市場營銷客戶關系管理中英文對照外文翻譯文獻

市場營銷客戶關系管理中英文對照外文翻譯文獻PAGEPAGE2市場營銷客戶關系管理中英文對照外文翻譯文獻市場營銷客戶關系管理中英文對照外文翻譯文獻(文檔含英文原文和中文翻譯)客戶關系管理摘要：經(jīng)過17年市場經(jīng)濟的發(fā)展，羅馬尼亞的公司面臨著一個新的挑戰(zhàn)：來自歐盟的激烈競爭和搶奪消費者的大戰(zhàn)?？磥砹_馬尼亞眾企業(yè)不僅得學會如何吸引顧客，還得想法子如何留住顧客?，F(xiàn)在的行銷策略已包含了關于客戶定位，客戶關系管理，客戶的忠誠度以及客戶質(zhì)量的方面。在這份報告中，我們關注它的主要方面：即客戶關系管理學中的特性，范圍及進程，并且我們還將分析本土公司可能面臨的挑戰(zhàn)。在金融服務那一塊的例子我們將會圍繞客戶管理關系學規(guī)則實施的實際情況和羅馬尼亞的原則來展開討論。關鍵詞：市場行銷，客戶關系管理，商業(yè)資產(chǎn)，客戶來源，客戶資源1、介紹在過去的十年中，大多數(shù)企業(yè)正在忙于生產(chǎn)，經(jīng)濟衰退，合并，新技術和商業(yè)管理。羅馬尼亞在加入歐盟將進一步發(fā)展的諸多優(yōu)勢，加上一對產(chǎn)品監(jiān)管的共同政策共同市場的成員，和行動自由，所有四個生產(chǎn)要素（商品，服務，資本和勞動力）。這就意味著，羅馬尼亞的公司要在國內(nèi)市場直面來自歐盟國家其他公司的競爭。歐洲的公司模式更靈活多變，為了生產(chǎn)出更好產(chǎn)品，提供更優(yōu)報價和服務給客戶，顧客方面他們會更以消費者為導向，這無疑給羅馬尼亞的本土公司帶來更大壓力。高收益等于重要客戶是公司推行客戶政策拉攏客戶的經(jīng)典準則?！耙粋€重要客戶能給公司帶來巨大金錢收益”已經(jīng)成了海外大多數(shù)公司的反照，在羅馬尼亞也可說是如此。但這是否是一成不變的事實，我們大概需要搜集更多信息來證明，而不是單靠相信年底報告的一份簡單數(shù)據(jù)就知道的吧？2、營銷信息系統(tǒng)一個好的公司在獲取和留住客戶的生產(chǎn)，擴大其客戶群這方面更具成效的。這樣的公司提高了對叛逃率降低了客戶的價值，增加了客戶關系管理及市場壽命，使低利潤客戶更有利可圖或終止他們的實際或潛在的市場信息收集等，不僅使本組織監(jiān)測趨勢和問題有關的現(xiàn)有客戶，而且也有助于確定潛在的客戶，輪廓和新的市場，以保持其競爭的軌道，其戰(zhàn)略，戰(zhàn)術和的未來計劃。為了收集和整理的各種信息高質(zhì)量，企業(yè)開始建立營銷信息系統(tǒng)。目前，主要是一個程序，受它相關，及時和準確的信息不斷收集，整理，分析，評估，儲存和營銷的決策者使用分布式的方法集。營銷信息系統(tǒng)包括來自外部和內(nèi)部來源（銷售記錄，客戶記錄，營銷傳播數(shù)據(jù)，信息和銷售力）。對客戶的重點和營銷功能整合幫助公司建立與有關個別客戶或潛在客戶的客戶的綜合信息數(shù)據(jù)庫。3、客戶關系管理客戶關系管理已經(jīng)出現(xiàn)了過去30年，但它變得非常重要，當企業(yè)對營銷功能改變他們的態(tài)度。如今，跨職能的營銷方式需要一個組織文化和氣氛，鼓勵部門之間的協(xié)作和合作。在行業(yè)中的人必須了解客戶服務，內(nèi)部或外部的一個方面的作用?？蛻絷P系管理基礎上的關系營銷的原則和承認，客戶是一個企業(yè)的資產(chǎn)，而不是簡單的商業(yè)片觀眾，意味著結(jié)構(gòu)從職能的公司流程，信息是主動而不是被動地使用和發(fā)展的NE對1營銷辦法。當定義客戶關系管理，我們必須首先解釋客戶之間的差異獲取和留住客戶。這兩個概念有不同的驅(qū)動程序。吸引客戶已變得非常困難的日子里，當人們難以討好。他們更聰明，價格意識和敏感，更嚴格，不能寬容，他們有更多的有同樣好或更好的優(yōu)惠的競爭對手接觸。公司更注重銷售分析，客戶細分，廣告，營銷和廣告管理。越是困難的部分是保持客戶。據(jù)布魯恩，當一個顧客滿意與消費之間提供履行他/她的期望比較后，他/她接受了公司，信托，并朝它表現(xiàn)出積極的態(tài)度，成為該公司的忠誠。在這種情況下，積極對公司及有關其產(chǎn)品的客戶談判，較少注意競爭品牌，對價格不敏感，而變成日常交易。與客戶保持率，公司必須注重服務的滿意度和客戶關系管理的組織及其工作人員的信任。一些公司認為，如果客戶投訴的問題將得到解決，但96％的不滿意客戶不會抱怨，轉(zhuǎn)到另一家公司。因此，客戶關系管理是留住客戶的機制。主要客戶關系管理使得公司能夠了解誰是他們的客戶，孤立最好的客戶（那些與你的愿望有長期的合作關系），創(chuàng)建關系隨著時間的推移伸展和涉及多方面的相互作用，相互關系，管理優(yōu)勢，尋求獲得這些“最佳”的顧客。如營銷戰(zhàn)略的投入，客戶基礎，產(chǎn)品和管理，競爭對手和員工的技能是一個CRM方案，建立為客戶服務，客戶保留，產(chǎn)出更高的錢包份額，客戶轉(zhuǎn)介，更可預期的收入流，提高盈利能力，較低的合成成本和更好地遵守。4、客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略由于CRM是一個跨職能的活動和大型企業(yè)有成千上萬的數(shù)百萬客戶，一個戰(zhàn)略框架的必要性是非常高的。