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文檔簡介
汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程 2一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖 2二、客戶接待 2三、調(diào)配車輛 3 3 5六、建立客戶檔案 6七、簽訂合同 第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程 一、租賃服務(wù)實施流程 二、標(biāo)識和可追溯性控制流程 三、人身、財產(chǎn)防護(hù)流程 第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程 一、車輛維修 三、車輛救援 六、車輛設(shè)備物品的申領(lǐng) 第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖*救援服務(wù)替換服務(wù)二、客戶接待接聽客戶電話時應(yīng)說“您好,xxx汽車租賃公司?!闭J(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實的解答客戶詢問。為保證業(yè)務(wù)電話暢通,公司內(nèi)部事物應(yīng)使用傳真電話溝接待客戶應(yīng)先用“您好”向客戶打招呼,待客溫和、親三、調(diào)配車輛2.公司業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)審批車輛調(diào)配事宜,并指定專人在計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)記錄車輛調(diào)配信息。四、租車資料提供(一)團(tuán)體客戶提交信息資料包括客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人單位法人證書》或《社會團(tuán)體法人登記證書》)副本原件;(二)自然人客戶1.提交信息資料包括:真實姓名、電話、經(jīng)常居住地等(1)《居民戶口薄》(下稱《戶口薄》)(或《XX市居住證》或《外國人居留證》)原件;(2)《身份證》(或《護(hù)照》)原件;(4)外國人工作證明,含《外國人就業(yè)證》、《X(三)擔(dān)保人為法人或非法人組織的應(yīng)提交下列資料和1.擔(dān)保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊資金不低于人民幣XX萬元等;3.法定代表人《身份證》原件和《授權(quán)經(jīng)辦書》或《介(四)擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件:1.提交信息資料包括:真實姓名、電話、經(jīng)常居住地等(1)《居民戶口薄》原件;(2)《身份證》原件;(3)個人征信記錄;(4)財產(chǎn)憑證。(一)法人客戶5.公章或合同章與《營業(yè)執(zhí)照》名稱是否相符。6.承辦人應(yīng)當(dāng)?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W(wǎng)站審核駕駛員資(1)駕駛證件是否有效,身份信息是否相符;(2)年內(nèi)無重大違章情況;(3)違章積分低于12分;(4)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(二)自然人客戶《身份證》與《駕駛證》是否相符,應(yīng)登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實與其證件是否相符、年內(nèi)重大違章情況、違章(三)擔(dān)保人(2)聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、(1)應(yīng)登陸國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站核實以下(4)《外國(地區(qū))企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證》是否合(5)注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符,不符的需實地(6)公章或合同章與《營業(yè)執(zhí)照》是否相符;(7)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(一)新客戶建檔(二)老客戶信息維護(hù)(一)汽車租賃合同文本資料包括:(二)汽車租賃合同簽訂流程:審核客戶租車手續(xù),錄入系統(tǒng)審核客戶租車手續(xù),錄入系統(tǒng)↓制作《汽車租賃合同登記表》簽訂合同√制作《汽車租賃付款單》業(yè)收取保證金、租金業(yè)開據(jù)發(fā)票、收據(jù)(三)定向購車合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購置新車。購置新車須填報《業(yè)務(wù)備案申請》(四)定向購車合同簽訂流程:√↓(五)合同簽訂要求1.必須使用計算機(jī)系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同,如遇特殊情況應(yīng)報辦公室備案,經(jīng)批準(zhǔn)后可手工填寫合同,待設(shè)備完好后再補(bǔ)錄合同信息。(六)修改與增補(bǔ)合同條款1.新訂合同:根據(jù)客戶要求,須另行簽訂、修改、增補(bǔ)或自擬合同,須填報《業(yè)務(wù)備案申請》經(jīng)審批后方可簽訂。2.變更合同:對于已履行的合同,需要修改、增補(bǔ)條款或簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》的,須填寫《業(yè)務(wù)備案申請》經(jīng)審批后(七)收取租金1.租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價格標(biāo)準(zhǔn),避免出現(xiàn)價格差異。公司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線:為長租標(biāo)準(zhǔn)價格×95%,2.收取費(fèi)用低于合同標(biāo)準(zhǔn)的,須填報《業(yè)務(wù)備案申請》審批。如:保證金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的50%以下的,違約金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的等情況。