職業(yè)形象與禮儀（第2版） 教案 竇麗榮 第5、6單元 語(yǔ)言禮儀、社交禮儀

《職業(yè)形象與禮儀》教案課題：第五單元語(yǔ)言禮儀教學(xué)目的：1.了解交談禮節(jié)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)2.理解正確接打電話的規(guī)范。3.做到理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,通過(guò)訓(xùn)練,將知識(shí)化為實(shí)際動(dòng)手能力。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：重點(diǎn)：掌握交談的禮節(jié)難點(diǎn)：正確的接打電話教學(xué)步驟與內(nèi)容：模塊一交談禮儀在德國(guó),有這樣一個(gè)小故事。有一個(gè)人總是在酒店里坐著,酒店的人出于好奇問(wèn)他為什么。他說(shuō):“唉,我的太太!”“她怎么了?”“唉,她談呀,談呀,談呀,談呀……”“她談什么?”“關(guān)于這一點(diǎn),她卻沒有說(shuō)!”他太太的嘮叨散漫而沒有主題,以至于他都不知道自己的太太究竟在說(shuō)什么。為了避免這種嘮叨,他逃到了酒店。思考:上面的故事對(duì)你有何啟示?交談是以兩個(gè)或多個(gè)人之間的談話為基本形式,進(jìn)行面對(duì)面的學(xué)習(xí)討論、信息溝通、感情交流、談心聊天的語(yǔ)言活動(dòng)。社會(huì)交往最基本的形式就是交談,交談可以反映一個(gè)人的思維能力、文化素質(zhì)、道德品質(zhì)等。一個(gè)善于使用語(yǔ)言與他人溝通的人,本身就具備了取得成功的可能性。交談的關(guān)鍵在于尊重對(duì)方和自我謙讓,同時(shí)交談?wù)哌€要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等,只有這樣才能使交談達(dá)到傳遞信息、交流情況、溝通感情的效果一、交談的方式人們?cè)谂c他人進(jìn)行交談時(shí)可采用不同的方式。能否選擇恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞?對(duì)能否正確進(jìn)行人際溝通、恰當(dāng)表達(dá)個(gè)人思想、友善傳達(dá)敬人之意等起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。為了實(shí)現(xiàn)自己的目的,你的溝通方式不能僅僅是溫文爾雅的。若想在工作與生活中得到更多你想要的,并盡量避開你不想要的,以下四種交談方式可以起到?jīng)Q定性的作用。(一)倡議性交談當(dāng)你的談話目的是想提出新做法或不同做法時(shí),如提出一個(gè)目標(biāo)、提議一項(xiàng)構(gòu)想、實(shí)施一項(xiàng)策略或提出結(jié)構(gòu)上的改變時(shí),那么你需要的交談方式是倡議性交談,與合作伙伴分享新構(gòu)想、確認(rèn)新目標(biāo)、達(dá)成新愿景、構(gòu)建新未來(lái)。例如:你是一位主管,需要宣布一項(xiàng)新的客人服務(wù)政策。你宣布的目的就是能夠得到同事的配合,但是如果你宣布時(shí)語(yǔ)言表達(dá)得含糊不清或頤指氣使,那么就會(huì)導(dǎo)致別人不予響應(yīng),只忙自己手頭的事,留你獨(dú)自郁悶,不知該如何實(shí)施這項(xiàng)政策。(二)理解性交談當(dāng)你希望別人了解你的構(gòu)想的意義,并能與他們目前的工作或個(gè)人未來(lái)的規(guī)劃產(chǎn)生關(guān)聯(lián),以促使對(duì)方考慮與你一起合作時(shí),那么你需要的交談方式是理解性交談,建立共識(shí),協(xié)助人們了解如何參與并將目標(biāo)付諸實(shí)踐。例如:當(dāng)你向員工解釋新的客戶服務(wù)政策的意義及實(shí)施政策的計(jì)劃,并鼓勵(lì)員工提出建議和忠告時(shí),你的談話方式?jīng)Q定了是有助于員工了解并支持你還是令員工產(chǎn)生困擾與煩惱。(三)執(zhí)行性交談當(dāng)你希望別人采取行動(dòng)或提高業(yè)績(jī)時(shí),你需要做出請(qǐng)求或承諾,使他們知道要做什么,以及何時(shí)去做,這時(shí)你需要的交談方式是執(zhí)行性交談。這是一種請(qǐng)求或承諾,能夠幫助大家達(dá)成協(xié)議、付諸行動(dòng)并取得成果,也能夠明確彼此的責(zé)任。有效地運(yùn)用執(zhí)行性交談,可帶領(lǐng)別人投入工作、執(zhí)行任務(wù)并產(chǎn)生結(jié)果。例如:你是一位主管,你要求所有員工從當(dāng)天開始實(shí)施新的客戶服務(wù)政策,并要求每位接受任務(wù)的人舉手以示同意。這相當(dāng)于采取行動(dòng)的“協(xié)議”獲得了承認(rèn),你的“請(qǐng)求”可能快速生效,在當(dāng)天下午就開始實(shí)施。但是,如果你的“請(qǐng)求”過(guò)于粗略,員工就無(wú)法確定你真正想要什么、何時(shí)想要,以及你的“請(qǐng)求”是否真的是件要緊的事。(四)總結(jié)性交談當(dāng)你要感謝別人在工作上的付出,總結(jié)一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度,或者宣布工作已完成時(shí),你需要的交談方式是總結(jié)性交談?？偨Y(jié)性交談能讓大家獲得成就感、滿足感與價(jià)值感,強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),坦誠(chéng)看待一路上所遭遇的成功與失敗。例如:新的客戶服務(wù)政策實(shí)施一段時(shí)間后,你與下屬一起總結(jié)客戶的評(píng)價(jià),分析運(yùn)作中良好與不順利的部分。這種情況下的談話,你可以讓他們體驗(yàn)到成就感,并積極提出改進(jìn)的新構(gòu)想;同樣也可能令他們對(duì)每個(gè)人是否已真正采用新政策,新政策是否行得通,或者能否從實(shí)施過(guò)程中學(xué)到東西產(chǎn)生疑惑。二、交談的禮節(jié)(一)語(yǔ)言恰當(dāng)1.準(zhǔn)確流暢語(yǔ)言的表達(dá)要準(zhǔn)確,準(zhǔn)確的語(yǔ)言能給人清晰的美感。同時(shí)要注意語(yǔ)言的流暢性,盡量避免使用似是而非的語(yǔ)言,去掉過(guò)多的口頭禪,諸如“這個(gè)”“反正”“然后”等。與專業(yè)人員交談使用專業(yè)詞匯或用語(yǔ),與非專業(yè)人員交談使用通俗語(yǔ)言。2.親切委婉交談過(guò)程中,說(shuō)話應(yīng)該讓人感到親切,友好、輕松、愉快的語(yǔ)言意味著平等、坦率、誠(chéng)實(shí)。同時(shí)要少說(shuō)命令的話、抱怨的話、諷刺的話、拒絕的話、批評(píng)的話,避免使用主觀、武斷的詞語(yǔ),多說(shuō)商量的話、鼓勵(lì)的話、關(guān)懷的話、尊重的話、寬容的話。一位美國(guó)游客邀請(qǐng)某導(dǎo)游到其公司工作,這位導(dǎo)游回答說(shuō):“謝謝您的一片好意,我還沒有這種思想準(zhǔn)備,也許我的根扎在中國(guó)的土地上太深了,一時(shí)拔不出來(lái)啊!”這位導(dǎo)游雖未明確表示同意與否,然而卻委婉地謝絕了游客的提議。3.語(yǔ)言有度談話要給自己和別人留有余地,要把握好度:時(shí)間有度,不可長(zhǎng)時(shí)間談話,搞“一言堂”,不讓別人有說(shuō)話的機(jī)會(huì);不使用武斷性的詞語(yǔ),如“只有”“一定”“唯一”“就要”等不帶回旋余地的詞語(yǔ);避免使用夸張的詞語(yǔ);開玩笑要看對(duì)象,一般不要隨便開女性、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)的玩笑。4.適度表現(xiàn)幽默在交談時(shí),應(yīng)注意語(yǔ)言的幽默感。幽默感是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)。幽默不同于一般的玩笑,更不同于戲謔。幽默,實(shí)際上充滿敏銳、機(jī)智、友善和詼諧,是能力的表現(xiàn)。在人際交往中,遇到棘手問(wèn)題或?qū)擂螆?chǎng)面,恰當(dāng)運(yùn)用幽默,能產(chǎn)生神奇的效果。20世紀(jì)50年代,在一次接待外賓的國(guó)宴上,服務(wù)員端上了一道大菜,這道菜由冬筍、蘑菇、紅菜組成一幅艷麗的圖案。菜上席后,有人用筷子撥動(dòng)了一下,大家一看竟是一個(gè)“卐”形圖案,成了法西斯的象征。這時(shí),周恩來(lái)眼明手快、神態(tài)自若,他一邊勸酒一邊解釋道:“這不是法西斯的標(biāo)志,這是我們中國(guó)傳統(tǒng)的卍(音‘萬(wàn)’)字圖案,象征‘萬(wàn)事如意’,是對(duì)遠(yuǎn)方客人最良好的祝愿!”語(yǔ)言剛落,整個(gè)宴會(huì)廳的氣氛又活躍起來(lái)。接著,周恩來(lái)幽默地說(shuō):“就算是法西斯,也沒有關(guān)系,來(lái),讓我們一起動(dòng)手把它消滅就是了?！边@番話逗得客人們哈哈大笑,于是,所有的筷子一齊指向這道菜,來(lái)了個(gè)“全面進(jìn)攻”。很快,這幅“法西斯圖案”就被徹底消滅了。(二)舉止得體1.姿態(tài)恰當(dāng)交談的姿態(tài)分為站姿和坐姿兩種。采用站姿交談時(shí)要挺胸、收腹,男性可將全身的重量均勻分配于兩足,使重心穩(wěn)定;女性應(yīng)雙腿并攏站立。如果是采用坐姿交談,注意不要交疊雙腿,在身份高者面前不應(yīng)蹺二郎腿;盡量不靠椅背,否則會(huì)讓人以為你很疲勞。如果面前沒有桌子,通常雙手可以放在大腿或座椅的扶手上;如果有桌子,雙手應(yīng)擺放于桌面上。雙手?jǐn)[放的姿態(tài)通常有雙手分開放、雙手交叉放和雙手疊放三種,無(wú)論哪種擺放姿態(tài),切忌雙肘支在桌面上,通常腕關(guān)節(jié)至肘關(guān)節(jié)的2/3處接觸桌面即可。同時(shí),交談中手勢(shì)的運(yùn)用不要過(guò)多或過(guò)于頻繁,幅度不要過(guò)大,變化不要過(guò)快,運(yùn)用的范圍應(yīng)控制在目光所及的區(qū)域內(nèi)。2.動(dòng)作適度發(fā)言者可用適度的手勢(shì)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明其所闡述的具體事由,傾聽者則可以點(diǎn)頭、微笑來(lái)反饋“我正在注意聽”“我很感興趣”等信息?？梢?適度的舉止既可表達(dá)敬意,又有利于雙方的溝通和交流。3.避免過(guò)分、多余的動(dòng)作與人交談時(shí)動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打、左顧右盼,雙手置于腦后,或高架二郎腿,甚至剪指甲、挖耳朵、看手表等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠,如果實(shí)在忍不住應(yīng)側(cè)頭掩口并向他人致歉,也不要在交談時(shí)以手指指人。4.表情恰當(dāng)微笑能夠縮短人與人之間的距離。讓世界燦爛的不只陽(yáng)光,還有微笑。交談時(shí)面帶微笑,也可適當(dāng)運(yùn)用眉毛、嘴巴、眼睛等在形態(tài)上的變化,表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所言的贊同、理解、驚訝、迷惑,從而表明自己的專注之情。尤其是眼神,眼神在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位,所謂“一身精神,具乎兩目”,眼神與談話之間有一種同步效應(yīng)。PAC規(guī)律:P—Parent,指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對(duì)方,試圖找出錯(cuò)誤;A—Adult,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下;C—Children,指用小孩的眼光與人交流,目光向上,表示請(qǐng)求或撒嬌。三角定律:根據(jù)談話對(duì)象與你關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近,目光停留或注視的區(qū)域有所不同。關(guān)系一般、第一次見面或距離較遠(yuǎn)的,看對(duì)方的從額頭到肩膀這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的從額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的、距離很近的,看對(duì)方的從額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)3秒鐘。交流過(guò)程中用60%~70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多于70%,表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于其所說(shuō)的話。交談時(shí)的表情應(yīng)與說(shuō)話對(duì)象的身份相匹配。