XX通訊業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料

PAGEXX通訊公司專業(yè)培訓(xùn)目錄第一篇HYPERLINK業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料第二篇HYPERLINK促銷員培訓(xùn)資料第三篇HYPERLINK營(yíng)銷管理培訓(xùn)

第一篇業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一.業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二.終端工作指南三.市場(chǎng)調(diào)研方法四.處理顧客投訴--五.溝通技巧-六.常見技術(shù)名詞解釋一、業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容1、搜集、整理、反饋信息搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和需求反饋XX消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟確定店主名單。確定自己主要聯(lián)系對(duì)象規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解XX產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦XX移動(dòng)電話辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、XX品牌形象樹立貨品陳列到位POP的張貼擺放布置到位；宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位4、其他工作按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求規(guī)范的形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。二、終端工作指南關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等終端形式大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜終端理念1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（1）做到“三千”千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2）做到“七不”不說公司壞話；不說產(chǎn)品壞話；不說老板壞話；不隨便承諾；不說對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語(yǔ)。做到“五好”禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比別人好；促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好；信息、反饋比別人好。到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛”愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛公司、愛產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少a維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3．終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。明確宣傳品如何使用。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4．終端形象樹立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成XX系列。工作要求：經(jīng)常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。零售店樹立形象考慮要素？第一印象如何？地理?xiàng)l件如何？能否吸引過往行人？客人是否容易進(jìn)入？場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？柜臺(tái)的寬度如何？陳列產(chǎn)品考慮要素？?jī)r(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮?。慨a(chǎn)品是否齊全豐富？墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？5.全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具體分析，XX手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買XX手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員首推XX，并說服消費(fèi)者購(gòu)買XX手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問XX手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買XX手機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。但第三種情況努力完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客XX手機(jī)的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到XX產(chǎn)品的存在、XX信息的存在、XX宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問）XX，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。全程攔截分為五個(gè)層次：媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知XX產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道XX在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受XX的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到XX的宣傳和XX的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)XX產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知XX的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問XX產(chǎn)品；營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)XX產(chǎn)品提出詢問后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹XX產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買XX產(chǎn)品的決心，促成交易。6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？已有明確目的，指明購(gòu)買行為。已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。無急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。根本無需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？電話訪談家庭拜訪、小區(qū)拜訪送貨上門接受咨詢接受并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、市場(chǎng)調(diào)研方法1、調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來說，一般需要下面五步：1、制定調(diào)查計(jì)劃2、編制問卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論制定調(diào)查計(jì)劃1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者2.1是誰(shuí)需要這些信息？2.2在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？）一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問卷1．問卷的基本要求1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。1.2再?gòu)膬?nèi)容上看，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：（1）問題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。（3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成的影響。（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2．問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。（1）說明信說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“√”即可。混合型問答題，又稱半封閉型問答題，是在采用封閉型問答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開放式問題。至于指導(dǎo)語(yǔ)，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。（3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。（4）結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問卷的最后面，用來簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身的看法和感受。