一個CRM戰(zhàn)略的層面，主要是在確定以下主題重點：——對象的客戶關系管理該公司三個選項：在一個品牌或分銷商對公司本身的重點；——目標市場該公司通常會設置不同的客戶群體的優(yōu)先事項，它定義了組合分析為基礎的戰(zhàn)略客戶收入因素，長度的關系，收入，與客戶的合作。這是它的分析標準；——保留客戶客戶滿意的方式是在所有的決策中心，但客戶也可以成為保留通過合同條款，如服務，租賃和保修，核心問題；——選擇客戶關系管理的工具該公司結(jié)合了文書以客戶為中心的四路的；——強度和客戶關系管理的決策時機何時以及如何顯示該公司介紹，不同的樂器方案可以從一天的最后一個星期，或由3個月至兩年；在CRM項目合作公司有時必須進行合作，由其他合作伙伴的分銷渠道，主要是生產(chǎn)者和批發(fā)商之間和零售。5、儀器的客戶關系管理該通信政策中起著重要作用的工具組合。它如下兩個目標：第一，建立與客戶長期對話，以穩(wěn)定或改變其預期，第二，抵消后消費的影響。通信政策內(nèi)的主要客戶關系管理工具包括：直接郵件是通過郵政服務，收件人的家庭或企業(yè)的物質(zhì)分配的地址，以促進產(chǎn)品或服務。在CRM的郵寄問題而定，由簡單的信件到目錄，它總是發(fā)生在發(fā)送一個特定的在客戶的生活（生日，為活動邀請的時刻）。它必須包括粘性的小工具，以增加他們的機會被打開和閱讀；通訊，免費分發(fā)給客戶，并載有關于新產(chǎn)品的信息，特別活動及其他優(yōu)惠；富達卡（存儲卡）是在收集信息的重要工具客戶行為。通過積累的忠誠點，客戶可以受益于不同的特殊優(yōu)惠；客戶俱樂部指定一個已與富達卡并行增長的概念。其主要形式是貴賓俱樂部，歌迷俱樂部，產(chǎn)品利息的俱樂部，以及與生活方式俱樂部。該俱樂部是一個機會，使該公司在根據(jù)社會地位，接受，威望和提供其客戶的期望；電話營銷允許企業(yè)進行市場研究和高度可衡量的和負責任的，正面和負面的反應數(shù)很容易記錄和監(jiān)測。它提供的互動，是靈活的，允許即時反饋。網(wǎng)上營銷包括很多形式，如網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上促銷，網(wǎng)上直銷，網(wǎng)上公共關系，一線人員銷售。該培養(yǎng)基是采用互聯(lián)網(wǎng)和主要工具是電子郵件。虛擬促銷比硬拷貝版本的便宜，但面臨的挑戰(zhàn)是吸引流量到您公司的網(wǎng)站。事件營銷需要在三個主要領域：產(chǎn)品（在這里舉行，它在增加銷售的重點），為開發(fā)法人公司和社區(qū)（能在當?shù)厣鐓^(qū)生活的差額）。價格政策時，可以被認為在建立客戶關系管理方案的各個方面有關：為特殊客戶的折扣，賤賣或匹配的競爭對手，忠誠退款，項目捆綁在一起，提供整體的價格。雖然價格不是有內(nèi)在的價值尺度收到的，它經(jīng)常被用來作為基準客戶，忽視或任何其他功能的差異。在產(chǎn)品政策的關鍵因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，設計，技術特點，包裝和服務管理，其中包括終身保修，價格保證或客戶電話線。在分配政策，積極管理可以集中精力在客戶或分銷渠道。生產(chǎn)者評估的分銷合作伙伴和客戶關系管理活動需要的時候進行干預。對客戶的重點是實現(xiàn)通過一個關鍵客戶管理主要職能是為特殊客戶的方案。6、金融服務中的客戶關系管理金融服務不同于其他許多行業(yè)。這可以看出，特別是在羅馬尼亞，在商業(yè)銀行為4021萬公民人口的斗爭。他們包括來自個人客戶的伙伴關系的整個范圍，機構(gòu)，公司和政府。因此，它可以是非常困難的重點放在單一市場?？蛻艚?jīng)常在兩個位置：他們可能有存款和儲蓄賬戶，而且貸款和透支。他們非常注重服務，他們只銷售無形資產(chǎn)。金融服務需要處理全球數(shù)十億的交易，他們是世界上重監(jiān)管的行業(yè)之一。金融服務的客戶可以更知情，是交換渠道，似乎更苛刻的服務，并用來改變。該市場競爭也非常激烈，新進入者都已經(jīng)準備推出多樣化的產(chǎn)品和方法。在羅馬尼亞的金融服務行業(yè)具有很高的潛力和寄存器每年的高增長率。至今，在全國主要城市，人口約30萬人的位置是一個企業(yè)的優(yōu)勢和成功因素?，F(xiàn)在戰(zhàn)場搬到小城鎮(zhèn)。比賽變得艱難，銀行開始開發(fā)和引進新產(chǎn)品。一些專家指出，銀行界的一個弱點是市場分割。有大量的有關客戶的信息，但銀行似乎更愿意對客戶的注重與大儲蓄賬戶。在羅馬尼亞的主要銀行，BRD的時，BCR，荷蘭，和HVB-蒂里亞克公布了2005年在私人銀行客戶數(shù)量增加。這些主要是50.000和100.000之間歐元帳戶的客戶，他們受益的私人顧問，特殊利益，傭金，及特殊保險?？蛻粢灿幸粋€詞來談論他們的銀行。A股市場研究Deadalus咨詢作出透露，銀行服務的客戶個人資料是：年齡介乎45-55歲的人具有較高或中等教育。最常使用的服務是為支付工資（32.6％）銀行卡。其次，儲蓄帳戶（10,2％），個人需要（11.1％），購買電子產(chǎn)品（9.2％）和汽車租賃學分。最佳成績是共收到賴夫艾森銀行（8,83）時，BCR（8,58）和BRD的法國興業(yè)銀行（8,57）。一個客戶的標準時，選擇銀行是在銀行的信任，環(huán)境的分支機構(gòu)，員工的素質(zhì)，建議他們接受，最好的利率，他們可接收，關于信用費用的信息，和條件獲得信貸。