云南新都昌商業(yè)廣場營運管理制度

臻云南臻萬企業(yè)管理有限公司 營運管理手冊新都昌商業(yè)廣場營運管理制度v1.0新都昌集團云南臻萬企業(yè)管理有限公司編制時間：2011-8-10新都昌商業(yè)廣場管理章程一、總則第一條：為了對商業(yè)廣場實施統(tǒng)一管理和服務，保障商業(yè)廣場經(jīng)營者的合法權利，通過實施規(guī)范管理來維護商業(yè)廣場商譽，實現(xiàn)市場化管理目標，樹立良好的社會形象，根據(jù)國家和地方有關法律法規(guī)規(guī)定，特制定本章程。第二條：商品交易應當遵循平等、自愿、公正、質(zhì)價相稱、誠實守信、語言文明、熱情服務、禮貌待人的原則，自覺抵制制售假冒偽劣商品、積極維護消費者利益。第三條：商業(yè)廣場管理機構監(jiān)督管理應當遵循依法、公開、高效和方便經(jīng)營者，消費者的原則。 二、商業(yè)廣場管理者商業(yè)廣場管理機構和人員1、云南臻萬企業(yè)管理有限公司是新都昌集團下屬具有獨立法人資格，獨立經(jīng)營的全資公司（以下簡稱臻萬公司）。依法享有對新都昌商業(yè)廣場管理權利，并承擔管理義務。2、臻萬公司根據(jù)商業(yè)廣場管理的需要，設有項目、人事行政、營運、招商、策劃、物業(yè)、工程、防損、客戶服務等職能部門，對商業(yè)廣場進行管理和服務。3、臻萬公司進行管理和服務實行公開辦事制度，制定店鋪經(jīng)營人員手冊、店鋪經(jīng)營規(guī)范、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理辦法、服務公約、管理公約等相關4·1青神縣制度實行公開化。4、商業(yè)廣場管理工作人員選擇具有一定實際管理經(jīng)驗及管理能力的人員上崗，確保商業(yè)廣場統(tǒng)一管理的規(guī)范，對管理人員實行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標識，實現(xiàn)文明管理、文明服務，協(xié)調(diào)與理順政府、業(yè)主、經(jīng)營者、管理者、消費者的關系。臻萬公司機構職責和義務1、負責對商業(yè)廣場實施統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物業(yè)管理。2、負責根據(jù)國家有關法律法規(guī)制定和修改發(fā)布商業(yè)廣場于治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、市場化管理、消費者權益保護等各項制度。3、負責對商業(yè)廣場經(jīng)營設施和安全設施的維護。4、審查入場經(jīng)營戶及銷售商品的合法資格。5、維護經(jīng)營秩序，制止違法行為，配合行政工商政管理部門的行政執(zhí)法。6、配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等組成的駐商業(yè)廣場聯(lián)合小組，依照國家有關法律、法規(guī)解決商務糾紛。7、展法制宣傳，開展“兩個創(chuàng)建”活動，即：組織經(jīng)營戶創(chuàng)建文明市場和文明經(jīng)營戶。8、做好“三個引導”工作。即：經(jīng)營戶自覺守法經(jīng)營、文明經(jīng)商引導工作；完善商業(yè)廣場服務設施不斷提高市場檔次和水平引導工作；市場自律組織的建設和發(fā)展的引導工作。9、在商業(yè)廣場收益中提取一定比例的資金，用于商業(yè)廣場整體形象的宣傳推廣和商業(yè)廣場設施的更新改造和維修。10、對違反商業(yè)廣場各項管理制度和規(guī)定的經(jīng)營戶進行處理。11、接受業(yè)主及經(jīng)營戶對管理服務工作的監(jiān)督，聽取合理化建議和意見，不斷改進和提高服務水平、管理水平。三、商業(yè)廣場商品經(jīng)營者商業(yè)廣場商品經(jīng)營者職責和義務1、經(jīng)營戶進入商業(yè)廣場必須持有營業(yè)執(zhí)照或其他合法憑證，嚴禁無照經(jīng)營。2、經(jīng)營戶進入商業(yè)廣場經(jīng)營品牌必須具有品牌的資格證明。3、入場經(jīng)營戶必須遵守有關市場交易的法律、法規(guī)，遵循自愿、平等、誠信原則，遵守商業(yè)道德，不得損害功家利益以及其他經(jīng)營戶的合法權益。4、入場經(jīng)營戶必須簽署商業(yè)廣場經(jīng)營服務管理協(xié)議及消防安全責任書，承諾遵守《治安管理條例》及商業(yè)廣場各項規(guī)范及各項管理規(guī)章制度，愛護商業(yè)廣場公共衛(wèi)生公共設備設施。5、入場經(jīng)營戶必須接受有關行政管理部門和商業(yè)廣場管理機構的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政執(zhí)法人員和商業(yè)廣場管理人員依法執(zhí)行職務和管理。6、入場經(jīng)營戶必須簽訂書面《云南臻萬企業(yè)管理有限公司租賃合同》按約定交繳保證金，并按照工商行政管理局核準及合同約定的經(jīng)營范圍經(jīng)營。7、入場經(jīng)營戶不得偽造、涂改、出租、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。四、商業(yè)廣場交易規(guī)則商業(yè)廣場內(nèi)禁止有下列行為：欺行霸市、強買強賣；銷售商品摻假、以假充真、以次充好、短斤少兩；經(jīng)營法律、法規(guī)禁止上市交易的物品；私自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、調(diào)換經(jīng)營場地；串謀哄抬物價或其它價格欺詐行為；在商業(yè)廣場公共區(qū)域擺攤設點銷售商品和堆放物品。五、商業(yè)廣場管理規(guī)定1.臻萬公司制定和實施商業(yè)廣場整體形象推廣計劃，提高商業(yè)廣場知名度。2.商業(yè)廣場內(nèi)經(jīng)營戶需嚴格遵紀守法、誠實經(jīng)營，共同增進消費者對商業(yè)廣場的信任度和美譽度。3.臻萬公司科學合理業(yè)態(tài)規(guī)劃，對商業(yè)廣場內(nèi)的各類商品組合區(qū)及配套服務功能區(qū)實行嚴格的控制，并根據(jù)商業(yè)廣場發(fā)展的需要適時進行調(diào)整，經(jīng)營戶必須服從商業(yè)廣場的統(tǒng)一安排。4.臻萬公司對商鋪經(jīng)營者業(yè)態(tài)、品牌實行統(tǒng)一規(guī)劃和嚴格控控制，經(jīng)營戶不得任意改變。5．經(jīng)營戶銷售商品必須明碼實價，且銷售商品價格不得高于相同商品相同時期內(nèi)在昆明市其他經(jīng)營場所的銷售價格。如果經(jīng)營戶有違反，被消費者投訴并經(jīng)臻萬公司管理部門查實，價格差額部分經(jīng)營戶必須向消費者雙倍返還。6．經(jīng)營戶必須遵守購物中心統(tǒng)一的服務公約、統(tǒng)一的服務承諾和統(tǒng)一服務流程，配合臻萬公司管理部門實行統(tǒng)一的售后服務，為消費者提供無障礙購物和無障礙退貨的消費環(huán)境。7．經(jīng)營戶必須遵守商業(yè)廣場的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量出現(xiàn)問題對消費者實行先行賠付的管理規(guī)定，銷售能讓消費者放心的商品。8．商業(yè)廣場實行統(tǒng)一的營業(yè)時間，經(jīng)營戶不得私自推遲開門時間和私自提前關門時間，不得在營業(yè)時間內(nèi)從事與經(jīng)營活動無關的活動。9．商業(yè)廣場內(nèi)的營業(yè)人員必須統(tǒng)一著裝或佩帶統(tǒng)一的服務標志。10．商業(yè)廣場內(nèi)推廣普通話服務。11．臻萬公司統(tǒng)一對商業(yè)廣場內(nèi)的從業(yè)人員有計劃的進行關于職業(yè)道德和服務行為規(guī)范的教育和培訓，經(jīng)營戶應予積極的配合。云南臻萬企業(yè)管理有限公司合同及客戶檔案管理辦法為了規(guī)范管理，有效的保護公司信息的完整性和保密性，特制定本管理辦法。一、合同管理。（一）合同的簽訂1、招商人員必須使用公司提供的規(guī)范格式的合同文本簽訂合同。不得私自更改合同條款。2、業(yè)務人員在與客戶商談合同時，如果客戶堅持要求對合同主要部分做修改時，必須經(jīng)公司審批同意，方可簽署。3、招商人員在簽訂合同時必須做到：字跡清楚、用語準確、意思表達清楚完整、合同要件填寫完整。（二）合同的審核、蓋章1、合同草簽后應交回公司按公司合同審批流程由相關部門和領導審核。2、審核時應對合同所有條款認真核對，避免出現(xiàn)漏填、產(chǎn)生歧義、合同陷阱等情況的出現(xiàn)。3、審核時發(fā)現(xiàn)問提及時與招商人員、客戶進行溝通，對合同進行修改。4、合同審批完畢，確認無誤后在合同規(guī)定位置蓋章。（三）合同的送達與接收1、合同蓋章后及時送達客戶。需要郵寄的采用掛號或快件方式（即使使用E-mail，也應有正式文本，以便存檔）2、對客戶蓋章返回的合同應及時接收，對沒有及時返回的合同應進行催交，避免合同文本流失。（四）合同的存檔1、每份合同應有完整的檔案。2、所有合同應該按照一定的順序或其它規(guī)則進行裝訂。3、合同應該按照公司保密規(guī)定的要求進行保管，無關人員不得翻閱或借閱。4、合同正本一律不得帶出，若因收款或其他原因需要借出，只能借閱復印件。二、客戶檔案管理（一）客戶檔案建立辦法1、本公司業(yè)務員須于第一次交易完成后，依“客戶資料卡”所列項目，核實后填寫。2、老客戶于新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂。3、業(yè)務經(jīng)理應協(xié)助監(jiān)督業(yè)務員做好“客戶資料卡”的建立工作。4、總公司將不定期抽查，列入考核。