職業(yè)形象與禮儀（竇麗榮 第2版） 教案 第3、4單元 儀態(tài)禮儀、見面禮儀

《職業(yè)形象與禮儀》教案課題：第三單元儀態(tài)禮儀教學(xué)目的：1.學(xué)會(huì)正確的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等,并能夠在旅游服務(wù)工作中熟練運(yùn)用。2.在旅游服務(wù)工作中,能夠使用得體的表情和微笑。3.在旅游服務(wù)工作中,能夠正確使用手勢(shì)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握儀態(tài)禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)，矯正不良姿態(tài),掌握正確、優(yōu)雅的技能規(guī)范。教學(xué)步驟與內(nèi)容：模塊一基本儀態(tài)據(jù)香港媒體報(bào)道,成龍的新片《特務(wù)踢死兔》竟然在泰國(guó)遇到了麻煩。據(jù)當(dāng)?shù)叵⑼嘎?原來成龍這次在電影的宣傳海報(bào)中擺出的踢腳姿勢(shì)出了問題,以致電影海報(bào)被禁。由于泰國(guó)是佛教國(guó)家,泰國(guó)人認(rèn)為腳部是卑賤的,只能用來走路,不能干其他事情,如用腳踢門和用腳指東西等;坐著時(shí),不要蹺起腳和把腳底對(duì)著別人;女性落座,要求更為嚴(yán)格,雙腿必須并攏,否則會(huì)被認(rèn)為是不文明、缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。思考:旅游服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意哪些儀態(tài)方面的問題?灑脫的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止會(huì)給人留下深刻的印象。我們可以從一個(gè)人的儀態(tài)來判斷其品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)。在工作中,工作人員的情感流露和感情交流往往借助于各種姿態(tài),這就是我們常說的體態(tài)語(yǔ)言。儀態(tài)的作用主要在于:(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的基本要求,是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,是向游客表示尊重和友好的禮節(jié)禮貌。健康的身體、健康的心理和健全的人格,反映一個(gè)人的修養(yǎng)水平、受教育程度,有助于在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。(2)良好的儀態(tài)是得體、優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言,可以向客人表達(dá)歡迎、尊重、真誠(chéng)等意愿,滿足他們對(duì)尊重和審美的需要,創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛,調(diào)節(jié)人際關(guān)系,增進(jìn)友誼。(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。一、站姿禮儀站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài),它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。男性要求“站如松”,剛毅灑脫;女性則應(yīng)秀雅優(yōu)美,亭亭玉立。站姿是一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的最基本要求,優(yōu)美的站姿是保持良好體型的秘訣,是訓(xùn)練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ),也是旅游接待工作中最基本的舉止。正確、規(guī)范的站姿能使客人感受到旅游服務(wù)人員對(duì)他們的尊重,也能減少工作人員的體力消耗,以保證工作的安全。(一)基本要求一般而言,標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)鍵要看三個(gè)部位:一是髖部向上提,腳趾抓地;二是腹肌、臀肌收縮上提,前后形成夾力;三是頭頂上懸,肩向下沉。只有這三個(gè)部位的肌肉力量相互制約,才能保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。標(biāo)準(zhǔn)的站姿從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼平視,表情自然,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60度,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,雙手中指貼褲縫,整個(gè)身體莊重挺拔。采取這種站姿,不僅會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔,還可以幫助呼吸、改善血液循環(huán),并在一定程度上緩解身體的疲勞。(二)站姿分類1.正規(guī)式站姿正規(guī)式站姿是抬頭、目視前方、挺胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分開呈V字形、身體重心放到兩腳中間;男性也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或背后。正規(guī)式站姿示范見圖3-1-1。圖3-1-1正規(guī)式站姿2.叉手式站姿叉手式站姿即兩手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。這種站姿,男性可以兩腳分開,距離不超過20厘米;女性可以用小丁字步,即一腳稍微向前,腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。除保持正確的站姿外,男性還可以兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放于腹前;女性可以雙腿并攏,腳尖分開呈V字形,雙手合起放于腹前。這種站姿端正中略帶自由,鄭重中略帶放松。在站立時(shí),身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換,以減輕疲勞,這是一種常用的接待站姿。叉手式站姿示范見圖3-1-2。圖3-1-2叉手式站姿相對(duì)于男性叉手式站姿,女性叉手式站姿變化更多,可根據(jù)不同場(chǎng)合,演化出腰際式、交流式站姿。腰際式站姿,是在基本站姿的基礎(chǔ)上,雙手疊放于腰際,兩腳呈八字步或丁字步,這樣的站姿在迎賓時(shí)經(jīng)常用到,如在頒獎(jiǎng)禮上的禮儀就多用此站姿。交流式站姿,是在基本站姿的基礎(chǔ)上,雙手輕握放于腰際,手指自然彎曲,兩腳呈八字步或丁字步,此站姿較輕松隨意,多用于與客人面對(duì)面溝通,更為自然。3.背手式站姿背手式站姿即雙手在背后交叉,右手放在左手外面,貼在兩臀中間。兩腳可分開也可并列,分開時(shí),不得超過肩寬,腳尖展開,兩腳夾角成60度,挺胸立腰,收頷收腹,雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán),易產(chǎn)生距離感,所以一般用于安保人員。如果兩腳改為并立,則突出了尊重的意味。背手式站姿示范見圖3-1-3。4.背垂手式站姿圖3-1-3背手式站姿背垂手式站姿即一手背在后面,貼在臀部,另一手自然下垂,手指自然彎曲,中指對(duì)準(zhǔn)褲縫,兩腳可以并攏、可以分開,也可以成小丁字步。這種站姿多為男性所用,顯得大方、自然、灑脫。以上這幾種站姿若在日常工作生活中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用,會(huì)給人以挺拔俊美、莊重大方、舒展優(yōu)雅、精力充沛的感覺。但要避免僵直硬化,肌肉不能太緊張,在站立的同時(shí)可以適宜地變換姿態(tài),追求動(dòng)感美。(三)注意事項(xiàng)正式場(chǎng)合站立時(shí),不要雙手插兜、叉腰或雙手交叉抱在胸前、腦后,否則會(huì)給人留下傲慢無禮的印象。站立時(shí),忌身體依靠在桌、椅、門或墻上,不應(yīng)東倒西歪、兩腳間距過大、聳肩駝背、左搖右晃,否則會(huì)給人留下自由散漫、萎靡不振的印象。要避免下意識(shí)地做小動(dòng)作。如果雙手玩弄衣角、發(fā)辮,咬手指甲,碰觸鼻子等,會(huì)給人留下拘謹(jǐn)、缺乏自信且有失莊重的印象。在人們的印象中,明星們似乎總是光彩照人、氣質(zhì)高貴。其實(shí),這在很大程度上得益于他們優(yōu)雅的儀態(tài)。如果儀態(tài)上稍有不慎,立刻就會(huì)“原形畢露”,讓人大跌眼鏡!2007年5月,某女星在紐約參加時(shí)裝學(xué)院慶典時(shí),一襲黑白相間的泡泡長(zhǎng)裙搶盡了風(fēng)頭,而更受人關(guān)注的卻是她那雙大煞風(fēng)景的“內(nèi)八字腳”。這樣的不雅站姿曾經(jīng)多次出現(xiàn),無疑讓這位當(dāng)紅明星的優(yōu)雅大打折扣!二、坐姿禮儀坐姿是一種靜態(tài)造型,端正優(yōu)美的坐姿會(huì)給人文雅、穩(wěn)重、大方的感覺。旅游服務(wù)人員的坐姿應(yīng)端正、穩(wěn)重、親切、自然,給賓客舒適感。(一)基本要求1.入座要求入座時(shí)首先要考慮入座的順序,按照年齡、地位的高低分別入座。入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。一般從左側(cè)走到自己的座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步;坐下時(shí)要輕、穩(wěn),身體重心徐徐垂直落下,臀部接觸椅面要輕,避免發(fā)出聲響;然后把左腳與右腳并齊。如果椅子位置不合適,需要挪動(dòng)椅子的位置,應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲就座處,然后入座。坐在椅子上移動(dòng)位置,是有違社交禮儀的。女性著裙裝入座時(shí),應(yīng)用雙手將后片向前攏一下,以顯得嫻雅端莊。女性入座時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)見圖3-1-4。圖3-1-4女性入座時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng)2.落座要求(1)頭部端正。坐定時(shí)要求頭部端正,可以扭動(dòng)脖子,但不能歪頭;眼睛正視交談對(duì)方,或者目視前方,目光柔和,表情自然親切。(2)上半身挺直。上半身自然挺直,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲,兩手既可以放在大腿上也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心一定要向下。(3)下半身穩(wěn)重。兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,通常以坐滿椅子的2/3為宜。在正規(guī)場(chǎng)合,上身與大腿、大腿與小腿,均應(yīng)當(dāng)為直角,即正襟危坐。3.離座要求離座時(shí)應(yīng)注意禮儀序列,優(yōu)先尊長(zhǎng)或與之同時(shí)起立。不要突然跳起,驚嚇?biāo)?也不要因不注意而弄出聲響,或把身邊東西弄到地上。離開座位時(shí)動(dòng)作要輕緩,右腳向后收半步,然后站起,從座位的左側(cè)離開,并且一定要記得隨手把椅子擺放到原來的位置,顯示出良好的教養(yǎng)。李華和張偉是同一所職校的應(yīng)屆畢業(yè)生,二人在專業(yè)技能上都是名列前茅,而當(dāng)用人單位來學(xué)校面試時(shí),二人的結(jié)果卻大相徑庭。李華打扮適中,言談得體,但是一坐下就會(huì)不自覺地蹺起二郎腿,給人放蕩不羈的感覺。張偉由于臨時(shí)接到通知,沒有時(shí)間裝扮自己,在和招聘人員解釋后就開始了面試。張偉坐下后,雙腿微微合攏,雙手放在腿上,上身挺拔端正。如此良好的坐姿,給面試官留下了謙遜、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?這也為張偉贏得了寶貴的工作機(jī)會(huì)。(二)坐姿分類1.