民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)（第三版） 課件 候蘇容 第1、2章 禮儀和民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材第一章禮儀和民航服務(wù)禮儀第二章民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第三章民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀第四章民航服務(wù)人員語言運用禮儀第五章民航服務(wù)人員電話禮儀第六章民航服務(wù)人員空間禮儀第七章民航服務(wù)人員外事禮儀第八章民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范目錄content1禮儀和民航服務(wù)禮儀禮儀概述民航服務(wù)禮儀民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范引言：中山裝的由來

據(jù)說1919年孫中山先生在上海居住時,有一次將一套已經(jīng)穿過的陸軍制服拿到著名的亨利服裝店請裁縫改成“便服”,后來這種款式流行開來,逐步演變成現(xiàn)在的款式,并根據(jù)《易經(jīng)》和周代禮儀等賦予了一些含義:關(guān)閉式八字形領(lǐng)口,裝袖,4個口袋,前門襟正中5粒明紐扣,后背整塊無縫。依據(jù)國之四維(禮、義、廉、恥)而確定上衣前身設(shè)4個口袋;衣領(lǐng)為關(guān)閉式,表示嚴(yán)謹(jǐn);背部無縫,象征國家和平統(tǒng)一等。顯然,中山裝的形成是在西裝基本形式上又糅合了中國傳統(tǒng)意識,整體廓形墊肩收腰,均衡對稱,穿著起來顯得穩(wěn)重大方。思考：

禮儀滲透于人們的生活中,你知道禮儀起源于何時嗎?你了解哪些禮儀方面的典故?夏朝以前。原始的政治禮儀，敬神禮儀、婚姻禮儀等在這個時期已有了雛形，但不具有階段性。禮儀的起源時期夏、商、周三代。在這個階段，中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，提出了許多極為重要的禮儀概念，如“五禮”等，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮儀的形成時期春秋戰(zhàn)國時期。在這一時期，學(xué)術(shù)界百家爭鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能，第一次在理論上全面二深刻地論述了社會登記次序劃分及其意義。禮儀的變革時期秦漢到清末。這一時期的重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中，它逐步成為妨礙人類個性自由發(fā)展、禁錮人們思想的精神枷鎖。禮儀的強化時期1234第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的起源與發(fā)展中國古代禮儀演變第一節(jié)禮儀概述1.禮儀的含義中國古代的“禮”有三種含義,即政治制度、禮貌禮節(jié)、禮物;“儀”也有三種含義,即容貌和外表、儀式禮節(jié)、準(zhǔn)則和法度?，F(xiàn)代禮儀的含義為:禮儀是一種行為規(guī)則和行為模式;禮儀是大家共同遵守的;禮儀具有存在的合理性。2.禮儀的定義從廣義上講,禮儀是指一個國家的典章制度;從狹義上講,禮儀是指人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流的影響而形成的,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。3.“三禮”現(xiàn)代社會的“三禮”指禮貌、禮節(jié)、禮儀。4.儀式、儀表儀式：是在一定場合舉行的具有專門規(guī)定的一種行為規(guī)范和程序。儀表：指人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表屬于美的外在因素,反映人的精神狀態(tài)。二、禮儀的概念

共同性

差異性

繼承性

發(fā)展性第一節(jié)禮儀概述三、禮儀的特點如果用一句話給服務(wù)下一個定義,那就是:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。也可以說,服務(wù)是不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指民航業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指民航地面服務(wù)人員、空中乘務(wù)人員在工作中與旅客交往,自始至終地以一定的、約定俗成協(xié)助旅客順利完成旅途過程的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。前言第二節(jié)民航服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)一、民航服務(wù)禮儀的基本要求互尊原則平等原則誠信原則寬容原則自律原則敬人原則從俗原則適度原則二、民航服務(wù)禮儀原則有助于提高民航服務(wù)人員的個人修養(yǎng)；有助于更好地體現(xiàn)對賓客的尊重和個人的職業(yè)素養(yǎng)；有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；有助于展示一個地區(qū)、一個國家的形象三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的必要性第二節(jié)民航服務(wù)禮儀第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范前言民航是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,航空公司、機場等民航企業(yè)擁有眾多的服務(wù)崗位及員工。按照乘坐飛機這個流程來說,涉及的崗位先是票務(wù)、值機人員、安檢人員、貴賓室服務(wù)人員、登機口服務(wù)人員、護(hù)衛(wèi)等,這些都是地勤人員,之后是飛行空勤人員,包括飛行員、空中乘務(wù)員、空中機械師等。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,按時到崗,不遲到,不早退。不對過往旅客指指點點、評頭論足。上崗前注意檢查自己的儀表儀容,注意個人衛(wèi)生。不得食用大蒜、大蔥、韭菜等具有強烈刺激性氣味的食物。在工作場所遵守工作紀(jì)律,不吸煙、嚼食口香糖及其他食品,當(dāng)班時不看與工作無關(guān)的報紙、雜志等。工作中堅守崗位。工作間隙不得擅離職崗。當(dāng)班時,不得有剔牙、挖耳、摳鼻等不文雅行為。613254PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/字體下載：/ziti/

