管理制度手冊(cè)

*******有限公司管理制度手冊(cè)

前

言為了提高公司經(jīng)營(yíng)的管理水平，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變力與競(jìng)爭(zhēng)力，我們特此編輯了《好宜家購(gòu)物廣場(chǎng)員工手冊(cè)》，使公司在運(yùn)營(yíng)的過程中能夠?qū)?shí)際操作行為與規(guī)范的管理制度形成有機(jī)結(jié)合，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，從而推動(dòng)企業(yè)永續(xù)發(fā)展，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，逐漸形成獨(dú)有的企業(yè)文化及價(jià)值觀。本手冊(cè)在借鑒了同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合了好宜家經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，經(jīng)過了編委小組深入研究探討精簡(jiǎn)提煉而出。本手冊(cè)是好宜家經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范的指導(dǎo)性文件，內(nèi)容包括企業(yè)文化、各部門崗位職責(zé)、運(yùn)作流程等。因受時(shí)間及多方面的因素局限，本手冊(cè)仍需在公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行修訂，期望同仁群策群力共同完善。

好宜家購(gòu)物廣場(chǎng)編委組于二○○四年十月二十二日

目

錄

員工手冊(cè)內(nèi)容

企業(yè)文化……………………1第一章

公司簡(jiǎn)介…………………2第二章

組織結(jié)構(gòu)……………3第三章

工作職責(zé)……………4第四章

各部門崗位職責(zé)……………………4第五章

辦公行為規(guī)范………12第六章

保密制度……………13第七章

防火安全檢查制度…………………14第八章

消防安全操作規(guī)范…………………15第九章

工作服發(fā)放規(guī)定……………………18第十章

關(guān)于車輛使用的暫行規(guī)定…………18第十一章

員工住房管理?xiàng)l例………………19第十二章

考勤管理細(xì)則……………………19第十三章

員工工資管理規(guī)定………………23第十四章

員工考核方案……………………25第十五章

員工聘用、離職管理制度…………27第十六章

培訓(xùn)制度…………29第十七章

專柜營(yíng)業(yè)員人事管理流程………31第十八章

營(yíng)業(yè)員職責(zé)………34第十九章

營(yíng)業(yè)員交接班制度………………34第二十章

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)則…………35第二十一章

營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范…………………38第二十二章

柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)…………………39第二十三章

柜臺(tái)文明用語(yǔ)100句、禁語(yǔ)50句………………40第二十四章

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)特殊情況的處理規(guī)范…………………46

企業(yè)文化

服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)，滿意購(gòu)物企業(yè)精神：奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)、高效、求新奉獻(xiàn)----對(duì)社會(huì)對(duì)公司無私地奉獻(xiàn)出全部精力和熱情務(wù)實(shí)----腳踏實(shí)地，辦事認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，一絲不茍高效----發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，追求科學(xué)化管理，講究工作效率求新----吸收新的知識(shí)，開拓眼界，勇于創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理：引進(jìn)時(shí)代百貨先進(jìn)管理，組建精英管理團(tuán)隊(duì)，確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：打造清遠(yuǎn)市龍頭企業(yè)、廣東省名牌企業(yè)、中國(guó)知名品牌企業(yè)理念：?jiǎn)T工、顧客、供應(yīng)商是我們最大的財(cái)富服務(wù)口號(hào)：1．

我用十分的努力，換您一分的滿意。2．

您有什么需要，跟我說！3．

讓您滿意，我做得到。4．

盡我所能，做到最好！5．

好宜家購(gòu)物廣場(chǎng)，您永遠(yuǎn)的朋友。6．

我們是最好的！人力發(fā)展：1、堅(jiān)持探索、再探索的精神，永無止境，追求完美2、積極發(fā)揮每一個(gè)人的主觀能動(dòng)性3、勞資雙方共同努力，創(chuàng)造相互信任、同舟共濟(jì)的良好關(guān)系4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)合作的精神，達(dá)到團(tuán)隊(duì)效應(yīng)5、視所有員工為合伙人6、公司為所有員工提供安定的生活

公司簡(jiǎn)介好宜家購(gòu)物廣場(chǎng)成立于1997年8月，現(xiàn)已在廣東省花都區(qū)、清遠(yuǎn)市等地?fù)碛腥幏值?，分別是清新縣太平店、清城區(qū)源潭店、清城區(qū)麥圍店、花都區(qū)獅嶺店。好宜家購(gòu)物廣場(chǎng)擁有各種現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施及良好的購(gòu)物環(huán)境，是一家集生鮮、食品、用品、服裝、文體、精品、手機(jī)、珠寶、中西餐飲……等為一體的綜合性購(gòu)物超市，為不同層次的消費(fèi)人群提供了方便、快捷、滿意的服務(wù)！其秉承“真誠(chéng)服務(wù)、滿意購(gòu)物”的經(jīng)營(yíng)理念，引進(jìn)科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持探索、追求卓越，致力于打造清遠(yuǎn)市龍頭企業(yè)、廣東省名牌企業(yè)、中國(guó)知名品牌！

第一章

工作職責(zé)1、關(guān)心公司，熱愛本職工作，敬業(yè)愛業(yè)，務(wù)實(shí)進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。2、遵守紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保守機(jī)密。3、秉公辦事，公平待人，公私分明，廉潔奉公。4、開源節(jié)流，在工作中力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。5、從全局出發(fā)，樹立良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作。6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從，后建議”，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)制度，管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。7、員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級(jí)向上反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，方可越級(jí)反映。8、認(rèn)真對(duì)待公司組織的各類培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自學(xué)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。9、了解公司運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)，并及時(shí)向上級(jí)反饋完成情況。10、工作注重計(jì)劃性、合理性，辦事條理清晰，出現(xiàn)問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

第二章各部門崗位職責(zé)一、

人力資源部1．建立、管理人事檔案；2．管理、開發(fā)、調(diào)配人力資源；3．管理職工新酬、福利；4．向總經(jīng)理提供人才使用和管理的意見；5．?dāng)M制人員定編方案；6．辦理員工招聘、調(diào)動(dòng)事宜；7．審核專柜營(yíng)業(yè)員工入職資格，辦理上崗手續(xù)；8．統(tǒng)計(jì)、匯總公司人事勞資資料；9．辦理員工養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、失業(yè)及社會(huì)保險(xiǎn)；10.調(diào)查、識(shí)別各類培訓(xùn)需求，擬制公司培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施具體的培訓(xùn)工作；11.負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)和管理干部的提高培訓(xùn)；12.組織編寫、審核培訓(xùn)綱要、教案，準(zhǔn)備設(shè)備與器材，做好培訓(xùn)記錄；13.管理培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源；14.協(xié)助其他部門組織開展培訓(xùn)工作；15.對(duì)公司級(jí)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。二、

行政部1．撰寫公司大型文稿，起草公司重要文件，管理公司的管理文件體系；2．組織全公司性會(huì)議、活動(dòng)；3．購(gòu)買、發(fā)放通用辦公用品；4．打印文稿，收發(fā)文件、管理文檔；5．調(diào)度公司車輛，并負(fù)責(zé)其年審、保險(xiǎn)、維修等工作；6．維護(hù)辦公區(qū)的文明、整潔、監(jiān)督公司辦公行為規(guī)范的貫徹執(zhí)行，保證辦公區(qū)內(nèi)設(shè)施完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；7．協(xié)調(diào)與外部管理部門的關(guān)系，辦理有關(guān)證照。8．監(jiān)督管理商場(chǎng)服務(wù)分承包方（衛(wèi)生清潔、殺蟲滅鼠、花草養(yǎng)護(hù)等）在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的工作狀況；9．負(fù)責(zé)行政倉(cāng)庫(kù)的管理三、

企劃部1．策劃和提升企業(yè)形象，協(xié)調(diào)與公共媒體的關(guān)系；2．主編公司刊物，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)；3．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供咨詢意見和決策依據(jù)；4．負(fù)責(zé)公司CI形象設(shè)計(jì)、制作及應(yīng)用管理；5．負(fù)責(zé)商場(chǎng)總體美化布置工作，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；6．策劃整體性促銷及主題促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)大型促銷活動(dòng)、節(jié)假日氣氛布置及商場(chǎng)美化設(shè)計(jì)、制作；7．負(fù)責(zé)商場(chǎng)所出租廣告位的廣告審查工作，負(fù)責(zé)公司廣告、宣傳品、導(dǎo)示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和制作；8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、

物價(jià)部1．貫徹國(guó)家和地方有關(guān)商品質(zhì)量、價(jià)格的政策、法規(guī)，結(jié)合市場(chǎng)情況制定公司的商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和定價(jià)策略，完善商品質(zhì)量和物價(jià)管理制度；2．審核專柜新品牌、重點(diǎn)商品質(zhì)量和價(jià)格；3．監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)業(yè)務(wù)部有關(guān)質(zhì)量和價(jià)格方面的工作；4．采集市場(chǎng)價(jià)格信息，監(jiān)督、跟進(jìn)定價(jià)策略的實(shí)施情況；5．檢查、評(píng)價(jià)商場(chǎng)商品質(zhì)量及價(jià)格水平情況；6．協(xié)助相關(guān)部門處理重大顧客投訴；7．調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格，監(jiān)督自營(yíng)商品進(jìn)貨價(jià)格；8．代表公司協(xié)調(diào)與政府相關(guān)主管部門及企業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系。五、

電腦部1．負(fù)責(zé)公司MIS、POS系統(tǒng)的開發(fā)、編程、維護(hù)和管理；2．為公司和商場(chǎng)建立電腦網(wǎng)絡(luò)并維護(hù)，協(xié)調(diào)各部門電腦系統(tǒng)的運(yùn)用和銜接，并提供電腦技術(shù)支持；3．負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)、管理電腦設(shè)備及軟件系統(tǒng)的預(yù)算方案和技術(shù)評(píng)估；4．確保電腦數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并做好電腦病毒防治工作；5．負(fù)責(zé)商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中各種電腦單據(jù)的處理和各種專柜信息的電腦錄入；6．培訓(xùn)公司員工的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和系統(tǒng)應(yīng)用。六、

