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文檔簡介

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單項(xiàng)選擇題1.以下選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原那么的是:√A迅速采取行動B站在客戶的立場將心比心C先處理事件，后處理情感D耐心傾聽客戶的抱怨正確答案：C2.關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的選項(xiàng)是：√A可以挽留住客戶B挽回客戶對企業(yè)的信任C增加企業(yè)知名度D幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題正確答案：C3.關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的選項(xiàng)是：√A顯在化抱怨會轉(zhuǎn)化為投訴B投訴的前一過程是顯在化抱怨C投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D潛在抱怨隨著時(shí)間推移會逐漸變成顯在化抱怨正確答案：B4.客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：√A設(shè)定期望值提供方案選擇B用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C預(yù)測客戶的需求D復(fù)述情感表示理解正確答案：C5.在投訴處理后，客服人員的工作內(nèi)容不包括：√A自我控制B自我對話C自我檢討D自我撫慰正確答案：D6.客服人員可以預(yù)測到客戶的三方面需求，其中不包括的是：√A信息需求B物質(zhì)需求C環(huán)境需求D情感需求正確答案：B7.對于企業(yè)來說，投訴的客戶類型一般是〔〕度很高的客戶：√A專業(yè)B忠誠C反映D同理正確答案：B8.為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題是：√A效勞技巧B專業(yè)技術(shù)C環(huán)境D價(jià)格正確答案：A9.作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：√A耐心傾聽客戶的痛苦B表示同情C站在客戶立場D漠視客戶的痛苦正確答案：D10.效勞代表滿足客戶心理需求的主要方式是：√A賠償B同情C抱歉D感謝正確答案：C判斷題11.客戶效勞人員工作的失誤也是客戶投訴產(chǎn)生的原因之一。此種說法：√正確錯(cuò)誤正確答案：正確12.職業(yè)化的效勞代表要有良好的心理素質(zhì)，要能有效控制自己的情緒。此種說法：√正確錯(cuò)誤正確答案：正確13.處理完投訴后，就意味著效勞代表的工作徹底完成。此種說法：√正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤14.如果客戶不投訴，就說明產(chǎn)品符合其期望值。此種說法：√正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤15.客戶滿

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