一個成功的服務由銀行提供的網(wǎng)上銀行多數(shù)。它允許客戶節(jié)省時間和金錢，而無須從內(nèi)部或國外的銀行，訪問是非常便宜的收費或免費，并包括由資金轉(zhuǎn)移，支付令各種活動，貨幣交換，目前的條例草案，對外支付等支付的普及率仍然很低，10％和30％排名該客戶在一個中等銀行。7、結(jié)論羅馬尼亞公司必須集中在未來的客戶關系管理，努力變成一個“伙伴”的“敏感”的當事人，將改變?nèi)藗冋l一旦需要他們的產(chǎn)品/服務，或為支持者和倡導者，并最終偶爾的商業(yè)伙伴，為忠實伙伴，“賣出”上代表公司。公司必須建立一個與客戶的長期對話，并為他們爭取，因為客戶是不是免費獲得。價格敏感的客戶，顯示了現(xiàn)在是在質(zhì)量較高的利息，服務和工作人員的行為，和公司的價格策略上應檢查其對手如何準備為在上述領域的競爭集中?？蛻絷P系管理提高其靈活性和市場應變能力，在世界上的反復無常的客戶。CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTAbstract.After17yearsofeconomicalandmarketdevelopment,Romaniancompaniesfaceanewchallenge:thetoughcompetitionfromtheEuropeanUnionandthebattleforthecustomers.TheRomanianenterpriseswillhavetolearnnotonlyhowtoattractcustomers,butalsohowtokeepthem.Marketingprogramsincludenowaspectsregardingcustomerorientation,relationshipmanagement,loyaltyandquality.Inthispaper,wewillfollowthemainaspects,characteristics,dimensionsandprocessesofCustomerRelationshipManagement,andwewillanalyzethechallengesthatthelocalcompanieswillhavetoface.ExamplesfromthefinancialservicesectorwillroundtheactualsituationoftheimplementationoftheCRMrulesandprinciplesinRomania.Keywords:marketinginformationsystem；customerrelationshipmanagement；businessasset,customeracquisition；customerretention.IntroductionInthelastdecade,themajorityofthecompanieswerepreoccupiedwithproduction,recession,mergers,newtechnologiesandbusinessregulation.Romania’saccessionintheEuropeanUnionwillbringmanyadvantagesforfurtherdevelopment,togetherwithmembershipinaCommonMarketwithcommonpoliciesonproductregulation,andfreedomofmovementforallthefourfactorsofproduction(goods,services,capitalandlabor).ThismeansthatRomaniancompanieswillcompetewithothercompaniesfromtheEUdirectlyintheirhomemarket.Europeancompaniesaremoreflexibleandmobileandwillputahighpressureonthelocalcompaniesinordertoproducebetterproducts,launchbetteroffersandservicesandorientatemoretowardstheircustomers.Highrevenueequalsimportantcustomerisaclassicrulewhenthecompanyorganisesitscustomerpolicy.