3、問卷設(shè)計(jì)的過程問卷設(shè)計(jì)的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測(cè)試、問卷的定稿、問卷的評(píng)價(jià)。確定所需信息（2）確定問卷的類型（3）確定問題的內(nèi)容（4）確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題（順位式問答題，又稱序列式問答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問的問題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。）（5）確定問題的措辭下面是幾條法則，不妨試試。問題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。避免提帶有雙重或多重含義的問題。最好不用反義疑問句：避免否定句。注意避免問題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。(6)確定問題的順序一般而言，問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景資料雖然也屬事實(shí)性問題，也十分容易回答，但有些問題，諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問題，因此一般安排在末尾部分。當(dāng)然在不涉及敏感性問題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分。還有一點(diǎn)就是注意問題的邏輯順序，有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。（7）問卷的排版和布局問卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，便要著手問卷的排版和布局。問卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。（8）問卷的測(cè)試問卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不要急于投入使用，特別是對(duì)于一些大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及時(shí)修改，測(cè)試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。（9）問卷的定稿當(dāng)問卷的測(cè)試工作完成，確定沒有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。問卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。（10）問卷的評(píng)價(jià)問卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法很多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。4、編制問卷注意事項(xiàng)：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要：不計(jì)較措辭，要抓住問題的要點(diǎn)，考慮心理圖案因素，必要的分組，使回答者容易得到回答，使回答者易于回答，使你利用處理。（2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了，答復(fù)率為20~30%，可能達(dá)5~10%。（3）怎樣設(shè)計(jì)問題:使每個(gè)問題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。提出問題的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致?？赡軙r(shí)盡量有“你”字，這樣可使問題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題，換名句話說，你不可以引誘出答案。在問卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。（4）完成問卷：這里要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排，有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場(chǎng)信中給予問卷安排說明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。如果問卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外），開場(chǎng)信、答題紙、返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介用數(shù)字衡量選項(xiàng)計(jì)算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字其它統(tǒng)計(jì)量組織回答表研究細(xì)分的子回答者群匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是：不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告。第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式：基本情況介紹項(xiàng)目的方法（你是如何做的）重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果經(jīng)挑選過的子群報(bào)告敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過來）對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話）附錄是特別有用且詳細(xì)的信息2、訪談技巧和方法訪談前的準(zhǔn)備工作訪談需做的準(zhǔn)備如下：1.確定訪談目標(biāo)2.制定工作計(jì)劃3.確定訪談項(xiàng)目4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單6.預(yù)約被訪談人員訪談的主要步驟：訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。訪談?dòng)?jì)劃（Plantheinterview,P）訪談?lì)A(yù)演（Rehearsetheinterview,R）訪談開始（Opentheinterview,O）收集數(shù)據(jù)（Collectdata,C）訪談結(jié)束（Endtheinterview,E）訪談總結(jié)（Summarizetheinterview,S）訪談綜合（Synthesizetheinterview,S）3、原始資料的收集一般來說，為取得原始資料，主要采用訪問法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況，以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的主要特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄下來，避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，使取得的資料更加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中，觀察法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無法運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)四、處理顧客投訴（一）顧客投訴的原因：口頭承諾大于行動(dòng)；產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；顧客要求多種選擇；顧客感到被忽略；服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；銷售人員取錯(cuò)貨物在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客(二)投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受心情不舒服；浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力；不安、憤怒；自己不再購(gòu)買；告之親朋不再光顧；（三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘?；下次再光顧；增加信心；留下美好回憶；有?gòu)物保障；可得回理想的東西；會(huì)與他人分享喜悅。（四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見；可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解；可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方；幫助需要協(xié)助的顧客；可成為忠誠(chéng)的顧客。（五）如何處理顧客投訴建立良好的關(guān)系仔細(xì)聆聽；重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求；認(rèn)同顧客的感受；即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）感謝顧客意見跟進(jìn)及檢討（六）處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容；站在顧客的正對(duì)面；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。（七）處理投訴的大忌爭(zhēng)論；面無笑容；推卸責(zé)任；否定感受；錯(cuò)誤推測(cè)；懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。