天然氣公司客戶服務部管理制度

XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司客戶服務管理制度******* ************TOC\o"1-1"\h\z\u第一章部門架構及職能職責3第二章抄表催費工作管理9第三章服務廳管理13第四章開氣工作標準18第五章驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定19第六章關于開氣前審核要求的管理規(guī)定20第七章IC卡智能表管理規(guī)定21第八章“三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度22第九章異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定24第十章用氣量異常用戶監(jiān)控流程25第十一章客戶抄收調(diào)整氣量、補量流程及審批程序26第十二章民用總表/民用氣量異常分析管理細則26第十三章調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定28第十四章部門工作管理流程29第十五章入戶安全檢查管理規(guī)程47第一章部門架構及職能職責一、部門人員架構經(jīng)理經(jīng)理業(yè)務員副經(jīng)理副經(jīng)理用戶綜合管理專員開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專員入戶安全檢查專員片區(qū)管理專員入戶安全檢查員客戶服務中心專員收費員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務管理辦法并具體執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與處理。為客戶提供咨詢服務，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理；（三）、客戶信息資源管理。新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關的分析，協(xié)助其他部門的決策；（四）、客戶服務中心基本業(yè)務辦理，組織客戶的點火通氣工作；（五）、入戶管閥門以后供用氣設施的管理、維護和安檢，參與戶內(nèi)燃氣設施的安裝驗收；（六）、通過良好的全方位客戶服務提升公司燃氣銷售；（七）、為相關燃氣產(chǎn)品的銷售提供售前和售后服務保障；（八）、燃氣營業(yè)抄收工作，就收費、結算、數(shù)據(jù)交換與銀行等托收單位進行工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；（九）、抄表復核和戶內(nèi)管網(wǎng)稽查；（十）、加強與公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)調(diào)；（十一）、對客戶宣傳和解釋公司的相關政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營業(yè)廳的財產(chǎn)安全及人生安全；（十三）、嚴格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，確保抄表率達100％。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員的業(yè)務技能，確保抄表準確率達到98％。（十五）、維修及時率達到100%,一次性維修合格率達到96%（十六）、計劃客戶回訪率達100%,客戶服務滿意率達99.5%（十七）、其它客戶服務相關工作。三、部門人員崗位職責（一）、客戶服務部經(jīng)理1、負責客戶服務部的各項管理工作；2、貫徹執(zhí)行中國燃氣客戶服務程序文件；3、負責組織建立和推行本公司客戶服務體系；4、負責對部門員工按崗位制度進行考核管理；5、負責客戶服務部與其它部門的溝通協(xié)調(diào)；6、組織對本部門人員的業(yè)務培訓；7、完成領導交辦的其它工作。（二）、客戶服務部副經(jīng)理1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理；2、負責用戶管理；3、負責組織客戶服務各類檔案的建立；4、負責組織安全使用燃氣知識的宣傳；5、對營業(yè)廳的運作進行監(jiān)督、檢查；6、抄表收費管理；7、票據(jù)管理；8、統(tǒng)計分析管理和客戶服務投訴；9、客戶問題特殊處理管理；10、客戶服務熱線管理；11、工商業(yè)、居民用戶售后服務體系管理；12、負責客戶服務部內(nèi)部業(yè)務協(xié)調(diào)；13、負責報表匯總管理；14、完成領導交辦的其它工作。（三）、綜合管理專員1、為部門領導及員工提供后勤服務，以滿足他們?nèi)粘９ぷ鞯男枰?、起草并撰寫部門行政管理文書等文件資料；3、文件資料的傳閱、報送與審批，文件的整理、登記與存檔，并根據(jù)文件的類別進行分類，最后編制電子目錄；4、每月定期申購部門辦公用品，并按時發(fā)放與妥善保管；5、部門會議的組織、安排與記錄工作；6、定期填寫、匯總與統(tǒng)計部門各類報表；7、嚴格按照公司的預算規(guī)定，對部門的各類費用及時報銷并按時發(fā)放；8、部門工作計劃和總結的編制、匯總與管理；9、及時、準確地宣傳與推廣公司各類對外信息；10、完成領導交辦的其它工作。（四）、客戶服務中心專員1、負責對營業(yè)員按崗位制度進行考核管理；2、負責客服中心管理工作、對用戶意見的跟蹤處理；3、負責對客服中心人員的工作進行監(jiān)督、檢查和考核；4、負責客戶咨詢、報裝、服務（熱線）、報修、投訴、收費等前臺及后期工作進度的跟進管理；5、負責協(xié)調(diào)相關人員或業(yè)務單位處理及記錄處理結果；6、用戶檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同的資料管理；7、客戶實物檔案的整理和基本分析；8、做好客戶服務中心的安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；9、負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；10、按時按規(guī)定完成報表工作；11、完成領導交辦的其它工作。（五）、片區(qū)管理專員1、負責對抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數(shù)據(jù)分析員按崗位制度進行考核管理；2、負責天然氣抄表管理、欠費催收管理工作；3、制定對燃氣用戶的抄表和催繳計劃，組織和實施對各類重點客戶的管理辦法；4、對抄表數(shù)據(jù)的整理分析和用戶信息處理，并跟蹤信息處理的反饋結果，5、負責組織對科室人員進行業(yè)務培訓及安全知識培訓；6、負責抄表機、抄表確認單的發(fā)放與收集；7、負責與相關部門及人員對用戶異常情況資料的傳遞及跟蹤；8、負責各項報表、報告工作；9、負責各項資料的收集、整理及歸檔工作；10完成領導交辦的其它任務。（六）、用戶綜合管理專員1、對用戶綜合管理人員進行考核；2、新安裝燃氣用戶的驗收，并負責將信息交給相關工作人員；3、協(xié)助安監(jiān)部對本科室進行安全學習；4、對新開戶用戶資料的管理、歸類；5、對開氣人員的工作安排；6、負責對用戶安全使用天然氣的宣傳解釋工作；7、完成科室報表、報告工作；8、完成領導交辦的其他工作。（七）、入戶安全檢查專員1、負責入戶安全檢查日常工作的管理和開展。2、負責制定入戶安全檢查工作的相關管理規(guī)范和工作標準。3、負責對入戶安全檢查人員進行培訓學習和考核管理。4、負責對入戶安全檢查資料的匯總和存檔備案工作。5、按時完成公司及部門的入戶安全檢查相關數(shù)據(jù)匯總報告工作6、負責對用戶安全用氣的宣傳和解釋工作。7、負責特殊用氣場所的追蹤管理工作。8、結合入戶安全檢查的實際情況，組織對戶內(nèi)隱患進行評估，在此基礎上，提出切實可行的隱患整改計劃和方案，報上級部門審批。9、完成領導交辦的其他工作。（八）、業(yè)務員/營業(yè)員1、用戶報裝、報停、報修、銷戶、拆除保留戶頭、搬遷、一戶一表改造的申請受理；2、完成每日收費工作：氣費、滯納金、代收費、工程款、預付款、維修收費、一戶一表改造收費、購氣表款、智能表開戶購氣等；3、受理業(yè)務咨詢、異常情況登記；4、開戶（簽供用氣合同）、過戶、性質(zhì)變更的申請辦理；5、備用金及各種票據(jù)管理；6、編排微機編碼、燃氣繳費查詢；7、按時扎帳；8、完成報表；9、負責保持服務中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放;10、完成領導臨時交辦的工作。（九）、片區(qū)管理員1、抄表員（1）、根據(jù)抄表計劃和區(qū)域分配，定期按時進行燃氣客戶的抄表工作；（2）、對客戶信息進行反饋；（3）、按公司要求對重點用戶進行監(jiān)測；（4）、負責對氣表進行檢測（如發(fā)現(xiàn)異常、用戶幾月無用量的異常情況投訴的情況處理）。