)說(shuō)明

關(guān)于流程圖符號(hào),美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(ANSI)給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對(duì)流程圖設(shè)計(jì)過(guò)程中可能用到的符號(hào)進(jìn)行一一介紹,以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。9.作業(yè)過(guò)程中涉及的多文檔信息1.流程的開(kāi)始或結(jié)束2.具體作業(yè)任務(wù)或工作3.決策、判斷、審批4.單向流程線(xiàn)11.信息來(lái)源12.信息儲(chǔ)存與輸出8.作業(yè)過(guò)程中涉及的文檔信息5.雙向流程線(xiàn)6.兩項(xiàng)工作跨越、不相交7.兩項(xiàng)工作連接10.與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程流程圖的繪制越簡(jiǎn)潔、明了,操作起來(lái)越方便,推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實(shí)。所以,在一般情況化下,僅使用其中的5~6種符號(hào)就基本可以滿(mǎn)足繪制流程圖的需要了。

《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶(hù)服務(wù)管理流程圖的設(shè)計(jì)如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)4如何設(shè)計(jì)工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)5如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶(hù)服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)任務(wù)的手段,主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖,用來(lái)幫助客戶(hù)服務(wù)人員更好地開(kāi)展工作。客戶(hù)服務(wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計(jì)方法方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問(wèn)題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問(wèn)題的方法論,是從工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)過(guò)抽象和升華提煉出來(lái)的核心知識(shí)體系屬于方法的一種,主要是指對(duì)工作方法的熟練和靈活運(yùn)用模式技巧《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)5如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行工具時(shí),要注意把握以下3個(gè)要點(diǎn),如下圖所示。具有實(shí)用性能夠幫助客戶(hù)服務(wù)人員切實(shí)解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題具有指導(dǎo)性在實(shí)際工作中能夠?qū)蛻?hù)服務(wù)人員起到引導(dǎo)作用具有操作性能夠讓客戶(hù)服務(wù)人員在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)拿來(lái)即用《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單

實(shí)用表單主要是指客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中需要的各項(xiàng)表單,主要作用是為了對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則:如下圖所示。簡(jiǎn)單明了一目了然清晰直觀實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)用表單的內(nèi)容主要從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行表述,如下圖所示。意思表達(dá)要到位,不要模棱兩可簡(jiǎn)明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸,將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡(jiǎn)潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過(guò)程。最常見(jiàn)的表單繪制工具有Word、Excel等,設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟,如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運(yùn)用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復(fù)制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時(shí),要運(yùn)用關(guān)鍵詞表達(dá),既能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)明扼要、意思表達(dá)要到位,也能實(shí)現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式,設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格,改變表單的行高和列寬,移動(dòng)、復(fù)制行和列,合并、拆分單元格,表格的拆分,表單標(biāo)題行的重復(fù)、對(duì)齊和調(diào)整,斜線(xiàn)表頭的繪制等步驟3設(shè)置表格屬性《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計(jì)劃類(lèi)文書(shū)。客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容,如下圖所示??蛻?hù)服務(wù)方案設(shè)計(jì)要素1.方案標(biāo)題4.方案落款2.方案目的3.方案正文《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案(1)方案標(biāo)題設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。①二要素法,即“實(shí)施內(nèi)容+方案”,如“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣方案”。②三要素法,即“實(shí)施部門(mén)/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”,如“銷(xiāo)售人員績(jī)效考核實(shí)施方案”。③四要素法,即“實(shí)施時(shí)間+實(shí)施部門(mén)/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”,如“2012年××裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。(2)方案目的設(shè)計(jì)方案目的是指實(shí)施本方案能夠?yàn)槠髽I(yè)或相關(guān)部門(mén)帶來(lái)的好處。一般編寫(xiě)方案目的時(shí),要求簡(jiǎn)明扼要,常用“為”、“為了”開(kāi)頭,然后說(shuō)明制定的依據(jù),常用“根據(jù)……,結(jié)合本公司的實(shí)際情況,特制定本實(shí)施方案”結(jié)尾。例如,“為了激勵(lì)銷(xiāo)售人員的工作積極性和主動(dòng)性,提高銷(xiāo)售回款率,根據(jù)公司薪酬規(guī)定,結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況,特制定本方案?!保?)方案正文設(shè)計(jì)正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容,對(duì)于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)“實(shí)施步驟”時(shí),對(duì)于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門(mén)及要求等,都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì),有明確的布署和安排,以便各個(gè)部門(mén)、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。(4)落款設(shè)計(jì)在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門(mén)和制定日期,有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期?!犊蛻?hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì)方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)如下圖所示。1◎目標(biāo)和目的:效益、成本、管理提升、效率提升、目標(biāo)達(dá)成、問(wèn)題解決等234567◎適用范圍:包括時(shí)間范圍、人員范圍、部門(mén)范圍等◎現(xiàn)狀分析:外部環(huán)境分析、企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問(wèn)題分析、原因總結(jié)◎具體措施:制定什么計(jì)劃、采取什么措施,強(qiáng)調(diào)解決對(duì)策和具體建議是什么,會(huì)產(chǎn)生什么效果,需要哪些資源給予支持,資源支持包括費(fèi)用、人力和物力的支持等◎參考附件:本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書(shū)等文件◎?qū)嵤┖凸芾恚菏裁慈素?fù)責(zé)實(shí)施、實(shí)施的時(shí)間、實(shí)施的步驟、實(shí)施的成果,實(shí)施中需要注意哪些事項(xiàng)◎考核和評(píng)估:考核和評(píng)估的主題、考核和評(píng)估的內(nèi)容、考核和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評(píng)估的步驟、考核和評(píng)估的結(jié)果《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表所示?!犊蛻?hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶(hù)服務(wù)管理問(wèn)題分析與解決工具9《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)