采購(gòu)部1．研究市場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，開發(fā)名、優(yōu)、特、新商品；2．評(píng)價(jià)、選擇合格供貨商，并建立檔案；3．制訂采購(gòu)計(jì)劃，簽訂采購(gòu)合同，保存采購(gòu)文件；4．保證采購(gòu)商品價(jià)格合理，質(zhì)量合格；5．評(píng)審合格供貨商，積極引進(jìn)新商品，開發(fā)特色商品，建立穩(wěn)定的供貨渠道；6．保證所采商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，積極配合質(zhì)監(jiān)物價(jià)分部等其他部門的工作；7．調(diào)整、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，淘汰滯銷商品，及時(shí)處理殘次、積壓商品；8．商場(chǎng)整體促銷時(shí)，向自營(yíng)供貨商收取促銷費(fèi)用；9．提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)；10.負(fù)責(zé)專柜的引進(jìn)、清退及調(diào)整，擬定招商條件并依據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況及市場(chǎng)信息提出調(diào)整意見；11.辦理專柜合同的變更手續(xù)；12.商場(chǎng)整體促銷時(shí)向?qū)９窆?yīng)商收取促銷費(fèi)用；13.參與商場(chǎng)的布局設(shè)計(jì)及專柜布局的調(diào)整；14.特色專柜和國(guó)內(nèi)外名牌的開發(fā)工作；15.配合其他部門對(duì)專柜的日常管理工作；16.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，優(yōu)化專柜結(jié)構(gòu)。七、

營(yíng)運(yùn)部（一）商品部1．做好銷售工作：及時(shí)反饋銷售和商品信息，跟進(jìn)商品貨源，配合做好商場(chǎng)整體促銷活動(dòng)，策劃開展部門促銷活動(dòng)，進(jìn)行盤點(diǎn)，分析銷售狀況，完成商場(chǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)；2．做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量；3．負(fù)責(zé)本分部商品陳列及主題陳列的控制；4．受理顧客的各類投訴，做好售后服務(wù)工作；5．與專柜客戶溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向?qū)９褙?fù)責(zé)人反饋信息，對(duì)專柜商品銷售工作進(jìn)行指導(dǎo)，包括新商品引進(jìn)、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、柜臺(tái)陳列等；6．保持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔、美觀、舒適；7．做好防火、防盜工作；8．打印自營(yíng)商品條碼并收費(fèi)；9．負(fù)責(zé)理貨區(qū)單據(jù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的控制，及時(shí)、準(zhǔn)確處理當(dāng)日的驗(yàn)收單、退貨單、報(bào)損/報(bào)溢單、停購(gòu)單、調(diào)價(jià)單等單據(jù)；10.打印商品價(jià)格牌；11.依據(jù)商品分類辦法對(duì)專柜進(jìn)行商品和柜臺(tái)編碼；12.配合進(jìn)行商場(chǎng)的盤點(diǎn)工作；（二）收貨部1．做好收貨區(qū)的衛(wèi)生及消防工作；2．負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部采購(gòu)商品的入、儲(chǔ)、出及其帳目管理；3．合理裝卸、搬運(yùn)和堆碼商品，最大限度地利用庫(kù)容；4．嚴(yán)把商品入庫(kù)檢驗(yàn)關(guān)并定期盤點(diǎn)，確保商品質(zhì)量合格，數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格準(zhǔn)確；5．采取防護(hù)措施，保證商品在儲(chǔ)存期間的質(zhì)量；6．做好防火、防盜、防汛等日常安全保衛(wèi)工作；7．與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，處理好殘次積壓、滯銷商品的退、換、報(bào)損和拍賣等事宜。八、

工程部1．負(fù)責(zé)商場(chǎng)固定資產(chǎn)的管理工作：建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，定期核查、保養(yǎng)和維護(hù)，每年會(huì)同財(cái)務(wù)部進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)；2．草擬商場(chǎng)大型設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)商場(chǎng)審批后負(fù)責(zé)實(shí)施；3．對(duì)水電設(shè)備、商場(chǎng)設(shè)施及廣播、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行日常保養(yǎng)維護(hù)；4．定期對(duì)商場(chǎng)的機(jī)電設(shè)備分承包方進(jìn)行評(píng)審；5．宣傳節(jié)約用水、用電知識(shí)，每月按時(shí)核算用水、電量，每季度應(yīng)對(duì)用水、電情況做出分析報(bào)告，采用新技術(shù)，制定、實(shí)施節(jié)水、節(jié)電措施；6．宣傳普及安全用電常識(shí)，每月組織一次公司及商場(chǎng)電氣設(shè)備安全檢查，確定不安全隱患點(diǎn)，并及時(shí)作出整改，保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常及人身安全；7．做好設(shè)備檢修、保養(yǎng)及其他處理的記錄工作。九、

收銀部1．負(fù)責(zé)收銀工作，保證營(yíng)業(yè)款及時(shí)、安全上繳；2．確保零鈔充足，并負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)劑；3．管理、培訓(xùn)收銀員，并進(jìn)行業(yè)績(jī)考核；4．負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的接待工作：提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)，收取、轉(zhuǎn)交、跟進(jìn)并匯總商場(chǎng)意見箱的顧客意見單，負(fù)責(zé)團(tuán)體購(gòu)物接待，負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播等；5．為顧客提供商品、服務(wù)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；6．接聽“消費(fèi)者專線電話”，受理顧客投訴，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；7．每日定時(shí)開啟商場(chǎng)意見箱，收取顧客意見單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；8．負(fù)責(zé)團(tuán)體購(gòu)物接待事宜；9．發(fā)放促銷活動(dòng)宣傳資料、禮券、贈(zèng)品等；10.廣播商品信息、促銷信息、尋人啟示、失物招領(lǐng)等，負(fù)責(zé)背景音樂的制作和管理；11.提供便民服務(wù)；12.監(jiān)督檢查商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。十、

防損部1．防火、防盜，確保商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全；2．保證消防通道暢通及消防設(shè)施處于良好狀態(tài)；3．對(duì)商場(chǎng)員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)；4．維持正常的營(yíng)業(yè)秩序和辦公秩序，處理各類突發(fā)事件；5．開啟商場(chǎng)各閘門，做好營(yíng)業(yè)結(jié)束的清場(chǎng)工作；6．負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間的值班工作；7．監(jiān)督商場(chǎng)員工廉潔自律狀況。十一、

財(cái)務(wù)部1．制定內(nèi)部會(huì)計(jì)制度，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算；（1）

建立會(huì)計(jì)核算體系；（2）

進(jìn)行日常會(huì)計(jì)核算工作；（3）

實(shí)施會(huì)計(jì)電算化；（4）

管理會(huì)計(jì)檔案；（5）

制定并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)制度。2．編制財(cái)務(wù)報(bào)告與財(cái)務(wù)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)；（1）

編制財(cái)務(wù)報(bào)告；（2）

進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。3．控制各項(xiàng)收入及支出，確保公司財(cái)產(chǎn)安全；（1）

確保銷貨款及各項(xiàng)應(yīng)收款的回收；（2）

嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出；（3）

對(duì)固定資產(chǎn)等進(jìn)行登記，檢查各項(xiàng)庫(kù)存，保證公司財(cái)產(chǎn)安全；（4）

參予有關(guān)管理制度的制定，并監(jiān)督執(zhí)行；（5）

監(jiān)督進(jìn)貨及銷售等主要業(yè)務(wù)。4．申報(bào)繳納各項(xiàng)稅款；（1）

辦理稅務(wù)登記及變更；（2）

申報(bào)和繳納各項(xiàng)稅款；（3）

研究國(guó)家稅收法規(guī)，合理降低稅賦；（4）

管理各種發(fā)票；（5）

協(xié)調(diào)與各稅務(wù)部門的關(guān)系。5．籌集并運(yùn)用資金；（1）

管理各銀行帳戶，保管現(xiàn)金和各種有價(jià)證券；（2）

編制并執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算；（3）

籌集資金，保證經(jīng)營(yíng)需要；（4）

辦理與供貨商結(jié)算事宜；（5）

組織換取零鈔；（6）

協(xié)調(diào)與有關(guān)金融部門的關(guān)系。6．完成統(tǒng)計(jì)任務(wù)；（1）

完成統(tǒng)計(jì)局等國(guó)家管理機(jī)關(guān)及行業(yè)協(xié)會(huì)等安排的統(tǒng)計(jì)任務(wù)；（2）

收集有關(guān)同行業(yè)及宏觀經(jīng)濟(jì)信息；（3）

對(duì)商品進(jìn)銷存情況進(jìn)行分析；（4）

提交統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。7．對(duì)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行考核,對(duì)公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控；（1）

制定有關(guān)部門的考核辦法，并執(zhí)行；（2）

對(duì)公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控；8．辦理有關(guān)保險(xiǎn)事宜等其他工作；（1）

辦理有關(guān)保險(xiǎn)事宜；（2）

完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三章

辦公行為規(guī)范

一、辦公秩序1.

員工上下班必須嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間，不遲到早退；2.

在工作時(shí)間內(nèi)外出辦事，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)或同事明確去向和返回時(shí)間，如果離開本市，需書面提出申請(qǐng)；3.

上班時(shí)間不隨便走訪其他員工或非本人工作區(qū)域，辦公場(chǎng)所禁止吸煙；4.

不在辦公時(shí)間吃東西、聊天、看報(bào)紙、收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等，要全身心投入工作；5.

辦公區(qū)域交換意見，接聽電話要注意不妨礙他人，保持辦公環(huán)境的安靜和舒適；6.

保持辦公桌面整齊，不亂堆放報(bào)紙、資料和文件，不亂擺放辦公家具，不亂扔垃圾和紙屑；7.

愛護(hù)公司各種設(shè)施，節(jié)約用水、用電及辦公用品；8.

員工參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手提電話和傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)；9.

員工節(jié)假日加班必須事先通報(bào)值班人員，不帶無關(guān)人員長(zhǎng)時(shí)間逗留在辦公室；10.

外來人員聯(lián)系工作，須由前臺(tái)接待人員統(tǒng)一安排在洽談室面談。

二、儀容儀表1.

員工應(yīng)保持儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿，女士須化淡妝；2.

上班時(shí)間應(yīng)衣著職業(yè)裝：男士著西裝，白襯衫，打領(lǐng)帶，深色褲；女士衣著職業(yè)裝，不準(zhǔn)穿休閑裝、背心、短褲、迷你短裙、拖鞋等；3.