（5）、負責完成新上戶用戶資料的建檔和對新小區(qū)未上戶的用戶進行監(jiān)測管理；（6）、負責對用戶報停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質(zhì)的情況核實；（7）、負責對抄表量進行趨勢分析；（8）、按時完成各項報表、報告工作；（9）、完成領導交辦的其它任務；2、催費員（1）、欠費用戶的催繳、催收工作；（2）、協(xié)助一戶一表改造開氣和對用戶進行燃氣安全使用宣傳（3）、負責對氣表進行檢測（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；（4）、對客戶信息進行反饋；（5）、用戶無氣的檢查工作(6)、按時完成各項報表、報告工作；(7)、完成領導交辦的其它任務；（十）、用戶綜合管理員1、管道燃氣零星點火；2、負責灶前壓力的抽查測試；3、收集客戶開氣信息給主管人員；4、安全使用天然氣的宣傳工作；5、按時完成報表工作；6、熱水器驗收工作；7、一戶一表改造、試壓、開氣工作；8、緊急情況的報修及配合搶險工作；9、協(xié)助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常的氣表；10、協(xié)助工程驗收工作；11、完成領導交辦的其它任務。（十一）、IC卡智能表片區(qū)管理員1、收集IC卡智能表用戶客戶開氣信息給主管人員；2、根據(jù)IC卡智能表用戶的區(qū)域劃分，每月按計劃完成入戶檢查；3、重點用戶監(jiān)測；4、氣表的監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量的用戶處理、用戶投訴情況的處理）；5、承擔IC卡智能表燃氣客戶戶內(nèi)管道巡查、安檢、維修等服務工作；6、緊急情況的報修及配合搶險工作；7、安全使用天然氣的宣傳工作；8、按時完成報表工作；9、完成領導交辦的其他工作。（十二）、數(shù)據(jù)分析員1、對抄表員每日抄表路線與抄表量進行監(jiān)測；2、能有效地對用戶氣表用量的進行數(shù)據(jù)分析；3、負責對抄表員提交的數(shù)據(jù)進行審核及分析；4、負責收集本科室每日、每周、每月的各種數(shù)據(jù)及報表；5、建立完善的抄表科各項趨勢分析檔案；6、建立重點用戶、大用戶、異常用戶的檔案；7、對檔案數(shù)據(jù)進行整理與分析；8、對重點用戶和民用大表進行監(jiān)測，找出用量異常的原因；9、負責公司氣表數(shù)據(jù)的收集、上報和管理工作，并做好各類數(shù)據(jù)和報表的備份、歸檔和保管；10、對所有異常情況進行跟蹤、回復；11、完成領導交辦的其他任務。第二章抄表催費工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊客戶：所有在客戶服務部建立基本客戶檔案的客戶。（二）、待點火客戶：在冊客戶中，尚未點火的客戶。（三）、點火通氣戶：在冊客戶中，已經(jīng)通氣點火的客戶。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務部確認的長期無人居住客戶。（五）、拆除戶：申請燃氣使用后變更并辦理完拆除手續(xù)的客戶。（六）、報停戶：主動申請暫時停止用氣并辦理完相關手續(xù)的客戶。（七）、封停戶：因欠費或違章用氣而被客戶服務部拆表或斷管的客戶。（八）、應抄表客戶：點火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報停戶、封停戶、當月新點火通氣戶的客戶，即：應抄表客戶數(shù)=點火通氣戶數(shù)（即當月在冊戶數(shù)-待點火客戶數(shù)）-空房戶數(shù)-拆除戶數(shù)-報停戶數(shù)-封停戶數(shù)-當月新點火通氣戶數(shù)。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實行全天抄表，每月抄表時間為6-26日，發(fā)抄表機的時間為抄表前一天的17：00發(fā)放，抄表當天下午16：30收回。均由片區(qū)抄收管理專員對照規(guī)定的抄表路線圖導入數(shù)據(jù)，嚴格控制抄表時間。三、抄表期間對三規(guī)四達標的核查制定了“抄表確認單”由片區(qū)管理專員或部門綜合管理專員填寫好抄表確認單對片區(qū)管理員當月抄表的路線、戶數(shù)及需張貼的催費通知單進行核對并簽字確認。發(fā)抄表機時領出抄表確認單，片區(qū)管理員抄表時交抄表確認單讓當日抄表區(qū)域的物管工作人員或用戶代表簽字確認，證實該抄片區(qū)管理員的抄表時間到及到該小區(qū)張貼了催費通知單，同時留下用戶或物管工作人員電話交抄表機時交抄表確認單。由片區(qū)管理專員及部門領導進行抽查回訪。四、具體工作流程：1、每月抄表前，片區(qū)抄收管理專員需要根據(jù)實際情況（人員的變動、新戶的增加等）對抄表時間安排進行相應調(diào)整，制定當月抄表計劃；2、片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領取抄表機和抄表確認單，抄表當天進行現(xiàn)場抄表，并讓物管或用戶簽字證明，抄表時核對用戶氣表的表號、規(guī)格、止數(shù)是否與抄表機相符，抄表時注意發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常后對其做好記錄并馬上通知抄表主管，抄表主管根據(jù)相關規(guī)定反饋給有關部門處理；3、完成抄表工作后將抄表機交給片區(qū)抄收管理專員，由區(qū)抄收管理專員將數(shù)據(jù)導入數(shù)據(jù)庫；4、將抄表期間發(fā)現(xiàn)的異常情況登記并以工作單的形式交給抄收管理專員，再由抄收管理專員根據(jù)實際情況提交工作單給相關部門；檢查錄入異常是否有抄錯的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)抄錯馬上到抄收管理專員處更改。五、抄表前準備1、每月28日后，由抄收管理專員根據(jù)當月新增客戶所在片區(qū)，下達當月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當月的抄表計劃，并作好記錄；2、各片區(qū)管理員應對新增單位、客戶氣表進行編碼核對；3、抄表出發(fā)前檢查當日抄表內(nèi)容；4、檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境要求相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達預定抄表目的地（路上必須遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無關的事。六、抄表（一）、戶外抄表到達抄表目的地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內(nèi)容是否相符。準確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步判明原因。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施安全運行的隱患，并做相應的記錄。對所登記的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（二）、總表抄表到達抄表目的地后，準確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找原因，然后記錄在案，回公司后再進一步與稽查部門一道判明原因，如發(fā)現(xiàn)有以破壞氣表的方式進行偷氣一定要按有關規(guī)定處理。同時觀察氣表和燃氣設施周圍環(huán)境，看氣表運行是否正常，周圍環(huán)境是否有影響燃氣設施安全運行的隱患，并做好相應的記錄。對所所抄的數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼是否正確。（三）、戶內(nèi)抄表在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶及安全隱患，應及時向客戶講清隱患存在的嚴重性及后果，能夠處理的現(xiàn)場處理，不能處理的做好記錄，請客戶簽字，同時匯報給相關部門，盡快協(xié)調(diào)妥善處理。七、催費管理制度（一）、對民用小表的催收月初對欠費一月的用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，停氣時間在張貼催費單的3天以后；用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序?qū)τ脩暨M行開氣工作。（二）、對商業(yè)用戶的催收每月的15號后對商業(yè)的欠費用戶張貼催費通知單及電話通知用戶，有物管的小區(qū)可以通知物管的人員進行通知；其后對還未繳費的用戶安排時間進行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關的欠費用戶，將安排人員進行拆表，用戶在完清費用后需到我司后電話通知我司進行登記開氣，其后按照時間的先后順序?qū)τ脩暨M行開氣工作。