電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理

電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理2023/12/27電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理他山之石，可以攻玉我國(guó)電信業(yè)從上世紀(jì)七十年代改革開(kāi)放，經(jīng)過(guò)三十年的努力，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模由小到大，技術(shù)水平由落后到先進(jìn)，現(xiàn)在已處于世界比較先進(jìn)的水平，服務(wù)由不適應(yīng)到基本滿足需求，經(jīng)營(yíng)模式由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理當(dāng)前，我國(guó)電信業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇期?！皥?jiān)持科學(xué)發(fā)展觀”，走可持續(xù)發(fā)展道路，企業(yè)都在積極探索在新的國(guó)內(nèi)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，面對(duì)新技術(shù)帶來(lái)的新機(jī)遇，完善和實(shí)踐新的發(fā)展戰(zhàn)略。本書(shū)的作者都有在美國(guó)電信公司的工作經(jīng)歷。他們經(jīng)歷了美國(guó)電信業(yè)打破壟斷、快速發(fā)展、落到低谷和正在努力復(fù)蘇的過(guò)程。他們從電信業(yè)的特點(diǎn)、政策的實(shí)施及其影響，如何確定商業(yè)和市場(chǎng)戰(zhàn)略，如何建立適合于不同電信企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及如何培養(yǎng)合格的營(yíng)銷隊(duì)伍等方面做了深入淺出的論述。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理從管理的角度理解電信企業(yè)1996年，美國(guó)聯(lián)邦政府通過(guò)了《電信法》。在全球化的基礎(chǔ)上，各國(guó)紛紛私有化其電信公司，出售頻譜范圍，開(kāi)放電話市場(chǎng)。具體表現(xiàn)在高校研究生階段電信課程的推廣，電信勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化以及私人投資的空前增長(zhǎng)。最敏感的變化是電信行業(yè)也不是“鐵飯碗”了。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理貝爾系統(tǒng)的分崩離析以及電信行業(yè)的私有化，為全世界范圍的就業(yè)市場(chǎng)打開(kāi)了一扇門。

無(wú)線通信技術(shù)提高了金融部門對(duì)電信業(yè)的興趣，創(chuàng)造了很多就業(yè)機(jī)會(huì)。

互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了人們對(duì)電信業(yè)的看法。盡管最近美國(guó)電信市場(chǎng)萎靡不振，但是電信行業(yè)依然備受關(guān)注，需求持續(xù)增長(zhǎng)。從電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)方面獲取回報(bào)是可能的。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信部門和水電部門一樣，同屬于社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施。電信專業(yè)人士是指在某一專業(yè)領(lǐng)域獲取了多種技能并具備其它領(lǐng)域的一些技能的復(fù)合型人才。電信專業(yè)人士處在一個(gè)平均受聘時(shí)間以月衡量而不是以年計(jì)算的環(huán)境中。電信有自己的行業(yè)術(shù)語(yǔ)和獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式，電信公司的目標(biāo)是通過(guò)銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)賺錢。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理第一章什么是電信企業(yè)電信行業(yè)有多種類型的企業(yè)：1、硬件制造商2、軟件開(kāi)發(fā)商（以上兩種統(tǒng)稱為電信制造商）3、服務(wù)提供商（面向電信制造商）4、電信運(yùn)營(yíng)商（面向用戶）5、服務(wù)提供商（面向電信運(yùn)營(yíng)商）電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理1、硬件制造商硬件是指制造和裝配的所有物理設(shè)備。包括交換機(jī)、芯片、路由器、電線、絕緣體、數(shù)字信號(hào)處理器、發(fā)電機(jī)、電池、手工工具、梯子、光盤及驅(qū)動(dòng)器、溫濕度變送器、磁帶、電纜支架、導(dǎo)管、陰極射線管和數(shù)據(jù)庫(kù)等。硬件制造商分為系統(tǒng)集成商、設(shè)備提供商和零部件制造商。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信運(yùn)營(yíng)商常常和系統(tǒng)集成商和設(shè)備提供商做生意，因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商的工作是提供服務(wù)，而不是制造和裝配設(shè)備，運(yùn)營(yíng)商喜歡和盡可能少的設(shè)備提供商做生意。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理軟件開(kāi)發(fā)商軟件可以定義為提供給計(jì)算機(jī)或某些硬件的一組命令。軟件有兩個(gè)基本類型：源代碼和目標(biāo)代碼。源代碼是由程序員使用特定的語(yǔ)言寫出的對(duì)計(jì)算機(jī)的指令，游戲程序就是一種源代碼，這些資料指令被翻譯成二進(jìn)制語(yǔ)言，稱機(jī)器語(yǔ)言，即目標(biāo)代碼。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)商將產(chǎn)品銷售給終端設(shè)備制造商、用戶和運(yùn)營(yíng)商。終端設(shè)備包括用戶直接用于交互信息的所有設(shè)備，比如移動(dòng)手機(jī)、電腦、尋呼機(jī)等。運(yùn)營(yíng)商把終端設(shè)備當(dāng)作服務(wù)內(nèi)容的一部分賣給用戶。運(yùn)營(yíng)商也采購(gòu)軟件，以運(yùn)行其交換、路由設(shè)備以及“后臺(tái)辦公室”系統(tǒng)，如用戶計(jì)費(fèi)、網(wǎng)元管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理面向電信制造商的服務(wù)提供商電信制造商常常向外部的咨詢研發(fā)機(jī)構(gòu)尋求資源。這些咨詢研發(fā)機(jī)構(gòu)就是面向電信制造商的服務(wù)提供商，它們能提供的服務(wù)（產(chǎn)品）涉及電信公司的方方面面．我們把一個(gè)企業(yè)向外部的機(jī)構(gòu)尋求資源的行為稱作外部采購(gòu)．電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理面向電信制造商的服務(wù)提供商能提供的服務(wù)包括：１、硬件設(shè)計(jì)；２、軟件開(kāi)發(fā)；３、人力資源；４、市場(chǎng)咨詢；５、軟硬件測(cè)試；６、系統(tǒng)集成（裝配）７、倉(cāng)儲(chǔ)物流；８、技術(shù)顧問(wèn)（專家、培訓(xùn)）電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)一旦電信制造商與服務(wù)提供商簽訂合同，該制造商就面臨技術(shù)泄露的危險(xiǎn)。盡管有保密協(xié)議，但不能保證核心技術(shù)不被竊取。保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的途徑：１、為技術(shù)、軟件或程序注冊(cè)專利；２、為軟件注冊(cè)版權(quán)；３、嚴(yán)格執(zhí)行商業(yè)秘密（如可口可樂(lè)）；４、只提供必要的技術(shù)或程序；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理面向用戶的服務(wù)提供商（運(yùn)營(yíng)商）運(yùn)營(yíng)商包括以下幾類：1、有線運(yùn)營(yíng)商2、無(wú)線運(yùn)營(yíng)商3、衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商4、有線電視公司5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理有線運(yùn)營(yíng)商有線運(yùn)營(yíng)商就是電話公司，包括本地和長(zhǎng)途電話公司。有線是指什么線？國(guó)際長(zhǎng)途電話和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話的英文縮寫是什么？電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理無(wú)線運(yùn)營(yíng)商無(wú)線運(yùn)營(yíng)商通常是指移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和個(gè)人通信服務(wù)（PCS）運(yùn)營(yíng)商，兩者都提供模擬服務(wù)和數(shù)字服務(wù)，使用不同的數(shù)字技術(shù)。用戶一般不關(guān)心用什么技術(shù)，他們以如下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。