五、溝通技巧（一）尊重他人把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的；不與人抵觸；包容他人的觀點(diǎn)；溝通時(shí)別搶話、別插話；鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；關(guān)心他人的名字和職務(wù)；全神貫注聆聽別人談話；珍視對(duì)方的思想和想法。（二）溝通前先思考1.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚；6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；8.選擇合適的溝通方式。（三）交談1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽者滿意；2.面帶微笑；3.保持良好的身體姿勢(shì)；4.保持合適的身體距離；5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速；6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。（四）聆聽1.保持視線接觸；2.耐心聆聽對(duì)方把話講完；3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4.全神貫注聆聽對(duì)方談話；5.放松自己。（五）發(fā)送1.集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2.清晰地傳送信息給對(duì)方；3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情；4.選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。（六）接收1.正確理解、判斷對(duì)方的意圖；2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見；3.保持良好的情緒。（七）寫1.寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解；7.使自己的書面具有價(jià)值，值得閱讀。（八）讀1.接到文件后立即處理，不積壓；2.明確閱讀的目的和內(nèi)容；3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8.不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。（九）良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作；2.能增進(jìn)了解、減少誤解；3.能使人更樂于作答；4.能使人覺得自己的觀點(diǎn)值得接收；5.能使自己辦事更加井井有條；6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力；7.能使自己感覺更能把握所做的事。（十）阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣；2.不必要的細(xì)節(jié)；3.避免突然的打岔；4.無意義的閑聊；5.自己要留心避免使用專門術(shù)語(yǔ)；6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無效；7.未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。六、常見手機(jī)技術(shù)名詞解釋GSMGSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（GlobalSystemofMobile）的英文縮寫，它是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ETST）制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。目前，中國(guó)GSM的接入號(hào)有139、138、137、136、135、130。 CDMACDMA(CodeDivisionMultipleAccess)即“碼分多址”。根據(jù)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)（IS-95）而設(shè)計(jì)的頻率在900—1800MHZ范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。CDMA系統(tǒng)抗干擾能力強(qiáng)，系統(tǒng)容量大，接通率高，噪聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。CDPD蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)（CellularDigitalPackerData）的縮寫，是以分組數(shù)據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技術(shù)。重復(fù)撥號(hào)使用相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能，它是建立在手機(jī)基本設(shè)計(jì)原理之上的，因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無線通話頻率，相同頻率范圍內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用，而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突，重復(fù)撥號(hào)功能能夠讓手機(jī)使用有限的通道處理許多通話。待機(jī)時(shí)間手機(jī)一次性通電情況下，處于開機(jī)但是沒通話的狀況下的時(shí)間總長(zhǎng)度，可以參照通話時(shí)間。通話時(shí)間手機(jī)一次性通電可以用作通話時(shí)間的總長(zhǎng)度，一個(gè)手機(jī)的電池用常用電話來代替時(shí)間長(zhǎng)短來表示，當(dāng)你說話是電話要使用比平常多的頻率。EFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)”，此為GSM系統(tǒng)最新的語(yǔ)音編解碼技術(shù)，可提高話質(zhì)，使得通話品質(zhì)更為清晰自然。GPRS通用分組無線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM（全球通）網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡(luò)，是GSM網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)可以使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務(wù)。個(gè)人識(shí)別碼（PIN） 個(gè)人識(shí)別碼（PIN）是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是1234，用戶可以按照手機(jī)說明書操作更改。如果連續(xù)三次輸入錯(cuò)誤的PIN，手機(jī)就將被鎖住。警告信息用光或其他顯示信號(hào)表示有一部電話打進(jìn)來，如果手機(jī)用戶已經(jīng)訂購(gòu)了語(yǔ)言郵件，那么這是一個(gè)特別重要的功能。解鎖碼解碼鎖（PUK）是SIM卡的解鎖密碼。從技術(shù)上講，當(dāng)用戶的SIM卡被鎖上后，用戶應(yīng)輸入SIM卡解鎖密碼（PUK碼），輸入正確，SIM卡的鎖才能打開。如果用戶輸入10次錯(cuò)誤的PUK碼，用戶的SIM卡將自動(dòng)報(bào)廢。用戶不慎將SIM卡鎖住以后，要立即關(guān)上電源，不再對(duì)手機(jī)進(jìn)行任何操作，然后帶手機(jī)和SIM以及購(gòu)機(jī)證明到相關(guān)營(yíng)業(yè)廳去請(qǐng)技術(shù)人員解鎖。模擬第一代移動(dòng)通信系統(tǒng)主要采用模擬和頻分多址（FDMA）技術(shù)。模擬蜂窩移動(dòng)電話通過電波所傳輸?shù)男盘?hào)模擬人講話聲音的高低起伏，因此這種通信方式稱為“模擬方式”。免提功能一個(gè)包括在目前所使用的手機(jī)中的重要安全功能，它使得人們使用手機(jī)時(shí)不需要用手一直舉著或用頭戴式耳機(jī)通話。漫游漫游指蜂窩移動(dòng)電話的用戶在離開本地區(qū)或本國(guó)時(shí)，仍可以在其他一些地區(qū)或國(guó)家繼續(xù)使用他們的移動(dòng)電話。“漫游”只能在網(wǎng)絡(luò)制式兼容且已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)的國(guó)內(nèi)城市內(nèi)間或已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的地區(qū)或國(guó)家之間進(jìn)行。全球通是英文GSM的中文譯名——全球移動(dòng)通信系統(tǒng)的俗稱。如意通中國(guó)聯(lián)通推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。神州行中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司推出的預(yù)付費(fèi)SIM卡業(yè)務(wù)。雙頻手機(jī)雙頻手機(jī)能夠在兩種不同的頻率之下使用。這意味著這部手機(jī)可以同時(shí)在800mhz系統(tǒng)或者1900mhz系統(tǒng)下使用。因此，如果一部手機(jī)是單制（比如CDMA）雙頻（比如800mhz和1900mhz）手機(jī)的話，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系統(tǒng)中使用。來電顯示主叫顯示是指數(shù)字移動(dòng)電話在作被叫時(shí)，被叫用戶顯示主叫用戶的電話號(hào)碼，以確定來電者身份。呼叫轉(zhuǎn)移移動(dòng)電話用戶將來電轉(zhuǎn)移到預(yù)先所設(shè)定的電話、尋呼機(jī)上，從而避免電話的丟失。呼叫等待移動(dòng)電話用戶在進(jìn)行一方通話的過程中再接聽或撥打第二個(gè)電話，并能實(shí)現(xiàn)在兩處通話間進(jìn)行切換。短消息移動(dòng)電話用戶可以在手機(jī)上編輯短信息并發(fā)送給其它具有短消息業(yè)務(wù)功能的GSM手機(jī)用戶。SIM卡SIM卡是SubscriberIdentityModle(用戶識(shí)別模塊)的簡(jiǎn)寫，它用于存儲(chǔ)特定用戶的簽約信息。PIN是卡的密碼。多方通話功能用戶可同時(shí)和兩個(gè)以上的人連線通話，就象一個(gè)小型會(huì)議，在時(shí)間和空間上都不受限制，即方便又快捷。移動(dòng)傳真和移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)利用移動(dòng)電話和筆記本電腦連線，用戶就可以隨時(shí)收發(fā)數(shù)據(jù)檔案、傳真、電子郵件和圖片等資料快速地傳送到世界各地，這樣用戶的移動(dòng)電話就變成了一個(gè)移動(dòng)辦公室，從而大大地提高了工作效率，也節(jié)約了工作人員的精力。第二篇促銷員培訓(xùn)促銷員的作用與能力要素促銷員的工作態(tài)度銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范顧客完全滿意銷售流程分角色練習(xí)一、促銷員的作用與能力要素優(yōu)秀促銷員的作用在市場(chǎng)代表“XX”形象的作用；幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購(gòu)買后的滿足感；情報(bào)提供者我們產(chǎn)品的銷售情況和庫(kù)存的了解公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況客戶檔案的建立有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào)