（三）、民用總表的催費月底檢查民用總表的欠費情況，核實欠費民用總表的物業(yè)公司，電話通知物業(yè)公司繳費，對一直欠費的物業(yè)公司，需公司領導出面與物業(yè)公司協(xié)商，完清費用；對自收的民用總表，聯(lián)系收費人員，多次聯(lián)系仍未繳費的氣表，張貼催費通知單并照相，書面通知在規(guī)定時間內(nèi)完清費用，對仍未完清的氣表安排人員進行停氣；完清費用后在對該氣表進行開氣。（四）、拆遷費用的核實統(tǒng)計拆遷區(qū)域的戶頭，每月月初對欠費用戶的金額進行統(tǒng)計，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對費用進行核實，簽字認可，該明細一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時與拆遷辦溝通，完清費用。八、停氣管理制度（一）、對欠費、氣表損壞、違章用氣的客戶先發(fā)放催費或換表通知書，在規(guī)定時限內(nèi)，未繳費的進行停氣處理。其中，對無表箱的客戶進行拆除氣表，關閉閥門，安裝堵頭；有表箱的客戶：關閉閥門；并定期進行巡查。（二）、對報停、銷戶的客戶，停氣時要片區(qū)管理員和用戶共同核實氣表底數(shù)，并督促客戶完清氣費和工程款，拆除氣表，關閉閥門，安裝堵頭，并定期進行巡查。（三）、加裝閥門、維修的客戶停氣工作：關閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進行巡查。（四）、在停氣過程中應注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯停現(xiàn)象。第三章客戶服務中心管理客戶服務中心員工服務行為是影響服務質(zhì)量至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，客戶服務中心服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。一、環(huán)境及衛(wèi)生要求（一）、客戶服務中心應提供資費標準、客戶須知、服務項目，服務承諾、服務監(jiān)督電話、服務人員、服務地址或網(wǎng)點等信息；（二）、客戶服務中心陳列物品應保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報張貼或懸掛要整齊、位置適當，無破損，各類業(yè)務宣傳單、冊擺放整齊，數(shù)量適中。（三）、客戶服務中心合理擺放各類便民設施、衛(wèi)生設施、消防設施、綠化設施。（四）、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運轉(zhuǎn)。（五）、在客戶視線所及范圍不得放置個人衣物、生活用品及無關的物品。（六）、客戶服務中心內(nèi)應采光明亮，辦理各項業(yè)務的服務區(qū)應設置明顯標識。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見的筆。（八）、客戶服務中心的門前應公布正確的營業(yè)時間。二、工作要求（一）、客戶服務中心工作人員應在上班前10分鐘到達工作崗位，每天由客服中心專員對客服中心環(huán)境設施和當班工作人員進行開工前的簡單檢查，檢查內(nèi)容如下：（一）、客戶服務中心各種設施的擺設是否規(guī)范、整潔（包括各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設備、業(yè)務宣傳單、張、冊等）。（二）、營業(yè)柜臺內(nèi)、外物件（辦公設施、物品、業(yè)務單等）擺設是否統(tǒng)一有序。（三）、營業(yè)員服飾、儀容是否符合標準。（四）、簡短詢問當日主要辦理的業(yè)務和新業(yè)務內(nèi)容及有無需要協(xié)調(diào)處理的業(yè)務，對當日工作作出安排并提出要求。（五）、收到的所有款項應當天存入銀行，嚴禁挪用。（六）、客戶服務中心工作人員必須用普通話服務。三、業(yè)務辦理制度（一）、工作員必須有良好的服務意識和工作能力，業(yè)務知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。（二）、當客戶明示所要辦理業(yè)務時，工作人員應根據(jù)不同情況答復。（三）、為客戶辦理業(yè)務時，工作人員應為客戶提供免填單服務，或主動為客戶填寫業(yè)務受理表，并立即為客戶聯(lián)系相關責任部門。（四）、推行限時服務，減少客戶等候服務時間。當辦理完畢客戶的業(yè)務時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務。（五）、當客戶催促時，營業(yè)員應做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。（六）、當計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運行緩慢時，工作人員應視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。（七）、當客戶要求因辦理業(yè)務發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時，應區(qū)別情況給予適當解釋。（八）、當客戶要求提供幫助時，應按規(guī)章制度及業(yè)務忙閑情況處理。（九）、當客戶出現(xiàn)錯誤時，工作人員應耐心解釋指導或示范，嚴禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。（十）、當客戶對服務工作提出建議時，工作人員應誠懇接受，并表示感激。四、收費與查詢業(yè)務管理制度（一）、客戶服務收費范圍營業(yè)收費范圍應包括公司經(jīng)營業(yè)務所涉及的全部營業(yè)收費。主要包括燃氣銷售款、工程安裝款、修理維護費、更換氣表費、過戶費、開戶工本費、單獨申請熱水器驗收費、滯納金及其他相關的收費事項。（二）、收費時間日常每日都可進行燃氣銷售收費，燃氣表更換費在氣表安裝前收取，修理維護費在為客戶提供服務前收取，開戶工本費、單獨申請熱水器費、過戶費、銷戶費在辦理相關手續(xù)時及時收取。（三）、收費網(wǎng)點收費網(wǎng)點包括公司營業(yè)廳及業(yè)務代辦點和金融機構收費網(wǎng)點。鑒于目前各種金融機構較多、對業(yè)務的側重點也各不相同、服務質(zhì)量和收費標準各異等現(xiàn)狀，本公司現(xiàn)選擇了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾城市一卡通”各網(wǎng)點作為合作伙伴代收天然氣費。（四）、收費方式為切實有利于客戶交款方便，客戶可采用現(xiàn)金在公司設立的營業(yè)網(wǎng)點（或營業(yè)窗口）交費方式，也可實行由金融機構營業(yè)收費網(wǎng)點為客戶辦理賬戶支付或委托金融機構收款方式。（五）、燃氣交費查詢公司提供多種渠道供燃氣客戶查詢?nèi)細庀M情況。如果客戶在交費和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關信息進行查詢，確認后將查詢結果立即告知客戶?？蛻暨€可以通過到營業(yè)廳、電話、委托授權銀行網(wǎng)點等方式進行查詢。五、工商業(yè)、集體用戶報裝相關管理規(guī)定凡不具備以上條件用戶，一律不予辦理報裝手續(xù)。規(guī)范工商業(yè)、集體用戶天然氣報裝管理是開拓業(yè)務市場，提高優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建一流企業(yè)的需要。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高及工商業(yè)、集體用戶發(fā)展的需要，要求業(yè)務報裝工作盡快走向規(guī)范化、標準化、科學化；要求為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務。為此，結合公司的實際，特制定《工商業(yè)、集體用戶報裝相關管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報裝前用戶必須了解《天然氣用戶須知》；報裝時用氣點附近必須應有市政天然氣管道；報裝時必須提供營業(yè)執(zhí)照及組織機構代碼；報裝時必須提供詳細的用氣設備的各個參數(shù)（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報裝時用戶的各用氣設施已安裝到位；各用戶的用氣環(huán)境必須符合安全用氣條件。六、票據(jù)管理制度客戶服務收費票據(jù)分為：收費小票、收費發(fā)票、安裝費發(fā)票、預付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。各類票據(jù)的管理方式如下：（一）、收費小票。收費小票即為普通一戶一表客戶繳費后所開的繳費收據(jù)。一般此收據(jù)不留底根，收費員在開票后要注意及時將小票拿給客戶。如有客戶持小票來換發(fā)票，要收回小票后才能換發(fā)票給客戶。（二）、收費發(fā)票。收費發(fā)票一般為企業(yè)單位的客戶所開，分為現(xiàn)金發(fā)票和支票發(fā)票。