“Animportantcustomerbringsagrossamountofmoneyforourenterprise”hasbecomeareflexformanycompaniesabroadandperhapsinRomania,too.Butisthisalwaystrue,ordoweneedmoreinformationthanasimplefigurereportedattheendoftheyear?2.MarketinginformationsystemAwinningcompanyismoreproductiveinacquiringandretainingcustomers,toexpanditsclientele(Kotler,2003).Thiscompanyimprovesthevalueofthecustomersbyreducingtherateofdefection,increasingthelongevityofcustomerManagement&marketingrelationship,makinglow-profitcustomersmoreprofitableorterminatingthemetc.Gatheringinformationontheactualorpotentialmarketplacenotonlyallowstheorganisationtomonitortrendsandissuesconcerningitscurrentcustomers,butalsohelpsitidentifyandprofilepotentialcustomersandnewmarkets,tokeeptrackofitscompetition,theirstrategies,tacticsandfutureplans(BrassingtonandPettitt,2003).Inordertocollectandorganizeahighquantityofdiverseinformation,theenterprisesstartedtobuildmarketinginformationsystems.Thereare,mainly,asetofproceduresandmethodsbywhichpertinent,timelyandaccurateinformationiscontinuallygathered,sorted,analysed,evaluated,storedanddistributedfortheuseofmarketingdecisionmakers(ZikmundandD′Amico,1993).Themarketinginformationsystemincludesdatafromexternalandinternalsources(salesrecords,customerrecords,marketingcommunications,andsalesforceinformation).Thefocusonthecustomerandtheintegrationofthemarketingfunctionhelpsthecompanytocreatecustomerdatabaseswithcomprehensiveinformationaboutindividualcustomersorprospects.3.CustomerrelationshipmanagementCustomerRelationshipManagementhasbeenaroundforthelast30years,butitbecameveryimportantwhencompanieschangedtheirattitudetowardsmarketingfunction.Nowadays,thecross-functionalapproachtomarketingrequiresanorganizationalcultureandclimatethatencouragescollaborationandcooperationbetweendepartments.Peoplewithinthebusinessmustunderstandtheirroleinservingcustomers,internalorexternalone.CRMbuildsontheprinciplesofrelationshipmarketingandrecognizesthatcustomersareabusinessassetandnotsimplyacommercialaudience,impliesthestructuringofthecompanyfromfunctionstoprocesses,informationareusedproactivelyratherthanreactivelyanddevelopsthene-to-onemarketingapproaches(Payne,2006).WhendefiningCRM,wemustfirstexplainthedifferencebetweencustomeracquisitionandcustomerretention.Thetwoconceptshavedifferentdrivers.Attractingcustomershasbecomeverydifficultthesedays,whenpeoplearehardertoplease.Theyaresmarter,priceconsciousandsensitive,moredemanding,lessforgiving,andtheyareapproachedbymanymorecompetitorswithequallygoodorbetteroffers(Kotler,2003).Companiesfocusmoreonsalesanalysis,customersegmentation,advertising,merchandisingandcampaignmanagement.Themoredifficultpartiskeepingthecustomers.AccordingtoBruhn,acustomerissatisfiedwhenthecomparisonbetweenofferandconsumptionfulfilshis/herexpectations,afterhe/sheacceptsthecompany,trustsitandexhibitsapositiveattitudetowardsit,becomesloyaltothatcompany.Inthissituation,thecustomertalksfavourablyaboutthecompanyandaboutitsproducts,payslessattentiontocompetingbrandsandislesssensitivetoprice,whichturnstransactionsintoroutine(Bruhn,1999).Withcustomerretention,thecompanymustpayattentiontoservicesatisfactionandtrustinCustomerrelationshipmanagementtheorganizationanditsstaff.Somecompaniesbelievethatifacustomercomplaintstheproblemwillbesolved,but96%ofunsatisfiedcustomersdon’tcomplainandgotoanothercompany.Therefore,CustomerRelationshipManagementisthemechanismforretainingcustomers(Russell-Jones,2003).MainlyCRMallowsthecompanytounderstandwhotheircustomeris,isolatethebestcustomer(thosewithwhomyoudesiretohavelong-standingrelationships),createrelationshipsstretchingovertimeandinvolvingmulti-interactions,managetherelationshiptomutualadvantage,seektoacquiremoreofthose“best”customers.Inputslikemarketingstrategy,customerbase,products,andregulation,competitorsandstaffskillsaresynthesizedinaCRMprogrammewhichcreatesoutputsascustomerservice,customerretention,highershareofwallet,customerreferral,morepredictablerevenuesstreams,improvedprofitability,lowercostsandbettercompliance(Russell-Jones,2003).DevelopingastrategyincustomerrelationshipmanagementBecauseCRMisacross-functionalactivityandlargecompanieshavethousandsandmillionsofcustomers,theneedforastrategicframeworkisveryhigh.ThedimensionsofaCRMstrategyaremainlyfocusedondefiningthefollowingtopics:objectofthecustomerrelationshipmanagementthecompanyhasthreeoptions:focusingonthecompanyitself,onabrandoronthedistributor；targetsegment，thecompanyusuallysetsprioritiesbetweendifferentcustomersegments,itdefinesstrategiccustomersbasedontheportfolioanalyses,factorsasrevenue,lengthoftherelationship,income,collaborationwiththecustomer.Theseareitsanalysiscriteria；waysofretainingthecustomerscustomers’satisfactionisinthecentreofallthedecisions,butcustomersretentioncanalsobecomeacentralissuethroughcontractualclauses,suchasservice,leasingandwarranty；choosingtheinstrumentsofCRMthecompanycombinestheinstrumentsofthe4P′swithfocusonthecustomer；intensityandtimingoftheCRMdecisionsshowwhenandhowshouldthecompanyintroducedifferentinstruments；programmescanlastfromonedaytooneweek,orfromthreemonthtotwoyears；cooperationwithintheCRMprogrammesometimesthecompanymustcooperatewithotherpartnersfromthedistributionchannel,mainlybetweenproducerandwholesalerandretail.5.InstumentsofcustomerrelationshipmanagementThecommunicationpolicyplaysanimportantroleintheinstrumentsmix.Itfollowstwoobjectives:first,tobuildapermanentdialoguewiththecustomerinordertostabilizeorchangeitsexpectations,andsecond,tocounteractinfluencesafterconsumption.ThemainCRMinstrumentswithinthecommunicationpolicyare:Direct-Mailismaterialdistributedthroughthepostalservicetotherecipients’homeorbusinessaddresstopromoteaproductorservice.InCRMthemailedissuecanvaryfromasimplelettertoacatalogue,anditssendingwillalwaysoccurataparticularmomentincustomer’slife(birthday,invitationforanevent).Itmustincorporatestickygadgetstoincreasetheirchancesofbeingopenedandread；Newslettersaredistributedtocustomersforfreeandcontaininformationaboutnewproducts,offersforspecialeventsandothers；Fidelitycards(storecards)areanimportanttoolingatheringinformationaboutcustomerbehaviour.Byaccumulatingpointsoffidelity,thecustomercanbenefitfromdifferentspecialoffers；Clientsclubdesignatesaconceptwhichhasgrowninparallelwiththefidelitycards.ItsmainformsareVIP-Club,Fan-Club,Product-Interest-Club,andLifestyle-Club.Theclubrepresentsanopportunityforthecompanytomakeoffersinaccordancewiththesocialstatus,acceptance,prestigeandexpectationsofitscustomers；Telemarketingallowscompaniestoundertakemarketingresearchandishighlymeasurableandaccountable；thenumberofpositiveandnegativeresponsesareeasilyrecordedandmonitored.Itprovidesforinteraction,isflexibleandpermitsimmediatefeed-back.Online-marketingincludesmanyformssuchason-lineadvertising,on-linesalespromotions,on-linedirectmarketing,on-linepublicrelations,one-linepersonalselling.Themediumusedistheinternetandthemaininstrumentistheemail.Virtualpromotionsarecheaperthanhardcopyversions,butthechallengeistodrivetraffictoyourcompany’sWebsite.Event-marketingtakesplaceinthreemainareas:theproduct(here,itfocusesonincreasingsales),thecorporation(fordevelopingacorporatebody)andthecommunity(tomakeadifferenceinthelifeofthelocalcommunity)(Bruhn,1999&Fill,2002).ThepricepolicycanbethoughtaboutinvariouswayswhenbuildingaCRMprogramme:discountsforspecialcustomers,undersellingormatchingcompetitors,loyaltyrefunds,bundlingitemstogetherandofferingoverallprices.Althoughpriceisnotameasureofinherentvaluereceived,itisoftenusedbycustomersasabenchmark,ignoringanyotherfeaturesordifferences.Keyfactorsintheproductpolicyaretheproductitself,withquality,design,technicalfeatures,packagingandservicemanagementwhichincludeslifelongwarranty,pricewarrantyoracustomertelephoneline.Anactivemanagementinthedistributionpolicycanfocusonthecustomeroronthedistributionchannel.TheproducerevaluatestheactivityofthedistributionpartnerandCustomerrelationshipmanagementinterveneswhenneeded.ThefocusonthecustomersisrealisedthroughaKeyAccountManagementwhichdevelopsprogrammesforspecialcustomers.CustomerrelationshipmanagementinfinancialservicesFinancialservicesdifferfrommanyotherindustries.ThiscanbeseenparticularlyinRomania,where40commercialbanksfightforapopulationof21millioncitizens.Theycoverthewholespectrumofcustomersfromindividualstopartnerships,institutions,corporationsandgovernments.Asaresult,itcanbeverydifficulttofocusonsinglemarkets.Customersareoftenintwopositions:theymayhaveadepositandsavingsaccounts,butalsoloansandoverdrafts.Theyareveryservicefocused,theysellonlyintangibles.Financialservicesrequireprocessingbillionsoftransactionsworldwideandtheyareoneoftheheaviestregulatedindustriesintheworld(Rusell-Jones,2003).Thecustomersinthefinancialservicesarebetterinformed,areswitchingchannels,andseemtobemoredemandingofservice,andusedtochange.Themarketisalsohighlycompetitiveandnewentrantsarecomingwithdiverseproductsandapproaches.TheindustryoffinancialservicesinRomaniahasaveryhighpotentialandregisterseveryyearhighgrowthrates.Tillnow,thelocationinamajorcityofthecountrywithapopulationaround300.000peoplewasanadvantageofthebusinessandasuccessfactor.Nowthebattlefieldhasmovedinthesmalltowns.Thecompetitionbecametougher；banksbegantodevelopandtointroducenewproducts.Someexpertssaythataweaknessofthebankingsectorismarketsegmentation.Thereislotsofinformationaboutcustomers,butitseemsthatbanksprefertofocusonclientswithlargesavingsaccounts.ThemainbanksinRomania,asBRD,BCR,ING,andHVB-Tiriacannouncedfortheyear2005anincreaseinthenumberoftheprivatebankingclients.Thesearemainlycustomerswithaccountsbetween50.000and100.000Euros,theybenefitofprivateconsultancy,specialinterestrates,commissions,andspecialinsurances.Customershavealsoawordtosayabouttheirbank.AmarketstudymadebyDeadalusConsultingrevealedthatthecustomerprofileforbankingservicesis:personagedbetween45-55