1、清晰度；4、覆蓋率2、接通率；5、價(jià)格（資費(fèi)）。3、有沒(méi)有提示；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理無(wú)線運(yùn)營(yíng)商還包括尋呼公司（BP機(jī)）、本地多點(diǎn)分布業(yè)務(wù)（LMDS）公司、本地多點(diǎn)通信業(yè)務(wù)（LMCS）公司。LMDS和LMCS都是基于無(wú)線本地環(huán)路（WLL）技術(shù)的創(chuàng)新（增值）業(yè)務(wù)，工作在24GHZ—34GHZ頻段，此頻段為商用和軍用。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商1946年，雙向無(wú)線移動(dòng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)，但由于無(wú)線電頻率（RF）信道競(jìng)爭(zhēng)和操作干擾問(wèn)題，該業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)暴露無(wú)遺。貝爾的工程師探索在小的無(wú)線覆蓋區(qū)域內(nèi)重復(fù)使用頻率的方法，即蜂窩技術(shù)。1983年美國(guó)蜂窩移動(dòng)電話投入商用，有兩種技術(shù)：模擬蜂窩技術(shù)和數(shù)字蜂窩技術(shù)。在北美，移動(dòng)載波是800—900MHZ；在歐洲移動(dòng)載波是900—1000MHZ。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理PCS（個(gè)人通信服務(wù)）運(yùn)營(yíng)商對(duì)PCS最初設(shè)想是，提供廣闊范圍的服務(wù)，隨時(shí)隨地訪問(wèn)PSTN。從技術(shù)上講，PCS和移動(dòng)業(yè)務(wù)采用相同的工程流程和流量技術(shù)，但載波頻率不同。在北美，移動(dòng)載波是1800—1990MHZ；在歐洲移動(dòng)載波是1900—1990MHZ。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理PCS運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)1、較高的成本。2、面臨移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)。3、快速新建網(wǎng)絡(luò)。4、花費(fèi)大量投資以獲得牌照。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)1、在部署新的基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，有責(zé)任處理好現(xiàn)存基礎(chǔ)設(shè)施。2、必須升級(jí)設(shè)備參與競(jìng)爭(zhēng)。3、為創(chuàng)建盈利網(wǎng)絡(luò)而產(chǎn)生巨大支出。4、花錢升級(jí)過(guò)時(shí)的設(shè)備。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理尋呼系統(tǒng)尋呼系統(tǒng)由于是單向系統(tǒng)，所以屬于比較“低端”的移動(dòng)系統(tǒng),費(fèi)率低。尋呼機(jī)沒(méi)有配備發(fā)射裝置，體積小價(jià)格便宜。目前的尋呼系統(tǒng)具有有限的話音處理能力和單向的文本處理能力。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商衛(wèi)星通信屬于無(wú)線通信，它能夠以最少的費(fèi)用達(dá)到最大的覆蓋和容量。衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以分為兩部分：1、太空部分：衛(wèi)星及其發(fā)射設(shè)備。2、地面部分：接收站（地球站）及其傳輸設(shè)備。衛(wèi)星通信需要火箭發(fā)射臺(tái)、外太空能量供應(yīng)及軌道推進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理有線電視網(wǎng)有線電視（CATV）是目前世界上最流行的媒介之一，向用戶傳輸若干模擬電視信號(hào)，是把同樣的信號(hào)集傳輸給每一個(gè)用戶的單向系統(tǒng)。一種新型設(shè)備（IPTV）的出現(xiàn)最終將把有線電視網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)，并與互聯(lián)網(wǎng)相連。從技術(shù)上看，有線電視將支持雙向語(yǔ)音和視頻。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)，而是供大眾查找和檢索信息的應(yīng)用領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)的智能嵌在單個(gè)網(wǎng)絡(luò)元素里。互聯(lián)網(wǎng)的力量體現(xiàn)在軟件支持應(yīng)用程序和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議本身?；ヂ?lián)網(wǎng)不可能由任何公司單獨(dú)控制，大家用它下載聲音、視頻以及數(shù)據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)需要利用現(xiàn)有有線網(wǎng)絡(luò)傳送信息包。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)商的零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商面向兩種類型的用戶：個(gè)人和企業(yè)。提供給個(gè)人用戶的電信服務(wù)稱為運(yùn)營(yíng)商的零售業(yè)務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商的零售業(yè)務(wù)依賴于技術(shù)。電信技術(shù)的更新?lián)Q代很快，沒(méi)有資金實(shí)力的公司在電信業(yè)無(wú)法生存。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理面向電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提供商服務(wù)提供商能夠提供的業(yè)務(wù)包括：1、軟件支持2、人員支持3、呼叫特征支持4、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存5、場(chǎng)地出租電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)商和制造商的關(guān)系分析在電信業(yè)中，企業(yè)既是消費(fèi)者，又是供給者。設(shè)備制造商包括：1、交換機(jī)制造商2、終端設(shè)備制造商3、信息搜尋工具制造商4、移動(dòng)/個(gè)人通信服務(wù)基站設(shè)備制造商5、供電設(shè)備制造商6、電池制造商電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信運(yùn)營(yíng)商喜歡和盡可能少的設(shè)備制造商做生意，為了贏得運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備訂單，制造商們開(kāi)始合作，相互轉(zhuǎn)售其他制造商的產(chǎn)品。制造商們的技術(shù)可以互補(bǔ)，從而在運(yùn)營(yíng)商那里賺更多的利潤(rùn)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信從業(yè)人員認(rèn)為：運(yùn)營(yíng)商處于電信食物鏈的頂端，因?yàn)樗徒K端用戶直接接觸，而制造商一般不與終端用戶直接接觸。制造商自認(rèn)為比運(yùn)營(yíng)商更懂技術(shù)，所以地位舉足輕重；而運(yùn)營(yíng)商對(duì)制造商的典型態(tài)度是“不關(guān)心”。其實(shí)，它們彼此生死攸關(guān)，無(wú)法單獨(dú)生存，讓終端用戶滿意才是合作的最終目的和雙贏的可靠保證。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)商和制造商的關(guān)系重要運(yùn)營(yíng)商和制造商之間的關(guān)系可以為雙方帶來(lái)收益。合作使運(yùn)營(yíng)商能對(duì)市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)。合作使制造商得到許多生意機(jī)會(huì)。運(yùn)營(yíng)商可以較早獲得新技術(shù)和新產(chǎn)品。制造商通過(guò)為運(yùn)營(yíng)商提供最新的技術(shù)和產(chǎn)品，分得一部分來(lái)自最終用戶的利潤(rùn)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信業(yè)中各種類型的企業(yè)相互依存電信業(yè)是高度依賴技術(shù)的行業(yè)，因此也是動(dòng)態(tài)的、交互式的行業(yè)。在電信業(yè)中，變化就是常規(guī)。變化包括營(yíng)銷實(shí)踐、管制信息、技術(shù)數(shù)據(jù)和商業(yè)模式。為了確保全世界的用戶能夠相互交流，一些國(guó)內(nèi)（美國(guó)）標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)。盡管各國(guó)使用不同的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，用戶在國(guó)際漫游時(shí)也能進(jìn)行通信。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信企業(yè)的文化電信就是人們之間的“交流”。不管是什么類型的電信企業(yè)，都基于同樣的技術(shù)和商業(yè)原理運(yùn)行。