優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧技巧—銷售技巧—產(chǎn)品介紹—說服力態(tài)度—態(tài)度—銷售熱情—優(yōu)雅禮貌—自信心知識(shí)—產(chǎn)品知識(shí)—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)—有關(guān)法律知識(shí)注：法律知識(shí)國(guó)家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。本單位服務(wù)承諾為：“7天包退，1個(gè)月包換，1年保修”三包政策。國(guó)家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。促銷員工作職責(zé)促銷員工作職責(zé)禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問題應(yīng)耐心回答，以誠(chéng)待人，不急不燥；注意著裝及個(gè)人形象，談吐禮貌，舉止得體，時(shí)刻維護(hù)公司形象；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作；注意與零售商營(yíng)業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)；積極配合分公司的促銷活動(dòng)；熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比；貨品陳列到位；POP的張貼、擺放到位；宣傳資料擺放到位；售點(diǎn)形象工程（如專柜、燈箱）維護(hù)到位；及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見。二、促銷員的工作態(tài)度你對(duì)于促銷工作的態(tài)度為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度，請(qǐng)回答下列提問。評(píng)分范圍為1—5分。對(duì)于以下項(xiàng)目，你認(rèn)為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達(dá)到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提問評(píng)分1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無顧及地對(duì)朋友說促銷導(dǎo)購(gòu)是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導(dǎo)購(gòu)工作。4.促銷導(dǎo)購(gòu)工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購(gòu)工作也是一種專職。6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10．遵守公司及商場(chǎng)的有關(guān)管理制度得分：評(píng)估原則：45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。40—44分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。35—39分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。30—34分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。討討論我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范在銷售現(xiàn)場(chǎng)，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他（她）們代表BIRDXX與顧客交流。面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定穿在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRDXX標(biāo)志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。容貌男職員頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵；后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口；經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面；不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。女職員頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物；經(jīng)常清洗，保持干凈；不能染發(fā)（除黑色）。經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；不要染發(fā)（除黑色）。面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長(zhǎng)指甲；不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。站在咨詢時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動(dòng)與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準(zhǔn)確地為其介紹商品，注意保持0.5—0.8米的距離。在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。說用語(yǔ)咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對(duì)顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。和顧客交談，應(yīng)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言和藹，禁止使用商業(yè)忌語(yǔ)。問候語(yǔ)：您好，歡迎光臨。您好，XX手機(jī)?；卮痤櫩鸵髸r(shí)：好的。需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉……讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。顧客購(gòu)買商品后：謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。做促銷員每天到工作崗位，將XX所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。

四、顧客完全滿意顧客滿意的要素顧客滿意的要素價(jià)格價(jià)格商品品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)商品品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)品質(zhì)不良點(diǎn)品質(zhì)不良點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)顧客滿足構(gòu)成要素顧客滿足構(gòu)成要素印象商品評(píng)價(jià)印象商品評(píng)價(jià)企業(yè)形象評(píng)價(jià)企業(yè)形象評(píng)價(jià)人員服務(wù)人員服務(wù)服務(wù)商品服務(wù)服務(wù)商品服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。我們不僅僅出售移動(dòng)電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么顧客想得到什么顧客來商場(chǎng)，無論其目的是購(gòu)物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打顧客要什么有形商品無形商品對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對(duì)自己以誠(chéng)相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設(shè)備，購(gòu)買手機(jī)的價(jià)格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂意接受你所建議的機(jī)型。一次一位顧客向我咨詢XX手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認(rèn)為上網(wǎng)WAP功能實(shí)用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機(jī)的朋友們，現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能，這功能不實(shí)用，同時(shí)您還需多付幾百元，造成投資的浪費(fèi)，不值得”。