售后中心管理制度

售后中心管理制度1.前言為確保公司的售后服務(wù)質(zhì)量，建立和完善售后中心管理制度，提高售后服務(wù)水平，本文檔旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，并明確售后服務(wù)職責(zé)與主管部門。2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員2.1售后服務(wù)機(jī)構(gòu)公司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)由售后服務(wù)中心、售后服務(wù)點(diǎn)組成。其職責(zé)為：管理公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)，維護(hù)售后服務(wù)品牌形象，提高售后服務(wù)水平和用戶滿意度。2.2售后人員售后人員是公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。售后人員的工作職責(zé)包括：組織、實(shí)施售后服務(wù)工作處理客戶投訴及售后服務(wù)收集售后服務(wù)信息和客戶反饋協(xié)調(diào)售后服務(wù)中心和售后服務(wù)點(diǎn)工作公司相關(guān)售后工作任務(wù)的處理和執(zhí)行3.關(guān)于售后中心管理制度3.1售后服務(wù)流程公司的售后服務(wù)流程如下：用戶反饋售后服務(wù)需求售后服務(wù)中心派遣售后人員前往處理售后人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)售后人員在售后服務(wù)管理系統(tǒng)中記錄服務(wù)情況3.2售后服務(wù)質(zhì)量管理公司在售后服務(wù)質(zhì)量管理方面應(yīng)做到：嚴(yán)格落實(shí)每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保售后服務(wù)質(zhì)量和效率建立服務(wù)監(jiān)控體系，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題，挖掘售后服務(wù)質(zhì)量提升的潛力定期做售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，制定售后服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍質(zhì)量培養(yǎng)，提高售后服務(wù)專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3售后服務(wù)職責(zé)售后服務(wù)中心的職責(zé)：制定并實(shí)施售后服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)售后客訴處理和售后服務(wù)質(zhì)量檢查，并及時(shí)反饋售后服務(wù)信息指導(dǎo)售后服務(wù)點(diǎn)處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急情況下售后服務(wù)工作售后服務(wù)人員的職責(zé)：必須掌握售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程注意售后服務(wù)質(zhì)量和效率，讓客戶滿意度率更高及時(shí)跟進(jìn)售后客訴處理，并將處理結(jié)果及時(shí)通知售后服務(wù)中心堅(jiān)持在售后服務(wù)管理系統(tǒng)中記錄和登記工作情況4.結(jié)語(yǔ)公司的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，與售后中心的管理制度有密不可分的關(guān)系。售后服務(wù)制度是否規(guī)范、是否完善直接影響售后服務(wù)水平質(zhì)量。本文檔通過(guò)明確售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員的職責(zé)，以及規(guī)范售后