開發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。記帳聯(lián)在每月月底給財務交帳時交予財務，存根聯(lián)就由收費員自己保管。上交發(fā)票時還要注意將發(fā)票按順序排列，現(xiàn)金發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財務。（三）、安裝費發(fā)票。安裝費發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必須按網(wǎng)上的正規(guī)格式將每條信息逐一填寫清楚。安裝費發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財務。安裝費發(fā)票要管理嚴格，基本為每周上交財務一次。（四）、預付款發(fā)票。預付款發(fā)票是除生活用氣性質(zhì)外的每個要安裝天然氣表的客戶必須交納的費用，預付款金額根據(jù)所安氣表大小的不同，費用高低不等。收取預付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費發(fā)票一起上交財務。（五）、增值稅發(fā)票。公司目前只為部分客戶提供了開增值稅發(fā)票。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關手續(xù)才予辦理。此發(fā)票每次只能領取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費員只收管最后一聯(lián)。10份發(fā)票開完后，及時將發(fā)票上交財務，并向財務再次申請領取10份發(fā)票。開增值稅發(fā)票每月月底要及時進行報稅處理。七、客戶服務中心安全管理制度（一）、客戶服務中心作為經(jīng)濟工作場所，同時又是對外服務窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。每個客戶服務中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴罩行恼Ｓ行虻墓ぷ?。（二）、客戶服務中心的每個工作人員在進入工作區(qū)后都應隨手將門關好，有人敲門應通過貓眼看清楚來人后才能開門。收費廳的鐵門進出時都要隨手拉上。（三）、營業(yè)員收費時一定要做到認真仔細，做到百分百的正確率。收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是安裝費發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險柜里。（四）、當日營收款應在銀行下班之前存入，當日營業(yè)尾款應在下班后入保險柜。對銀行上門收款人員應檢查相關手續(xù)（委托書、身份證或工作證）。與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。如銀行不能當場提供有效的回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。（五）、嚴格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好銷售商品，做到日清日結。（六）、客戶中心專員或晚班營業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險柜、儲物柜是否鎖好，報警器是否打開并正常工作。第四章開氣工作標準一、新開氣工作標準（一）、點火人員每天下午17點30分接主管下達開氣任務后，須核對備齊《點火記錄單》、《新開氣用戶整改通知》及《新開氣無人在家通知單》，在短信平臺發(fā)短信通知用戶第二天開氣時間。（二）、合理安排工作，盡量按約定時間到達客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊的客戶除外）。（三）、檢查是否安裝進戶閥門，用氣處通風情況是否良好，不合符要求的必須進行整改。（四）、核對客戶表號與供用氣合同的是否相同，有錯號的作好記錄，更改合同的表號，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊、抄表本上進行更改。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即進行處理。（六）、關閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為用戶通氣。如用戶戶內(nèi)漏氣，必須為用戶檢查維修，如無法維修，將有關問題告知用戶請裝修公司自行維修。（七）、開氣時拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（智能表除外）。（八）、填寫《新開氣用戶整改通知》，不能開通明確告知用戶再次預約開氣相關事項。（九）、如用戶電話聯(lián)系不上的，必須前往用戶家中查看有無人員等待開氣，確實無人等待的須粘貼《新開氣無人在家通知單》，并且照相留證。（十）、請客戶簽字確認開氣情況，對各種情況作好記錄，并保存。每周四交用戶綜合管理專員檢查存檔。二、一戶一表改造開氣工作標準（一）、接改造開氣通知后，用戶綜合管理專員到工程部拿花名冊，通知用戶綜合管理員準備整改通知書及改造開氣所需用具。（二）、用戶綜合管理專員安排工作人員和具體時間準時到達改造開氣小區(qū)。（三）、片區(qū)抄收管理專員提前一天安排工作人員到現(xiàn)場核實底數(shù)，并照相取證。如上月費用未完清，則系統(tǒng)調(diào)整用量后通知物業(yè)公司到客戶中心完清費用，未完清費用堅決不予通氣。（四）、客戶服務部副經(jīng)理組織驗收核實工程是否合格并由驗收小組所有成員簽字確認后，通知客戶服務部綜合管理科一戶一表改造開氣。（五）、核對客戶表號與花名冊上的是否相同，有錯號的作好記錄，回公司交給客戶中心專員更改。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道是否漏氣，有漏氣的立即通知施工人員進行處理。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關氣標識牌（七）、開氣完成后現(xiàn)場開氣負責人通知一戶一表改造申辦人簽字確認開氣戶數(shù)，把資料交到用戶綜合管理專員處。告知改造申辦人再次預約開氣相關事項。第五章驗收家用燃氣燃燒器具的管理規(guī)定本管理規(guī)定根據(jù)強制性行業(yè)標準ＣＪＪ１２－９９號《家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程》和XX物價局渝價〔2000〕409號文件制定。一、為使家用燃氣燃燒器具安全運行，保護國家財產(chǎn)和居民生命的安全，提高公司安全運行條件，規(guī)范熱水器的安裝和使用，提升公司的優(yōu)質(zhì)服務在用戶中的形象而制定本管理規(guī)定。二、用戶開戶時告知用戶準備好驗收相關資料和手續(xù)，并收取相關費用。三、為保證驗收工作的正常開展，用戶安裝的燃具應滿足以下規(guī)定：1、嚴格執(zhí)行CJJ12－99號《家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程》，使用的燃具產(chǎn)品應符合國家有關產(chǎn)品標準的規(guī)定，并必須有產(chǎn)品合格證和安裝使用說明書。2、燃具應根據(jù)用戶的用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選擇。3、沒有給排氣條件的房間嚴禁安裝非密閉式燃具。4、設置吸油煙機等機械換氣設備的房間及其相連通的房間內(nèi)，不宜設置半密閉自然排氣式燃具。5、安裝在浴室內(nèi)的燃具必須是密閉式燃具。6、自然排氣的煙道上嚴禁安裝強制排氣式燃具和機械換氣設備。7、排氣筒(排氣管)、風帽、給排氣筒（給排氣管）等應是獨立產(chǎn)品，其性能應符合相應標準的規(guī)定。8、排氣筒、給排氣筒上嚴禁安裝擋板。9、每臺半密閉式燃具宜采用單獨煙道。10、安裝有風扇排氣筒的直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器嚴禁共用一個“排氣筒”。11、排氣筒、排氣管的材料應由不可燃、耐熱、耐腐蝕材料制成。12、排氣筒、排氣管的固定應耐自重、風壓、積雪和振動，連接應牢固、排氣筒、排氣管應容易連接，并應有防漏氣措施。13、直排式和半密閉式熱水器不應裝在無防護裝置的灶、烤箱等燃具的上方。四、檢查完畢后向用戶收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復印件，交回公司存檔。五、按XX物價局渝價〔2000〕409號文件收取安裝熱水器的查勘費、驗收費、手續(xù)費、工本費共計25元/臺。六、由客戶服務部負責組織驗收、收費和備案工作。七、本規(guī)定從文件下發(fā)之日起開始執(zhí)行。第六章關于開氣前審核要求的管理規(guī)定一、總則（一）、為了規(guī)范開氣的相關工作，提高開氣工作質(zhì)量，保障公司利益。保證安全平穩(wěn)供氣，特制訂本管理規(guī)定。