第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范一、民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員基本行為規(guī)范乘務(wù)員當(dāng)班時,必須按規(guī)范穿著工作裝。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇,應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動問好。為旅客服務(wù)時,應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、有禮,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤。認(rèn)真檢查機艙相應(yīng)設(shè)備、物品及環(huán)境衛(wèi)生,為旅客營造一個舒心的旅行空間。針對有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作規(guī)定的情況下盡量予以滿足。與乘務(wù)長一起迎送旅客,姿態(tài)規(guī)范、微笑待客、音量適中、言語規(guī)范。服從乘務(wù)長及主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。613254PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/字體下載：/ziti/

第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范二、客艙服務(wù)崗位乘務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范客艙服務(wù)人員通常分頭等艙乘務(wù)員和客艙乘務(wù)員。頭等艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)頭等艙、駕駛艙的服務(wù)以及核對旅客人數(shù)等工作;客艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)廚房和普通艙的旅客服務(wù)工作。其主要行為規(guī)范有:問詢員值機員安檢員引導(dǎo)員(1)應(yīng)站立服務(wù),微笑問好,態(tài)度親切。(2)準(zhǔn)確掌握航班信息,耐心、細(xì)致、禮貌地回答客人的問詢。(3)對于電話問詢,要求做到鈴響三聲之內(nèi)接聽,問好,并報出部門名稱。(4)了解航空公司和機場服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容,及時、準(zhǔn)確向客人進(jìn)行介紹。(5)對不正常航班的問詢,一定要耐心做好解釋工作。(6)回答旅客問題時應(yīng)該表達(dá)簡明、語氣溫和、語速適中,注意體態(tài)語言的使用。(1)為旅客辦理票務(wù)時,必須詢問旅客的航班號、目的地、是否托運行李、是否有特殊餐食要求等,注意態(tài)度和藹、言語禮貌。(2)接收、發(fā)放旅客票證時,一定要用雙手,并且向旅客說明航班號、目的地、托運行李件數(shù)、登機口、登機時間等。(3)嚴(yán)格查驗旅客的機票信息,幫助客人選擇合適的座位。(4)為旅客辦理行李托運服務(wù)時耐心、細(xì)致,不能有不耐煩的表情。(5)對旅客有關(guān)行李問題的問詢,應(yīng)耐心解釋說明。安檢員是在機場、航空公司從事客、貨、運安全檢查和管理的專業(yè)人員。在工作時安檢員的主要行為規(guī)范有:(1)耐心引導(dǎo)旅客逐個通過安檢門。(2)對通過安檢門時報警的旅客,應(yīng)引導(dǎo)其重復(fù)過門進(jìn)行檢查,或手持金屬探測儀或手工進(jìn)行人身檢查,注意言語的禮貌性,不可面露不耐煩的表情。(3)手工進(jìn)行人身檢查時應(yīng)注意由與旅客同性別的安檢員進(jìn)行。在工作時引導(dǎo)員的主要行為規(guī)范有:(1)維持登機、到達(dá)旅客秩序時注意禮貌。(2)引導(dǎo)旅客登機時,引導(dǎo)員走在第一名旅客前方約1米處,引導(dǎo)速度以大多數(shù)旅客能跟得上為宜。第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范四、地面服務(wù)各崗位服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范2民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀優(yōu)美的站姿端莊的坐姿美觀的蹲姿流暢的步態(tài)手勢與指示方向遞接物品握手介紹鞠躬禮致意禮面部表情第一節(jié)優(yōu)美的站姿