電信業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)和合作關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)的電信業(yè)屬于“貝爾系統(tǒng)”壟斷時(shí)代，而中國(guó)則處于“郵電部”壟斷時(shí)代。當(dāng)時(shí)電信企業(yè)的目標(biāo)是服務(wù)，而不是收入，因?yàn)槭杖胗奢^高費(fèi)率保障。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理1996年，美國(guó)《電信法》實(shí)施前（我國(guó)《電信法》2000年9月25日實(shí)施），衡量電話公司服務(wù)質(zhì)量的是清晰定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)參數(shù)。今天，“不惜代價(jià)提供服務(wù)”已經(jīng)不再提及。如今的服務(wù)都是在已確定的財(cái)務(wù)指標(biāo)下提供的電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信從業(yè)人員與電信管理者電信從業(yè)人員是個(gè)平凡的稱呼，在今天的電信雇用市場(chǎng)上，生存才是關(guān)鍵，經(jīng)驗(yàn)豐富不再被認(rèn)為是無(wú)用的。電信管理者不僅具備豐富的管理技巧，而且有精湛的業(yè)務(wù)技能。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理第2章電信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一位組織理論學(xué)家說(shuō)：“組織結(jié)構(gòu)不是盒子里的一幅畫(huà)，而是合作交流的一種模式，這種模式把組織的任務(wù)、技術(shù)和人力結(jié)合起來(lái)，從而確保組織順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是高度官僚化，政府和大公司是官僚化機(jī)構(gòu)，有以下幾個(gè)主要特征：1、專業(yè)化和勞動(dòng)力分工。2、等級(jí)分明。3、系統(tǒng)規(guī)則。4、非私人關(guān)系。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理決策控制過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)決策制定有兩種方式：集權(quán)式和分權(quán)式。集權(quán)式?jīng)Q策制已經(jīng)存在了好幾個(gè)世紀(jì)，在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用也已經(jīng)幾十年。分權(quán)式?jīng)Q策制要求上級(jí)充分信任下級(jí)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理決策控制所采用的方式體現(xiàn)了公司的如下個(gè)性：1、管理者和員工之間的關(guān)系；2、管理政策；3、人力資源政策；4、效益計(jì)劃；5、組織結(jié)構(gòu)；公共關(guān)系。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)式?jīng)Q策制集權(quán)式?jīng)Q策不僅僅應(yīng)用于公司的某一組織（部門或團(tuán)隊(duì)），而是應(yīng)用于整個(gè)公司。決策方式過(guò)多會(huì)導(dǎo)致混亂。許多年前，集權(quán)式?jīng)Q策制相當(dāng)普遍。當(dāng)公司發(fā)展到全國(guó)甚至國(guó)際規(guī)模時(shí)，由于其固有的缺陷，就變得不受歡迎了。目前在電信行業(yè)，集權(quán)式?jīng)Q策制又死灰復(fù)燃。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)式?jīng)Q策制的優(yōu)點(diǎn)1、傳達(dá)單一命令；2、有單一標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營(yíng)、財(cái)政、人力資源和管理；3、快速制定決策；4、集中管理。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)式?jīng)Q策制的缺點(diǎn)1、扼殺創(chuàng)造力；2、容易導(dǎo)致“專制”；3、糟糕的命令鏈導(dǎo)致溝通不暢；4、上級(jí)主管的報(bào)復(fù)。由于指令通常由上而下地傳達(dá)，集權(quán)式?jīng)Q策制使公司形成多重管理級(jí)別的垂直型組織結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)比扁平型結(jié)構(gòu)需要更多的管理層次電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)化公司的好處是只有一個(gè)“國(guó)王”或“王后”。公司不是民主機(jī)構(gòu)，通過(guò)委員會(huì)運(yùn)行公司不是一種好的選擇。公司中每個(gè)人都有自己的個(gè)性和個(gè)人的日程安排，都必須在給定的時(shí)間內(nèi)完成公司指派的任務(wù)，如果沒(méi)有命令機(jī)制，公司將陷入混亂。運(yùn)營(yíng)電信公司是一種部門整合的練習(xí)，總經(jīng)理參與整合的全過(guò)程。過(guò)程中偶然有分歧是好事，但如果管理成員之間總是不同意彼此的意見(jiàn)，就可能互相搞破壞。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理如果公司有足夠多的員工執(zhí)行多重命令，以下不愉快的事就可能發(fā)生：1、公眾認(rèn)知度下降。2、給公司的資源施加壓力。3、無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4、在員工中引起混亂。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理單一標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營(yíng)、財(cái)政、

人力資源和管理

內(nèi)部共同標(biāo)準(zhǔn)是員工身心健康發(fā)展的關(guān)鍵。公司內(nèi)部流程決定員工完成任務(wù)的效率。良好的運(yùn)營(yíng)、財(cái)政、人力資源和管理，不但能順利生產(chǎn)成品，也營(yíng)造了良好的工作環(huán)境。

電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)包括集中使用內(nèi)部和外部資源的過(guò)程：1、產(chǎn)品的整體質(zhì)量和員工的業(yè)績(jī)。2、加強(qiáng)和推動(dòng)部門間的溝通。3、產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)性。4、部門間溝通的持續(xù)性。5、部門內(nèi)溝通的持續(xù)性。6、財(cái)產(chǎn)清單的管理。7、生產(chǎn)管理—把用戶的需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)。8、生產(chǎn)研發(fā)---按照用戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品。9、營(yíng)銷---細(xì)分市場(chǎng)、定義產(chǎn)品、建立信息。10、銷售---為客戶建立可靠信息，確保銷售。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注事項(xiàng)1、供應(yīng)和采購(gòu)。2、旅游和娛樂(lè)開(kāi)銷。3、采購(gòu)和旅游娛樂(lè)批準(zhǔn)權(quán)。4、批準(zhǔn)級(jí)別（支出額度）。5、開(kāi)銷整體成本控制。6、授權(quán)的制造商名單。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理人力資源部關(guān)注的問(wèn)題1、員工健康。9、檔案保存。2、人壽保險(xiǎn)。10、規(guī)章執(zhí)行。3、殘疾保險(xiǎn)。11、應(yīng)聘面試。4、休假。12、內(nèi)部員工通信管理。5、工資稅。13、檢查沖突解決過(guò)程。6、相關(guān)的檢查。14、工資管理。7、員工智能測(cè)試。15、保證工作環(huán)境符合規(guī)定8、培訓(xùn)管理。16、員工安全管理。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理人力資源的工作主要涉及員工（包括管理層）的共同需要。在小公司，安全也歸人力資源部管理。在超大型公司，有專門管理安全的部門。在一般的大型公司，人力資源部協(xié)助管理公司安全。通常，員工要求工作環(huán)境安全舒適。人力資源部就是要建立員工和公司都滿意的工作環(huán)境。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)指管理者處理公司事務(wù)的準(zhǔn)則，是員工和用戶能感知到的公司的“外觀”。管理標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾個(gè)方面：1、管理團(tuán)隊(duì)專業(yè)化；2、履行承諾；3、廣開(kāi)言路；4、尊重員工；5、走動(dòng)式管理；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理快速制定決策迅速做出決策，聽(tīng)起來(lái)很獨(dú)裁，但公司不可能由輿論操縱。即使采納很多人的意見(jiàn)，集權(quán)式組織仍是少數(shù)人做出決策。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集中管理集權(quán)式組織通過(guò)關(guān)注特殊人才以及重要議題來(lái)優(yōu)化資源配置。