（二）客戶檔案的存檔1、檔案應按照客戶單獨建立并分類存檔,檔案作為機密文件，無關人員不得翻閱借閱。商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理辦法為了保障商業(yè)廣場經(jīng)營者和消費者的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定和云南臻萬企業(yè)管理有限公司與經(jīng)營戶的合同約定，特制定如下管理辦法，望大家共同遵守。商業(yè)廣場質(zhì)量管理和監(jiān)督機構云南臻萬企業(yè)管理有限公司（以下簡稱臻萬公司）依法對本商業(yè)廣場內(nèi)的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量的管理義務，行使本管理辦法規(guī)定的職責。云南臻萬企業(yè)管理有限公司營運管理部為本商業(yè)廣場商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理的職能部門，負責日常管理工作。商業(yè)廣場管理部門與轄區(qū)內(nèi)工商行政管理部門聯(lián)合成立商品監(jiān)察組織，定期共同對商業(yè)廣場內(nèi)所經(jīng)營之商品進行監(jiān)察。云南臻萬企業(yè)管理有限公司聘請一定數(shù)量的經(jīng)營戶和消費者擔任商業(yè)廣場質(zhì)量管理監(jiān)督員，協(xié)助和監(jiān)督商業(yè)廣場質(zhì)量管理工作。 質(zhì)量管理職權范圍審查入場商品的合法資格，禁止假冒偽劣商品和殘、次品入場銷售。接受和處理消費者的質(zhì)量投訴，保護消費者的合法權益不受傷害。教育和處理違規(guī)經(jīng)營戶，保護合法經(jīng)營戶的合法權益不受傷害。協(xié)助和配合政府有關部門的行政執(zhí)法管理。根據(jù)市場發(fā)展需要，調(diào)整和修訂商業(yè)廣場質(zhì)量管理規(guī)章制度。商業(yè)廣場質(zhì)量保證金為了保證本管理辦法的順利的實施，商業(yè)廣場設立質(zhì)量基金，用于消費者質(zhì)量投訴案件的處理和賠償。質(zhì)量基金由商業(yè)管理公司設立專用帳戶進行統(tǒng)一管理，做到?？顚Ｓ?。商業(yè)廣場經(jīng)營戶（業(yè)主/租賃戶）在交付5000元質(zhì)量保證金后，方能入場經(jīng)營。經(jīng)營戶退場時，3個月內(nèi)如無消費者的質(zhì)量投訴或已履行了賠償義務，質(zhì)量保證金全額無息退回。質(zhì)量投訴的處理流程圖：顧客投述商業(yè)廣場經(jīng)營戶要求索賠營運部取證經(jīng)營戶違反國家對商品質(zhì)量相關要求經(jīng)營戶未違反國家對商品質(zhì)量相關要求營運部視顧客投述成立營運部對顧客作解釋工作營運部發(fā)放《顧客投述通知書》24小時內(nèi)經(jīng)營戶回復認可顧客投述經(jīng)營戶不回復《顧客投述通知書》經(jīng)營戶進行賠償營運部發(fā)放《先行賠償通知書》3日內(nèi)營運部先行賠償經(jīng)營戶提出復議要求7日內(nèi)營運部回復《復審結果通知書》營運部回復《復審結果通知書》經(jīng)營戶違規(guī)行為不成立經(jīng)營戶違規(guī)行為成立經(jīng)營戶不服上訴政府相關部門營運部退還先行賠償金政府部門否定處理結果政府部門認定處理結果超過1天按10/%支付滯納金經(jīng)營戶接受處理不支付賠償金解除租賃合同不退還質(zhì)量保證金經(jīng)營不接受處理不支付賠償金五、質(zhì)量投訴的處理和賠付臻萬公司營運部接到消費者投訴及索賠要求后，應立即進行調(diào)查取證和甄別工作。凡消費者投訴經(jīng)營商戶的行為違反國家對商品質(zhì)量和服務質(zhì)量的有關法律規(guī)定和《商業(yè)廣場服務準則》者，管理公司營運部均可認定為投訴成立，并根據(jù)實際情報況確定向消費者支付的賠償金額。如消費者投訴的經(jīng)營戶行為并未違反國家對商品質(zhì)量和服務質(zhì)量的有關法律規(guī)定和《商業(yè)廣場服務準則》，管理公司營運部負責對消費者進行說服解釋工作。臻萬公司營運部對消費者投訴認定后，立即向經(jīng)營戶送達《顧客投訴處理通知書》。經(jīng)營戶應接到《顧客投訴處理通知書》后24小時內(nèi)按臻萬公司要求進行處理或賠償，并同時向臻萬公司營運部作書面答案。如經(jīng)營戶不執(zhí)行處理決定或?qū)φ槿f公司營運部處理有異議時，臻萬公司營運部將使用質(zhì)量保證金對消費者先行賠付并向經(jīng)營戶送達《先行賠償通知書》。經(jīng)營戶在接到《先行賠付通知書》后的3日內(nèi)，不論是否對臻萬公司的處理決定有異議應向臻萬公司營運部先行交付賠償金。六、異議處理如經(jīng)營戶對消費者投訴及處理有異議，可向臻萬公司營運部提出書面復議請求。臻萬公司營運部必須在接到經(jīng)營戶書面復議請求后的7日內(nèi)進行復審并送達《復審結果通知書》。《復審結果通知書》為臻萬公司對消費者投訴和處理的最后決定，違規(guī)經(jīng)營戶必須按《復審結果通知書》的要求接受處理。經(jīng)營戶在提交書面復議請求后的7日內(nèi)未收到《復審結果通知書》，可視為臻萬公司放棄處理權，經(jīng)營戶違規(guī)行為不成立。經(jīng)營戶對臻萬公司營運部對消費者投訴的認定和處理辦法有異議，可向政府有關部門進行投訴。經(jīng)營戶向政府有關部門提出投訴的同時，應向臻萬公司營運部通報投訴情況。如臻萬公司的復議結果或政府有關部門對經(jīng)營戶投訴的處理決定表明臻萬公司管理公司送達的《顧客投訴處理通知書》投訴事實的認定和處理決定是錯誤的，臻萬公司應向經(jīng)營戶退還先行支付的賠償金。七、違規(guī)處理1．經(jīng)營戶拒不接受臻萬公司的處理并拒付賠償金時，按下列情形處理：經(jīng)營戶違規(guī)情節(jié)較輕者，臻萬公司要求經(jīng)營戶在3日內(nèi)無條件處理和無條件支付賠償金；經(jīng)營戶違規(guī)情節(jié)較嚴重者，臻萬公司除要求經(jīng)營戶在3日內(nèi)無條件支付賠償金外，有權解除與該經(jīng)營戶的《租賃合同》。合同解除時，經(jīng)營戶所交付給臻萬公司質(zhì)量保證金不予退還。2．經(jīng)營戶接受臻萬公司的處理，但向臻萬公司逾期支付賠償金時，按下列情形處理：逾期7日內(nèi)，每逾期1日，按賠償金金額的10%支付滯納金；逾期超過7日，且未收到經(jīng)營戶的書面復議請求或投訴情況通報，臻萬公司有權解除與該經(jīng)營戶的《租賃合同》。合同解除時，經(jīng)營戶所交付給臻萬公司的質(zhì)量保證金不予退還。八、附則本管理辦法為《經(jīng)營服務管理協(xié)議》《公司租賃合同》的有效附件，與協(xié)議具有同等效力。本管理辦法同時為新都昌商業(yè)廣場商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理制度，對入場經(jīng)營戶和消費者具有同等效力。云南臻萬企業(yè)管理有限公司擁有對本管理辦法的執(zhí)行權、解釋權和修改權。公共物品的管理辦法1、目的為了加強商業(yè)廣場的日常管理，全面提升新都昌商業(yè)廣場的形象。職責公司物管部負責商業(yè)廣場內(nèi)公共物品的管理與維護；營運管理部、負責公共物品的檢查與監(jiān)督。程序臻萬公司營運部門每天必須對公共物品進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保其正常運作；對于下沉廣場、中庭、休閑椅等物品的管理由臻萬公司物業(yè)部負責，每天由清潔公司人員在早、中、晚三個時斷對中庭物品進行衛(wèi)生清潔、消毒等工作，由物業(yè)部人員負責監(jiān)督、巡查；對于裝飾花草由花卉公司定期保養(yǎng)，定期更換，各樓層休閑桌椅、花草、垃圾桶實行定位擺放，由清潔人員隨時進行清理、清潔，由物業(yè)部人員隨時監(jiān)督檢查；對消防設備，由物業(yè)部防損人員定期對場內(nèi)的消防設施進行巡視、檢查、實驗確保設施完好無損；對于扶梯、公用電話、導視系統(tǒng)等設備，由物業(yè)部人員負責日常操作，監(jiān)督巡查清潔公司對扶梯、玻板等的日常清潔工作，并監(jiān)督責任公司對電梯的維護保養(yǎng)工作；對于商業(yè)廣場各專柜需要使用的工具物品，由物業(yè)部統(tǒng)一歸口管理，使用申領并登記。商業(yè)廣場賣場環(huán)境工作規(guī)范1、目的營造整潔有序、舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的賣場形象。2、職責臻萬公司營運部負責監(jiān)督管理店內(nèi)環(huán)境和營業(yè)秩序；物業(yè)部負責檢查和維護店內(nèi)水電氣設施和其他設備。3、程序3.1環(huán)境基本要求：3.1.1賣場內(nèi)嚴禁吸煙；3.1.2賣場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，不得隨意改動賣場的陳列、布局；3.1.3不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子；3.1.4天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、桌椅板凳、貨架、地柜、廣告牌、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)、不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損；3.1.5充分利用綠色植物美化環(huán)境。場內(nèi)花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然。場外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水、草坪、花木等茂盛、并注意保持植物原設計造型。