顧客點(diǎn)頭稱是，又問我買哪種手機(jī)合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設(shè)計(jì)員后，向他介紹：“XXL968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM，可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時(shí)有具備免提通話功能，能在您設(shè)計(jì)工作中解放您的雙手；受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì)，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位?！辈⑾蛩榻B手機(jī)其他功能、使用說明等知識(shí)。顧客聽后感到很滿意，當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷售一臺(tái)手機(jī)而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些？五、銷售流程（一）基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)結(jié)束語(yǔ)接近開票收款了解需求產(chǎn)品介紹驗(yàn)機(jī)處理異議嘗試結(jié)案（二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。判斷判斷如果你認(rèn)為下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?，反之，打。每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加沒有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下沒有顧客時(shí)，可以和售點(diǎn)同事或熟人聊天接近顧客（1）如何把握接近顧客的時(shí)機(jī)我們可以將它們總結(jié)如下：情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多型號(hào)中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你的柜臺(tái)前拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能等優(yōu)勢(shì)顧客幾人，其中一人象買主，另外幾位象參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客接近顧客方法很多，我們?cè)谥鲃?dòng)接近顧客方法有以下幾種：方法所用語(yǔ)言特點(diǎn)POP單頁(yè)接近法“您好，請(qǐng)看一下XX手機(jī)宣傳品”自然單刀直入法“您好，請(qǐng)問您想要什么功能的手機(jī)”直接服務(wù)法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，這是XXS1000手機(jī)”實(shí)用（3）接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說“隨便看看……”禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近給他留下良好的印象了解顧客的需求*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺(tái)…*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算*如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及顧客著重的是什么注意：不同年齡、知識(shí)層次的顧客對(duì)手機(jī)的要求是不同的。產(chǎn)品介紹*找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征顧客的利益FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品的屬性ADVANTAGE特點(diǎn)起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意見等證物

范例范例F：“這款MC936手機(jī)采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機(jī)射頻技術(shù)，可隨意更換外殼”A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話”B：“您可以在別的手機(jī)收不到的信號(hào)盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一籌”E：“您是否試一試，親身感受一下”產(chǎn)品說明的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過多的術(shù)語(yǔ)*耐心很重要，避免說得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù)*善于傾聽*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品處理異議原因常見的問題應(yīng)答方式產(chǎn)品“這款手機(jī)的外觀不太好看”“色彩好象不好”“這款手機(jī)要是有WAP功能就好了”“XX與康佳/TCL/科健比哪個(gè)好？”“國(guó)產(chǎn)手機(jī)沒國(guó)外的好”“XX有沒有上網(wǎng)手機(jī)”價(jià)格“這手機(jī)好象太貴了”“手機(jī)還會(huì)降價(jià)嗎”“XX手機(jī)在各店的售價(jià)好象不一樣”服務(wù)“服務(wù)承諾能不能真正兌現(xiàn)”“我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則：*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾*要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。嘗試結(jié)案（1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問題（2）技巧說出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語(yǔ)言來。1..2.3驗(yàn)機(jī)（1）試機(jī)如何開關(guān)手機(jī)如何開關(guān)手機(jī)如何插入SIM卡如何接聽電話如何接聽電話使用時(shí)需注意的事項(xiàng)如何使用手機(jī)功能使用時(shí)需注意的事項(xiàng)如何使用手機(jī)功能如何給電池充電如何給電池放電如何給電池充電如何給電池放電（2）包裝*同顧客一起核查*幫助顧客放好所有物品*講清售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和范圍結(jié)束語(yǔ)感謝用語(yǔ)：*“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們將給予圓滿的解答！”*“如您有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，請(qǐng)您走好！”六、分角色練習(xí)請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)到的銷售技巧和規(guī)范，按要求進(jìn)行表演。作為觀眾的學(xué)員，請(qǐng)記錄扮演促銷員學(xué)員表演中的要點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。記錄優(yōu)點(diǎn)：需要改進(jìn)的地方：行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃通過學(xué)習(xí)，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進(jìn)，你將如何改進(jìn)？第三篇營(yíng)銷管理培訓(xùn)一、規(guī)范業(yè)務(wù)流程二、重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)三、選擇優(yōu)秀客戶四、優(yōu)化客戶管理五、信息反饋與交流六、營(yíng)銷過程控制七、杜絕欠款銷售八、調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)九、控制渠道物流十、規(guī)范價(jià)格體系十一、達(dá)到顧客滿意十二、堅(jiān)持長(zhǎng)期回訪十三、把握成功要點(diǎn)十四、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