客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)是客戶(hù)服務(wù)管理的第一步,也是至關(guān)重要的一步??蛻?hù)開(kāi)發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取有效的客戶(hù)資源,也直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗??蛻?hù)服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要,通過(guò)組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng),了解企業(yè)各類(lèi)客戶(hù)得各方面情況,為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)??蛻?hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程,在企業(yè)中建立客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)體系有助于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)系統(tǒng)地開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查與開(kāi)發(fā)體系??蛻?hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)要素8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶(hù)調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員崗位職責(zé)制度客戶(hù)調(diào)查管理制度客戶(hù)調(diào)查實(shí)施辦法客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度流程客戶(hù)調(diào)查管理流程客戶(hù)信用調(diào)查流程客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程工具客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析客戶(hù)開(kāi)發(fā)獲得模型、客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度劃分客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)客戶(hù)忠誠(chéng)—滿(mǎn)意模型客戶(hù)忠誠(chéng)度管理模型表單客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表、客戶(hù)信息調(diào)查表客戶(hù)需求調(diào)查表、客戶(hù)信用調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告表、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃表客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表、客戶(hù)開(kāi)發(fā)報(bào)告表方案企業(yè)客戶(hù)調(diào)查方案客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方案客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案客戶(hù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃制定客戶(hù)調(diào)查規(guī)劃,全面開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示??蛻?hù)調(diào)查主管崗位職責(zé)8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1根據(jù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃,聯(lián)系實(shí)際,執(zhí)行企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)策略2配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)調(diào)查管理制度及工作規(guī)范,并監(jiān)督執(zhí)行3制訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶(hù)調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃及具體項(xiàng)目計(jì)劃4制定企業(yè)客戶(hù)調(diào)查工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程,并監(jiān)督執(zhí)行5組織實(shí)施客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃及具體項(xiàng)目6初步選定客戶(hù)調(diào)查范圍,劃分客戶(hù)調(diào)查區(qū)域7審核客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的客戶(hù)調(diào)查方案8選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員9招聘、培訓(xùn)、考核臨時(shí)或兼職客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員10監(jiān)控客戶(hù)調(diào)查流程和進(jìn)度,保證客戶(hù)調(diào)查目標(biāo)按時(shí)完成11監(jiān)控調(diào)查過(guò)程,聽(tīng)取客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的每日匯報(bào),保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實(shí)性12收集、整理、歸類(lèi)客戶(hù)調(diào)查相關(guān)資料,并建檔保存13為企業(yè)相關(guān)部門(mén)提供客戶(hù)與市場(chǎng)信息咨詢(xún)14不斷優(yōu)化工作流程,完善客戶(hù)調(diào)查手段15組織、主持例會(huì),指導(dǎo)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃,客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管制定并組織實(shí)施客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃,為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)和市場(chǎng)份額,提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示??蛻?hù)開(kāi)發(fā)主管崗位職責(zé)8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1根據(jù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃,聯(lián)系實(shí)際,執(zhí)行企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)策略2配合客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度及工作規(guī)范,并監(jiān)督執(zhí)行3根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃4制定企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程,并監(jiān)督執(zhí)行5拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道,確定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)范圍,制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)措施6選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員7監(jiān)控客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程和進(jìn)度,保證客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo)按時(shí)完成8建立合理的客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制9匯總、整理客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄,編制客戶(hù)開(kāi)發(fā)檔案并存檔10審批、審核客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員與客戶(hù)簽訂的合同11配合客戶(hù)調(diào)查主管做好客戶(hù)調(diào)查工作12組織、主持客戶(hù)開(kāi)發(fā)例會(huì),指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員在客戶(hù)調(diào)查主管的指導(dǎo)下,以客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃為依據(jù)開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查工作,并對(duì)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析并建檔,作為客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示??蛻?hù)調(diào)查專(zhuān)員崗位職責(zé)8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管制訂客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃2根據(jù)客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查工作3協(xié)助市場(chǎng)調(diào)查主管選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)兼職或臨時(shí)調(diào)查員,并引領(lǐng)其開(kāi)展工作4編制客戶(hù)調(diào)查方案,設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷5指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷,提高問(wèn)卷的真實(shí)性和實(shí)用性6及時(shí)整理、匯總、分析客戶(hù)調(diào)查數(shù)據(jù)7協(xié)助客戶(hù)調(diào)查主管編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告8做好調(diào)查資料及客戶(hù)調(diào)查報(bào)告的建檔、管理工作9定期向客戶(hù)調(diào)查主管匯報(bào)客戶(hù)調(diào)查工作的開(kāi)展情況10不斷拓寬調(diào)查渠道,完善客戶(hù)調(diào)查手段11配合客戶(hù)開(kāi)發(fā)部門(mén)做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員在客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的指導(dǎo)下,以客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃為依據(jù)開(kāi)展客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作,拜訪(fǎng)、評(píng)估潛在客戶(hù),完成客戶(hù)開(kāi)發(fā)目標(biāo),建立客戶(hù)開(kāi)發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示??