上班須佩戴工牌，將工牌佩戴在外衣左上方，要愛護(hù)工牌，保持清潔；4.

進(jìn)出電梯要禮讓、從容。

三、接待服務(wù)1.

對(duì)同事或到訪客人熱情接待，說話和氣，認(rèn)真解決問題，不拖不推；2.

必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好”、“我能為您做些什么”、“請(qǐng)您稍候”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等，嚴(yán)禁口出粗言；3.

接聽電話必須在響鈴三遍前提機(jī)，公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事；4.

接掛電話要講禮貌，規(guī)定電話用語(yǔ)為“您好!好宜家”；5.

打電話必須簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)途電話要求事前準(zhǔn)備好通話要點(diǎn)，通話時(shí)間一般不超過三分鐘。第四章

保密制度為保障公司合法權(quán)益不受侵犯，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，特制定本制度。1.

公司一切業(yè)務(wù)往來，所簽合同及檔案資料屬于公司秘密，在未正式公開之前，任何人不得透露。2.

公司的重大決策階層的動(dòng)向及重要言行，不得向外透露或宣揚(yáng)。3.

公司重大事項(xiàng)和信息在規(guī)定范圍內(nèi)傳達(dá)的，知情者不得向其他人擴(kuò)散消息，做到不該說的不說。4.

公司員工對(duì)不該知道的事情，不要設(shè)法探聽，做到不該知道的不要知道。5.

公司各種檔案資料和有關(guān)圖章，證件等應(yīng)由專人管理，有必要借閱、使用時(shí)，必須嚴(yán)格辦理相關(guān)手續(xù)。6.

公司各部門的各種方案和圖片資料，關(guān)系到公司利益的，要加以嚴(yán)格保管，不得隨意散失、銷毀。7.

攜帶機(jī)密文件、資料外出時(shí)，要做到文件不離人，人在文件在。8.

打印重要資料、機(jī)密文件須嚴(yán)格保密，打印的份數(shù)要嚴(yán)格控制，復(fù)印的廢頁(yè)要及時(shí)銷毀。打印員要嚴(yán)守紀(jì)律，不得泄密，其他人員不得隨便出入文印室，更不得有意接觸機(jī)密文件。9.

對(duì)公司的電腦要做好重要文件的加密和備份工作，檔案要由專人負(fù)責(zé)看管。10.

有違反此制度者，將視情節(jié)輕重予以嚴(yán)肅處理。

第五章

防火安全檢查制度1.

一級(jí)防火責(zé)任人全面負(fù)責(zé)公司的消防安全工作，組織實(shí)施防火安全措施。2.

二級(jí)防火責(zé)任人每月對(duì)消防安全工作徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將結(jié)果寫書面報(bào)告交行政部備案。嚴(yán)重隱患應(yīng)向一級(jí)防火人報(bào)告。3.

三級(jí)防火責(zé)任人每周檢查崗位區(qū)域的一切消防設(shè)施，并做好記錄。4.

防損分部對(duì)消防設(shè)施每半年定期檢查、保養(yǎng)一次。5.

根據(jù)行政部的部署，二級(jí)、三級(jí)防火責(zé)任人對(duì)各項(xiàng)工作應(yīng)有效地落實(shí)、檢查和記錄。6.

檢查中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立即派專人限期整改，并將整改結(jié)果書面報(bào)告防損分部存檔備案。7.

各級(jí)防火責(zé)任人要嚴(yán)格執(zhí)行消防規(guī)范和制度，做好防火工作。8.

防損分部為防火安全的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本制度的監(jiān)督檢查。9.

防火工作作為各部門年終評(píng)選先進(jìn)的條件之一。

附：防火責(zé)任人

一級(jí)防火責(zé)任人：公司總經(jīng)理

二級(jí)防火責(zé)任人：各部門負(fù)責(zé)人

三級(jí)防火責(zé)任人：各分部負(fù)責(zé)人第六章

消防安全操作規(guī)范本規(guī)范適用于本公司各部門安全消防工作，營(yíng)運(yùn)部防損分部負(fù)責(zé)培訓(xùn)和解釋工作。一、

當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：打火警電話119。切斷現(xiàn)場(chǎng)電源，疏散人員，搶救物資，組織人員進(jìn)行撲救。具體操作如下：

1.撥打電話119。報(bào)警時(shí)頭腦要冷靜、沉著應(yīng)答，說明火災(zāi)的準(zhǔn)確地點(diǎn)及起火單位名稱、所在的街道門牌號(hào)碼、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼、起火部位、燃燒物品及火勢(shì)大小，如較為偏僻的地方派專人在路口接應(yīng)消防車，以免耽誤撲救工作。

2.現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人馬上組織力量，迅速疏散受困人員，幫助他們逃生時(shí)，必須注意路線，不能乘坐電梯，并切斷電源，及時(shí)阻止火勢(shì)蔓延，并找水源（消防栓）及時(shí)進(jìn)入撲救工作。

3.現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向防損分部及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，搶救人員時(shí)應(yīng)先“老、幼、病、殘、孕婦”。搶救物資時(shí)先貴重后一般，嚴(yán)防壞人趁火打劫。

4.火災(zāi)撲滅后，防損分部要落實(shí)專人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，便于協(xié)助公安消防部門調(diào)查火因和損失。二、

突發(fā)事件的緊急處理辦法

突發(fā)事件一般是指自然災(zāi)害、暴力、人力犯罪、騷亂等突發(fā)不可預(yù)測(cè)事件，如停電、打劫、打架斗毆、聚眾鬧事等。若遇上述情況，公司員工可撥打防損分部電話。

1.防損分部緊急情況下的工作程序：(1)防損分部值班室接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)詳細(xì)記錄出事地點(diǎn)、致電人姓名、電話等資料。(2)

立即報(bào)告防損分部長(zhǎng)，并通知其余防損員趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)。(3)

防損分部長(zhǎng)及時(shí)將出事詳細(xì)情況通報(bào)主管經(jīng)理，并保持密切聯(lián)系。(4)

與樓面管理人員密切聯(lián)系，積極協(xié)助工作。(5)

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況封鎖所有通道。(6)

防損分部長(zhǎng)協(xié)助主管經(jīng)理，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)遣人員，阻止無關(guān)人員靠近出事現(xiàn)場(chǎng)。(7)

所有防損員必須服從現(xiàn)場(chǎng)最高層領(lǐng)導(dǎo)指揮。(8)

如遇傷亡事件，防損員必須保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，避免無關(guān)人員擁擠、圍觀。(9)

防損員嚴(yán)厲阻止騷亂制造者在公共場(chǎng)所制造事端。(10)

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，防損分部長(zhǎng)可決定是否報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。(11)

防損員的保護(hù)工作應(yīng)堅(jiān)持到警備狀態(tài)結(jié)束。(12)

緊急情況處理完畢后，防損分部長(zhǎng)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并留底備案。

三、火警、消防噴淋頭爆裂、煤氣泄漏的緊急處理辦法1.火警

消防控制室設(shè)在本商場(chǎng)一樓，本控制室實(shí)行每天二十四小時(shí)監(jiān)控。若有火警信號(hào)，商場(chǎng)防損員應(yīng)迅速到各樓層現(xiàn)場(chǎng)查看，若為誤報(bào)則應(yīng)詳細(xì)記錄備查，若為火警則應(yīng)：(1)

現(xiàn)場(chǎng)防損員應(yīng)立即按動(dòng)報(bào)警器報(bào)警，并迅速通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(2)

通知公司電工或物業(yè)公司切斷附近區(qū)域配電房?jī)?nèi)普通照明，保留事故照明。(3)

防損員就近取得滅火器撲滅明火、煙火，必要時(shí)可動(dòng)用消火栓滅火。(4)

防損員組織現(xiàn)場(chǎng)疏散，疏導(dǎo)顧客撤離現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)商品的安全。(5)

防損分部長(zhǎng)應(yīng)通知服務(wù)臺(tái)廣播。(6)

發(fā)生火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員服從防損分部長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮。火勢(shì)無法控制時(shí)及時(shí)撥打119，具體操作參閱《消防安全控制程序》。2.消防噴淋頭爆裂噴水：(1)

發(fā)現(xiàn)噴淋頭爆裂噴水時(shí)，迅速關(guān)閉該樓層主管進(jìn)水閥門，并在該樓層?xùn)|、西兩頭空調(diào)房打開自動(dòng)噴淋打水閥排水，并注意噴水后漏電事宜。(2)

通知商場(chǎng)主管經(jīng)理及各樓面部長(zhǎng)做好相關(guān)的防水工作。(3)

通知電腦工程部派人員檢修自動(dòng)噴淋系統(tǒng)。(4)

通知清潔人員清掃現(xiàn)場(chǎng)。

3.煤氣泄漏：(1)商場(chǎng)煤氣站，供“美食城”用戶使用。如在此區(qū)域內(nèi)有異味，則應(yīng)檢查是否有煤氣泄漏。(2)

防損分部監(jiān)控室設(shè)有煤氣報(bào)警系統(tǒng)，若發(fā)生報(bào)警，一樓防損員立即通知七樓當(dāng)班防損員巡查，并迅速到一樓煤氣站關(guān)閉總閥。(3)

立即通知七樓“美食城”迅速熄滅周圍區(qū)域火種。(4)

迅速通知煤氣公司工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)檢修，檢修完畢后方可開啟閥門。四、滅火器材的使用及保護(hù)1.“1211”滅火器

商場(chǎng)的滅火器有“1211”4公斤滅火器。此類滅火器主要用于撲救可燃液體、可燃?xì)怏w、可燃固體及一般的電氣火災(zāi)。使用時(shí)，打開保險(xiǎn)銷后，控制好開關(guān)閥門，順著風(fēng)向朝火苗的根部噴射，并注意回火，避免燒傷。

2.消防栓

使用消防栓時(shí)，首先關(guān)閉所有火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，打開消防栓的玻璃門，用小錘敲碎手動(dòng)報(bào)警器內(nèi)的玻璃，其相連的水泵結(jié)合器會(huì)自動(dòng)加壓，接好水帶水槍，然后開啟閥門（開動(dòng)閥門后注意把水槍抱牢，避免水帶壓力增大傷人），朝火的方向直射。必須要求商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員及工作人員平時(shí)熟悉所在區(qū)域消防栓的位置，禁止商品及其它雜物堵塞在消防栓的位置上。