公司的核心人才能夠?qū)Ｗ⒂跒楣咀髫暙I(xiàn)。核心人才不需要很多。工程師就屬于核心人才，他們負(fù)責(zé)研究新技術(shù)，開(kāi)發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)技術(shù)，決定升級(jí)方案，為其他進(jìn)行人員培訓(xùn)等工作。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)式組織管理指派給員工的任務(wù)。在電信行業(yè)，不大可能發(fā)生地方篡奪總部權(quán)力。偏遠(yuǎn)地方的辦事處往往讓設(shè)備處理一切。在每個(gè)公司從成立到成熟的過(guò)程中，管理者總是被迫應(yīng)對(duì)形形色色的困難，這些困難往往是管理隊(duì)伍的權(quán)力斗爭(zhēng)。管理機(jī)構(gòu)越是分權(quán)，某些野心勃勃的經(jīng)理越有可能在決策進(jìn)程中受益。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理集權(quán)式?jīng)Q策制的缺點(diǎn)1、扼殺創(chuàng)造力。如果管理不當(dāng)，極可能在員工心里產(chǎn)生危機(jī)感，打擊員工的創(chuàng)造性?？偛坑袝r(shí)會(huì)征求下級(jí)意見(jiàn)，但往往不付諸行動(dòng)?？偛客粫?huì)告訴下級(jí)員工某個(gè)決定為什么和如何產(chǎn)生。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理2、專制。一旦最終決策權(quán)由少數(shù)人掌握，專制就形成了。大公司的經(jīng)理一般是不懂業(yè)務(wù)的人。做決策時(shí)根本不考慮對(duì)員工的影響，有時(shí)甚至不考慮對(duì)業(yè)務(wù)的影響。在現(xiàn)在的公司中，有許多控制公司經(jīng)理行為的內(nèi)部和外部機(jī)制，所以“專制”行為不會(huì)頻繁發(fā)生電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理3、糟糕的命令鏈導(dǎo)致溝通不暢。如果缺少細(xì)心和憐憫心，集權(quán)式組織管理的公司會(huì)產(chǎn)生部門間溝通不暢的問(wèn)題，會(huì)給員工帶來(lái)畏懼感。即使管理者很想聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，多層次的命令鏈會(huì)使意見(jiàn)被采納的概率微乎其微。一個(gè)管理者說(shuō)：“如果你長(zhǎng)期忽略某個(gè)問(wèn)題，那么這個(gè)問(wèn)題就可能消失或者將有其他人解決這個(gè)問(wèn)題。”另一個(gè)管理者說(shuō)：“如果你沒(méi)有告訴別人存在這樣一個(gè)問(wèn)題，它就不是問(wèn)題?！彪娦牌髽I(yè)運(yùn)營(yíng)與管理４、上級(jí)主管的報(bào)復(fù)如果老板認(rèn)為你提的建議太多而沒(méi)有好好工作；如果老板認(rèn)為你提的建議是不合理的；如果老板認(rèn)為你在浪費(fèi)他的時(shí)間；懲罰就可能來(lái)臨。這種懲罰無(wú)聲無(wú)息，無(wú)法尋源。如果你想尋找一席之地，如果你想升職。請(qǐng)你在開(kāi)啟尊口前三思而后行。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理分權(quán)決策制20世紀(jì)70年代后期，分權(quán)決策制風(fēng)靡一時(shí)。由于日本模式的出現(xiàn)，公司在尋求能夠變得更有競(jìng)爭(zhēng)力的方法。分權(quán)決策制能節(jié)約決策費(fèi)用和時(shí)間。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理分權(quán)決策制的優(yōu)點(diǎn)快速制定決策；通過(guò)員工參與推進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)程；動(dòng)態(tài)而快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。(期中到此)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理分權(quán)決策制的缺點(diǎn)公司中的無(wú)政府狀態(tài)；給公司形象帶來(lái)負(fù)面影響；由于命令鏈的中斷造成溝通不良；由于信息不充分導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理提供服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商一直要找新的辦法留住用戶。電信軟件和硬件公司一直要生產(chǎn)出使運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買的新產(chǎn)品。用戶是所有活動(dòng)的中心。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程了解用戶現(xiàn)在和將來(lái)的需求；生產(chǎn)用戶愿意購(gòu)買的產(chǎn)品；傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)；動(dòng)態(tài)而快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理電信公司應(yīng)采用什么模式集權(quán)和分權(quán)各有優(yōu)缺點(diǎn)。電信業(yè)的特點(diǎn)是即時(shí)服務(wù)。在每個(gè)市場(chǎng)（城市），電信運(yùn)營(yíng)商都會(huì)設(shè)置客戶服務(wù)中心（客服中心，上海叫10000號(hào)）。無(wú)論多大的運(yùn)營(yíng)商，它的廣告、服務(wù)、價(jià)格都必須能夠吸引當(dāng)?shù)鼐用?。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化通用汽車公司的分權(quán)模式曾經(jīng)是應(yīng)用最廣泛的分權(quán)模式之一，稱為斯?。ㄇ叭慰偛茫┠Ｊ健＿@種模式以集權(quán)為中心但又包含分權(quán)，它有兩個(gè)前提。1、部門的領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)運(yùn)營(yíng)負(fù)全責(zé)，需要授權(quán)給他們，即分權(quán)。2、必須配備核心部門，規(guī)劃公司的發(fā)展以及適當(dāng)?shù)卣{(diào)和各種矛盾，稱為總部。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理斯隆模式也叫“分權(quán)的集中控制模式”，它綜合了集權(quán)和分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)，很多大型組織都采用了這種模式。斯隆模式有利于公司降低溝通、控制和管理中潛在的危險(xiǎn)，這種模式不僅可以在大的管理項(xiàng)目中發(fā)揮作用,也有利于日常工作。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理日常工作得益于斯隆模式1、快速制定決策；2、明確職責(zé)；3、減少?zèng)_突；4、控制組織策略；5、形成接受建議和批評(píng)的管理結(jié)構(gòu)；6、減少管理者和員工之間的“代溝”；7、清除不稱職和自以為成功的管理者；8、推進(jìn)公司建立政策導(dǎo)向的管理結(jié)構(gòu)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理斯隆模式使公司的管理結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。電信運(yùn)營(yíng)商和一些電信設(shè)備（硬件和軟件）制造商應(yīng)該圍繞斯隆模式來(lái)架構(gòu)。斯隆模式是一種受歡迎的，并且已經(jīng)獲得了長(zhǎng)期成功的模式。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理第3章電信運(yùn)營(yíng)商不同種類的運(yùn)營(yíng)商：1、有線運(yùn)營(yíng)商；2、無(wú)線運(yùn)營(yíng)商；3、衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商；4、有線電視公司；5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理以用戶為中心1、用戶是電信公司的工作中心；2、用戶是收入的來(lái)源；3、要能預(yù)期用戶的需要；4、要能滿足用戶的需要。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)商的基本組織職能1、運(yùn)營(yíng)或者維護(hù)；2、技術(shù)；3、行政管理；4、經(jīng)營(yíng)管理；5、業(yè)務(wù)——銷售與營(yíng)銷；6、財(cái)務(wù)；7、人力資源。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理有線運(yùn)營(yíng)商的組織職能1、公司員工：決策制定，項(xiàng)目管理。2、公司醫(yī)療。3、人力資源：有益于行政管理，員工問(wèn)題（困擾），雇傭政策管理，招聘管理，員工解聘，員工守則。4、公司安全。5、營(yíng)銷：產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品管理。6、銷售：家庭用戶，企業(yè)用戶、大型用戶，小型和中型用戶。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理7、傳輸工程（戶外安裝）：設(shè)計(jì)，設(shè)備管理，設(shè)備的獲取和安裝計(jì)劃，有時(shí)租用其他運(yùn)營(yíng)商的傳輸系統(tǒng)。