蛻?hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員崗位職責(zé)8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1協(xié)助客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃2根據(jù)企業(yè)客戶(hù)范圍定位,積極尋找潛在客戶(hù)3收集、整理潛在客戶(hù)的資料,建立客戶(hù)資料檔案4針對(duì)每一位客戶(hù)制定開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施5評(píng)估潛在客戶(hù)的狀況,進(jìn)行合作前景預(yù)測(cè)6劃分潛在客戶(hù)等級(jí)并制訂區(qū)域客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃7定期拜訪(fǎng)潛在客戶(hù),增進(jìn)了解,引導(dǎo)客戶(hù)需求8與客戶(hù)深入洽談,簽訂合作合同9整理客戶(hù)開(kāi)發(fā)資料,編制客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄表10在客戶(hù)開(kāi)發(fā)后期進(jìn)行跟蹤及維護(hù)11定期向客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管匯報(bào)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的進(jìn)展情況12積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道13配合客戶(hù)調(diào)查部門(mén)做好客戶(hù)調(diào)查工作14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-1第1章總則第1條目的為保證客戶(hù)調(diào)查工作的順利實(shí)施,準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶(hù)信息及信用狀況,規(guī)范客戶(hù)調(diào)查操作執(zhí)行,特制定本制度。第2條適用范圍企業(yè)所有與客戶(hù)有關(guān)的調(diào)查活動(dòng)均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責(zé)客戶(hù)調(diào)查工作由客戶(hù)調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施,客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。第2章客戶(hù)調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶(hù)調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售決策提供可靠的依據(jù),客戶(hù)調(diào)查應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。1.資料準(zhǔn)確,信息全面、完備。2.觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。3.投入費(fèi)用最少。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-2第5條客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同,客戶(hù)調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查時(shí),大體需要了解以下八項(xiàng)內(nèi)容,客戶(hù)調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)問(wèn)卷。1.客戶(hù)的個(gè)人基本情況及家庭人員情況。2.客戶(hù)的收入、支出、儲(chǔ)蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。3.客戶(hù)的住房情況。4.客戶(hù)的消費(fèi)嗜好。5.客戶(hù)的信用情況。6.客戶(hù)的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7.客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況和管理水平。8.客戶(hù)的主要合作伙伴情況。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-3第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第6條調(diào)查監(jiān)督員:一般由客戶(hù)調(diào)查主管擔(dān)任,如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作,也可由客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。第7條調(diào)查人員:一般由客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員擔(dān)任,也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查工作的實(shí)施。1.調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì)(1)品德素質(zhì):勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,平易近人、忠實(shí)厚道,客觀公正、開(kāi)拓創(chuàng)新。(2)業(yè)務(wù)素質(zhì):知識(shí)廣博,有較強(qiáng)的信息收集和鑒別能力,有較強(qiáng)的判斷力和理解力,能較好地適應(yīng)環(huán)境,有一定的語(yǔ)言表達(dá)和寫(xiě)作能力。(3)其他素質(zhì):性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。2.調(diào)查人員的職責(zé)(1)深刻地理解問(wèn)題內(nèi)容。(2)對(duì)要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對(duì)象等問(wèn)題進(jìn)行分析和把握。(3)準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品。(4)遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示,忠實(shí)地實(shí)施調(diào)查事項(xiàng)。(5)盡量避免不合格情況的發(fā)生。(6)調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)對(duì)被調(diào)查者表示感謝。(7)調(diào)查結(jié)束后,還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。①整理問(wèn)卷,做好回答的觀察記錄。②整理調(diào)查對(duì)象表。③撰寫(xiě)當(dāng)日的報(bào)告書(shū),向調(diào)查監(jiān)督者報(bào)告。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-4第4章客戶(hù)調(diào)查的培訓(xùn)工作第8條企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行各種素質(zhì)和業(yè)務(wù)作業(yè)的培訓(xùn)以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。第9條根據(jù)調(diào)查人員的總體和個(gè)體情況及客戶(hù)調(diào)查項(xiàng)目,制訂有針對(duì)性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓(xùn)計(jì)劃。第10條培訓(xùn)任務(wù)由人力資源部協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。第5章客戶(hù)調(diào)查工作流程第11條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1.確定調(diào)查的目的。調(diào)查報(bào)告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達(dá)成共識(shí),設(shè)定調(diào)查的范圍、調(diào)查預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報(bào)告的提交日期。2.確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容,決定是對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。3.確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過(guò)程中,要充分發(fā)揮想象力,并與相關(guān)人員進(jìn)行討論,形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第12條擬訂客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃1.詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo),并排列出優(yōu)先順序。2.詳細(xì)列出各種可能的資料及其來(lái)源。3.詳細(xì)列出各類(lèi)調(diào)查人員及其所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力,并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。4.詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開(kāi)支與成本控制計(jì)劃。