女式坐姿(1)標(biāo)準(zhǔn)式坐姿:雙腿垂直于地面,雙腳的腳跟、膝蓋至大腿處都需要并攏在一起,雙手自然放在雙腿上,這是正式場(chǎng)合的基本坐姿,可以給人留下誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。(2)雙腿疊放式坐姿:上下交疊的膝蓋不可分開,兩腿交疊呈一條直線。雙腳放置的方法可視座椅的高矮而定,既可垂直,也可與地面呈45度斜放。腳尖不可蹺起,更不應(yīng)直對(duì)他人。采用這種坐姿時(shí),切勿雙手抱膝,更不能分開兩膝。(3)雙腿斜放式坐姿:坐在較低的椅子或沙發(fā)上,最好采用這種坐姿。雙腿并攏后,雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放,并與地面形成45度夾角。采用這種坐姿,身體會(huì)呈現(xiàn)優(yōu)美的S形曲線。必須注意兩膝不能分開,小腿之間也不要有距離。(4)雙腳交叉式坐姿:雙腿并攏,雙腳在腳踝處交叉之后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。坐在主席臺(tái)、辦公桌后面或公共汽車上時(shí),采用這種坐姿比較自然。女性坐姿示范見圖3-1-5。2.男式坐姿(1)標(biāo)準(zhǔn)式坐姿:雙手呈八字形放置于腿上,兩腿稍分開,不要超過肩寬。(2)重疊式坐姿:右腿疊放在左膝上部,右小腿內(nèi)收貼向左腿,腳尖下點(diǎn)。但這種坐姿不適合在長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)面前使用。男性坐姿示范見圖3-1-6。圖3-1-5女性坐姿圖3-1-6男性坐姿(三)注意事項(xiàng)1.就座時(shí)的不良習(xí)慣(1)脊背彎曲、聳肩駝背。(2)癱坐在椅子上或前俯后仰,搖腿蹺腳,腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上、架在茶幾上。(3)上身趴在桌椅上或自己的大腿上。(4)雙腳大分叉或呈八字形,蹺二郎腿。(5)脫鞋或雙腳在地上蹭來蹭去。(6)坐下時(shí)手中不停地?cái)[弄東西,如頭發(fā)、戒指、手指等。2.坐姿中腿的不當(dāng)表現(xiàn)(1)雙腿叉開過大。雙腿如果叉開過大,不論大腿叉開還是小腿叉開,都非常不雅,身穿裙裝的女性更不要忽略了這一點(diǎn)。(2)架腿方式欠妥,坐后將雙腿架在一起。正確的方式應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架,并且一定使兩腿并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上,二者之間還留出大大的空隙,就會(huì)顯得有些放肆。(3)雙腿直伸出去。這樣既不優(yōu)雅,又妨礙別人。身前如果有桌子,雙腿盡量不要伸到外面去。(4)將腿放在桌椅上。有人為圖舒服,喜歡把腿架在高處,甚至抬到身前的桌子或椅子上,這樣的行為是非常粗魯?shù)?。把腿盤在座椅上也不妥。(5)腿部抖動(dòng)搖晃。坐在別人面前,反反復(fù)復(fù)地抖動(dòng)或搖晃自己的腿部,不僅會(huì)讓人心煩意亂,而且會(huì)給人留下極不安穩(wěn)的印象。3.坐姿中腳的不當(dāng)表現(xiàn)(1)腳尖指向他人。不管采用哪一種坐姿,都不可以把自己的腳尖指向別人,因?yàn)檫@一做法是非常失禮的。(2)腳尖高高蹺起。坐下后,如以腳部觸地,通常不允許以腳跟接觸地面、將腳尖蹺起。若雙腳都這樣,則更是一種嚴(yán)重的失禮行為。(3)腳蹬踏他物。坐下來時(shí)腳要放在地上,如果用腳在別處亂蹬亂踏,是非常失禮的。(4)以腳自脫鞋襪。脫鞋脫襪屬于“臥房動(dòng)作”,在外人面前就座時(shí)用腳自脫鞋襪,顯然有損形象。4.坐姿中手的不當(dāng)表現(xiàn)(1)手觸摸腳部。在就座以后用手撫摸小腿或腳部是極不衛(wèi)生且不雅觀的。(2)雙手抱在腿上。雙手抱腿,本是一種愜意、放松的休息姿勢(shì),但在工作中是不可取的。(3)將手夾在雙腿間。有人坐下來之后,習(xí)慣將雙手夾在雙腿之間,這一動(dòng)作會(huì)令其顯得膽怯或害羞。(4)手部支于桌上。用雙肘支在前面的桌上或上身伏在桌上,對(duì)周圍的人顯然不夠禮貌。三、走姿禮儀走姿文雅、端莊不僅給人沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺,而且是展示自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。(一)基本要求走姿的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是:雙臂以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié),手臂伸直放松,手指自然彎曲。擺動(dòng)時(shí),要以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂。向前擺動(dòng)時(shí),手臂搖擺呈直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開不超過前30度后15度,前后擺動(dòng)的幅度為30~40厘米。上體前屈,提髖、屈大腿,帶動(dòng)小腿向前邁。腳尖略分開,腳跟先接觸地面,依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌,使身體前移。這樣的走姿輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。為了避免膝關(guān)節(jié)前屈、臀部向后撅的不雅姿態(tài),行走時(shí)一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直,只有這樣才能保持挺拔向上的形體。行走時(shí),步幅不宜過大,每一步要走實(shí)、走穩(wěn),只有這樣步態(tài)才會(huì)有彈性并富有美感。1.女性走姿基本要求女性穿裙裝時(shí),步幅不宜太大,一般以一腳為宜;兩腳內(nèi)側(cè)要落到一條線上,腳尖略向外開,手臂自然擺動(dòng),幅度也不宜過大,胯部可隨著腳步和身體的重心移動(dòng)而稍左右擺動(dòng),體現(xiàn)出柔和、含蓄、典雅的風(fēng)格。女性穿高跟鞋時(shí),由于鞋跟較高,身體重心自然前移,為了保持身體平衡,必須挺胸、收腹、提臀,膝蓋繃直,全身有提拔向上的感覺;行走時(shí)步幅不宜過大,膝蓋不要過彎,兩腿并攏,兩腳內(nèi)側(cè)落到一條線上,腳尖略向外開,足跡形成柳葉狀,俗稱“柳葉步”。女性每分鐘宜行走118~120步。女性走姿示范見圖3-1-7。圖3-1-7女性走姿2.男性走姿基本要求男性穿西服時(shí),要注意保持身體挺拔、后背平正,走路的步幅可略大些,一般以一腳半為宜。男性應(yīng)注意兩腳間夾一條直線行走,手臂自然放松、伸直擺動(dòng),手勢(shì)要簡(jiǎn)潔、大方,步態(tài)要求舒展、矯健。男性每分鐘宜行走108~118步。(二)變向走姿的要求變向走姿是指在行走中需轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)所采取的走姿,采用合理的方法可以體現(xiàn)規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。1.后退步與人告別時(shí),應(yīng)當(dāng)先后退兩三步再轉(zhuǎn)身離去,退步時(shí)腳輕擦地面,步幅要小,先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2.引導(dǎo)步在陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí),應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等,如雙方并排行走時(shí),陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走,要居于左前方約一米的位置。當(dāng)被陪同人員不熟悉行進(jìn)方向時(shí),陪同人員應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)。陪同人員行走的速度要考慮和對(duì)方相協(xié)調(diào),不可以走得太快或太慢,一定要處處以對(duì)方為中心;每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方,都要提醒對(duì)方留意。同時(shí),陪同人員有必要采取一些特殊的體位:請(qǐng)對(duì)方開始行走時(shí),要面向?qū)Ψ?稍微欠身;在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問時(shí),要把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?三)注意事項(xiàng)(1)要注意手臂的擺動(dòng),千萬不能夾著手臂走動(dòng)。擺動(dòng)手臂的時(shí)候,肩膀不要搖晃,不能把手抱在胸前或者倒背著雙手走路。(2)走路的時(shí)候腳步拖拉在地上是一種很消極的身體語(yǔ)言。如果在工作場(chǎng)合,這種消沉的姿態(tài)很容易給同事或客戶不良的感覺,使大家不愿意與你接近。同時(shí),不能低著頭或者耷拉著眼皮走路,這同樣是一種不積極的姿態(tài)。身在職場(chǎng)要始終表現(xiàn)出自信、練達(dá)和熱情。(3)走路時(shí)要因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急,不能把地板踩得“咚咚”作響。無論遇到多么緊急的事情,也不能體現(xiàn)在腳步的重量上,可以用加快步伐頻率的方法提速。(4)忌手插衣兜、褲兜或背手行走,忌“內(nèi)八字”或“外八字”。女性尤其不要岔開雙腿走路,走路盡量走直線。四、蹲姿禮儀蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多,但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí),不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作,這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。尤其是著裙裝的女性下蹲時(shí),稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣,很不雅觀。(一)基本要求(1)站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,抬頭挺胸,再慢慢地將腰部放下。(2)兩腿合力支撐身體,掌握好身體的重心,臀部向下。(3)蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔,表情自然。保持正確的蹲姿需要注意三個(gè)要點(diǎn):迅速、美觀、大方。若用右手撿物品,可以先走到物品的左邊,右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男性兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女性則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意,以免尷尬。(二)蹲姿分類1.高低式蹲姿下蹲時(shí),左(右)腳在前,右(左)腳稍后(不重疊),兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右(左)腳腳跟提起,腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè),形成左(右)膝高、右(左)膝低的姿態(tài),臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。男士多選用高低蹲式,下蹲時(shí),兩腿之間可有適當(dāng)距離。高低式蹲姿示范見圖3-1-8。圖3-1-8高低式蹲姿2.交叉式蹲姿下蹲時(shí),右(左)腳在前,左(右)腳在后,右(左)小腿垂直于地面,全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重疊,左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè),左(右)腳跟抬起,腳掌著地,兩腿前后靠緊,合力支撐身體。臀部向下,上身稍前傾。因女士穿裙裝較多,多選用交叉式蹲姿,顯得更為優(yōu)雅得體。交叉式蹲姿示范見圖3-1-9。圖3-1-9交叉式蹲姿3.