3.自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

發(fā)生火災(zāi)后，局部溫度達(dá)到68°C時(shí)，噴淋頭上的紅色玻璃管（內(nèi)裝水銀）會(huì)自動(dòng)破裂，噴淋頭噴水滅火。在日常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)中，嚴(yán)禁在噴淋頭上亂拉廣告，避免在搬運(yùn)貨物時(shí)碰撞噴淋頭。4.煙感器自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)有電器因短路而冒煙，或因吸煙及其它原因而產(chǎn)生煙霧，且達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器會(huì)自動(dòng)亮起紅燈發(fā)出報(bào)警。因此要求平時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不論是防損員還是營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任勸阻顧客吸煙，更不允許商場(chǎng)的工作人員在場(chǎng)內(nèi)吸煙，違者作違紀(jì)論處。公司全體員工必須熟悉掌握各類滅火器材的使用、保護(hù)以及放置位置；熟悉所在區(qū)域的安全出口、逃生路線；保證安全疏散出口暢通無阻，營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁消防門上鎖、封堵，嚴(yán)禁將雜物堵塞在消防通道上。未經(jīng)主管部門同意，任何人不得隨意挪動(dòng)各類消防器材。同時(shí)必須熟知所在區(qū)域的配電盤位置，以便在發(fā)生電器故障時(shí)，能及早切斷電源。每天下班（辦公室）及營(yíng)業(yè)結(jié)束（商場(chǎng)）時(shí)，除關(guān)好鎖好門窗外，必須拔掉所在辦公室及柜臺(tái)的電源插頭，并把垃圾倒入門外的垃圾桶內(nèi)，消除一切火災(zāi)隱患。第七章

工作服發(fā)放規(guī)定一、為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)，便于現(xiàn)場(chǎng)管理，凡我公司營(yíng)業(yè)員一律配發(fā)工作服。二、工作服從發(fā)放之日起，除組織決定調(diào)動(dòng)工作或終止合同外，凡在商場(chǎng)工作未滿二年而調(diào)離者,均須按月折價(jià)交回服裝費(fèi)。工作服發(fā)放后不再收回。三、任何人均不得將工作服當(dāng)作商品出售。四、業(yè)務(wù)及管理人員工作服的標(biāo)準(zhǔn)和制作辦法視情況而定。五、丟失工作服者可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，但應(yīng)按件多支付20％服裝費(fèi)。第八章

關(guān)于車輛使用的暫行規(guī)定

為加強(qiáng)車務(wù)分部的管理，適應(yīng)公司發(fā)展需要，提高用車滿意度，特制定以下規(guī)定：

一、車輛實(shí)行專車專人負(fù)責(zé)制，司機(jī)應(yīng)做好車輛日常的保養(yǎng)、衛(wèi)生工作，車務(wù)分部每周進(jìn)行一次檢查評(píng)比，按本公司《交通安全獎(jiǎng)罰規(guī)定》獎(jiǎng)懲。

二、為節(jié)省人力、財(cái)力，公司副總經(jīng)理以上人員如有駕駛執(zhí)照，可根據(jù)工作需要自行駕車執(zhí)行公務(wù)，車務(wù)分部做好車輛交接工作。

三、為提高用車效率，用車前需填報(bào)《用車申請(qǐng)表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交車務(wù)分部統(tǒng)一安排，要求行政用車于上午8：30前，貨車（市內(nèi)）提前半天申請(qǐng)，單程150公里以上提前一天申請(qǐng)。

四、嚴(yán)格控制車輛維修費(fèi)用。維修前，司機(jī)應(yīng)先填報(bào)《車輛維修報(bào)告單》，經(jīng)分部長(zhǎng)審核，并報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可去指定的維修點(diǎn)維修。

五、各部門每月組織用車人員對(duì)司機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并反饋至行政部。

六、司機(jī)及管理人員禁止出私車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。

第九章

員工住房管理?xiàng)l例

為了對(duì)本公司宿舍使用、維修、衛(wèi)生等實(shí)行全面管理，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明衛(wèi)生的生活環(huán)境，特制定本條例：1．為解決員工的住宿，本公司租賃有單身集體宿舍，須住進(jìn)者可提出住房申請(qǐng)，經(jīng)行政部審批同意后方可入住。2．住集體宿舍者，應(yīng)注意安全，愛護(hù)公共財(cái)物，損壞者應(yīng)照價(jià)賠償。3．宿舍內(nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，不準(zhǔn)隨地吐痰和亂倒垃圾，不準(zhǔn)向窗外拋物潑水。4．講究文明禮貌，團(tuán)結(jié)友愛，助人為樂。晚十點(diǎn)后要盡量減小音響音量，不得高聲喧嘩，以免影響其他人員的休息。5．住房?jī)?nèi)嚴(yán)禁儲(chǔ)存易燃、易爆及腐蝕性物品，不準(zhǔn)亂拉電線。6．房租水電費(fèi)、管理費(fèi)等由財(cái)務(wù)部門在住房人員工資中扣除。7．房產(chǎn)及其設(shè)施的修理費(fèi)，由住房人員承擔(dān)。8．入住集體宿舍的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)部門住房管理?xiàng)l例，禁止一切違法活動(dòng)，嚴(yán)禁聚眾賭博、酗酒、鬧事、打架等，如有違犯所致罰款，全部由當(dāng)事人承擔(dān)。9．未經(jīng)允許不準(zhǔn)帶非公司人員進(jìn)入宿舍或留宿。10．凡不遵守管理制度的人員，將視情節(jié)輕重，分別給予警告、并在職工考核表扣分、罰款直到停止使用等處罰。11．調(diào)離本公司的員工，必須將住房完好地退回行政部，先辦理好房屋交接手續(xù)，方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。第十章

考勤管理細(xì)則

為了強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理,使員工考勤工作規(guī)范化、制度化，特制定細(xì)則如下：一、工作時(shí)間規(guī)定

營(yíng)業(yè)一線班次每月按25.5個(gè)工作日計(jì)，行政班次每月按23個(gè)工作日計(jì)。

二、排班規(guī)范

1.由公司總經(jīng)理辦公會(huì)對(duì)公司行政班次、營(yíng)業(yè)一線班次進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。輔助崗位班次由各部門與人力資源部根據(jù)其運(yùn)作規(guī)律按每周工作不超過40小時(shí)予以確定,報(bào)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。每周為一周期，按月統(tǒng)計(jì)核算工時(shí)。2.營(yíng)業(yè)一線每周五前，由柜長(zhǎng)排好下周班次，填寫員工工作班次表并報(bào)主管部長(zhǎng)備案。3.倉(cāng)庫(kù)、車隊(duì)、設(shè)備運(yùn)行、防損員由各分部主管安排班次并填寫員工工作班次表。4.行政班次按行政辦公作息時(shí)間運(yùn)作。

三、調(diào)班規(guī)范

班次表排出后，原則上不得更換。如因特殊情況擬調(diào)班，當(dāng)事人需提前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)柜長(zhǎng)同意，主管部長(zhǎng)審批。任何原因的逾期調(diào)班均無效。

四、加班規(guī)范

1.營(yíng)業(yè)員根據(jù)工作需要在國(guó)家法定節(jié)假日上班，上班時(shí)間按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資；臨時(shí)性加班各部門可結(jié)合具體情況安排換休。特殊情況需加班并發(fā)給加班工資的，必須事先報(bào)人力資源部審批備案。

2.直接為營(yíng)業(yè)服務(wù)，因工作性質(zhì)與營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間不一致的員工，在國(guó)家法定節(jié)假日值班者，可按有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資，除此外因值班而造成當(dāng)月平均每周工作超過40小時(shí)者，不計(jì)發(fā)加班工資，由各部門安排換休。

3.與營(yíng)業(yè)員上、下班時(shí)間一致的管理人員，加班考勤及待遇與營(yíng)業(yè)員相同。

4.上行政班次的管理人員，節(jié)假日與周日值班或突擊性加班不作換休，不計(jì)發(fā)加班工資，但要做好記錄，作為今后批特假的依據(jù)之一。五、交接班規(guī)范

接班人必須提前10分鐘到達(dá)工作崗位辦理交接手續(xù)，交班人在辦完交接手續(xù)后才能下班。

六、病假規(guī)范

員工因病請(qǐng)假，須持有正規(guī)醫(yī)院出具的病休證明、病歷本及藥費(fèi)收據(jù)到所在部門辦理報(bào)批手續(xù)，如因急病請(qǐng)假，需在當(dāng)日上班后30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知主管，并在24小時(shí)內(nèi)到所在部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

七、事假規(guī)范

員工因事請(qǐng)假，須提前一天向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)同意后按下列程序辦理：

1.填寫《請(qǐng)假報(bào)告單》；

2.經(jīng)分部部長(zhǎng)同意報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；3.當(dāng)月2日由部門將《請(qǐng)假報(bào)告單》隨考勤表報(bào)人力資源部。如事情緊急未能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，也必須在當(dāng)天上班前通知所屬主管，復(fù)工后及時(shí)補(bǔ)填《請(qǐng)假報(bào)告單》。各部門不得受理任何經(jīng)同事或其他方式轉(zhuǎn)達(dá)的請(qǐng)假事宜。

八、工傷假規(guī)范

員工在工作期間或上下班路上發(fā)生事故必須在48小時(shí)內(nèi)，由本人、家屬、親屬或所在部門向人力資源部通報(bào)情況。同時(shí)提供醫(yī)院（區(qū)級(jí)）病歷、診斷證明、藥費(fèi)收據(jù)，由人力資源部向市工傷審理處報(bào)案，市工傷審理處核準(zhǔn)后按工傷假處理。逾期不報(bào)責(zé)任自負(fù)，費(fèi)用自理。

九、曠工規(guī)范員工未請(qǐng)假缺崗即為曠工。

十、遲到早退規(guī)范

員工未按時(shí)上下班即為遲到或早退。

十一、休假規(guī)范

1.法定節(jié)假日

<1>員工每年可享受國(guó)家法定節(jié)假日10天，即元旦1天，春節(jié)3天，5.1國(guó)際勞動(dòng)節(jié)3天，國(guó)慶3天。