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-5第13條收集資料1.對(duì)各種資料的來(lái)源進(jìn)行分析。2.收集資料,逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專(zhuān)題性資料。3.注意資料之間的相互關(guān)系,捕捉有價(jià)值的資料。第14條整理資料1.去掉不必要的資料,舍棄不可靠的資料。2.對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià),必要時(shí)做出摘要,同時(shí)檢查資料中存在的錯(cuò)誤,找出資料的出處或原始資料。3.將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式,供進(jìn)一步分析之用。第15條分析資料1.對(duì)資料進(jìn)行綜合分析,對(duì)各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2.對(duì)各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3.對(duì)資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納,進(jìn)一步對(duì)資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4.得出一系列合乎邏輯、合乎實(shí)際的結(jié)論。5.運(yùn)用有關(guān)圖表,再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-6第16條撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告1.按照結(jié)論的緩急輕重,分章節(jié)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告提綱。2.報(bào)告內(nèi)容力求簡(jiǎn)明扼要,切忌“文不對(duì)題”以及不必要的修飾詞匯。3.認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料,務(wù)求準(zhǔn)確。4.注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏,論據(jù)是否充足,重點(diǎn)是否突出,語(yǔ)言是否準(zhǔn)確等。第17條調(diào)查報(bào)告書(shū)寫(xiě)格式1.調(diào)查題目:包括調(diào)查報(bào)告題目、報(bào)告日期、報(bào)告撰寫(xiě)人。2.調(diào)查目的:包括調(diào)查動(dòng)機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問(wèn)題、報(bào)告所委托的部門(mén)。3.調(diào)查結(jié)論:包括對(duì)調(diào)查問(wèn)題做出解答,調(diào)查涉及到的重大問(wèn)題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。4.調(diào)查附錄:包括資料來(lái)源,詳細(xì)列舉調(diào)查說(shuō)明資料與文獻(xiàn)所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)調(diào)查管理制度示例-7第6章調(diào)查的實(shí)施要點(diǎn)第18條接近1.給人良好的第一印象。2.要充分尊重回答問(wèn)題者。3.提前設(shè)計(jì)初次見(jiàn)面的問(wèn)候語(yǔ)。4.調(diào)查時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。第19條提問(wèn)1.所提的問(wèn)題應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了,不得采取審問(wèn)式的發(fā)問(wèn)方式。2.提問(wèn)時(shí)要自然,使對(duì)方在不知不覺(jué)之中進(jìn)入調(diào)查的主題。3.不對(duì)問(wèn)題的內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明,不問(wèn)與主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。4.按照客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題順序發(fā)問(wèn),且應(yīng)全部問(wèn)完。5.時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右,為使對(duì)方能順利書(shū)寫(xiě),在其書(shū)寫(xiě)時(shí)不可凝視對(duì)方。第20條記錄1.應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明調(diào)查記錄是絕對(duì)保密的,以便取得對(duì)方的信任,得到較真實(shí)的數(shù)據(jù)。2.應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對(duì)回答進(jìn)行忠實(shí)的記錄。3.如果對(duì)方反對(duì)記錄,則應(yīng)放棄記錄,只將其談話(huà)內(nèi)容記住,待其離去后再做記錄。4.應(yīng)迅速、確實(shí)地記錄談話(huà)內(nèi)容,避免產(chǎn)生遺漏。5.對(duì)于對(duì)方的個(gè)人資料要做到嚴(yán)守秘密。第7章附則第21條本制度由客戶(hù)服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第22條本制度自頒布之日起實(shí)施。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查管理流程示例8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員客戶(hù)調(diào)查主管客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)調(diào)查管理流程單位1.確定調(diào)查目標(biāo)審核2.制定調(diào)查計(jì)劃3.確定調(diào)查內(nèi)容審核開(kāi)始5.實(shí)施調(diào)查,收集數(shù)據(jù)6.整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)7.編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告提交客戶(hù)調(diào)查報(bào)告8.調(diào)查報(bào)告存檔管理4.編制調(diào)查問(wèn)卷及調(diào)查表審核配合配合結(jié)束通過(guò)未通過(guò)未通過(guò)通過(guò)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明示例客戶(hù)調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說(shuō)明1(1)在企業(yè)總體服務(wù)計(jì)劃的指導(dǎo)下,客戶(hù)調(diào)查主管分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求或相關(guān)部門(mén)的要求,整理客戶(hù)調(diào)查需求及方向(2)初步確定客戶(hù)調(diào)查目標(biāo)2(1)客戶(hù)調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標(biāo),結(jié)合實(shí)際情況確定客戶(hù)調(diào)查的范圍、時(shí)間和人員安排等,制訂詳細(xì)的客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃(2)將客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理審核3(1)根據(jù)客戶(hù)調(diào)查目標(biāo)和計(jì)劃,客戶(hù)調(diào)查主管確定客戶(hù)調(diào)查的總體內(nèi)容(2)客戶(hù)調(diào)查主管將客戶(hù)調(diào)查內(nèi)容分解到每一個(gè)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員4(1)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員配合客戶(hù)調(diào)查主管編制調(diào)查問(wèn)卷或調(diào)查表(2)編制客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷(表)的主要步驟包括:收集相關(guān)資料、確定問(wèn)題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問(wèn)的順序、確定格式和版式、編制正式問(wèn)卷(表)(3)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷(表)中的問(wèn)題應(yīng)包括開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、量表應(yīng)答式問(wèn)題,以便受訪(fǎng)者回答,確保調(diào)查的順利實(shí)施5(1)根據(jù)客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃,客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員開(kāi)展具體的調(diào)查工作,分發(fā)、填寫(xiě)、回收客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷(表)(2)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員通過(guò)多種手段獲取客戶(hù)信息資料(3)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄6(1)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員整理、匯總所有調(diào)查資料(2)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員對(duì)調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)7(1)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員根據(jù)調(diào)查資料編寫(xiě)客戶(hù)調(diào)查報(bào)告(2)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員將客戶(hù)調(diào)查報(bào)告上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核8(1)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員將通過(guò)審核的客戶(hù)調(diào)查報(bào)告分類(lèi)建檔(2)客戶(hù)調(diào)查專(zhuān)員妥善保存客戶(hù)調(diào)查報(bào)告,為進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作提供依據(jù)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析客觀購(gòu)買(mǎi)行為是指人們?yōu)闈M(mǎn)足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)介入的過(guò)程活動(dòng)。