半跪式蹲姿半跪式蹲姿又叫單跪式蹲姿,是一種非正式蹲姿,多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。其基本特征:雙腿一蹲一跪。其主要要求:在下蹲后,改為一條腿單膝點(diǎn)地,臀部坐在腳跟上,以腳尖著地;另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地,小腿垂直于地面;雙膝應(yīng)同時(shí)向外,雙腿應(yīng)盡力靠攏。4.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿是非正式蹲姿,多于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。其基本特征:身體半立半蹲。其主要要求:在下蹲時(shí),上身稍許彎下,但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角;臀部務(wù)必向下,而不是撅起;雙膝略為彎曲,角度一般為鈍角;身體的重心應(yīng)放在一條腿上;兩腿之間不要分開過大。王麗即將畢業(yè),今天她要去參加一家企業(yè)的面試。為了給考官留下干練的印象,她特意選擇了高腰襯衣和裙子。由于面試的人較多,等待的時(shí)間很長(zhǎng),考場(chǎng)外許多等待面試的人都站得腰酸背痛了,有的干脆直接蹲在一個(gè)角落等待。王麗覺得蹲著不雅,還是一直堅(jiān)持站著等待。這時(shí),她看見一位先生經(jīng)過時(shí),不慎將手中的資料掉在地上了,她一邊大聲招呼“先生您東西掉了”,一邊大大咧咧地快步走到資料旁彎腰去撿,結(jié)果因?yàn)橐路?后背露了出來。在面試時(shí),王麗發(fā)現(xiàn)剛才這位先生正好是主考官,她因?yàn)閯偛诺氖B(tài)而感到非常尷尬。(三)注意事項(xiàng)(1)不要突然下蹲。蹲下來的時(shí)候,不要速度過快。在行進(jìn)中需要下蹲時(shí),要特別注意這一點(diǎn)。(2)不要離人太近。在下蹲時(shí),應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí),更不能忽視雙方的距離,以防彼此迎頭相撞或發(fā)生其他誤會(huì)。(3)不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí),最好是和他人側(cè)身相向。正對(duì)他人或者背對(duì)他人下蹲,都是不禮貌的。(4)不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前,尤其是身著裙裝的女性,一定要避免出現(xiàn)下身毫無遮掩的情況,特別是要防止大腿叉開。(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的習(xí)慣,但是在公共場(chǎng)合這么做的話,是不能被接受的。總之,下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作;切忌兩腿叉開,兩腿展開平衡下蹲,以及下蹲時(shí)露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作,以免影響姿態(tài)美。因此,當(dāng)要撿起落在地上的物品或拿取低處物品的時(shí)候,不可有只彎上身、撅臀部的動(dòng)作,而應(yīng)首先走到要撿或拿的物品旁邊,再使用正確的蹲姿,將物品拿起。不雅蹲姿示范見圖3-1-10。圖3-1-10不雅蹲姿不良身體姿態(tài)的矯正不良身體姿態(tài)形成的最常見原因可以分為三類:身體發(fā)育時(shí)營(yíng)養(yǎng)不良造成;外傷或疾病導(dǎo)致;不良習(xí)慣引起支配關(guān)節(jié)的肌肉力學(xué)失衡,長(zhǎng)期的肌肉力學(xué)失衡導(dǎo)致身體姿態(tài)變形。前兩種原因形成的不良身體姿態(tài)的矯正需要相關(guān)的醫(yī)學(xué)介入,而后者則可以通過科學(xué)、規(guī)范的體育鍛煉等手段得以解決。1.屈頸的矯正注意頭、頸、肩、背的姿勢(shì)。不要偏頭聳肩;談話、看書時(shí)要正面注視;要保持脊柱的正直。(1)選擇適當(dāng)?shù)拇蹭?。床鋪?yīng)該選擇有利于保持脊柱平衡的。因此,選擇一個(gè)放在床板上有彈性的席夢(mèng)思床墊為好,它可以隨著脊柱的生理曲線變化調(diào)節(jié)。(2)加強(qiáng)頸肩部肌肉的鍛煉。如:屈肘擴(kuò)胸:兩腿分立與肩同寬,兩手持啞鈴自然下垂,兩臂平肩屈肘,同時(shí)向后擴(kuò)胸,12~16次/組,2~3組/天。斜方出擊:兩腿分立與肩同寬,兩手持啞鈴屈肘置于胸兩側(cè),上體稍向左移,右手向左前斜方出擊,左右交替,6~8次/組,2~3組/天。伸臂外展:兩腿分立與肩同寬,雙手持啞鈴自然下垂,右上肢伸直由前向上舉,左右交替重復(fù),6~8次/組,2~3組/天。聳肩后旋:兩腿分立與肩同寬,兩手持啞鈴自然下垂,兩臂伸直向下,兩肩用力向上聳起,兩肩向后旋并放下,反復(fù)進(jìn)行,12~16次/組,2~3組/天。2.駝背、塌腰的矯正(1)注意端正身體的姿勢(shì)。平時(shí)站立、行走,胸部自然挺直,兩肩向后自然舒展。坐時(shí)脊柱挺直?？磿鴮懽謺r(shí)不過分低頭,更不要趴在桌上。選擇適當(dāng)?shù)拇蹭仭Ｕ诎l(fā)育的青少年最好睡硬板床,以使脊柱在睡眠時(shí)保持平直。(2)增強(qiáng)背肌、挺直軀干和擴(kuò)張胸廓為主的肌肉鍛煉。坐在靠椅上,雙手抓住臀部后椅面兩側(cè),昂首挺胸,向后張肩,每次堅(jiān)持10~15分鐘,每日3~4次;背朝墻,距墻約30厘米,兩腳開立與肩同寬,兩臂上舉并后伸,同時(shí)仰頭,手觸墻面再還原,反復(fù)做,10次/組,2~3組/天;坐或站,雙手持體操棒,橫放在肩背部,挺胸抬頭,感到肩背部肌肉酸脹即停,每日早晚各做4次;兩肩后張擴(kuò)胸后伸,兩腿分立與肩同寬,兩手持啞鈴自然下垂,兩肩伸直外旋,兩肩后張,同時(shí)擴(kuò)胸,12~16次/組,2~3組/天。3.畸形腿的矯正(1)調(diào)整走姿。良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方,雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng),腳尖微向外或向正前方伸出,跨步均勻。(2)纏繃帶矯正法。準(zhǔn)備有彈性的橡皮帶,均勻地纏繞雙腿來幫助雙腿夾緊;捆綁后站起,記得要將身體挺正,抬頭挺胸,約站立15分鐘即可。如果站立時(shí)會(huì)疼痛或腳麻,說明捆綁得過緊,此時(shí)要拆開重新捆綁。最好一日捆綁兩次。不良的身體姿態(tài)是長(zhǎng)期形成的頑固性畸變,要想取得良好的矯正效果不能操之過急,應(yīng)循序漸進(jìn),持之以恒,只有這樣才能獲得滿意效果。有不良身體姿態(tài)的同學(xué)可多進(jìn)行形體的練習(xí)。形體訓(xùn)練通過豐富的教學(xué)模式,對(duì)氣質(zhì)、姿態(tài)、協(xié)調(diào)性、平衡性進(jìn)行培養(yǎng),從而塑造自身形象。通過形體課的訓(xùn)練,學(xué)生能把身體的健與美融為一體,促使身體的全面發(fā)展。思考練習(xí)1.課后面對(duì)鏡子進(jìn)行基本儀態(tài)的練習(xí)。2.按照下表要求進(jìn)行儀態(tài)訓(xùn)練:序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求評(píng)價(jià)1練習(xí)各種站姿全班按5~6人一組,分組練習(xí)2練習(xí)各種坐姿全班按5~6人一組,分組練習(xí)3練習(xí)走姿全班按5~6人一組,分組練習(xí)4練習(xí)蹲姿全班按5~6人一組,分組練習(xí)5分情境練習(xí)基本儀態(tài):不同旅游工作崗位中,各種儀態(tài)的使用師生設(shè)計(jì)情境,學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)施指導(dǎo):(1)通過演練,糾正不良姿勢(shì),掌握正確、優(yōu)雅的儀態(tài)規(guī)范。(2)通過訓(xùn)練,提升自身氣質(zhì)和職業(yè)形象。(3)通過學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。模塊二面部表情某日華燈初上,一家飯店的餐廳里客人滿座,服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間,一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào),說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮,吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn),于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看,那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嘛!他不禁心中有了底,于是迎上前去一陣寒暄:“張經(jīng)理,今天是什么風(fēng)把您給吹來了?聽服務(wù)員說蛤蜊不大對(duì)您的胃口……”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說:“并非對(duì)不對(duì)胃口,而是我請(qǐng)來的香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬不能吃,有異味,變了質(zhì)的海鮮吃了非出毛病不可!我可是東道主,自然要向你們提意見?！辈蛷d經(jīng)理接著面帶微笑地向張經(jīng)理解釋,蛤蜊不是鮮貨,雖然味道有些不純正,但吃了不會(huì)有問題的,希望他和其他客人諒解包涵。不料此時(shí),在座的那位香港客人突然站起來,用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來:“你還笑得出來,我們拉肚子怎么辦?你應(yīng)該負(fù)責(zé)任,不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已?！边@突如其來的興師問罪,使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地,他揣摩著如何下臺(tái)階,心想:總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧,又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再做一番解釋,不料,這次的微笑惹得那位香港客人更加惱火,甚至流露出想動(dòng)手的架勢(shì),幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角,示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng),否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽?。事?這一“微笑”終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來。思考:餐廳經(jīng)理出現(xiàn)錯(cuò)誤的主要原因是什么?如果你是餐廳經(jīng)理,你會(huì)如何做?面部表情是人際交往中相互溝通的形式之一。禮儀的情感表達(dá)是指人們?cè)谥v究禮節(jié)時(shí),內(nèi)心情感在面部上的折射和反映。旅游接待工作中,工作人員要善于使用表情,以便更好地與賓客交流和溝通,為客人提供滿意的服務(wù)。一、微笑微笑是一門學(xué)問,又是一門藝術(shù)。微笑是友善、和藹、謙恭、融洽、真誠(chéng)等美好感情的表現(xiàn),是社交場(chǎng)合最富有吸引力、最具有價(jià)值的面部表情。旅游服務(wù)人員在工作中應(yīng)做到微笑迎客、微笑服務(wù)、微笑送客,他們的微笑是旅游服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn),同時(shí)對(duì)旅游行業(yè)贏得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起著十分重要的作用。美國(guó)希爾頓集團(tuán)董事長(zhǎng)康納·希爾頓在50多年里不斷地到設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓酒店視察,視察中他經(jīng)常問下級(jí)的一句話是:“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”(一)微笑的要求1.