不得摘折、損壞花木；3.1.6垃圾桶（箱、簍）應每半小時清理一次（一旦裝滿應立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾；3.1.7每星期應對賣場內(nèi)外進行一次全面消殺滅蟲，每半月進行一次消殺滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應立即殺滅；3.1.8每一個員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好的工作習慣。員工負責所在專柜貨架、地墊、地柜、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生，應在非營業(yè)時間完成對所負責區(qū)域的清潔工作，營業(yè)后應對商品及其他營業(yè)用品進行整理，歸類擺放在指定位置；3.1.9營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做好隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼、標價貼等必須隨時清理，廢棄的紙箱應折疊并擺放于指定地點、隨時保持整潔的購物環(huán)境；3.1.10商業(yè)廣場賣場內(nèi)員工見到賣場內(nèi)的垃圾應隨時撿起丟入垃圾桶，對顧客遺留的雜物，應即時清理，對掉落的商品應立即撿起擺回原位，遇到個人無法清潔的污漬，應立即通知保潔員清理；3.1.11員工應注意引領顧客配合環(huán)境維護工作，使用完畢的各類設備、工具（包括清潔用具、維護工具等）、清潔劑等立即有序放回指定位置。3.2賣場內(nèi)環(huán)境要求：3.2.1賣場內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應保持在25℃±1℃，冬天室溫低于25℃時空調(diào)應調(diào)節(jié)為送風狀態(tài)，在賣場各樓層設置溫度計，由營運部專員進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時通知物業(yè)部處理。3.2.2背景音樂要選擇舒緩、輕柔、明快的樂曲（不涉及相關版權的音樂作品），保持音量適中，應根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂；3.2.3燈光柔和、亮度適中。賣場內(nèi)所有通道應保持整潔、暢通，不允許堆積任何物品，地面應隨時保持干凈整潔，各樓層相關指示牌、指示標志必須清晰、明了、準確無誤；3.2.4雨天須在賣場入口處發(fā)放塑料雨套，濕雨傘讓顧客放入傘套，以確保賣場地面干爽，并在濕滑的地面旁擺放防滑標識牌；3.2.5商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、安全及方便顧客挑選，模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得外露；3.2.6商品標價簽應保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏貼標價牌，標價簽底座應完好無損，內(nèi)無污漬、雜物；3.2.7促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈；3.2.8設備電源線綁扎整齊，注意檢查公用電話設備是否正常，休閑椅的擺放及維護要定期做好，每天都要清洗，保持潔凈；3.2.9保持洗手間空氣清新，無異味，定時噴灑清新劑或點熏香，洗手臺面及洗手池應保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水，水龍頭應擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象，便池及其四周應隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞；3.2.10洗手間應使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面，拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗；3.2.11清潔用具應整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應保持整潔、干燥；3.2.12員工應注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導顧客及其他人員配合維護，保潔員應每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求，并將結果記錄在《清潔消殺檢查表》上；3.2.13公告欄由臻萬公司管理部門（營運部、物業(yè)部）指定專人管理。管理人員應對需張貼的通知、公告等文件資料內(nèi)容進行檢查、登記，不符合要求的不予張貼。員工應注意協(xié)助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的文件資料；3.2.14員工通道內(nèi)的卡鐘、卡座應掛放在指定位置，并注意保持整潔，考勤卡應按區(qū)域劃分插放于指定位置；3.2.15當班時間不得在就餐區(qū)休息、吃食物，茶漬等應倒在指定位置，禁止倒入水池，用餐后應自覺將垃圾倒入垃圾桶；3.3場外環(huán)境要求：3.3.1司標、拉布、燈箱保持清潔、明亮、無裂縫、無破損，霓虹燈無壞損燈管；3.3.2幕墻內(nèi)外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮、無污漬、水跡；3.3.3場外掛旗、橫幅、燈箱、促銷花車、休閑設施、太陽傘等物品應保持完整，及時更換，雨后應即時擦干休閑椅椅面；3.3.4排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲、地溝蓋完好無損，縫隙處無垃圾；3.3.5停車場車輛按規(guī)定位置整齊停放，停放車輛必須關閉發(fā)動機，防損人員應及時疏通車流，維持賣場外圍良好的交通秩序；3.4辦公環(huán)境要求：3.4.1辦公環(huán)境要求參照賣場標準執(zhí)行；3.4.2辦公室、機房、地柜、資料柜、桌面等處的物品應擺放整齊，不得亂堆亂放，桌面不得擺放與辦公無關的物品；3.4.3愛護辦公設備，妥善保管辦公用品，在非指定區(qū)域內(nèi)不得吸煙；3.4.4每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進行清理，保持良好的辦公環(huán)境。3.5保潔公司必須參照《清潔衛(wèi)生工作規(guī)范》對整個賣場進行清潔、消殺工作，并設立《清潔消殺檢查表》規(guī)范管理清潔衛(wèi)生工作，由物業(yè)部定時跟蹤檢查。商業(yè)廣場賣場清潔衛(wèi)生工作規(guī)范1、目的為了塑造整潔、時尚的整體形象，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購物環(huán)境。2、職責營運部負責賣場清潔衛(wèi)生工作的檢查與監(jiān)督；物業(yè)部負責賣場清潔衛(wèi)生工作的落實與檢查。3、程序商業(yè)廣場的清潔衛(wèi)生由相關的保潔公司負責，臻萬公司營運部與物業(yè)部應積極組織協(xié)調(diào)保潔公司合理進行本賣場的清潔衛(wèi)生工作；保潔范圍包括：每天對賣場內(nèi)外公共通道，公共區(qū)域、公共設備設施等，進行清潔保養(yǎng)、拖洗污垢、推塵并隨時巡回保潔，將清潔結果填寫在《清潔消殺檢查本》上，由臻萬公司營運部與物業(yè)部檢查監(jiān)督；衛(wèi)生間、辦公室等區(qū)域也應每天巡回保潔，勤擦拭，勤刷洗，積極清理垃圾；對于公共區(qū)域的扶手電梯以及不銹鋼護欄等設施每天應進行清潔上油拋光保養(yǎng)，對于場內(nèi)外玻璃幕墻和門也應每天刮洗；每月清洗賣場及辦公區(qū)域地毯一次，每月固定對辦公區(qū)域及賣場進行一次消殺滅害處理，并記錄在《清潔消殺檢查本》上；保潔方式、保潔標準、人員配備、相關責任以各店與相關保潔公司簽署的合同為主；店內(nèi)柜臺衛(wèi)生標準：柜臺內(nèi)所有商品須干凈，整潔，不可有污跡，灰塵，如有損壞、變形、變色的商品應立即更換或退倉，貨架衣服須燙、疊整齊，不可散亂；專柜內(nèi)地面應沒有污跡、灰塵、膠紙、廢紙等雜物，墻體上不能留有任何痕跡，保持干凈整潔，每日早晚須整理清掃；專柜的天花應層高開闊，沒有灰塵、污跡，照明系統(tǒng)布局合理燈具齊整，貨架干凈整潔，；專柜內(nèi)倉庫應擺放整齊，貨品不可堆積在地面，應按照先進先出的原則分類擺放，倉庫一定要保持清潔與干燥；專柜燈箱應明亮干凈，主題鮮明，不能有燈具壞損或閃爍的現(xiàn)象，POP按公司統(tǒng)一標準設計、擺放，不許涂改、折疊、翹邊；對于專柜內(nèi)收銀臺應保持干凈整潔，不得擺放與營業(yè)無關的物件，專柜應保持試衣間的干凈整潔，試衣鏡沒有污跡、裂痕，如有損壞應及時更換；商品陳列規(guī)范1、目的為了加強賣場整體購物環(huán)境的美觀和專業(yè)性，根據(jù)商品特性擬定符合賣場風格的陳列規(guī)范。2、職責營運部門負責對商品陳列的監(jiān)督和維護。3、程序化妝品、飾品專柜要充分體現(xiàn)本專柜商品的特點及定位，貨品陳列具有美感、層次感和時尚感。柜臺干凈整潔，玻璃通透，促銷品、新品突出，噴繪與POP要和相關貨品對應，主題鮮明；皮具、鞋類陳列要求按種類分開，擺放整齊、大方能體現(xiàn)本專柜的裝修風格，給人以舒適、美觀的視覺，試（穿）用鏡位置適中，腳踏整潔舒適，新品、促銷品陳列突出；女裝專柜的裝修與貨品設計風格應完美結合。貨品陳列應根據(jù)色彩、款式、面料、價格等因素合理地進行擺放。