危機公關管理辦法

危機公關管理辦法

一、危機公關

企業(yè)危機公關是指企業(yè)為避開或者減輕危機所帶來的嚴峻損害和威逼，從而有組織、有規(guī)劃地學習、制定和實施一系列治理措施和應對策略，包括危機的躲避、掌握、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

二、企業(yè)危機分類

1、報刊、電臺、網(wǎng)絡等媒體對產(chǎn)品質量、勞動關系等經(jīng)營活動的缺失曝光;

2、政府職能部門(工商、稅務、衛(wèi)生防疫站、技術監(jiān)視局、安監(jiān)、物價、城管、環(huán)保、計量、消防、街道、派出所)檢查及懲罰;

3、消費者投訴。

三、危機公關的特點

與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：

1、意外性：危機爆發(fā)的詳細時間、實際規(guī)模、詳細態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

2、聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身進展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3、破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不管什么性質和規(guī)模的危機，都必定不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4、緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被快速釋放,并呈快速擴散之勢，假如不能準時掌握，危時機急劇惡化，使企業(yè)患病更大損失。

四、分析危機產(chǎn)生緣由：

公司始終守法生產(chǎn)，合法經(jīng)營，但在實際生產(chǎn)、銷售、公司各項治理過程中，或由于不準時關注國家政策法規(guī)的調整，或工作人員責任心不夠、專業(yè)度欠缺，有些流程產(chǎn)生執(zhí)行偏差，造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認定不合格，可能造成懲罰、媒體曝光等后果。

該危機隱蔽在公司的各項治理過程之中：勞動關系、財務、包裝設計、企業(yè)CI、廣告宣傳、選購、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，

分析近年來公司發(fā)生的危機公關失敗的案例，總結后詳細有如下緣由：

1，流程、制度不標準，相關職責不清;

2，專業(yè)度不夠;

3，未準時關注國家法律法規(guī)的調整變更;

4，責權不清;

5，責任心不夠、未予重視及關注;

6，對消費者投訴未予準時合理的處理;

7，未準時關注網(wǎng)絡、電視、報刊信息及輿論導向;

8，未總結、未舉一反三。

五、危機預防：

建立良好的政府部門、媒體公共關系，完善內部相關治理流程、制度，

1、外部公關，

平常保持好與相關部門：湖北省、電臺、網(wǎng)絡及各大媒體的關系;

按危機公關小組組織架構圖，由對應責任人進展每年兩次的訪問，平常工作中多加強溝通與聯(lián)系。

2、加強網(wǎng)絡公關

中國網(wǎng)民已近5億，社會化媒體時代已步入進展富強期，所以網(wǎng)絡成為最重要的危機策源地，防范來自網(wǎng)絡深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進展危機治理的重要工作。

平常通過廣告公司、社會關系等多種資源保持與報刊、電臺良好的合作關系，有不良信息時準時通知公司妥當處理。

3、內部資料、文件、檔案加強治理;

生產(chǎn)部文件記錄的治理，配方、配料的治理見《技術檔案治理制度》

4、外來人員的治理;

生產(chǎn)車間、原料、成品倉庫嚴禁外來人員進入，詳細治理嚴格按《外來人員治理方法》

5、公共關系治理權限劃分：

6、危機治理人員做好日常的信息收集、分類治理，建立預防危機的信息預警系統(tǒng)、預警信息的收集與監(jiān)測：一是隨時收集公眾對產(chǎn)品的反應信息，對可能引起危機的各種因素和表象進展嚴密的監(jiān)測。二是把握行業(yè)信息，討論和調整企業(yè)的進展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是討論競爭對手的現(xiàn)狀、進展實力比照，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進展鑒別、分類和分析，對將來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出猜測，并在必要時發(fā)出危機敏報。

公司綜合治理部信息專員要有多家網(wǎng)絡寫手及網(wǎng)絡信息刪除公司的儲藏，確保負面信息的準時刪除及正面信息的宣傳。

7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象

汶川大地震，王老吉公司捐贈1億元人民幣，取得的社會認同度高于10億元的廣告效果。

公司可與慈善機構合作開展活動，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

六、危機的善后工作

危機的善后工作主要是消退危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會特別敏感，要靠一系列危機善后治理工作來挽回影響。

1、進展危機總結、評估。對危機治理工作進展全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理規(guī)劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機治理工作中存在的各種問題。