第一章規(guī)范業(yè)務(wù)流程一、客戶拜訪流程訪前準(zhǔn)備觀察分析開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見簽約促成訪前準(zhǔn)備a.物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。b.信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。c.形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。觀察分析在到達(dá)客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對(duì)策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實(shí)性。開場(chǎng)白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象?！边@話不無道理。因此，良好的開場(chǎng)白使拜訪成功了一半。開場(chǎng)白一定要遵循“審時(shí)度勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校篴.贊美式：挑對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會(huì)對(duì)方因你的虛偽而反感.b.富有建設(shè)性建議:為對(duì)方提一條對(duì)方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對(duì)方會(huì)心存感激.c.切入對(duì)方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無定法,不一而足,在此不一一列舉.4.產(chǎn)品介紹要求簡(jiǎn)明扼要,一針見血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時(shí),在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛有顧慮.5.處理拒絕意見銷售從拒絕開始,對(duì)待拒絕意見,千萬(wàn)不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備.我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理拒絕意見時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對(duì)客戶的意見作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場(chǎng)，這只是一種善意的表示。6.促成要善于抓住最佳機(jī)會(huì)勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對(duì)待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。反復(fù)無常的客戶：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。簽約簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對(duì)方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.二、業(yè)務(wù)工作流程信息收集及分析拜訪客戶回訪客戶信息反饋宣傳推廣售后服務(wù)送貨收款信息收集及分析:主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。2．拜訪客戶：拜訪流程如前面所述3．回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。XX的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳等。4.送貨收款：及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。5.售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6.宣傳推廣pop宣傳：主要指終端的宣傳布置，通常包含海報(bào)、店招、折頁(yè)、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個(gè)性，營(yíng)造氣氛。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布置和維護(hù)。b.區(qū)域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。C．口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。d.賣場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售組成要素：pop色彩音樂服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7．信息反饋時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。第二章重視業(yè)務(wù)員培訓(xùn)歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，也不可能取代分銷商和業(yè)務(wù)員的個(gè)人技能，不能取代簡(jiǎn)捷而正確的市場(chǎng)洞察力。企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于業(yè)務(wù)員能否正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。1，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，中國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，即使那些十分優(yōu)秀的企業(yè)，業(yè)務(wù)員的專業(yè)度也十分有限。不少企業(yè)也在進(jìn)行業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，但這種培訓(xùn)卻存在許多問題：沒有讓業(yè)務(wù)員認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的必要性，業(yè)務(wù)員沒有真正進(jìn)入培訓(xùn)狀態(tài)；針對(duì)性不強(qiáng)，或功利性太強(qiáng)；沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進(jìn)行，而不能持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)，是難以發(fā)揮作用的；對(duì)培訓(xùn)效果的考核沒有與個(gè)人收入和升遷結(jié)合起來。2，重新定義業(yè)務(wù)員的作用。目前大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)員的作用是以個(gè)體推銷為基礎(chǔ)進(jìn)行定義的，而將要進(jìn)行的渠道創(chuàng)新是以專業(yè)營(yíng)銷和體系營(yíng)銷為基礎(chǔ)的。業(yè)務(wù)員所做的工作，不再是以銷售量為核心，而是以扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作為核心。對(duì)業(yè)務(wù)員的考核首先是行動(dòng)過程的行動(dòng)要點(diǎn)，其次才是銷售量。客觀地說，對(duì)于業(yè)務(wù)員決不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和教育就可以解決的問題。真正的困難在于這是一個(gè)最終使業(yè)務(wù)員專業(yè)化和職業(yè)化的過程。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，企業(yè)才會(huì)知道需要花多大力氣，多大代價(jià)才能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。中國(guó)企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家最大區(qū)別在于，它們只需要找到問題和解決方法即可，而我們不但要找到解決方法，更重要的是解決人員的專業(yè)化和職業(yè)化問題。第三章選擇優(yōu)秀客戶營(yíng)銷如求偶。我們必須象擇偶一樣，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，一縣一戶或多戶，選擇最好或最有潛質(zhì)的經(jīng)銷商客戶，與他們結(jié)成聯(lián)盟，在渠道終端上形成零售網(wǎng)絡(luò)覆蓋，掌握市場(chǎng)，推動(dòng)XX產(chǎn)品順利進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)有效銷售。第一節(jié)渠道結(jié)盟精耕細(xì)作，降低銷售重心，最有效的方式就是，與流通渠道的終端零售商（經(jīng)銷商）結(jié)盟。擴(kuò)展這種終端網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面,或者說擴(kuò)展終端網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的戰(zhàn)略聯(lián)盟,就可以縮短XX產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域過程,XX產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效銷售的速度就能加快,分銷效率就能提高.渠道結(jié)盟的本質(zhì)是什幺？它與渠道管理有什幺不同？第二節(jié)利益連接根據(jù)2：8法則，總是存在著“少數(shù)”有實(shí)力與有能力的經(jīng)銷商，掌握著區(qū)域“多數(shù)”銷售流量。找這類經(jīng)銷商結(jié)盟，使他們成為XX指定區(qū)域內(nèi)的“核心客戶”，事半功倍，易于形成終端網(wǎng)絡(luò)覆蓋局面。與核心客戶（經(jīng)銷商）的關(guān)系，說到底是利益關(guān)系，必須緊緊圍繞著“互利”展開戰(zhàn)略協(xié)同；互利的基礎(chǔ)就是“短期”有利可圖，“長(zhǎng)期”持續(xù)發(fā)展。1、為什幺“少數(shù)”有實(shí)力的經(jīng)銷商卻很難與之結(jié)盟？2、在實(shí)際操作中，有潛質(zhì)的優(yōu)秀客戶有哪些特征？3、怎樣說服核心客戶主推XX產(chǎn)品？第三節(jié)管理協(xié)同要使核心客戶處于有組織的狀況,按營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的整體戰(zhàn)略部署,向更廣闊的地域市場(chǎng)延伸,確立并鎖定XX產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)的快速信道,就必須與核心客戶達(dá)成共識(shí)，展開管理上的有組織協(xié)同。核心客戶能否履行管理協(xié)同規(guī)則，關(guān)鍵取決于業(yè)務(wù)員的能力與責(zé)任。每個(gè)業(yè)務(wù)員必須用信息與知識(shí)武裝起來，以一個(gè)“客戶顧問”、“咨詢師”與“指導(dǎo)教官”的姿態(tài)，努力促進(jìn)核心客戶轉(zhuǎn)變；并在此過程中自己不斷進(jìn)步，成為名副其實(shí)的市場(chǎng)管理者。1、要使核心客戶與我們管理協(xié)同，承擔(dān)起業(yè)績(jī)責(zé)任與市場(chǎng)責(zé)任必須與之以契約的方式加以界定，這種契約應(yīng)包含哪些要點(diǎn)？