<2>公司根據(jù)工作需要，可安排員工在法定節(jié)假日加班，期間可發(fā)給加班費(fèi)或補(bǔ)假（上行政班次管理人員除外）。2.探親假<1>距探親對(duì)象200公里以上，管理人員在本企業(yè)工作3年以上，其他人員5年以上，可享受探親假，假期為二十天。

<2>員工休探親假須在10天前持探親對(duì)象的戶口本復(fù)印件及《請(qǐng)假報(bào)告單》到人力資源部接受資格審查，并報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。如戶口復(fù)印件有弄虛作假者，按違紀(jì)予以辭退。

3.婚假(1)

符合國(guó)家晚婚（男25周歲，女23周歲）規(guī)定，結(jié)婚可享受婚假13天。(2)

在不影響工作的情況下，員工休婚假須提前一周申請(qǐng)，并經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.產(chǎn)假(1)

女員工滿24周歲以上生育第一胎，可享受產(chǎn)假。(2)

本（市、縣）戶籍的員工申請(qǐng)產(chǎn)假須在分娩前一個(gè)月持準(zhǔn)生證到行政部經(jīng)理處審批，外來勞務(wù)工必須在分娩前六個(gè)月持當(dāng)?shù)赜?jì)生部門發(fā)給的準(zhǔn)生證到行政部登記，否則不予承認(rèn)。(3)

正式職工正常生育產(chǎn)假為90天，晚育假15天，3個(gè)月內(nèi)領(lǐng)獨(dú)生子女證增加35天，難產(chǎn)增加15天，剖腹產(chǎn)增加30天。勞務(wù)工生育產(chǎn)假共90天。不符合晚育規(guī)定者，按事假處理。(4)

女職工出現(xiàn)流產(chǎn)，按下列情況分別處理：

&<29;符合計(jì)劃生育規(guī)定，因避孕失敗而人工流產(chǎn)，可休人流假15天。

&<30;不符合計(jì)劃生育規(guī)定，做人工流產(chǎn)的，按事假處理。

&<31;自然流產(chǎn)按病假處理。

5.上環(huán)假

女職工上環(huán)須提前3天到行政部經(jīng)理處登記審批，憑醫(yī)院證明可休假3天。

6.哺乳假

女職工在嬰兒1周歲內(nèi)每天哺乳2次，每次30分鐘，亦可合并使用，每天1小時(shí)。具體時(shí)間安排由所在部門根據(jù)工作需要與當(dāng)事人協(xié)商確定。哺乳時(shí)間視為正常出勤。

7.護(hù)理假

男職工（正式合同）在配偶產(chǎn)假期間（女方24周歲后生育第一胎）持準(zhǔn)生證、生育證明到行政部申請(qǐng)，可享受護(hù)理假10天。（按事假對(duì)待）

8.喪假

<1>員工直系親屬（包括配偶、父母、子女）及配偶父母去世，可獲喪假3天，若去外地料理喪事，另增加路途往返時(shí)間（省內(nèi)2天，省外3天）。

<2>休喪假須填寫《請(qǐng)假報(bào)告單》，經(jīng)人力資源部審核后報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。去外地奔喪還須在銷假時(shí)提供親屬死亡證明復(fù)印件，作為增加路途往返時(shí)間的依據(jù)。

十二、員工各類假別的審批權(quán)限

1.病、事假由所在部門經(jīng)理審批。2.喪假、探親假由人力資源部審核，部門經(jīng)理批準(zhǔn)。第十一章

員工工資管理規(guī)定

為了規(guī)范員工工資管理，體現(xiàn)按崗定酬，按勞分配，按貢獻(xiàn)分配的原則，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性，特制定本規(guī)定。

一、本規(guī)定適用于本公司全體自營(yíng)員工。

二、職工工資包括工資、獎(jiǎng)金兩大部分：

工資=崗位工資+工齡補(bǔ)貼+全勤獎(jiǎng)

崗位工資以職工所在工作崗位及《職工崗位工資對(duì)應(yīng)表》確定。

工齡補(bǔ)貼為職工在本企工作每滿一年，每月發(fā)給10元。

全勤獎(jiǎng)50元。職工當(dāng)月如有缺勤，不享受此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金基數(shù)X部門績(jī)效X本人考核分?jǐn)?shù)/100

部門績(jī)效=部門當(dāng)月完成任務(wù)÷部門當(dāng)月任務(wù)（指標(biāo)）

三、職工每月工資按營(yíng)業(yè)25.5天，行政班按23天計(jì)算。

四、職工工資發(fā)薪日為次月6日發(fā)工資，10日發(fā)獎(jiǎng)金。

五、職工休事假，期間不計(jì)發(fā)工資。休探親、婚、喪、產(chǎn)假等，期間崗位工資照發(fā)。六、職工因病休假，期間崗位工資按比例發(fā)給：工齡不滿2年者發(fā)30％；工齡滿2年不滿4年者發(fā)40％；工齡滿4年不滿6年者發(fā)50％；滿6年不滿8年者發(fā)60％；滿8年及以上者發(fā)70％；病休六個(gè)月以上者，不計(jì)發(fā)崗位工資，只發(fā)給生活費(fèi)300元。如本（市、縣）最低工資X80%高于300元，以本（市、縣）最低工資X80%為準(zhǔn)。七、職工無故曠工，按日工資的3倍扣罰。曠工3小時(shí)內(nèi)（不含），職工考核表扣55分，3小時(shí)以上至一天內(nèi)扣80分。一天以上，職工考核表為零分。八、職工符合計(jì)劃生育規(guī)定休人流假、上環(huán)假，期間崗位工資、獎(jiǎng)金照發(fā)。九、男職工護(hù)理配偶產(chǎn)假，在規(guī)定的護(hù)理假期內(nèi)崗位工資照發(fā)，業(yè)績(jī)報(bào)告書每天扣4分。十、職工休工傷假：1．職工在工作期間因不可抗力或非本人責(zé)任遭受傷害，治療期間崗位工資照發(fā)，獎(jiǎng)金按病假有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)；因違章操作致傷休假，期間崗位工資照發(fā)。員工工傷的治療費(fèi)用由市工傷審理處審核報(bào)銷。

2．員工在上、下班路上發(fā)生車禍，經(jīng)市工傷審理處定為工傷者，治療期間按事假對(duì)待，治療費(fèi)用由責(zé)任者和工傷審理處付給，崗位工資、獎(jiǎng)金、護(hù)理費(fèi)等由責(zé)任者付給。

3．當(dāng)本單位或人民利益受到損害或即將受到損害時(shí)，見義勇為而致傷者，治療期間崗位工資、獎(jiǎng)金按正常出勤計(jì)發(fā)。十一、職工因工作、業(yè)務(wù)考核達(dá)不到公司要求，經(jīng)其所在部門提出，人力資源部審核，主管總經(jīng)理批準(zhǔn)，可停止其工作，使其參加矯正學(xué)習(xí)，期間發(fā)給待崗工資。十二、職工因嚴(yán)重違紀(jì)或其它原因被停職檢查，停職期間只發(fā)給生活費(fèi)300元。十三、實(shí)行計(jì)件工資的職工，不享受加班費(fèi)；實(shí)行工時(shí)和銷售計(jì)算獎(jiǎng)金的職工，加班工資以崗位工資為基數(shù)計(jì)發(fā)。加班費(fèi)計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為：平時(shí)加班費(fèi)=崗位工資X150%周日加班費(fèi)=崗位工資X200%法定節(jié)日加班費(fèi)=崗位工資X300%十四、防損員值夜班超過當(dāng)日24時(shí)的，每晚發(fā)給夜餐費(fèi)8元。

十五、職工工資、獎(jiǎng)金由人力資源部負(fù)責(zé)匯總、做表，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放。

十六、職工試用期間，只發(fā)給試用工資，不發(fā)給獎(jiǎng)金。

十七、職工工資級(jí)別由部門經(jīng)理根據(jù)職工所在崗位的責(zé)任大小、工作負(fù)荷、貢獻(xiàn)程度確定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批同意后執(zhí)行。十八、本規(guī)定解釋權(quán)屬人力資源部。第十二章

員工考核方案

為了加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范職工行為，維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)職工工作的積極性和創(chuàng)造性，特制定本方案。一、考核辦法1.職工考核基礎(chǔ)分為100分，如有突出表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，或違紀(jì)缺勤等，則按比例加、扣分。如無加、扣分，則當(dāng)月《職工考核表》為100分。2.職工考核辦法為每月1日前首先由本人根據(jù)上月表現(xiàn)參照本方案在《職工考核表》上自行打分，然后分別由柜組、分部審核，部門負(fù)責(zé)人審批，每月4日交人力資源部。部門負(fù)責(zé)人的考核表和扣分超過30分以上的考核表須由總經(jīng)理審批。3.所有加、扣分，都必須寫清楚時(shí)間、事由、加/扣分?jǐn)?shù)目。二、考核標(biāo)準(zhǔn)1.職工有下列情形之一，部門可給以加分。標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)

公司通報(bào)表?yè)P(yáng)加5---10分；(2)

市級(jí)報(bào)刊點(diǎn)名表?yè)P(yáng)加10分；(3)

省級(jí)報(bào)刊點(diǎn)名表?yè)P(yáng)加20分；(4)

中央級(jí)報(bào)刊點(diǎn)名表?yè)P(yáng)加40分；(5)

部門或公司業(yè)務(wù)技能考核第一加5-10分（考核人數(shù)超過30人時(shí)，前3名可加分）；(6)

模范帶頭執(zhí)行公司規(guī)章制度及行為規(guī)范，工作盡心盡職，表現(xiàn)貢獻(xiàn)突出，業(yè)績(jī)顯著加5—10分；(7)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧受到顧客表?yè)P(yáng)為公司贏得榮譽(yù)加5—10分；(8)

提出合理化建議被采納者加5—10分；(9)

經(jīng)主管總經(jīng)理審批后的其他加分。2.職工有下列情況之一，可以由部門經(jīng)理提議，總經(jīng)理審批，給予加15--100分獎(jiǎng)勵(lì)：(1)