2、對問題進展整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)治理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機治理內容。

3、查找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)治理者要擅長利用危機探究經(jīng)營的新路子，進展重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。

總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機治理是一門藝術，是企業(yè)進展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。

七、政府部門檢查的應對流程：

1、要禮貌、熱忱接待;

2、確定身份，弄清晰來者的意圖，是例行檢查還是處理消費者投訴;

3、就事論事，不要帶到生產(chǎn)現(xiàn)場，但也不要讓對方久等;

4、按流程上報，馬上通知危機小組請示處理方法;

5、如有媒體記者跟隨，應委婉拒接答復其提出的問題，并勸阻其進入生產(chǎn)車間;

6、全部生產(chǎn)資料嚴格遵守保密治理規(guī)定，只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準后向外供應;

八、答復政府部門檢查人員問題原則及技巧：

1、一問三不知;

2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調來的;

3、鎮(zhèn)靜冷靜、啥事兒也別慌;

4、不要輕易把領導的電話告知對方;

5、問多了或者問敏感問題，就想方法打岔給岔開;

6、責任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;

7、對方明知你撒謊，那也要撒謊;

8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應盡量推諉沒有簽字權，確需當場簽名的，應將檢查記錄內容先通報公司有關部門，并征求意見;

9、如聯(lián)系不上而又立刻需要簽名時，應認真核查記錄措詞，盡量避開“問題嚴峻”等類似詞語。

10、當詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟識過程;

11、當檢查人員離開時，多應酬;

12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時，放在其車上。

九、危機發(fā)生應對預案：

1、擔當責任原則

危機發(fā)生后，公眾會關懷兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應當擔當責任。即使受害者在事故發(fā)生中有肯定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深沖突，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應當站在受害者的立場上表示憐憫和勸慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業(yè)肯定不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將承受質疑，因此千萬不要有幸運心理，企圖蒙混過關。而應當主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方相互理解，消退疑慮與擔心。

真誠溝通是處理危機的根本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、懇切、誠懇。假如做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在大事發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明狀況，并致以歉意，從而表達企業(yè)勇于擔當責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的憐憫和理解。

(2)、懇切。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，準時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展狀況，重拾消費者的信任和敬重。

(3)、誠懇。誠懇是危機處理最關鍵也最有效的解決方法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、快速反響原則

好事不出門，壞事行千里。在危機消失的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，牢靠的消息往往不多，社會上充滿著謠言和猜想。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都親密凝視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立即見于傳媒報道。

因此公司必需當機立斷，快速反響，果斷行動，與媒體和公眾進展溝通。從而快速掌握事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的掌握。危機發(fā)生后，首先掌握住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。

4、系統(tǒng)運行原則

在躲避一種危急時，不要無視另一種危急。在進展危機治理時必需系統(tǒng)運作，絕不行顧此失彼。只有這樣才能透過外表現(xiàn)象看本質，制造性地解決問題，化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危時機使人處于焦燥或恐驚之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)靜自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部快速統(tǒng)一觀點，對危機有糊涂熟悉，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子、專項負責：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑全都的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信任。

(4)、堅決決策，快速實施：最大限度地集中決策使用資源，快速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當危機降臨，應充分和政府局部、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充安排合，聯(lián)手應付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增加公信力、影響力。

(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消退危機，需要在掌握事態(tài)后，準時精確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。假如僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

5、權威證明原則

在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己成天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的.第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的戒備心理，重獲他們的信任。

充分利用網(wǎng)絡推手的力氣，準時刪除不良信息，公布正面信息。

十、處理危機的錯誤心態(tài)

1.幸運心理

企業(yè)處于不斷變化、特別簡單、危機四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機都有可能消失，什么樣的問題都會發(fā)生，幸運心理只能獲得一時的自我勸慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

2.鴕鳥政策

鴕鳥政策指的是擔憂可怕，不敢面對事實。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有英勇的去面對，才能把握化解危機的主動權;

3.推卸責任

推卸責任是指在消失問題時，不管三七二十一全部推脫;該擔當?shù)木蛻敁?，消失問題時勇于擔當責任能夠呈現(xiàn)負責任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。

4.隱瞞事實

盡管隱瞞事實能獲得肯定的緩解時間，但必需熟悉到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業(yè)陷入更大的危機。

無論是幸運心理、鴕鳥政策、推卸責任還