（二）、本規(guī)定適用于XX天然氣所有新開氣和改造開氣工作。二、工作職責（一）、市場部負責聯(lián)系核實需開氣用戶費用是否完清及是否可以簽訂合同開氣。（二）、財務部負責審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費用。（三）、客戶部負責收集需開氣用戶信息資料及安排點火開氣。三、工作流程（一）、需開氣項目驗收合格后，由驗收小組將系統(tǒng)報裝流程內(nèi)驗收合格的流轉(zhuǎn)到市場部，市場部接收后，需填寫《開氣前審核表》。（二）、市場部將《開氣前審核表》交至財務部由財務部財務總監(jiān)和成本會計簽字審核需開氣用戶是否已經(jīng)完清所有費用。（三）、財務部核實用戶費用完清后，由市場部部門經(jīng)理簽字確認需開氣用戶可簽訂合同開氣并流轉(zhuǎn)報裝系統(tǒng)到客戶服務中心。（四）、客服部客戶中心專員在接到由市場部部門經(jīng)理簽字確認的《開氣前審核表》及內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的資料后，方可安排簽訂該小區(qū)用戶的供用氣合同并將已經(jīng)確認的能夠開氣的用戶詳細資料傳至用戶綜合管理專員安排開氣。四、工作規(guī)范（一）、堅持在新開氣登記時仔細向用戶講解開氣條件：A、試壓合格，B、自然通風良好，C、有進戶總閥，D、嵌入式灶櫥柜開孔，E、無私拉亂接，F(xiàn)、戶內(nèi)有用于試壓的單嘴閥；（二）、新開氣的工作人員必須一次性為用戶檢查指出所有能夠發(fā)現(xiàn)的問題，并書面告知用戶，請用戶簽字確認；（三）、新開氣的工作人員必須為用戶檢查維修能夠現(xiàn)場處理的問題；（四）、如果用戶明確要求次日開氣的，直接由公司工作人員回公司為用戶登記。第七章IC卡智能表管理規(guī)定根據(jù)XX渝北區(qū)天然氣有限公司文件重渝燃[2007]18號文件第三條第二項規(guī)定：8樓以上采用IC卡系統(tǒng)分戶計量，現(xiàn)公司已安裝有IC卡智能表用戶，為更好地對智能表進行管理，特制訂本規(guī)定。智能表系統(tǒng)權限的管理由公司指定的信息管理員及服務中心主任管理。在集團未統(tǒng)一使用EBP系統(tǒng)前，在公司范圍內(nèi)暫使用公司目前管理系統(tǒng)和IC卡智能表二套管理軟件。小區(qū)智能表非民用散戶新安裝全部使用普表計量，IC卡智能表要求全部安裝在室內(nèi)。智能表工程驗收完成后由工程部錄入用戶安裝信息(包括小區(qū)名稱、地址門牌號、用戶表號、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。智能表用戶檔案數(shù)據(jù)的錄入由客戶中心專員負責。（包括開戶、過戶、用氣性質(zhì)的調(diào)整情況、檔案資料）。用戶開戶到公司開戶專柜處由專人進行開戶。財務部必須設置IC卡用戶子目，預收氣款作為財務預收款項目，每月客戶部將用戶用氣量及氣費資料提交財務部，由財務部在預收款內(nèi)扣收氣費，并進入氣費收費子目。用戶開戶、購氣、補卡時開戶人員應嚴格按公司服務制度和操作手冊工作。IC卡用戶售氣使用廠家提供的管理軟件，其用氣量及氣費管理使用公司管理系統(tǒng)。要求錄入的用戶安裝信息和用戶檔案資料必須錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內(nèi)應開設IC卡智能表用戶專欄。通氣時，通氣人員嚴格按照公司制度為用戶開好氣、服好務、做好安全檢查。對智能表的可疑用戶和未到公司開戶的用戶，由客戶部管理人員定期或不定期上門入戶進行稽查。新開氣IC卡用戶，客戶部在用戶使用一個月后，必須上門核實用氣量，對已通氣的用戶每三月必須入戶進行檢查和核實氣量。對用戶用氣的估量，應根據(jù)首月用氣量和入戶核實量，并根據(jù)季節(jié)的變化情況而確定。本規(guī)定從開始使用IC卡智能表時開始執(zhí)行。第八章“三規(guī)、四達標”執(zhí)行制度因抄表時間和路線的變動將會影響到公司的輸差，因此我部嚴格執(zhí)行“三規(guī)、四達標”抄表制度。“三規(guī)”即：規(guī)定時間、規(guī)定區(qū)域、規(guī)定線路抄表。抄表時間為每月6日至25日作為抄表起止時間?！八倪_標”即：催費到位率100%、抄見率98.5%、抄表率100%、抄表準確率100%。一、抄表機管理制度（一）、把每只抄表機的編號與使用的片區(qū)管理員進行每月登記，嚴格控制抄表機的使用。（二）、為了杜絕片區(qū)管理員不按規(guī)定抄表，將由片區(qū)管理專員在每月的5日-25日下午17：00才給片區(qū)管理員導入數(shù)據(jù)，然后17：30才將抄表機發(fā)放給片區(qū)管理員。抄表當天下午16：30必須交回抄表機。每周周末也將派專人根據(jù)規(guī)定時間導入資料、發(fā)放抄表機，以此嚴格控制抄表員的抄表時間。二、抄表時現(xiàn)場抽查制度抄表期間（6日-26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專員根據(jù)每個月的抄表路線圖，對每個片區(qū)管理員進行不定時、不定人，直接到當日該抄表的現(xiàn)場以后再通知抄收管理員，核實其抄表情況，并將檢查情況進行記錄，月底提交報告給公司。三、抄表路線圖管理制度每月客服部將對抄表路線圖進行檢查核實，每月將抄表時間區(qū)域以抄表量平穩(wěn)的方式進行安排，工作量也是以平穩(wěn)的方式進行。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個月將對所有片區(qū)管理員的所抄區(qū)域進行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個公司管轄區(qū)域的氣表情況，還可以做到相互的監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部的聯(lián)系，盡快完成整治抄表死角的工作。（二）加強員工的主動意識，盡量克服困難，對不好抄的地方完成抄表工作。（三）在抄表期間每天發(fā)送《抄表估表明細》給片區(qū)管理專員，由抄表專員進行嚴格的把關，返回抄收管理員自己可以克服的困難，使其不得提交估表明細，以此提高抄收管理員的工作意識，加強其主動性。第九章異常特殊用戶監(jiān)控管理規(guī)定為了進一步加強大用戶的管理工作，有效控制輸差管理，及時、準確地監(jiān)測用戶用氣異常情況，現(xiàn)對大用戶抄收監(jiān)控工作特制定以下管理規(guī)定。一、異常特殊用戶的劃分本規(guī)定所指的“異常特殊用戶”是指民用總表制、用氣量異常、用氣量≥40m3/時的用戶。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理要求：1、民用總表制用戶：對總計量氣表，每兩月檢查一次。要求必須采用卸裝檢查，仔細檢查氣表有無人為破壞為題，并做好檢查記錄備案。所有用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對超期限氣表應及時更換，并加強對用戶用氣知識及管理條例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀文明用氣意識。2、用氣量異常用戶：商業(yè)、集體、民用總表用戶月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增加10%，列為用氣量異常用戶。要求對用氣異常用戶及時上門檢查，了解用戶用氣實際情況，檢查氣表運行狀況，并詳細做好記錄備案，及時查處用戶偷氣行為。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實情況后，報主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。3、大于或等于40m3/時用戶：要求每月上門檢查二次，核實抄收用氣量，并對用戶用氣設施進行檢查，杜絕用戶私自增容情況的發(fā)生；檢查計量器具運行情況，并做好記錄備案工作。4、實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴格監(jiān)督管理。5、用戶基本情況監(jiān)控：用戶分戶數(shù)有無改變、私自接商業(yè)用氣、有無私拉亂接、有無改變用氣性質(zhì)、用戶基本資料變動情況，及時掌控用戶的用氣情況。（二）、建立異常特殊用戶管理體系：1、建立異常特殊用戶監(jiān)控管理崗位，設置在客戶部抄收科，2、建立完善異常特殊用戶檔案：（1）、民用總表制用戶檔案：①物業(yè)公司名稱；②用戶詳細地址；③用戶編碼；④氣表規(guī)格型號及生產(chǎn)廠家、氣表編號；⑤歷史用氣數(shù)據(jù)；⑥分戶用戶情況：戶數(shù)及分戶用戶花名冊；⑦用戶聯(lián)系人及電話；（2）、大于或等于40m3/小時流量用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家③歷史用氣數(shù)據(jù)。