與領(lǐng)導(dǎo)談話,應(yīng)當(dāng)恭敬大方;與群眾談話,應(yīng)當(dāng)親切溫和;秉公執(zhí)法時(shí)說(shuō)話,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)真;與老人談話,應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)長(zhǎng)輩的尊敬;與有資歷的人談話,應(yīng)當(dāng)謙虛小心、甘當(dāng)學(xué)生。表情知識(shí)表情,即面部表情,是指頭部(主要是臉部)各部位對(duì)情感體驗(yàn)的反應(yīng)動(dòng)作,它與說(shuō)話內(nèi)容的配合頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他肢體語(yǔ)言。笑與無(wú)表情是面部表情的核心,任何其他面部表情都發(fā)生在笑與無(wú)表情這兩級(jí)之間。發(fā)生在此兩級(jí)之間的其他面部表情都是這樣兩類情感活動(dòng)的表現(xiàn)形式:愉快(喜愛、幸福、快樂、興奮、激動(dòng))和不愉快(憤怒、恐懼、果敢、痛苦、厭棄、蔑視、驚訝)。愉快時(shí),面部肌肉橫拉,眉毛輕揚(yáng),瞳孔放大,嘴角向上,面孔顯短,所謂“眉毛胡子笑成一堆”;不愉快時(shí),面部肌肉縱伸,面孔顯長(zhǎng),所謂“拉得像個(gè)馬臉”。無(wú)表情的面孔令人窒息,它將一切感情隱藏起來(lái),叫人不可捉摸,往往比露骨的憤怒更深刻地傳達(dá)出拒絕的信息。真誠(chéng)的微笑是社交的通行證,借它向?qū)Ψ奖砻髯约簺]有敵意。微笑如春風(fēng),使人感到溫暖、親切和愉快,它能給談話帶來(lái)融洽、平和的氣氛。常用面部表情的含義:點(diǎn)頭表示同意,搖頭表示否定,昂首表示驕傲,低頭表示屈服,垂頭表示沮喪,側(cè)首表示不服,咬唇表示堅(jiān)決,撇嘴表示藐視,鼻孔張大表示憤怒,鼻孔朝人表示傲慢,咬牙表示憤怒,神色飛揚(yáng)表示得意,目瞪口呆表示驚訝,等等。(三)距離適當(dāng)交談中,雙方之間保持一定的距離是必要的,這樣能使交談?shì)p松自如。交談的距離應(yīng)適當(dāng),以能聽到對(duì)方聲音為宜。根據(jù)美國(guó)人類學(xué)家的觀點(diǎn),人們?cè)诮煌猩眢w的空間距離分以下四種:1.親密距離又稱私人距離,在0.5米以內(nèi),多用于情侶或夫妻之間,也可用于父母與子女之間或知心朋友之間。兩位成年男子之間一般不采用此距離。2.社交距離社交距離一般在0.5~1.5米,表現(xiàn)為伸手可以握到對(duì)方的手,但不易接觸對(duì)方的身體,這一距離對(duì)討論個(gè)人問(wèn)題是很合適的。絕對(duì)不要把對(duì)方逼到墻邊,否則他會(huì)覺得你要把他囚禁起來(lái),因而會(huì)有壓迫感。記得給別人留點(diǎn)轉(zhuǎn)身的空間,這意味著他能自由轉(zhuǎn)身離開。3.禮儀距離禮儀距離一般在1.5~3米,用于較正式的交往關(guān)系。該距離主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重,可用于舉行會(huì)議、儀式等。4.公眾距離又稱大眾距離或者“有距離的距離”。公眾距離指大于3米的空間距離,一般適用于演講者或聽眾,主要適用于與自己不相識(shí)的人共處。(四)遵守慣例1.注意傾聽傾聽是與交談過(guò)程相伴而行的一個(gè)重要環(huán)節(jié),也是交談順利進(jìn)行的必要條件。本杰明·富蘭克林說(shuō)過(guò):“與人交談取得成功的秘訣就是多聽,永遠(yuǎn)不要不懂裝懂?！痹诮徽剷r(shí),務(wù)必認(rèn)真聆聽對(duì)方的發(fā)言,用表情、舉止予以配合,從而表達(dá)自己的敬意,并為積極融入交談做充分的準(zhǔn)備。切不可追求“獨(dú)角戲”,對(duì)他人發(fā)言不聞不問(wèn),甚至隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。傾聽的六要素S—Smile微笑;O—OpenPosture準(zhǔn)備注意傾聽的姿勢(shì);F—ForwardLean身體前傾;T—Tone音調(diào);E—EyeCommunication目光交流;N—Nod點(diǎn)頭。合起來(lái)就是SOFTEN。2.謹(jǐn)慎插話交談中不應(yīng)當(dāng)隨意打斷別人的話,要盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話,應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?“對(duì)不起,我插一句行嗎?”但所插之言不可冗長(zhǎng),且不宜提及與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。3.禮貌進(jìn)退參與別人的談話之前應(yīng)先打招呼,征得對(duì)方同意后方可加入。有人與自己交談,應(yīng)樂于交談。第三人想?yún)⒓咏徽?應(yīng)以微笑、握手、點(diǎn)頭表示歡迎。不要湊上去旁聽別人的談話,若確實(shí)有事需與其中某個(gè)人說(shuō)話,也應(yīng)等待別人談完后再提出。談話中若遇有急事需要離開去處理,應(yīng)向?qū)Ψ浇忉尣⒈硎厩敢狻Ｊ?.要熱情待人,積極尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}。2.談話要有波瀾,不能平鋪直敘。3.要常用肯定語(yǔ)氣。4.要以開放之心對(duì)待各種信息。5.要掌握語(yǔ)言環(huán)境。6.要多聽少說(shuō)。7.要善于控制情緒。8.拒絕他人要坦誠(chéng)。9.要?dú)g迎朋友批評(píng)自己。10.要用“不知道”滿足對(duì)方的優(yōu)越感。十忌1.出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí),不要把人逼到山窮水盡的地步。2.不要說(shuō)大話,故意賣弄。3.不要喋喋不休地訴苦、發(fā)牢騷。4.朋友失意時(shí),不要談自己的得意事。5.不要用訓(xùn)斥的口氣。6.不要揭人隱私。7.不要有不禮貌的動(dòng)作。8.不要只關(guān)注一個(gè)人。9.不要中途把話題岔開或移開。10.不要滔滔不絕地談對(duì)方生疏、不懂的話題。網(wǎng)絡(luò)聊天的禮儀“網(wǎng)絡(luò)禮儀”(netiquette)一詞由“網(wǎng)絡(luò)”(network)和“禮儀”(etiquette)兩個(gè)詞組合而成,也稱“網(wǎng)絡(luò)規(guī)則”。網(wǎng)絡(luò)禮儀是用于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)社交行為的準(zhǔn)則,是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式。1.記住別人的存在互聯(lián)網(wǎng)給予來(lái)自五湖四海的人們一個(gè)共同的地方聚集,這是高科技的優(yōu)點(diǎn),但往往也使得我們面對(duì)電腦熒屏忘了我們是在跟其他人打交道,我們的行為也更容易變得粗劣和無(wú)禮。因此,一定要記住人的存在。如果你當(dāng)面不會(huì)說(shuō)的話,在網(wǎng)上也不要說(shuō)。2.網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致在現(xiàn)實(shí)生活中,大多數(shù)人都遵紀(jì)守法,在網(wǎng)上也應(yīng)如此。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活中的是相同的,不要以為在網(wǎng)上就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)、淡化法律意識(shí)。3.入鄉(xiāng)隨俗同樣是網(wǎng)站,不同的論壇有不同的規(guī)則。在一個(gè)論壇可以做的事情在另一個(gè)論壇不一定能做。例如:在聊天室發(fā)布傳言和在新聞?wù)搲⒉紓餮允遣煌摹Ｗ詈玫慕ㄗh:先趴一會(huì)兒墻頭再發(fā)言,這樣你就可以知道論壇的氣氛和可以接受的限度了。4.尊重別人的時(shí)間和精力在提問(wèn)題之前,應(yīng)先花些時(shí)間去搜索和研究。很有可能同樣的問(wèn)題以前已經(jīng)被問(wèn)過(guò)多次,現(xiàn)成的答案唾手可得。不要以自我為中心,別人為你尋找答案多多少少需要消耗一定的時(shí)間和精力。5.在網(wǎng)上留下好印象因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì),別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷你,因此你的一言一語(yǔ)就成為別人對(duì)你印象的唯一判斷依據(jù)。如果你對(duì)某個(gè)方面不是很熟悉,找?guī)妆緯纯丛匍_口,發(fā)帖以前仔細(xì)檢查語(yǔ)法和措辭,不要故意用挑釁的詞語(yǔ)和臟話。6.平心靜氣地爭(zhēng)論爭(zhēng)論是正常的現(xiàn)象,不要人身攻擊,要以理服人。7.尊重他人的隱私我們都曾經(jīng)是新手,都會(huì)有犯錯(cuò)誤的時(shí)候。當(dāng)看到別人寫錯(cuò)字、用錯(cuò)詞、問(wèn)了一個(gè)低級(jí)問(wèn)題時(shí),不要指責(zé)或嘲笑對(duì)方,如果真的想給對(duì)方建議,最好用電子郵件私下提出。思考練習(xí)1.課下使用不同交談距離進(jìn)行交談并總結(jié)其對(duì)交談效果的影響。2.以小組為單位進(jìn)行練習(xí),小組互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合評(píng)價(jià)訓(xùn)練效果。訓(xùn)練一:模擬酒店、航空公司前臺(tái)的服務(wù)場(chǎng)景,注意交談禮儀的運(yùn)用。訓(xùn)練二:根據(jù)人員分配,以“形象是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心”為題開展一場(chǎng)辯論會(huì)。模塊二電話禮儀在某旅行社實(shí)習(xí)的秘書小魏第一天上班,被安排在接電話的崗位。由于心情十分激動(dòng),第一次遇到外來(lái)電話,鈴聲剛起,她就積極地抓起電話:“喂,你找誰(shuí)?”第二次接電話時(shí),是對(duì)方打錯(cuò)了,小魏一聽就告訴對(duì)方“你打錯(cuò)了”,然后就掛上了電話。第三次接電話時(shí),小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒,對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)理:“請(qǐng)李總接電話。”小魏很興奮地說(shuō):“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了?！睂?duì)方說(shuō):“你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎?”小魏熱情地幫對(duì)方查了號(hào),并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了再見。她覺得自己處理得很好。思考:小魏以上的做法是否有不妥之處?接電話有哪些禮儀和注意事項(xiàng)?如何通過(guò)電話禮儀來(lái)展現(xiàn)工作人員的素質(zhì)和企業(yè)的形象,給客人留下良好的印象?打電話看似很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨,現(xiàn)代人的交往在很大程度上依賴于各式各樣的便捷通信工具,電話是當(dāng)前社會(huì)生活中最普及的信息傳遞工具之一,更是服務(wù)行業(yè)最重要、使用最頻繁的通信工具。然而,工作人員使用電話,不僅是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程,還體現(xiàn)著工作人員的個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度,進(jìn)而折射出一個(gè)企業(yè)的整體形象。因此,每位工作人員在接打電話時(shí)都應(yīng)掌握和運(yùn)用一定的禮儀規(guī)范和技巧。對(duì)照下表中一些常見的電話接打習(xí)慣,請(qǐng)先回想一下你自己通常是如何做的。問(wèn)題情境不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)接聽電話時(shí)1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對(duì)著話筒大聲地說(shuō):“喂,找誰(shuí)啊?”3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和朋友說(shuō)笑一邊接電話。5.遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí),總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時(shí)1.