8、交換工程：應(yīng)用或服務(wù)開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)，話務(wù)量分析，設(shè)備管理，設(shè)備的獲取和安裝計(jì)劃。9、財(cái)務(wù)問(wèn)題：稅務(wù)問(wèn)題，內(nèi)部賬目，稽查，收入保障（有時(shí)一個(gè)副總裁獨(dú)立組織）。10、法律。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理11、監(jiān)管：疏通關(guān)系，將相關(guān)信息（費(fèi)率和政策）歸檔，監(jiān)督企業(yè)對(duì)法律的遵守情況。12、維修：為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)維修，空線、地線以及其他財(cái)產(chǎn)的維修。13、用戶服務(wù)和資料管理：企業(yè)用戶計(jì)費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商之間的計(jì)費(fèi)，家庭用戶計(jì)費(fèi)。14、服務(wù)訂單處理。15、用戶申告。16、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)絡(luò)管理，交換機(jī)維修。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理17、基本建設(shè)和維護(hù)：不動(dòng)產(chǎn)管理。18、公共關(guān)系：廣告，新聞或者媒體管理。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理無(wú)線運(yùn)營(yíng)商的組織職能除了在銷售（在無(wú)線運(yùn)營(yíng)商這里，向個(gè)人銷售代替了向家庭銷售)、維修、不動(dòng)產(chǎn)以及用戶管理領(lǐng)域之外，無(wú)線運(yùn)營(yíng)商和有線運(yùn)營(yíng)商的大多數(shù)職能是相同的。但是，無(wú)線運(yùn)營(yíng)商不存在有線傳輸方面的設(shè)計(jì)，取而代之的是無(wú)線通信技術(shù)方面的設(shè)計(jì)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理無(wú)線技術(shù)設(shè)計(jì)１、設(shè)備管理２、獲取和安裝計(jì)劃３、頻率設(shè)計(jì)４、話務(wù)量分析５、天線和發(fā)射塔架設(shè)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的組織職能互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商也存在與以上兩類運(yùn)營(yíng)商相似的組織職能，主要的差別在于技術(shù)部門的配置上。路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的維修是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的一種特有職能。相關(guān)的部門配置如下：1、路由器或者網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)工程：設(shè)計(jì)、話務(wù)量分析、設(shè)備管理、獲取和安裝設(shè)計(jì)。2、應(yīng)用或者服務(wù)開(kāi)發(fā)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)電信運(yùn)營(yíng)商的行為和組織方式都是類似的，因?yàn)樗鼈兌际强刻峁┓?wù)盈利的公司，而不是慈善組織，它們的工作都是以創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)的。無(wú)論它們?cè)鯓印肮戏逐W餅”，市場(chǎng)只有一個(gè)。電信運(yùn)營(yíng)商采用兩種基本個(gè)組織結(jié)構(gòu)：垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)

垂直型組織結(jié)構(gòu)和水平型組織結(jié)構(gòu)這兩個(gè)概念，描述了一個(gè)公司內(nèi)部控制和管理的層次范圍?！翱刂品秶钡慕?jīng)典解釋是：一個(gè)經(jīng)理所能有效管理的下屬的數(shù)目。垂直型和水平型組織結(jié)構(gòu)則指公司內(nèi)部的整體結(jié)構(gòu)關(guān)系。兩者的區(qū)別在于垂直型組織結(jié)構(gòu)的“控制范圍”或者說(shuō)“職責(zé)區(qū)域”比較窄，但每部分擁有較多的員工，每種具體職能下面有多級(jí)管理層；而水平型組織結(jié)構(gòu)擁有較寬的控制范圍電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理典型的政府組織是垂直型的，垂直型的公司容易變得復(fù)雜化，而水平型的相對(duì)簡(jiǎn)單。水平型公司會(huì)給予個(gè)人更多的責(zé)任，因而更容易激發(fā)個(gè)人的工作主動(dòng)性。電信運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)既可以是水平型的也可以是垂直型的。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理水平型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：1、較少的人參與最終決策過(guò)程。2、運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用低，因?yàn)楦咝浇?jīng)理少。3、結(jié)構(gòu)很容易識(shí)別參與決策過(guò)程的組織。4、員工可以從事多種工作，員工的時(shí)間能充分利用，可以貢獻(xiàn)更大的價(jià)值。5、員工可以學(xué)到更多的技術(shù)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理水平型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)：1、智蘘團(tuán)的數(shù)目較少。2、由于較少人參與解決具體問(wèn)題，因而會(huì)帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)。3、由于升職機(jī)會(huì)少，只能提高薪酬來(lái)保證員工滿意度，可能會(huì)自行其是。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理垂直型公司是和傳統(tǒng)的政府組織類型相對(duì)應(yīng)的，類似于有很多將軍、上校、少校、上尉、中尉等。在垂直型公司里，更容易地把任務(wù)劃成小塊。垂直型公司的缺點(diǎn)：1、垂直型公司有較多的人參與決策，“人多誤事”。2、由于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任較少，所以學(xué)到的東西也較少。3、垂直型公司的決策過(guò)程由于過(guò)多的部門參與而變得復(fù)雜。4、由于雇用了許多經(jīng)理，工資總額龐大。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理垂直型公司的優(yōu)點(diǎn)：1、垂直型公司高級(jí)管理層有較多的職位，可以用升職來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)職工，而不必提高薪酬。2、垂直型公司對(duì)勞動(dòng)力資源進(jìn)行高度劃分，需要更多的人參與任務(wù)的完成，無(wú)形中降低了解決問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。3、垂直型公司更容易將小型任務(wù)安排給較多的人完成。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理組織一個(gè)公司是一個(gè)挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)一個(gè)公司同樣是一個(gè)挑戰(zhàn)。以前，人們用“目的”、“過(guò)程”、“地點(diǎn)”這些術(shù)語(yǔ)描述公司的決策過(guò)程。今天這些術(shù)語(yǔ)演變成了“產(chǎn)品”、“職能”、“范圍”。電信運(yùn)營(yíng)商只有妥善地進(jìn)行組織，才能更好為用戶服務(wù)。用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的期望是，能夠在任何時(shí)間，即7*24小時(shí)提供服務(wù)，并且能夠在全年99.9999的時(shí)間內(nèi)正常提供服務(wù)。部門化是任何電信運(yùn)營(yíng)商或盈利性企業(yè)創(chuàng)建其組織的惟一方法。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理部門化部門化是公司基于某些參數(shù)和重要標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的一種組織原則。有以下幾種形式：1、按產(chǎn)品進(jìn)行部門化大型制造企業(yè)通常沿生產(chǎn)流水線進(jìn)行組織劃分。2、按職能進(jìn)行部門化職能型部門化指依照不同的活動(dòng)進(jìn)行組織劃分。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理3、按范圍進(jìn)行部門化范圍型部門化指將跨國(guó)公司不同的地區(qū)或部門組成獨(dú)立運(yùn)行的子公司，但是這些子公司仍然要向總部匯報(bào)工作。4、按時(shí)間進(jìn)行部門化。時(shí)間型部門化適用于有輪班型工作的組織。5、按服務(wù)質(zhì)量部門化服務(wù)質(zhì)量部門化的依據(jù)是服務(wù)的等級(jí)。例如長(zhǎng)途汽車、火車的頭等車廂或者飛機(jī)的頭等艙等都是相關(guān)組織按服務(wù)質(zhì)量部門化的結(jié)果。