由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響,不同客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求之間有很大的差異性,其對(duì)商品的要求也各不相同。同時(shí),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶(hù)的消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化,因此客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型也越來(lái)越多樣化。下圖展示了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析模型。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)出于信賴(lài)、偏愛(ài)而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)理智型購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)型購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)時(shí)頻繁地更換品牌,追求多樣化頭腦冷靜,行為慎重,購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)仔細(xì)研究比較購(gòu)買(mǎi)時(shí)特別重視價(jià)格,對(duì)價(jià)格的反應(yīng)特別靈敏長(zhǎng)期、持續(xù)、重復(fù)地選擇眾多替代品中的一個(gè)品牌常常無(wú)計(jì)劃和突然地購(gòu)買(mǎi),不愿作反復(fù)選擇比較購(gòu)買(mǎi)時(shí)小心謹(jǐn)慎、疑慮重重,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程緩慢、費(fèi)時(shí)受外界因素的影響而購(gòu)買(mǎi),如口碑、推薦等《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析客戶(hù)行為分析(CBA)是指企業(yè)通過(guò)記錄客戶(hù)和潛在客戶(hù)的“行為彈性”(即購(gòu)買(mǎi)行為的變動(dòng)),挖掘有價(jià)值的信息,判斷客戶(hù)需求取向,采用有效的營(yíng)銷(xiāo)策略,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度,保持現(xiàn)有客戶(hù),開(kāi)發(fā)新客戶(hù),降低成本,進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1.影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)外在因素分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為是復(fù)雜的,其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響,如下圖所示。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)觀念接受能力自我認(rèn)知態(tài)度和動(dòng)機(jī)影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務(wù)參考群體價(jià)格及促銷(xiāo)身份地位《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析2.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析模型盡管客戶(hù)的心理是復(fù)雜、難以捉摸的,但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識(shí)的。企業(yè)可以從影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的諸多因素中找出普遍性,進(jìn)一步探究其購(gòu)買(mǎi)行為的形成過(guò)程,從而分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。下圖展示了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析模型。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶(hù)知覺(jué)問(wèn)題刺激需要產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)確認(rèn)需求態(tài)度決策購(gòu)買(mǎi)行為個(gè)人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)YESNO《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn),選擇能全面反映客戶(hù)滿(mǎn)足狀態(tài)并具有代表性的項(xiàng)目作為客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo),并建立合理的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。一般企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的四個(gè)層次,具體如下表所示。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)客戶(hù)期望(1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望四級(jí)指標(biāo)是三級(jí)指標(biāo)的具體展開(kāi),表現(xiàn)為問(wèn)卷上的問(wèn)題(2)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足需求程度的期望(3)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知(1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)(2)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)(3)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知(1)在給定的價(jià)格條件下,客戶(hù)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)(2)在給定的質(zhì)量條件下,客戶(hù)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)(3)客戶(hù)對(duì)總價(jià)值的感知客戶(hù)滿(mǎn)意度(1)總體滿(mǎn)意度(2)感知與期望的比較客戶(hù)抱怨(1)客戶(hù)抱怨(2)客戶(hù)投訴情況客戶(hù)忠誠(chéng)(1)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性(2)能承受的漲價(jià)幅度(3)能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度備注一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù),三級(jí)與四級(jí)指標(biāo)可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)等制定《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)忠誠(chéng)度管理模型忠誠(chéng)的客戶(hù)才能為品牌帶來(lái)更大的價(jià)值,因此,持續(xù)培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況采取不同的方法找出目標(biāo)細(xì)分忠誠(chéng)客戶(hù),制定客戶(hù)忠誠(chéng)度管理模型(如下圖所示),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期,增加客戶(hù)價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)加強(qiáng)客戶(hù)退出管理提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本護(hù)方案規(guī)范員工行為,提高服務(wù)技能完善客戶(hù)服務(wù)體系識(shí)別核心客戶(hù),維護(hù)良好關(guān)系建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量與分析客戶(hù)忠誠(chéng)度管理模型活躍、開(kāi)闊、創(chuàng)新思維《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃表8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例-客戶(hù)信息調(diào)查表8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例-調(diào)查分析報(bào)告表8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-1一、方案背景客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的持續(xù),客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售,因此,客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。企業(yè)需有效管理客戶(hù)忠誠(chéng)度,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期,增加客戶(hù)價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。二、目的為規(guī)范、加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理,提高本公司客戶(hù)的忠誠(chéng)度,降低客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)及損失,提高公司的效益,特制定本方案。三、適用對(duì)象本方案適用于公司所有客戶(hù)的忠誠(chéng)度管理各相關(guān)事項(xiàng)。四、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的依據(jù)1.