充分體現(xiàn)出該品牌服裝整體風格，新款與主推系列應擺放在醒目位置，搭配一些具有美感的飾物，試衣室干凈舒適，穿衣鏡明亮，服裝擺放符合“四大原則、三大規(guī)律”（見附錄）各專柜上貨應嚴格按照公司規(guī)定，每周三、五晚和周日晚為固定上貨時間（特殊情況除外），各專柜應從員工通道將貨品拉入本專柜倉庫，及時整理后上架陳列；如沒有倉庫的專柜在貨品數(shù)量不是太大,不影響銷售的情況下可以直接將貨品拉至本專柜整理上架，貨品數(shù)量多、雜或者大幅度調(diào)整配貨時應在營業(yè)結束后組織貨品的整理與上架。商品檢查辦法1、目的為了保障消費者的合法權益維護賣場的信譽，提升新都昌商業(yè)廣場的形象。2、職責臻萬公司營運部負責專柜商品的檢查與監(jiān)督。3、程序（1）商業(yè)廣場所有專柜不得銷售違反國家相關政策規(guī)定的商品，一旦發(fā)現(xiàn)立即予以沒收并處以罰款，情節(jié)嚴重者移交司法機關，因此引起的一切后果由相關專柜自行承擔；（2）以雙方簽署的合同為依據(jù)，專柜內(nèi)不得銷售超出經(jīng)營范圍的商品；（3）商品標價簽、吊牌必須符合國家、工商局執(zhí)行標準，包括制造商、名稱、地址、產(chǎn)品型號與規(guī)格、成分含量、洗滌方式、質(zhì)量等級、產(chǎn)品執(zhí)行標準編號、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證；（4）貨架商品必須一物一簽、貨簽對位；賣場標價簽不得涂改、破損翹邊，損壞后須重新申領打印；（5）切實施行明碼標價制度，杜絕以次充好，摻雜充假等變相漲價的做法，削價處理的商品，應一律公開處理；不準私留貨品，所賣商品上不能貼有其他賣場的標價簽；（6）不能將有破損、污垢、殘損及未拆外包裝的商品陳列或擺放在柜臺及貨架內(nèi)，對于此類商品應及時發(fā)現(xiàn)及時處理；（7）商品陳列要保持整潔、豐滿、分門別類擺放，要求貨價對位，銷售中要隨時整理，銷售后要及時上貨；模特形象美觀大方，不能裸體；（8）各專柜銷售的商品必須符合國家質(zhì)量檢查檢驗標準，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻沒收，情節(jié)嚴重的移交司法機關，因此引起的一切后果由專柜自行承擔；（9）專柜必須保證所銷售商品的種類、品種齊全，新品上市及時。營業(yè)人員儀容儀表管理1、目的：儀容儀表代表公眾及窗口形象。整潔規(guī)范的儀容儀表能給顧客留下美好深刻的印象，有助于樹立公司良好的服務形象2、職責：營運部負責專柜商品的檢查與監(jiān)督。3、規(guī)定：女性員工規(guī)定：女性員工頭發(fā)不得染過于夸張的顏色,不得戴假發(fā).長頭發(fā)女員工(過肩的)必須統(tǒng)一束起,戴上深色簡單發(fā)飾,不準散亂,注意形象.佩飾不得過于夸張(有墜耳環(huán)、吊式耳環(huán))，夸張項鏈不得外露，戒指僅限佩戴一枚?；瘖y：上崗前必須涂紅色口紅，淡妝上崗。嚴禁濃妝上崗，（特殊業(yè)種除外）對與有規(guī)定的著裝必須統(tǒng)一著裝、制鞋。男性員工規(guī)定：不得留長發(fā)、不得染發(fā)、不得戴假發(fā)、不戴耳環(huán)、不留胡須、不留鬢角。（特殊業(yè)種除外）著裝應按公司統(tǒng)一的規(guī)定穿西服、襯衣、帶領帶、黑色皮鞋、深色襪子。對男、女員工的共同規(guī)定：上班時間必須佩戴工號牌在左胸顯眼處員工制服應保持干凈、熨燙平整、穿著無污跡、皮鞋光亮。禁止穿著規(guī)定以外的制服上崗.制服上的鈕扣、拉鏈要扣好、拉和，系好系正領帶、領結、頭飾。不得卷起衣袖、褲腳。穿制服不得因非工作原因離店，制服只能上班穿著，下班應更換。各專賣店的工作制服應統(tǒng)一到營運部申請并登記（并附照片二張）已便與營運部的儀容儀表的工作檢查。穿著秋冬季服裝時襯衣下擺不得外露。天氣冷內(nèi)衣領口不得外露在襯衣領口。衣服透明時不得穿深色內(nèi)衣。禁止留長指甲（3毫米以內(nèi)），不得染彩色指甲油，指甲內(nèi)不得存留污垢。注意口腔衛(wèi)生清除異味。使用香水者應選用清淡的香水，不得有濃烈的刺鼻香味。不得攜帶與工作無關的物品到賣場。制服換季時間介時統(tǒng)一通知，并在更換后在營運部登記（并附照片二張）已便營運部的儀容儀表的工作檢查。3．儀容儀表的檢查：檢查時間：定時檢查（開店時、關店時、用完餐時）不定時檢查(巡場時檢查,督促營業(yè)員補妝)檢查內(nèi)容：以上內(nèi)容為標準進行檢查相關處罰規(guī)定,以賣場員工行為規(guī)范為準.營業(yè)人員紀律管理及服務規(guī)范1、目的：規(guī)范行為、步調(diào)統(tǒng)一、保證商場良好的工作次序。2、職責：營運部（業(yè)務部）負責經(jīng)營戶的檢查與監(jiān)督3、營業(yè)員的工作規(guī)范工作時間：開店——打烊開店前的工作：佩帶好工作牌、穿好工作服、化好淡妝進店上崗。不得攜帶食品及與工作無關的物品進入賣場。按規(guī)定作好開店前的準備。③．開店迎賓。④．開店后：站立服務。使用禮貌用語。（接待中、銷售中、找錢時、送客時）堅持使用普通話服務。營業(yè)中堅持三個一樣、9個不準。用餐：按規(guī)定時間用餐，用餐完后及時返回賣場。打烊：注意送賓.打烊后各店營業(yè)員斷電、庫房上鎖、關門，迅速離場。4、營業(yè)員的工作準則：注意事項：引導顧客應熱誠的指導顧客正確的樓層位置.禁用客用設施(客用手扶梯、電梯、衛(wèi)生間、試衣間等)賣場內(nèi)不在工作時間打私人電話。不得使用客用衛(wèi)生間。5、營業(yè)員的服務規(guī)范：佩帶好工號牌上崗.站立服務.使用禮貌用語.您好!歡迎光臨!(30°鞠躬)謝謝您!(15°鞠躬)這是****元,謝謝!(15°鞠躬)收您****元,謝謝!(15°鞠躬)請您稍等!(15°鞠躬)對不起讓您久等了!(15°鞠躬)找您****元,請點收!(15°鞠躬)謝謝!(15°鞠躬)謝謝您,歡迎再度光臨!(30°鞠躬)開口講普通話。如實介紹商品。貨款唱收唱付。堅持三個一樣：買與不買一樣。買多買少一樣。本地客與外地客一樣。賣場上的九個不準：不準拒絕顧客的合理退換貨。不準拒絕顧客合理的試穿、試用商品。不準與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不準在賣場吃東西、抽煙、干私活。不準在賣場聊天、打鬧、會客長談。不準因結帳、點貨、而影響接待顧客。不準在賣場看書、看報。不準隨意離開工作崗位。不準在賣場內(nèi)蹲、坐、倚柜、撐肘、托腮、抱胸、插袋、脫鞋、化妝、修指甲、擠青春痘。6、賣場營業(yè)人員紀律的檢查：要有章可循。(以上標準為準)賞罰分明。執(zhí)法者靈活掌握尺度。(管理要嚴、處罰要松、服務要好)商業(yè)廣場賣場清潔管理1、清潔管理包括： 商業(yè)廣場賣場環(huán)境衛(wèi)生。各店的室內(nèi)衛(wèi)生。貨品的衛(wèi)生。著裝衛(wèi)生。2、管理的重點：做好商業(yè)廣場賣場的內(nèi)外的衛(wèi)生3、管理的方式：專人負責，全員維護4、公共區(qū)域重點：人流通道、手扶梯、電梯、洗手間、休閑區(qū)域、垃圾桶、辦公室、一切為公眾提供的設施。5、商戶清潔重點：專賣店、主力店及其它業(yè)種的清潔衛(wèi)生由商戶包干負責。6、賣場衛(wèi)生的的組成：賣場外圍的環(huán)境衛(wèi)生(由營運部開店前進行檢查)公共通道,公用設施倉庫的衛(wèi)生清潔(公用倉庫、獨有倉庫)專賣店、主力店及其它業(yè)種的店面衛(wèi)生及商品衛(wèi)生7、衛(wèi)生要求：地面整潔、干凈、無污跡、水跡，沒有果皮、廢紙及其它雜物等。天花板、墻面潔凈，沒有污跡及蜘蛛網(wǎng)。各專賣店、主力店及其它業(yè)種的道具和陳列物品表面光亮、沒有灰塵、沒有污跡、水跡、油跡倉庫地面整潔、干凈、無污跡、水跡，沒有果皮、廢紙及廢棄食品.所有商品應包裝完好沒有灰塵，作好防鼠工作。各種公共場地的場地、門窗、墻面嚴禁亂涂亂畫。8、衛(wèi)生布置：商業(yè)廣場賣場內(nèi)外的衛(wèi)生由保潔員工負責。（保潔員工應在各商戶進場前做好公共通道,公用設施的清潔衛(wèi)生工作）各專賣店、主力店及其它業(yè)種的清潔衛(wèi)生實行包干制（每日開店前做好地面、柜位、墻面及商品的衛(wèi)生。垃圾桶不準過夜，應當天清潔干凈）營運部專員和物業(yè)部工作人員負責檢查監(jiān)督做到全員清潔全員維護。清潔工在各清潔位置實行簽到制9、清潔管理中的注意事項營運部專員應了解保潔員工的布置情況和作息時間每天的例行檢查工作一定要仔細,并隨時督促保潔員工做好清潔工作雨天的時候保潔員工一定要反復做好公共通道的清潔衛(wèi)生,避免水漬并放置防滑標識牌商戶糾紛處理流程迅速趕到現(xiàn)場，了解情況帶至辦公區(qū)域記錄營運部專員————————————→商戶——————————→協(xié)調(diào)——分析處理完畢，禮貌道別報部門經(jīng)理———————→解決問題————————→處理結束————————→處理結果存檔。商戶對賣場的營運、物業(yè)及硬件設施提出的投訴，營運主管（或值班經(jīng)理）在得到投訴后應立即趕到現(xiàn)場，向經(jīng)營戶了解情況，并同時向商戶表示“歉意”防止投訴矛盾激化。將商戶請至營運部辦公室，并耐心聽取商戶的投訴問題幾建議。做好商戶所提到問題及建議的筆錄。綜合分析問題及建議，并及時提出解決問題的方案及建議，并相應的給予適當?shù)某兄Z。處理完畢，向商戶禮貌道別。如有疑難問題無法解決時應立即向營運部經(jīng)理匯報。處理結果存檔備案，以便分析研究。商戶糾紛處理的類型和處理辦法：1.物業(yè)問題的投訴：商戶在商業(yè)廣場經(jīng)營時因物業(yè)問題引起對商業(yè)廣場的投訴。解決商戶糾紛的宗旨：及時給經(jīng)營戶解決問題，禮貌待人，始終保持微笑服務。以公司原則為宗旨，合理解決商戶投訴。商家退場申請流程申請通知營運、招商一起檢查商戶———————→招商部——————→營運部————————→報副總經(jīng)理確定時間通知商戶檢查結束———————————→同意——————→退場1.