抓起話筒卻不知從何說(shuō)起,語(yǔ)無(wú)倫次。2.使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”,如“我是三院的×××”。3.掛了電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒說(shuō)。4.抓起電話粗聲粗氣地對(duì)對(duì)方說(shuō):“喂,找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)1.抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝:“小王,你的電話!”2.態(tài)度冷淡地說(shuō)“陳科長(zhǎng)不在”,隨即掛斷電話。3.讓對(duì)方稍等,自此不再過(guò)問(wèn)。4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。遇到突發(fā)事件時(shí)1.對(duì)對(duì)方說(shuō)完“這事兒不歸我管”就掛斷電話。2.接到客戶索賠電話,態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)“打錯(cuò)了”,然后粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時(shí),大聲地說(shuō)“喂,喂,喂……”,然后掛斷電話。一、塑造美好的電話形象電話形象是電話禮儀的主旨所在,指的是人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)所留給通話對(duì)象及其他在場(chǎng)者的總體印象。一般而言,它是由使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容及時(shí)間等各個(gè)方面組合而成的。不論在工作崗位上還是在日常生活里,一個(gè)人的電話形象都體現(xiàn)著其修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格,并且可以使與其通話者不必會(huì)面即可在無(wú)形之中對(duì)其有所了解,對(duì)其為人處世做出大致的判斷。其實(shí),電話就像一部測(cè)謊儀,通話雙方可以從說(shuō)話人的語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、停頓和背景聲音聽到“話外之音”。因此,在日常交往和服務(wù)工作中,我們一定要特別注意電話禮儀,維護(hù)自己的電話形象。為了塑造良好的電話形象,無(wú)論是發(fā)話人還是受話人,通話時(shí)都要注意通話時(shí)機(jī)、通話長(zhǎng)度、通話態(tài)度這三要素,做到聲音溫和、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、語(yǔ)言文明、態(tài)度謙恭。(一)通話時(shí)機(jī)通話要選擇合適的通話時(shí)間,早上7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后,或者在用餐時(shí)間,不宜給別人打電話,以免影響別人休息和用餐。按照慣例,通話的最佳時(shí)間有兩種:一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間,二是對(duì)方方便的時(shí)間。(二)通話長(zhǎng)度通話要簡(jiǎn)短明了,注意通話長(zhǎng)度,遵循電話禮儀的“三分鐘原則”,即每次通話的時(shí)間應(yīng)控制在三分鐘以內(nèi);打電話前應(yīng)把要說(shuō)的話想清楚,“以短為佳,寧短勿長(zhǎng)”;接電話時(shí)電話鈴響后應(yīng)遵循“鈴響不過(guò)三聲”的原則馬上接聽,接聽讓人久等的電話要向來(lái)電者致歉。(三)通話態(tài)度通話時(shí)態(tài)度應(yīng)當(dāng)謙和,最好用左手拿起話筒,右手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄,以端正的姿勢(shì)面帶微笑地與對(duì)方通話,見圖521。聲音要輕柔,要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。接電話要慎用免提,沖著免提電話大聲說(shuō)話是不禮貌的。如果必須使用免提電話,則需征詢對(duì)方的意見。免提電話只在必要時(shí)使用。要認(rèn)真聆聽發(fā)話人的談話和要求,重要內(nèi)容還要邊聽邊記,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話中,應(yīng)禮貌地呼應(yīng)對(duì)方,不要輕易打斷對(duì)方的講話。通話時(shí)不能吃東西,不要把話筒夾在脖子下,不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)。通話結(jié)束時(shí),應(yīng)禮貌道別。掛電話時(shí),應(yīng)輕放話筒。二、接打電話的禮儀(一)基本禮儀1.重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位時(shí),若一接通就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位也有了較好的印象。通話中,只要稍微注意一下自己的行為,聲音清脆、悅耳,吐字清晰,就能給對(duì)方留下好的印象。因此,接電話時(shí)應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。2.要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣對(duì)方即使看不見你,也能從你歡快的語(yǔ)調(diào)中感受到你的愉悅,從而對(duì)你產(chǎn)生好感。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,因此即使在通話中,也要抱著“對(duì)方正看著你”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3.清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì),對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽到的你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的;若你坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此,打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,時(shí)刻注意自己的姿勢(shì)。4.迅速準(zhǔn)確地接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話。聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確而迅速地拿起聽筒,最好在3聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話或讓對(duì)方久等,都是很不禮貌的。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,若附近沒有其他人,也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5.簡(jiǎn)潔完備地記錄“5W1H”技巧,即When何時(shí)(時(shí)間)、Who何人(人員)、Where何地(地點(diǎn))、What何事(對(duì)象)、Why為什么(目的)、How如何進(jìn)行(方法)。在工作中,這些信息對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于“5W1H”技巧。6.了解來(lái)電目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,也不能只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)應(yīng)盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方的來(lái)電目的,才能不誤事而且能贏得對(duì)方的好感。7.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容,一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容,務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同,一看便知,但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ),通電話時(shí)極其容易搞錯(cuò),因此,對(duì)容易混淆、難以分辨的詞語(yǔ)要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地發(fā)音。8.掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出。掛電話時(shí),應(yīng)由尊者先掛,不可只管自己講完就掛斷電話。(二)撥打電話的禮儀要求打電話是電話禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人,是主動(dòng)的一方,而接聽電話的一方是受話人,是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中,撥打電話的人起著支配作用,一定要積極塑造自己的完美電話形象。在打電話時(shí),必須把握通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸,使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度,既能使通話更富有成效,顯示通話人的干練,又能顯示對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之,如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話,就會(huì)造成尷尬的局面,非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間,談話過(guò)于冗長(zhǎng),也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。此外,打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰唆、思維混亂,這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉、簡(jiǎn)潔是對(duì)通話人的基本要求,要做到以下幾點(diǎn):1.預(yù)先準(zhǔn)備在撥打電話之前,對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù),盡量梳理出清晰的順序,做好打電話計(jì)劃表,如下表所示。做好這樣的準(zhǔn)備后,在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了,同時(shí)會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象?；叵胍幌伦约河卸嗌俅魏蛣e人通話時(shí)出現(xiàn)了疏漏,就明白打電話前幾十秒鐘的思考有多么重要。另外,還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束通話。實(shí)際上,3分鐘可講大約1000個(gè)字,相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容,按理說(shuō)是完全夠用的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘,那么一定是措辭不當(dāng),未抓住要領(lǐng)、突出重點(diǎn)。對(duì)方姓名電話號(hào)碼分機(jī)公司名稱分部職位通話時(shí)間打電話的目的需要提問(wèn)的問(wèn)題需要回答的問(wèn)題需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料日期打電話人結(jié)果跟蹤備注2.簡(jiǎn)潔明了電話接通后,發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí),在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后,應(yīng)開宗明義、直奔主題,不要講空洞、啰唆、重復(fù)的話,更不要偏離話題、節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí),最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清,或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天、共煲“電話粥”。