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文檔簡介

咚咚客服管理制度1.前言隨著科技的發(fā)展，客戶需要得到更完善、快速的客戶服務，公司需要成立完善的客戶服務平臺。因此，本公司制定本《咚咚客服管理制度》。2.目的本制度的目的在于規(guī)范公司客服管理，以保障客戶的權益、提高客戶的滿意度，提高公司形象。3.適用范圍本制度適用于本公司所有與客戶服務有關的部門、人員。4.客戶服務標準本公司制定如下客戶服務標準：4.1回應時間標準電話回復：30秒內接聽電話，60秒內解決問題郵件回復：24小時內回復在線聊天回復：30秒內回復，60秒內解決問題4.2服務態(tài)度標準向客戶致以問候語代表公司的形象：在客戶面前，嚴格遵守規(guī)章制度和禮儀，文明誠實守信。協(xié)助客戶解決問題：全力協(xié)助客戶解決問題，并對客戶反饋進行跟蹤。5.客服人員素質要求5.1業(yè)務素質熟悉公司業(yè)務，了解產品、技術、銷售等內容具有良好的語言表達能力，能夠與客戶進行有效溝通并表達公司意見。5.2維護客戶利益的意識必須遵守公司的業(yè)務規(guī)則，保護客戶利益，積極與客戶溝通，誠信辦事。5.3心理素質具有較強的信心、耐心和聆聽能力熟悉應對客戶投訴和情緒的方法，并且能夠冷靜應對，化解矛盾，不隨客戶情緒波動。6.員工培訓本公司將組織定期培訓，提高員工的業(yè)務能力和服務意識，使客戶得到更好的服務體驗。7.監(jiān)督和考核為保證客戶服務質量，本公司將定期對客服人員進行監(jiān)督和考核，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以獎勵，對于表現(xiàn)不佳的員工予以教育和糾正?？己艘螅夯卮饐栴}的準確度語言表達能力業(yè)務熟練程度服務態(tài)度和客戶滿意度8.安全保障本公司將保護客戶的個人信息安全，不泄露客戶數(shù)據(jù)和隱私信息，防止黑客入侵和惡意攻擊。9.總結本公司堅持以客戶為中心，以服務為魂，提供高質量、高效率、專業(yè)化的客戶服務，為客戶提供溫馨、貼心的服務。希望

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