目的:規(guī)定商戶進（退）場服務規(guī)范，以作為商戶進（退）場服務提供和檢查的依據(jù)。要求.進場要求:由營運部通知入場單位進場，本區(qū)營運專員應根據(jù)商戶的租賃合同指明的鋪位號，引導商戶入場。做好入場商戶的登記工作，包括負責人姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、經(jīng)營品種等，同時檢查商戶所經(jīng)營的商品是否與合同所要求的相符。建立相關檔案。發(fā)放<商戶店鋪管理規(guī)范>、營業(yè)員證，宣傳購物中心的有關規(guī)章制度及作息時間（開關場時間）。對提出申請要求裝修以及做廣告的商戶，應及時通知營運部。按商業(yè)廣場規(guī)定辦理相關入場手續(xù)，經(jīng)批準后入場裝修。②.退場要求商戶提出書面退場申請后，由本區(qū)樓層管理員報營運部。經(jīng)營運部）確認后，由營運經(jīng)理通知樓層管理員該商戶具體退場時間。本區(qū)樓層管理員應與管理部一起對該攤位消防、用電、裝修設施及攤位進行檢查并簽字認可，如有損壞，查驗后照價賠償。核對電表度數(shù)，結清一切應繳費用。如租有庫房則應辦完退庫手續(xù)，退還<商戶店鋪管理規(guī)范>、出門條，核對退場手續(xù)表，及各項手續(xù)完備后報營運領導批準后方可退場。所有固定設施（含照明器具和裝修）未經(jīng)許可不準拆除。工務維修管理流程目的：為保證全場商戶在營業(yè)期間的正常，及商戶的設施，設備和公共客用設施的完整。工務維修的具體事項：①.商戶的工務請修（由商戶到營運部提出請修）②.公用設施請修（由營運部提出請修）③.不定期檢修（由營運部匯總后提出檢修）流程運作：①．商戶的工務請修流程：商戶——→營運專員（檢查并確認）——→營運專員（填寫請修單）雙方簽字確認——→物業(yè)方簽字確認——→物業(yè)維修——→營運專員和商戶在維修完后簽認②．公用設施請修：營運專員檢查并確認——→營運專員（填寫請修單）——→營運經(jīng)理（簽字確認）——→物業(yè)方簽字確認——→物業(yè)維修——→營運專員確認維修完后簽認（保留請修單留底）③．不定期檢修：營運部匯總檢修內(nèi)容（填寫請修單）——→物業(yè)（確認簽字）——→維修——→營運部和物業(yè)雙方檢測維修進度——→維修完雙方簽字確認（保留請修單留底）巡場工作規(guī)定1、目的規(guī)范商業(yè)廣場銷售現(xiàn)場管理，提升新都昌商業(yè)廣場形象，更好地促進銷售。2、職責營運部負責本規(guī)定的實施與監(jiān)督。營運部、物業(yè)部負責本規(guī)范的實施與維護。3、程序1營運部巡場流程1.1為了實施規(guī)范管理，商業(yè)廣場營運專員應實行走動管理，每班的巡場平時不得少于七次（每次四十五分鐘）且在辦公室停留時間不可超過十五分鐘，特殊情況除外，如接待投訴、處理突發(fā)事件等，巡場時需隨身攜帶巡場登記本、出門條（見《專柜商品出入管理規(guī)定》）、罰款單（見附錄）等以保證處理問題的及時性；1.2巡場人員應注意自己的儀容儀表，保持良好的精神面貌，使用對講機呼叫時應使用文明用語；1.3臻萬公司營運部經(jīng)理隨時對各樓層的巡場情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)營運專員沒按巡場時間進行巡場，第一次給予100元的罰款，第二次給予200元的罰款，第三次將由營運經(jīng)理將情況書面呈報公司行政部處理；1.4每日早班值班經(jīng)理應比規(guī)定時間提前半小時進場，與當班防損員和物管部值班員一起巡視、檢查相關樓層；主要內(nèi)容為：設備設施的狀況，賣場安全狀況以及夜間裝修情況。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對于處理不了的問題及時向上級領導匯報，并將巡場情況記錄在巡場登記本上；1.5各營運專員在開完例會之后，應該對分管各專柜開業(yè)前的準備工作及員工的到崗情況進行檢查，除此之外各營運專員每日輪流巡視賣場外圍，檢查櫥窗及休閑設施、廣告設施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；2營業(yè)過程中營運專員應對賣場進行綜合巡查，內(nèi)容應包括：2.1員工的服務指導和管理：儀容儀表，出勤狀況，員工工作紀律、服務行為規(guī)范等；2.2賣場清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、柜臺內(nèi)、天花、洗手間、賣場外圍等；2.3商品的管理：商品銷售與技巧、商品的陳列與擺放；新品、促銷品上貨情況，貨品豐滿否；質(zhì)量抽查，品類經(jīng)營范圍的檢查；價格以及標價簽的管理；2.4促銷活動的維護與執(zhí)行情況跟蹤：各種標牌、POP、指示牌的檢查；設備設施的運轉(zhuǎn)情況等。2.5賣場異常情況檢查、環(huán)境檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等。2.6及時發(fā)現(xiàn)和處理賣場發(fā)生的各種事情，并把較突出的問題向上級反映，積極保持和其它部門的協(xié)調(diào)與溝通，保證所發(fā)生的問題能夠得到及時處理；2.7營運專員在交接班時應針對賣場情況做好現(xiàn)場交接；接班營運專員應在交接完結之后開始對賣場進行經(jīng)營中的巡視管理。2.8營運部應隨時檢查賣場的服務質(zhì)量，維護公司統(tǒng)一的服務形象，每天需按巡場內(nèi)容的安排，對整個賣場進行仔細檢查；2.9準備結束營業(yè)之前，值班營運專員應該與防損員一起巡視現(xiàn)場，注意是否有顧客正在選購商品，并通知就近收銀臺繼續(xù)留崗，檢查各專柜清場前的準備工作以及相關設備設施的運行狀況，做好清場的準備工作。3臻萬公司物業(yè)部巡場流程3.1為了維護賣場經(jīng)營及辦公秩序，保障公司、顧客及員工的財產(chǎn)和人身安全。物業(yè)部各崗位防損員應參照《防損工作規(guī)范》積極巡視賣場內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和上報。3.2臻萬公司物業(yè)部負責人應該定期組織本部門員工進行操練，每日對其上崗工作情況進行巡視，對不符合要求的操作現(xiàn)場指正，督導員工工作。每周至少在夜間查崗一次，并做好查崗記錄（可記錄在巡場登記本上）3.3物業(yè)部領班應協(xié)助部門負責人做好管理工作。對每個崗位員工進行監(jiān)督，積極做好賣場巡視，遇到問題與突發(fā)事件即時處理，對于處理不了的問題立刻上報并跟進處理結果。每月至少值一次夜班，了解夜班情況。3.4各崗位安防人員應加強巡視檢查力度，在巡場過程中對防盜、消防、公共設備設施的監(jiān)管要認真負責，落到實處，嚴格杜絕安全隱患。3.5防損員應服從管理，積極認真對賣場進行巡視，遇到問題與突發(fā)事件即時處理，對于處理不了的問題立刻上報并跟進處理結果。晚班防損員除配合樓層主任進行徹底清場工作以外，應對留在賣場內(nèi)的人員（包括加班人員、施工人員等）實行監(jiān)督，登記工作人員名單和出入情況，巡視相關崗位。4臻萬公司物業(yè)部巡場流程4.1為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，營造舒適、安全的購物環(huán)境，臻萬公司物業(yè)部應該及時對現(xiàn)場進行巡視控制，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。4.2物業(yè)部負責人應合理調(diào)配各崗位物業(yè)部員工，針對不同設備設施每天機動巡視、檢查、維護、維修，積極發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時處理。4.3物業(yè)部領班應對員工進行排班，監(jiān)督賣場保潔工作，每日定時巡視公共照明及設備設施運行情況，消除安全隱患?，F(xiàn)場管理規(guī)定1、賣場營業(yè)前的準備工作檢查：1.1檢查各商鋪營業(yè)員到崗情況：人員到齊否、簽到打卡否；1.2檢查、指導商鋪營業(yè)員做清潔；1.3檢查商品銷售等準備工作；1.4傳達公司對賣場的相關精神或有關制度規(guī)定；1.5組織好賣場的開門迎賓工作；1.6檢查各商鋪營業(yè)員的迎賓站姿規(guī)范、面帶笑容，顧客通過時要有歡迎光臨聲。2、賣場營業(yè)中的現(xiàn)場管理：2.1銷售管理工作：2.1.1掌握各商鋪銷售額及跟進各商鋪進貨量；2.1.2抽查各商鋪的商品價格合理情況；2.1.3抽查各商鋪的商品質(zhì)量情況；2.1.4抽查各商鋪證照是否齊全；2.1.5抽查商鋪三色標簽使用情況。2.2現(xiàn)場管理工作：2.2.1巡視各商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生，店容店貌；2.1.2指導各商鋪商品的展示和陳列；2.1.3組織本樓面的促銷活動；2.1.4檢查、指導顧客服務及商品銷售情況；2.1.5檢查樓面營業(yè)設施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題向有關部門報告；2.1.6檢查樓面衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)以下問題立即向物業(yè)管理部門報告；2.1.7檢查樓面裝飾、促銷廣告等情況，如有問題向推廣部報告；2.1.8解決各種糾紛、投訴；2.1.9解決退換貨問題；2.1.10檢查消防設施，防火重于救災；2.1.11檢查防盜工作。2.3人員管理工作：2.3.1檢查商鋪員工出勤：檢查簽到、簽退工作、在崗否；2.3.2檢查商鋪人員的勞動紀律；2.3.3檢查和指導商鋪人員服務規(guī)范；2.3.4檢查指導銷售。3、營業(yè)結束檢查工作：3.1晚間收市時，有顧客的商鋪營業(yè)員、是否熱情接待顧客；有無匆忙，不耐煩、催促顧客之表現(xiàn)。