3.表現(xiàn)有禮撥打電話的人在通話的過(guò)程中,始終要注意待人以禮,舉止和語(yǔ)言都要得體大度,尊重通話對(duì)象,并照顧通話環(huán)境中其他人的感受。(三)接聽電話的禮儀要求接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置,但是,也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí),可能是合作方,也可能是對(duì)你很有幫助的友人,因此在接聽電話時(shí),要注意禮貌和得體,不能隨隨便便。當(dāng)接聽打給自己的電話時(shí),無(wú)論對(duì)方地位尊卑,都要待人以禮,并做到以下幾點(diǎn):1.及時(shí)接聽電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過(guò)很久之后,才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話,從一個(gè)側(cè)面反映出其待人接物的誠(chéng)懇程度。一般而言,在電話鈴聲響三遍之前拿起話筒比較合適?！扳徛暡贿^(guò)三聲”是基本禮貌,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度。鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“抱歉,讓您久等了?！?.謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí),首先要問(wèn)候,然后自報(bào)家門,向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好,也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。在私人住所接聽電話時(shí),為了安全起見,可以不必自報(bào)家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼以確定對(duì)方是否找對(duì)了人。即使對(duì)方撥錯(cuò)了電話,也不要勃然大怒,而要耐心解釋。在接聽電話時(shí),要聚精會(huì)神,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。3.分清主次其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí),不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。其二,有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況,例如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議進(jìn)行中,不宜與來(lái)電話的人深談。此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因、表示歉意,并主動(dòng)約一個(gè)雙方都方便的時(shí)間,由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般而言,在這種情況下,不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次,而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去,尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情況下。約好了下次通話的時(shí)間,就要遵守約定按時(shí)打過(guò)去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢?。其?如果在接聽電話的時(shí)候,適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái),切記不要中斷通話,而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候,接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái),或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。(四)轉(zhuǎn)達(dá)電話的禮儀技巧1.關(guān)鍵字句要清楚工作中經(jīng)常有這種情況出現(xiàn):有人打電話找主管,主管卻不在辦公室。這時(shí),代接電話者態(tài)度一定要熱情,可用下面的方法明確告訴對(duì)方主管不在。(1)告訴對(duì)方主管回公司的時(shí)間,并詢問(wèn)對(duì)方:“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能說(shuō)出下列幾種愿望:稍后再打電話;想盡快與主管通話;請(qǐng)轉(zhuǎn)告主管……如果主管暫時(shí)不能回公司,則可告訴對(duì)方:“主管出差在外,暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系,如有要緊事,方便的話,可由我負(fù)責(zé)與主管聯(lián)系?！?2)當(dāng)來(lái)電者不便告知具體事項(xiàng)時(shí),要留下來(lái)電者的姓名、電話、公司的名稱。(3)若受來(lái)電者委托轉(zhuǎn)告,則應(yīng)邊聽對(duì)方講邊復(fù)述,并按“5W1H”原則認(rèn)真記錄。(4)給主管打電話聯(lián)系時(shí),應(yīng)告訴主管來(lái)電者的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)間,并與主管一一確認(rèn)。無(wú)論如何,都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別:“我叫××,如果主管回來(lái),定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告?！弊詧?bào)姓名,目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感,辦事踏實(shí)可靠,讓對(duì)方放心。2.慎重選擇理由如果被指定接電話的人不在,代接電話的人應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)各種情況:(1)告訴對(duì)方×××不在辦公室時(shí),應(yīng)注意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,尤其不能告訴對(duì)方×××的出差地點(diǎn),因?yàn)槠涑霾钏k之事或許正是不能讓對(duì)方覺察和知曉的商業(yè)秘密。(2)如果遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議,突然接到緊急電話,怎么辦?這時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確判斷、妥當(dāng)處理。如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先,則告知對(duì)方:“開會(huì)期間,不得打擾?！币胫\求一個(gè)兩全其美的辦法,既不中斷會(huì)議,又不打擾領(lǐng)導(dǎo),可寫紙條傳遞給領(lǐng)導(dǎo),在紙條上寫“××先生電話找您,接電話(),不接(),請(qǐng)畫√”。領(lǐng)導(dǎo)一目了然,瞬間即可畫好√。如此這般,既不會(huì)影響會(huì)議,領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論,是一種很適合的方法。接打電話常用語(yǔ)接聽電話:1.您好!這里是×××公司×××部(室),請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?2.我就是,請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心,我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。6.×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)7.對(duì)不起,這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢,他們的號(hào)碼是……(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他的電話號(hào)碼是……)8.您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××公司×××部(室)……沒關(guān)系。9.對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題……請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)盡快給您答復(fù)。撥打電話:1.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?2.我是×××公司×××部(室)×××,請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?3.請(qǐng)幫我找×××同志,好嗎?4.對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了,打擾了。(五)應(yīng)對(duì)特殊事件的禮儀技巧1.聽不清對(duì)方的話語(yǔ)時(shí)當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí),進(jìn)行反問(wèn)并不失禮,但方法必須得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)“咦”或懷疑地回答“哦”,對(duì)方定會(huì)覺得無(wú)端地招人懷疑、不被信任,從而產(chǎn)生憤怒情緒,連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)“對(duì)不起,剛才沒有聽清楚,請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎”,對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍,絲毫不會(huì)生氣。2.接到打錯(cuò)了的電話時(shí)有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí),常常冷冰冰地說(shuō):“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方:“這是××公司,您找哪位?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼,不妨告訴對(duì)方,也許對(duì)方正是本公司潛在的客戶,也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感,說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠(chéng)支持者。3.遇到自己不知道的事時(shí)有時(shí)候,來(lái)電者在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣沒完沒了。受話人碰到這種情況,常常會(huì)感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中,好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí),待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái):“關(guān)于××事呀!很抱歉,我不清楚,負(fù)責(zé)人才知道,請(qǐng)稍等,我讓他來(lái)接電話”。碰到這種情況,應(yīng)盡快弄清對(duì)方的意圖。4.接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話,并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及前輩的親朋好友,常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話人的印象,會(huì)在很大程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接電話人的評(píng)價(jià)。例如:當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí),由于你忙著趕制文件,時(shí)間十分緊迫,根本顧不上寒暄問(wèn)候,而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚,領(lǐng)導(dǎo)夫人也許就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō):“今天接電話的人,不懂禮貌,真差勁?！