為改進(jìn)營(yíng)業(yè)、商品（工作）流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高銷售額等提出合理化建議被采納，并取得顯著效果。(2)大膽改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益或因降低成本，節(jié)約費(fèi)用作出較大成績(jī)。(3)保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止和挽救事故有功，使國(guó)家、企業(yè)、人民利益免受重大損失。(4)維護(hù)公司利益，敢于同不法行為做斗爭(zhēng)或檢舉揭發(fā)壞人壞事。3.代表公司參加外屆各類比賽，并取得名次的，由組織部門確定加5—10分。4.職工有下列情況之一，月末在業(yè)績(jī)報(bào)告書上予以扣分。(1)

遲到早退5分鐘內(nèi)扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內(nèi)扣35分，1—2小時(shí)59分內(nèi)扣40分，3--5小時(shí)59分內(nèi)扣55分，6小時(shí)以上扣80分；(2)

擅離崗位，10分鐘內(nèi)扣5分，以上每分鐘扣1分，30--59分鐘內(nèi)扣30分，1—2小時(shí)59分內(nèi)扣40分，3--5小時(shí)59分內(nèi)扣55分，6小時(shí)以上扣80分；(3)

早班或晚班曠工（指兩班三次制），扣55分，曠工一天扣80分，一天以上扣100分；(4)

公司通報(bào)批評(píng)扣10—100分；報(bào)刊批評(píng)扣20--100分；(5)

違反公司辦公行為規(guī)范及職工儀容儀表規(guī)范扣5—10分；(6)

工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)扣5—20分；(7)

業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平扣5—10分；(8)

接待服務(wù)(語(yǔ)言、態(tài)度、效率)較差引起投訴扣10—60分；(9)

酒后上班扣5—60分；(10)

不服從管理扣10—60分；(11)

上班時(shí)間吵架扣60分，打架斗毆扣100分并承擔(dān)法律責(zé)任；(12)

部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名扣5--10分（考核人數(shù)超過30人時(shí)，后三名可扣分）；(13)

團(tuán)結(jié)協(xié)作較差扣5—10分；(14)

弄虛作假扣40—100分；(15)

無故不參加集體活動(dòng)扣10分；(16)

泄露公司機(jī)密扣60—100分，并承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任；(17)

盜竊、破壞公司財(cái)物，扣100分并承擔(dān)法律責(zé)任；(18)

有過錯(cuò)、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動(dòng)扣5—20分；(19)

有較大過錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣21-60分；(20)

有較大過錯(cuò)、失誤，造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟(jì)損失；扣61—100分；(21)

休事假，每天扣4分；(22)

年度內(nèi)休病假30天內(nèi)每天扣2分，31天以上，每天扣4分；(23)

休探親假、婚、喪、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假，每天扣2分；(24)

部門、商場(chǎng)規(guī)定的其他扣分。注：若職工在當(dāng)月內(nèi)兩次或兩次以上涉及上述第1、5、6、7任何一條，加扣2—10分，涉及上述第2、3、8、9、10、11、13、14、15、16中任何一條，從第二次起扣分加倍。三、考核匯總

每月8日前，由人力資源部審核各部門上交的《職工考核表》后，造冊(cè)通知財(cái)務(wù)部制作獎(jiǎng)金表，財(cái)務(wù)部于每月10日發(fā)放獎(jiǎng)金。第十三章

員工聘用、離職管理制度

為規(guī)范公司人事管理，特制定本制度：

一、聘用

1.本公司各部門確因工作需要須增加人員時(shí)，應(yīng)首先向人力資源部提出申請(qǐng)。經(jīng)人力資源部審核并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部負(fù)責(zé)安排考選事宜。

2.求職者應(yīng)聘程序?yàn)椋篴求職者本人如實(shí)填寫《人才推薦（自薦）登記表》。b人力資源部審驗(yàn)求職者的身份證、畢業(yè)證、失業(yè)證、獨(dú)生子女證或流動(dòng)人口婚育證、職稱證書，并收取復(fù)印件及近期照片一張。

c人力資源部對(duì)求職者進(jìn)行文化基礎(chǔ)考試或會(huì)同用人部門進(jìn)行專業(yè)知識(shí)測(cè)試。

d求職者到公司指定醫(yī)院進(jìn)行身體健康檢查。

3.新進(jìn)人員經(jīng)考核測(cè)驗(yàn)合格報(bào)總經(jīng)理審批后，須辦理下列手續(xù)方可安排上崗：a管理人員交風(fēng)險(xiǎn)保證金1000元,服裝押金500元；營(yíng)業(yè)員交風(fēng)險(xiǎn)保證金700元，服裝押金300元（需統(tǒng)一著裝者）。b領(lǐng)取工作卡、服裝。c簽訂《勞動(dòng)（務(wù)）合同書》。

4.新員工上崗后，由所在部門試用三個(gè)月，并填寫員工試用登記表，期滿考核合格者方可正式錄用。綜合考評(píng)優(yōu)秀者（表現(xiàn)、業(yè)務(wù)），可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間。

5.重新訂立勞動(dòng)合同。

合同期滿，公司與員工雙方都同意延續(xù)勞動(dòng)關(guān)系的，在合同期滿前三十日內(nèi)雙方重新訂立勞動(dòng)合同。

二、離職

1.離職分為終止勞動(dòng)合同、解除勞動(dòng)合同和違紀(jì)解除勞動(dòng)合同等。a終止勞動(dòng)合同

終止合同是勞動(dòng)合同期滿，勞動(dòng)關(guān)系即行終止。勞動(dòng)合同的終止時(shí)間，以勞動(dòng)合同期限最后一日二十四時(shí)為準(zhǔn)。

員工勞動(dòng)合同期滿擬終止勞動(dòng)合同，須在公司征求其是否同意延續(xù)勞動(dòng)關(guān)系時(shí)以書面形式通知對(duì)方。b解除勞動(dòng)合同。

解除勞動(dòng)合同是公司或員工在勞動(dòng)合同期內(nèi)解除勞動(dòng)關(guān)系。解除勞動(dòng)合同需提前三十日以書面形式通知對(duì)方。定出離職前的最后工作日（一般情況為月盤點(diǎn)的次日離崗），然后按國(guó)家、地方及公司有關(guān)規(guī)定辦理離崗手續(xù)。

試用人員如在試用期內(nèi)工作能力或表現(xiàn)達(dá)不到公司要求公司可隨時(shí)停止試用，解除勞動(dòng)關(guān)系。c違紀(jì)解除勞動(dòng)合同。員工在勞動(dòng)合同期內(nèi)，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，對(duì)公司經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)造成損害，產(chǎn)生較大的影響，被公司做出處理的，根據(jù)市勞動(dòng)合同條例的有關(guān)規(guī)定予以解除勞動(dòng)合同，并不承擔(dān)違約責(zé)任。

2.人力資源部按審批意見辦理離職員工相關(guān)手續(xù)：a確定離職前的最后工作日。b通知部門辦理工作移交手續(xù)。c給員工發(fā)出“離職通知書”和“離職員工清理手續(xù)單”d審核“離職員工清理手續(xù)單”各部門意見。對(duì)需要賠償?shù)淖鞒鲂浇鹂哿P，并按月折價(jià)扣回服裝費(fèi)（終止合同的員工除外）。3.凡由公司根據(jù)工作需要從市外招（調(diào)）的員工，其招（調(diào)）入的城市增容費(fèi)全部自理，在招（調(diào)）進(jìn)本公司后首次簽定的勞動(dòng)合同期限內(nèi)，本人要求解除勞動(dòng)合同的，并按違約期限向公司交納違約金，違約金按不足月份每月300元計(jì)算。三.崗位變更勞動(dòng)（務(wù)）合同期內(nèi)，員工不勝任工作，公司可以變更其工作崗位或工資級(jí)別。四、本制度解釋權(quán)屬人力資源部。第十四章

培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)工作程序（二）

培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想、原則、目標(biāo)1．

指導(dǎo)思想（1）

勞動(dòng)力是一種資源，既可以從企業(yè)外部獲得，也可以從企業(yè)內(nèi)部開發(fā)；培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部開發(fā)勞動(dòng)力資源的主要手段；因此，建立并保持一套完整有效的培訓(xùn)體系，最大限度地挖掘全體員工的潛力，尤為重要。（2）

企業(yè)要發(fā)展，必須有一支訓(xùn)練有素、富有創(chuàng)新能力、同心同德的職工隊(duì)伍，沒有培訓(xùn)的企業(yè)便沒有前途。（3）

培訓(xùn)工作要制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化；社會(huì)在發(fā)展，知識(shí)在加速更新，每個(gè)員工均需要不斷學(xué)習(xí)才能和時(shí)代同步。2．

工作原則（1）

公司及各部門培訓(xùn)必須緊密結(jié)合實(shí)際，堅(jiān)持針對(duì)性、適用性、科學(xué)性，力求簡(jiǎn)明、實(shí)用。（2）

公司集中培訓(xùn)必須堅(jiān)持培訓(xùn)對(duì)象的層次化、專業(yè)化，按受訓(xùn)員工的職務(wù)、職責(zé)、崗位以及應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)、技能等將員工分為中層以上管理人員、初級(jí)管理人員，一般員工等三個(gè)層次。（3）

公司及各部門培訓(xùn)必須堅(jiān)持“擬寫培訓(xùn)計(jì)劃-----編制教案綱要------培訓(xùn)-------評(píng)估效果”之培訓(xùn)程序。3．

培訓(xùn)目標(biāo)（1）

統(tǒng)一員工思想及行為，強(qiáng)化員工意志，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)公司的方針、目標(biāo)而共同努力。（2）

使員工能適應(yīng)和達(dá)到不斷發(fā)展的形勢(shì)及激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，并在工作中不斷進(jìn)步，從中獲得滿足感、自豪感、歸宿感。（3）

增強(qiáng)公司凝聚力、向心力，為公司培訓(xùn)一支具有現(xiàn)代思想觀念、綜合素質(zhì)高、敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)的員工隊(duì)伍。（三）

培訓(xùn)考核要求1．

考核學(xué)員（1）

培訓(xùn)可根據(jù)具體內(nèi)容決定是否安排考核及考核形式，形式可分為開卷、閉卷、實(shí)地操作、抽查、問答、撰寫論文、讀書心得、崗位綜合考核等；受訓(xùn)人員必須按培訓(xùn)教練或組織者的要求參加考核。（2）