把握微笑的時(shí)機(jī)什么時(shí)候展現(xiàn)笑容是最重要的。應(yīng)該在與客人目光接觸的瞬間就展現(xiàn)出動(dòng)人的微笑,這是友好的表達(dá);反之,如果與人對(duì)視,面無表情,則會(huì)傳達(dá)出厭惡、冷漠、敵視的感覺。2.把握微笑的層次變化在交往過程中,微笑的程度要有所變化,要保持微笑,但要收放有度。微笑的層次有很多種,有淺淺一笑、眼中含笑、熱情微笑、開朗微笑。在什么時(shí)候用什么樣的微笑是不可能也不應(yīng)該用具體的標(biāo)準(zhǔn)來制定的,要根據(jù)交往過程中的交流情況和個(gè)人特點(diǎn)自然、隨機(jī)地變化。3.注意微笑維持的時(shí)長(zhǎng)有人認(rèn)為,微笑的最佳時(shí)長(zhǎng)以不超過3秒鐘為宜,時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)給人留下假笑或不禮貌的感覺。微笑的開始、閉合動(dòng)作要自然,切忌突然開始笑或突然收緊表情。這種對(duì)于微笑時(shí)間的規(guī)定似乎過于強(qiáng)調(diào)技術(shù)化,但是相對(duì)于一次微笑保持十幾分鐘來說,已經(jīng)是非常人性化了。實(shí)際上,在微笑的開始和結(jié)束的過程中也蘊(yùn)含著微笑的表情,并不是只有3秒鐘的表情是微笑的。4.微笑要適地、適度、適時(shí)微笑是人際交往中最常用的非語(yǔ)言溝通表情,但是在某些場(chǎng)合中,微笑是不合時(shí)宜的表情。例如:在嚴(yán)肅莊重、悲痛傷感的場(chǎng)合不應(yīng)該流露出微笑的表情,而應(yīng)該與周圍環(huán)境和氣氛保持一致。非語(yǔ)言溝通是對(duì)自己和他人、對(duì)社會(huì)生活中的人際關(guān)系、對(duì)周圍環(huán)境和氣氛的一種尊重,只有融入環(huán)境和氣氛之中,做出有針對(duì)性的反應(yīng),才是禮貌的表現(xiàn);反之,則會(huì)引起周圍人的反感和不快,或引起不必要的誤會(huì)。(二)微笑訓(xùn)練訓(xùn)練微笑,首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心、發(fā)自肺腑,無任何做作之態(tài),防止虛偽的笑。微笑真誠(chéng),表情才顯得親切自然,與你交往的人才能感到輕松愉快。其次,要適當(dāng)借助技術(shù)方面的輔助訓(xùn)練,通過眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的動(dòng)作協(xié)調(diào)完成。技術(shù)性訓(xùn)練主要有以下步驟:第一步,念“一”。因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)嘴角兩端向上翹起,所以練習(xí)時(shí),為使雙頰肌肉向上抬,口里可念著普通話的“一”字音,用力抬高嘴角兩端,但注意下唇不要用力太大。第二步,口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說話”,也會(huì)笑,如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛,那笑容一定非常感人,強(qiáng)裝笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑與交往對(duì)象交流。眼睛的笑,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”,這也是可以練習(xí)的:取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對(duì)著鏡子,心里想著最使你高興的情境,鼓動(dòng)起雙頰,嘴角兩端做出微笑的口型,這時(shí)你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑;然后放松面肌,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光仍舊含笑脈脈,這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流,這樣的微笑才會(huì)更傳神、親切。第三步,笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑著說出“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。第四步,習(xí)慣養(yǎng)成綜合訓(xùn)練。(1)平日基本功訓(xùn)練。①空閑時(shí)間,每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子,做臉部運(yùn)動(dòng)。②配合眼部運(yùn)動(dòng)。③做各種表情訓(xùn)練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感情。④觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。⑤每天早上起床后訓(xùn)練。⑥出門前,進(jìn)行心理暗示:“今天我真美,真高興。”(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練。假設(shè)一些場(chǎng)合、情境,讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,綻放笑臉。(3)微笑服務(wù)訓(xùn)練。課外或校外,參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。(4)具體社交環(huán)境訓(xùn)練。遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最美的微笑。二、目光眼睛被稱為“心靈的窗戶”,這是因?yàn)樾撵`深處的奧妙常常會(huì)自然而然地從眼神中流露出來。印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f:“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言,表情的變化將是無窮無盡的?！边@說明,眼睛語(yǔ)言的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的,是其他行為舉止無法比擬的。炯炯有神的眼睛會(huì)給人感情充沛、生機(jī)勃勃的感覺;目光呆滯、表情麻木,則會(huì)給人留下疲憊、厭倦的印象。人與人之間交流時(shí),目光的交流總是處于最重要的地位。不同場(chǎng)合與不同情況,應(yīng)運(yùn)用不同的目光。在與人交談時(shí),應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對(duì)方交流,調(diào)整交談的氣氛。一個(gè)人在正確運(yùn)用目光語(yǔ)言的同時(shí),還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)“閱讀”對(duì)方目光語(yǔ)言的方法。因此,旅游服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)正確地使用目光進(jìn)行交流,用目光來表達(dá)自己的意愿、情感,并學(xué)會(huì)從客人的目光中了解客人的意圖。(一)接觸時(shí)間與人交談時(shí),視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)該占全部談話時(shí)間的30%~60%。超過這一數(shù)值被看作對(duì)談話者本人和談話內(nèi)容非常感興趣,低于這一數(shù)值則說明對(duì)談話者和談話內(nèi)容都不感興趣,因此要把握好接觸時(shí)間。長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)被認(rèn)為是對(duì)私人空間或勢(shì)力范圍的侵犯,是不禮貌或挑釁的行為;完全不看對(duì)方,則會(huì)被認(rèn)為是自高自大、傲慢無禮的表現(xiàn),或者試圖去掩飾什么,如空虛、慌張等。(二)停留部位與人交談時(shí),目光應(yīng)該注視著對(duì)方,但應(yīng)使目光限定于上至對(duì)方額頭、下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上、左右以兩肩為準(zhǔn)的范圍內(nèi)。在這個(gè)范圍內(nèi),一般有3種注視方式(見圖3-2-1):公務(wù)注視:一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合,注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視:一般用于社交場(chǎng)合,如舞會(huì)、酒會(huì),注視的位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視:一般在親人、戀人、家庭成員等親近的人之間使用,注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間。圖3-2-1注視方式旅游服務(wù)人員和客人之間是一種社交關(guān)系,他們之間的目光交流應(yīng)停留在社交注視階段。在與客人交往時(shí),需要注意以下幾個(gè)方面:(1)與客人初次見面時(shí),應(yīng)行注目禮,頭部輕輕一點(diǎn),就可以表示出尊敬和禮貌了。(2)與客人交談時(shí),應(yīng)注意始終保持和客人目光的接觸,顯示出你對(duì)你們之間的談話有興趣,千萬別左顧右盼。隨著你和客人之間談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)換,眼神和面部表情也應(yīng)做出相應(yīng)的變化,不要讓客人覺得你是在敷衍了事。(3)面對(duì)眾多的客人講話時(shí),要先用目光掃視全場(chǎng),提醒大家注意——“我要開始講話了”。(三)“閱讀”客人目光在正確運(yùn)用自己目光的同時(shí),還要學(xué)會(huì)“閱讀”客人的目光,從對(duì)方的目光變化中分析其內(nèi)心活動(dòng)和意向。(1)當(dāng)客人的目光長(zhǎng)時(shí)間地與你終止接觸或者游移不定時(shí),表示客人對(duì)你們交談的內(nèi)容不感興趣,應(yīng)盡快結(jié)束談話。(2)當(dāng)客人左顧右盼或不停地看手表時(shí),表示客人可能有急事要提前離開。(3)與客人交談時(shí),目光緊盯,表示疑慮;偷眼相覷,表示窘迫;瞪大眼睛,表示驚訝;等等。(四)眼神類型1.正視正視對(duì)方,是一種最基本的禮貌。正視,即與對(duì)方正面相對(duì),同時(shí)將上身前部朝向?qū)Ψ健Ｈ缛魧?duì)方在自己身體的一側(cè),也要將上身和面部轉(zhuǎn)向客人。2.平視平視對(duì)方,是服務(wù)人員工作中最常規(guī)的一種要求。平視,即在注視對(duì)方時(shí),身體與其處于相似的高度。平視與正視相似,但不完全相同,亦不矛盾。我們?cè)谡晫?duì)方的時(shí)候,往往要求平視對(duì)方,這樣可以表示出雙方的平等地位和自己的不卑不亢。3.仰視仰視,即在注視對(duì)方時(shí),本人所處的位置較對(duì)方低,需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰望對(duì)方時(shí),可以使對(duì)方感到受到了重視。與仰視相反的是俯視,俯視對(duì)方往往帶有自高自大之意,所以在服務(wù)溝通時(shí)應(yīng)避免使用俯視。微笑詩(shī)法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”。在巴黎各種服務(wù)場(chǎng)所的墻上或櫥窗里,宣傳的不僅有商品,而且有微笑。其中一處,就有一首“微笑詩(shī)”:微笑一下并不費(fèi)力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有,施予者并不貧窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶;它能帶來家庭之樂,又是友誼絕妙的表示;它能給疲憊者解乏,又可給絕望者以勇氣。如果偶爾某一天遇到某個(gè)人,沒有給你應(yīng)得的微笑,那么,請(qǐng)將你的微笑慷慨地施予他吧,因?yàn)闆]有人比那不能施予別人微笑的人更需要它。思考練習(xí)1.