2、每位業(yè)務(wù)員都必須定期對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的內(nèi)容有哪些?本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：第四章優(yōu)化客戶管理真正意義上的客戶關(guān)系管理（CRM），在中國(guó)企業(yè)推行目前具有較大障礙。因?yàn)榇蠖鄶?shù)中國(guó)企業(yè)連客戶檔案都難以建立，它們的客戶檔案簡(jiǎn)單，粗糙，不準(zhǔn)確，資料陳舊，這還不是最大的問題，最大的問題是不知道如何運(yùn)用客戶資料為管理和營(yíng)銷服務(wù)。我們認(rèn)為中國(guó)企業(yè)目前最重要的任務(wù)是建立健全以分銷商為主體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)。一）對(duì)現(xiàn)有總經(jīng)銷商進(jìn)行分類，對(duì)不同類別采取不同的管理辦法。1，根據(jù)其態(tài)度和能力分為可用的和不可用的，對(duì)不可用的堅(jiān)決淘汰。企業(yè)必須消除感情因素的影響，同時(shí)也不要顧慮淘汰分銷商可能對(duì)銷售量短期內(nèi)產(chǎn)生的影響。企業(yè)不必越做越大，但必須越做越好、越健康，而沒有健康的分銷渠道就不可能有健康的企業(yè)，這個(gè)結(jié)論已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明。2，對(duì)于可用的分為必須培訓(xùn)的和必須改造的。對(duì)于必須培訓(xùn)的要求分銷商無條件接受培訓(xùn)，反之則劃入不可用之列，予以淘汰。對(duì)于必須改造的，重點(diǎn)幫助它們建立業(yè)務(wù)隊(duì)伍，提升其信息功能、渠道管理功能。同時(shí)，在改造中還存在這種可能，就是根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力重新定義其業(yè)務(wù)區(qū)域或重新定義其細(xì)分市場(chǎng)。需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)在當(dāng)前具有舉足輕重的作用，系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)是提升企業(yè)分銷渠道能力最重要的手段。二）重新設(shè)計(jì)和定義客戶檔案的內(nèi)容和作用首先，客戶檔案的內(nèi)容要從客戶資料卡、客戶信用卡，擴(kuò)展到客戶銷售資料卡、客戶價(jià)格管理卡、客戶費(fèi)用和利潤(rùn)管理卡、區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料卡、消費(fèi)者意見反饋卡、下游分銷商意見卡、客戶策略卡等等。通過全面、系統(tǒng)和專業(yè)的管理方法、手段對(duì)客戶進(jìn)行全方位的管理。其次，將客戶檔案的作用擴(kuò)展為對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的管理手段和管理工具。最后，將客戶檔案從總經(jīng)銷商，擴(kuò)大到所有分銷商，建立全面的二批和零售商檔案，并逐步從上游到下游全面完善，使企業(yè)的管理幅度逐步從分銷商向消費(fèi)者，即最終用戶延伸。三）運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)建立和處理客戶、市場(chǎng)信息系統(tǒng)。目前大多數(shù)企業(yè)客戶和市場(chǎng)信息建立不起來，一方面是不重視造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何處理信息。并不是所有信息都有用，也不是所有信息都能用，只有從復(fù)雜的信息中提煉的客戶知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)才是有用的，只有建立企業(yè)內(nèi)容的知道管理系統(tǒng)，才能使客戶知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)為企業(yè)管理與營(yíng)銷服務(wù)。使用大規(guī)模銷售法的企業(yè)，如果不運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，想建立完善和有價(jià)值的信息系統(tǒng)幾乎是不可想象的。第五章信息反饋與交流在一個(gè)組織中,只有共享信息,才能達(dá)成共識(shí),形成整體決策與整體協(xié)同,集中資源為顧客創(chuàng)造價(jià)值.信息反饋,進(jìn)而信息交流的廣度與深度,決定了組織為顧客創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)際能力,第一節(jié)整體決策在資源有限的條件下，必須把各項(xiàng)資源整合起來，把分銷平臺(tái)各項(xiàng)活動(dòng)整合起來，與顧客的價(jià)值連接起來。決策說到底就是資源合理分配,整體決策說到底就是把資源集中于產(chǎn)生成果的方向上,集中于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的方向上.分銷平臺(tái)所擁有的資源都有哪些？2、對(duì)分銷平臺(tái)來說，要完成的整體決策有哪些？3、對(duì)分銷平臺(tái)來說，要確立起的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有哪些？第二節(jié)整體協(xié)同在整體經(jīng)營(yíng)決策與整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)引導(dǎo)下,分銷平臺(tái)各支持職能部門與基礎(chǔ)職能部門,在“工作層面”上展開整體協(xié)同,集中資源,提高為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力,實(shí)現(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo).整體協(xié)同的基礎(chǔ)是開放式的信息交互網(wǎng)絡(luò)；跨部門橫向協(xié)同過程本身是一個(gè)信息交流的過程。離開了信息交流，各部門達(dá)不成共識(shí)，作不出共同決策上的承諾，更多的是圍繞著資源爭(zhēng)奪，展開橫向沖撞，其結(jié)果無人為顧客利益說話。各分銷平臺(tái)在共享信息和完成系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上，需要在哪些方面展開整體協(xié)同？分銷平臺(tái)橫向協(xié)同關(guān)系的要點(diǎn)有哪些?你在其中能發(fā)揮什幺作用?第三節(jié)信息交流打破各部門縱向的“命令—控制”關(guān)系，建立開放式的信息網(wǎng)絡(luò)，使各部門都能聽到同一個(gè)來自市場(chǎng)與顧客的聲音，聽到各部門的聲音，達(dá)成共識(shí)，達(dá)成對(duì)市場(chǎng)的共同認(rèn)識(shí)。進(jìn)而把市場(chǎng)知識(shí)與專業(yè)知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來,形成共同的理解與思考,形成共同的智能,創(chuàng)造性地為顧客提供價(jià)值.數(shù)據(jù)與信息本身并無價(jià)值，只有在開放的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上生成知識(shí)、思想與智能，使各部門相互作用于市場(chǎng)方向，才能產(chǎn)生內(nèi)在的價(jià)值力量。你所在的公司或經(jīng)營(yíng)部在溝通上都存在哪些障礙？在矩陣式管理實(shí)際運(yùn)作中，你覺得有哪些問題急待解決？你有什幺好的解決問題的想法和建議？第四節(jié)數(shù)據(jù)采集依靠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),以及計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力,可以幫助我們提高整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)與分銷平臺(tái)要貨與配貨的決策能力與決策速度.減少要貨與配貨上的盲目性，所謂“胸中有譜，心中有數(shù)”。換言之,依靠數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)加強(qiáng)調(diào)度,提高商品資源配置效率,減少商品分配上“多與不足”現(xiàn)象.供應(yīng)過多,造成積壓與資金占用過量;供應(yīng)不足,丟掉銷售機(jī)會(huì),造成客戶不滿.現(xiàn)行的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，必須由全體一線業(yè)務(wù)人員共同維護(hù)，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，取決于每一個(gè)業(yè)務(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地采集與輸入數(shù)據(jù)；每一位業(yè)務(wù)員輸入數(shù)據(jù)不及時(shí)或不完整、不準(zhǔn)確，整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就不可靠，所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。因此，必須花大力氣建立數(shù)據(jù)反饋責(zé)任體系，必須嚴(yán)格紀(jì)律去建立數(shù)據(jù)反饋的秩序。否則，花大代價(jià)建立的系統(tǒng)將化為烏有。1、你覺得公司目前建立的進(jìn)銷存系統(tǒng)的作用，長(zhǎng)遠(yuǎn)意義在哪里？2、你每天從現(xiàn)場(chǎng)采集回來的數(shù)據(jù)都有哪些？第五節(jié)情況匯報(bào)一線人員往往掌握著上司所需要的情報(bào)，上司得不到這些情報(bào)被蒙在鼓里，作不出正確決策，無法有力地支持與指導(dǎo)下屬一線人員的工作，無法為顧客作貢獻(xiàn)。每一位一線人員，必須在一線崗位上，在與顧客打交道過程中采集一手的情報(bào)，報(bào)告給各自的上司，這是一線人員一項(xiàng)重要的工作職責(zé)。