公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向規(guī)劃、服務(wù)方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2.客戶(hù)分析包括客戶(hù)構(gòu)成分析、大客戶(hù)分析、特殊客戶(hù)群體分析、客戶(hù)偏好分析等。3.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與客戶(hù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)分析客戶(hù)的需求、公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、忠誠(chéng)度評(píng)估。5.客戶(hù)接觸記錄、投訴、提案等。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-2五、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理計(jì)劃對(duì)處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè),客戶(hù)對(duì)其的認(rèn)知程度也不一樣;對(duì)于處在不同客戶(hù)生命周期階段的不同類(lèi)型客戶(hù),企業(yè)對(duì)其的服務(wù)策略也不相同。因此,企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況,采取不同的方法,找出目標(biāo)細(xì)分忠誠(chéng)客戶(hù),制訂客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃,以提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度,如下圖所示。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃1.策略:以俱樂(lè)部等客戶(hù)組織形態(tài)存在,提供有價(jià)值且客戶(hù)不能通過(guò)其他來(lái)源得到的資源2.分析:增加與客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶,同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益3.適用范圍:客戶(hù)群較集中且邊際利潤(rùn)高的企業(yè)、成熟企業(yè)二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃1.策略:建立客戶(hù)組織,包括建立客戶(hù)檔案,建立正式、非正式俱樂(lè)部以及客戶(hù)協(xié)會(huì)等2.分析:通過(guò)更好地了解客戶(hù)需要,使產(chǎn)品或服務(wù)更具個(gè)性化和人性化,更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要3.適用范圍:零售企業(yè)一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃(頻繁營(yíng)銷(xiāo))1.策略:通過(guò)價(jià)格刺激、額外的利益獎(jiǎng)勵(lì),如折扣、積分、贈(zèng)送、獎(jiǎng)品等,使目標(biāo)客戶(hù)的財(cái)務(wù)利益增加,增加其購(gòu)買(mǎi)頻率2.分析:對(duì)于這類(lèi)客戶(hù),提高其忠誠(chéng)度是不現(xiàn)實(shí)的3.適用企業(yè):目標(biāo)客戶(hù)群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低的企業(yè)階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用1.企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和行業(yè)的特性,將三個(gè)級(jí)別的計(jì)劃融會(huì)貫通,貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中2.例如成立客戶(hù)俱樂(lè)部,在開(kāi)展各種形式的俱樂(lè)部活動(dòng)的同時(shí),為會(huì)員提供一定的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-3六、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)需完善以下功能。1.客戶(hù)查詢(xún)與管理。2.客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量體系,識(shí)別客戶(hù)的忠誠(chéng)度。3.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析、客戶(hù)偏好分析等。4.客戶(hù)流失預(yù)警及分析。七、識(shí)別公司的核心客戶(hù)公司總利潤(rùn)的80%來(lái)自于核心客戶(hù),公司需及時(shí)正確識(shí)別核心客戶(hù),與其建立并維護(hù)良好的關(guān)系,為核心客戶(hù)提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)的服務(wù),識(shí)別公司核心客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)如下。1.高忠誠(chéng)度2.購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)占其總需求的份額較高。3.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)且對(duì)本公司的價(jià)值更大的客戶(hù)。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-4八、完善客戶(hù)服務(wù)體系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度1.服務(wù)承諾。公司本著“以客戶(hù)為中心”的角度出發(fā),最大限度地降低客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn),建立客戶(hù)對(duì)公司的信任,同時(shí),盡量減少內(nèi)部員工的流失,減少對(duì)客戶(hù)造成的損失。2.規(guī)范化服務(wù),提高業(yè)務(wù)質(zhì)量公司應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù),爭(zhēng)取超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期要求,使其得到意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得更高層次的滿(mǎn)足,從而使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生好感,發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶(hù)。規(guī)范化服務(wù)需滿(mǎn)足以下幾點(diǎn)。(1)明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的時(shí)限。(2)梳理業(yè)務(wù)流程,明確職責(zé)分工,提高服務(wù)效率。(3)根據(jù)客戶(hù)的需求變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)。(4)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶(hù)需求,搶先向客戶(hù)提供信息。(5)確保信息溝通充分、準(zhǔn)確、及時(shí)。(6)及時(shí)了解客戶(hù)反饋意見(jiàn),并提出改進(jìn)方案。(7)正確對(duì)待客戶(hù)投訴,善于處理客戶(hù)抱怨。(8)健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。3.及時(shí)改進(jìn)工作,彌補(bǔ)不足之處公司客戶(hù)服務(wù)部需定期對(duì)“成熟業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶(hù)”這三種情況加以分析,取得數(shù)據(jù)并集中匯總分析,開(kāi)展部門(mén)討論,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),形成最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程。同時(shí),定期將業(yè)務(wù)按照不同的服務(wù)情況、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類(lèi),并形成量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)自我近進(jìn)步。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-5九、規(guī)范服務(wù)人員行為,提高服務(wù)技能1.提高服務(wù)技能公司需對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),有效地提高服務(wù)人員的技能,使公司的服務(wù)工作具有可親近性與靈活性,具體包括以下內(nèi)容。(1)儀容儀表。(2)服務(wù)態(tài)度。(3)關(guān)注每一位客戶(hù)。(4)語(yǔ)言、行為得體。(5)幫助客戶(hù),指導(dǎo)客戶(hù)做出合適的選擇和決定。(6)銷(xiāo)售和服務(wù)技巧。(7)禮貌解決客戶(hù)問(wèn)題。2.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度員工保持與客戶(hù)保持是相互促進(jìn)的,一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心客戶(hù),熱心為客戶(hù)提供服務(wù),并為客戶(hù)問(wèn)題得到解決感到高興。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視內(nèi)部員工的管理,努力提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-6十、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本策略提高轉(zhuǎn)換成本是要分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本,采取有效措施增加其轉(zhuǎn)換成本、減少客戶(hù)流失,保證客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。1.轉(zhuǎn)換成本可以分成程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本、情感轉(zhuǎn)換成本三類(lèi),如下表所示。