課后對(duì)鏡子進(jìn)行微笑、目光的練習(xí),找出令自己最滿意的笑容。2.按照下表要求進(jìn)行表情訓(xùn)練:序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求評(píng)價(jià)1練習(xí)微笑全班對(duì)照鏡子練習(xí)2練習(xí)目光全班按兩人一組,分組練習(xí)實(shí)施指導(dǎo):(1)通過演練,養(yǎng)成職業(yè)微笑的習(xí)慣。(2)通過訓(xùn)練,在交際中能正確使用目光進(jìn)行溝通。(3)通過學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。模塊三手勢(shì)運(yùn)用某五星級(jí)飯店的西餐廳來了一位俄羅斯客人,服務(wù)員小張為其提供了熱情周到的服務(wù),但還是被客人投訴了。小張向經(jīng)理問明投訴緣由才知道,原來是客人在點(diǎn)單時(shí)他為表示“好的,沒有問題”做了一個(gè)“OK”的手勢(shì)。思考:你知道為什么小張做了“OK”的手勢(shì)卻被客人投訴嗎?手勢(shì)是最豐富、最有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言。在日常生活中,人們借助于各種手勢(shì)來表達(dá)個(gè)人思想和感情。工作人員適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)語(yǔ),既能增加表達(dá)的形象性,又能增強(qiáng)感情的表達(dá)。旅游服務(wù)人員使用的手勢(shì)應(yīng)符合國(guó)際規(guī)范、國(guó)內(nèi)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。一、手勢(shì)基本規(guī)范五指伸直并攏,腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)既不要成90度也不要完全伸直,彎曲135度為宜,掌心向斜上方,手掌與地面成45度角,身體稍前傾,肩壓下,眼睛隨手走。在引路、指示方向等時(shí),應(yīng)注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo);切忌伸出食指來指點(diǎn)(見圖3-3-1)。圖3-3-1引路、指示方向手勢(shì)示意小王是一名新導(dǎo)游,工作熱情高漲,每次帶團(tuán)都認(rèn)真準(zhǔn)備旅游接待工作。在一次帶團(tuán)中,小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車,并按慣例開始清點(diǎn)人數(shù):“1、2、3、4……”小王輕輕地念著的同時(shí),用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時(shí),沒有遲到的。在旅游過程中,小王的旅游知識(shí)盡管很豐富,服務(wù)也很周到,但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)不對(duì)勁。小王百思不得其解,向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游請(qǐng)教后才茅塞頓開。分析:你知道游客們?yōu)槭裁磳?duì)小王有意見嗎?二、手勢(shì)的種類(一)橫擺式迎接來賓做“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。其動(dòng)作要領(lǐng)如下(以右手為例):將五指伸直并攏,手心不要凹陷,手與地面呈45度角,手心向斜上方。右手從腹前抬起,向右橫擺到身體的右前方。腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。站成右丁字步或雙腿并攏,左手自然下垂或背在后面。頭部和上身向伸出手的一側(cè)微微傾斜,目視賓客,面帶微笑,表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重與歡迎。(二)曲臂式當(dāng)一只手拿著東西、扶著電梯門或房門同時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂手勢(shì)。以右手為例:五指伸直并攏,從身體的側(cè)前方向上抬起,至上臂離開身體的高度,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng),擺到手與身體相距20厘米處停止,面向左側(cè),目視來賓。(三)斜擺式斜擺式手勢(shì)一般用于接待賓客入座時(shí)使用。其具體做法是:先將椅子拉出,然后一手在前,一手在后,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上至下擺動(dòng),使手臂向下成一條斜線,面帶微笑請(qǐng)客人入座。(四)雙臂橫擺式當(dāng)舉行重大慶典活動(dòng)時(shí),來賓較多,接待較多來賓做“諸位請(qǐng)”或指示方向的手勢(shì)時(shí)多采用雙臂橫擺式。其做法是:兩手從身體兩側(cè)經(jīng)過腹前抬起,掌心向上,雙手重疊,兩肘微屈,向兩側(cè)擺出,上身略向前傾。以上幾種手勢(shì)的示范見圖3-3-2。圖3-3-2手勢(shì)的種類三、遞送物品和接取物品時(shí)的注意事項(xiàng)(一)遞送物品時(shí)應(yīng)注意的問題遞送物品時(shí)以雙手遞物于人最佳,不方便雙手并用時(shí)也要采用右手,以左手遞物被視為失禮之舉;遞給他人的物品,以直接交到對(duì)方手中為好。若雙方相距過遠(yuǎn),遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者。在遞物于人時(shí),應(yīng)當(dāng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方,不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí),還須使之正面面對(duì)對(duì)方;將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí),切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?合乎禮儀的做法是使其朝向自己或是朝向他處。(二)接取物品時(shí)應(yīng)注意的問題接取物品時(shí)應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方,而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手,絕不能單用左手。必要時(shí),應(yīng)當(dāng)起身而立,并主動(dòng)走近對(duì)方。當(dāng)對(duì)方遞過物品時(shí),再以手前去接取,切勿急不可耐地直接從對(duì)方手中搶取物品。四、運(yùn)用手勢(shì)禮儀應(yīng)注意的問題(1)在交往中,手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。(2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢(shì)范圍,應(yīng)該注意其力度大小、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短,不可過度。鼓掌是表示歡迎、祝賀、贊許、致謝等的禮貌舉止。鼓掌的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是用右手掌輕拍左手掌的掌心,鼓掌時(shí)不應(yīng)戴手套,切忌為求掌聲大而使勁鼓掌,應(yīng)自然終止。(3)在任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸,那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。(4)一般認(rèn)為,掌心向上的手勢(shì)有誠(chéng)懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi),也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn),是要引起他人的注意,含有教訓(xùn)人的意味。因此,在介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí),應(yīng)該掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,上身稍向前傾,以示尊敬。這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠(chéng)懇、恭敬、有禮貌的。(5)有些手勢(shì)在使用時(shí)應(yīng)注意區(qū)域和各國(guó)不同習(xí)慣,不可以亂用。因?yàn)楦鞯亓?xí)俗迥異,相同的手勢(shì)表達(dá)的意思有所不同,甚至?xí)笙鄰酵ァ?6)日常生活中某些不雅的行為舉止會(huì)令人極為反感,嚴(yán)重影響交際風(fēng)度和自我形象,應(yīng)該注意避免,如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖眼屎、搓泥垢等。常見手勢(shì)在不同國(guó)家和地區(qū)的含義在國(guó)際交往中,由于語(yǔ)言不同,交談中往往要借助某種手勢(shì)。各國(guó)的習(xí)俗不同,所使用的各種手勢(shì)含義也各異。1.叫人在美國(guó)呼喚服務(wù)員時(shí),要將食指向上伸直。而在亞洲一些國(guó)家,這種手勢(shì)萬萬不可用,因他們常常以此來叫一條狗或別的動(dòng)物。在日本招呼侍者,得把手臂往上伸,手掌朝下,并擺動(dòng)手指,對(duì)方就懂了。在非洲各國(guó)餐廳吃飯,叫服務(wù)員通常是敲打餐桌,否則服務(wù)員是不會(huì)理你的,而這在我國(guó)被看作不禮貌的表現(xiàn)。到中東各國(guó)做客,叫人必須輕輕拍手,對(duì)方即會(huì)意而來。2.贊賞談判或做生意表示滿意和贊賞時(shí),在美國(guó)要用拇指和食指合成“O”字形,并伸開另外三指。而在日本,這種手勢(shì)是指錢,在談判中,日本人做出這種手勢(shì),你若點(diǎn)頭同意,對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你將答應(yīng)給他一筆現(xiàn)金。如到巴西用這種手勢(shì),對(duì)方系女性時(shí)會(huì)認(rèn)為你在引誘她;男性則理解為你在侮辱他,而頓感不滿。3.同意雙方談判成功時(shí),除了說“同意”“贊成”外,還要滿面笑容地點(diǎn)頭示意。非洲人往往情不自禁地展開手掌,向上舉起,并用另一只手握拳捶擊掌心,以表示自己十分滿意。阿拉伯人則會(huì)把雙手握成拳,食指向外指,緩緩揮動(dòng),表示贊成。4.蔑視阿拉伯人對(duì)人不滿或深惡痛絕時(shí),常坐在那里,把鞋底對(duì)著對(duì)方,以發(fā)泄義憤和表示蔑視。因此,在同他們交往中,切不可有蹺二郎腿的動(dòng)作。他們?nèi)缬胁粷M,會(huì)在你面前搖手,這也是蔑視的表示。與他們接觸時(shí),切勿隨意搖手動(dòng)腳。5.告別在許多國(guó)家,人們告別時(shí)都是舉起右臂揮手表示再見。但在意大利,有時(shí)卻習(xí)慣伸出右手,掌心朝上,不停地一張一合,表示告別。不少東方國(guó)家,如印度、緬甸、巴基斯坦、馬來西亞及我國(guó)部分地區(qū),人們告別時(shí),常將手掌向上伸開,并向自己一側(cè)揮動(dòng),這種手勢(shì)往往會(huì)同一般招呼人的手勢(shì)相混淆。6.親昵在許多國(guó)家,中年以上的人喜歡用手撫摸孩子的頭,表示對(duì)下一代的愛撫和親昵。但在馬來西亞和一些伊斯蘭國(guó)家,他們則認(rèn)為一個(gè)人的頭是萬物之首,絕對(duì)不允許別人觸摸,包括他們的父母。7.憂愁在某些亞洲國(guó)家,遇到傷腦筋或不順心的事,人們習(xí)慣舉起右手抓自己的頭皮。在西方大多數(shù)國(guó)家,人們常用撓頭表示不懂或不理解,示意對(duì)方重新給予解釋。而在日本,這種手勢(shì)是憤怒和不滿的表示。中國(guó)是禮儀之邦,其重視禮節(jié)的程度不亞于歐美任何一國(guó)。但是由于中西風(fēng)俗習(xí)慣有很大的差異,如果我們對(duì)此不了解,在與其他國(guó)家人士交往時(shí),就可能引起對(duì)方的誤會(huì),發(fā)生不必要的誤解。思考練習(xí)1.課下自己練習(xí)各種手勢(shì),并在生活中正確使用。