頭正目平要挺胸,立腰收腹腳并攏,雙臂下垂莫亂動,優(yōu)美挺拔站如松。

并腳跟,“V”字步,膝蓋伸直,胯上提;

臀夾緊,收小腹,立腰直背,肩展平;

頸拉長,收下巴,目視前方,氣上提。

思考·討論什么是優(yōu)美的站姿？什么樣的站立姿態(tài)能給人以自信、樂觀、健康的民航職業(yè)人形象?第一節(jié)優(yōu)美的站姿1站姿的要求民航服務(wù)人員基本站姿的要求是:男性要體現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采;女性要體現(xiàn)出柔美、輕盈、典雅的優(yōu)美感。具體要做到:兩腳平放,兩腿伸直,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊,髖關(guān)節(jié)上提,臀部肌肉夾緊,并向上提,收腹,立腰,兩肩放平、下沉同時后張,頸直,頭要正,頭頂?shù)母杏X向上。把氣息上提,提高身體的重心,呼吸于胸膈之間;面帶微笑。2站姿的變化根據(jù)不同服務(wù)場合的需要,站姿會有一些變換。女民航服務(wù)人員站立時手臂自然下垂置于腹前,將右手搭于左手上,四指并攏,兩手虎口微張交叉。乘務(wù)人員在客艙中采用“V”字步站姿，其他場合可采用“丁”字步站姿。男民航服務(wù)人員站立時手臂可自然下垂于體側(cè),也可前搭于腹前,五指自然并攏半握拳,左手搭在右手上,也可手臂后搭(一般在服務(wù)中不采用)。當(dāng)手臂下垂時,采用“V”字步站姿;前搭手時,可采用“V”字步站姿,也可兩腳微開,寬度不超過肩寬。3站姿禁忌在站立的時候,要注意避免身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開過大、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動等現(xiàn)象的出現(xiàn)。第二節(jié)端莊的坐姿入座輕穩(wěn)莫含胸,腿腳姿勢需莊重,雙手?jǐn)[放要自然,安詳端莊坐如鐘。腳撤步,手撫裙,同時下坐,腳收回;九十度,要牢記,立腰直背,端莊美。

思考·討論除了不要抖動腿以外,坐姿還要注意什么?規(guī)范的坐姿應(yīng)該是什么樣的?第二節(jié)端莊的坐姿1324入座和離座的禮儀細(xì)節(jié)在入座時,應(yīng)在客人、尊者之后,并坐在適當(dāng)之處、合禮之處;不要過于突然,最好先致意再行動,并且要輕聲,不要發(fā)出過大的聲響;在入座人數(shù)較多時,為了避免擁擠,最好從椅子的左側(cè)入座。在準(zhǔn)備起身時,也要注意在他人之后;如果有必要,要向他人示意;動作要輕緩,根據(jù)實際情況,最好從椅子的左側(cè)離開;離開時不要過于突然和匆忙,應(yīng)先站好再走。入座時要后撤一小步,輕緩從容入座,女士同時要右手輕撫后裙擺;離座起立時,雙腳或右腳先向后收半步,然后站起。坐姿的變換節(jié)正式場合采用基本坐姿。根據(jù)實際場合的不同,坐姿也可有一些變換。以女性為例,較為正式的有開關(guān)式、點式、掛式等,還有休閑坐姿雙腿重疊式,但上崗期間不采用此種坐姿。坐姿的基本要求頭部端正、兩肩放平、立腰、收腹、上體自然挺直。坐下后女士雙膝并攏、男士雙膝微開。兩臂自然下垂,男士雙手可放平或半握拳放在膝上,女士雙手疊放于腿上。為了表示重視,最好坐椅子前三分之二的位置。坐姿禁忌避免出現(xiàn)的坐姿有:男士雙腿叉開過大;女士雙膝分開;雙腿直伸出去;架腿方式欠妥;腿部抖動搖晃;以腳蹬踏他物;腳尖指向他人;雙腳糾纏座位下方部位;坐時上身向前、趴伏或倚靠椅背;手抱在腿上或夾在腿間。第三節(jié)美觀的蹲姿蹲姿用在合理處,下蹲美觀和優(yōu)雅,蹲時莫要撅臀部,女士還要有遮掩。后撤腳,輕撫裙,同時下蹲,手搭膝;臂放松,腰立直,身體輕盈,穩(wěn)重心。

思考·討論完成“工作情境任務(wù)”時,同學(xué)的蹲姿動作是否規(guī)范?在民航服務(wù)過程中采用蹲姿動作應(yīng)注意什么?