公司組織的培訓(xùn)，考核成績(jī)由人力資源部統(tǒng)一匯總。（3）

各部門組織的培訓(xùn)，其培訓(xùn)記錄由各部門存檔。（4）

考試成績(jī)不及格者，培訓(xùn)部門在十天內(nèi)給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者視情況做如下處理：a扣當(dāng)月業(yè)績(jī)5——10分；b降級(jí)使用；c提職培訓(xùn)的退回原崗；d辭退。e考核成績(jī)作為評(píng)優(yōu)晉級(jí)的依據(jù)；出勤和表現(xiàn)良好、且成績(jī)優(yōu)異者由公司或部門按規(guī)定進(jìn)行表彰，并記入檔案。2．

教練的考核(1)

人力資源部每年對(duì)有培訓(xùn)任務(wù)的兼職教練組織考核1—2次；(2)

考核內(nèi)容a教案和教案綱要的編寫質(zhì)量；b教學(xué)技巧、學(xué)員接受情況；c《培訓(xùn)效果反饋表》；3．

每年評(píng)選2——3名優(yōu)秀兼職教練，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（四）

培訓(xùn)紀(jì)律1.學(xué)員在培訓(xùn)期間，必須聽從組織者的安排，應(yīng)視培訓(xùn)場(chǎng)地為工作場(chǎng)地，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.學(xué)員在培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課；應(yīng)在培訓(xùn)前五分鐘到達(dá)培訓(xùn)場(chǎng)地，并認(rèn)真填寫〈培訓(xùn)記錄表〉。3.培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假，因工作需要，確需請(qǐng)假者，由部門經(jīng)理審批、報(bào)培訓(xùn)部門考勤存查。4.課堂上要認(rèn)真聽講，做好筆記，積極思考，主動(dòng)提問或回答問題，討論時(shí)要積極發(fā)言，訓(xùn)練時(shí)積極參與，認(rèn)真完成作業(yè)，配合培訓(xùn)教練完成好培訓(xùn)任務(wù)。5.尊敬教練、團(tuán)結(jié)同事、語(yǔ)言舉止要文明禮貌，不得做任何有損公司形象和影響師生團(tuán)結(jié)的事情。6.課堂上嚴(yán)禁使用手機(jī)及任何通訊設(shè)備，可將手機(jī)或通訊設(shè)備調(diào)為“震動(dòng)”，嚴(yán)禁脫鞋。7.保持培訓(xùn)場(chǎng)所的衛(wèi)生，愛護(hù)教學(xué)設(shè)施。8.培訓(xùn)教練必須在課前十分鐘進(jìn)教室。第十五章

專柜營(yíng)業(yè)員人事管理流程

為規(guī)范專柜營(yíng)業(yè)員管理，特制定本流程，適用于專柜營(yíng)業(yè)員辦理入職、辭職、調(diào)動(dòng)、換人等手續(xù)。

一、專柜營(yíng)業(yè)員入職流程

1.本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證、健康證（商場(chǎng)樓面負(fù)責(zé)查驗(yàn)、保管）等原件、復(fù)印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營(yíng)業(yè)員登記表》。

3.到財(cái)務(wù)部交納培訓(xùn)費(fèi)，到人力資源部領(lǐng)取培訓(xùn)通知，參加崗前培訓(xùn)。

4.到財(cái)務(wù)部交納服裝費(fèi)（以財(cái)務(wù)部定價(jià)為準(zhǔn)），服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金后，帶１寸照片１張回人力資部領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ芳肮づ啤?/p>

5.憑服裝費(fèi)交款收據(jù)到行政部?jī)?nèi)勤員處領(lǐng)取工作服。

6.持《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ返缴虉?chǎng)樓面辦公室報(bào)到上崗。

7.專柜超合同定編增加營(yíng)業(yè)員，須先填寫《專柜增加營(yíng)業(yè)員審批表》，經(jīng)有關(guān)部門、人員審批后才能辦理營(yíng)業(yè)員入職手續(xù)。

二、專柜營(yíng)業(yè)員辭職（退）流程

1.本人或供貨商向所在商場(chǎng)樓面提出申請(qǐng)，領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續(xù)，經(jīng)有關(guān)人員審批《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金結(jié)算手續(xù)。

三、專柜臨時(shí)頂崗人員入職、離崗流程

（一）入職

1.頂崗人員本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證、健康證（商場(chǎng)樓面負(fù)責(zé)查驗(yàn)、保管）、供貨商及商場(chǎng)樓面審批過的請(qǐng)（休）假人員假條等原件、復(fù)印件及1寸照片2張到公司人力資源部面試。

2.填寫《專柜營(yíng)業(yè)員登記表》。

3.到財(cái)務(wù)部交納臨時(shí)培訓(xùn)費(fèi)，回人力資源部領(lǐng)取臨時(shí)培訓(xùn)通知，參加臨時(shí)崗前培訓(xùn)。

4.到財(cái)務(wù)部交納服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金后，帶1寸照片1張回人力資源部領(lǐng)取《臨時(shí)上崗?fù)ㄖ芳芭R時(shí)工牌。

5.到商場(chǎng)樓面辦公室報(bào)到上崗至請(qǐng)假人員假期結(jié)束。

(二)離崗

1.領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

2.辦理離崗清理手續(xù)，經(jīng)有關(guān)人員審批《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

3.持已簽字的《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》及工牌到人力資源部辦理服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金結(jié)算手續(xù)。

四、專柜營(yíng)業(yè)員換人流程

1．供貨商向所在樓面提出申請(qǐng)，并領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

2．專柜新營(yíng)業(yè)員按下列流程辦理入職手續(xù)：

3．本人持專柜單位證明、身份證、畢業(yè)證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證、健康證（營(yíng)運(yùn)部樓面負(fù)責(zé)查驗(yàn)、保管）等原件、復(fù)印件及１寸照片２張到人力資源部面試。

4．填寫《專柜營(yíng)業(yè)員登記表》。

5．到財(cái)務(wù)部交納培訓(xùn)費(fèi)，回人力資源部領(lǐng)取培訓(xùn)通知。

6．到公司總部培訓(xùn)室參加崗前培訓(xùn)。

7．離崗人員辦理清理手續(xù)，審批《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》。

8．離崗人員需退還服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金的，須本人持《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》、《服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)及工牌到公司（商場(chǎng)）人力資源部辦理結(jié)算手續(xù)。新入職人員須到財(cái)務(wù)部交納服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金。

9．離崗人員不需退還服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金的，可由入職人員持離崗人員的《專柜營(yíng)業(yè)員離崗審批清理單》、《服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)及工牌到人力資源部辦理服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金及工牌換人手續(xù)；到公司財(cái)務(wù)部換服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金收據(jù)。

10．新上崗人員憑《培訓(xùn)通知》、《服務(wù)質(zhì)量保證金、工牌押金》收據(jù)、1寸免冠照片1張到公司人力資源領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ芳肮づ啤?/p>

11．持《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ返缴虉?chǎng)樓面辦公室報(bào)到上崗。五、專柜營(yíng)業(yè)員內(nèi)部調(diào)動(dòng)流程

1．供貨商或調(diào)動(dòng)者本人到所在樓面領(lǐng)取《專柜營(yíng)業(yè)員內(nèi)部調(diào)動(dòng)表》。

2．辦理清理手續(xù)，審批《專柜營(yíng)業(yè)員內(nèi)部調(diào)動(dòng)表》。

3．持簽署意見的《專柜營(yíng)業(yè)員內(nèi)部調(diào)動(dòng)表》、原工牌及1寸照片1張到公司（商場(chǎng)）人力資源部換領(lǐng)《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ芳靶鹿づ啤?/p>

4．持《專柜營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ返秸{(diào)往樓面辦公室報(bào)到。第十六章

營(yíng)業(yè)員職責(zé)1．掌握商品知識(shí)，了解顧客心理，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，做好商品的推介和銷售工作。2．熟悉柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作，做好商品的驗(yàn)收、標(biāo)識(shí)、陳列、存放和盤點(diǎn)工作，并按要求處理壞損滯銷商品。3．熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)章制度，做好商品的售后服務(wù)工作。4．對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和價(jià)格采錄。5．及時(shí)反饋商品的銷售情況、顧客意見和需求。6．保持柜臺(tái)（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)）環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)施設(shè)備完好。7．做好柜臺(tái)（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)）的安全防火防盜工作。第十七章

營(yíng)業(yè)員交接班制度1.接班的營(yíng)業(yè)員提前5—10分鐘到崗，戴好領(lǐng)花、工牌后方可進(jìn)入柜臺(tái)。2.兩個(gè)班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行交接，并做好交接記錄。(1)商品：貴重商品共同清點(diǎn)、記錄，核實(shí)無誤后由雙方簽名確認(rèn)。(2)待處理問題：對(duì)上班次未解決的問題（如顧客待購(gòu)、待維修的商品等）進(jìn)行記錄，由雙方簽名后，交下班次人員處理。(3)其它事項(xiàng)：上班營(yíng)業(yè)員對(duì)商場(chǎng)的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班發(fā)生的情況、特殊事件進(jìn)行登記，并交接給下一班人員解決和跟蹤。3.交接工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接完畢后上班次人員應(yīng)立即離開柜臺(tái)（特殊情況除外），不得影響下班次人員工作。4.因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)，無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方負(fù)責(zé)。

第十八章

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)則此細(xì)則適用于營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、主管、柜組長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)日常的監(jiān)督檢查工作?？己隧?xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)備注

一、柜臺(tái)紀(jì)律嚴(yán)格遵守柜臺(tái)紀(jì)律1.因結(jié)帳影響售貨。-5

2.帶外人或小孩進(jìn)入柜臺(tái)。-5

3.站姿不規(guī)范（坐著售貨，托腮抱臂、叉腰、抄手、

手插口袋內(nèi)、背向顧客，腳踏貨箱、前趴后靠等）。-5

4.未按定位點(diǎn)站位。-5

5.私人物品帶入柜臺(tái)。-5

6.上班時(shí)間干私活、吃東西。-10

7.聚堆聊天、嘻笑打鬧。-10

8.崗位上會(huì)客長(zhǎng)談。-10

9.串柜臺(tái)。-10

10.不服從管理。-15—30

11.私自調(diào)班。-30

12.私自挪借貨款或商品。-30

二、接待服務(wù)