2.按照下表要求進(jìn)行手勢(shì)訓(xùn)練:序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求評(píng)價(jià)1練習(xí)各種手勢(shì)全班按兩人一組,分組練習(xí)2按情境練習(xí)握手情境一:迎賓教師設(shè)計(jì)情境,學(xué)生進(jìn)行模擬情境二:引領(lǐng)情境三:請(qǐng)坐情境四:遞接物品實(shí)施指導(dǎo):(1)通過演練,糾正不良手勢(shì),能正確使用各種手勢(shì)。(2)通過學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。第三單元綜合測(cè)評(píng)【知識(shí)檢測(cè)】1.介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該()。A.用食指B.用拇指C.掌心向上D.手掌與地面垂直2.在與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對(duì)方的(),才不算失禮。A.上半身 B.雙眉到鼻尖的三角區(qū)C.頸部 D.腳3.就座時(shí)占椅面的()左右,于禮最為合適。A.1/2 B.2/3 C.3/4 D.整個(gè)椅面4.入座時(shí)從座位的()側(cè)就座。A.左 B.右 C.后 D.前5.標(biāo)準(zhǔn)的站姿不包括()。A.端立 B.身直 C.肩平 D.腿并6.在機(jī)場(chǎng)、商廈、地鐵等公共場(chǎng)所乘自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)靠()站立,另一側(cè)留出通道供有急事趕路的人快行。A.左側(cè) B.右側(cè) C.中間 D.并排【案例分析】張先生所在公司旁邊最近新開了一家自助餐廳,他聽說自助餐不僅品種豐富,口味也不錯(cuò)。一天晚上加班后,張先生就約幾位同事去吃自助餐。由于是晚上8點(diǎn)多了,餐廳里客人很少。當(dāng)張先生和同事進(jìn)入餐廳時(shí),發(fā)現(xiàn)門口的迎賓小姐正倚靠在玻璃門上,一看有客人來了,急忙問好。張先生還跟同事打趣說:“服務(wù)小姐閑得剝指甲了,看來生意不怎么樣啊!”大家說笑著往里走。這時(shí),里面本來擠在一起看手機(jī)的服務(wù)員中的一位,急急忙忙跑過來大聲地問了聲:“先生幾位?”張先生回答說:“三位?！比缓竽俏环?wù)員就用手指指著前方的一張桌子說:“你們就坐那里吧!”張先生和同事定好座位后,就去挑選食品了。這家餐廳自助餐的品種確實(shí)很多,張先生逛了一圈,準(zhǔn)備拿點(diǎn)湯時(shí),發(fā)現(xiàn)旁邊有位服務(wù)員倚著放食品的臺(tái)子,先用手抓了抓頭皮,然后還拍了一下,看到張先生盯著她時(shí),就若無其事地把眼光轉(zhuǎn)到了別處,還向其他同事做了一個(gè)鬼臉。張先生拿食品時(shí),她還不時(shí)看看他,然后湊到旁邊服務(wù)員耳邊說著悄悄話。張先生看到這種情況,禁不住揣測(cè):“難道我今天的打扮有問題?還是服務(wù)員嫌我東西拿太多了?”請(qǐng)分析:案例中餐廳服務(wù)人員的儀態(tài)錯(cuò)誤有哪些?【技能考核】根據(jù)表格內(nèi)容要求檢測(cè)并打分。考核內(nèi)容動(dòng)作要求評(píng)價(jià)改進(jìn)辦法站姿(20分)抬頭、目視前方、挺胸、立腰、肩平正規(guī)式、叉手式、背手式、背垂手式規(guī)范腳位和手位配合得當(dāng)坐姿(10分)入座規(guī)范、準(zhǔn)確、輕緩、優(yōu)美男女的不同坐姿規(guī)范腳位和手位規(guī)范、準(zhǔn)確走姿(10分)走姿文雅、端莊,男女走姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)變向走姿運(yùn)用靈活、規(guī)范蹲姿(10分)男女不同的蹲姿規(guī)范、迅速、美觀、大方表情(10分)時(shí)刻保持微笑,自然、友善目光專注、柔和手勢(shì)(10分)手掌、手臂自然、規(guī)范、到位不同場(chǎng)景手位運(yùn)用靈活、規(guī)范《職業(yè)形象與禮儀》教案課題：第四單元見面禮儀教學(xué)目的：1.掌握見面時(shí)稱呼、問候、握手、鞠躬、介紹、名片禮儀的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。2.糾正見面時(shí)不正確的做法,掌握正確、優(yōu)雅的技能規(guī)范。3.做到理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,通過訓(xùn)練將知識(shí)化為實(shí)際動(dòng)手能力。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握見面時(shí)的禮儀要點(diǎn)，糾正不正確的做法,掌握正確、優(yōu)雅的技能規(guī)范。教學(xué)步驟與內(nèi)容：模塊一稱呼和問候禮儀一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱,他口干舌燥、筋疲力盡,不知距離目的地還有多遠(yuǎn)。他舉目遠(yuǎn)望,不見一人。正失望時(shí),遠(yuǎn)處走來一位老者,年輕人大喜,張口就問:“喂,離青海湖還有多遠(yuǎn)啊?”老者目不斜視地回了兩個(gè)字:“五里。”年輕人精神倍增,快速向前走去。他走啊走,走了好幾個(gè)五里,青海湖也不見蹤跡,于是惱怒地罵起了老者。思考:年輕人錯(cuò)在哪里?稱呼承載著對(duì)方對(duì)你的態(tài)度、感情和尊重程度。稱呼不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、無生命的符號(hào),而是社會(huì)文化主體的思想感情的載體,是充滿色彩和激情的。它不僅體現(xiàn)了人與人之間的角色關(guān)系和權(quán)勢(shì)關(guān)系,而且反映了人與人之間的親疏遠(yuǎn)近。恰當(dāng)?shù)姆Q呼是使語(yǔ)言交往得以順利進(jìn)行的重要條件,反之,會(huì)使語(yǔ)言交往發(fā)生障礙,造成不愉快或留下某種不好的印象,從而給以后的交往帶來不良影響。語(yǔ)言交流通常是從打招呼開始的。說話者總是要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分,以及自己與對(duì)方關(guān)系的親疏、情感的深淺、說話的場(chǎng)合等因素來選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼,所以稱呼是語(yǔ)言交流的重要組成部分。服務(wù)過程中,恰當(dāng)?shù)姆Q呼對(duì)凈化語(yǔ)言環(huán)境、協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系、確保服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行是非常必要的。恰當(dāng)?shù)姆Q呼不僅可以體現(xiàn)服務(wù)人員的人格、常識(shí)、涵養(yǎng)及對(duì)客人的尊重,而且在尊重客人的同時(shí),服務(wù)人員也可以得到客人的尊重,進(jìn)而使服務(wù)過程變得輕松適意,服務(wù)效果也事半功倍。一、稱呼的分類(一)職務(wù)性稱呼以交往對(duì)象的職務(wù)相稱,以示身份有別、敬意有加,是一種最常見的稱呼。例如:酒店服務(wù)員在接受訂餐時(shí),因企業(yè)一般訂餐較多的是辦公室主任或老總本人,因此可以稱其×主任或×總等。在國(guó)外,對(duì)政府部長(zhǎng)級(jí)以上的官方人士,一般稱閣下,如××部長(zhǎng)閣下、××總理閣下。但在美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等沒有“閣下”這一稱謂習(xí)慣,對(duì)其官員的稱呼,則可稱××部長(zhǎng)先生或××總統(tǒng)先生。對(duì)來自君主制國(guó)家的貴賓,如英國(guó)、丹麥,則按照其國(guó)內(nèi)的習(xí)慣稱呼,如××國(guó)王(女王)、××公主或公主殿下;對(duì)有爵位稱號(hào)的,可稱其爵位,也可稱閣下或先生。酒店大堂副經(jīng)理王經(jīng)理與酒店禮賓員的關(guān)系處得很好,平時(shí)進(jìn)出酒店大門時(shí),禮賓員都對(duì)王經(jīng)理以王哥相稱,王經(jīng)理也覺得這種稱呼很親切。這天,王經(jīng)理陪同幾位來自香港的客人一同進(jìn)入酒店,禮賓員看到王經(jīng)理一行人,又熱情地打招呼:“王哥好!幾位大哥好!”誰知隨行的香港客人覺得很詫異,其中有一位還面露不悅之色。思考:禮賓員對(duì)王經(jīng)理一行的稱呼恰當(dāng)嗎?應(yīng)該怎樣稱呼?(二)職稱性稱呼對(duì)于具有職稱者,尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者,在工作中可直接以其職稱相稱。職稱相稱時(shí)可以只稱職稱,也可在職稱前加上姓氏或在職稱前加上姓名(適用于十分正式的場(chǎng)合),如××教授等。對(duì)宗教界的神職人員,一般可稱其教會(huì)中的職稱或姓名加職稱,也可以用職稱加先生,如××神父、××法師。對(duì)主教以上的神職人員,則可職稱加閣下,如主教閣下。(三)行業(yè)(職業(yè))性稱呼在工作中,有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人,可直接稱呼對(duì)方的職業(yè),如老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等,也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名,如××法官、××博士。對(duì)軍人、警官等,一般稱其軍(警)銜或軍(警)銜加先生,如××少校、××警官,或少校先生、警官先生。有些國(guó)家對(duì)將軍之中的高級(jí)將領(lǐng),稱閣下或閣下先生。(四)性別性稱呼對(duì)于商業(yè)、服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員,一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”“女士”或“先生”,“小姐”是稱未婚女性,“女士”則是在不確定對(duì)方婚姻狀況時(shí)的稱呼。有一位先生想為他的外國(guó)朋友訂做生日蛋糕,并要求寫一份賀卡。蛋糕店服務(wù)人員米琪接到訂單后,詢問這位先生:“先生,請(qǐng)問您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚朋友是否結(jié)婚了,心想她一大把年紀(jì)了,應(yīng)該是太太,于是就跟米琪說寫太太吧。蛋糕做好后,米琪把蛋糕送到指定的地方并敲門,只見一位女士開了門,米琪有禮貌地詢問:“您好,請(qǐng)問您是懷特太太嗎?”女士愣了愣,不高興地說:“咦,錯(cuò)了!”就把門關(guān)上了。米琪糊涂了,打電話向訂蛋糕的先生再次確認(rèn),地址和房間號(hào)碼都沒錯(cuò),于是再次敲開門,說道:“沒錯(cuò),懷特太太,這正是您的蛋糕!”誰知這時(shí),這位女士大叫道:“你錯(cuò)了,這里只有懷特小姐,沒有懷特太太!”“啪”的一聲,門被大聲地關(guān)上了。(五)姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名,一般限于同事、熟人之間。有三種情況:直呼其名;只呼其姓時(shí),要在姓前加上“老、大、小”等前綴;只稱其名,不呼其姓,通常限于同性之間,尤其是上級(jí)稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩,在親友、同學(xué)、鄰里之間也可使用這種稱呼。(六)親屬性稱呼這是中國(guó)特色式的稱呼習(xí)慣。在對(duì)客服務(wù)和人際交往中,我們往往會(huì)根據(jù)不同的交往和服務(wù)對(duì)象采取親屬性的稱呼,如父親的兄長(zhǎng)稱伯伯、伯父、大爺(北方方言)、大爹(也稱大老爹,山西、內(nèi)蒙古、陜西及其周邊等地方的稱呼)等。二、稱呼的原則一般情況下,同時(shí)與多人打招呼,應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼、先上后下、先近后遠(yuǎn)、先女后男、先疏后親的原則。在使用稱呼時(shí),一定要避免失敬于人。