轉(zhuǎn)換成本的分類(lèi)一覽表8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成本分類(lèi)成本細(xì)分解釋說(shuō)明備注程序轉(zhuǎn)換成本經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),有可能帶來(lái)潛在的負(fù)面結(jié)果,比如產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便等評(píng)估成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),需花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行信息搜尋和評(píng)估組織調(diào)整成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),必須耗費(fèi)時(shí)間和精力與提供商建立關(guān)系學(xué)習(xí)成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法及技巧財(cái)政轉(zhuǎn)換成本利益損失成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),將失去原有公司提供的優(yōu)惠金錢(qián)損失成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),可能又要繳納一次性注冊(cè)費(fèi)用情感轉(zhuǎn)換成本個(gè)人關(guān)系損失成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司可能會(huì)造成人際關(guān)系上的損失品牌關(guān)系損失成本客戶(hù)轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù),可能會(huì)失去和原公司的品牌關(guān)聯(lián)度,造成社會(huì)認(rèn)同等方面的損失《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)××公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例-72.企業(yè)可以提高客戶(hù)的某一種或某幾種成本,來(lái)增加客戶(hù)轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià),具體方法如下。(1)通過(guò)宣傳產(chǎn)品、服務(wù)的特殊性,讓客戶(hù)意識(shí)到轉(zhuǎn)換的評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本將很高。(2)通過(guò)宣傳自身的特殊性和不可替代性,為客戶(hù)提供一整套適合他們的擁有不同功能的產(chǎn)品和服務(wù),增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)性。(3)為客戶(hù)提供人性化、定制化的產(chǎn)品,與客戶(hù)建立情感層面“一對(duì)一”的關(guān)系,增加客戶(hù)的程序、情感轉(zhuǎn)換成本。(4)開(kāi)展忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo),提高客戶(hù)的情感轉(zhuǎn)換成本。十一、加強(qiáng)客戶(hù)退出管理公司需及時(shí)做好客戶(hù)的退出管理工作,認(rèn)真分析客戶(hù)退出的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),爭(zhēng)取最終與這些客戶(hù)重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。十二、活躍、開(kāi)拓、創(chuàng)新思維企業(yè)需不斷地活躍、開(kāi)拓、創(chuàng)新思維,提供差異化的個(gè)性服務(wù),在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)令客戶(hù)印象深刻,達(dá)到最高客戶(hù)滿(mǎn)意,創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng),真正提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1-客戶(hù)調(diào)查開(kāi)發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)關(guān)系管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶(hù)需求、不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),以滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的連續(xù)過(guò)程。良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要想長(zhǎng)久地維持與客戶(hù)的良好合作關(guān)系,并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對(duì)性地找出并吸引新客戶(hù),就需要有一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理體系,以達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善客戶(hù)關(guān)系的目的,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力??蛻?hù)關(guān)系管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)2-客戶(hù)關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)制度客戶(hù)拜訪(fǎng)管理制度客戶(hù)提案管理制度預(yù)訂客戶(hù)接待制度隨機(jī)客戶(hù)接待制度網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法流程重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)辦法、上門(mén)拜訪(fǎng)管理流程客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程、客戶(hù)提案管理流程客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域規(guī)劃流程、客戶(hù)招待用餐管理流程預(yù)訂客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待流程隨機(jī)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待流程工具客戶(hù)接待模型客戶(hù)拜訪(fǎng)模型客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分級(jí)體系客戶(hù)分級(jí)工作評(píng)估表單客戶(hù)分類(lèi)管理表、客戶(hù)層次分析表客戶(hù)分級(jí)管理表、客戶(hù)接待記錄表客戶(hù)拜訪(fǎng)管理表、客戶(hù)回訪(fǎng)管理表重點(diǎn)客戶(hù)管理表、問(wèn)題客戶(hù)管理表客戶(hù)關(guān)系管理表、客戶(hù)招待管理表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表、客戶(hù)提案管理表方案客戶(hù)參觀接待方案客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)方案客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)方案客戶(hù)饋贈(zèng)管理方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)大客戶(hù)管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)大客戶(hù)是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源,企業(yè)的大客戶(hù)管理部門(mén)承擔(dān)著大客戶(hù)需求調(diào)查、大客戶(hù)篩選及開(kāi)發(fā)、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與評(píng)估、大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、大客戶(hù)信息管理等一系列工作。要想有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的大客戶(hù)管理功能,大客戶(hù)管理部門(mén)就應(yīng)從戰(zhàn)略上重視大客戶(hù),建立大客戶(hù)管理體系,開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶(hù),為大客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式,進(jìn)而保證與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系,提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶(hù)管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)3-大客戶(hù)管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位大客戶(hù)主管崗位職責(zé)大客戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)制度大客戶(hù)篩選制度大客戶(hù)綜合管理制度大客戶(hù)信用調(diào)查制度大客戶(hù)特別管理規(guī)范流程大客戶(hù)篩選流程、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程大客戶(hù)回訪(fǎng)流程大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程大客戶(hù)關(guān)系評(píng)估流程大客戶(hù)服務(wù)管理流程大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程工具大客戶(hù)篩選標(biāo)準(zhǔn)、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)模型現(xiàn)有大客戶(hù)價(jià)值分析潛在大客戶(hù)價(jià)值分析大客戶(hù)忠誠(chéng)度管理模型大客戶(hù)保持與客戶(hù)終生價(jià)值的分析大客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值組合分析表單大客戶(hù)評(píng)定表、大客戶(hù)檔案表大客戶(hù)支持表、大客戶(hù)月報(bào)表大客戶(hù)分析表、大客戶(hù)問(wèn)卷表大客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表方案大客戶(hù)服務(wù)管理方案大客戶(hù)信息收集方案大客戶(hù)資料建檔與應(yīng)用方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)售后服務(wù)管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)真正的銷(xiāo)售始于售后。