焙?jiǎn)單一句話,便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。可見,領(lǐng)導(dǎo)及前輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行非常敏感,期望值很高,應(yīng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。5.接到顧客的索賠電話時(shí)索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹甚至暴跳如雷,如果被索賠方缺乏理智,像對(duì)方一樣感情用事,以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?不但于事無(wú)補(bǔ),反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是:處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說(shuō)不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此,不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯,應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動(dòng)顧客,從而化干戈為玉帛,獲得顧客諒解。面對(duì)顧客提出的索賠事宜不能解決時(shí),應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人,請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜絕不是一件愉快的事,而要求索賠的一方心情同樣不舒暢。也許要求索賠的客戶還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激的話,但即使這樣,到最后道別時(shí)仍應(yīng)加上一句:“謝謝您打電話來(lái)。我們今后一定加倍注意,那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒,而且能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂“精誠(chéng)所至,金石為開”,對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇,用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠過(guò)程中理解與支持本公司,甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理,接電話的人也能了解公司的不足之處,并以此為突破口加以改進(jìn)。三、手機(jī)禮儀手機(jī)是現(xiàn)代生活中不可缺少的通信工具。如何通過(guò)現(xiàn)代化的通信工具來(lái)展示素質(zhì)和文明,是生活和工作中不可忽視的問(wèn)題。使用手機(jī)時(shí)要注意以下禮儀:(1)尊重別人。開會(huì)請(qǐng)關(guān)機(jī)(特殊情況可設(shè)為震動(dòng)模式,但不要在會(huì)議上接電話),和別人進(jìn)行面對(duì)面會(huì)晤或談話時(shí)一般不要接電話。必須接時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮ｋS身攜帶手機(jī),不要讓手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間在桌上響。在會(huì)客、聚會(huì)等社交場(chǎng)合,不要沉溺于手機(jī)。(2)不要擾人。不要在圖書館、博物館、影劇院、音樂廳、美術(shù)館、電梯及其他封閉式公眾場(chǎng)合使用手機(jī)。在公共場(chǎng)合接打電話時(shí)聲音不要太大,不要進(jìn)行情緒化交談。(3)注意安全。在飛機(jī)上、加油站、急救室等場(chǎng)所時(shí)要關(guān)機(jī)。(4)放置到位。在公共場(chǎng)合,應(yīng)將手機(jī)放在隨身攜帶的公文包里(最正規(guī))或上衣內(nèi)袋,也可以放在不起眼的地方,如手邊、背后、手袋里。(5)收發(fā)短信。在需要將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合,用手機(jī)接收短信也要設(shè)定成震動(dòng)狀態(tài),而且不要在別人注視你的時(shí)候查看短信。(6)彩鈴設(shè)置。彩鈴確有獨(dú)特之處,但工作場(chǎng)合最好不要用怪異或格調(diào)低下的彩鈴,以免影響形象。接電話禮儀測(cè)試結(jié)合職場(chǎng)中常見的接電話的實(shí)際表現(xiàn),回答“是”或“否”:1.電話一響立即接聽或者響過(guò)四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?lái)。□是□否2.如果不是本部門的電話,就沒必要理,免得耽誤正常的工作?！跏恰醴?.如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話,要立即大聲喊他來(lái)接?！跏恰醴?.若手頭工作實(shí)在太忙,可以不接電話或是直接把電話線拔掉?！跏恰醴?.如果兩部電話同時(shí)響起來(lái),只能接一部,另一部不用管?！跏恰醴?.快下班的時(shí)候,為了能更好地解答客戶咨詢,讓客戶改天再打來(lái)。□是□否7.接客戶電話的時(shí)候,要注意嚴(yán)格控制時(shí)間,牢記“三分鐘”原則。□是□否8.如果電話意外中斷,即使知道對(duì)方是誰(shuí),也不應(yīng)該主動(dòng)回打,應(yīng)等對(duì)方打過(guò)來(lái)?！跏恰醴?.接到打錯(cuò)的電話不用理會(huì),馬上掛掉,不能耽誤工作時(shí)間?！跏恰醴?0.與客戶談事時(shí),如果手機(jī)響了,應(yīng)避開客戶到其他地方接聽。□是□否說(shuō)明:如果你有兩道以上的題回答“否”,說(shuō)明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了;如果有四個(gè)以上,說(shuō)明你的電話形象已經(jīng)到了影響個(gè)人和企業(yè)形象的地步,改變刻不容緩。思考練習(xí)根據(jù)下表設(shè)計(jì)的情境進(jìn)行接打電話訓(xùn)練:序號(hào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求評(píng)價(jià)1情境一:給客戶打電話教師設(shè)計(jì)情境,學(xué)生進(jìn)行模擬2情境二:接到客戶的投訴電話3情境三:接到打錯(cuò)的電話4情境四:接到待轉(zhuǎn)的電話實(shí)施指導(dǎo):(1)注意接打電話時(shí)聲音、表情、姿態(tài)、語(yǔ)言的使用,掌握正確的技能規(guī)范。(2)通過(guò)訓(xùn)練,將電話禮儀知識(shí)化為學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。(3)通過(guò)學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度?！堵殬I(yè)形象與禮儀》教案課題：第六單元社交禮儀教學(xué)目的：1.掌握饋贈(zèng)的原則和禮節(jié)、接受饋贈(zèng)的分寸。2.掌握基本宴會(huì)禮儀及用餐禮儀、中西餐餐具的使用禮儀及座次和桌次的排列方法。3.有效運(yùn)用所學(xué)知識(shí),將饋贈(zèng)禮儀、宴會(huì)禮儀運(yùn)用到工作和日常生活中。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：重點(diǎn)：掌握饋贈(zèng)的禮節(jié)、中西餐用餐禮儀以及桌次安排。難點(diǎn)：中西餐的桌次安排、西餐的餐具使用禮儀。教學(xué)步驟與內(nèi)容：模塊一饋贈(zèng)禮儀美國(guó)作家歐·亨利在其著名的小說(shuō)《麥琪的禮物》里講了這樣一個(gè)故事:一位妻子十分想在圣誕節(jié)送給丈夫一份禮物,她盼望能買得起一條表鏈,以匹配丈夫祖上留下的一只表。因?yàn)闆]有錢,所以她把自己秀麗的長(zhǎng)發(fā)剪下來(lái)賣了。圣誕之夜,妻子為丈夫獻(xiàn)上了自己的禮物——一條精美的表鏈。而丈夫也在驚愕之中拿出了他獻(xiàn)給妻子的禮物,竟是一枚精致的發(fā)卡。原來(lái),丈夫?yàn)榱私o妻子買禮物,把自己的表賣了。這時(shí),他們緊緊地?fù)肀г谝黄?彼此的愛成為這圣誕之夜唯一的卻是最珍貴的禮物。思考:在日常生活中,人們交往饋贈(zèng)禮物需要注意哪些問(wèn)題呢?交往中相互饋贈(zèng)禮物,是人類社會(huì)生活中不可缺少的內(nèi)容。中國(guó)人一向崇尚禮尚往來(lái),《禮記·曲禮上》說(shuō):“禮尚往來(lái)。往而不來(lái),非禮也;來(lái)而不往,亦非禮也?！币?、饋贈(zèng)概述(一)饋贈(zèng)的含義及意義饋贈(zèng)是人們?cè)谏缃贿^(guò)程中通過(guò)贈(zèng)送給交往對(duì)象一些禮物來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問(wèn)、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。饋贈(zèng)以禮品作為媒介,能夠與交往對(duì)象建立很好的溝通渠道,充分表達(dá)對(duì)對(duì)方的友情與敬意。饋贈(zèng)的目的在于溝通感情和保持聯(lián)系,所以它不僅是一種行為方式,更是通過(guò)這種方式體現(xiàn)饋贈(zèng)者的人品和誠(chéng)意。(二)饋贈(zèng)的六要素得體的饋贈(zèng)要考慮六個(gè)方面的問(wèn)題:送給誰(shuí)(Who),為什么送(Why),送什么(What),何時(shí)送(When),在什么場(chǎng)合送(Where),如何送(How)。也就是要考慮饋贈(zèng)對(duì)象、饋贈(zèng)目的、饋贈(zèng)內(nèi)容、饋贈(zèng)時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)場(chǎng)合、饋贈(zèng)方式六個(gè)要素,簡(jiǎn)稱饋贈(zèng)“5W1H”原則。1.饋贈(zèng)對(duì)象饋贈(zèng)對(duì)象即饋贈(zèng)客體,是贈(zèng)物的接受者。饋贈(zèng)時(shí)要考慮饋贈(zèng)對(duì)象的性別、年齡、職位、身份、性格、喜好、數(shù)量等因素。2.饋贈(zèng)目的饋贈(zèng)目的即饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)。任何饋贈(zèng)都是有目的的,或?yàn)楸磉_(dá)友誼,或?yàn)樽ｍ瀾c賀,或?yàn)槌曩e謝客,或?yàn)槲繂?wèn)哀悼。饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)應(yīng)高尚,以表達(dá)情誼為宜。3.饋贈(zèng)內(nèi)容饋贈(zèng)內(nèi)容即饋贈(zèng)物,是情感的象征或媒介,包括贈(zèng)物和贈(zèng)言兩大類。贈(zèng)物可以是一束鮮花、一張卡片或一件紀(jì)念品;贈(zèng)言則有多種形式,如書面留言、口頭贈(zèng)言、臨別贈(zèng)言、畢業(yè)留言等。饋贈(zèng)時(shí),應(yīng)考慮贈(zèng)物的種類、價(jià)值的大小、檔次的高低、包裝的式樣、蘊(yùn)含的情義等因素。4.饋贈(zèng)時(shí)機(jī)饋贈(zèng)時(shí)機(jī)即饋贈(zèng)的具體時(shí)間和情勢(shì),主要應(yīng)根據(jù)饋贈(zèng)主體和客體的關(guān)系,以及饋贈(zèng)形式來(lái)決定。5.饋贈(zèng)場(chǎng)合饋贈(zèng)場(chǎng)合即饋贈(zèng)的具體地點(diǎn)和環(huán)境,主要應(yīng)區(qū)分公務(wù)場(chǎng)合與私務(wù)場(chǎng)合,根據(jù)饋贈(zèng)的內(nèi)容和形式來(lái)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合。6.饋贈(zèng)方式饋贈(zèng)方式主要有親自贈(zèng)送、托人轉(zhuǎn)送、郵寄運(yùn)送等。二、贈(zèng)送禮儀(一)禮品的選擇1.根據(jù)饋贈(zèng)目的選擇禮品送禮在本質(zhì)上應(yīng)被視為向他人表示友好、尊重與親切之意的途徑或方式。只有本著這一目的,才能正確地選擇適當(dāng)?shù)亩Y品,才能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的情意,才能使所贈(zèng)禮品發(fā)揮正常功效。