稱呼時(shí)應(yīng)注意以下原則:(一)稱謂符合身份當(dāng)清楚對(duì)方身份時(shí),既可以對(duì)方的職務(wù)相稱,也可以對(duì)方的身份相稱;當(dāng)不清楚對(duì)方身份時(shí),可以性別相稱,如“某先生”“某女士”。(二)稱謂符合年齡當(dāng)稱呼長(zhǎng)者時(shí),務(wù)必恭敬,不應(yīng)直呼其名,可敬呼“老張”“老王”等;當(dāng)尊稱有身份的人時(shí),可將“老”字與其姓相倒置,如“張老”“王老”;當(dāng)稱呼同輩的人時(shí),可稱呼其姓名,有時(shí)甚至可以去姓稱名,但態(tài)度要誠(chéng)懇、表情要自然,體現(xiàn)出真誠(chéng);當(dāng)稱呼年輕人時(shí),可在其姓前加“小”字相稱,如“小張”“小李”,或直呼其姓名,但要注意謙和、慈愛,表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛和關(guān)心。(三)在面對(duì)面的稱呼中有禮節(jié)一般人往往有個(gè)錯(cuò)誤觀念,以為只要對(duì)方知道自己是在對(duì)他說話就沒有必要稱呼他了。其實(shí),懂禮貌的人經(jīng)常會(huì)單單為了表示敬重而稱呼。例如:上學(xué)路上看到老師叫一聲“老師好”,放學(xué)回家后看到父親喊聲“爸爸”,在禮儀上都是很有必要的,哪怕是叫過后什么話都不說,被稱呼人也會(huì)領(lǐng)會(huì)你對(duì)他們的敬重。(四)在使用第二人稱時(shí)有禮節(jié)在社會(huì)交往中,使用第二人稱時(shí)用“您”比用“你”更顯敬重,這是必須記住的。但是我們還要知道,用“老師您”“叔叔您”“經(jīng)理您”比單用“您”更顯敬重。此外,用量詞“位”也可表示尊重,如說“這位同學(xué)”比說“這個(gè)同學(xué)”要好。(五)對(duì)說話對(duì)象的家人稱謂中有禮節(jié)例如:對(duì)老師的妻子可以稱呼“師母”;對(duì)兄長(zhǎng)的妻子可以稱呼“大嫂”;如果領(lǐng)導(dǎo)年齡與自己父母差不多,對(duì)其夫人就可稱為“阿姨”,不要直呼其名或“你老婆”。(六)對(duì)說話對(duì)象所屬的事物的稱謂中有禮節(jié)對(duì)對(duì)方的姓(名)要稱“貴姓”或“尊姓大名”;對(duì)老師的作品可稱“大作”;對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)稱“高見”;對(duì)老人的年齡稱“高壽”;對(duì)對(duì)方的公司稱“貴公司”。在書面語(yǔ)言中,對(duì)年輕女性的名字和年齡稱“芳名”“芳齡”。(七)對(duì)對(duì)方的行為的稱謂中有禮節(jié)賓客來臨可敬稱為“光臨”“惠顧”;對(duì)方的批評(píng)可敬稱為“指教”;對(duì)方的解答可敬稱為“賜教”;對(duì)方的原諒可敬稱為“海涵”;對(duì)方的允諾可敬稱為“賞光”“賞臉”;對(duì)方的修改可敬稱為“斧正”。在書面語(yǔ)言中,對(duì)方的到達(dá)叫“抵”,對(duì)方的住宿叫“下榻”。三、稱呼的注意事項(xiàng)(一)不同文化背景的注意事項(xiàng)對(duì)于不同文化背景、不同語(yǔ)言的客人,其稱呼也有差異。如英語(yǔ)和漢語(yǔ),首先兩種語(yǔ)言中的姓名有差異,中國(guó)人姓前名后,英美人恰好相反。和英美人交際時(shí),要了解什么是名,什么是姓;要了解在英美人的習(xí)慣中,熟人之間可以用名直呼對(duì)方,卻不能用姓做稱呼語(yǔ)。中國(guó)人向來重視家族關(guān)系和長(zhǎng)幼次序,英語(yǔ)中的Uncle因家族關(guān)系不同可譯成漢語(yǔ)的伯、叔、舅、姑夫、姨夫等。漢語(yǔ)中兄、弟、姐、妹的稱呼涇渭分明,而英語(yǔ)只用Brother和Sister。英語(yǔ)中的Cousin可指漢語(yǔ)中的堂(表)兄弟姐妹。英漢兩種語(yǔ)言所表現(xiàn)的文化差異較大,親屬稱謂的區(qū)別難度也很大。中國(guó)人稱呼他人時(shí)喜歡用親屬稱謂,如張叔叔、王阿姨、李奶奶等,而這種稱謂在英語(yǔ)中是沒有的,英語(yǔ)常用MrZhang、MissWang等。漢語(yǔ)中常把職務(wù)、職業(yè)或職稱當(dāng)作稱謂語(yǔ),如王局長(zhǎng)、李校長(zhǎng)、陳老師、劉醫(yī)生等。英語(yǔ)中很少使用這種稱謂語(yǔ),其僅用于從事某種專業(yè)或處于某種位置的人,如BishopGray(格雷主教)、CaptainSimmonds(西蒙茲船長(zhǎng))。此外,Doctor、Father、General、Judge、President、Prince、Queen等也可這樣使用,其他均用Mr、Mrs、Miss加姓氏來稱呼。對(duì)于不知結(jié)婚與否的女士用Ms,不知姓名的情況下用Sir和Madam。有時(shí)還可直呼其名以示平等。要特別注意的是,英語(yǔ)中沒有TeacherWang、TeacherLi一類的稱呼語(yǔ)。稱謂用語(yǔ)的不同是由英漢兩種語(yǔ)言賴以存在的文化差異造成的。中國(guó)的傳統(tǒng)文化重視血緣關(guān)系,特別強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)幼有序;西方國(guó)家崇尚個(gè)人主義,追求獨(dú)立與平等,并不看重家族輩分、長(zhǎng)幼尊卑。因此,服務(wù)人員在與英美國(guó)家的人進(jìn)行交際時(shí)必須高度重視和仔細(xì)推敲。例如:英國(guó)人不喜歡被統(tǒng)稱為“英國(guó)人”,將他們稱為“不列顛人”會(huì)使他們更加滿意。意大利的年輕人按照傳統(tǒng)習(xí)慣訂婚后,女性戴訂婚戒指,結(jié)婚后換結(jié)婚戒指,戒指戴在同一手指,只是式樣不同,稱呼女性可由戒指判斷。意大利女子對(duì)“太太”“小姐”的稱呼頗為在意。俄羅斯人的姓名由名、父名和姓三部分組成,在口頭稱呼中,表示尊敬時(shí)用名加姓;同輩人或長(zhǎng)輩對(duì)晚輩稱呼時(shí)只叫名,表示親切時(shí)用愛稱;工作關(guān)系時(shí)稱呼姓或職務(wù)。美國(guó)人不大喜歡在稱呼中冠以“先生”“小姐”“太太”,而是更喜歡直呼姓名。(二)其他注意事項(xiàng)服務(wù)人員要根據(jù)與客人的關(guān)系有選擇性地使用稱呼,要注意稱呼的感情色彩,使不同的交往對(duì)象有被尊重之感。昵稱、小名或者綽號(hào)僅適用于非正式場(chǎng)合或熟人之間,不可在正式場(chǎng)合或社交場(chǎng)合使用。不要用“喂”“哎”“老頭”等去稱呼對(duì)方,更不能不稱呼對(duì)方而直接進(jìn)入談話。使用稱呼應(yīng)就高不就低。當(dāng)被介紹給他人,需要與多人同時(shí)打招呼時(shí),稱呼要注意有序性。四、問候(一)問候語(yǔ)的含義問候語(yǔ)是指在接待賓客時(shí)根據(jù)不同的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問候用語(yǔ)。旅游服務(wù)人員在工作區(qū)域遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼并禮貌問候。能否靈活地運(yùn)用問候語(yǔ),是檢驗(yàn)旅游服務(wù)人員語(yǔ)言溝通與交際能力高低的重要依據(jù)。(二)問候語(yǔ)的特點(diǎn)1.主動(dòng)性在服務(wù)工作中使用問候語(yǔ)是服務(wù)人員的基本服務(wù)要求。積極主動(dòng)地使用問候語(yǔ),能迅速淡化與賓客之間的陌生感,消除對(duì)方的戒備和抵觸情緒。恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意,會(huì)使對(duì)方感覺到你將其當(dāng)作自己人看待。2.時(shí)效性問候語(yǔ)的使用不能千篇一律或簡(jiǎn)單乏味,應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)間和空間有所變化,力求生動(dòng)和豐富多彩,避免簡(jiǎn)單重復(fù),體現(xiàn)時(shí)效性。(三)問候禮儀問候禮儀可分兩種:一種是當(dāng)面問候,又稱打招呼;另一種是遠(yuǎn)方問候。問候的方式有兩種:語(yǔ)言問候和動(dòng)作問候。動(dòng)作問候有點(diǎn)頭、微笑、握手、擁抱、吻別、鞠躬等。問候的內(nèi)容是豐富多彩的,可因人、因事有所區(qū)別。根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同,旅游服務(wù)人員在接待賓客時(shí),所使用的規(guī)范化用語(yǔ)可分為以下幾種:(1)初次見面時(shí),首先用“您好”,然后用歡迎語(yǔ),如“歡迎到中國(guó)來”“歡迎參加我們旅游團(tuán)”。(2)一天中的不同時(shí)間段分別用“早上好”“中午好”“晚上好”等問候語(yǔ)問候客人。(3)節(jié)日問候語(yǔ)有“祝您新年快樂”“節(jié)日愉快”等。(4)表示祝賀的問候語(yǔ)有“祝您生意興隆”“祝你們演出成功”等。(5)根據(jù)接待地點(diǎn)使用不同的問候語(yǔ),在賓館可以說“您好,歡迎下榻我們飯店”,在博物館可以說“您好,歡迎您來參觀訪問”。(6)祝福問候語(yǔ)有“祝您生日快樂”“祝您健康長(zhǎng)壽”等。(7)表示關(guān)切的問候語(yǔ)有“您現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎”“您太勞累了,要注意休息”等。(8)表示安慰的問候語(yǔ)有“您別著急”“放寬心,一切都會(huì)好起來的”等。(9)服務(wù)工作中的問候語(yǔ)通常有“您需要幫忙嗎”“您有什么需要”。在一家飯店的樓面服務(wù)臺(tái),一位女服務(wù)員正在值班臺(tái)服務(wù)。這時(shí),一位美國(guó)小姐從她的房間里走出來,準(zhǔn)備出飯店。服務(wù)員主動(dòng)用英文與她打招呼:“小姐,您好!您出去啊?”這位美國(guó)小姐只懂得簡(jiǎn)單的中文,她說:“你說的‘小姐您好’我懂,那‘您出去啊’是什么意思?”這位服務(wù)員便解釋道:“我們平時(shí)見朋友,習(xí)慣問‘你出去啊’‘你去公園啊’‘你去工作啊’等?！边@位小姐只聽懂了“出去”“公園”“工作”這幾個(gè)詞,其他都聽不懂。服務(wù)員越解釋客人越惱怒。一氣之下那位客人向總經(jīng)理投訴,要求飯店做出解釋?？偨?jīng)理了解了事情真相后,認(rèn)真跟客人解釋,并代表飯店向客人道歉。分析:在問候禮儀中,問候外賓不能用中國(guó)人常用的問候語(yǔ),否則會(huì)有探聽其隱私之嫌,只要用一般的問候語(yǔ)就可以了。致意禮致意禮是用無聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好尊重的一種問候禮節(jié)。向?qū)Ψ街乱獾木嚯x以3~20米為宜,但不能在對(duì)方的側(cè)面或背面。致意禮的形式主要有以下幾種:(1)舉手致意。在公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人,一般不可作聲,抬起左臂,向前方伸直,輕輕擺擺手即可。(2)點(diǎn)頭致意。一些不宜交談的場(chǎng)合,點(diǎn)頭打招呼時(shí),點(diǎn)頭者應(yīng)看著對(duì)方,面帶微笑,并把上體略向前傾15度左右。(3)微笑致意。微笑是友好的使者,它可以用于同不相識(shí)者初次會(huì)面之時(shí),也可以用在同一場(chǎng)合反復(fù)見面的老朋友打招呼上。(4)欠身致意。全身或上半身在目視對(duì)方的同時(shí),微微向前傾,意在表示對(duì)對(duì)方的恭敬,可以站著也可以坐著向?qū)Ψ角飞碇乱狻?5)脫帽致意。摘下帽子表示對(duì)尊者的尊敬。戴著帽子的男士,遇到友人尤其是女士時(shí),應(yīng)欠下身摘下帽子,將其置于與肩膀平等的位置,同時(shí)與對(duì)方交換目光,離開對(duì)方時(shí)方可將帽子“復(fù)位”。思考練習(xí)1.案例分析:一天中午,一位住在某飯店的外國(guó)客人到飯店餐廳去吃飯,走出電梯時(shí),站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭,并且用英語(yǔ)說:“先生,您好。”客人微笑地回道:“你好。”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后,服務(wù)員說出同樣的一句話:“您好,先生。”那位客人微笑著點(diǎn)了一下頭,沒有開口。客人吃好午飯后,順便到飯店的庭院中去散步,當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí),一位男服務(wù)員又是同樣的一句話:“您好,先生。”