通過(guò)售后服務(wù),企業(yè)可以了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,從而采取積極的彌補(bǔ)措施,維護(hù)和加固客戶(hù)關(guān)系,防止客戶(hù)流失。在成交之后給予客戶(hù)不斷的關(guān)注和關(guān)心,向客戶(hù)提供良好的服務(wù),既能夠保住老客戶(hù),又能夠吸引新客戶(hù)。因此,企業(yè)有必要建立并完善售后服務(wù)管理體系,規(guī)范售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施,履行承諾,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。售后服務(wù)管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)4-售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素職責(zé)售后服務(wù)主管崗位職責(zé)售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé) 制度服務(wù)形象管理制度 售后服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量管理辦法 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法 售后維修管理制度 售后服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施管理制度流程售后培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算流程 售后培訓(xùn)方案制定流程售后服務(wù)計(jì)劃制訂流程 售后服務(wù)方案制定流程 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程工具售后培訓(xùn)預(yù)算構(gòu)成要素 售后培訓(xùn)目標(biāo)與方法對(duì)應(yīng)售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救機(jī)制五因素表單售后服務(wù)登記表、產(chǎn)品維修報(bào)告單 產(chǎn)品退換貨匯總表、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表售后服務(wù)信息反饋表、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表售后服務(wù)例行檢查表方案售后服務(wù)管理實(shí)施方案 售后服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方 售后維修專(zhuān)員績(jī)效考核方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)投訴管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)不良的客戶(hù)投訴處理不僅會(huì)影響企業(yè)的日常工作,還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng),影響企業(yè)的品牌形象。而如果客戶(hù)投訴得到妥善處理,那么70%以上的客戶(hù)有可能成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。因此,企業(yè)應(yīng)正確看待并處理客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴部門(mén)應(yīng)建立完善的客戶(hù)投訴管理體系,依據(jù)一定的制度規(guī)范,合理地處理客戶(hù)投訴,消除客戶(hù)的不滿(mǎn),與客戶(hù)達(dá)成相互諒解,避免企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生誤會(huì),為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境??蛻?hù)投訴管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)5-客戶(hù)投訴管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶(hù)投訴主管崗位職責(zé) 客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)制度客戶(hù)安慰制度 客戶(hù)投訴接待控制辦法 客戶(hù)投訴處理控制辦法 流程客戶(hù)投訴分析流程 客戶(hù)投訴接待流程 客戶(hù)投訴處理流程工具投訴數(shù)據(jù)分析步驟 客戶(hù)投訴原因分析模型 客戶(hù)投訴處理行為模型表單客戶(hù)投訴登記表、客戶(hù)投訴調(diào)查表客戶(hù)投訴分析表、投訴處理管理表客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表、客戶(hù)投訴處理函方案避免投訴解決方案 客戶(hù)投訴處理方案 客戶(hù)抱怨開(kāi)發(fā)方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)信用管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,每個(gè)企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營(yíng),客戶(hù)信用既是企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),又是企業(yè)的一個(gè)重要資源。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗地位的同時(shí)最大限度地降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)對(duì)客戶(hù)信用管理的需要就變得尤為迫切。企業(yè)可以通過(guò)建立客戶(hù)信用管理體系,對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行調(diào)查和分析,對(duì)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和防范,盡量避免在銷(xiāo)售活動(dòng)中因客戶(hù)信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和損失。同時(shí),通過(guò)客戶(hù)信用管理,企業(yè)還可以?xún)?yōu)化客戶(hù)資源,有效提升客戶(hù)質(zhì)量,促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作,對(duì)企業(yè)發(fā)展起到長(zhǎng)期推動(dòng)作用。客戶(hù)信用管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)6-客戶(hù)信用管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶(hù)信用主管崗位職責(zé)客戶(hù)信用專(zhuān)員崗位職責(zé)制度客戶(hù)信用管理控制制度客戶(hù)信用調(diào)查工作規(guī)范客戶(hù)信用評(píng)估控制細(xì)則流程客戶(hù)信用管理工作流程客戶(hù)信用評(píng)估工作流程客戶(hù)資信分級(jí)工作流程客戶(hù)資信控制工作流程工具客戶(hù)信用分析模型客戶(hù)信用評(píng)價(jià)模型客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型表單客戶(hù)信用評(píng)估申請(qǐng)表、客戶(hù)信用評(píng)估分析表客戶(hù)信用度評(píng)判簡(jiǎn)表、客戶(hù)資信限度核定表客戶(hù)信用變化分析表方案客戶(hù)信用調(diào)查實(shí)施方案客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定方案《客戶(hù)服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》配套光盤(pán)客戶(hù)信息管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)

無(wú)論是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、還是維護(hù)老客戶(hù),客戶(hù)信息的管理都是最基礎(chǔ)、最重要的工作。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶(hù)信息無(wú)疑是企業(yè)最稀缺的資源,是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要財(cái)富。因此,很多公司已經(jīng)把客戶(hù)信息看成公司的核心資產(chǎn)來(lái)管理和維護(hù)??蛻?hù)信息管理部門(mén)要科學(xué)、高效地管理客戶(hù)信息,就要建立完善的客戶(hù)信息管理體系,對(duì)客戶(hù)各方面信息資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總,分類(lèi)建檔,并針對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行分析,為銷(xiāo)售策略的制定、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。客戶(hù)信息管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì),具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶(hù)服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)7-客戶(hù)信息管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶(hù)信息主管崗位職責(zé)客戶(hù)信息專(zhuān)員崗位職責(zé)制度客戶(hù)信息管理制度客戶(hù)信息調(diào)查規(guī)范客戶(hù)檔案管理制度客戶(hù)信息保密制度流程客戶(hù)信息管理工作流程、客戶(hù)信息收集管理流程客戶(hù)信息調(diào)查工作流程、客戶(hù)信息處理工作流程客戶(hù)信息保密管理流程、客戶(hù)信息立檔工作流程客戶(hù)檔案管理工作流程、客戶(hù)情報(bào)管理工作流程工具客戶(hù)信息數(shù)據(jù)采集 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)構(gòu)建 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)挖掘 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管理 客戶(hù)信息質(zhì)量的評(píng)估客戶(hù)信息管理的運(yùn)用 客戶(hù)信息分析系統(tǒng)模型表單客戶(hù)信息登記表、

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