第三節(jié)美觀的蹲姿1蹲姿的方式蹲姿有很多種方式,如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,在服務(wù)中,最常用的是高低式蹲姿,這也是基本蹲姿。2基本蹲姿的動作方法要求下蹲時右腳先后撤一步,再下蹲。動作要優(yōu)雅,女士著裙裝時要輕撫裙擺。蹲下后保持上體挺拔,神情自然,掌握好身體的重心,兩腳前后分開,女士兩腿夾緊,男士兩腿微張。蹲的方向最好稍側(cè)身一些。起立時,身體要輕盈,站好再繼續(xù)行走。3蹲姿的注意事項下蹲時注意不要過于突然,位置也不要距人過近,否則可能會造成旅客不安;下蹲時不要方位失當(dāng),直接面對著旅客會不太禮貌。另外,女士下蹲,除了方位上注意要側(cè)對他人以外,還應(yīng)用一只手輕按領(lǐng)口部位,不要毫無遮掩,以免走光。在民航服務(wù)過程中,不要隨意濫用蹲姿,以免給人做作的印象,但與年幼旅客交談要采用蹲姿。工作、生活中更不要蹲在不符合禮儀的位置,如椅子上、馬路邊等,嚴(yán)禁蹲著休息。第四節(jié)流暢的步態(tài)前進(jìn)步,腳向前,雙臂伸直,自然擺;后退步,兩三步,轉(zhuǎn)身留頭,示尊重;引導(dǎo)步,左前方,轉(zhuǎn)彎讓行,這邊請。

步態(tài)可以體現(xiàn)一個人的精神面貌,女性步態(tài)以輕松、敏捷、健美為好,男性步態(tài)要求協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。第四節(jié)流暢的步態(tài)123標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)步態(tài)種類及注意事項步伐禁忌后退步引導(dǎo)步前行轉(zhuǎn)身步攙扶幫助步態(tài)身體亂搖亂擺,晃肩、扭臀;方向不定,到處張望。以“外八字”或“內(nèi)八字”邁步。步子太快或太慢;重心向后,腳步拖拉。多人行走時,勾肩搭背,大呼小叫。弓腰駝背行走。行走時只擺小臂。腳蹭地皮行走。步態(tài)自然步位要直步速適中步幅適度第五節(jié)手勢與指示方向?qū)⑹持负椭兄肛Q起分開,形成“V”字,已經(jīng)成為現(xiàn)在流行的表示“勝利”的姿勢。但是,許多人也許并不知道這個手勢是丘吉爾一怒之下發(fā)明的。第二次世界大戰(zhàn)期間,丘吉爾在地下掩蔽設(shè)施內(nèi)舉行記者招待會,突然警報聲大作,丘吉爾聞聲舉起右手,將食指和中指同時按住作戰(zhàn)地圖上的兩個德國城市,大聲地對與會記者們說:“請相信,我們會反擊的!”這時,在場的一名記者發(fā)問:“首相先生,有把握嗎?”丘吉爾轉(zhuǎn)過身,目光銳利地望著記者們,立即將按在地圖上的兩指指向天花板,情緒激動地大聲回答:“一定勝利!”丘吉爾這一鎮(zhèn)定威嚴(yán)的神態(tài)舉止,被記者們拍了下來,登在了第二天出版的報紙上。從此,這一著名的手勢便在英國廣泛流行開來,并很快在全世界普及。“V”手勢是誰發(fā)明的？