這時(shí)客人只是下意識(shí)地點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí),“您好,先生”的聲音又傳入客人的耳中。此時(shí),這位客人已感到不耐煩了,默默無語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯門口又碰見了早先那位女服務(wù)員,自然又是一成不變的套話:“您好,先生?！笨腿藢?shí)在不高興了,裝作沒有聽見的樣子,皺起了眉頭,而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不著頭。這位客人在離店時(shí),寫給飯店總經(jīng)理一封投訴信,信中寫道:“……我真不明白你們飯店是怎么培訓(xùn)員工的,在短短的午餐時(shí)間,我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)一句‘您好,先生’,難道他們不會(huì)使用其他的語(yǔ)句嗎?”思考:服務(wù)人員的敬語(yǔ)為何招致客人的不悅?2.按照下表要求進(jìn)行儀容儀表訓(xùn)練:序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求評(píng)價(jià)1模擬家庭聚會(huì)、工作中的稱呼禮節(jié)全班按兩人一組,分組練習(xí)2情境一:以酒店為例,分別將人員角色定位,注重按職銜、稱謂次序進(jìn)行模擬練習(xí)教師設(shè)計(jì)情境,學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練3情境二:接待客人問候語(yǔ)訓(xùn)練,自主設(shè)計(jì)各種問候語(yǔ),模擬接待客人或招呼客人教師設(shè)計(jì)情境,學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練實(shí)施指導(dǎo):(1)通過演練,糾正不正確的稱謂、問候語(yǔ)。(2)通過訓(xùn)練,將理論知識(shí)化為學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)。(3)通過學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。模塊二握手禮儀小張是剛到公司工作的業(yè)務(wù)員。一天,在公司遇到了總經(jīng)理,小張立即跑過去,向總經(jīng)理問好,并伸出雙手,去握住總經(jīng)理的手,卻看見總經(jīng)理微蹙眉頭,面露不悅之色。小張很納悶,不知自己哪里做錯(cuò)了。思考:小張和領(lǐng)導(dǎo)在握手時(shí)候有何不妥之處?應(yīng)該如何處理?握手是大多數(shù)國(guó)家中人們見面和離別時(shí)的禮節(jié),它可以說是世界上最通用的禮節(jié)。看似簡(jiǎn)單的握手,卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。握手往往表示友好,是一種交流,可以溝通原本隔膜的情感,可以加深雙方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì),也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的不同禮遇與態(tài)度,顯露自己的個(gè)性,給人留下不同的印象。人們也可通過握手了解對(duì)方的個(gè)性,從而贏得交際的主動(dòng),為以后的深入交往打下基礎(chǔ)。因此,身在職場(chǎng),要掌握一些基本的握手禮儀。一、握手行禮的場(chǎng)合握手是人們?nèi)粘＝浑H的基本禮儀,在必須握手的場(chǎng)合如果拒絕或忽視了別人伸過來的手,就意味著自己的失禮。具體來說,握手通常用于以下場(chǎng)合:迎接客人到來;被介紹與人認(rèn)識(shí);久別重逢;社交場(chǎng)合突遇熟人;拜訪告辭;送別客人;別人向自己祝賀、贈(zèng)禮;拜托別人以及別人幫助自己。握手禮的由來由來一:早在遠(yuǎn)古時(shí)代,人們以狩獵為生,手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。當(dāng)遇見陌生人時(shí),如果大家都無惡意,就要放下手中的東西,并伸開手掌,讓對(duì)方撫摸手掌心,表示手中沒有暗藏武器。隨著時(shí)代的變遷,這個(gè)動(dòng)作就逐漸形成了現(xiàn)在的握手禮。由來二:握手之禮起源于中世紀(jì)的歐洲。當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代,一個(gè)個(gè)頭戴銅盔,身披鎧甲,腰掛利劍,就連雙手也罩上了鐵套方以示人,這身豪氣讓人敬而遠(yuǎn)之。可見了親朋好友怎能還這般冰冷待人,于是免去銅盔,脫下鐵套與之握手,同時(shí)表示我的右手不是用來握劍殺你的,這正是握手之起源。二、握手行禮的方式(一)姿勢(shì)1.標(biāo)準(zhǔn)式握手握手的方法是在介紹之后,互致問候的同時(shí),身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,上體略前傾,雙方各自右手手臂前伸,肘關(guān)節(jié)屈,彼此之間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,拇指與手掌分開并前指,其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)兩人伸出的掌心都不約而同地向著左方,然后用手掌和五指與對(duì)方相握。標(biāo)準(zhǔn)式握手姿勢(shì)見圖421。圖421標(biāo)準(zhǔn)式握手2.不同的握手姿勢(shì)握手姿勢(shì)的不同代表不同的含義,一般而言,主要有以下幾種情況:(1)如果握手的兩個(gè)人手掌相握成垂直狀態(tài),則表示平等而自然的關(guān)系;(2)如果將掌心向上同他人握手,則表示謙虛或恭敬;(3)如果伸出雙手去捧接,就更是謙恭備至了;(4)如果掌心向下握住對(duì)方的手,則是傲慢無禮的表現(xiàn)。(二)神態(tài)為了表示尊敬,握手時(shí)上身略微前傾,頭略低一些,面帶笑容,注視對(duì)方的眼睛,邊握手邊開口致意,如說“您好”“見到您很高興”“歡迎您”“恭喜您”“辛苦啦”等。與人握手時(shí)神態(tài)應(yīng)專注、熱情、友好、自然。與人握手時(shí),應(yīng)面含微笑,目視對(duì)方雙眼,并且口道問候。在握手時(shí)切勿三心二意、敷衍了事、漫不經(jīng)心、傲慢冷淡。如果遲遲不握他人早已伸出的手,或是一邊握手一邊東張西望甚至忙于跟其他人打招呼,都是非常無禮的。(三)力度握手時(shí)用力應(yīng)適度,不輕不重,恰到好處。如果手指輕輕一碰,剛剛觸及就離開,或是懶懶地、慢慢地相握,缺少應(yīng)有的力度,會(huì)給人勉強(qiáng)應(yīng)付、不得已而為之之感。一般而言,手握得緊表示熱情,男人之間可以握得較緊,甚至另一只手也加上,包住對(duì)方的手并大幅度上下擺動(dòng);或者在手相握時(shí),左手同時(shí)握住對(duì)方胳膊肘、小臂甚至肩膀,以表示熱烈。過重的“虎鉗式”握手顯得粗魯無禮,過輕的抓指尖握手又顯得妄自尊大或敷衍了事;但男性與女性握手時(shí),男方只需輕輕握一下女方的手即可。握手不僅是傳情遞意、聯(lián)絡(luò)溝通的手段,而且握手的姿勢(shì)可以透露雙方的心態(tài)及性格特點(diǎn)。美國(guó)著名作家海倫·凱勒說:“我接觸過的手,雖然無言,卻極有表現(xiàn)性。有的人握手能拒人千里,我握著他們冷冰冰的指尖,就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而有些人的手卻充滿陽(yáng)光,他們握住你的手,使你感到溫暖。”(四)時(shí)間握手時(shí)通常是握緊后打過招呼即松開,一般為3~4秒。但在親密朋友意外相遇、敬慕已久初次見面、至愛親朋依依惜別、衷心感謝難以表達(dá)等場(chǎng)合,握手時(shí)間可以長(zhǎng)一點(diǎn),甚至緊握不放、話語(yǔ)不休。在公共場(chǎng)合,如列隊(duì)迎接外賓時(shí),握手的時(shí)間一般較短。握手的時(shí)間應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。三、握手的順序握手的主要原則是尊重別人。握手的順序應(yīng)根據(jù)握手人雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來確定,一般應(yīng)遵循“尊者決定”的原則。鄭瑞是某單位的經(jīng)理,有一天他受邀參加一場(chǎng)晚宴。此次晚宴規(guī)模宏大,聚集了職場(chǎng)上的諸多成功人士。在宴會(huì)上,鄭瑞被朋友介紹給一位曹女士。為了表示自己的友好,他先把手伸出去了,可是曹女士居然沒有反應(yīng),還在與一旁的朋友說說笑笑。鄭瑞非常尷尬,覺得手不能再縮回去了,撐了20多秒,曹女士還是不配合,后來他一著急說:“蚊子!”轉(zhuǎn)手去打莫須有的蚊子。這種場(chǎng)面讓周圍的人都不禁出了一身冷汗,鄭瑞也是滿臉通紅地離開了。(一)握手的基本順序在平輩的朋友中,相見時(shí)先出手為敬;在長(zhǎng)輩與晚輩之間,在上級(jí)與下級(jí)之間,應(yīng)是前者先伸手,后者先問候,待前者伸手后,后者才能伸手相握;在男士與女士之間,女方伸手后,男方才能伸手相握,如女方無握手之意,男方可點(diǎn)頭或鞠躬致意,倘若男方已是祖輩年齡,則男方先伸手也是適宜的。在接待外賓時(shí),主人有向客人先伸手的義務(wù),無論對(duì)方是男是女,主人都應(yīng)先伸手以示歡迎。在社交和商務(wù)場(chǎng)合,當(dāng)別人不按先后順序的慣例而已經(jīng)伸出手時(shí),都應(yīng)毫不遲疑地立即回握,拒絕他人的握手是不禮貌的。具體的原則如下表所示。原則注意事項(xiàng)“尊者決定”原則年長(zhǎng)者與年幼者握手,應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來;長(zhǎng)輩與晚輩握手,應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來;老師與學(xué)生握手,應(yīng)由老師首先伸出手來?！芭?jī)?yōu)先”原則女士與男士握手,應(yīng)由女士首先伸出手來?！耙鸦橹鲃?dòng)”原則已婚者與未婚者握手,應(yīng)由已婚者首先伸出手來?！奥毼弧⑸矸莞摺痹瓌t職位、身份高者與職位、身份低者握手,應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。“順時(shí)針”原則如果在餐桌上或圍坐在大廳里,可以按順時(shí)針的方向握手。“由近及遠(yuǎn)”原則在平輩的朋友中,可由近及遠(yuǎn)握手。(二)一人與多人握手的順序一人需要與多人握手時(shí),應(yīng)講究由尊而卑、由近及遠(yuǎn)、順時(shí)針方向進(jìn)行的順序。由尊及卑,即先年長(zhǎng)者后年幼者,先長(zhǎng)輩后晚輩,先老師后學(xué)生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上級(jí)后下級(jí),先職位、身份高者后職位、身份低者;由近及遠(yuǎn),即周圍有四五個(gè)人,或者在宴會(huì)廳門口排隊(duì)迎候客人,握手時(shí)不能跳躍,應(yīng)該伸手從最近的人開始握手;順時(shí)針方向進(jìn)行,即在圓桌上或者坐在客廳里,周圍都有人時(shí),主人先和自己右手邊的人握手,然后按順時(shí)針方向進(jìn)行。四、握手的注意事項(xiàng)(1)行握手禮時(shí)要注意力集中,不要左顧右盼、一邊握手一邊跟其他人打招呼。(2)見面與告辭時(shí),不要跨門檻握手。(3)握手一般總是站著相握,除年老體弱或殘疾人以外,坐著握手是很失禮的。(4)單手相握時(shí)左手不能插在口袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不肯放下。(5)男士勿戴帽、手套與他人相握,穿制服者可不脫帽,但應(yīng)先行舉手禮再行握手禮。女士可戴裝飾性帽子和裝飾性手套行握手禮。(6)忌用左手同他人相握,除非右手有殘疾。當(dāng)自己右手臟時(shí),應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽?并表示歉意。(7)握手用力要均勻,對(duì)女性一般象征性握一下即可,但要沉穩(wěn)、熱情和真誠(chéng)。(8)握手時(shí)不要搶握,不要交叉相握,應(yīng)待別人握完后再