電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理6、按用戶群體部門化按用戶群體部門化能使公司把精力集中到特定的用戶群體上。例如，在電信公司，用戶被劃分為個(gè)人和企業(yè)用戶兩類，相關(guān)地，電信公司可以將客服部門劃分為個(gè)人用戶服務(wù)部和大客戶部。又如,銀行設(shè)有一個(gè)專門面向農(nóng)民的貸款部和一個(gè)專門面向小型企業(yè)的部門。7、按所用設(shè)備部門化比如，汽車商把所有的鉆孔工序集中在一個(gè)部門完成，而把焊接工序集中在另一個(gè)部門完成。8、按字母表順序部門化電信運(yùn)營(yíng)商常將姓名首字母為A—L的用戶歸一個(gè)部門，其余的歸另一個(gè)部門。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理部門化在一定程度上可以同時(shí)參考以上幾種形式，但必須擇取一種主要的組織方式。在企業(yè)中，特別是電信企業(yè)中，最流行的部門化形式是產(chǎn)品和職能部門化。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理產(chǎn)品部門化電信運(yùn)營(yíng)商一般采用職能部門化，但有時(shí)候可能采用產(chǎn)品部門化。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理職能部門化職能部門化不僅在電信行業(yè)中，而且?guī)缀踉谒械男袠I(yè)中都得到廣泛的應(yīng)用。組織一個(gè)公司的基本目的就是要將組織中相似的功能進(jìn)行整合，例如，市場(chǎng)相關(guān)職能必須整合進(jìn)市場(chǎng)部,原因如下：1、批量效益；2、資源共享3、信息共享（不用考慮國(guó)際政治問(wèn)題）4、縮短對(duì)事件的響應(yīng)時(shí)間。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理5、銷售和營(yíng)銷（產(chǎn)品營(yíng)銷、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、銷售）6、總法律顧問(wèn)和政治事務(wù)（監(jiān)管、立法、法律）7、首席技術(shù)官（CTO）的職責(zé)（技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、無(wú)線頻率技術(shù)）8、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、安裝）9、首席財(cái)務(wù)官（CFO）的職責(zé)（跨運(yùn)營(yíng)商之間的計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、審計(jì)員、內(nèi)部信息技術(shù)、內(nèi)部溝通技術(shù)人員）電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理10、首席運(yùn)營(yíng)官（COO）的職責(zé)（用戶技術(shù)人員、用戶服務(wù)、用戶計(jì)費(fèi)）11、公共關(guān)系（與媒體的關(guān)系）12、人力資源和行政管理（建立基礎(chǔ)設(shè)施、各種人力資源、福利、秘書(shū)室視聽(tīng)室和郵件辦公室的行政管理）13、總裁的職責(zé)（決策計(jì)劃）電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理財(cái)務(wù)目標(biāo)和組織需求之間的平衡電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是資本集中型的活動(dòng)（電信服務(wù)行業(yè)是不斷需要投資的），必須能對(duì)用戶的需求做出迅速的反應(yīng)。要達(dá)到這種要求,運(yùn)營(yíng)商首先要了解業(yè)務(wù)和用戶。為了協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)目標(biāo)和組織需要之間的平衡，必須有一個(gè)出色的商業(yè)計(jì)劃，并且有一支優(yōu)秀的員工和管理隊(duì)伍。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理高級(jí)管理層“高級(jí)管理層”過(guò)去指公司的最高決策人，現(xiàn)在可以由經(jīng)理隊(duì)伍和高級(jí)經(jīng)理隊(duì)伍共同組成，二者之間的差別在于財(cái)務(wù)授權(quán)級(jí)別不同。電信運(yùn)營(yíng)商的高級(jí)管理層活躍于以下職能領(lǐng)域：法律、監(jiān)管、立法、財(cái)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、銷售和營(yíng)銷、用戶管理、人力資源、公共關(guān)系。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理職能是創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)建結(jié)果會(huì)以部門的形式出現(xiàn)?！敖M織”通常是龐大的組織，而“部門”通常是指低一級(jí)的組織。一般認(rèn)為，一個(gè)人能直接溝通和管理的人數(shù)上限是8個(gè)人，否則可能導(dǎo)致失誤。這個(gè)概念適用于任何雇傭關(guān)系，也就是為什么要有匯報(bào)層次的原因。通常，直接由公司總裁或者CEO負(fù)責(zé)的管理者的數(shù)目正好是7個(gè)：電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理1、總法律顧問(wèn)和立法（監(jiān)管）副總裁—負(fù)責(zé)立法、監(jiān)管和法律事務(wù)；2、公共關(guān)系副總裁；3、CTO--負(fù)責(zé)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)；4、CFO（首席財(cái)務(wù)官）；5、銷售和營(yíng)銷副總裁；6、COO--負(fù)責(zé)用戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)；7、人力資源和行政管理副總裁。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理通常情況下,人們正在進(jìn)行中的活動(dòng)只會(huì)受到來(lái)自相同職能部門的直接影響，相同的職能部門集中于相似的目標(biāo)，所以把具有相似屬性的活動(dòng)集中起來(lái)，有助于服務(wù)性質(zhì)的公司解決問(wèn)題，提高對(duì)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的反應(yīng)能力。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理總法律顧問(wèn)和立法（監(jiān)管）副總裁在小型和中型運(yùn)營(yíng)商中，總法律顧問(wèn)和立法（監(jiān)管）副總裁通常是一個(gè)人。但大的運(yùn)營(yíng)商，例如傳統(tǒng)的貝爾子公司，會(huì)把立法（監(jiān)管）職能獨(dú)立成一個(gè)部門，而把法律職能獨(dú)立成另外一個(gè)部門。這是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的立法（監(jiān)管）方面的事務(wù)繁雜，需要一個(gè)專門的組織管理，這個(gè)部門就叫立法監(jiān)管部。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理立法監(jiān)管部門運(yùn)營(yíng)商的立法監(jiān)管部門必須積極地同各種政府監(jiān)管組織進(jìn)行溝通。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，立法監(jiān)管部門的作用是為運(yùn)營(yíng)商挖掘通話過(guò)程中每分錢收費(fèi)的依據(jù)，并且要在監(jiān)管委員會(huì)審查之前證明并回答許多問(wèn)題，其中包括運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)的合理性。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理立法監(jiān)管部門要回答的問(wèn)題1、價(jià)格策略；2、運(yùn)營(yíng)成本；3、維護(hù)特定用戶的成本；4、網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)計(jì)劃；5、建設(shè)運(yùn)營(yíng)6、運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的不動(dòng)產(chǎn)成本；7、設(shè)備成本；8、年度運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理9、季度和年度用戶投訴報(bào)告；10、月份故障報(bào)告；11、服務(wù)目標(biāo)報(bào)告；12、員工信息；13、用戶數(shù)據(jù)---用戶數(shù)量、通話次數(shù)、通話種類、通話是否完成等。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理在大型的有線和無(wú)線運(yùn)營(yíng)商那里，立法監(jiān)管部門要和技術(shù)、銷售以及財(cái)務(wù)部門密切聯(lián)系才能很好地開(kāi)展工作。運(yùn)轉(zhuǎn)不好的立法監(jiān)管部門甚至難以分清運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)是成功還是失敗。運(yùn)營(yíng)商的立法監(jiān)管部門需要與其他部門合作，促成政府制定對(duì)運(yùn)營(yíng)商有利的法律。