3.2無顧客的商鋪人員是否按規(guī)定站姿送賓，并對經(jīng)過的顧客說“再見”或“感謝光臨”。3.3營業(yè)結束后商鋪營業(yè)員是否各就各位做清點商品、做清潔、遮蓋商品、鎖好商鋪等工作。3.4下班營業(yè)員退場是否按員工通道退場。3.5巡視賣場一遍，重點檢查內(nèi)倉、試衣間、辦公室等電燈是否關閉，有無未滅煙頭，結束全天工作。3.6商業(yè)廣場全面清場。現(xiàn)場管理工作流程圖檢查店容店貌檢查店容店貌營業(yè)額統(tǒng)計營業(yè)額統(tǒng)計指導商品展示陳列指導商品展示陳列陳抽查商品價格銷售管理、商品管理抽查商品價格銷售管理、商品管理組織促銷活動組織促銷活動抽查商品質(zhì)量商鋪抽查商品質(zhì)量商鋪檢查顧客服務商品銷售檢查顧客服務商品銷售出勤、形象現(xiàn)場管理工作出勤、形象現(xiàn)場管理工作檢查設施完好、清潔衛(wèi)生檢查裝飾、POP規(guī)范處理商戶及顧客投述、糾紛檢查消防、防盜檢查設施完好、清潔衛(wèi)生檢查裝飾、POP規(guī)范處理商戶及顧客投述、糾紛檢查消防、防盜樓面樓面勞動經(jīng)律勞動經(jīng)律人員管理人員管理服務規(guī)范服務規(guī)范普通話普通話現(xiàn)場管理人員每日巡查指導書(僅供參考)檢查時間檢查內(nèi)容A班問題記載B班問題記載9：00－9：15大門口或樓梯口各類POP廣告板店堂內(nèi)通道標識步行梯、扶梯清潔及絹花保潔地面打蠟及衛(wèi)生送電及燈光、空調(diào)9：20－9：30參加管理人員晨會9：30－9：50檢查商鋪員工是否在做開門準備檢查營業(yè)員著裝、儀容儀表上午：10：00－10：05晚上：10：00－10：05組織、檢查營運規(guī)范及檢查各商鋪早晨開門及晚上關門情況，并作好記錄，每月對屢次不改發(fā)出書面通知要求整改。10：10－10：30檢查廣播喇叭、檢查天、地、墻衛(wèi)生狀況10:30AM-9:30PM堅持巡場，并做好每天記錄交接表。一、商品銷售管理檢查對所有商鋪銷售產(chǎn)品的商標進行登記，以備工商管理門檢查；抽查商品標簽、價格合理及商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品的商鋪，口頭通知整改；再次發(fā)生假冒偽劣商品商鋪出具整改通知單，對仍未改正的商鋪，請工商管理部門對相應商鋪進行處罰；抽查商鋪營業(yè)執(zhí)照并做好記錄，對營業(yè)執(zhí)照過期商鋪通知及時辦理，對無須辦理營業(yè)執(zhí)照商鋪作好匯總登記備案；檢查督促三色標簽使用，并作好登記，對不聽勸告三次者填發(fā)整改通知書，對未按要求整改商鋪請工商管理部門對其進行檢查和罰款。二、現(xiàn)場管理檢查商鋪設施、燈光，檢查商鋪內(nèi)外清潔、商品、貨架、展示品的衛(wèi)生情況；檢查商鋪的POP陳列、是否過期，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每周發(fā)現(xiàn)類似問題三次出具整改通知單，在規(guī)定時間內(nèi)沒有整改的商鋪，按相應的規(guī)章制度進行處罰；檢查賣場扶梯運行正常，檢查各場賣場通道是否通暢，發(fā)現(xiàn)商鋪有亂堆亂放現(xiàn)象及時提出整改意見，對在規(guī)定時間內(nèi)未能整改或不聽勸的商鋪，請物業(yè)部協(xié)同強制執(zhí)行；檢查各商鋪經(jīng)營執(zhí)法規(guī)范，檢查商鋪的消防，防盜工作的規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題口頭提出整改，并作好記錄，限定時間內(nèi)整改，如未按時整改的商鋪出具整改通知單，否則按合同約定規(guī)章制度處罰。三、人員管理檢查員工到崗情況、儀容儀表、行為規(guī)范，檢查員工在售賣過程中推銷及服務態(tài)度，檢查員工服務規(guī)范（文明禮貌用語）、勞動紀律（聚眾聊天、串崗、離崗、區(qū)域內(nèi)吃零食等）。檢查員工的顧客投述處理規(guī)范，檢查員工執(zhí)行促銷活動規(guī)范，每天發(fā)現(xiàn)違規(guī)三次以上者具整改通知單至其公司。四、安全檢查營運管理人員在全體員工退場后必須參加清場，檢查有無閑雜人員，及電源插頭是否拔掉，商鋪是否安全鎖好等。賣場巡視整改檢查表項目內(nèi)容賣場巡場負責定員制度樓層第一責任人第二責任人職責內(nèi)容每日巡視作檢查記錄現(xiàn)場整改督促整改上報跟進交接工作整改效果驗收GF1F2F3F4F5F廣場（含外墻）巡場時間1、8：30——9：002、11：30——12：003、14：30——15：004、17：30——18：00巡場內(nèi)容POP是否書寫規(guī)范？是否有亂貼亂掛？是否陳舊破損？是否有過期內(nèi)容？是否有損害賣場信譽、形象的內(nèi)容？處理情況發(fā)現(xiàn)的問題：如何解決？玻璃外立面是否有殘留物？是否有擅自粘貼的宣傳品？公共通道是否有亂占亂用情況？陳列道具（展板、展臺、廣告牌、模特架、陳列架等）是否完好？是否亂擺亂放？陳列內(nèi)容是否過期？陳列品是否遮擋賣場動線？視線？廠家外露陳列品檔次是否符合賣場整體形象？廣告畫是否過期？是否陳舊、破損、變質(zhì)？燈箱是否陳舊、破損、變質(zhì)？燈管是否損壞？巡場內(nèi)容掛旗是否脫落、破損？掛旗桿是否脫落、破損？指示牌、標識等是否陳舊破損或內(nèi)容殘缺、遺漏脫落？是否有過期內(nèi)容？地標是否殘缺？處理情況問題遺留情況：原因？如何解決？賣場景觀、植物是否脹亂？是否破損、殘缺、脫落？是否有被移動作其他用途？是否設置擺放合理，不影響賣場營運秩序？廠家促銷活動是否按規(guī)定進行？是否亂擺亂放？廣場促銷現(xiàn)場秩序是否正常？有無亂張貼？有無亂占道現(xiàn)象？是否符合賣場整體形象？其他異常情況？上次有無遺留問題？年月日以上是臻萬公司營運管理文件匯編初稿，還需在商業(yè)廣場日常營運中加以細化、完善、健全。請各中心、各項目負責人審核、修改、完善。促銷花車管理規(guī)定(需確定由招商部負責還是營運部負責再做修改)一、花車特賣申請規(guī)定1、客戶必須提前一天填寫《公共場地申請表》2、商戶需向業(yè)務部提供商品的樣品、合格的五證（工商、稅務、商標注冊、質(zhì)量檢驗報告、商品委托書）、商品的制定價格（商品必須5折（含5折）以下的商品）。3、花車必須在公司指定時間、地點售賣（售賣價格必須按照提交給我公司的價格進行售賣）。4、非經(jīng)批準的特賣花車不允許進行特賣。5、所擺放的花車必須使用公司統(tǒng)一制作的POP。6、已確定的花車擺放時間、地點若遇特殊情況公司可另行安排。二、特賣辦理程序：（1）客戶領取《公共場地申請表》按要求填寫后交由招商主管，《公共場地申請表》須寫明商鋪號、花車數(shù)量、特賣品牌、收費明細、起止日期、其它費用、特賣商品介紹、商戶聯(lián)系方式等內(nèi)容。（2）招商主管對《公共場地申請表》內(nèi)容核實無誤，確認花車特賣地點并簽署意見后，交由運營管理部經(jīng)理審核特賣花車費用并簽署意見。（3）《公共場地申請表》由營運經(jīng)理簽字確認后，由招商主管帶客戶到財務室交納相關費用，并由財務室給予簽字確認。最后由分管總經(jīng)理簽字確認。（4）招商主管按要求填寫《公共場地使用通知書》一式兩份，客戶一份，以備查驗。一份交由業(yè)務部行政文員保存。（5）招商主管將《公共場地申請表》復印1份，原件交由分公司行政存檔，復印件交由業(yè)務部行政文員保存，并由業(yè)務部行政文員發(fā)函至天驕物業(yè)告之花車特賣時間、地點、花車數(shù)量。（6）客戶在規(guī)定的時間、地點進行花車特賣并服從招商主管的管理。（7）特賣花車的日常考勤管理由招商主管負責，每日將花車考勤報經(jīng)理，由經(jīng)理審核簽字。商業(yè)廣場公共場地活動申請表商鋪號活動品牌活動日期場地租賃費花車租賃費其他費用申請人聯(lián)系電話活動內(nèi)容□花車□促銷活動活動地點商戶簽認招商主管簽認商業(yè)運營部經(jīng)理簽認財務簽認分管副總經(jīng)理簽認公共場地使用通知書客戶你提出的公共場地活動申請已得到公司批準，同意你于年月日至年月日在位置進行（花車/促銷）活動，并接受公司營運專員的管理。招商主管：商業(yè)營運部經(jīng)理:日期：賣場形象管理規(guī)定為適應現(xiàn)代購物中心發(fā)展需要，營造良好購物環(huán)境、提升品牌形象，就購物中心形象管理部分特制定規(guī)定如下。一、店面形象各進場廠家品牌標識和燈箱廣告須嚴格按照賣場相關規(guī)定制作，并隨時保持形象完整。各進場廠家宣傳品、招貼畫、展板不得隨意張貼懸掛于公共區(qū)域，須報經(jīng)臻萬公司營運部同意后方可進行。各進場廠家廣告燈箱發(fā)布須申報臻萬公司營運部同意后，按相關收費標準、規(guī)格予以發(fā)布。賣場內(nèi)貨柜、中島、形象板等裝修高度、規(guī)格應與物業(yè)要求一致。進場前須提交裝修設計圖、效果圖、照明示意圖報經(jīng)臻萬公司招商部批準后,由營運部物業(yè)部辦理相關手續(xù)后方可進場裝修；裝修完畢后報經(jīng)物業(yè)部、營運部驗收合格方可使用。隨時保持商品規(guī)范陳列展示，并保證貨品豐滿，標價醒目，不得遺漏或價物不符、一物多價。模特著裝得體，不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損有愛觀瞻。隨時保持賣場照明通透。隨時保持本區(qū)域清潔衛(wèi)生、貨品不亂堆亂放。公共場所設置花車特賣區(qū)，須報經(jīng)策劃中心批準，統(tǒng)一安排后方可進行。花車擺放整齊，圍布與支架、POP架齊全，POP架頂部距離底部80CM并開口朝向一致。12.廠商賣場區(qū)域POP書寫不規(guī)范、用料簡陋檔次低等情況影響賣場整體形象者，營銷策劃中心有權勒令其撤除13.廠家商鋪臨街門面（窗）設計、陳列樣稿須報經(jīng)臻萬公司營運部批準后方可進行，不得有在臨窗（公司玻璃幕墻）內(nèi)設置雜物或背柜裸露面等影響公司外觀整體形象的行為發(fā)生。