手是傳情達(dá)意的最有力的手段,正確適當(dāng)?shù)剡\用手勢,可以增強感情的表達(dá)。手勢是民航服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言,手勢語的運用是大有學(xué)問的。鼓掌蹺起大拇指“OK”手勢“V”字形手勢“OK”手勢,在美國表示“同意、順利、很好”;在中國表示“好的”,還表示數(shù)字“0”或“3”;在印度表示的含義是“正確”;在法國表示“微不足道”或“一錢不值”;在日本、緬甸、韓國等表示“金錢”;在印度尼西亞則表示“什么也干不了,什么也沒有”以及“不成功”;在泰國表示“沒問題”;而在巴西、希臘和意大利的撒丁島,這是一種令人厭惡的污穢手勢;在馬耳他代表的是一句無聲而惡毒的罵人語。這種手勢是表示“勝利”“成功”;在亞非國家,“V”字形手勢一般表示兩件事或兩個東西。但是,使用時要注意手掌的方向,如果掌心向內(nèi),就變成罵人的手勢了。蹺起大拇指,在中國是個經(jīng)典手勢,表示稱贊、夸獎、了不起;在美國和歐洲部分地區(qū),表示要搭車;在德國、意大利數(shù)數(shù)字從大拇指開始計算,即表示“1”;在日本則表示數(shù)字“5”和“老爺子”;在澳大利亞這是一個不文明的手勢。在與別人談話時將拇指蹺起來反向指向第三者,是對其的嘲諷。在民航服務(wù)中一定要加以避免。鼓掌是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢,多用于會議、演出、比賽或迎接嘉賓。其做法是:右手掌心向下,以右手四指有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手手掌部位。必要時,應(yīng)起身站立。第五節(jié)手勢與指示方向一、手勢語第五節(jié)手勢與指示方向二、民航服務(wù)常用手勢橫擺式手勢:適用于引導(dǎo)、指引物品、指引較近的距離。直臂式手勢:適用于引導(dǎo)、指引較遠(yuǎn)一些的距離。曲臂式手勢:適用于引導(dǎo),有時可一只手持物品或扶門,另外一只手進(jìn)行引導(dǎo)。斜擺式手勢:多在請人入座時采用。第六節(jié)遞接物品遞接物品用雙手,文字正反記心頭,尖頭利角需注意,禮貌用語要隨口。注意遞物者,語先行,尖刃向內(nèi),字向外;接物者,應(yīng)起身,雙手接過,表感謝。在遞接物品時應(yīng)注意以雙手為宜。在工作中,所有物品都要輕拿輕放。遞物接物（1）面帶微笑,目視對方,遞于對方手中,同時輕聲說:“請您拿好?！保?）遞物品時要考慮方便對方接拿。貴賓休息室服務(wù)敬茶時應(yīng)右手扶住杯身,左手托住杯底,雙手敬上,杯耳朝向客人的右前方,方便對方接拿,一般將茶杯放在客人右手邊;遞送文字性材料時,字應(yīng)朝向接收人;遞送名片要把握好時機,除了注意字要朝向?qū)Ψ揭酝?還應(yīng)雙手遞送;遞送有尖、刃的物品,應(yīng)注意安全,將尖、刃向內(nèi),遞筆時筆尖不可以指向?qū)Ψ?。第六?jié)遞接物品（1）作為接受人應(yīng)主動上前,雙手接過,并道謝。（2）接收名片后,應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍,態(tài)度畢恭畢敬,使旅客感到你對此名片感興趣,還可就名片上的某問題當(dāng)面請教?？催^名片后,千萬不可隨意亂放,要仔細(xì)把名片放在口袋或名片夾里,以示對對方的尊重。接過名片后,如自己有名片,可馬上送上,若沒有帶,可向?qū)Ψ秸f明,并主動自我介紹。第七節(jié)握手握手含義有很多,各項禮規(guī)莫搞錯,優(yōu)雅大方要適度,互致問候暖心窩。伸右手,微欠身,兩手相握,兩三下;分場合,看順序,主客高低,伴問候。握手是大多數(shù)國家中人們相互見面和離別時的禮節(jié),它可以說是世界上最通用的禮節(jié)?？此坪唵蔚奈帐?卻蘊含著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。前言遇到較長時間沒見面的熟人;在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別;在以本人作為東道主的社交場合,迎接或送別來訪者時;拜訪他人后,見面和辭行的時候;被介紹給不認(rèn)識的人時;在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司時別人給予自己一定的支持、鼓勵或幫助時;表示感謝、恭喜、祝賀時;對別人表示理解、支持、肯定時;在別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時向其表示安慰;贈送禮品或頒發(fā)獎品時。第七節(jié)握手一、握手的場合姿勢01