公司慶典一般送上一籃鮮花;慰問(wèn)病人可以送鮮花、營(yíng)養(yǎng)品、書刊等;朋友生日可以送卡片、蛋糕等;慶祝節(jié)日可以送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn);旅游歸來(lái)可以送當(dāng)?shù)厝宋木坝^紀(jì)念品及土特產(chǎn);走親訪友一般送精致水果、糖酒食品等。2.根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象選擇禮品(1)考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀。在選擇禮品時(shí),必須考慮自己與饋贈(zèng)對(duì)象之間的關(guān)系現(xiàn)狀,不同的關(guān)系應(yīng)當(dāng)選擇不同的禮品。應(yīng)根據(jù)與饋贈(zèng)對(duì)象的親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等,選擇不同的禮品。例如:玫瑰是愛情的象征,是送給女友或妻子的佳禮,但若把它隨便送給一位普通關(guān)系的異性朋友,就可能引起不必要的誤會(huì)。(2)了解饋贈(zèng)對(duì)象的愛好和需求。根據(jù)饋贈(zèng)對(duì)象的愛好和實(shí)際需求來(lái)選擇禮品,往往可以增加禮品的實(shí)用性,也能增加受禮者對(duì)送禮者的好感和信任。因?yàn)樵陴佡?zèng)對(duì)象看來(lái),只有了解和關(guān)心他的人,才會(huì)明白他的需求。正如鮮花贈(zèng)予美人、寶刀賦予壯士,可以使禮品獲得增值效應(yīng)。例如:向取得佳績(jī)的學(xué)生贈(zèng)送有益的書籍;向書法愛好者贈(zèng)送文房四寶;向音樂愛好者贈(zèng)送樂器等。(3)尊重對(duì)方的禁忌。在禮品的選擇過(guò)程中,應(yīng)細(xì)致了解饋贈(zèng)對(duì)象的個(gè)人禁忌,以免適得其反。一般而言,選擇禮品時(shí)不應(yīng)忽視的禁忌有四類:第一,個(gè)人禁忌。送情侶表給一位剛剛守寡的女士,送一條中華煙給一位從不吸煙的長(zhǎng)者,都會(huì)觸犯對(duì)方的私人禁忌。第二,民俗禁忌。如俄羅斯人最忌諱送錢給別人,因?yàn)檫@意味著施舍和侮辱,漢族人忌送鐘(諧音終)、傘(諧音散),因?yàn)檫@意味著不吉利。第三,宗教禁忌。如對(duì)伊斯蘭教徒不能送人形禮物,也不能送酒、雕塑和女人的畫片,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為酒是萬(wàn)惡之源。第四,倫理禁忌。如各國(guó)均規(guī)定不得將現(xiàn)金和有價(jià)證券送給并無(wú)私交的公務(wù)人員。(二)禮品的包裝正式的禮品都應(yīng)精心包裝。良好的包裝將使禮品顯得更加精致、鄭重、典雅,給受贈(zèng)者留下美好的印象。在贈(zèng)送禮品給外國(guó)友人時(shí),尤其應(yīng)當(dāng)注意。禮品包裝時(shí)應(yīng)注意包裝的材料、容器、圖案、造型、商標(biāo)、文字、色彩的選擇和使用符合相關(guān)政策法規(guī)和習(xí)俗慣例,不觸及或違反受贈(zèng)方的宗教和民俗禁忌。有的國(guó)家數(shù)字上的禁忌也是禮品包裝所要注意的問(wèn)題。例如:日本忌諱“4”和“9”這兩個(gè)數(shù)字,因此,出口日本的產(chǎn)品就不能以“4”為包裝單位,像4個(gè)杯子一套、4瓶酒一箱這類包裝在日本都不受歡迎;歐美人忌諱數(shù)字“13”。包裝禮品時(shí),應(yīng)根據(jù)世界各國(guó)的生活習(xí)俗,選擇適宜的色彩。例如:日本人忌綠色喜紅色;美國(guó)人喜歡鮮明的色彩,忌用紫色;伊斯蘭教徒特別討厭黃色,因?yàn)樗笳魉劳?喜歡綠色,認(rèn)為它能驅(qū)病除邪。(三)贈(zèng)送的時(shí)機(jī)贈(zèng)送禮品必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),應(yīng)把握以下四點(diǎn):一是選擇最佳時(shí)機(jī)。如親友結(jié)婚、生子,交往對(duì)象喬遷、晉級(jí)、遭受挫折、生病住院,向?qū)Ψ奖硎靖兄x等,都是送禮的最佳時(shí)機(jī)。二是選擇具體時(shí)間。一般而言,客人應(yīng)在見面之初向主人送上禮品;主人應(yīng)當(dāng)在客人離去之時(shí)把禮品送給對(duì)方。另外,送禮還應(yīng)考慮在對(duì)方方便之時(shí),或選取某個(gè)特定時(shí)間給對(duì)方驚喜。三是控制送禮時(shí)長(zhǎng)。送禮時(shí)長(zhǎng)以簡(jiǎn)短為宜,只要向?qū)Ψ秸f(shuō)明送禮的意圖及相應(yīng)的禮品寓意后即可,不必過(guò)分渲染。四是注意時(shí)間忌諱。不必每逢良機(jī)便送禮,致使禮多成災(zāi)。盡量不要選擇對(duì)方不方便的時(shí)候送禮,如對(duì)方剛剛做完手術(shù)尚未痊愈之時(shí)就不宜送禮。(四)贈(zèng)送的場(chǎng)合送禮時(shí)應(yīng)注意區(qū)分公務(wù)場(chǎng)合與私務(wù)場(chǎng)合。在公務(wù)交往中,一般應(yīng)選擇工作場(chǎng)所或交往地點(diǎn)贈(zèng)送禮品;而在私人交往中,則宜于私下贈(zèng)送,饋贈(zèng)對(duì)象的家中通常是最佳地點(diǎn)。(五)贈(zèng)送的方式一是說(shuō)明意圖。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合贈(zèng)送禮品,送禮前應(yīng)先向?qū)Ψ街乱?簡(jiǎn)要、委婉地說(shuō)明送禮的意圖,如“祝您工作順利”“真是感謝您上次的幫助”等。二是介紹禮品。贈(zèng)送禮品時(shí),送禮者應(yīng)對(duì)禮品寓意、禮品使用方法、禮品特色等作適當(dāng)解釋。郵寄贈(zèng)送或托人贈(zèng)送時(shí),應(yīng)附上一份禮箋,用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)句解釋送禮緣由。在當(dāng)面贈(zèng)送禮品時(shí),則應(yīng)親自說(shuō)明送禮原因和禮品寓意,并附帶說(shuō)一些尊重、禮貌的吉言敬語(yǔ)。三是儀態(tài)大方。在當(dāng)面送禮品時(shí),送禮者應(yīng)著裝規(guī)范、起身站立、面帶微笑、目視對(duì)方、雙手遞交。將禮品交與對(duì)方后,與對(duì)方熱情握手。三、送花禮儀鮮花是一種高雅的禮品,贈(zèng)花是一門浪漫的藝術(shù)。以花為禮可以聯(lián)絡(luò)情感、增進(jìn)友誼,極易表達(dá)微妙的感情和心愿,營(yíng)造一種特殊的意境。(一)花的用途花卉的用途很多,既具有實(shí)用價(jià)值,又具有審美價(jià)值。養(yǎng)花可以凈化空氣、美化環(huán)境、陶冶性情;送花可以傳遞感情、增進(jìn)友誼。此外,花還可以代表地域,作為一個(gè)國(guó)家或城市的象征。(二)花的寓意鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同,被人們賦予了不同的寓意,用以表達(dá)不同的情感。送花前首先要了解花的寓意(即花語(yǔ))?；ㄕZ(yǔ)具有吉祥性、象征性、傳統(tǒng)性、詩(shī)意性等特性?；ㄕZ(yǔ)的基本內(nèi)容就是祝愿福、祿、壽、喜等,象征愛、富貴、昌盛、健康、長(zhǎng)壽、純潔、無(wú)邪、喜慶、思念等,具有浪漫色彩。(三)送花的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合在送花時(shí),應(yīng)注意把握最佳時(shí)機(jī),選擇合適的場(chǎng)合。一年之中有許多節(jié)日和令人難忘的紀(jì)念日,如春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、生日、結(jié)婚紀(jì)念日等,都是贈(zèng)花的好時(shí)機(jī)。1.恭賀新婚送顏色鮮艷而富花語(yǔ)者佳,可增進(jìn)浪漫氣氛,表示甜蜜。一般選擇玫瑰花、郁金香、火鶴花、熱帶蘭,配以文竹、天門冬、滿天星等;或選用月季、牡丹、紫羅蘭、香石竹、小蒼蘭、馬蹄蓮、扶郎花等,配以滿天星、南天竹、花葉常春藤等。組成花束或花籃,既寓示熱情吉慶,又顯得高雅傳情,以祝福新婚夫婦情意綿綿、白頭偕老、幸福美好。2.祝賀生產(chǎn)宜送色澤淡雅、香味清新(不可濃香)的花,表示溫暖、清新、偉大。3.喬遷慶典宜送花籃、花束、盆花、盆栽、盆景等,表示隆重之意。如劍蘭、大麗花、月季、唐菖蒲、紅掌、君子蘭、山茶花、四季橘等,以象征飛黃騰達(dá)、萬(wàn)事如意。4.慶祝生辰送誕生花最貼切,玫瑰、雛菊、蘭花亦可,表示永遠(yuǎn)祝福。可依老人的愛好選送不同類型的祝壽花,一般人可送長(zhǎng)壽花、百合、萬(wàn)年青、龜背竹、報(bào)春花、吉祥草等;若舉辦壽辰慶典,可選送生機(jī)勃勃、寓意深情、瑰麗色艷的花籃,如玫瑰花籃,以示隆重、喜慶。5.慰問(wèn)探視適合送劍蘭、玫瑰、蘭花等,避免送白、藍(lán)、黃色或香味過(guò)濃的花。要因病人脾氣、稟性而異:性格活潑的,可選用唐菖蒲、玫瑰;性格恬靜的,可選用具有幽香的蘭花、茉莉、米蘭等盆花。6.喪事祭奠適合送白玫瑰、白蓮花或素花等,象征惋惜、懷念之情。7.節(jié)日問(wèn)候情人節(jié)(2月14日)通常以贈(zèng)送紅玫瑰來(lái)表達(dá)情人之間的感情。玫瑰可多可少,一支也無(wú)妨。將一支半開的紅玫瑰襯上一片漂亮的綠葉,然后裝在一個(gè)透明的單支花的膠袋中,在花柄的下半部用彩帶系上一個(gè)漂亮的蝴蝶結(jié),就形成了一個(gè)精美、秀麗的小型花束,以此作為情人節(jié)的禮物非常別致。(四)送花的形式日常社交生活中贈(zèng)送鮮花,可根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合等不同情況,分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花的形式一般以本人親送最能表達(dá)送花者的熱情和真誠(chéng)。當(dāng)送花人遇到特殊情況或有難言之事時(shí),也可選擇他人轉(zhuǎn)送。當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)、郵政、物流快遞鮮花配送因其便捷、浪漫和時(shí)尚,有時(shí)甚至可以給受贈(zèng)方帶來(lái)驚喜,越來(lái)越受生活忙碌的都市年輕人青睞。送花以送鮮艷欲滴的鮮花為佳,干花、紙花則不宜,更不可送將要枯萎的花。(五)送花的禁忌1.忌不解花語(yǔ)在選擇鮮花作為禮物時(shí),至少要注意品種、色彩和數(shù)目三個(gè)方面。(1)鮮花品種禁忌。例如:在我國(guó),牡丹表示富貴吉祥,百合寓意百年好合;在西方,玫瑰象征愛情,康乃馨表示傷感或拒絕,單獨(dú)送人時(shí)必須慎之又慎。菊、蓮和杜鵑在國(guó)內(nèi)口碑甚佳,在涉外交往中卻不宜用作禮品。菊花在西方系“葬禮之花”,用于送人便有詛咒之意;蓮花在佛教中有特殊的地位;杜鵑則被視為“貧賤之花”,用于送人也難免發(fā)生誤會(huì)。(2)鮮花色彩禁忌。在我國(guó),紅色的鮮花是最受歡迎的喜慶之花,白色的鮮花則常用于喪禮。中國(guó)人頗為欣賞的黃色鮮花是不宜送給西方人的,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為黃色暗含斷交之意。巴西人認(rèn)定紫色是死亡的征兆,故對(duì)紫色鮮花比較忌諱。一名女生在倫敦留學(xué)時(shí)曾在一家公司打工,女老板對(duì)她很好,在很短的時(shí)間內(nèi)給她連續(xù)幾次加薪。一日,老板生病住院,這名女生打算去醫(yī)院看望老板,于是在花店買了一束紅玫瑰。半路上,她覺得這束花的色彩有點(diǎn)單調(diào),而且看上去很俗氣,就又去買了十幾支百合花,并且與原來(lái)的玫瑰花插在了一起,自己感覺很滿意。走進(jìn)病房,老板看到她很高興,但是看到鮮花后轉(zhuǎn)而大怒。(3)鮮花數(shù)目禁忌。中國(guó)人講究送花時(shí)數(shù)目越多越好,雙數(shù)吉利。西方人則不然,他們認(rèn)為只要意思到了,一枝鮮花亦可勝過(guò)一束。男士送鮮花給關(guān)系普通的女士時(shí),數(shù)目宜單,否則便是指望與人家“成雙成對(duì)”了。2.忌不顧場(chǎng)合贈(zèng)花的形式應(yīng)與場(chǎng)合相適應(yīng)。例如:祝賀慶典活動(dòng)不宜送花束、花環(huán)等;探望病人不能送氣味濃郁、色彩鮮艷的花,這些花給人強(qiáng)烈的嗅覺、視覺刺激,會(huì)影響病人的病情和醫(yī)院的環(huán)境,應(yīng)送較為淡雅的花;看望某位親朋好友則不宜送花籃、盆花等。3.忌不懂習(xí)俗在社交活動(dòng)中,饋贈(zèng)鮮花還要注意對(duì)方的民俗習(xí)慣和宗教禁忌,在涉外交往中更應(yīng)如此。