違反以上規(guī)定者，由臻萬公司營運部責令整改，并由臻萬公司營運部視其情節(jié)輕重給予50—100元罰款。二、店面形象的物業(yè)管理保證商業(yè)廣場用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設施完好，并及時維護保養(yǎng)。保證商業(yè)廣場公共部分的清潔衛(wèi)生。保證商業(yè)廣場公共部分的固定廣告陳列架（如天頂POP架、樓層指示牌等）完好無損。及時對頂棚、墻面、立柱、通風口等墻體進行維護保養(yǎng)保證商業(yè)廣場公共景觀、植物等清潔及維護。作到每周清洗一次。保證隨時安排清障，以確保通道暢通無阻。及時清理廣告招貼殘留物，保持頂棚無吊線、紙屑；墻面無粘膠等開放區(qū)內(nèi)的任何廠家不得在營業(yè)時間進場裝修。裝修時須用清潔完好的圍布(須由臻萬公司營運部提供統(tǒng)一樣式)封閉裝修區(qū)域，保持圍布上封頂，下落地，并有完整醒目告示語，裝修后的遺棄物由施工方立即清理出場。違反以上規(guī)定者，由商業(yè)運營管理部責令整改，并由營運部視其情節(jié)輕重給予50—100元罰款。三、賣場形象檢查賣場整體形象的美化和維護。隨時根據(jù)不同季節(jié)或主題展示新的裝飾、裝修設計方案。賣場氣氛布置每月更換一次。賣場對外形象推廣每月見報一次。廠家進行促銷活動不得有損害賣場形象行為發(fā)生。廠家進行促銷活動須提交活動方案、相關宣傳品（設計）圖樣。公共賣場內(nèi)外海報、吊卡、招貼畫、信息欄不得有過期內(nèi)容，及時更新。各樓層指示牌、導購牌、標識牌完整柱子、頂棚、墻面、天花板、幕墻等不得有策劃推廣殘留物，聯(lián)系物業(yè)及時清理。每天必須進行一次賣場巡查，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，落實責任。各區(qū)有違反賣場形象管理規(guī)定的情況出現(xiàn)，須在24小時內(nèi)督促整改并檢查整改結果。對達不到整改要求者報交商業(yè)運營管理部予以處罰。違反以上規(guī)定者，由臻萬公司營運部責令整改，并視其情節(jié)輕重給予50—100元罰款。商業(yè)廣場店招管理規(guī)定各進場商戶店招，須嚴格按照營運部相關規(guī)定制作，并隨時保持其形象整潔完整。制作店招、燈箱前應提前至少7個工作日將其平面效果圖及具體尺寸、材質(zhì)交由臻萬公司營運部審核。店招材質(zhì)：為求達到統(tǒng)一美觀的視覺效果，場內(nèi)所有商戶店招均需采用內(nèi)打燈亞克力板外飾燈箱片滿底寫真制作（不能直接裸露白色燈片）,其材質(zhì)必須符合消防安全要求。3.如出現(xiàn)店招設計、材質(zhì)、尺寸與商戶上報審批后設計樣稿不符情況。營運部需立即勒令其限期整改。4.店招在使用過程中如出現(xiàn)質(zhì)量破損，營運部應在發(fā)現(xiàn)問題三天內(nèi)勒令商戶對其進行更換或修理。逾期不予以更換、物業(yè)部將有權視情節(jié)輕重對其處以100元—500元的罰款。申請流程：商戶提出書面申請并附設計樣稿—→營運部、物業(yè)審核效果圖—→商戶限期制作完成—→物業(yè)、營運部聯(lián)合驗收戶外廣告位管理規(guī)定進場商戶如需使用戶外廣告位，必須于提前30個工作日將所需占用之廣告位位置、尺寸、及畫面設計稿上報交由營運部審核。安裝須提前7個工作日。商業(yè)營運部對廣告位各項條件審核完成后，營運部與商戶簽定戶外廣告位租賃協(xié)議，簽定協(xié)議之日起，7個工作日內(nèi)商戶按公司相關收費標準收取租賃及廣告位制作費用。戶外廣告材質(zhì)及尺寸視廣告位所在區(qū)域而定，材質(zhì)必須符合消防安全要求，按策劃中心規(guī)劃及要求統(tǒng)一執(zhí)行。為維護商業(yè)廣場形象，保持戶外廣告整潔統(tǒng)一，商戶租賃廣告位需至少每年更換畫面一次。費用由商戶自行承擔，并交由運營部審核。安裝完成的戶外廣告在使用過程中如有因質(zhì)量問題損壞由商戶自行在48小時內(nèi)修復（具體修復時間按損壞程度的不同計算）商戶申請制作吊旗廣告，應提前至少10天提出書面申請及設計樣稿。經(jīng)過營運部簽字確認其位置、數(shù)量、設計稿，交由財務部劃價收費。由營運部一按照規(guī)定尺寸印刷。最后交由廣告公司負責安裝懸掛，營運部策劃組負責日后的維護工作。不能自行維護廣告的商戶需向商業(yè)廣場提出廣告維護的申請，臻萬公司營運部交物業(yè)核價后，取得商戶的認同后，由我司物業(yè)工程部為其進行維護。申請流程商戶填寫申請表并附設計樣稿—→營運部、物業(yè)部審核—→財務劃價收費—→商戶制作—→營運部驗收商場櫥窗管理規(guī)定廠家商鋪臨街門面（窗）設計、陳列樣稿須報商業(yè)營運部批準后方可進行，不得有在臨窗（公司玻璃幕墻）內(nèi)設置雜物或背柜裸露面等影響公司外觀整體形象的行為發(fā)生。違反以上規(guī)定者，由營運部責令整改。商戶不得在玻璃櫥窗內(nèi)外張貼任意內(nèi)容及形式的海報、POP、及時貼等有損櫥窗通透的物件。玻璃門上必須安裝由營運部統(tǒng)一設計制作的的防撞條，違反以上規(guī)定者，由營運部責令整改。櫥窗內(nèi)陳列物件必須保持整潔，如有損壞需立即拆除或更換。模特著裝搭配必須做到款式、色彩相應得體，不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損有礙觀瞻。企劃部將定期或不定期巡場。如發(fā)現(xiàn)商戶櫥窗陳列與公司要求的美觀、大方、得體等要素不符合，則有權責令其立即整改。公共區(qū)域美陳櫥窗由企劃部負責設計并制作,并負責定期對其進行清潔和維護。項目美工及商戶不得私自更換公共區(qū)域美陳櫥窗內(nèi)任意物件。申請流程商戶提出書面申請并附櫥窗設計樣稿—→營運部、物業(yè)部審核—→商戶制作櫥窗—→營運部、物業(yè)部驗收商品陳列管理規(guī)定1．各商戶使用之宣傳品、招貼畫、展板不得隨意張貼懸掛于公共區(qū)域，須報經(jīng)臻萬公司營運部同意后方可進行。2．賣場內(nèi)貨柜、中島、形象板等裝修高度、規(guī)格應與物業(yè)要求一致，力求做到美觀大方與銷售之商品格調(diào)相得益彰。3．進場前須提交裝修設計圖、效果圖、照明示意圖報經(jīng)臻萬公司營運部批準方可進場裝修；裝修完畢后報經(jīng)物業(yè)部、營運部心驗收合格方可使用。4．場內(nèi)所有商戶應盡量做到店鋪陳列之商品以及玻璃門、玻璃櫥窗的整潔。5．隨時保持商品規(guī)范陳列展示，并保證貨品豐滿，標價醒目，不得遺漏或價物不符、一物多價。6．隨時保持賣場照明通透。7．隨時保持本區(qū)域清潔衛(wèi)生、貨品不亂堆亂放8、違反以上規(guī)定者，由營運部責令整改。賣場背景音樂和店內(nèi)廣播管理規(guī)定一、目的：店內(nèi)廣播和背景音樂是環(huán)境的一部分，做得好會對銷售有一定的幫助，特制訂背景音樂和店內(nèi)廣播管理辦法。二、職責：1、臻萬公司營運部負責本規(guī)定的實施和監(jiān)督2、臻萬公司客戶服務部負責本規(guī)定的操作和執(zhí)行二、管理規(guī)定:1、開店迎賓曲及公司介紹：由臻萬公司客戶服務部負責錄制開業(yè)迎賓曲,錄制公司介紹一并下發(fā)商業(yè)廣場，統(tǒng)一播放。2、商業(yè)廣場介紹：由客戶服務部編寫后錄制。3、商戶宣傳軟文：由客戶服務部提供播放稿件，促銷信息需每周更新。商業(yè)廣場服務臺廣播員每周二與營運部取得聯(lián)系，確定商戶宣傳播放內(nèi)容。4、整點天氣預報：客服中心廣播員每日查詢當日天氣情況，每整點播報一次。5、促銷信息、產(chǎn)品信息：整點報時天氣預報后，即開始促銷信息及產(chǎn)品信息的播報，每條信息2分鐘以內(nèi)，隨店內(nèi)促銷活動及商家資源爭取情況隨時更新。內(nèi)容以商家促銷活動信息為主。6、閉店送賓曲：由臻萬公司客戶服務部負責錄制，下達商業(yè)廣場。五、工作要求：1、店內(nèi)廣播系統(tǒng)每日必須播報的內(nèi)容：開店迎賓曲及公司介紹、門店介紹、企業(yè)宣傳軟文、整點報時天氣預報、促銷信息、產(chǎn)品信息、閉店送賓曲。2、播放時間表（附后）3、背景音樂歌曲目錄（附后）4、工作要求：①要求服務臺根據(jù)市場組確定的曲目播放，并注意播放順序。②整點報時需有提示音，背景音樂播放的音量一定要適中，要使顧客傾聽時能聽清楚，專注購物時又不致被干擾。遇節(jié)、假日客流較大時，應選擇曲目中較歡快、熱烈的進行播放，刺激顧客購買欲望。③服務臺廣播人員，要求，聲音要甜美，語氣要柔和。④商場內(nèi)播音工作主要以促銷信息及店內(nèi)活動為主，節(jié)假日須保證每小時播報一次。但須商家添寫《店內(nèi)廣播促銷信息發(fā)布申請單》報營運部審批后方可發(fā)布，商場的通知、尋人尋物等信息也可播報，但必須服務臺廣播員負責。⑤在播放音樂的過程中插播通知必須有提示音，要語言注意規(guī)范，須用“請、歡迎、謝謝”等親切的話語。治安消防安全責任書為維護商業(yè)廣場物業(yè)使用人（以下簡稱乙方）的正常經(jīng)營秩序，落實治安消防安全責任，確保乙方的人身、財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《重慶市消防條例》和《中華人民共和國治安管理處罰條例》等有關法律法規(guī)的規(guī)定，按照“防火、防盜、防破壞、防治安事件”的工作原則，云南臻萬企業(yè)管理有限公司（以下簡稱甲方）與乙方特簽訂本治安消防安全責任書。第一條：乙方負責人為其安全、消防工作負責人。乙方應對所屬員工加強法制教育，自覺遵守甲方有關治安消防的管理規(guī)定，增強防范意識，重視防爆、防火、防盜、防搶、防破壞及其他治安消防工作。第二條：乙方中途更換負責人需另行簽定《治安消防安全責任書》，更換負責人未及時通知甲方、又未重新簽定《治安消防安全責任書》的，由其前任負責人承擔責任。第三條：商業(yè)廣場內(nèi)的治安、消防安全工作由甲方負責監(jiān)督和管理，乙方須全面配合。