主動(dòng)、熱情、耐心、周到為顧客服務(wù)。按國(guó)家的政策、法規(guī)和規(guī)定盡職盡責(zé)，解決顧客的修、退換問題。1.顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作出以下處理。

（1）語(yǔ)言使用不當(dāng)或接待過程不完整。-10—20

（2）冷落怠慢顧客。-10—20

（3）頂撞顧客，與顧客吵架。-60

（4）不唱收唱付。-5

（5）顧客詢問商品一問三不知。-10

（6）稱量不準(zhǔn)確。-5

（7）對(duì)顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。-10—15

（8）漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)商品、配件；未及時(shí)給顧客備貨或送貨。-10

（9）其他方面的投訴。-5—30

2.干擾顧客選購(gòu)商品，引起顧客反感。-5—10

3.強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不正當(dāng)行為。-30—50

考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)備注三、商品管理

按公司的要求辦理相關(guān)手續(xù)。保證商品質(zhì)量和價(jià)格

1.議價(jià)銷售。（對(duì)專柜罰款1000元）-50

2.場(chǎng)外交易。（對(duì)專柜罰款1000元）-100

3.打錯(cuò)價(jià)格或條碼，或商品上有其他商場(chǎng)的價(jià)格牌等。-5

4.貨簽不對(duì)位。-5

5.商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對(duì)專柜罰款1000元）-20

6.未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷（對(duì)專柜罰款1000元）-10

7.價(jià)格調(diào)整未經(jīng)商場(chǎng)備案。-10

8.寫錯(cuò)價(jià)格牌或商品無價(jià)格牌。-5

9.未按要求檢查商品質(zhì)量。-10

10.開錯(cuò)售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。-5

四、

商品

陳列商品陳列整齊美觀、豐滿。1.商品陳列不整齊。-5

2.商品陳列不豐滿或太擁擠。-5

3.商品空位一處。-5

五、

商品

衛(wèi)生出售和陳列的商品無灰塵，應(yīng)包裝的商品必須包裝。1.不用指定工具銷售散裝食品。-5

2.售貨工具不清潔。-5

3.無包裝食品裸露出售。-5

4.商品上有灰塵。-5

5.應(yīng)包裝食品無包裝出售。-5

六、環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生整潔、清新、明亮、無雜物。按要求制作和放置POP牌。1.亂張貼；POP未按指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。-5

2.現(xiàn)場(chǎng)擅自堆貨。-5

3.隨意扔雜物。-5

4.柜臺(tái)、貨架不清潔。-5

5.地面有雜物。-5

6.非商品上貨架。-5

7.無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5

8.周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)外不清潔。-5

9.清潔工具不定位。-5

10.未按要求定期消毒。-5

考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)備注

七、儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生文雅、端莊、統(tǒng)一著裝1.不穿工作服一次。-5

2.不佩戴工牌或領(lǐng)花一次。-5

3.不化淡裝上崗。-5

4.發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。-5

5.穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。-5

6.個(gè)人物品亂放。-5

7.勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項(xiàng)做不到。-5

八、個(gè)人技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)熟練1.分部考試補(bǔ)考不及格。-5

2.業(yè)務(wù)不熟練。-5

說明：1.

本細(xì)則適用于自營(yíng)營(yíng)業(yè)員、專柜營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)促銷人員。2.

專柜營(yíng)業(yè)員及臨時(shí)促銷人員違紀(jì)扣分每分5元。3.

當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)（指犯同一類錯(cuò)誤），輕度違紀(jì)（指扣5分的項(xiàng)目）加扣違紀(jì)分2-5分；重度違紀(jì)加扣違紀(jì)分5-10分。4.

當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。5.

營(yíng)業(yè)員（包括專柜營(yíng)業(yè)員）扣分在30分以上需經(jīng)總經(jīng)理審批。6.

表中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情加、扣分?！?/p>

拾到貴重物品（100元以上），主動(dòng)上交，加5分?！?/p>

抓小偷一次獎(jiǎng)勵(lì)50元?！?/p>

提合理化建議被采納者加5分?！?/p>

受到顧客表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，事例典型的加5分。★

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及時(shí)上報(bào)的加5-10分?！?/p>

分部綜合性考試第一名者加5分。

第十九章

營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范要求：儀容大方，儀表端莊，衣著整潔，精神飽滿。1.上班須穿工作服，工作服要干凈整齊，襯衣需套入褲（裙）內(nèi)，不得在工作服外穿著其它服裝，不得卷起褲腳、衣袖。促銷人員要求不得穿著短褲、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸裝。2.必須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左上側(cè)，全牌外露。3.發(fā)型美觀大方，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng)，不得剃光頭，留胡須；女士化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。4.不得佩戴夸張的飾物，食品柜營(yíng)業(yè)員不得戴首飾。5.不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。6.不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，手和指甲保持干凈。7.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；崗位上不能吃東西。8.保持耳、鼻、口、頸清潔。不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對(duì)著顧客打哈欠或撓頭皮。9.皮鞋要保持光亮整潔，不得穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或腳穿皮鞋，鞋襪不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿有花紋絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。10.上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。二、行為舉止?fàn)I業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動(dòng)作，具體要求：1.站立姿勢(shì)：雙腳伸直，抬頭挺胸，收腹、肩平、兩眼平視前方。開業(yè)后15分鐘為迎賓時(shí)間，停業(yè)前10分鐘為送客時(shí)間，女性營(yíng)業(yè)員必須雙手向體前交叉，男性營(yíng)業(yè)員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2.行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。3.坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二朗腿；不得前仰后傾，歪歪斜斜；不得將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下等等。4.引導(dǎo)手式姿勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步以內(nèi)距離，在走廊拐角處應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)，上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面。5.拿商品姿勢(shì)：準(zhǔn)確、輕快、安全，有展示商品的藝術(shù)。6.遞商品姿勢(shì)：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方手里丟放商品。7.放商品姿勢(shì)：快捷輕放，在往回放時(shí)，不能亂扔亂摔。8.言談表情：微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時(shí)，將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不應(yīng)東張西望，不應(yīng)居高臨下側(cè)視或斜視。第二十章

柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)1．柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃東西、干私活；2．不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；3．不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客長(zhǎng)談；4．不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨不理顧客；5．不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書報(bào)，不準(zhǔn)將小說，雜志、書報(bào)帶入柜臺(tái)；6．不準(zhǔn)坐著接待顧客；7．不準(zhǔn)隨便離開工作崗位；8．不準(zhǔn)挪借銷售貨款和票券；9．不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧；10．上班時(shí)不準(zhǔn)自己買自己出售的商品和私分供應(yīng)緊張商品。第二十一章

柜臺(tái)文明用語(yǔ)100句，禁語(yǔ)50句＊文明用語(yǔ)100句一、招呼用語(yǔ)1.您好！2.

您想看點(diǎn)什么？3.

請(qǐng)稍等一下，我就來。4.

歡迎光臨！5.

這是您要的東西，請(qǐng)看一下。6.

請(qǐng)多多關(guān)照。二、介紹用語(yǔ)7.

您看這種合適嗎？8.

這是名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。9.

這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，物有所值，很有特色，您買回去用用看。10.這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。11.這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)是……12.如果需要的話，我可以幫您參謀一下。13.我給您拿出幾種看看好嗎？14.您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。三、收、找款用語(yǔ)15.您這是XXX元錢。16.收您XXX元錢。17.這是找給您的XXX元錢，請(qǐng)收好。18.貨款是X元X角，請(qǐng)您核對(duì)付款。19.您買的東西共計(jì)XXX元錢，收您XXX元錢，找您X元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。20.您的錢正好。21.您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。22.我們是集中收款，請(qǐng)到X號(hào)收銀臺(tái)交款。23.請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？四、包扎商品用語(yǔ)24.這是您的東西，請(qǐng)拿好。25.來，我給您包裝一下。26.請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您裝好袋。27.好了，請(qǐng)您看一下。28.我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。29.這里有禮品袋，我為您裝好。30.東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。31.這東西易碎，請(qǐng)拿好，注意不要碰撞了。32.這東西容易弄臟，請(qǐng)不要跟其它東西混放在一起。33.這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)小心。五、答詢用語(yǔ)34.這種貨過X天會(huì)有，如果方便您留個(gè)電話，到貨我通知您。（確定該天會(huì)有貨）35.這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？36.我知道的就這些，您看對(duì)嗎？37.您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。38.您有什么要求，請(qǐng)盡管說。39.對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教一下別人。40.您要買的商品在X樓出售。41.這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。42.這種很好，很適合您用。43.您真有眼光，穿上它一定很漂亮。44.大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)24小時(shí)內(nèi)送貨到家。六、道歉用語(yǔ)45.對(duì)不起，讓您久等了。46.對(duì)不起，這是我的過錯(cuò)。47.對(duì)不起，剛才人多沒聽清楚。您買什么？48.對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙?9.對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。50.對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？51.請(qǐng)?jiān)徫疫@就給您退（換）。52.我的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。53.對(duì)不起，讓您多跑了一趟。54.對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?5.對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。56.剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您原諒。57.我將您的意見記錄下來向領(lǐng)導(dǎo)反映，以改進(jìn)我們的工作。58.對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。59.我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?0.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對(duì)不起。61.您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。62.您的意見對(duì)我們非常重要，我們一定努力改進(jìn)。63.實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。64.請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。65.對(duì)不起，出售的時(shí)候我沒注意，請(qǐng)?jiān)彙?6.對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。67.非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?8.我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。69.對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。七、調(diào)解用語(yǔ)70.對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多多諒解。71.請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。72.先生（小姐）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，有不周之處，請(qǐng)?jiān)?！您需要什么，我?guī)湍x。73.沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。74.先生（小姐）真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，請(qǐng)您原諒！75.對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q。76.先生（小姐）這件事屬質(zhì)量問題，我?guī)铰毮懿块T解決好嗎？77.先生（小姐）歡迎您對(duì)我們的服務(wù)批評(píng)指正。78.請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了。八、解釋用語(yǔ)79.對(duì)不起，這種商品，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定是不能退換的。80.先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問