（3）、“黑名單”用戶檔案：①用戶名、地址、聯(lián)系人及電話②用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤處理記錄⑥檢查記錄3、用氣量異常用戶跟蹤監(jiān)控機制：建立用氣量異常用戶管理臺帳：（1）、用戶名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、用戶編碼、表號、計量器具規(guī)格型號；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常情況記錄；（4）、檢查情況記錄；（5）處理記錄；（6）監(jiān)測記錄。第十章用氣量異常用戶監(jiān)控流程一、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應進入異常用戶監(jiān)控臺帳，由用戶監(jiān)控管理員負責組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺帳清除該用戶記錄，進入正常收費系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進行處理后進入收費系統(tǒng)，同時該用戶別列入“黑名單”用戶臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實現(xiàn)嚴格監(jiān)控管理。二、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來源，應加設與上年同期數(shù)據(jù)比較報警功能，異常用戶自動進入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。三、在客戶部建立異常用戶監(jiān)控系統(tǒng)。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴格控制用戶的抄收管理工作。第十一章客戶抄收調(diào)整氣量、補量流程及審批程序天然氣計量表在使用過程中，時常有死表、慢表、人為破壞氣表等多種情況的發(fā)生，因此、補量、調(diào)量工作是客戶部非常重要的管理工作，為了進一步規(guī)范補量及調(diào)量工作，特制定抄收補量、調(diào)整量審批流程及審批程序如下。一、調(diào)整氣量及補量的類別劃分：（一）、對發(fā)現(xiàn)的卡、死、壞表需進行補量。（二）、發(fā)現(xiàn)人為破壞氣表的情況，需進行補量。（三）、由于遺留問題及施工隊造成的表號錯誤，需調(diào)量。（四）、抄表員在抄表期間由于鎖門、氣表安裝過高等原因進行的估表或抄表員抄錯表的情況，需調(diào)量。（五）、民用總表改造后，最后止數(shù)需另加量。第十二章民用總表/民用氣量異常分析管理細則一、總則為了加強民用總表及民用氣量異常的用戶的管理，有效控制輸差管理、排除安全隱患，保障公司的合法利益及人民財產(chǎn)安全特制訂此管理細則。二、本管理細則適用對象民用總表用戶、用氣量有異常的民用用戶三、民用總表管理辦法（一）、建檔：統(tǒng)計表內(nèi)容包括：（1）、用戶名；（2）、用戶詳細地址；（3）、用戶編碼；（4）、用氣性質(zhì)；（5）、氣表規(guī)格；（6）、氣表編號；（7）、用戶聯(lián)系電話；（8）、表后分表用戶數(shù)、商業(yè)戶數(shù)（此數(shù)據(jù)必須由稽查共同核實有效）；（9）、歷史月用氣量與現(xiàn)在月用氣量的對比圖；（10）、對氣表檢查的詳細記錄等。統(tǒng)一系統(tǒng)資料和手工資料；（二）、每月固定對民用總表氣表進行氣量監(jiān)測，并做出對比圖。將往年同期的量與上月的量進行趨勢對比，對有異常的氣表進行拆表檢查；1、每月對民用總表進行全面檢查：民用總表檢查的內(nèi)容有：氣表編號、規(guī)格是否一致，每月用氣量是否正常（需考慮氣候等客觀因素的原因）。仔細檢查氣表的抱箍、防盜卡等有無異常。負責監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測，以便于更快更全面的發(fā)現(xiàn)并處理各類異常情況。2、民用總表用戶的氣表必須加裝防盜抱箍，對超期限氣表應及時更換，并加強對用戶用氣知識及管理條例的宣傳工作，提高用戶遵章守紀文明用氣意識。（三）、對民用總表發(fā)現(xiàn)問題的處理情況：1、發(fā)現(xiàn)民用總表資料有問題，先在現(xiàn)場拍照，數(shù)據(jù)分析員一同核實原始申報資料，查明原因，并根據(jù)其具體情況進行處理，處理后應做好登記記錄，需系統(tǒng)更改資料的根據(jù)相關規(guī)定進行更改；2、發(fā)現(xiàn)民用總表氣量有異常波動，如用氣量突然變小，應立即上報協(xié)同用戶綜合管理維修員進行拆表檢查是否有人為動表情況。對有人為破壞氣表的情況，在及時取證后，根據(jù)相關文件進行處理。如是氣表自身有問題，需要更換氣表。聯(lián)系相關部門、科室進行處理；3、所有發(fā)現(xiàn)異常均需做好記錄，并存檔。（１）、每月月底將民用總表檢查情況及趨勢分析報告上交公司領導審核。（２）、在客戶部建立民用總表異常用戶監(jiān)控系統(tǒng)。對民用總表制用戶、大于或等于40m3/小時流量用戶應實行趨勢監(jiān)控分析管理，及時分析判斷用戶的用氣情況，嚴格控制用戶的抄收管理工作。四、民用氣量異常分析管理辦法：（一）、民用氣量異常表：是指民用用氣量≥30m3/月的用戶（二）、監(jiān)控管理辦法要求對用氣異常用戶及時上門檢查，了解用戶用氣實際情況，檢查氣表運行狀況，并詳細做好記錄備案，及時查處用戶偷氣行為。凡用氣異常用戶，必須經(jīng)上門核實情況后，報主管、部門經(jīng)理審查處理后方可從用氣異常用戶名單中清楚。（1）大于或等于100m3/月用戶：要求每月上門檢查一次，核實抄收用氣量，并對用戶用氣設施進行檢查，杜絕用戶私自增容情況的發(fā)生；檢查計量器具運行情況，并做好記錄備案工作。（2）實現(xiàn)“黑名單”用戶監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。私自增容、惡意欠款等違章行為用戶，被列為“黑名單”用戶，建立“黑名單”用戶管理來源，長期對“黑名單”用戶嚴格監(jiān)督管理。（三）、用氣量異常用戶監(jiān)控流程抄收數(shù)據(jù)抄收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)收費來源正常異常黑名單用戶異常用戶監(jiān)控臺帳上門檢查正常違章違章處理1、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應進入異常用戶監(jiān)控臺帳，由數(shù)據(jù)分析員負責組織上門核查，屬正常情況，從監(jiān)控臺帳清楚該用戶記錄，進入正常收費系統(tǒng)；如用戶違章，按規(guī)定進行處理后進入收費系統(tǒng)，同時該用戶別列入“黑名單”用戶臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控通知，實現(xiàn)嚴格監(jiān)控管理。2、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)的來源，應加設與上年同期數(shù)據(jù)比較報警功能，異常用戶自動進入異常用戶監(jiān)控管理系統(tǒng)。第十三章調(diào)量或補量的依據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補量的依據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃氣管理條例》。二、調(diào)量的方法當片區(qū)抄收管理員或用戶綜合管理員、數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)各種性質(zhì)的氣表出現(xiàn)需要補收氣量時，要求：第一，現(xiàn)場核實情況；第二，通知客戶協(xié)調(diào)；第三，向部門領導匯報；第四，查客戶兩年最高用氣記錄；第五，按照《XX燃氣管理條例》規(guī)定計算補調(diào)整量；第六，報批。三、報批要求凡工商用戶的氣量調(diào)整，必須由稽查班組核實后，提交工作單交于抄收專員，抄收專員填寫氣量調(diào)整單，部門經(jīng)理審核簽字，系統(tǒng)進行調(diào)整。（一）片區(qū)抄收管理員、用戶綜合管理員、稽查人員發(fā)現(xiàn)需調(diào)整量或補量的情況后，現(xiàn)場核實，提交工作單與抄收專員。（二）抄收專員檢查、核實情況后，交部門經(jīng)理審核簽字。（三）部門經(jīng)理審核簽字后進行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整。（四）由抄收專員將《氣表調(diào)整量工作單》進行存檔。四、其它要求（一）、凡“卡、死、壞”表的補量計算，必須從“卡、死、壞”表出現(xiàn)異常開始計算，并提交歷史明細表與《部門工作審核單》一并上報審批。凡超過30日“卡、死、壞”的補量問題，對抄表員必須進行三級考核處罰。每戶視情節(jié)輕重扣3—10分。（二）、對于人為破壞的補量計算，必須從歷史數(shù)據(jù)核查異動時間，并從異動處開始計算補量，并提出歷史異動明細表與《氣表調(diào)整量工作單》一并上報。