3.以支票支付,到賬后方可發(fā)車,租期從發(fā)車時間開始計算;以現(xiàn)金付款,可當(dāng)時發(fā)車。4.錄入系統(tǒng),生成《汽車租賃付款單》,收取租金,交客(八)發(fā)車(1)向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機(jī)動車行駛證、(2)應(yīng)主動將車輛外觀的所有瑕疵,如:劃痕、凹痕(3)應(yīng)主動向承租方講解車輛性能,演示車輛安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)車輛替換定為承租方提供同檔次的替換車輛。在當(dāng)日《車輛停駛表》要長期替換時,業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統(tǒng)中“合同換車”項進(jìn)行操作,(十)租金催收2.欠款XX日以上的,填報《業(yè)務(wù)備案申請》,各分公司應(yīng)重點關(guān)注。(十一)車輛收回按《車輛交接單—發(fā)車記錄》各項內(nèi)容檢查車輛外觀、內(nèi)飾、機(jī)械性能、隨車工具的完好性,收回車輛鑰匙和車輛行駛證,填寫《車輛交接單—交回記錄》,雙方確認(rèn)簽字。在系統(tǒng)中完成“還車”流程操作。收車時,遇車輛損壞,分公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)收集保險材料并指導(dǎo)承租方報險。將出險車輛送到指定修理廠,將保險材料移交給租后服務(wù)部,在保險公司定損后分公司業(yè)務(wù)人員按合同理賠比例收取客戶車損費(fèi)用。如車輛傷情較輕、涉(十二)結(jié)算業(yè)√√ψ√√已結(jié)算合同檔案交至辦公室1.還車后確認(rèn)無違章、無事故,申請結(jié)算,還車后20(1)客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金(1)客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金ψ↓↓(2)承租方丟失有關(guān)票據(jù)的,承租方應(yīng)填寫《保證金退還申請》,經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。(3)遇有其他特殊情況的,業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)備案申請》,經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。(十三)汽車租賃合同的保管合同履行期間,由業(yè)務(wù)人員妥善保管,不得外借,不得帶出公司,不得損壞,不得丟失,不得私自銷毀。已結(jié)算合同月末交至辦公室,有辦公室立卷歸檔,妥善并按原樣歸還。外部人員不得借閱。第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程本流程規(guī)定了各類汽車租賃服務(wù)提供過程控制的內(nèi)容和方法。適用于對租賃服務(wù)提供過程的實施、確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、用戶人身和財產(chǎn)防護(hù)、監(jiān)視測量等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效1.公司簽訂租賃合同,合同明確需方所到目的地、行駛路線、費(fèi)用及雙方的其它權(quán)利和義務(wù)。2.公司確保車輛設(shè)施齊全、車容整潔、牌照清晰。3.公司可根據(jù)用戶需要可推薦符合條件的駕乘人員從事4.車輛由調(diào)度人員統(tǒng)一調(diào)度,調(diào)度人員做好各項服務(wù)環(huán)5.駕駛員接到派車指令手續(xù)后,要做好車輛的檢測和衛(wèi)生清掃工作。6.駕駛員根據(jù)車輛調(diào)派命令,記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名,提前到達(dá)用車地點,打開空調(diào),調(diào)整好車內(nèi)溫度,等候用戶。7.車輛到達(dá)指定地點應(yīng)就近??浚苑奖阌脩羯舷萝?。8.駕駛員在迎接用戶時,要面帶微笑,姿勢端正,站在車門一側(cè),打開車門,引客上車,用規(guī)范化的語言作自我介駛中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,到達(dá)目的地待車輛停穩(wěn)后再下車。第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程(一)市內(nèi)車輛維修3.在質(zhì)保期外或特殊車型,由業(yè)務(wù)人員提出維修請求,上報租后服務(wù)部審核,雙方聯(lián)合填寫《特約維修單》,經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員辦理所需費(fèi)用的申請手續(xù),到非協(xié)議修理廠(二)外阜車輛維修車輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修,需要就地進(jìn)行維修的,業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶充分溝通后,提出維修請求,上報租后服務(wù)部審核,雙方聯(lián)合填寫《業(yè)務(wù)備案申請》,經(jīng)審批后方可就地維修,費(fèi)用由客戶先行墊付??蛻粼诮Y(jié)算該筆費(fèi)(三)維修費(fèi)用2.因客戶操作不當(dāng)造成對車輛的損傷由客戶承擔(dān)。3.特殊維修費(fèi)用客戶支付,公司視情況酌情承擔(dān),杜絕業(yè)務(wù)人員私自墊付。二、車輛出險1.出險車輛維修和理賠由業(yè)務(wù)人員及租后服務(wù)部負(fù)責(zé)辦收集材料、指導(dǎo)報險收集材料、指導(dǎo)報險業(yè)提供同檔次替換車輛↓出險車輛送修業(yè)接收材料、上交保險公司協(xié)調(diào)定損、修理、客戶墊付維修費(fèi)√收取車輛事故賠償金√協(xié)調(diào)、接洽保險理賠款的賠付事宜↓通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險理賠辦理保險理賠款領(lǐng)取手續(xù)↓返還客戶墊付維修費(fèi)
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