握手應(yīng)用右手,四指并攏,手掌與地面垂直,拇指伸開,掌心向內(nèi),手的高度大致與對方腰部上方持平,與對方保持一步左右的距離,兩足立正,上身略微前傾,注視對方,面帶微笑,輕輕上下?lián)u動3~4下。時間02

初次見面者,一般控制在3~5秒鐘;老朋友見面時,握手時間可以稍長一點,但是不要超過20秒鐘。力度03

握手力度要適中,稍微使點勁,以表熱情,不宜過大、過輕。力度過大,會給對方帶來不適感;力度過輕,會給人高傲、冷淡的感覺。第七節(jié)握手二、握手動作規(guī)范三、握手的順序四、握手忌諱（1）“尊者決定”原則。（2）“女士優(yōu)先”原則。（3）“已婚主動”原則。（4）“職位、身份高”原則。（5）“順時針”原則。（6）“主客迎送”原則。（7）“由高到低”和“由近及遠(yuǎn)”原則。第七節(jié)握手（1）忌心不在焉。（2）男士與女士握手忌直插虎

口處,忌雙握式。（3）忌伸出左手。（4）忌戴著手套。（5）忌交叉握手。（6）注意民族習(xí)俗、宗教信仰。第八節(jié)介紹

介紹自我和他人,態(tài)度大方和自然,動作規(guī)范助交往,介紹順序是關(guān)鍵。介紹禮,分時機,初次相識,語謙恭;中間人,遵規(guī)范,尊者優(yōu)先,知對方;被介紹,應(yīng)起立,握手致意,帶笑容。前言介紹分為兩種形式:自我介紹和他人介紹。第八節(jié)介紹