在西方國(guó)家,除非表示絕交之意,一般不會(huì)選用同色的鮮花送人;而在探病時(shí),紅白相間的花是不能送給病人的,因?yàn)檫@被視為不吉利;向外國(guó)友人送花時(shí),還要注意花的數(shù)目,若是給歐美客人送花,最好是奇數(shù),但不能送13支花,因?yàn)椤?3”這個(gè)數(shù)字被認(rèn)為會(huì)帶來(lái)厄運(yùn);給法國(guó)人送花的時(shí)候不能送菊花、杜鵑花及黃色的花;切記送百合花給英國(guó)人,因?yàn)檫@意味著死亡。四、受贈(zèng)禮儀(一)受贈(zèng)原則1.心態(tài)開放接受禮品時(shí),受贈(zèng)者應(yīng)保持客觀、積極、開放、樂觀的心態(tài),充分認(rèn)識(shí)到對(duì)方贈(zèng)禮行為的鄭重和友善,不能心懷偏頗,輕易比較禮品的價(jià)值高低或做出對(duì)方有求于己的判斷。2.儀態(tài)大方受禮時(shí),受贈(zèng)者應(yīng)落落大方、起身相迎、面帶微笑、目視對(duì)方、耐心傾聽、雙手接受。受禮后與對(duì)方熱情握手。不可畏畏縮縮、故作推辭或表情冷漠、不屑一顧。3.受禮有方按照國(guó)際慣例,受禮后一定要當(dāng)面拆啟包裝,仔細(xì)欣賞、面帶微笑并適當(dāng)贊賞。切不可草率打開、丟置一旁、不理不睬。中國(guó)人比較含蓄,不習(xí)慣當(dāng)面打開,所以與國(guó)人交往時(shí)也可遵守這一傳統(tǒng)習(xí)慣。另外,不是有禮必受,對(duì)于有違規(guī)越矩送禮之嫌的,應(yīng)果斷或委婉拒絕。4.表示謝意接受禮品時(shí),應(yīng)充分表達(dá)謝意。表達(dá)時(shí)應(yīng)讓對(duì)方覺得真誠(chéng)、友好,若是貴重禮品,往往還需要用打電話、發(fā)電子郵件等方式再次表達(dá)謝意,必要時(shí)還可選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)還禮。(二)受花禮儀1.儀態(tài)大方受花時(shí),應(yīng)起身站立、上身微傾、注視對(duì)方、面帶微笑、雙手接花,忌側(cè)身面對(duì)、面無(wú)表情、動(dòng)作魯莽、單手接花。2.欣賞感謝接過(guò)鮮花后,應(yīng)仔細(xì)品味、觀賞,口中稱道贊美,并表達(dá)真誠(chéng)的謝意。3.妥善養(yǎng)護(hù)致謝后,應(yīng)將鮮花小心放置、科學(xué)養(yǎng)護(hù)。若是花束,應(yīng)將其插入花瓶中養(yǎng)護(hù);若是籃花或盆花,應(yīng)放在向陽(yáng)通風(fēng)之處,隨時(shí)注意灑水以保持花葉的新鮮和氣味的清新。忌將花隨手丟在桌上或放在地上,置之不理。五、拒收禮品的禮儀(一)應(yīng)拒收的禮品(1)你并不熟悉的人送給你的極其昂貴的禮品;(2)隱含著需要你發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品;(3)你覺得似乎自己接受后會(huì)受到對(duì)方控制的禮品。(二)拒收注意事項(xiàng)在拒收禮品時(shí),應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好,先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感激之情,再向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明拒收的原因,切不可生硬地拒絕,以免對(duì)方難堪。六、涉外交往饋贈(zèng)原則在涉外交往中有“涉外交往八不送”:(1)不送現(xiàn)金和有價(jià)證券,以免有受賄之嫌;(2)不送貴重的珠寶首飾;(3)不送藥品與營(yíng)養(yǎng)品;(4)不送廣告性的或宣傳用品;(5)不送容易引起異性誤會(huì)的用品;(6)不送為受禮人所忌諱的物品;(7)不送涉及國(guó)家或商業(yè)機(jī)密的物品;(8)不送不道德的物品。此外,贈(zèng)送禮品還應(yīng)注重禮品的包裝,尤其是在涉外交往中,禮品的包裝也屬于禮品的組成部分,同樣在仔細(xì)考慮范圍之內(nèi);送禮的時(shí)機(jī)也要適當(dāng),這樣才能達(dá)到最佳效果。1997年,某阿拉伯國(guó)家的一個(gè)訪問(wèn)團(tuán)來(lái)中國(guó)南方某城市參觀訪問(wèn)。訪問(wèn)結(jié)束后,該市的市政府為這一代表團(tuán)舉辦了歡送晚宴。在晚宴上,市長(zhǎng)代表中方向客人贈(zèng)送了一對(duì)特制的瓷瓶,上面印有一對(duì)可愛的熊貓圖樣,并用漢語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)書寫了“友誼長(zhǎng)存”的字樣。中方本以為這件禮物會(huì)博得對(duì)方的喜愛,沒想到對(duì)方代表團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)卻一臉的不高興,甚至在晚宴中一言不發(fā)。不同節(jié)日的送花禮儀母親節(jié)(5月的第二個(gè)星期日)。2007年5月12日,全國(guó)政協(xié)委員李漢秋表示,已與45個(gè)全國(guó)政協(xié)委員聯(lián)名吁請(qǐng)?jiān)O(shè)立中華母親節(jié),提議將孟母的生日即農(nóng)歷四月十二日作為中國(guó)的母親節(jié)。母親節(jié)通常以康乃馨作為禮儀用花?？的塑跋笳鞔认?、真摯、母愛,因此有“母親之花”“神圣之花”的美譽(yù)。不同顏色的康乃馨寓意不同:紅色康乃馨,祝愿母親健康長(zhǎng)壽;黃色康乃馨,代表對(duì)母親的感激之情;粉色康乃馨,祈祝母親永遠(yuǎn)美麗年輕;白色康乃馨,除具有以上各色花的意思外,還可寄托對(duì)已故母親的哀悼思念之情。此外,萱草(金針花)作為母親節(jié)的贈(zèng)花也很相宜。送花時(shí)既可送單支,也可送數(shù)支組成的花束,或做成造型優(yōu)美、別致的插花。父親節(jié)(6月的第三個(gè)星期日)。父親節(jié)通常以送秋石斛為主。秋石斛具有剛毅之美,花語(yǔ)是“父愛、能力、喜悅、歡迎”,代表“父親之花”。其他如菊花、向日葵、百合、君子蘭、文心蘭等,其花語(yǔ)均有象征“尊敬父親”“平凡也偉大”的意義,也是不錯(cuò)的選擇。如果父親年紀(jì)很大,最好送代表健康、長(zhǎng)壽的觀葉植物或小品盆栽,如松、竹、梅、楓、柏、人參榕、萬(wàn)年青等。圣誕節(jié)(12月25日)。通常以一品紅作為圣誕花,花色有紅、粉、白色,狀似星星,好像下凡的天使,含有祝福之意。在這個(gè)節(jié)日里,可用一品紅鮮花或人造花做成各種形式的插花作品,伴以蠟燭,用來(lái)裝點(diǎn)環(huán)境,增加節(jié)日的喜慶氣氛。春節(jié)(陰歷正月初一至十五)。春節(jié)期間走親訪友,送花已成為一種時(shí)尚。給親友送花要選帶有喜慶與歡樂氣氛的劍蘭、玫瑰、香石竹、蘭花、熱帶蘭、小蒼蘭、仙客來(lái)、水仙、蟹爪蘭、紅掌、金橘、鶴望蘭等,具體送哪種還要根據(jù)對(duì)方愛好和花期而定。思考練習(xí)1.饋贈(zèng)禮儀有哪些?2.根據(jù)不同情境設(shè)置不同禮品:序號(hào)模擬情境設(shè)置禮品評(píng)價(jià)1去醫(yī)院看望病人2參加朋友公司開業(yè)慶典3參加長(zhǎng)輩生日宴4給女友準(zhǔn)備情人節(jié)禮物5送給外國(guó)友人禮物6慶祝朋友喬遷之喜實(shí)施指導(dǎo):(1)通過(guò)模擬演練,掌握不同情境饋贈(zèng)合適禮品的方法。(2)通過(guò)訓(xùn)練,將饋贈(zèng)姿態(tài)與禁忌強(qiáng)化記憶并熟練掌握。(3)通過(guò)學(xué)生自評(píng)、互評(píng),檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。模塊二宴會(huì)禮儀李先生請(qǐng)客,王女士和幾位朋友應(yīng)邀到餐館吃飯。席間,李先生的夫人非常熱情,不停地給大家夾菜。不管別人愛吃不愛吃,每上來(lái)一道菜,李夫人都用自己的筷子挨個(gè)給每個(gè)人的碟子里都夾上一筷子。沒一會(huì)兒,王女士面前的碟子就盛滿了。王女士不愛吃辣的,可沒等她說(shuō),碟子里就被放進(jìn)了水煮魚。不吃吧有些浪費(fèi),吃又吃不了,王女士一時(shí)不知如何是好。思考:為什么李夫人熱情夾菜,客人卻尷尬至極?在宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)該注意哪些禮儀呢?宴會(huì)是一種比較重要的交往方式,是指以宴請(qǐng)為形式的一種重要的社交應(yīng)酬。一般情況下,舉辦宴會(huì)和參加宴會(huì)都不僅是為了吃吃喝喝,而是以交際為目的。多交朋友、廣結(jié)善緣,沒有形式,關(guān)系很難有進(jìn)展。宴會(huì)上吃是形式,交際是內(nèi)容。因此,無(wú)論請(qǐng)客還是被請(qǐng),無(wú)論舉辦或參加何種宴會(huì),都應(yīng)該講究和遵守宴會(huì)禮儀。一、宴請(qǐng)禮儀(一)宴請(qǐng)安排1.規(guī)格種類宴請(qǐng)規(guī)格因宴請(qǐng)目的和主要賓客的身份地位而定,過(guò)低顯得失禮,過(guò)高也無(wú)必要;宴請(qǐng)種類因宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的和內(nèi)容而定。2.作陪人員一般講究對(duì)等接待,即己方主陪與對(duì)方主賓身份地位相仿。接待高層領(lǐng)導(dǎo),己方主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)出面。如需在席間洽談公務(wù),要安排說(shuō)得清事、做得了主的人員出席。3.宴請(qǐng)時(shí)間可以按照主辦方的實(shí)際需要而定,如單位慶典、朋友聚會(huì);也可以按照客人的活動(dòng)安排而定,如接風(fēng)送行;還可以按照事情的進(jìn)展情況而定,如商務(wù)談判。確定宴會(huì)時(shí)間,一要考慮客人方便,避開其重大節(jié)日、假日或有重要活動(dòng)的時(shí)間;二要照顧參加人員的習(xí)俗,避開對(duì)方的禁忌日。例如:邀請(qǐng)中國(guó)同胞不宜安排在除夕夜,邀請(qǐng)西方朋友則應(yīng)避開每月的13日。如果條件允許,在時(shí)間確定之前,可以先征求主賓意見。4.宴請(qǐng)地點(diǎn)確定宴請(qǐng)地點(diǎn)應(yīng)遵循以下原則:(1)與宴請(qǐng)目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應(yīng)。(2)能夠充分表達(dá)對(duì)客人的敬意。(3)交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價(jià)格合理、服務(wù)到位。5.宴會(huì)操辦作為主人,操辦宴會(huì)的時(shí)候一般應(yīng)兼顧五大問(wèn)題。這五大問(wèn)題用英文來(lái)說(shuō),第一個(gè)字母都是M,所以叫作“5M”。第一個(gè)M,Money,意即費(fèi)用。官方宴請(qǐng)也好,民間宴請(qǐng)也好,甚至家宴,操辦者首先想的往往就是錢。一般來(lái)講,中國(guó)人的宴請(qǐng)往往是由主人掏錢的。中國(guó)人的傳統(tǒng)做法就是主人付費(fèi)。當(dāng)然,主人付費(fèi)的時(shí)候客人也要注意,就是主人花了多少費(fèi)用不要去問(wèn)。主人結(jié)賬主要有以下兩個(gè)辦法:辦法之一,主人先付押金,等客人走了之后,主人才回去結(jié)賬;辦法之二,服務(wù)生把結(jié)賬單悄悄地遞給主人,然后主人在上面簽單。服務(wù)生對(duì)主人的消費(fèi)金額大都不報(bào)。在國(guó)際交往中,外國(guó)人請(qǐng)客吃飯時(shí),其結(jié)賬的具體方式有兩種:一是各付其費(fèi),即AA制,這在西方國(guó)家尤其普遍。在西方絕大多數(shù)國(guó)家,即便父親與成年的子女出去吃飯,往往也是各掏各的錢。二是自愿付費(fèi),主要出現(xiàn)在一些大型的公益性宴會(huì)上。例如:舉辦一次慈善晚宴,為海嘯災(zāi)民募捐。其實(shí)大家來(lái)參加活動(dòng)是一種義舉,不是為了吃飯。此時(shí)付費(fèi)的話,付50元也行,付500元也行,如果有能力并且愿意的話,付50000元也行。自愿付費(fèi)一般出現(xiàn)在高檔的社交宴會(huì)上,在日常生活中比較少見。對(duì)于宴會(huì)的費(fèi)用要注意兩個(gè)方面。一方面,量力而行。例如:很多人結(jié)婚時(shí)喜歡辦婚宴,但是一定要量力而行。如果明明沒那個(gè)條件還偏要辦豪華宴會(huì),辦了宴會(huì)之后經(jīng)濟(jì)吃緊、壓力變大,那樣就得不償失了。另一方面,節(jié)儉為本。在宴會(huì)上,不僅整體費(fèi)用要量力而行,而且主人點(diǎn)菜也要量力而行,不僅要好吃,而且要價(jià)格公道。第二個(gè)M,Meeting,意即會(huì)客。主人要請(qǐng)客,請(qǐng)誰(shuí)來(lái)作陪頗有一番講究。確定了主賓之后,確定其他人也是有講究的。例如:請(qǐng)一位教授吃飯,該教授在××大學(xué)工作,如果可能的話盡可能請(qǐng)?jiān)摻淌谠凇痢链髮W(xué)的同事、學(xué)生、校友作陪,這樣一來(lái),大家吃飯時(shí)就有可聊的話題了。