（三）、換表后，涉及需在系統(tǒng)內(nèi)走換表流程的相關班組應在當月25日前及時的將換表流程按規(guī)定進行流轉(zhuǎn)，每月25日—30日之間不得進行換表、遷移等流程，以避免月底系統(tǒng)扎帳后造成系統(tǒng)止數(shù)錯誤。對違規(guī)操作此流程并造成需調(diào)整量或無法進行次月的正常錄數(shù)的，由相關負責人提交《氣表調(diào)整量工作單》并根據(jù)情節(jié)輕重予以經(jīng)濟處罰。第十四章部門工作管理流程一、報裝處理工作流程圖：報裝用戶提供戶主有效身份證件（單位用戶提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、經(jīng)辦人有效身份證件等）、房屋產(chǎn)權證件（租賃用戶還需提供房屋租賃合同、房主同意其安裝的同意書等）及燃氣設備說明書等相關證件到營業(yè)廳申請安裝，營業(yè)員首先應了解客戶的大概情況，如果具備基本條件，應接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應向客戶說明原因。營業(yè)員在受理時向客戶介紹雙方應履行的責任，達成用氣意向后，協(xié)助填寫《報裝申請單》，雙方簽定《技術服務協(xié)議》，收取安裝勘測設計費，流轉(zhuǎn)工作單至技術部門。用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝雙方簽定《技術服務協(xié)議》，并收取安裝勘測設計費經(jīng)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到設計室設計，設計預算方案確定后經(jīng)公司領導審批審批后由系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到工程部簽訂安裝合同客戶服務部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進行安裝工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同點火開氣完成客戶檔案業(yè)務員核實資料，資料完整填寫申報單二、新客戶開氣工作流程圖用戶綜合管理專員安排開氣用戶綜合管理專員安排開氣用戶綜合管理員根據(jù)開氣明細，提前短信通知用戶開氣預計到達時間現(xiàn)場開氣檢查用氣設施及安全條件若符合開氣條件，核對實際用氣氣表號開氣若不符合開氣條件，責令用戶整改，重新預約開氣用戶簽字確認歸檔三、過戶流程過戶雙方需持各自的相關有效證件到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，原用戶申請委托代扣的要先去銀行撤銷委托，并在原委托關系撤銷生效后才能辦理過戶手續(xù)，單位客戶過戶雙方需在過戶申請書上加蓋公章。客戶的過戶手續(xù)辦理完畢后，新用戶需重新與公司簽訂《天然氣供用氣合同》。需提供的資料如下：1、居民用戶過戶，需買賣雙方到天然氣公司過戶現(xiàn)場，提供新、舊用戶的身份證復印件，新用戶產(chǎn)權證復印件，根據(jù)實際情況，由于賣方工作不便或者其他原因不能到現(xiàn)場的用戶，且新用戶本人到場作出承諾，因天然氣過戶引起的天然氣戶頭經(jīng)濟糾紛由買賣雙方自己負責，與天然氣公司無關，用戶在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其辦理過戶手續(xù)；2、非居民用戶過戶，如果是房屋出售，必須買賣雙方到場簽字確認，并提供買賣雙方本人身份證、新用戶產(chǎn)權證、及出示原預付款收據(jù)等相關資料，在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其進行辦理過戶手續(xù)；3、非居民用戶且燃氣戶頭不是房屋產(chǎn)權人的情況，必須要有房屋產(chǎn)權所有人的同意書，新用戶必須與該房屋有租賃關系，且新、舊用戶雙方本人到場，并提供本人身份證、新用戶產(chǎn)權證、及出示原預付款收據(jù)，在費用完清的情況下可根據(jù)實際情況對其進行辦理過戶手續(xù)。用戶帶所需資料到客戶中心申請過戶用戶帶所需資料到客戶中心申請過戶查詢用戶用氣情況，完清費用填寫過戶申請，商業(yè)用戶必須買賣雙方簽字確認（居民用戶確實無法雙方到場簽字的可由買方寫承諾書辦理。)與新用戶簽訂供用氣合同部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字確認系統(tǒng)更換資料歸檔四、一戶一表改造流程圖客戶中心人員必須核實改造前總表無欠費后，再按新安裝戶開戶、辦卡程序辦理?？蛻糁行膱笱b客戶中心報裝具備條件說明原因否核實申報戶數(shù)設計室出設計方案設計預算方案確定后經(jīng)公司領導審批市場部簽訂安裝合同用戶完清費用改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務工程部安裝工程部安裝并驗收合格完清總表燃氣費用由改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財務簽訂供用氣合同點火通氣五、一戶一表改造成開氣流程接改造開氣通知接改造開氣通知用戶綜合管理專員安排工作片區(qū)管理員核實氣表止數(shù)系統(tǒng)調(diào)整用量上月費用已完清上月費用未完清完清費用客戶中心補交氣費否不通氣現(xiàn)場核實工程是否合格，開氣是情況反饋主管人員是否六、報停流程因客戶自身需要而申請暫時停止用氣的認燃氣用戶，在符合安全要求的條件下，燃氣戶主本人帶上身份證原件及復印件、氣表照片，到我公司客戶中心營業(yè)廳自愿辦理報停手續(xù)且完清氣費及拆除費，費用完清后由相關部門拆封燃氣設施。以后用戶需要用氣時可以到公司申請恢復供氣，所需其人工費用和其它材料費由客戶承擔。用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理報停手續(xù)用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理報停手續(xù)完清歷史費用填寫報停申請單審批現(xiàn)場勘測后按標準預算費用通知繳費工程施工（拆氣表）檔案報停歸檔七、燃氣用戶增容要求：1、個人用戶：需提供燃氣戶主身份證明、房屋產(chǎn)權證、天然氣繳費卡及新增燃氣設備說明書、增容前的氣表照片等相關證件；2、單位用戶：需提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、法人身份證明、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費卡及新增燃氣設備等明書、增容前的氣表照片等相關證件；用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝預算通過領導審批客戶服務部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進行安裝工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務員核實資料，資料完整填寫申報單八、燃氣用戶搬遷要求（搬遷前后燃氣戶主不得發(fā)生更換）：1、個人用戶：燃氣戶主本人（若本人無法到場的必須出示相關具有法律效力的委托書等）提供身份證明、天然氣繳費卡、搬遷前計量器具照片、搬遷前后房屋產(chǎn)權證等相關證件，并完清燃氣費用；2、單位用戶：提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費卡、搬遷前計量器具照片（主要查看用氣量止數(shù)及氣表編號）、搬遷前后房屋產(chǎn)權證等相關證件，并完清燃氣費用。3、所有搬遷用戶，必須完清搬遷前的氣表、管道拆除費，然后工程部再安裝搬遷后使用的氣表。用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝用戶帶所需資料到客戶中心申請報裝預算通過領導審批市場部通知用戶繳費，費用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進行安裝。工程部安裝并驗收合格簽訂供氣合同完成客戶檔案業(yè)務員核實資料，資料完整填寫申報單九、燃氣用戶消戶因用戶房屋拆除或者門市租賃戶不再使用天然氣了，本人自愿申請在天然氣公司營業(yè)廳辦理天然氣消戶手續(xù)的用戶，符合安全要求的條件下，燃氣用戶本人帶上身份證原件及復印件、氣表照片（照片要看得清楚氣表的規(guī)格、表號、氣表止數(shù)），并且完清使用的天然氣氣費及氣表和管道拆除費，費用完清后由相關部門拆封燃氣設施。