在民航工作中,如需要處理旅客相關(guān)事務(wù),當(dāng)時又無人引見,可向?qū)Ψ阶詧蠹议T,將自己介紹給對方。如果有介紹人在場,自我介紹則被視為不禮貌。自我介紹的時機自我介紹的具體形式自我介紹的時間自我介紹的態(tài)度自我介紹第八節(jié)介紹1自我介紹的時機(1)應(yīng)聘求職時;(2)應(yīng)試求學(xué)時;(3)在社交場合,與不相識者相處時;(4)在社交場合,有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時;(5)在社交場合,有不相識者要求自己作自我介紹時;(6)在公共聚會上,與身邊的陌生人組成交際圈時;(7)在公共聚會上,打算介入陌生人組成的交際圈時;(8)交往對象因為健忘而記不清自己,或擔(dān)心這種情況可能出現(xiàn)時;(9)有求于人,而對方對自己不甚了解,或一無所知時;(10)拜訪熟人遇到不相識者擋駕,或是對方不在,而需要請不相識者代為轉(zhuǎn)告時;(11)前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時;(12)在出差、旅行途中,與他人不期而遇,并且有必要與之臨時接觸時;(13)因業(yè)務(wù)需要,在公共場合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時;(14)初次利用大眾傳媒向社會公眾進(jìn)行推薦、宣傳時。適用于某些公共場合和一般性的社交場合,這種自我介紹最為簡潔,往往只包括姓名一項即可。應(yīng)酬式適用于社交活動中希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。它大體包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。交流式適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹,應(yīng)該是有問必答,問什么就答什么。問答式適用于工作場合,它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。這種形式,在我們民航服務(wù)工作過程中經(jīng)常使用。工作式適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它包括姓名、單位、職務(wù)等,同時還應(yīng)加入適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。禮儀式35第八節(jié)介紹2自我介紹的具體形式第八節(jié)介紹3自我介紹的時間一般性自我介紹,時間可以短至幾秒,最好不要超過半分鐘;面試介紹不超過三分鐘。4自我介紹的態(tài)度進(jìn)行自我介紹,態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方、彬彬有禮,既不能扭扭捏捏,又不能虛張聲勢、輕浮夸張。語氣要自然正常,語速要適當(dāng),語音要清晰。進(jìn)行自我介紹要實事求是、真實可信,不可自吹自擂、夸大其詞。第八節(jié)介紹作為中間介紹人要明確:被介紹雙方互不相識,有進(jìn)一步交往的意向。做他人介紹的時機介紹順序誰做介紹人介紹姿態(tài)介紹方式被介紹者表現(xiàn)他人介紹第八節(jié)介紹1做他人介紹的時機遇到下列情況,有必要進(jìn)行他人介紹:(1)與家人外出,路遇家人不相識的同事或朋友;(2)陪同上司、長者、來賓時,遇見了其不相識的人士,而對方又跟自己打了招呼;(3)在家中或辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者;(4)打算推介某人加入某一方面的交際圈;(5)受到為他人作介紹的邀請;(6)陪同親友前去拜訪親友不相識者。2介紹順序作為中間介紹人,介紹雙方的順序是有禮儀規(guī)范的,否則會導(dǎo)致雙方心理上的不愉快,甚至影響到進(jìn)一步交往。介紹的順序要遵循“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”原則。介紹時,應(yīng)先把男士介紹給女士,晚輩介紹給長輩,職位低的人介紹給職位高的人,主人介紹給客人;同是客人,先介紹晚到者給早來者;集體介紹時,先為對方介紹集體中職位最高的,再按職位高低依次介紹,或先介紹距離介紹人位置較近的,再依次介紹距離較遠(yuǎn)的。3誰做介紹人如果是家庭聚會,多由女主人做介紹人。正式場合,由秘書、公關(guān)人員或來訪對象的對口人員作為中間介紹人。第八節(jié)介紹4介紹姿態(tài)介紹人身體挺直站立于被介紹人中間,掌心向上,四指并攏,大拇指微張,指向被介紹一方,面帶微笑。5介紹方式社交式公務(wù)式簡略式等6被介紹者表現(xiàn)應(yīng)起立示意,目視對方,面帶微笑,同時可握手或致意,邊行禮邊使用“您好”“認(rèn)識您很高興”等禮貌用語。第九節(jié)鞠躬禮身體立直手放好,面帶微笑彎下腰,目光朝下莫旁顧,誠摯謙恭敬語到。十五度,微欠身,點頭致意,表問候;三十度,體前傾,目光下移,多迎送;九十度,髖為軸,后背挺直,示鄭重。前言鞠躬即彎身行禮,是對別人尊重和敬佩的一種表達(dá)方式。鞠躬時應(yīng)真誠對對方表示歡迎、感謝、尊重。2345雙手放于身體兩側(cè)或疊放于體前視線隨身體前傾而自然向下移動，表示一直謙恭的態(tài)度禮畢后雙眼有禮貌地注視對方鞠躬上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些第九節(jié)鞠躬禮1鞠躬的動作要求16鞠躬時以髖關(guān)節(jié)為軸,上體前傾,頭、頸、背成一條直線;鞠躬度數(shù)迎送旅客時的鞠躬為一度鞠躬,度數(shù)為15°,表示點頭致意;行還禮時的鞠躬為二度鞠躬,度數(shù)為30°,表示向旅客敬禮;向旅客道歉時的鞠躬為三度鞠躬,度數(shù)為45°或90°,表示向旅客深度敬禮。三種行禮方式適用于不同的情況,一般性問候用一度鞠躬,在問候長者或重要客人時用二度鞠躬,三度鞠躬多用于正式場合。第九節(jié)鞠躬禮2行鞠躬禮的注意事項(1)兩腳并攏,不要分得過開;(2)頭正并且隨著身體向下而自然向下,脖子不要伸得過長;(3)男士戴帽時,應(yīng)脫帽行鞠躬禮,用右手握住帽檐中央,將帽取下,左手自然下垂;(4)嘴里不能吃東西、叼香煙;(5)若迎面相遇,鞠躬后向右跨出一步讓路。3受禮者表現(xiàn)受禮者在還禮時,可以不鞠躬,僅欠身點頭。第十節(jié)致意禮前言致意微笑表問候,舉手投足顯涵養(yǎng),四種方式區(qū)別開,距離遠(yuǎn)近各不同。致意無論是對相識的人還是初次見面者,都是表達(dá)友好和禮貌最常用的一種禮節(jié)。初見面,帶微笑,目視前方,點點頭;遇介紹,應(yīng)起身,略表敬意,欠欠身;遠(yuǎn)距離,舉右臂,左右揮動,兩三次。注目致意欠身致意點頭致意舉手致意點頭致意在生活中經(jīng)常使用。與相識的人在一個場合多次見面,與一面相交或不相識的人見面,均應(yīng)微笑點頭向?qū)Ψ街乱?以示問候。施禮時目視對方,面帶微笑,身體保持正直,頭向前下方微低。舉手致意適合用于向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼,可以同時伴以招呼語,但在公共場合千萬不要大喊大叫。行禮時,面帶微笑,目視對方,右臂向前上方伸出,掌心向著對方,四指并攏,拇指微張,輕輕左右揮動2~3次。欠身是一種表示致敬的舉止,多用在被他人介紹或是主人向客人奉茶時。一般是起立與欠身并用。注目致意主要用于升國旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動中,用目光注視以示尊重。一、致意形式第十節(jié)致意禮(1)致意要講究先后順序:位低者先向位高者致意。具體是指年輕者先向年長者致意、學(xué)生先向老師致意、男士先向女士致意。(2)向他人致意時,往往兩種形式并用:點頭與微笑并用、起立與欠身并用。第十節(jié)致意禮二、致意禮規(guī)范

(3)致意時應(yīng)大方、文雅,一般不要在致意的同時大聲喊叫,以免妨礙他人。

(4)受禮者要注意回敬致意,禮尚往來。第十一節(jié)面部表情前言在服務(wù)過程中,服務(wù)人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務(wù)人員開展服務(wù)工作的基本職責(zé),是民航服務(wù)人員維護(hù)企業(yè)形象的內(nèi)在要求,是民航服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價值理念的具體表現(xiàn),是民航服務(wù)人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯和個性形象的最佳體現(xiàn)途徑。眼傳神,應(yīng)平視,目光柔和,含笑意;眉舒展,露微笑,自然和諧,好氛圍。第十一節(jié)面部表情1注視的時間在與人交談的過程中,與對方目光接觸的時間超過全部談話時間的1/3時,被認(rèn)為很吸引人或懷有敵意;不到全部談話時間的1/3時,被認(rèn)為不被重視、不被信任;當(dāng)目光接觸的時間占全部談話時間的1/3~2/3時,雙方較容易建立良好默契。以上是一般情況,交流時還要注意考慮文化背景的不同。比如,日本人認(rèn)為直視對方的臉是失禮的,他們習(xí)慣看對方的脖子;南美洲印第安人認(rèn)為在交談時左顧右盼才是合乎禮節(jié)的,當(dāng)面對三個以上的聽眾講話時,必須背對聽眾,目視遠(yuǎn)方侃侃而談。與旅客交流時,要注視對方的眼睛,表示自己對旅客的全神貫注,認(rèn)真聆聽。問候旅客、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向旅客道賀或與旅客道別,都應(yīng)注視旅客的雙眼,但是時間不宜過久,否則雙方會較為難堪。一、眼神眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號,在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。眼神能夠表達(dá)出千變?nèi)f化的含義,具有傳情達(dá)意的微妙作用。第十一節(jié)面部表情2注視的位置根據(jù)場合的不同,注視的位置也不同,一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。(1)公務(wù)凝視:注視位置稍高,位于兩眼至眉之間,適用于洽談、磋商、談判等正式場合。這種注視方式給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺。(2)社交凝視:各種社交場合都適用的注視方式,注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域,當(dāng)你的目光看著對方臉部這個區(qū)域時,會營造出一種社交氣氛,讓人感到輕松自然。(3)親密凝視:是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。民航服務(wù)人員與旅客交流時,應(yīng)選擇社交凝視,便于輕松自然地交流。目光采用散點柔視為宜,不宜聚焦于對方面部或身體的某一點,這是不禮貌的行為。第十一節(jié)面部表情3注視的方式注視的方式有很多種類,比如直視、凝視、掃視、環(huán)視等,根據(jù)注視的角度還分為平視、俯視和仰視。民航服務(wù)人員在與旅客交流時,要直視旅客,表示對對方的重視,不要斜視、掃視、窺視,讓旅客產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。要平視對方,以示雙方地位的