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理法律部門電信運(yùn)營(yíng)商的法律部門歸屬總法律顧問(wèn)和行政監(jiān)管副總裁管轄，它解決運(yùn)營(yíng)商遇到的法律問(wèn)題：1、解決員工、用戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及政府對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出的訴訟。2、負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及其他提供商的訴訟事宜。事務(wù)上和3、在適當(dāng)?shù)氖聞?wù)上和外部法律顧問(wèn)協(xié)同工作。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理4、協(xié)助法律強(qiáng)制機(jī)關(guān)提出對(duì)員工或者其他人員的針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的犯罪行為的訴訟。5、保證公司（運(yùn)營(yíng)商）遵守法律。運(yùn)營(yíng)商的法律部門并非監(jiān)督各部門遵紀(jì)守法，而是保證各部門對(duì)法律條文有所了解。6、起草和執(zhí)行運(yùn)營(yíng)商與其他運(yùn)營(yíng)商之間的合同。7、為經(jīng)理提供有關(guān)法律事務(wù)的建議，保證經(jīng)理不會(huì)做出違背法律的決策。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理公共關(guān)系副總裁公共關(guān)系副總裁負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商及其行政管理人員的公眾形象問(wèn)題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的公共關(guān)系部門是運(yùn)營(yíng)商的一大筆財(cái)富。公共關(guān)系部門和立法監(jiān)管部門一起塑造企業(yè)形象。廣告活動(dòng)由公共關(guān)系部門控制，但廣告對(duì)象由銷售和營(yíng)銷部門決定。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理公共關(guān)系部門和媒體打交道，可劃分為以下幾個(gè)方面：1、處理媒體電視和報(bào)紙的關(guān)系；2、安排行業(yè)會(huì)晤；3、組織電信行業(yè)活動(dòng)；組織公共事件，例如體育比賽；4、與政府溝通；5、處理本地或者市事務(wù)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理形象塑造是一門藝術(shù)，運(yùn)營(yíng)商給大眾的第一印象尤其重要。公共關(guān)系部門代表公司的形象，是公司的代言人，公共關(guān)系的一次失誤就意味著幾億美元的損失。公共關(guān)系人員可以沒(méi)有高學(xué)歷，只要能完成如下任務(wù)就是合格的：1、公司的臉面；2、參與新聞媒體；3、塑造公司和公眾形象；4、協(xié)調(diào)管理隊(duì)伍與媒體的關(guān)系。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理公共關(guān)系實(shí)例美國(guó)的一家大型運(yùn)營(yíng)商遭受了一次SS7的網(wǎng)絡(luò)故障災(zāi)難--------電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理公共關(guān)系—印象會(huì)成為事實(shí)運(yùn)營(yíng)商所有的廣告都會(huì)有公共關(guān)系人員人員參與。廣告既要推銷產(chǎn)品，又要塑造企業(yè)形象。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的代表要在公共場(chǎng)合發(fā)言時(shí)，從標(biāo)語(yǔ)的使用到隨機(jī)的回答問(wèn)題，公共關(guān)系部門要保證發(fā)言人不會(huì)說(shuō)出不得體的話。（注意94-95的一個(gè)故事）。在現(xiàn)實(shí)世界里，印象通常會(huì)成為事實(shí)，公共關(guān)系部門的工作就是讓運(yùn)營(yíng)商給公眾留下一個(gè)好印象。“把沙子變成水”、“讓木頭成為鋼”。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理CTO（首席技術(shù)官）CTO負(fù)責(zé)技術(shù)策劃、部署和日常運(yùn)行。CTO要對(duì)運(yùn)營(yíng)商70%的預(yù)算負(fù)責(zé)。網(wǎng)絡(luò)是基于設(shè)施的運(yùn)營(yíng)商的財(cái)產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)需要投入大量的資金進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理CTO的職責(zé)1、制定當(dāng)前計(jì)劃，預(yù)測(cè)未來(lái)兩年的網(wǎng)絡(luò)容量需求。2、使用銷售、用戶服務(wù)和市場(chǎng)部的數(shù)據(jù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)使用情況的預(yù)測(cè)。3、考察新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)在未來(lái)兩年內(nèi)的部署情況。4、在當(dāng)前的策劃階段考察新技術(shù)如何部署以及要部署的技術(shù)種類。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理5、考察未來(lái)三年或者更長(zhǎng)時(shí)間的新技術(shù)部署。6、考察未經(jīng)過(guò)Beta測(cè)試的技術(shù)廠商。7、策劃技術(shù)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)方面----建立安裝和測(cè)試的進(jìn)度表、列出實(shí)現(xiàn)和測(cè)試步驟。8、監(jiān)督和管理網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)營(yíng)事務(wù)。9、運(yùn)營(yíng)和管理網(wǎng)絡(luò)控制中心。10、運(yùn)營(yíng)和管理傳輸設(shè)備網(wǎng)絡(luò)。11、對(duì)所有的制造商進(jìn)行評(píng)估和選擇。12、負(fù)責(zé)和制造商的合同管理。13、與銷售和營(yíng)銷部門緊密合作。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理CFO（首席財(cái)務(wù)官）CFO不僅僅是一個(gè)會(huì)計(jì)，而且是公司財(cái)務(wù)政策建立和實(shí)施的重要人物，CFO必須做到以下幾點(diǎn)：1、和運(yùn)營(yíng)商的行政管理人員（或者投資者）一起創(chuàng)建一種能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的商業(yè)模式。2、建立運(yùn)營(yíng)商的成本控制制度。3、建立運(yùn)營(yíng)商的信用保證制度。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理4、使運(yùn)營(yíng)商成為一個(gè)法人組織。5、如果是上市公司，將運(yùn)營(yíng)商的季度和年度的擔(dān)保交易歸檔。6、建立對(duì)制造商的付款進(jìn)度表。7、對(duì)合同進(jìn)行分析以保證財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。8、審察運(yùn)營(yíng)商在員工方面的開(kāi)銷政策。9、批準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備購(gòu)買和租用協(xié)議。10、與投資者和運(yùn)營(yíng)商管理層一起制定財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商納稅。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理12、管理運(yùn)營(yíng)商的預(yù)付款和預(yù)收款。13、和各部門經(jīng)理一起制定部門預(yù)算。14、制定內(nèi)部職工優(yōu)先認(rèn)股計(jì)劃。15、協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商和股票分析家的關(guān)系。16、預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的變化。17、關(guān)注財(cái)務(wù)總體運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。18、審察運(yùn)營(yíng)商的IT（信息技術(shù)）部門。19、監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商的郵件辦公室。20、監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)的產(chǎn)生。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理信息技術(shù)副經(jīng)理信息技術(shù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，被稱為IT部門。到了21世紀(jì)，郵件辦公室被企業(yè)內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)取代，局域網(wǎng)既可以處理嚴(yán)肅的公司事務(wù)，有可以傳送員工的玩笑。