另外,要是宴請(qǐng)外國(guó)客人、少數(shù)民族客人,把與其有相同宗教信仰的、共同語(yǔ)言習(xí)慣的人請(qǐng)到一塊兒可能就比較好。例如:請(qǐng)一位講閩南話的臺(tái)胞吃飯,作陪的人中如果有懂閩南話的人,就容易產(chǎn)生融洽的氛圍。在宴會(huì)上會(huì)客的時(shí)候,別忘記請(qǐng)客重在交際。正式宴會(huì)尤其是國(guó)宴,座次排列非常講究。例如:一般把地位和身份相近的人排在一起,把賓主交叉排列,還有就是夫妻兩人應(yīng)該在一起。在國(guó)宴和比較正式的大型宴會(huì)上,桌子上都要放桌簽和姓名簽,讓大家對(duì)號(hào)入座。以防有個(gè)別客人弄錯(cuò),坐到了不該坐的座位上。桌簽應(yīng)該在客人都坐好了之后再收掉。第三個(gè)M,Milieu,意即環(huán)境。有經(jīng)驗(yàn)的人都知道,請(qǐng)客吃飯重在環(huán)境,越是高檔的宴會(huì)越是如此。在舉辦宴會(huì)時(shí),有很大一筆錢實(shí)際不是花在菜上,而是花在環(huán)境上。尤其是正式的商務(wù)宴請(qǐng),所選擇的地點(diǎn)往往是公司實(shí)力的體現(xiàn)。第四個(gè)M,Music,意即音樂。吃飯時(shí)講究氣氛,良好的氣氛能使大家和諧、冷靜、專注、融洽地交流。高檔宴會(huì)廳一般會(huì)有演奏,力所能及的范圍之內(nèi),最好安排專人現(xiàn)場(chǎng)演奏?，F(xiàn)場(chǎng)演奏比播放音樂效果要好。安排音樂的話,還要考慮具體的曲目,氣氛應(yīng)該與現(xiàn)場(chǎng)吻合,輕松、自然、舒緩。勿安排打擊樂,也應(yīng)避開憂傷的音樂。如果你要請(qǐng)的客人比較重要,那么應(yīng)優(yōu)先安排對(duì)方所喜歡的音樂,勿安排別人不愛聽的音樂。例如:宴請(qǐng)一位美國(guó)商人,本來(lái)雙方挺友好,但若是給對(duì)方安排“雄赳赳,氣昂昂,跨過(guò)鴨綠江”這樣的曲目,對(duì)方必定不悅。第五個(gè)M,Menu,意即菜單。通常而言,安排菜單應(yīng)考慮兩個(gè)方面。第一,客人的忌口。請(qǐng)客人吃飯時(shí),首先不要問(wèn)他愛吃什么,而是問(wèn)他不吃什么。便宴的話要在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn):“各位,你們有什么忌口?”如果舉辦國(guó)宴或者大型宴會(huì),則主要考慮主賓,要提前向?qū)Ψ交蚱潆S員征詢。飲食禁忌有以下幾種:其一,職業(yè)禁忌,如公安部有禁;其二,個(gè)人禁忌;其三,民族禁忌;其四,宗教禁忌;其五,健康禁忌。第二,請(qǐng)別人吃什么。主要有兩種選擇:一是本國(guó)特色。請(qǐng)外國(guó)客人的話,就是要考慮中國(guó)特色。二是地方特色。請(qǐng)本國(guó)的外地客人吃飯時(shí),宜安排本地特色。還有一點(diǎn)要注意,要把別人請(qǐng)到外面菜館去吃飯,就得優(yōu)先考慮這個(gè)菜館的主打菜品的特色。例如:到全聚德就是吃烤鴨的,到東來(lái)順就是吃涮羊肉的,如果非得讓別人到全聚德吃涮羊肉,到東來(lái)順吃烤鴨,那不是南轅北轍嗎?(二)盛情邀請(qǐng)1.發(fā)送請(qǐng)柬組織比較正式的宴會(huì),應(yīng)該制發(fā)請(qǐng)柬。(1)大型宴會(huì)的請(qǐng)柬,可以以單位名義發(fā)送,也可以以個(gè)人名義發(fā)送;小型宴會(huì)一般以個(gè)人或夫婦二人的名義發(fā)送;工作餐以單位名義發(fā)送。如果以夫婦二人的名義發(fā)送請(qǐng)柬,主賓、陪客的配偶均可列為受邀對(duì)象。如果受邀夫婦都有重要身份,則應(yīng)分別發(fā)送請(qǐng)柬。(2)請(qǐng)柬應(yīng)盡早(一般提前一至兩周)發(fā)出,以便賓客調(diào)整時(shí)間。為了減少失誤,可以在宴會(huì)前夕再電話確認(rèn)。2.其他方式組織比較輕松隨意的便餐式宴請(qǐng),可以采用打電話或請(qǐng)人代轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行邀請(qǐng)。無(wú)論采用哪種方式,都要做到兩點(diǎn):一是把話說(shuō)到,說(shuō)明理由,表達(dá)敬意和誠(chéng)意;二是把事落實(shí),明確告知時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員,詢問(wèn)對(duì)方能否出席、有無(wú)其他需要。(三)定制菜單1.主隨客便菜單以客人的愛好為準(zhǔn),充分考慮客人尤其是主賓的飲食習(xí)慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等。規(guī)模較大的宴會(huì),酒水最好準(zhǔn)備三種以上。2.量力而行一般情況下,安排菜單不要超出自己的實(shí)際能力,因?yàn)檫@樣會(huì)使客人感到不安。3.適當(dāng)控制文明社會(huì)中,鋪張浪費(fèi)越來(lái)越被人們所不齒,因?yàn)榇蟪源蠛榷豢腿苏`解最終不歡而散的事情也屢見不鮮。因此,定制菜單應(yīng)該多在品種、口味上動(dòng)腦筋,不要追求以貴為好、以量取勝。(四)安排桌次、席次小趙大學(xué)畢業(yè)后到某大酒店公關(guān)部工作。經(jīng)過(guò)幾年的勤懇工作,他被聘為科長(zhǎng)。一次,酒店要接待一位前來(lái)投資的大老板,經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙認(rèn)真準(zhǔn)備,可是一不小心,把客人主賓位弄錯(cuò)了,等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹,小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。舉辦正式宴會(huì),應(yīng)當(dāng)提前排定桌次和席次,或者只排定主桌席位,其他只排桌次。桌、席排次時(shí),先定主桌主位,后排座位高低。1.中式宴會(huì)的桌次安排中式宴會(huì)通常8~12人一桌,人數(shù)較多時(shí)也可以平均分成幾桌。在宴會(huì)不止一桌時(shí),要安排桌次,其具體原則如下:(1)以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí),以面門為據(jù),居右之桌為上(見圖621)。(2)以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí),以距門遠(yuǎn)者為上(見圖622)。圖621中式宴會(huì)桌次安排(以右為上)圖622中式宴會(huì)桌次安排(以遠(yuǎn)為上)(3)居中為上。多張餐桌并列時(shí),以居于中央者為上(見圖623、圖624)。圖623中式宴會(huì)桌次安排(居中為上)圖624中式宴會(huì)桌次安排(居中為上)(4)在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用(見圖625、圖626)。圖625中式宴會(huì)桌次安排(5桌)圖626中式宴會(huì)桌次安排(7桌)2.中式宴會(huì)的席次安排席次是指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是:(1)面門為上。即主人面對(duì)餐廳正門。有兩位主人時(shí),雙方可相對(duì)而坐,即一人面門,一人背門。(2)主賓居右。即主賓在主位(第一主位)右側(cè)。(3)好事成雙。即每張餐桌人數(shù)為雙數(shù),吉慶宴會(huì)尤應(yīng)如此。(4)各桌同向。即每張餐桌的排位均大體相似。中式宴會(huì)的席次安排示例見圖627、圖628、圖629。圖627示例1圖628示例2圖629示例33.西式宴會(huì)的桌席排位(1)桌型選擇。西式宴會(huì)習(xí)慣用長(zhǎng)桌,或是根據(jù)人數(shù)多少、場(chǎng)地大小自行設(shè)置不同的桌型(見圖6210、圖6211、圖6212、圖6213)。圖6210一字桌圖6211T字桌圖6212N字桌圖6213M字桌(2)席次排定。西式宴會(huì)的席次排定也講究右高左低,同一桌上席位高低以距離主人座位遠(yuǎn)近而定,離主人越近者地位越高,反之則地位越低。如果男、女主人并肩坐于一桌,則男左女右,尊女性坐于右席;如果男、女主人各居一桌,則尊女主人坐于右桌;如果男主人或女主人居于中央之席,面門而坐,則其右方之桌為尊,右手旁的客人為尊;如果男、女主人一桌對(duì)坐,則女主之右為首席,男主人之右為次席,女主之左為第三席,男主人之左為第四席,其余位次依序而分。西式宴會(huì)的席次一般根據(jù)賓客地位安排,女賓席次依據(jù)丈夫地位而定;也可以按類別分坐,如男女分坐、夫婦分坐、華洋分坐等。在我國(guó),用西餐宴請(qǐng)客人,通常采用按職務(wù)高低男女分坐的方式(見圖6214、圖6215)。圖6214西式宴會(huì)席次安排1圖6215西式宴會(huì)席次安排2(五)熱情迎送(1)提前到達(dá)。宴請(qǐng)前,主人應(yīng)提前到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn),在門口迎接客人。(2)笑臉相迎。客人到來(lái)后,主人應(yīng)與之握手、寒暄,表示歡迎,不可有遠(yuǎn)有近而冷落任何一位客人。如果客人之間不認(rèn)識(shí)或不熟悉,主人應(yīng)熱情地為其介紹。有一定社會(huì)地位的貴賓到來(lái)后,應(yīng)先將其迎進(jìn)接待室休息,并安排身份相等的人員照顧,等其他客人到齊并進(jìn)入宴會(huì)廳后,主人再陪同貴賓一同進(jìn)入宴會(huì)廳。第一道主菜上桌后,主人應(yīng)主動(dòng)熱情地請(qǐng)客人品嘗。(3)適時(shí)結(jié)束。宴會(huì)一般控制在一個(gè)半小時(shí)左右為宜,最多不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)。(六)敬酒與勸酒俗話說(shuō)“無(wú)酒不成席”,在我國(guó),喝酒是宴會(huì)上聯(lián)絡(luò)感情、融洽關(guān)系的重要社交方式。1.敬酒如是一桌宴請(qǐng),主人應(yīng)向所有客人逐一敬酒;如是多桌宴請(qǐng),主人應(yīng)逐桌敬酒,不可厚此薄彼。敬酒時(shí),主人應(yīng)與主賓碰杯,其余人員可舉杯示意,如有必要,也可致以簡(jiǎn)短、友好的祝酒詞。碰杯時(shí),要態(tài)度從容、目視對(duì)方,注意不要交叉碰杯。2.勸酒設(shè)宴請(qǐng)客,主人都希望客人多喝幾杯,盡興而歸,因此席間自然少不了勸酒。要?jiǎng)窈镁?需要掌握以下原則:一是量力而行,事先了解對(duì)方的酒力,掌握分寸;二是講究藝術(shù),選擇對(duì)方關(guān)心的話題,采用能產(chǎn)生共鳴的表達(dá)方式,往往更能說(shuō)動(dòng)對(duì)方;三是適可而止,不可讓客人勉為其難。涉外宴請(qǐng)應(yīng)事先了解對(duì)方的飲酒習(xí)俗和講究,以免弄巧成拙。例如:穆斯林不飲酒,宴請(qǐng)他們時(shí)切忌敬酒,甚至不宜上酒。二、受宴禮儀(一)受宴原則1.盡早回復(fù)接到邀請(qǐng)以后,無(wú)論能否參加,都應(yīng)盡快給予回復(fù)。如果收到了請(qǐng)柬,還應(yīng)以書面形式回復(fù)。在西方國(guó)家,正式晚會(huì)請(qǐng)柬的日期下都有R·S·V·P四個(gè)法文縮寫字母,意思是敬請(qǐng)賜復(fù)。這樣的請(qǐng)柬應(yīng)當(dāng)在收到后的一天內(nèi)回復(fù)。2.適度修飾出席宴會(huì)應(yīng)當(dāng)精神飽滿、容光煥發(fā),這需要提前適度修飾儀表。男士要修整須發(fā),女士應(yīng)化妝。當(dāng)然,無(wú)論男女,都要換上既符合自己在宴會(huì)上的身份又能突出自身氣質(zhì)的衣服。此外,皮鞋和襪子的協(xié)調(diào)、干凈也要給予足夠的注意,因?yàn)檠鐣?huì)之上這些部位常常被他人關(guān)注。3.遵守時(shí)間出席宴會(huì),遲到、早退或逗留時(shí)間過(guò)短,都被認(rèn)為是失禮之舉或者有意冷落。因此,要盡量避免遲到或趕場(chǎng)。當(dāng)然,也不必到達(dá)過(guò)早,以免給人留下貪吃之嫌。一般而言,按照規(guī)定時(shí)間提前一兩分鐘到達(dá)即可。(二)餐具使用禮儀1.餐具介紹(1)中餐餐具主要包括筷、匙、碗、盤等,不同餐具的使用有著不同的要求。使用筷子講究最多,忌諱多達(dá)八項(xiàng):一是不要握得太高或太低;二是每次不要夾菜太多;三是不要在盤中翻動(dòng);四是不要隨意敲打;五是不能交叉擺放;六是不能亂扔亂擲;七是不要揮舞;八是不能插在碗中。(2)西餐的主要餐具是刀、叉和餐匙(見圖6216)。刀叉的擺放:西餐正餐中,吃每道菜都有專用的刀叉。吃黃油的餐刀橫放在左手正前方;吃主菜的刀叉,餐刀在右,餐叉在左,縱向放于餐盤兩側(cè);吃甜食所用的刀叉橫向置于餐盤正前方。暫時(shí)放下刀叉時(shí),應(yīng)刀口向內(nèi)、叉齒向下,呈“八”字形擺在外盤之上;用餐完畢,則應(yīng)刀口向內(nèi)、叉齒向上,刀右叉左并排縱放,或者刀上叉下并排橫放在餐盤中。圖6216刀、叉和餐匙注:從左向右依次為冷盤叉、