第四條：乙方不得存放易燃易爆、有毒有害物品，堆放物品不得超過設計荷載值。第五條：乙方員工不得保管、攜帶、使用條例明令禁止的管制刀具、槍械等物品，如有發(fā)現(xiàn)，甲方有權收繳并及時上報公安機關處理。第六條：乙方員工不得留宿或留客過夜，如確需要人值夜班或加夜班，應書面向甲方申請批復，否則甲方防損人員有權讓其離開。第七條：乙方應文明、禮貌經(jīng)營，不得大聲喧嘩、打鬧，乙方如與顧客發(fā)生糾紛應及時妥善處理或報告甲方協(xié)助處理，因糾紛產(chǎn)生的一切后果由乙方負責。第八條：乙方的物資（商品）保管，在營業(yè)時間內(nèi)由乙方自行負責看護，在營業(yè)時間范圍外，如需出場應持有乙方開具加蓋公章的物資專用出門條，否則甲方防損人員有權阻止物資離開。第九條：乙方應加強本店鋪的防盜工作，制定防盜措施，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。第十條：乙方裝修及再次裝修時，應向甲方提供裝修方案，經(jīng)核準后再行施工。方案要符合消防管理的有關規(guī)定，需消防報件的自行解決并接受甲方按相關規(guī)定進行的消防檢查，杜絕火災等隱患。第十一條：乙方應遵守《租賃合同》、《店鋪經(jīng)營規(guī)范》、《裝修守則》《委托經(jīng)營管理協(xié)議》等與甲方簽定的其他文件約定。安全用電，不得私自亂拉亂接電線；不得超定額使用電器設備；不得使用生活電爐；安全使用空調(diào)和取暖設備；人員離開時須關閉電器電源；停電時應切斷電源開關；發(fā)現(xiàn)供電系統(tǒng)過熱、有異味、冒煙等不安全情況，應立即切斷電源并及時報告甲方，嚴防各類電器火災。第十二條：乙方應增強消防意識，有責任維護消防設施，配備必要的消防器材，制定消防措施，嚴防火災發(fā)生。不得占用購物中心的消防通道及進出口以及非租用空間等公共區(qū)域堆放物資、亂搭亂建，保證消防通道暢通。第十三條：由乙方原因（包括過失、故意等）所引發(fā)的火災及治安事故，由乙方負責承擔事故所造成的一切損失。第十四條：乙方違反消防法、治安管理處罰條例等相關法律法規(guī)規(guī)定及本責任書內(nèi)容，對甲方的經(jīng)營秩序及名譽造成損害的，應向甲方支付50-5000元人民幣違約金，并負責全部經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重的送交公安、司法機關追究刑事責任。第十五條：本責任書有效期年月日至年月日。第十六條：本責任書一式兩份，雙方各執(zhí)一份，從簽字之日起生效。第十七條：本責任書未盡事項按國家的有關法律法規(guī)辦理。甲方：（公章）乙方（公章）負責人：負責人：聯(lián)系人：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：年月日商業(yè)廣場店鋪經(jīng)營規(guī)范總則1、目的通過貫徹執(zhí)行《店鋪經(jīng)營規(guī)范》，規(guī)范業(yè)主/物業(yè)使用人的經(jīng)營行為，明確業(yè)主、管理者、經(jīng)營者、從業(yè)人員、顧客的責權利關系，構筑誠信體系，提高商業(yè)廣場經(jīng)營管理水平。2、基本要求誠實守信，買賣公平，文明經(jīng)商，禮貌待客，敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵紀守法，維護消費者合法權益，形成良好的商德商譽。3、制定、實施及適用本《店鋪經(jīng)營規(guī)范》由云南臻萬企業(yè)管理有限公司制定，適用于在新都昌商業(yè)廣場范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有業(yè)主/物業(yè)使用人，由云南臻萬企業(yè)管理有限公司負責監(jiān)督、實施、完善。該規(guī)范作為主合同附件，具有同等法律效力。二、云南臻萬企業(yè)管理有限公司的權利和義務依法實施統(tǒng)一管理,制定、修改和發(fā)布管理規(guī)章制度。行使國家有關職能部門授予的權利，公正合理地處理各種糾紛，制止違反國家法律、法規(guī)和管理制度的行為。尊重業(yè)主/物業(yè)使用人的自主經(jīng)營權，不干涉業(yè)主/物業(yè)使用人正當?shù)慕?jīng)營活動，努力為業(yè)主/物業(yè)使用人提供完善的經(jīng)營管理服務，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。接受業(yè)主/物業(yè)使用人對臻萬公司管理服務工作的監(jiān)督，聽取合理化建議，不斷改進和提高經(jīng)營管理和服務水平。執(zhí)行與業(yè)主/物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議條款，并認真行使權利履行義務。配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等有關單位，解決商務糾紛,規(guī)范經(jīng)營秩序，打擊各種非法經(jīng)營、保護合法經(jīng)營。加強對業(yè)主/物業(yè)使用人的宣傳教育，引導并支持業(yè)主/物業(yè)使用人維護自身利益。三、業(yè)主/物業(yè)使用人的權利和義務依法享有對所購、所租鋪位經(jīng)營場所的所有權、（租賃戶在租賃合同期內(nèi)的）使用權，以及經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營權。在自覺履行義務的前提下，有享受公共性和委托性商業(yè)服務的權利。有對甲方管理服務內(nèi)容、規(guī)章管理制度的建議權和監(jiān)督權。對管理工作認為處理不當?shù)?，有向政府主管部門投訴和申訴的權利。嚴格執(zhí)行和遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》、《重慶市商品交易市場管理條例》和國家有關法規(guī)政策。照章納稅，交繳工商行政管理費。遵守國家工商、稅務、物價、衛(wèi)生、治安、消協(xié)等法律法規(guī)、規(guī)定，照章納稅，合法經(jīng)營。認真履行租賃合同和有關規(guī)定，按時交繳租金、管理費和其他相關費用。自覺維護商業(yè)廣場經(jīng)營管理秩序，服從管理，積極參與各種經(jīng)營促銷活動。維護購物中心全體業(yè)主/物業(yè)使用人的共同利益，嚴格按統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營時間營業(yè)。自行承擔由經(jīng)營活動引起的民事責任。四、經(jīng)營規(guī)范1法律、法規(guī)和規(guī)定做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴禁強買強賣、欺行霸市，維護體業(yè)主/物業(yè)使用人的整體利益。不得進行違法違規(guī)活動或超越規(guī)定的經(jīng)營范圍，商品應明碼標價，亮照經(jīng)營。嚴禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。只能使用約定的商號、企業(yè)名稱和標志從事經(jīng)營活動，并保證對其商號、企業(yè)名稱和標志有完全排他的使用權。未經(jīng)允許不得在經(jīng)營場地的外部和窗戶上陳列通知、招貼標語、廣告或從事經(jīng)營、促銷活動，辦理相關手續(xù)須提前三天辦理，嚴格執(zhí)行國家頒發(fā)的廣告發(fā)及商業(yè)廣場關于促銷宣傳的有關規(guī)定，在對商業(yè)廣場整體形象和經(jīng)營管理不構成負面影響的前提下，臻萬公司盡量給予支持及配合。2、保險業(yè)主/物業(yè)使用人對店鋪經(jīng)營場地內(nèi)的財產(chǎn)（包括但不限于所有固定設備、房屋本體、裝置、家具、商品、動產(chǎn)、個人財物等）全面負責，承擔任何損失或損壞的責任。業(yè)主/物業(yè)使用人應購買財產(chǎn)綜合險。3、業(yè)主/物業(yè)使用人銷售商品時應履行的法律義務接受消費者的監(jiān)督，銷售商品應保障人身財產(chǎn)安全的要求。提供給消費者商品信息真實，不能誤導宣傳，商品、要標明真實名稱及標記。銷售商品應開具有效票據(jù)、發(fā)票及三包憑證。使用工商局統(tǒng)一規(guī)定的標價簽，商品應明確標明商品名稱、質(zhì)量等級、性能、用途、產(chǎn)地、成分、規(guī)格、價格及有效期限。不得侵犯消費者的權利及損害消費者的其他利益。4、銷售商品過程中的質(zhì)量責任和義務應當采取措施,建立商品質(zhì)量保證體系，保證銷售商品質(zhì)量，不得銷售假冒、失效、變質(zhì)的商品。不得偽造產(chǎn)地,不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志。商品或包裝上的標識應當符合下列要求：○有商品質(zhì)量檢驗合格證明?！鹩兄形臉嗣鞯纳唐访Q、生產(chǎn)廠廠名和廠址。○根據(jù)商品的特點和使用要求,需要標明商品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的,相應予以標明?！鹣奁谑褂玫纳唐?標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期?！鹗褂貌划?容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品,有警示標志或者中文警示說明。5、銷售商品價格、質(zhì)量上應履行的義務嚴格遵照執(zhí)行國家的價格方針、政策和法規(guī)，執(zhí)行國家定價、國家指導價，上報有關資料。服從物價部門、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查和管理。不得采取故意串通，