上司將各業(yè)務(wù)員的情報(bào)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合，進(jìn)行分析與系統(tǒng)思考，加深對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理解，制訂正確的決策，調(diào)配經(jīng)營(yíng)資源，系統(tǒng)地解決問題。進(jìn)而整個(gè)分銷平臺(tái)將各部門的專業(yè)知識(shí)與各銷售現(xiàn)場(chǎng)的市場(chǎng)知識(shí)結(jié)合起來，展開整體決策與整體協(xié)同，創(chuàng)造性地展開競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。1、我們通常收集情報(bào)的渠道有哪些？最及時(shí)和準(zhǔn)確的方式是什幺？2、業(yè)務(wù)員通常得不到情報(bào)或所獲情報(bào)質(zhì)量不高的原因是什幺？。3、我們通常向上司報(bào)告的信息包括哪些方面？第六章營(yíng)銷過程控制分銷組織內(nèi)外存在著一系列的變數(shù)，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，迫使我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生的過程進(jìn)行監(jiān)控，只有強(qiáng)化對(duì)過程的有效控制，才能抵御不測(cè)事件的意外打擊，避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。第一節(jié)提高銷售業(yè)績(jī)不斷提高銷售業(yè)績(jī)，才能獲取更多的資源長(zhǎng)期為顧客創(chuàng)造價(jià)值。分銷平臺(tái)的最終責(zé)任，就是要在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程中，不斷提高銷售業(yè)績(jī)。分銷組織內(nèi)外存在著諸多不確定因素，妨礙著我們有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高銷售業(yè)績(jī)，迫使我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生過程進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，尋求對(duì)策，及時(shí)糾偏。提高銷售業(yè)績(jī)，是分銷平臺(tái)每個(gè)人員的共同責(zé)任，必須把提高銷售業(yè)績(jī)的責(zé)任落實(shí)到業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)員乃至導(dǎo)購(gòu)員身上。圍繞著提高銷售業(yè)績(jī)，我們需要控制的方面有哪些？怎樣進(jìn)行控制？2、在提高銷售業(yè)績(jī)上，業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、促銷員各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任有哪些？第二節(jié)增加銷售收入確定每一位業(yè)務(wù)人員的銷售收入目標(biāo)任務(wù)，具體到每位業(yè)務(wù)員年銷售收入與月銷售收入上。每個(gè)業(yè)務(wù)員必須為區(qū)域市場(chǎng)第一作貢獻(xiàn),努力增加每一個(gè)客戶的銷售收入,爭(zhēng)取XX品牌的銷售收入排名第一,超越競(jìng)爭(zhēng)品牌.在此基礎(chǔ)上制訂客戶銷售收入計(jì)劃，不斷對(duì)照檢查計(jì)劃與實(shí)績(jī)的關(guān)系，出現(xiàn)偏差，尋求原因與對(duì)策，及時(shí)糾偏。1、對(duì)業(yè)務(wù)員確定銷售收入目標(biāo)任務(wù)的依據(jù)是什幺？2、當(dāng)客戶實(shí)際銷售收入與預(yù)期發(fā)生偏差時(shí)，必須從哪些方面進(jìn)行分析？第三節(jié)加強(qiáng)銷售回款根據(jù)每個(gè)客戶的目標(biāo)銷售收入,制定回款計(jì)劃管理表.提高銷售收入的同時(shí)，必須加強(qiáng)銷售回款，提高回款率，從而控制交易風(fēng)險(xiǎn)。如果如期回款有問題，必須控制其定貨。因此，事先必須弄清楚客戶的庫(kù)存情況與進(jìn)傾向?？蛻粼阡N售收入與銷售毛利上對(duì)我公司的貢獻(xiàn)，原則上與如期回款無關(guān)，要防止那些貢獻(xiàn)大的客戶拖欠款。1、防范客戶拖欠款的風(fēng)險(xiǎn)，我們須對(duì)客戶的哪些傾向加以關(guān)注和小心？第四節(jié)減少銷售費(fèi)用在擴(kuò)大銷售收入的同時(shí)，減少銷售費(fèi)用，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、進(jìn)而精耕細(xì)作戰(zhàn)略方針成敗的關(guān)鍵。只有當(dāng)我們學(xué)會(huì)如何控制銷售費(fèi)用時(shí)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)才有了核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正掌握自己的命運(yùn)，才能從根本上抗衡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打擊，才能經(jīng)得住連續(xù)而長(zhǎng)期的“價(jià)格戰(zhàn)”。減少銷售費(fèi)用最有效的辦法是什幺？如何動(dòng)作？第五節(jié)控制訪問行為銷售業(yè)績(jī)的好壞，在很大程度上取決于每個(gè)業(yè)務(wù)員訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量。提高全體業(yè)務(wù)員在分銷終端上訪問客戶的數(shù)量與質(zhì)量，是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的來源，是管理的重點(diǎn)。每個(gè)業(yè)務(wù)人員都存在著“恐懼”與“惰性”兩種傾向，必須通過業(yè)務(wù)主管持久的過程控制，指導(dǎo)、約束、幫助與激勵(lì)業(yè)務(wù)員克服“恐懼”與“惰性”，持續(xù)地展開回訪工作。業(yè)務(wù)員訪問客戶應(yīng)遵循的要點(diǎn)有哪些？第七章杜絕欠款銷售因?yàn)樵谑袌?chǎng)上或現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,存在著太多的變數(shù)和不確定因素，故給經(jīng)銷商提供任何意義的賒銷信用都是十分危險(xiǎn)的,必須杜絕欠款銷售行為,采用現(xiàn)款銷售方式.對(duì)那些因結(jié)算方式引起的某種賒銷信用,一定要月結(jié)月清,控制應(yīng)收帳款余額,并抓好賬齡管理,防止商家拖欠款.一旦發(fā)生應(yīng)收款余額拖欠事項(xiàng),必須落實(shí)責(zé)任人,抓緊催討,防止長(zhǎng)期拖欠,減免呆壞帳損失.第一節(jié)賒銷風(fēng)險(xiǎn)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)十分脆弱的諸多大小經(jīng)銷商（客戶）隨時(shí)處在破產(chǎn)的邊緣。一旦我們所聯(lián)系的客戶喪失支付能力，就會(huì)拒付帳款，把我們拖入困境。在毛利很低的情況下，一筆壞帳，是十筆交易都難以補(bǔ)救的。因此，賒銷存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)。賒銷人作為交易過程中的一種“商業(yè)信用”手段，存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，必須予以控制，控制的原則就是“無欠款銷售”。1、賒銷的本質(zhì)是什幺？有哪些具體風(fēng)險(xiǎn)？2、在實(shí)際工作中控制賒銷的辦法有哪些？第二節(jié)信用政策有資料表明，因賒銷引起債權(quán)危機(jī)，與企業(yè)的賒銷信用政策寬嚴(yán)失當(dāng)有關(guān)。只要賒銷信用政策得當(dāng)，在賒銷期內(nèi)全額回款的概率是１００％。1、我們?cè)诠ぷ髦兄贫ǖ男庞谜哂心男繄?zhí)行中有哪些難度？因此,我們首先必須確立起賒銷的信用政策;其次才是加強(qiáng)應(yīng)收帳款的管理,防止拖欠款,就必須抓緊時(shí)間進(jìn)行催討.只有那些經(jīng)營(yíng)不善與管理混亂的經(jīng)銷商，才會(huì)感到資金緊張，需要某種程度的賒銷，以解救其不良存貨。對(duì)這類經(jīng)銷商提供信用，無疑自找麻煩。1、對(duì)于大型商場(chǎng)如何與之結(jié)算？如何控制應(yīng)收帳款？2、對(duì)集團(tuán)購(gòu)買提供賒銷信用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？第三節(jié)帳齡管理超過信用政策允許的賒銷期限與賒銷額度，視為拖欠款，必須予以堅(jiān)決杜絕。杜絕拖欠款的辦法，就是對(duì)賬齡進(jìn)行管理。尤其對(duì)那些XX店中店所在的大型商場(chǎng)，必須加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，按月結(jié)清賬款，控制應(yīng)收賬款余額，防止拖欠款的發(fā)生。1、你在對(duì)帳中都發(fā)現(xiàn)過哪些問題？你是如何處理的？第四節(jié)欠款催討原則上由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，討回欠款，并視業(yè)務(wù)員的催討行為結(jié)果或造成的實(shí)際損失，給予經(jīng)濟(jì)上的處罰。各分銷平臺(tái)及財(cái)會(huì)部門，要視催討工作的易難度與欠款金額大小，調(diào)集人手，積極配合業(yè)務(wù)員討回欠款。1、你有沒有因?yàn)榇哂懬房疃涂蛻舭l(fā)生磨擦的事情，若有，你是如何處理的？本章經(jīng)驗(yàn)體會(huì)：實(shí)踐案例：第八章調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)盡管必要存貨在所難免，但是一個(gè)分銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的好壞，最終可以從存貨狀態(tài)中反映出來。過量與不良存貨，直接