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為日常運(yùn)行的主要部分。電子郵件也方便了運(yùn)營(yíng)商和制造商之間的溝通。IT部門還負(fù)責(zé)管理員工的桌面電腦，對(duì)電腦進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理財(cái)務(wù)或者審計(jì)副經(jīng)理財(cái)務(wù)或者審計(jì)副經(jīng)理負(fù)責(zé)的工作：1、工資總額。2、工資納稅。3、制作工作時(shí)間卡片。4、結(jié)算給供應(yīng)商、房東、出租公司和辦公用品提供商的應(yīng)付款。5、本地、州和聯(lián)邦稅收---收入、追加罰款和其他政府費(fèi)用。用戶欠款電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理6、應(yīng)收款---用戶的付款。7、用戶欠款。8、企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)制度的實(shí)施。9、員工花銷的報(bào)告。10、部門預(yù)算。11、管理現(xiàn)金。12、慈善捐款。13、政府的罰款。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理14、總的會(huì)計(jì)清算，內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)的計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和升級(jí)。15、內(nèi)部財(cái)務(wù)控制機(jī)制----創(chuàng)建和保證機(jī)制。16、每月或者每季向投資者進(jìn)行報(bào)告電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理銷售和營(yíng)銷副總裁公司永遠(yuǎn)在做銷售，電信運(yùn)營(yíng)商也一樣。電信運(yùn)營(yíng)商的銷售和營(yíng)銷副總裁負(fù)責(zé)識(shí)別用戶群體，挖掘?qū)υ撊后w具有吸引力的事物，促使其購(gòu)買。銷售和營(yíng)銷副總裁必須做到：1、識(shí)別市場(chǎng)環(huán)境。2、定義市場(chǎng)規(guī)模和潛力。3、對(duì)可用的用戶統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行描述。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理4、識(shí)別潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5、提出競(jìng)爭(zhēng)策略。6、發(fā)展業(yè)務(wù)。7、定義用戶群體。8、定義用戶需求。9、將用戶需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)部門可理解的具體需求。10、定義產(chǎn)品的價(jià)格。11、制定代理銷售計(jì)劃。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理12、應(yīng)付所有的主要客戶，包括批發(fā)客戶和零售客戶。13、制定銷售策略。14、進(jìn)行銷售。銷售和營(yíng)銷副總裁把自己的零售職責(zé)領(lǐng)域劃分為兩個(gè)主要類別：家庭用戶和企業(yè)用戶。批發(fā)業(yè)務(wù)就是運(yùn)營(yíng)商A允許公司B批量購(gòu)買自己的服務(wù)，然后把這些服務(wù)以公司B的名義進(jìn)行二次銷售。（P113有例)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理人力資源和行政管理（ＨＲＡ）

副總裁ＨＲＡ副總裁的工作在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部是最不討好的，負(fù)責(zé)以下領(lǐng)域的管理：1、創(chuàng)建公用設(shè)施；２、人力資源；３、員工福利；４、員工測(cè)評(píng)；５、雇傭和解雇人員；６、退休津貼；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理７、養(yǎng)老金；８、產(chǎn)假；９、招聘；１０、公司安全保障；１１、新員工的背景調(diào)查；１２、新員工的招聘要求；１３、員工的毒癮測(cè)試；１４、員工的撫恤金；１５、勞資關(guān)系；１６、工會(huì)組織；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理１７、藥物濫用病人的康復(fù)；１８、員工職業(yè)和安全方針的貫徹實(shí)施；１９、平權(quán)運(yùn)動(dòng)政策的保障實(shí)施；２０、員工行為守則；２１、員工身份卡；２２、秘書(shū)處、視聽(tīng)室、郵件辦公室員工的管理。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理員工福利－宣傳公司提供高薪并非運(yùn)營(yíng)商吸引員工的唯一途徑。運(yùn)營(yíng)商之間的人才爭(zhēng)奪十分激烈，員工福利是吸引新員工的方法，包括醫(yī)療、休假、傷殘補(bǔ)助等。津貼制度在絕大多數(shù)電信公司已經(jīng)不存在，只提供員工入股、分紅等，如果一家運(yùn)營(yíng)商仍舊實(shí)行津貼制度，可能會(huì)吸引優(yōu)秀人才加盟。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理財(cái)務(wù)責(zé)任高級(jí)管理層的所有成員要遵守財(cái)務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)管理層不會(huì)時(shí)常會(huì)面，但是，涉及做財(cái)務(wù)預(yù)算或者財(cái)務(wù)目標(biāo)的問(wèn)題時(shí)，高級(jí)經(jīng)理就會(huì)定期會(huì)晤。公司的財(cái)務(wù)問(wèn)題涉及每個(gè)經(jīng)理的切身利益。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理第四章電信制造商一般電信制造商致力于生產(chǎn)硬件、撰寫軟件代碼、把服務(wù)銷售給運(yùn)營(yíng)商（或另一家制造商。設(shè)備列表：1、中繼線；2、交換設(shè)備---ATM，SS7等；3、電纜；4、傳輸設(shè)備；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理5、數(shù)據(jù)庫(kù)；6、幀；7、臺(tái)式電腦；8、筆記本電腦；9、路由器；10、配線架；11、手工工具；12、高壓表；13、滅火系統(tǒng)；14、安全系統(tǒng)；電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理15、蜂窩基站塔；16、微波天線；17、發(fā)動(dòng)機(jī)；18、電池組；19、移動(dòng)終端。運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常購(gòu)買軟件，用于運(yùn)行交換設(shè)備、路由設(shè)備以及一些后臺(tái)系統(tǒng)，如用戶計(jì)費(fèi)、網(wǎng)元管理和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理外包為了減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)商可以采取外包的形式，把部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他成本較低的公司做。某外包公司幫助運(yùn)營(yíng)商執(zhí)行查號(hào)服務(wù)。該外包公司需要回答的問(wèn)題如下：1、運(yùn)營(yíng)商是否希望接線員使用方言？2、對(duì)客戶的每次呼叫，運(yùn)營(yíng)商希望怎樣回應(yīng)？電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理3、運(yùn)營(yíng)商希望怎樣結(jié)束應(yīng)答？4、運(yùn)營(yíng)商是否希望外包公司熟悉當(dāng)?shù)氐臍夂颍?、運(yùn)營(yíng)商希望將每次呼叫控制在多少時(shí)間？6、運(yùn)營(yíng)商希望外包公司多久進(jìn)行一次業(yè)績(jī)報(bào)告？電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理制造商的基本組織職能所有的電信運(yùn)營(yíng)商和制造商都以相同的方式組織。主要包括：1、運(yùn)營(yíng)或者維護(hù)；2、技術(shù)；3、行政；4、管理；5、業(yè)務(wù)---銷售與營(yíng)銷；6、財(cái)務(wù)；人力資源。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理產(chǎn)品部門化：多樣化與市場(chǎng)反應(yīng)電信制造商提供至少兩種不同的產(chǎn)品或者服務(wù)，多樣化使得制造商能夠滿足用戶各式各樣的要求。這種公司的特征歸納如下：1、品牌號(hào)召力—著名公司名稱產(chǎn)生的影響力；2、購(gòu)買力—公司越大購(gòu)買力越強(qiáng)；3、公司各部門的貢獻(xiàn)使總資金增加；4、使用普通工具和資源產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)。電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理研發(fā)過(guò)程為了滿足用戶需要，制造商需要不斷進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)。電信制造商面臨