用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理消戶手續(xù)用戶帶所需資料到客戶中心申請辦理消戶手續(xù)完清歷史氣費填寫消戶申請單審批現(xiàn)場勘測后按標準預算費用用戶完清氣表管道拆除費工程施工（拆氣表、管道）提交消戶、歸檔十、停氣催費工作流程圖清理欠費用戶清單清理欠費用戶清單發(fā)催費通知單在規(guī)定時間內(nèi)完清費用現(xiàn)場核對表號停氣若未完清費用，安排停氣若已完清費用，不予以停氣十一、停氣開氣工作流程圖片區(qū)管理員接停氣開氣點火通知片區(qū)管理員接停氣開氣點火通知片區(qū)管理員核實是否完清費用若費用未完清，不予以開氣，并通知用戶繳費安排開氣時間現(xiàn)場開氣檢查有無漏氣情況若有漏氣，告訴用戶不予以開氣的原因，并報相關部門處理開氣完成，系統(tǒng)歸檔十二、投訴處理流程圖客戶投訴客戶投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容派發(fā)到相關部門及相關人員相關部門進行調(diào)查處理部門經(jīng)理與有關部門進一步商討審查記錄表完成投訴處理程序?qū)彶橛涗洷斫⑼对V檔案審查記錄表十三、電話回訪工作流程電話呼出準備電話呼出準備撥打電話解答用戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務類回訪結束電話檔案歸檔十四、抄表基本工作流程圖：片區(qū)管理專員編排抄表周期片區(qū)管理專員編排抄表周期片區(qū)管理員領取抄表機、抄表確認單現(xiàn)場抄表，物管或用戶簽字證明（若發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領導報相關部門處理）提交抄表確認單和抄表機片區(qū)管理專員將數(shù)據(jù)導入數(shù)據(jù)庫異常情況處理、檢查錄入異常氣費收費十五、IC卡智能表使用流程用戶申報天然氣（市場部注明用戶IC卡類型）用戶申報天然氣（市場部注明用戶IC卡類型）管理系統(tǒng)進行設計、預算、收費、驗收等工作施工完畢，由客戶服務部組織各部門驗收合格用戶基本信息錄入（工程部在管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)內(nèi)錄入用戶安裝基本信息）用戶開戶、購氣（管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)各開一次戶，以智能表系統(tǒng)開戶為準）購氣款交于財務，由財務建立智能表收費臺賬數(shù)據(jù)錄入（新用戶開戶后1月，稽查人員入戶檢查并估量）管理系統(tǒng)收費、與財務核對、扣賬，并建立臺賬入戶檢查、重新估量（每三個月由片區(qū)管理員入戶安全檢查，并核量）十六、調(diào)量或補量的審批流程：相關工作人員發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)場核實、照相科室專員進行審核，根據(jù)具體情況提交處理意見第一負責人提交《氣表調(diào)整量專題報告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務部部門經(jīng)理進行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整相關工作人員發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)場核實、照相科室專員進行審核，根據(jù)具體情況提交處理意見第一負責人提交《氣表調(diào)整量專題報告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務部部門經(jīng)理進行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整第十五章入戶安全檢查管理規(guī)程為了貫徹國家及集團的安全生產(chǎn)方針，加強XX天然氣用戶戶內(nèi)安全管理和工商業(yè)用戶及特殊用氣場所的管理，全面深入開展安全宣傳工作，杜絕安全事故，確保公司的安全生產(chǎn)，特制定入戶安全檢查規(guī)程。一、入戶安全檢查開展計劃(一)、XX天然氣對轄區(qū)內(nèi)居民用戶實行兩年一次“入戶安全檢查”。商業(yè)用戶實現(xiàn)一年一次“入戶安全檢查”。（二）、入戶安全檢查人員以公司客服部提供的小區(qū)及單體樓路線表為基礎，由北向南，由東往西推進式開展入戶檢查工作。（三）、入戶安全檢查人員兩人一組每人一套裝備，以小區(qū)（或樓棟）為單位，標準小區(qū)（200戶以上）分樓棟，單體樓（200戶以下）分單元的方式開展入戶安全檢查及檔案整理工作。（四）、如在當年檢查過的區(qū)域內(nèi)有新小區(qū)成型并申請開氣，由客服部開氣前做相應入戶安全檢查，該小區(qū)隨即納入下輪次入戶安全檢查計劃中。二、入戶檢查儀容、儀表規(guī)定（一）、儀容：入戶檢查人員不準留大包頭、大鬢角，染發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，內(nèi)外衣服要保持清潔。（二）、服飾：著工作服，不準圍圍巾，不準戴異色手套等奇怪飾品。（三）、佩戴：佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的工牌，必須掛牌上崗。三、入戶安全檢查工作開展流程（如下圖）入戶安檢入戶安檢檢查有無隱患簽字確認安檢資料整理安檢資料歸檔月、年度安檢總結一般隱患督促用戶整改維修有發(fā)放安檢通知能無講解安全用氣知識張貼聯(lián)系通知無人重點隱患用戶報公司整改違章用戶由稽查查處宣傳隱患整改的必要性四、入戶安全檢查工作標準配置：（一）、入戶安全檢查無人在家通知單（如下）編號：入戶安全檢查無人在家通知單（民用）尊敬的天然氣用戶：我于年月日時分到貴小區(qū)入戶安全檢查，由于您家中無人，我司入戶安全檢查員無法對您家用氣環(huán)境進行檢查。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時間對您家用氣環(huán)境進行檢查。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側門對面）入戶安全檢查員:XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司年月日編號：入戶安全檢查無人在家通知單（公福）尊敬的天然氣用戶：我于年月日時分到該門市天然氣用氣場所入戶安全檢查，由于現(xiàn)場無人，我司入戶安全檢查員無法對您的用氣環(huán)境進行檢查。為了您的用氣安全，請您看到通知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時間對您用氣環(huán)境進行檢查。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側門對面）入戶安全檢查員:XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司年月日（二）、天然氣客戶用氣設施安全檢查及整改通知書（如下表）編號：XX天然氣城市燃氣發(fā)展有限公司天然氣客戶用氣設施安全檢查及整改通知書客戶姓名：客戶電話：詳細地址：檢查內(nèi)容：（填寫是用“√”表示，否用“ⅹ”表示）項目是否整改措施1、是否使用具有國家規(guī)定檢驗合格證的天然氣器具更換合格器具2、天然氣器具安裝是否按照安全規(guī)范安裝按照安全規(guī)范安裝3、有無天然氣泄漏嚴禁點火、開窗、查找原因、維修好4、廚房通風是否良好開孔、開窗5、戶內(nèi)是否安裝總閥加裝進戶總閥6、表后管道被改動后是否符合規(guī)范嚴禁穿墻、穿臥室、軟管不超過2米7、管道上有無重物搭掛除去搭掛物8、安裝用氣設施的房間是否住人用氣設施房間嚴禁住人9、煙道式熱水器是否安裝了煙道加裝煙道10、煙道安裝是否符合相關規(guī)范水平長度不超過2米11、膠管（軟管）是否選用合格的燃氣專用管道更換為合格的燃氣專用膠管12、膠管（軟管）長度是否超過2米減少膠管長度到2米內(nèi)13、膠管（軟管）是否老化更換合格的新膠管14、膠管（軟管）連接是否用管箍固定牢固加裝管箍固定牢固15、安裝嵌入式櫥柜或灶臺是否封閉開孔16、服務滿意程度優(yōu)（）良（）中（）差（）17、戶內(nèi)安裝是否符合國家規(guī)范（）18、吊水柱試驗是否合格（）19、給用戶講解安全用氣知識（）20、給用戶講解安全用氣知識（）21、教會用戶對一般安全隱患的處理（）22、對以上工作請用戶確認簽字（）尊敬的客戶：您家的用氣設施，經(jīng)我們安全檢查，第項不符合安全用氣要求，應立即進行整改，以防止安全事故的發(fā)生（此表一式兩份，客戶和燃氣管理單位各一份）。﹡以上款項已經(jīng)清楚，并同意：□自己整改□然氣公司強制整改客戶簽字：檢查人員簽字：檢查時間：年月日公福用戶入戶安全檢查及整改通知書編號：用戶地址店名編號（卡號）用氣性質(zhì)聯(lián)系電話檢查內(nèi)容（相應選項符合要求的用“√”表示，不符合要求的用“×”）檢查項目是否整改要求1、用氣環(huán)境通風是否良好開孔、開窗、安裝燃氣濃度檢測報警器2、有無天然氣泄露嚴禁點火；查找原因，及時維修3、戶內(nèi)是否安裝總閥安裝進戶總閥4、管道是否存在私拉亂接拆除私拉亂接的管道5、室內(nèi)管道安裝是否規(guī)范按規(guī)范要求進行安裝6、安裝用氣設備的房間是否為專用房間用氣設備應安裝在專用房間內(nèi)7、燃氣灶設置是否符合規(guī)范房間凈高不宜低于2.2m，與墻面凈距不得小于10mm8、煙道式熱水器安裝是否符合規(guī)范